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2月呼叫中心服務(wù)員-高級(jí)工題庫(含答案)一、單選題(共20題,每題1分,共20分)1.目前執(zhí)行居民階梯電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中,第一檔為()。選項(xiàng)【A】2760及以下選項(xiàng)【B】1080及以下選項(xiàng)【C】2460及以下選項(xiàng)【D】4440及以下2.為了防止斷線,電流互感器二次回路中不允許有()。選項(xiàng)【A】接頭、隔離開關(guān)輔助觸點(diǎn)、開關(guān)選項(xiàng)【B】隔離開關(guān)輔助觸點(diǎn)選項(xiàng)【C】開關(guān)選項(xiàng)【D】接頭3.處理違約用電和竊電一定要有工作憑據(jù),并據(jù)實(shí)按()。選項(xiàng)【A】制度處罰選項(xiàng)【B】口頭意見處罰選項(xiàng)【C】上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)意見處罰選項(xiàng)【D】法規(guī)處罰4.電動(dòng)汽車充電設(shè)施實(shí)行的功率因數(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)是()。選項(xiàng)【A】0.8選項(xiàng)【B】不考核選項(xiàng)【C】0.9選項(xiàng)【D】0.855.服務(wù)調(diào)度在預(yù)安排停電監(jiān)控過程中,超過復(fù)電時(shí)間5分鐘后仍未獲得信息的,向()發(fā)起督辦。選項(xiàng)【A】服務(wù)調(diào)度選項(xiàng)【B】停電負(fù)責(zé)人選項(xiàng)【C】客戶經(jīng)理選項(xiàng)【D】停電工作人員6.客戶服務(wù)人員在受理客戶故障報(bào)修訴求時(shí),以下說法不正確的是()選項(xiàng)【A】屬于供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障,應(yīng)記錄報(bào)修信息,并初步判斷故障原因及類型選項(xiàng)【B】詳細(xì)詢問客戶故障現(xiàn)象、范圍、發(fā)生時(shí)間、詳細(xì)地址等,初步判斷故障原因及類型選項(xiàng)【C】屬于客戶設(shè)備故障的,應(yīng)告知客戶權(quán)責(zé)關(guān)系,建議客戶委托有資質(zhì)的施工單位協(xié)助處理選項(xiàng)【D】屬客戶設(shè)備故障,但堅(jiān)持要求供電企業(yè)處理的,應(yīng)堅(jiān)決拒絕7.供電企業(yè)對(duì)35千伏及以上電壓供電的用戶的計(jì)劃檢修停電每年不應(yīng)超過()次。選項(xiàng)【A】4選項(xiàng)【B】3選項(xiàng)【C】2選項(xiàng)【D】18.客服人員無法判斷投訴或行風(fēng)舉報(bào)問題是否屬實(shí)、有效的,傳遞至()確定或復(fù)核問題類型()。選項(xiàng)【A】值班長選項(xiàng)【B】服務(wù)調(diào)度選項(xiàng)【C】客服工程師選項(xiàng)【D】上級(jí)主管部門9.接到客戶訴求問題后,對(duì)不能即時(shí)答復(fù)的,歸口處理部門或單位根據(jù)工單內(nèi)容、擬辦意見和規(guī)定時(shí)限,立即組織核實(shí)工作,查找客戶訴求問題()。選項(xiàng)【A】根源選項(xiàng)【B】責(zé)任選項(xiàng)【C】解決措施選項(xiàng)【D】原因10.外來計(jì)算機(jī)嚴(yán)禁擅自接入公司信息網(wǎng)絡(luò),因工作需要接入到公司內(nèi)網(wǎng)的,必須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意,并報(bào)廣西電網(wǎng)公司信息部備案,同時(shí),()必須對(duì)該機(jī)的信息安全負(fù)責(zé)。選項(xiàng)【A】部門領(lǐng)導(dǎo)選項(xiàng)【B】外來者選項(xiàng)【C】使用者選項(xiàng)【D】聯(lián)系人11.在接收到客戶經(jīng)理反饋的應(yīng)急發(fā)電設(shè)備調(diào)配需求時(shí),服務(wù)調(diào)度10分鐘內(nèi)向應(yīng)急發(fā)電設(shè)備管理部門下達(dá)調(diào)配指令,并每()小時(shí)動(dòng)態(tài)跟蹤現(xiàn)場(chǎng)情況。