ICS03.080.302306IDB2306/T177—2023前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本原則 25服務(wù)要求 26服務(wù)內(nèi)容和要求 37服務(wù)管理 8服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn) 9老會戰(zhàn)服務(wù) 參考文獻(xiàn) DB2306/T177—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由大慶市民政局提出本文件起草單位：黑龍江惠澤家庭產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司大慶醫(yī)學(xué)高等專科學(xué)校黑龍江省瑞澤養(yǎng)老評估中心黑龍江省民政職業(yè)技術(shù)學(xué)校大慶市薩爾圖區(qū)惠澤養(yǎng)老之家本文件主要起草人：李雅麗崔東艷孫先越陳軼馬雪真王超劉丹丹王明芳陳慶峰馬召軍DB2306/T177—20231居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)的術(shù)語和定義、基本原則、基本要求、服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員要求、服務(wù)操作內(nèi)容和要求、服務(wù)管理、服務(wù)監(jiān)督和改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于大慶市轄區(qū)內(nèi)居家養(yǎng)老服務(wù)與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1居家養(yǎng)老服務(wù)以家庭為核心，以街道、社區(qū)為依托，以專業(yè)化服務(wù)為主要形式，充分利用各類社區(qū)資源（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等社區(qū)資源為居家老年人提供或協(xié)助提供專業(yè)的養(yǎng)老需求的社會化服務(wù)包括生活照料、助餐配餐、助浴助潔、助行助醫(yī)、康復(fù)護(hù)理、醫(yī)療保健、臨時托養(yǎng)、文化休閑娛樂、心理、精神慰藉、生活起居護(hù)理、臨終關(guān)懷，等社會化養(yǎng)老服務(wù)。3.2居家日間照料服務(wù)依托街道、社區(qū)服務(wù)資源，在區(qū)域內(nèi)為失能、半失能及日常生活需要一定照料的老年人提供助餐配餐、個人照護(hù)、康復(fù)護(hù)理、醫(yī)療保健、心理、精神慰藉和文化休閑娛樂等日間照料形式的居家養(yǎng)老服務(wù)。3.3上門服務(wù)根據(jù)服務(wù)對象的需求，為其提供到居家的社會化服務(wù)。3.4服務(wù)對象本市行政區(qū)域內(nèi)居住的60周歲及以上的老年人。3.5居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡稱“服務(wù)機(jī)構(gòu)”）依法登記注冊的從事居家養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)，包括各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、企業(yè)及社會組織等延伸服務(wù)部門。居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)需具有食品經(jīng)營許可證、社會福利機(jī)構(gòu)登記證、安全生產(chǎn)許可證和消防安全證明等證件。服務(wù)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員須具有相應(yīng)的人員從業(yè)資格證書。DB2306/T177—202323.6管理及指導(dǎo)單位對居家養(yǎng)老服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督管理、政策指導(dǎo)、質(zhì)量評價、資源支持等的單位，包括政府管理部門、醫(yī)療衛(wèi)生等專業(yè)部門及受政府委托的社會組織等。