第1篇一、總則為了加強(qiáng)客運(yùn)班組管理，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，確保旅客安全、便捷、舒適出行，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和鐵路運(yùn)輸企業(yè)相關(guān)規(guī)定，結(jié)合客運(yùn)班組實(shí)際，制定本制度。二、組織架構(gòu)1.客運(yùn)班組設(shè)立班組長(zhǎng)、副班長(zhǎng)、客運(yùn)員等崗位，實(shí)行崗位責(zé)任制。2.班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)客運(yùn)班組全面工作，組織實(shí)施本制度，確?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量和旅客安全。3.副班長(zhǎng)協(xié)助班組長(zhǎng)工作，負(fù)責(zé)客運(yùn)班組日常管理，協(xié)調(diào)客運(yùn)員工作。4.客運(yùn)員負(fù)責(zé)旅客服務(wù)、車輛清潔、安全檢查等工作。三、工作職責(zé)1.班組長(zhǎng)職責(zé)：（1）組織實(shí)施本制度，確?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量和旅客安全；（2）制定客運(yùn)班組工作計(jì)劃，合理安排客運(yùn)員工作；（3）組織開展客運(yùn)員培訓(xùn)，提高客運(yùn)服務(wù)水平；（4）監(jiān)督檢查客運(yùn)員工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；（5）協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系，確?？瓦\(yùn)班組工作順利開展。2.副班長(zhǎng)職責(zé)：（1）協(xié)助班組長(zhǎng)組織實(shí)施本制度；（2）負(fù)責(zé)客運(yùn)班組日常管理，協(xié)調(diào)客運(yùn)員工作；（3）監(jiān)督客運(yùn)員執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度；（4）組織開展客運(yùn)員培訓(xùn)，提高客運(yùn)服務(wù)水平；（5）協(xié)助班組長(zhǎng)處理客運(yùn)班組內(nèi)部事務(wù)。3.客運(yùn)員職責(zé)：（1）按照規(guī)定著裝，佩戴工作證，保持良好的儀容儀表；（2）認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（3）負(fù)責(zé)車輛清潔、安全檢查等工作；（4）遵守鐵路運(yùn)輸企業(yè)相關(guān)規(guī)定，確保旅客安全；（5）積極參加客運(yùn)班組各項(xiàng)活動(dòng)，提高自身綜合素質(zhì)。四、工作制度1.客運(yùn)班組實(shí)行24小時(shí)值班制度，確?？瓦\(yùn)服務(wù)不間斷。2.客運(yùn)員需按時(shí)到崗，提前做好準(zhǔn)備工作，迎接旅客的到來。3.客運(yùn)員在列車運(yùn)行過程中，應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真解答旅客咨詢，及時(shí)處理旅客投訴。4.客運(yùn)員在列車?？空緯r(shí)，應(yīng)協(xié)助旅客上下車，確保旅客安全。5.客運(yùn)員應(yīng)做好車輛清潔工作，保持車廂整潔、衛(wèi)生。6.客運(yùn)員應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告，確保旅客安全。7.客運(yùn)員應(yīng)參加客運(yùn)班組組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平。8.客運(yùn)班組應(yīng)定期召開班務(wù)會(huì)，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，分析存在問題，制定改進(jìn)措施。五、考核與獎(jiǎng)懲1.客運(yùn)班組實(shí)行績(jī)效考核制度，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、安全、工作態(tài)度等方面。2.考核結(jié)果作為客運(yùn)員評(píng)優(yōu)、晉升的重要依據(jù)。3.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的客運(yùn)員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不力、違反規(guī)定的客運(yùn)員進(jìn)行批評(píng)教育或處罰。4.客運(yùn)班組應(yīng)定期對(duì)客運(yùn)員進(jìn)行培訓(xùn)，提高客運(yùn)服務(wù)水平。六、附則1.本制度由客運(yùn)班組負(fù)責(zé)解釋。2.本制度自發(fā)布之日起施行?？瓦\(yùn)班組管理制度旨在提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，確保旅客安全、便捷、舒適出行。全體客運(yùn)員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行本制度，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第2篇一、總則為了加強(qiáng)客運(yùn)班組的管理，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，保障旅客出行安全，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)章制度，特制定本制度。二、組織架構(gòu)1.客運(yùn)班組設(shè)組長(zhǎng)一名，負(fù)責(zé)班組日常管理工作。2.客運(yùn)班組設(shè)副組長(zhǎng)一名，協(xié)助組長(zhǎng)工作。3.客運(yùn)班組設(shè)安全員一名，負(fù)責(zé)班組安全管理工作。4.客運(yùn)班組設(shè)服務(wù)員若干名，負(fù)責(zé)旅客服務(wù)工作。三、職責(zé)分工1.