烘焙店定制訂單跟蹤規(guī)章適用范圍本制度適用于XX烘焙店全體員工及參與定制訂單服務(wù)的客戶。通過規(guī)范定制訂單的跟蹤流程，提升客戶滿意度，強(qiáng)化內(nèi)部管理，確保訂單服務(wù)質(zhì)量與效率，同時體現(xiàn)XX烘焙店“以人為本、品質(zhì)至上、創(chuàng)新驅(qū)動”的企業(yè)文化及“客戶至上、精益求精”的經(jīng)營理念。---第一章總則1.1目的為明確定制訂單的跟蹤管理職責(zé)，優(yōu)化服務(wù)流程，確保訂單信息準(zhǔn)確傳遞，提升客戶體驗，特制定本制度。本制度圍繞“人、事、財、物、信息、安全、文化”七大核心要素，結(jié)合烘焙行業(yè)特點(diǎn)，通過扁平化管理模式，實現(xiàn)訂單全周期高效監(jiān)控與閉環(huán)管理。1.2適用對象1.2.1員工包括但不限于銷售顧問、生產(chǎn)主管、烘焙師、打包員、客服人員及管理層，需嚴(yán)格執(zhí)行本制度規(guī)定的職責(zé)與流程。1.2.2客戶參與定制訂單的客戶，通過本制度保障其知情權(quán)與反饋渠道暢通。1.3基本原則1.3.1客戶導(dǎo)向以客戶需求為核心，確保訂單細(xì)節(jié)（如口味、尺寸、交付時間、特殊要求）100%準(zhǔn)確落實。1.3.2全程透明通過系統(tǒng)化工具（如訂單管理平臺、短信通知）實時同步訂單進(jìn)度，避免信息斷層。1.3.3責(zé)任到人采用扁平化團(tuán)隊分工，訂單從接單到交付的每個環(huán)節(jié)均指定專人負(fù)責(zé)，避免推諉。1.3.4動態(tài)調(diào)整允許客戶在合理范圍內(nèi)（如72小時內(nèi)）調(diào)整訂單內(nèi)容，需經(jīng)店長審批并同步更新生產(chǎn)計劃。---第二章人員管理2.1崗位職責(zé)2.1.1銷售顧問-負(fù)責(zé)初步接單，核對客戶需求并錄入系統(tǒng)，明確訂單優(yōu)先級（如生日急單、企業(yè)團(tuán)購）。-訂單確認(rèn)后，向客戶發(fā)送《定制訂單確認(rèn)函》，包含制作周期、交付方式及應(yīng)急聯(lián)系方式。2.1.2生產(chǎn)主管-審核訂單可行性（如特殊原料供應(yīng)、工期安排），對高風(fēng)險訂單（如大型婚禮蛋糕）制定專項跟蹤表。-每日召開15分鐘生產(chǎn)晨會，通報當(dāng)日定制訂單重點(diǎn)任務(wù)與風(fēng)險點(diǎn)。2.1.3烘焙師-簽收生產(chǎn)任務(wù)單，對關(guān)鍵步驟（如裱花、裝飾）拍照存檔并上傳系統(tǒng)，便于質(zhì)檢追溯。-遇原料短缺或工藝難題，需在2小時內(nèi)上報生產(chǎn)主管協(xié)調(diào)。2.1.4打包與配送人員-交付前核對訂單號、客戶簽收人，對易碎產(chǎn)品采用雙層防震包裝，并標(biāo)注“易碎”標(biāo)識。-配送途中需實時反饋異常情況（如交通延誤），客戶投訴需在4小時內(nèi)響應(yīng)。2.2培訓(xùn)與考核-新員工需通過《定制訂單服務(wù)流程》考核，合格后方可獨(dú)立接單。-每季度開展“訂單跟蹤模擬演練”，重點(diǎn)考核跨部門協(xié)作能力。-績效考核與訂單滿意度掛鉤：客戶評分低于4.0分，相關(guān)責(zé)任人需參與專項復(fù)盤。---第三章訂單事務(wù)管理3.1接單與確認(rèn)流程3.1.1信息錄入-使用“XX烘焙定制訂單系統(tǒng)”，必填項包括：訂單編號（格式：YYYYMMDD+3位流水號）、客戶姓名、聯(lián)系方式、產(chǎn)品類型、數(shù)量、特殊要求（如無麩質(zhì)、低糖）、交付時間（精確到小時）。3.1.2需求澄清-對于復(fù)雜訂單（如定制圖案蛋糕），銷售顧問需提供樣品或設(shè)計稿供客戶確認(rèn)，避免后期爭議。