3.7服務(wù)完成率根據(jù)服務(wù)協(xié)議內(nèi)容，服務(wù)人員實(shí)際完成的服務(wù)項(xiàng)目數(shù)與協(xié)議簽訂服務(wù)項(xiàng)目數(shù)的百分比。3.8服務(wù)對象滿意率測評達(dá)到滿意的服務(wù)對象人數(shù)與參與測評的服務(wù)對象總?cè)藬?shù)的百分比。3.9生活照料為老年人提供個人衛(wèi)生照護(hù)、助潔、洗滌、個人護(hù)理、協(xié)助進(jìn)餐、陪伴就醫(yī)和代辦等的服務(wù)。3.10康復(fù)護(hù)理以康復(fù)學(xué)與護(hù)理學(xué)為基礎(chǔ)，對殘疾、失能或半失能老年人進(jìn)行訓(xùn)練和再訓(xùn)練，提高其活動能力，以期達(dá)到基本生活能自理、重新參加社會活動等效果的護(hù)理過程。4基本原則4,1以人為本原則以人為本、整合養(yǎng)老服務(wù)資源，充分考慮老年人的各種需求，從老年人的實(shí)際需求出發(fā)，結(jié)合每位老年人不同的實(shí)際情況，提供符合老年人需求的多樣化、個性化、有針對性的居家養(yǎng)老服務(wù)。4.2公平公正原則在服務(wù)內(nèi)容個性化的基礎(chǔ)上，做到一視同仁，不因老年人的身體、文化背景、經(jīng)濟(jì)、宗教信仰等差異而產(chǎn)生服務(wù)歧視，確保公共服務(wù)資源的公平分配，合理使用。4.3專業(yè)化原則在服務(wù)專業(yè)化、流程專業(yè)化、人才專業(yè)化、信息專業(yè)化、創(chuàng)新專業(yè)化的基礎(chǔ)上為老人提供專業(yè)化的居家養(yǎng)老服務(wù)。5服務(wù)要求5.1機(jī)構(gòu)要求5.1.1應(yīng)依法登記注冊，具備與服務(wù)內(nèi)容相匹配的相關(guān)服務(wù)資質(zhì)。5.1.2應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定服務(wù)場所、設(shè)備設(shè)施、并具有整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件。5.1.3應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員、居家養(yǎng)老服務(wù)人員。5.1.4應(yīng)建立居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)章制度，包括但不限于：DB2306/T177—20233a)行政管理制度；b)養(yǎng)老服務(wù)制度；c)服務(wù)管理制度；d)后勤保障制度；e)質(zhì)量監(jiān)督制度；f)安全管理制度；g)應(yīng)急保障制度；h)評價與改進(jìn)制度i)檔案管理制度等。5.1.5應(yīng)公示服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督投訴電話。5.1.6公共標(biāo)識設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。5.2人員要求5.2.1管理人員5.2.1.1應(yīng)了解國家和行業(yè)主管部門有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)的法律、法規(guī)。5.2.1.2應(yīng)掌握企業(yè)管理、經(jīng)營項(xiàng)目有關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技能。5.2.1.3具備良好的組織、溝通與協(xié)調(diào)能力。5.2.1.4恪守服務(wù)承諾，履行工作職責(zé)、熟悉居家養(yǎng)老服務(wù)程序和規(guī)范要求，上崗前接受不少于10學(xué)時崗前培訓(xùn)。5.2.2居家養(yǎng)老服務(wù)員5.2.2.1遵守居家養(yǎng)老服務(wù)的法律法規(guī)的應(yīng)為民事行為能力自然人。5.2.2.2接受相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，應(yīng)具備與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的崗位技能，并具有上崗培訓(xùn)考核合格證或行業(yè)認(rèn)定的證書上崗。