商場顧客擁擠踩踏事件應(yīng)急預(yù)案

一、總則（一）目的為有效預(yù)防、及時(shí)應(yīng)對(duì)商場顧客擁擠踩踏事件，最大限度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，保障顧客和員工的生命安全，維護(hù)商場的正常秩序和社會(huì)穩(wěn)定，特制定本應(yīng)急預(yù)案。（二）工作原則1.以人為本，快速反應(yīng)：把保障人民群眾的生命安全作為首要任務(wù)，快速響應(yīng)，積極采取有效措施應(yīng)對(duì)擁擠踩踏事件。2.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)：在商場應(yīng)急指揮中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各部門按照職責(zé)分工，分級(jí)負(fù)責(zé)，密切配合，共同做好應(yīng)急處置工作。3.預(yù)防為主，平戰(zhàn)結(jié)合：加強(qiáng)對(duì)商場日常運(yùn)營的管理和監(jiān)控，做好預(yù)防工作，將事故隱患消除在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，做好應(yīng)急準(zhǔn)備，確保在事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處置。（三）適用范圍本預(yù)案適用于商場內(nèi)發(fā)生的顧客擁擠踩踏事件的預(yù)防和應(yīng)急處置。（四）事件分級(jí)根據(jù)擁擠踩踏事件造成的人員傷亡和影響程度，將事件分為四級(jí)：1.特別重大事件（Ⅰ級(jí)）：造成30人以上死亡，或者100人以上重傷。2.重大事件（Ⅱ級(jí)）：造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重傷。3.較大事件（Ⅲ級(jí)）：造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重傷。4.一般事件（Ⅳ級(jí)）：造成3人以下死亡，或者10人以下重傷。二、應(yīng)急組織體系及職責(zé)（一）應(yīng)急指揮中心成立商場顧客擁擠踩踏事件應(yīng)急指揮中心（以下簡稱“應(yīng)急指揮中心”），由商場總經(jīng)理任總指揮，副總經(jīng)理任副總指揮，成員包括各部門負(fù)責(zé)人。應(yīng)急指揮中心設(shè)在商場監(jiān)控室，負(fù)責(zé)全面指揮和協(xié)調(diào)商場顧客擁擠踩踏事件的應(yīng)急處置工作。（二）職責(zé)分工1.總指揮：全面負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作，下達(dá)應(yīng)急處置指令，協(xié)調(diào)各方面資源，及時(shí)向上級(jí)主管部門匯報(bào)事件情況。2.副總指揮：協(xié)助總指揮開展應(yīng)急處置工作，組織實(shí)施應(yīng)急處置方案，現(xiàn)場指揮應(yīng)急救援行動(dòng)。3.安全管理部門：負(fù)責(zé)制定和實(shí)施安全管理制度，開展安全檢查和隱患排查，組織應(yīng)急演練，在事件發(fā)生時(shí)負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序維護(hù)和人員疏散引導(dǎo)。4.運(yùn)營部門：負(fù)責(zé)商場日常運(yùn)營管理，及時(shí)掌握客流量情況，在事件發(fā)生時(shí)協(xié)助安全管理部門進(jìn)行人員疏散和現(xiàn)場處置。5.客服部門：負(fù)責(zé)與顧客溝通協(xié)調(diào)，解答顧客疑問，安撫顧客情緒，在事件發(fā)生時(shí)協(xié)助受傷人員的救治和安置。6.工程維修部門：負(fù)責(zé)商場設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，在事件發(fā)生時(shí)及時(shí)提供必要的技術(shù)支持和保障。7.醫(yī)療救護(hù)小組：由商場醫(yī)務(wù)室人員組成，負(fù)責(zé)在事件發(fā)生時(shí)對(duì)受傷人員進(jìn)行緊急救治和初步處理，并協(xié)助專業(yè)醫(yī)療救援隊(duì)伍進(jìn)行后續(xù)治療。8.后勤保障部門：負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、調(diào)配和供應(yīng)，確保應(yīng)急救援工作的順利進(jìn)行。三、預(yù)防與預(yù)警（一）預(yù)防措施1.合理規(guī)劃布局：商場在設(shè)計(jì)和建設(shè)時(shí)，應(yīng)充分考慮人員疏散和安全通道設(shè)置，確保通道暢通無阻，疏散標(biāo)志明顯。2.加強(qiáng)安全管理：建立健全安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)商場員工的安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.實(shí)時(shí)監(jiān)控客流量：利用監(jiān)控設(shè)備和客流量統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)掌握商場內(nèi)的客流量情況，當(dāng)客流量接近或超過承載能力時(shí)，及時(shí)采取限流、分流等措施。4.定期安全檢查：定期對(duì)商場的設(shè)施設(shè)備、安全通道、消防器材等進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。（二）預(yù)警機(jī)制1.預(yù)警信息發(fā)布：當(dāng)商場內(nèi)出現(xiàn)人員擁擠等可能引發(fā)踩踏事件的情況時(shí)，安全管理部門應(yīng)立即通過廣播、電子顯示屏等方式發(fā)布預(yù)警信息，提醒顧客注意安全，聽從工作人員指揮。2.預(yù)警級(jí)別調(diào)整：根據(jù)現(xiàn)場情況的發(fā)展變化，應(yīng)急指揮中心可適時(shí)調(diào)整預(yù)警級(jí)別，并及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息。