選項(xiàng)【A】4選項(xiàng)【B】1選項(xiàng)【C】2選項(xiàng)【D】0.512.在《故障停電管理全流程》中,由()確認(rèn)停電影響用戶是否為重要用戶。選項(xiàng)【A】搶修負(fù)責(zé)人選項(xiàng)【B】配調(diào)調(diào)度員選項(xiàng)【C】服務(wù)調(diào)度員選項(xiàng)【D】95598坐席員13.三相電能表與三相電能表之間的水平間距不小于()。選項(xiàng)【A】70mm選項(xiàng)【B】60mm選項(xiàng)【C】80mm選項(xiàng)【D】90mm14.供電營業(yè)員工應(yīng)刻苦鉆研業(yè)務(wù),苦練基本功和操作技能,精通(),熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能。選項(xiàng)【A】業(yè)務(wù)規(guī)程,崗位操作規(guī)范、服務(wù)禮儀選項(xiàng)【B】業(yè)務(wù)規(guī)程,崗位操作規(guī)范、法律法規(guī)選項(xiàng)【C】業(yè)務(wù)規(guī)程,法律法規(guī),服務(wù)禮儀選項(xiàng)【D】法律法規(guī),崗位操作規(guī)范、服務(wù)禮儀15.若某兩部制工業(yè)用戶變壓器容量500千伏安,用戶選擇基本電費(fèi)計(jì)費(fèi)方式按實(shí)際最大需量值,當(dāng)月抄見最大需量值為180千瓦,則當(dāng)月基本電費(fèi)為()元。選項(xiàng)【A】13750選項(xiàng)【B】6800選項(xiàng)【C】6120選項(xiàng)【D】495016.10kV電壓互感器高壓側(cè)熔絲額定電流應(yīng)選用()。選項(xiàng)【A】5A選項(xiàng)【B】0.5A選項(xiàng)【C】0.2A選項(xiàng)【D】1A17.加強(qiáng)服務(wù)調(diào)度協(xié)同,計(jì)劃、設(shè)備、市場(chǎng)、系統(tǒng)運(yùn)行、基建、物資等部門積極配合()工作。選項(xiàng)【A】服務(wù)調(diào)度選項(xiàng)【B】全方位客戶服務(wù)委員會(huì)選項(xiàng)【C】客服中心選項(xiàng)【D】市場(chǎng)營銷部18.客戶全方位服務(wù)工作小組供電能力組的牽頭部門分別為()。選項(xiàng)【A】市場(chǎng)營銷部選項(xiàng)【B】系統(tǒng)運(yùn)行部選項(xiàng)【C】計(jì)劃發(fā)展部選項(xiàng)【D】生產(chǎn)設(shè)備部19.供電企業(yè)應(yīng)不斷改善供電可靠性,減少設(shè)備檢修和電力系統(tǒng)事故對(duì)用戶的停電次數(shù)及每次停電持續(xù)時(shí)間。對(duì)10千伏供電的用戶,每年不應(yīng)超過()次。選項(xiàng)【A】4選項(xiàng)【B】1選項(xiàng)【C】2選項(xiàng)【D】320.客戶投訴是指有明確的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由,對(duì)()不滿的訴求。選項(xiàng)【A】供電質(zhì)量選項(xiàng)【B】供電服務(wù)選項(xiàng)【C】供電需求選項(xiàng)【D】供電能力二、多選題(共10題,每題1分,共10分)1.電能表接入方式分()。選項(xiàng)【A】直接式選項(xiàng)【B】三相三線選項(xiàng)【C】間接式選項(xiàng)【D】三相四線2.二次系統(tǒng)按性質(zhì)可分哪些回路()。選項(xiàng)【A】交流回路選項(xiàng)【B】直流回路選項(xiàng)【C】交流電壓回路選項(xiàng)【D】交流電流回路3.在線式UPS運(yùn)行中,蓄電池大電流放電的可能原因?yàn)椋ǎ?。選項(xiàng)【A】輸入交流電停選項(xiàng)【B】輸入交流電回路故障選項(xiàng)【C】整流器故障選項(xiàng)【D】UPS負(fù)載變大4.客戶全方位服務(wù)系統(tǒng)中,可在()或()手動(dòng)新增計(jì)劃停電事件。選項(xiàng)【A】停復(fù)電監(jiān)控選項(xiàng)【B】停電事件識(shí)別管理選項(xiàng)【C】停電信息集市選項(xiàng)【D】計(jì)劃停電信息維護(hù)5.客戶檔案信息包括基礎(chǔ)信息和附加信息,以下屬于附加信息的是()。