5.2.2.3具有初中及以上文化程度（或同等學(xué)歷）具有A類健康體檢證明，無精神病史和各類傳染病，并確保每年至少進(jìn)行一次健康檢查。5.2.2.4信守職業(yè)道德，熟悉居家養(yǎng)老服務(wù)程序和規(guī)范要求。5.2.2.5遵守養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)道德規(guī)范，掌握基本養(yǎng)老服務(wù)禮儀，服務(wù)熱情，尊重老年人生活習(xí)慣、保護(hù)老年人隱私。6服務(wù)內(nèi)容和要求6.1.1遵守服務(wù)規(guī)范。6.1.2應(yīng)確保服務(wù)人員提供服務(wù)前接受過相關(guān)知識、技巧及內(nèi)部程序指引的培訓(xùn)。6.1.3應(yīng)為服務(wù)對象制定服務(wù)預(yù)案，服務(wù)預(yù)案應(yīng)包含服務(wù)計劃、服務(wù)內(nèi)容、工作流程、技術(shù)操作規(guī)范、特殊約定等。6.1.4應(yīng)制訂詳細(xì)的服務(wù)程序指引，作為實(shí)務(wù)操作的依據(jù)，并有相關(guān)服務(wù)過程記錄為佐證，與服務(wù)對象簽訂服務(wù)協(xié)議。6.1.5建立所服務(wù)對象健康檔案，管理并保護(hù)好服務(wù)檔案。DB2306/T177—202346.1.6應(yīng)定期對服務(wù)人員的工作進(jìn)行檢查，對服務(wù)對象進(jìn)行滿意度回訪。6.1.7服務(wù)完成率達(dá)100%，服務(wù)對象或監(jiān)護(hù)人滿意率不低于90%，有效投訴解決率不低于90%。6.2生活照料服務(wù)6.2.1個人衛(wèi)生照護(hù)應(yīng)保持老年人容貌整潔、衣著適度、無異味，服務(wù)過程中應(yīng)注意老年人個體差異、病史等特征。6.2.2洗發(fā)洗發(fā)服務(wù)要求包括但不限于：a)調(diào)節(jié)水溫至38度-40度，防止水流入眼睛及耳朵；b)用指腹揉搓頭皮及頭發(fā)，力量適中；c)洗發(fā)時間不宜過長，15分鐘以內(nèi)；d)洗凈后吹干頭發(fā)，防止受涼，并將頭發(fā)梳理整齊。6.2.3洗臉洗臉服務(wù)要求包括但不限于：a)水溫適宜，擦洗動作輕柔；b)顏面部干凈；c)眼角、耳廓等褶皺較多部位重點(diǎn)擦拭；d)洗臉后適當(dāng)涂抹潤膚霜。6.2.4梳頭梳頭服務(wù)要求包括但不限于：a)宜選擇圓鈍的梳子；b)按住發(fā)根由發(fā)中到發(fā)梢梳理，再由發(fā)根到發(fā)梢梳理，動作輕柔，頭發(fā)纏繞、打結(jié)者可先用少量清水或酒精濕潤后再小心梳理；c)梳頭完畢清理脫落的頭發(fā)及頭皮屑；d)進(jìn)食、治療前30分鐘停止梳頭；e)鼓勵老年人每天多梳頭。6.2.5洗手、洗腳洗手、洗腳服務(wù)要求包括但不限于：a)洗手、洗腳用具分開，及時清洗；b)將手（腳）放入調(diào)節(jié)好水溫的臉盆或水桶中充分浸泡，水溫38-44度；c)用適量洗護(hù)用品擦洗，動作輕柔；d)必要時進(jìn)行按摩；e)必要時適當(dāng)涂抹潤膚霜?？谇磺鍧嵎?wù)要求包括但不限于：a)協(xié)助老年人使用牙刷刷牙時，動作輕柔，由外到里，上下移動刷牙；DB2306/T177—20235b)擦拭清潔口腔時，手法正確，擦拭用具切忌傷及口腔黏膜及牙齦；c)帶有活動性義齒者，先取下義齒后再進(jìn)行口腔清潔，在清潔義齒，沖洗干凈后方可再佩戴；d)擦拭時棉球（或紗布）以不滴水宜。e)一次使用一個棉球，操作前后清點(diǎn)棉球個數(shù)。6.2.7理發(fā)理發(fā)服務(wù)要求包括但不限于：a)準(zhǔn)備好所需工具，確保其功能完好；b)告知老年人理發(fā)時注意事項(xiàng)，取得老年人配合；c)圍上理發(fā)專用罩衣，按照老年人要求開始理發(fā)，動作輕柔；d)理發(fā)結(jié)束后為老年人洗發(fā)，擦拭干凈；e)整理工具，清潔地面。6.2.8剃胡須剃胡須服務(wù)要求包括但不限于：a)根據(jù)老年人意愿，幫助其保持面部無長須；b)使用電動剃須刀，定期消毒、保持用具清潔，避免滋生細(xì)菌；c)操作規(guī)范，動作輕柔；d)剃完后用溫水擦拭干凈，必要時涂抹潤膚霜。