組長(zhǎng)職責(zé)：（1）貫徹執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)、公司規(guī)章制度和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神。（2）制定班組工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。（3）組織班組學(xué)習(xí)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。（4）負(fù)責(zé)班組安全管理工作，確保旅客出行安全。（5）負(fù)責(zé)班組紀(jì)律建設(shè)，維護(hù)班組團(tuán)結(jié)。2.副組長(zhǎng)職責(zé)：（1）協(xié)助組長(zhǎng)開展工作。（2）負(fù)責(zé)班組內(nèi)部協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。（3）負(fù)責(zé)班組員工的思想政治工作。3.安全員職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)班組安全管理工作，定期進(jìn)行安全檢查。（2）發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)上報(bào)并采取措施予以消除。（3）組織班組安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)。4.服務(wù)員職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)旅客服務(wù)工作，確保旅客出行舒適、便捷。（2）做好車廂內(nèi)衛(wèi)生清潔工作。（3）協(xié)助組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。四、工作制度1.班前會(huì)制度：（1）班前會(huì)由組長(zhǎng)主持，全體成員參加。（2）班前會(huì)內(nèi)容：傳達(dá)上級(jí)指示精神，布置當(dāng)天工作任務(wù)，強(qiáng)調(diào)安全注意事項(xiàng)。（3）班前會(huì)時(shí)間：根據(jù)實(shí)際情況確定。2.班后會(huì)制度：（1）班后會(huì)由組長(zhǎng)主持，全體成員參加。（2）班后會(huì)內(nèi)容：總結(jié)當(dāng)天工作，分析存在的問題，提出改進(jìn)措施。（3）班后會(huì)時(shí)間：根據(jù)實(shí)際情況確定。3.交接班制度：（1）交接班由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，全體成員參加。（2）交接班內(nèi)容：交接當(dāng)天工作情況，包括旅客服務(wù)、車輛狀況、安全隱患等。（3）交接班時(shí)間：根據(jù)實(shí)際情況確定。4.安全巡查制度：（1）安全巡查由安全員負(fù)責(zé)，定期進(jìn)行。（2）安全巡查內(nèi)容：檢查車輛狀況、車廂衛(wèi)生、安全設(shè)施等。（3）安全巡查時(shí)間：根據(jù)實(shí)際情況確定。5.服務(wù)質(zhì)量考核制度：（1）服務(wù)質(zhì)量考核由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，定期進(jìn)行。（2）服務(wù)質(zhì)量考核內(nèi)容：旅客滿意度、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平等。（3）服務(wù)質(zhì)量考核時(shí)間：根據(jù)實(shí)際情況確定。五、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)：（1）對(duì)在工作中表現(xiàn)突出、成績(jī)顯著的員工給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。（2）對(duì)提出合理化建議，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有突出貢獻(xiàn)的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰：（1）對(duì)違反公司規(guī)章制度、造成不良影響的員工給予警告、記過等處分。（2）對(duì)在工作中發(fā)生重大責(zé)任事故的員工，根據(jù)事故性質(zhì)和情節(jié)，給予相應(yīng)的處分。六、附則1.本制度自發(fā)布之日起施行。2.本制度由客運(yùn)班組負(fù)責(zé)解釋。3.本制度如有未盡事宜，由客運(yùn)班組根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充和完善。第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)客運(yùn)班組管理，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，確保旅客出行安全，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本企業(yè)所有客運(yùn)班組，包括長(zhǎng)途客運(yùn)、城市公交、出租車等。第三條客運(yùn)班組管理工作應(yīng)遵循以下原則：1.安全第一、預(yù)防為主；2.以人為本、服務(wù)至上；3.科學(xué)管理、持續(xù)改進(jìn)；4.責(zé)任明確、獎(jiǎng)懲分明。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條客運(yùn)班組實(shí)行班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，班組長(zhǎng)為班組管理的第一責(zé)任人。第五條班組長(zhǎng)職責(zé)：1.負(fù)責(zé)組織班組學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，提高班組整體素質(zhì)；2.負(fù)責(zé)落實(shí)企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，確保班組工作規(guī)范有序；3.負(fù)責(zé)班組人員的管理、考核，合理調(diào)配人員；4.負(fù)責(zé)班組車輛、設(shè)備的管理，確保安全運(yùn)行；5.負(fù)責(zé)處理班組突發(fā)事件，保障旅客出行安全；6.