四、應(yīng)急處置（一）應(yīng)急響應(yīng)1.事件報(bào)告：商場內(nèi)任何人員發(fā)現(xiàn)顧客擁擠踩踏事件后，應(yīng)立即向安全管理部門報(bào)告。安全管理部門接到報(bào)告后，應(yīng)迅速核實(shí)情況，并立即向應(yīng)急指揮中心報(bào)告。2.啟動(dòng)預(yù)案：應(yīng)急指揮中心接到報(bào)告后，應(yīng)根據(jù)事件的嚴(yán)重程度和發(fā)展態(tài)勢(shì)，立即啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急預(yù)案，并下達(dá)應(yīng)急處置指令。3.現(xiàn)場處置：-安全管理部門應(yīng)立即組織工作人員趕赴現(xiàn)場，設(shè)置警戒區(qū)域，維護(hù)現(xiàn)場秩序，避免事件進(jìn)一步擴(kuò)大。-運(yùn)營部門和客服部門應(yīng)協(xié)助安全管理部門進(jìn)行人員疏散引導(dǎo)，通過廣播、喊話等方式，引導(dǎo)顧客有序撤離現(xiàn)場，避免擁擠和混亂。-醫(yī)療救護(hù)小組應(yīng)立即對(duì)受傷人員進(jìn)行緊急救治和初步處理，對(duì)于傷勢(shì)較重的人員，應(yīng)及時(shí)撥打120急救電話，請(qǐng)求專業(yè)醫(yī)療救援。-工程維修部門應(yīng)確保商場內(nèi)的設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，特別是電梯、照明等設(shè)備，為人員疏散和應(yīng)急救援提供保障。-后勤保障部門應(yīng)及時(shí)調(diào)配應(yīng)急物資，如擔(dān)架、急救藥品等，確保應(yīng)急救援工作的順利進(jìn)行。（二）擴(kuò)大應(yīng)急如果事件的發(fā)展超出商場的應(yīng)急處置能力，應(yīng)急指揮中心應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告，請(qǐng)求支援。在外部救援力量到達(dá)之前，商場應(yīng)繼續(xù)做好現(xiàn)場的應(yīng)急處置工作。（三）應(yīng)急結(jié)束當(dāng)事件得到有效控制，現(xiàn)場秩序恢復(fù)正常，受傷人員得到妥善救治后，由應(yīng)急指揮中心宣布應(yīng)急結(jié)束。五、后期處置（一）善后處理1.醫(yī)療救治：協(xié)助專業(yè)醫(yī)療救援隊(duì)伍對(duì)受傷人員進(jìn)行進(jìn)一步治療，做好受傷人員及其家屬的安撫工作。2.保險(xiǎn)理賠：及時(shí)與保險(xiǎn)公司聯(lián)系，協(xié)助顧客和員工進(jìn)行保險(xiǎn)理賠工作。3.損失評(píng)估：組織相關(guān)部門對(duì)事件造成的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失等進(jìn)行評(píng)估，為后續(xù)的賠償和恢復(fù)工作提供依據(jù)。（二）調(diào)查與總結(jié)1.事件調(diào)查：成立事件調(diào)查組，對(duì)事件的原因、經(jīng)過、責(zé)任等進(jìn)行調(diào)查，查明事件真相，提出處理建議。2.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：針對(duì)事件處置過程中存在的問題和不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案和安全管理制度，提高商場的應(yīng)急處置能力和安全管理水平。六、應(yīng)急保障（一）通信保障建立健全應(yīng)急通信聯(lián)絡(luò)機(jī)制，確保應(yīng)急指揮中心與各部門、各救援隊(duì)伍之間的通信暢通。同時(shí)，配備必要的應(yīng)急通信設(shè)備，如對(duì)講機(jī)、手機(jī)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。（二）物資保障設(shè)立應(yīng)急物資儲(chǔ)備庫，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，如擔(dān)架、急救藥品、防護(hù)用品、照明設(shè)備等。定期對(duì)應(yīng)急物資進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保物資的完好和充足。（三）人員保障加強(qiáng)應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè)，定期組織培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急救援人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。同時(shí)，與周邊的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、消防部門等建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保在事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)獲得外部支援。（四）經(jīng)費(fèi)保障設(shè)立應(yīng)急專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，用于應(yīng)急物資采購、應(yīng)急演練、人員培訓(xùn)等方面的支出，確保應(yīng)急工作的順利開展。七、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)定期組織商場員工參加應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識(shí)、應(yīng)急處置技能、疏散逃生方法等，提高員工的應(yīng)急意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。（二）演練每年至少組織一次顧客擁擠踩踏事件應(yīng)急演練，通過演練檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效