6.2.9修剪指（趾）甲修剪指（趾）甲服務(wù)要求包括但不限于：a)保持無長指（趾）甲；b)動作輕柔，不可修剪過深過短；c)修剪后指（趾）甲邊緣用銼刀輕磨。6.3助餐服務(wù)要求6.3.1符合國家食品安全法律法規(guī)的規(guī)定和相關(guān)食品行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。6.3.2提供膳食服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)獲得衛(wèi)生許可證，膳食服務(wù)人員應(yīng)持有健康證，膳食服務(wù)可轉(zhuǎn)介有相關(guān)資質(zhì)的第三方提供。6.3.3助餐形式分為集中用餐、上門送餐及上門做餐：6.3.3.1集中用餐服務(wù)要求集中用餐服務(wù)要求包括但不限于：1)助餐點(diǎn)的設(shè)置符合《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》的相關(guān)規(guī)定；2)配置符合老年人特點(diǎn)的無障礙設(shè)施，配備滿足老年人助餐服務(wù)需求的膳食設(shè)備（消毒設(shè)備、保溫設(shè)備、必要的炊事用具和餐桌椅等）；3)在醒目處公示助餐服務(wù)時間、服務(wù)須知等，保持內(nèi)外環(huán)境及餐桌整潔，餐具須每餐消毒一次（不得使用化學(xué)消毒劑）并放置指定位置；4)助餐員須經(jīng)體檢合格取得健康合格證后才能從事相關(guān)服務(wù)工作，每年定期體檢，有記錄；注意個人衛(wèi)生，勤洗手，勤理發(fā)、勤剪指甲，保持工作服清潔；DB2306/T177—202365)尊重老年人的飲食習(xí)慣，科學(xué)飲食，做到葷素搭配、干稀搭配、粗細(xì)搭配合理，每周有食譜，食譜的制定應(yīng)結(jié)合老年人生理特點(diǎn)、身體狀況、民族和宗教習(xí)慣，低鹽、低脂、低糖；6)給予老年人充分用餐時間，服務(wù)過程細(xì)致、周到、親切，注意觀察老年人用餐安全，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。6.3.3.2上門送餐1)上門用餐服務(wù)要求包括但不限于：送餐運(yùn)輸工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，餐具做到每餐消毒；2)按照老年人的身體狀況和生活習(xí)慣，提前一周為老年人預(yù)定膳食，并做記錄；3)送餐應(yīng)及時，送餐途中確保食物的衛(wèi)生、保溫、保鮮、密封、防止細(xì)菌滋生；4)送餐時核對老年人的姓名、菜品及數(shù)量，確認(rèn)無誤后簽收，服務(wù)時禮貌、周到、細(xì)致。6.3.3.3上門做餐上門做餐服務(wù)要求包括但不限于：1)服務(wù)人員須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)具備基本的烹飪技能，會做家常菜；2)服務(wù)人員須穿著整潔，講究衛(wèi)生，細(xì)致周到，禮貌待人；3)服務(wù)人員須經(jīng)體檢合格取得健康合格證后才能上門服務(wù)；4)飯后廚房、餐廳物品擺放整齊。6.4助浴服務(wù)要求上門或外出助浴服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：a)助浴前應(yīng)對老年人進(jìn)行身體指標(biāo)檢查，與老年人或相關(guān)三方簽訂服務(wù)協(xié)議，安全措施到位后方可進(jìn)行助??；b)助浴前應(yīng)進(jìn)行安全提示；c)上門助浴時應(yīng)根據(jù)四季氣候狀況和老年人居住條件，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)通風(fēng)，防受涼、防燙傷；d)助浴過程中應(yīng)有家屬或其他監(jiān)護(hù)人在場；e)水溫及室溫控制在老年人身體適應(yīng)、舒服的溫度，助浴過程中應(yīng)注意觀察老年人身體情況，如遇老年人身體不適，協(xié)助采取相應(yīng)應(yīng)急措施；f)助浴過程中應(yīng)保護(hù)老年人隱私，尊重心理需求；g)助浴過程中按需適用潤膚露。