3.2生產(chǎn)跟蹤機(jī)制3.2.1分階段監(jiān)控|階段|關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)|責(zé)任人|完成時限||------------|-----------------------|--------------|----------------||備料|24小時內(nèi)完成原料采購|生產(chǎn)主管|接單后8小時||制作|關(guān)鍵步驟拍照上傳|烘焙師|每日17:00前||質(zhì)檢|全程品控抽檢|質(zhì)檢員|每日18:00前||裝飾|完成后留底照片|烘焙師|交付前1天|3.2.2異常處理-如遇原料臨時缺貨，生產(chǎn)主管需在4小時內(nèi)聯(lián)系備選供應(yīng)商，同時通知客戶備選方案（如更換口味）。-工藝問題需啟動“訂單升級機(jī)制”，店長直接介入?yún)f(xié)調(diào)。3.3交付跟蹤3.3.1打包規(guī)范-定制產(chǎn)品需使用定制包裝盒，內(nèi)附《品質(zhì)承諾卡》，包含店長簽名、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及投訴電話。3.3.2配送管理-交付前1小時，配送人員通過系統(tǒng)確認(rèn)車輛狀態(tài)與路線，惡劣天氣啟動備用配送方案。-簽收環(huán)節(jié)采用“雙確認(rèn)制”：客戶簽字+拍照上傳，異常情況（如破損）需立即回傳現(xiàn)場處理。---第四章資金與物料管理4.1資金流跟蹤4.1.1預(yù)付款制度-定制訂單需支付30%預(yù)付款，尾款在交付時結(jié)清，財務(wù)部同步更新應(yīng)收賬款表。4.1.2退款規(guī)則-因我方原因（如逾期交付）取消訂單，全額退款；因客戶原因取消，扣除已產(chǎn)生成本。4.2物料監(jiān)控4.2.1特殊原料管理-高價值原料（如進(jìn)口巧克力）建立“專人專庫”制度，出入庫需雙人核對，庫存不足需提前3天采購。4.2.2成本控制-生產(chǎn)主管每月匯總定制訂單成本表，分析異常支出（如浪費(fèi)率高于5%），制定改進(jìn)措施。---第五章信息管理5.1系統(tǒng)平臺使用-“XX烘焙定制訂單系統(tǒng)”需實現(xiàn)銷售、生產(chǎn)、客服數(shù)據(jù)互通，每日維護(hù)更新日志。5.2客戶溝通機(jī)制5.2.1主動觸達(dá)-訂單制作前1天，銷售顧問發(fā)送《溫馨提示》，提醒客戶確認(rèn)交付細(xì)節(jié)。5.2.2投訴處理-客服建立《定制訂單問題臺賬》，48小時內(nèi)響應(yīng)，重大問題（如食品安全問題）需上報至食品安全委員會。---第六章安全管理6.1生產(chǎn)安全-定制產(chǎn)品原料需符合《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)》（GB2760），儲存溫度控制在0-4℃（冷藏原料）。6.2交付安全-配送人員需佩戴反光背心，高峰時段（如周末下午）增派2名人員疏導(dǎo)交通，避免碰撞。---第七章企業(yè)文化融入7.1人文關(guān)懷-生日蛋糕訂單需額外附贈定制賀卡，附上制作團(tuán)隊照片與“用心烘焙每一份幸?！钡募恼Z。7.2社會責(zé)任-企業(yè)團(tuán)購訂單優(yōu)先使用環(huán)保包裝（如紙袋替代塑料盒），并注明“本店支持綠色烘焙”。---第八章績效考核8.1KPI指標(biāo)|指標(biāo)|標(biāo)準(zhǔn)值|權(quán)重||---------------------|--------------|--------||訂單準(zhǔn)時交付率|≥98%|40%||客戶滿意度評分|≥4.5分（5分制）|30%||異常訂單處理效率|≤4小時響應(yīng)|30%|8.2獎懲機(jī)制-年度“定制服務(wù)之星”評選：獲獎?wù)攉@季度獎金+全店表彰。-連續(xù)2次因跟蹤疏漏導(dǎo)致投訴，降級或調(diào)崗處理。---第九章附則9