選項(xiàng)【A】變壓器選項(xiàng)【B】互感器選項(xiàng)【C】電源、電能表選項(xiàng)【D】聯(lián)系電話6.客戶問題處理確定答復(fù)意見工作內(nèi)容中,搜集整理客戶問題相關(guān)資料包括()。選項(xiàng)【A】客戶基本用電信息選項(xiàng)【B】客戶訴求內(nèi)容選項(xiàng)【C】初步處理結(jié)果選項(xiàng)【D】答復(fù)客戶的評(píng)價(jià)意見7.計(jì)量方式,也是供電方案的組成部分,一般分為()。選項(xiàng)【A】高供高計(jì)選項(xiàng)【B】低供低計(jì)選項(xiàng)【C】低供高計(jì)選項(xiàng)【D】高供低計(jì)8.制定的客戶用電安全風(fēng)險(xiǎn)控制措施要有針對(duì)性,同時(shí)要考慮()。選項(xiàng)【A】合理性選項(xiàng)【B】經(jīng)濟(jì)性選項(xiàng)【C】普遍性選項(xiàng)【D】準(zhǔn)確性9.供電方案制訂的要求是()。選項(xiàng)【A】應(yīng)當(dāng)安全、經(jīng)濟(jì)、合理選項(xiàng)【B】符合國家有關(guān)規(guī)定選項(xiàng)【C】滿足電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求和當(dāng)?shù)毓╇姉l件等因素選項(xiàng)【D】便于管理10.日凍結(jié)()數(shù)據(jù)項(xiàng)納入專變自動(dòng)抄表率計(jì)算的分子。選項(xiàng)【A】正向有功平選項(xiàng)【B】正向有功總選項(xiàng)【C】正向無功總選項(xiàng)【D】正向有功谷選項(xiàng)【E】反向有功總選項(xiàng)【F】正向有功峰三、判斷題(共20題,每題1分,共20分)1.停電計(jì)劃執(zhí)行準(zhǔn)確率的統(tǒng)計(jì)公式是按停復(fù)電計(jì)劃執(zhí)行停電或復(fù)電的用戶數(shù)/當(dāng)月計(jì)劃停電影響的用戶總數(shù)。()選項(xiàng)【A】正確選項(xiàng)【B】錯(cuò)誤2.公司客戶全方位委員會(huì)日常工作由市場(chǎng)營銷部牽頭辦理。()選項(xiàng)【A】正確選項(xiàng)【B】錯(cuò)誤3.一般來講,110kV及以上的電力系統(tǒng)均為非中性點(diǎn)絕緣系統(tǒng),電能計(jì)量裝置應(yīng)采用三相四線接線方式。()選項(xiàng)【A】正確選項(xiàng)【B】錯(cuò)誤4.故障停電時(shí),客戶服務(wù)中心及時(shí)通知停電涉及的有關(guān)客戶,服務(wù)調(diào)度員與相關(guān)重要客戶、大客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶進(jìn)行溝通與聯(lián)系。()選項(xiàng)【A】正確選項(xiàng)【B】錯(cuò)誤5.利用營配信息集成和計(jì)量自動(dòng)化等技術(shù)手段,自動(dòng)采集客戶停電時(shí)間,并在營銷管理系統(tǒng)自動(dòng)生成客戶停電時(shí)間明細(xì)和報(bào)表。()選項(xiàng)【A】正確選項(xiàng)【B】錯(cuò)誤6.兩部制電價(jià)就是將電價(jià)分為兩個(gè)部分,一部分是客戶接入系統(tǒng)的用電容量或需量計(jì)算的基本電價(jià);另一部分就是一客戶計(jì)費(fèi)電能表所計(jì)的計(jì)算電費(fèi)的電量電價(jià)。選項(xiàng)【A】正確選項(xiàng)【B】錯(cuò)誤7.電流互感器是把大電流變?yōu)樾‰娏鞯脑O(shè)備,又稱變流器。()選項(xiàng)【A】正確選項(xiàng)【B】錯(cuò)誤8.客戶服務(wù)中心集中監(jiān)控客戶所有停電情況,包括高壓計(jì)劃停電、低壓計(jì)劃停電、故障停電、限電停電及其他停電。()選項(xiàng)【A】正確選項(xiàng)【B】錯(cuò)誤9.大氣過電壓由直擊雷引起,特點(diǎn)是持續(xù)時(shí)間短暫,沖擊性強(qiáng),與雷擊活動(dòng)強(qiáng)度和設(shè)備電壓等級(jí)有直接關(guān)系。()選項(xiàng)【A】正確選項(xiàng)【B】錯(cuò)誤10.客戶希望的是解決問題,微笑與否沒有意義和作用。()選項(xiàng)【A】正確選項(xiàng)【B】錯(cuò)誤11.