6.5助潔服務(wù)要求6.5.1居室保潔居家保潔服務(wù)包括但不限于：a)臥室、客廳整潔、地面整潔，無水漬、污漬，垃圾桶內(nèi)無垃圾；b)廚房潔凈，周油煙機(jī)外表無油污；c)衛(wèi)生間馬桶、浴缸、面盆潔凈無異味、鏡面無水霧；d)窗面無印痕，潔凈光亮，陽臺入室臺階、扶手、欄桿無灰塵；e)注意操作安全，踩梯作業(yè)時防止磨損地面，碰損室內(nèi)的物品；DB2306/T177—20237f)清潔時應(yīng)按照由里到外，由上到下的程序完成，完成后重新檢查一次服務(wù)質(zhì)量，防止疏漏并作好記錄。6.5.2物品保潔物品保潔服務(wù)包括但不限于：a)家具表面無塵，居室物品整潔、擺放有序；b)整理被褥、枕頭、床單等床上用品，按季節(jié)及時更換被褥且翻曬；c)整理物品應(yīng)事先獲取服務(wù)對象或其家屬同意，并于服務(wù)對象或其家屬面前清潔、整理其個人物d)清潔需移動物品時，應(yīng)征得老年人或第三方同意后方可移動，清潔完后第一時間將物品復(fù)原位；e)根據(jù)服務(wù)對象特殊情況整理物品（如放置常用物品于中風(fēng)老年人容易拿取的位置，老年癡呆患者的物品應(yīng)簡潔擺放，并于存放位置加上文字或圖片，方便找尋）；f)清潔用具及時清洗、消毒、保持清潔。6.6洗滌服務(wù)要求6.6.1集中送洗集中送洗服務(wù)要求包括但不限于：a)選擇有資質(zhì)的專業(yè)洗滌機(jī)構(gòu)或有洗滌設(shè)施的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)為老年人提供服務(wù)；b)告知老年人或相關(guān)三方貴重衣物不在洗滌范圍；c)送取衣物時，應(yīng)檢查被洗滌衣物性狀，告知老年人或相關(guān)三方，做到標(biāo)識清楚，核對正確，按時送還；應(yīng)與服務(wù)對象或其家屬點(diǎn)算清楚及簽收，洗滌費(fèi)用應(yīng)實(shí)報實(shí)銷；d)疑似傳染性衣物送取時要用專用污（潔）衣袋。6.6.2上門清洗上門清洗服務(wù)要求包括但不限于：a)分類收集衣物、被褥、尿布，污、潔衣物分開放置和洗滌；b)洗滌時根據(jù)衣物的質(zhì)地和顏色分類洗滌，并做到洗凈、晾曬、熨燙；c)告知老年人或第三方貴重衣物或不能水洗衣物不在洗滌范圍；d)疑似傳染性衣物先消毒后清洗，消毒液濃度及消毒方式、浸泡時間應(yīng)符合消毒隔離要求；e)被嘔吐物、分泌物或排泄物污染的衣物要先清理污物，在洗滌，做到單獨(dú)洗滌。6.7助行服務(wù)要求助行服務(wù)包括陪同戶外散步、陪同外出、陪同辦理業(yè)務(wù)和辦理其他社會事物等，居家養(yǎng)老服務(wù)員要求包括但不限于：a)根據(jù)老年人身體情況準(zhǔn)備手杖、助行器、輪椅或其他輔助器具；b)服務(wù)人員應(yīng)掌握助行器、輪椅及其他輔助器具的正確使用方法；c)告知外出注意事項(xiàng)，取得老年人的理解和配合；d)出門前要根據(jù)天氣情況適當(dāng)增減衣服，帶好各種證件和生活必須用品；e)助行過程中注意保護(hù)老年人安全；f)助行過程中注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理。DB2306/T177—202386.8代辦服務(wù)要求服務(wù)要求包括但不限于：a)根據(jù)老年人實(shí)際需求，提供代領(lǐng)物品、代購物品、代繳費(fèi)用及其他代辦服務(wù)；b)確認(rèn)代領(lǐng)、代購物品名稱，提供完整服務(wù)，完成憑證，錢款當(dāng)面點(diǎn)清；c)服務(wù)過程中注意保護(hù)老年人隱私；d)代辦服務(wù)范圍宜為日常生活事物。6.9助醫(yī)服務(wù)要求6.9.1陪同就診居家養(yǎng)老服務(wù)人員陪同就診服務(wù)要求包括但不限于：a)就診前需電話告知第三方或由老年人簽字確認(rèn)，原則上兩人以上陪同就診；b)選擇合適的交通工具陪同就診；c)就診時應(yīng)攜帶病歷、醫(yī)?？ā⑸矸葑C，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)掛號窗口取號，協(xié)助檢查，就診后根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑劃價、取藥，給予用藥指導(dǎo)等；d)錢物、票據(jù)、藥品當(dāng)面點(diǎn)清，做到票據(jù)、藥物相符；e)注意老年人安全，保護(hù)老年人隱私，并通過交流緩解就醫(yī)不良情緒；f)及時向老年人家屬或其他監(jiān)護(hù)人反饋就診情況；g)服務(wù)結(jié)束后雙方簽字確認(rèn)。