定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)班組工作情況。第六條班組副組長(zhǎng)職責(zé)：1.協(xié)助班組長(zhǎng)開展班組管理工作；2.負(fù)責(zé)班組日常事務(wù)，協(xié)助班組長(zhǎng)處理突發(fā)事件；3.負(fù)責(zé)班組車輛、設(shè)備的檢查、維護(hù)；4.負(fù)責(zé)班組人員培訓(xùn)、考核。第七條班組其他成員職責(zé)：1.遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從班組長(zhǎng)安排；2.負(fù)責(zé)本崗位工作，確保旅客出行安全；3.參與班組培訓(xùn)、考核，提高自身素質(zhì)；4.積極配合班組長(zhǎng)開展班組工作。第三章人員管理第八條客運(yùn)班組人員應(yīng)具備以下條件：1.具有良好的思想政治素質(zhì)和職業(yè)道德；2.具備相應(yīng)的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)知識(shí)；3.身體健康，符合崗位要求；4.年齡在18至60周歲之間。第九條客運(yùn)班組人員招聘程序：1.招聘信息發(fā)布：通過企業(yè)內(nèi)部公告、網(wǎng)絡(luò)等渠道發(fā)布招聘信息；2.報(bào)名：有意向者填寫報(bào)名表，提交相關(guān)資料；3.資格審查：對(duì)報(bào)名者進(jìn)行資格審查，確定面試人選；4.面試：對(duì)面試人選進(jìn)行面試，考察其綜合素質(zhì)；5.體檢：對(duì)通過面試的人員進(jìn)行體檢，確保身體狀況符合要求；6.錄用：對(duì)體檢合格的人員進(jìn)行錄用，簽訂勞動(dòng)合同。第十條客運(yùn)班組人員培訓(xùn)：1.新員工培訓(xùn)：對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，包括企業(yè)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)、安全操作等；2.在崗培訓(xùn)：對(duì)在崗人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)；3.特殊培訓(xùn)：針對(duì)特殊崗位、特殊工種，進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。第十一條客運(yùn)班組人員考核：1.考核內(nèi)容：包括工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、安全操作、服務(wù)質(zhì)量等方面；2.考核方式：采用定量考核與定性考核相結(jié)合的方式；3.考核結(jié)果：根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲、晉升或降職。第四章車輛與設(shè)備管理第十二條客運(yùn)班組車輛、設(shè)備應(yīng)保持良好的技術(shù)狀況，確保安全運(yùn)行。第十三條班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)車輛、設(shè)備的日常檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。第十四條車輛、設(shè)備檢查內(nèi)容包括：1.車輛外觀、輪胎、制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)等；2.設(shè)備性能、安全設(shè)施、操作規(guī)程等。第十五條班組長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)車輛、設(shè)備存在問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并采取措施予以解決。第五章安全管理第十六條客運(yùn)班組安全管理應(yīng)遵循以下原則：1.安全第一、預(yù)防為主；2.責(zé)任明確、責(zé)任到人；3.預(yù)警預(yù)報(bào)、及時(shí)處理；4.嚴(yán)格監(jiān)督、確保落實(shí)。第十七條班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)班組安全管理工作，定期開展安全教育培訓(xùn)。第十八條班組安全教育培訓(xùn)內(nèi)容包括：1.安全生產(chǎn)法律法規(guī)；2.安全操作規(guī)程；3.應(yīng)急處置措施；4.事故案例分析。第十九條班組長(zhǎng)應(yīng)定期組織班組安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。第二十條班組長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)立即采取措施予以消除，并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。第六章服務(wù)質(zhì)量第二十一條客運(yùn)班組應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)和企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高旅客滿意度。第二十二條班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)班組服務(wù)質(zhì)量管理工作，定期開展服務(wù)質(zhì)量檢查。第二十三條班組服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容包括：1.服務(wù)態(tài)度；2.服務(wù)規(guī)范；3.服務(wù)效率；4.旅客滿意度。第二十四條班組長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)采取措施予以解決，并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。第七章獎(jiǎng)懲與考核第二十五條客運(yùn)班組實(shí)行獎(jiǎng)懲與考核相結(jié)合的管理制度。第二十六條獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象：1.在工作中表現(xiàn)突出，成績(jī)顯著的；2.提出合理化建議，對(duì)提高企業(yè)效益有