服務(wù)信息發(fā)布為模板短信,是指營銷系統(tǒng)中錄入的“信息發(fā)布申請(qǐng)”工單向客戶發(fā)布用電安全、應(yīng)急預(yù)警、營銷活動(dòng)、政策法規(guī)等信息。()選項(xiàng)【A】正確選項(xiàng)【B】錯(cuò)誤12.按照合理的要求,簽訂供用電合同時(shí)不應(yīng)有使一方受益而損害另一方的不公正的情況。()選項(xiàng)【A】正確選項(xiàng)【B】錯(cuò)誤13.客戶數(shù)指供電企業(yè)直抄到戶的終端客戶數(shù)。()選項(xiàng)【A】正確選項(xiàng)【B】錯(cuò)誤14.配電線路的作用是專用來傳送電能的。()選項(xiàng)【A】正確選項(xiàng)【B】錯(cuò)誤15.用戶連續(xù)八個(gè)月不用電,也不申請(qǐng)辦理暫停用電手續(xù)者,供電企業(yè)須以銷戶終止其用電。用戶需再用電時(shí),按新裝用電辦理。()選項(xiàng)【A】正確選項(xiàng)【B】錯(cuò)誤16.營銷部門每日在營業(yè)廳、網(wǎng)站發(fā)布業(yè)擴(kuò)受限信息,包括受限區(qū)域、線路,引導(dǎo)客戶報(bào)裝需求。()選項(xiàng)【A】正確選項(xiàng)【B】錯(cuò)誤17.評(píng)價(jià)高壓、低壓計(jì)劃停電服務(wù)質(zhì)量的工作內(nèi)容描述是完全一致的。()選項(xiàng)【A】正確選項(xiàng)【B】錯(cuò)誤18.確定答復(fù)意見環(huán)節(jié)中,由客戶全方位服務(wù)工作小組或省公司督辦的反饋意見,直接傳遞答復(fù)客戶。()選項(xiàng)【A】正確選項(xiàng)【B】錯(cuò)誤19.分戶協(xié)議只要明確分立后的客戶之間的用電容量分割和損耗分?jǐn)偧纯伞#ǎ┻x項(xiàng)【A】正確選項(xiàng)【B】錯(cuò)誤20.輸配電價(jià)是指提供輸配電服務(wù)的價(jià)格,即電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)提供接入系統(tǒng)、聯(lián)網(wǎng)、電能輸送和銷售服務(wù)的價(jià)格總稱。()選項(xiàng)【A】正確選項(xiàng)【B】錯(cuò)誤答案與解析一、單選題答案1.正確答案:A2.正確答案:A答案說明:電流互感器二次回路中不允許有接頭、隔離開關(guān)輔助觸點(diǎn)、開關(guān)等,因?yàn)檫@些部件可能會(huì)因接觸不良等原因?qū)е聰嗑€,影響電流互感器的正常運(yùn)行及保護(hù)裝置的準(zhǔn)確動(dòng)作。3.正確答案:D答案說明:處理違約用電和竊電要有工作憑據(jù)并據(jù)實(shí)按法規(guī)處罰。因?yàn)榉ㄒ?guī)是具有權(quán)威性和規(guī)范性的準(zhǔn)則,對(duì)于此類違規(guī)行為的處理必須依據(jù)法規(guī)來進(jìn)行,以確保處理的合法性、公正性和嚴(yán)肅性。制度處罰范圍相對(duì)較窄;口頭意見處罰缺乏嚴(yán)肅性和規(guī)范性;上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)意見處罰也不能脫離法規(guī)的框架,所以應(yīng)按法規(guī)處罰。4.正確答案:B答案說明:電動(dòng)汽車充電設(shè)施目前不考核功率因數(shù)。5.正確答案:B答案說明:在預(yù)安排停電監(jiān)控過程中,超過復(fù)電時(shí)間5分鐘后仍未獲得信息的,向停電負(fù)責(zé)人發(fā)起督辦。6.正確答案:D答案說明:客戶服務(wù)人員在受理客戶故障報(bào)修訴求時(shí),對(duì)于屬客戶設(shè)備故障但堅(jiān)持要求供電企業(yè)處理的情況,不應(yīng)堅(jiān)決拒絕,而是應(yīng)做好溝通解釋工作,說明權(quán)責(zé)關(guān)系,在確保安全和符合規(guī)定的前提下,可根據(jù)實(shí)際情況提供一定的技術(shù)指導(dǎo)或協(xié)助等,而不是直接拒絕客戶。選項(xiàng)A詳細(xì)詢問客戶故障相關(guān)信息并初步判斷故障原因及類型是正確的受理流程;選項(xiàng)B對(duì)屬于供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障記錄報(bào)修信息并判斷故障原因及類型也是合理的;選項(xiàng)C告知客戶權(quán)責(zé)關(guān)系并建議客戶委托有資質(zhì)施工單位處理客戶設(shè)備故障符合規(guī)定。