6.9.2代購（取）藥居家養(yǎng)老服務(wù)人員代購（?。┧幏?wù)要求包括但不限于：a)由老年人或家屬（監(jiān)護(hù)人）寫明代購（?。┧幟?、廠家、劑量，并簽字；b)僅限于臨床醫(yī)師診斷明確、病情穩(wěn)定、治療方案確定的門診慢性病；c)在代配藥定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)掛號、配藥，很據(jù)醫(yī)囑劃價、取藥；d)錢物、票據(jù)、藥品當(dāng)面點(diǎn)清，做到票據(jù)、藥物相符；e)保護(hù)好老年人隱私；f)服務(wù)結(jié)束后雙方簽字確認(rèn)。6.10保健康復(fù)輔助服務(wù)要求保健康復(fù)輔助服務(wù)包括但不限于：a)應(yīng)根據(jù)需求配備相應(yīng)的康復(fù)器具，常見的康復(fù)訓(xùn)練器材包括步行器、固定單車、手臂滑輪、平衡杠、肋木、扶梯、手指訓(xùn)練器等；b)康復(fù)訓(xùn)練應(yīng)由專業(yè)人員或在專業(yè)人員指導(dǎo)下按計劃實(shí)施；c)開展服務(wù)前及有需要時，應(yīng)由專業(yè)人員評估服務(wù)對象的身體狀況并制定訓(xùn)練計劃；d)訓(xùn)練計劃包括服務(wù)對象目前存在的功能障礙及身體情況、目標(biāo)、項(xiàng)目與內(nèi)容時間安排等；e)應(yīng)告知服務(wù)對象訓(xùn)練的目的及安全注意事項(xiàng)；f)確保設(shè)備完好（如螺絲無松動、安全帶長度合適等確保場地安全（如檢查場地通風(fēng)換氣、防滑、無障礙物等）；DB2306/T177—20239g)協(xié)助服務(wù)對象使用康復(fù)器材時，應(yīng)注意觀察老年人的身體、訓(xùn)練狀況，及時給與協(xié)助、指導(dǎo)和h)應(yīng)定期對器材進(jìn)行檢查和維修，保障服務(wù)對象安全；i)對服務(wù)對象的身體情況、訓(xùn)練情況、效果及反饋等有文字記錄。6.11保健護(hù)理服務(wù)要求保健護(hù)理服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：b)應(yīng)制訂保健護(hù)理突發(fā)事件處理指引；c)應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象實(shí)際情況制定有針對性的預(yù)防方案，預(yù)防方案應(yīng)簡明扼要、通俗易懂，便于服務(wù)對象掌握預(yù)防老年病的基本知識并進(jìn)行基礎(chǔ)性的防治；d)應(yīng)定期評估服務(wù)對象健康狀況，如常規(guī)生理指數(shù)監(jiān)測（體溫、血壓、體重等）；為有需要的服務(wù)對象提供醫(yī)療護(hù)理服務(wù)（如造口護(hù)理、引流導(dǎo)尿管等服務(wù)對象要定時服藥的，應(yīng)了解服務(wù)對象的藥物處方，為服務(wù)對象提供儲存藥物，正確備藥、派藥或喂藥等服務(wù)，并制定處理藥物事故的工作程序或指引；e)應(yīng)通過電訪、上門探訪及其他活動形式為老年人提供預(yù)防保健、康復(fù)護(hù)理、心理健康等知識教6.12心理、精神慰藉服務(wù)要求居家養(yǎng)老服務(wù)心理、精神慰藉包括精神支持、情感交流、關(guān)懷訪視等服務(wù)，服務(wù)形式包括陪同聊天、陪同散步等。服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：a)根據(jù)老年人實(shí)際情況，預(yù)先了解老年人興趣、愛好等情況，以老年人感興趣的話題為切入點(diǎn)，引導(dǎo)老年人傾訴；b)多傾聽，少表達(dá)，與老年人建立良好的信任關(guān)系，找出癥結(jié)，給予解決，相談過程中應(yīng)與老年人保持良性互動；c)消除不良的情緒反應(yīng)及孤獨(dú)，幫助老年人維持家庭和子女的和睦關(guān)系；d)幫助老年人逐步適應(yīng)老年生活，養(yǎng)成樂觀的生活態(tài)度；e)在陪聊、談心過程中應(yīng)尊重服務(wù)對象的需要，語速適中，耐心、細(xì)致，不應(yīng)有意打探隱私，達(dá)到心理疏導(dǎo)和撫慰的效果；f)