7.正確答案:D8.正確答案:B答案說明:客服人員無法判斷投訴或行風(fēng)舉報(bào)問題是否屬實(shí)、有效的,傳遞至服務(wù)調(diào)度確定或復(fù)核問題類型。服務(wù)調(diào)度在客服工作流程中承擔(dān)著對(duì)復(fù)雜問題進(jìn)行進(jìn)一步甄別和確定的職責(zé),以便后續(xù)能更準(zhǔn)確地處理相關(guān)問題。9.正確答案:A答案說明:在接到客戶訴求問題后,對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的情況,歸口處理部門或單位要根據(jù)工單內(nèi)容、擬辦意見和規(guī)定時(shí)限立即組織核實(shí)工作,其重點(diǎn)在于查找客戶訴求問題的根源,只有找到根源才能更有效地解決問題,所以答案選B。10.正確答案:C答案說明:使用者在接入外來計(jì)算機(jī)到公司內(nèi)網(wǎng)時(shí)承擔(dān)著直接操作和使用的責(zé)任,所以使用者必須對(duì)該機(jī)的信息安全負(fù)責(zé)。部門領(lǐng)導(dǎo)只是同意接入,備案是報(bào)給信息部,聯(lián)系人與信息安全負(fù)責(zé)主體無關(guān),外來者不是公司內(nèi)部對(duì)信息安全負(fù)責(zé)的對(duì)象。11.正確答案:B12.正確答案:C13.正確答案:C14.正確答案:A答案說明:供電營業(yè)員工應(yīng)刻苦鉆研業(yè)務(wù),苦練基本功和操作技能,精通業(yè)務(wù)規(guī)程,崗位操作規(guī)范、服務(wù)禮儀,熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能。業(yè)務(wù)規(guī)程是開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體流程和規(guī)范,崗位操作規(guī)范明確了崗位工作的操作要求,服務(wù)禮儀則有助于提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度,這些都是供電營業(yè)員工需要精通掌握的重要內(nèi)容。15.正確答案:C16.正確答案:B答案說明:10kV電壓互感器高壓側(cè)熔絲額定電流一般按電壓互感器額定電流的1.5-2倍選擇。電壓互感器一次側(cè)額定電流一般在0.5A左右,所以熔絲額定電流應(yīng)大于0.5A。17.正確答案:A答案說明:加強(qiáng)服務(wù)調(diào)度協(xié)同,需要各部門積極配合服務(wù)調(diào)度工作,共同提升服務(wù)水平和效率,所以此處應(yīng)填服務(wù)調(diào)度。18.正確答案:C答案說明:供電能力組主要負(fù)責(zé)分析電網(wǎng)供電能力,制定電網(wǎng)建設(shè)和改造計(jì)劃等,計(jì)劃發(fā)展部在電網(wǎng)規(guī)劃、項(xiàng)目前期等方面具有牽頭職責(zé),所以牽頭部門是計(jì)劃發(fā)展部。19.正確答案:D答案說明:根據(jù)相關(guān)規(guī)定,對(duì)于10千伏供電的用戶,每年停電不應(yīng)超過3次。20.正確答案:B答案說明:客戶投訴是指客戶對(duì)供電服務(wù)不滿而提出的有明確投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由的訴求。供電能力側(cè)重于電力供應(yīng)的能力大??;供電質(zhì)量主要涉及電壓、頻率等指標(biāo);供電需求是客戶自身對(duì)電力的需要量等方面,而供電服務(wù)涵蓋了供電企業(yè)在與客戶接觸過程中的各個(gè)環(huán)節(jié),包括業(yè)務(wù)辦理、故障搶修、服務(wù)態(tài)度等,是客戶可能產(chǎn)生不滿并進(jìn)行投訴的主要方面。二、多選題答案1.正確答案:AC答案說明:直接接入式電能表是電能表接入的一種方式,它直接測(cè)量電路中的電能消耗;間接接入式電能表是通過電流互感器或電壓互感器等設(shè)備接入電路,用于測(cè)量大電流或高電壓電路中的電能消耗。三相三線和三相四線是供電系統(tǒng)的接線方式,不是電能表接入方式。2.正確答案:BCD3.正確答案:ABC4.正確答案:BD答案說明:在客戶全方位服務(wù)系統(tǒng)中,計(jì)

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