應(yīng)針對老年人特殊心理需求提供心理撫慰；g)觀察老年人心理狀態(tài)變化，并予以關(guān)注；h)定期（如中國傳統(tǒng)節(jié)日）組織志愿者、社工關(guān)懷探視、慰問服務(wù)對象，可安排服務(wù)對象與家屬共同參加活動；i)與老年人溝通交流過程中，尊重老年人的想法，需求和愿望，對老年人的行為觀點(diǎn)不做批判；j)為生活方式經(jīng)歷重大改變的服務(wù)對象（如入院、喪偶、喪子、重大疾病確診等），提供個別的心理關(guān)顧服務(wù)，以協(xié)助其適應(yīng)生活方式轉(zhuǎn)變；k)應(yīng)有危機(jī)預(yù)警報告制度，對老年人可能出現(xiàn)的情緒危機(jī)或心理危機(jī)應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)、及時預(yù)警、及時干預(yù)；l)幫助老年人多了解時事，多掌握健康養(yǎng)生知識和居家養(yǎng)老安全常識，培養(yǎng)良好的興趣愛好；m)保護(hù)老年人隱私。DB2306/T177—20236.13協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)要求協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)主要包括為老年人建立健康檔案、健康體檢、健康咨詢、協(xié)助老年人服藥、協(xié)助老年人使用助行器具、協(xié)助半失能或全失能老年人移動、轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院等。服務(wù)要求包括但不限于：a)進(jìn)行過相關(guān)培訓(xùn)并取得相關(guān)服務(wù)資質(zhì)資質(zhì)；b)為老年人建立健康檔案，并定期記錄，記錄應(yīng)及時準(zhǔn)確，簽章完整；c)為老年人開展健康體檢，每年至少一次，體檢項(xiàng)目可根據(jù)老年人的身體狀況確定，并有記錄；d)做好老年人慢性病管理工作，對患有心腦血管病、慢性呼吸疾病、糖尿病與代謝性疾病等慢性疾病的老年人做好健康咨詢及用藥指引；e)協(xié)助老年人服藥應(yīng)注意藥品正確、計量準(zhǔn)確、給藥時間準(zhǔn)確、給藥途徑準(zhǔn)確，不應(yīng)該擅自給老年人服用任何藥品；f)協(xié)助老年人進(jìn)行肢體活動，應(yīng)在醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)下，根據(jù)老年人的健康狀況，力度適中，手法熟6.14生活起居護(hù)理服務(wù)6.14.1協(xié)助進(jìn)食a)用餐前老年人和居家養(yǎng)老服務(wù)員須洗手；b)對于有咀嚼和吞咽功能障礙的老年人，要將食物切碎、攪拌；c)喂食時服務(wù)人員位于老年人側(cè)面，由下方將食物送入口中，協(xié)助老年人充分咀嚼、吞咽，防止d)每次喂飯前應(yīng)先協(xié)助老年人進(jìn)湯或水；e)進(jìn)食完畢后用清水漱口。6.14.2協(xié)助移動a)器具性能良好，輪椅剎閘穩(wěn)固，輪椅剎閘后定點(diǎn)放置；b)將輪椅靠近老年人身體健側(cè)，輪椅與床或椅子呈30°~40°角，固定輪椅，將老年人穩(wěn)妥地移到輪椅或椅子上，叮囑老年人扶好輪椅扶手；c)動作輕柔，為坐輪椅的老年人固定好安全保護(hù)帶。6.14.3更換衣物a)注意保護(hù)老年人隱私；b)根據(jù)老年人意思和氣溫變化及時更換衣物；c)了解老年人的肢體功能，注意更換順序；d)更換過程中，動作輕柔，防止?fàn)坷軗p，防跌倒、墜地。6.14.4臥位護(hù)理a)根據(jù)不同的身體狀況及護(hù)理要求調(diào)整老年人體位，調(diào)整時避免拖、拉、拽等動作，保護(hù)好局部b)注意保護(hù)老年人隱私；c)翻身后適當(dāng)按摩受壓部位；各肢體關(guān)節(jié)保持功能位；DB2306/T177—2023d)保持姿勢穩(wěn)定，并在受壓部位墊枕頭、海綿墊或氣墊等。6.14.5協(xié)助如廁a)對有能力控制便意的老年人適時提醒如廁；對行動不便的老年人扶助如廁及協(xié)助使用便器；b)對失禁的老年人及時更換尿布，保持皮膚清潔干燥，無污跡；c)對排泄異常的老年人觀察二便的形狀、顏色、排量及頻次，做好記錄；d)便器使用后及時傾倒并消毒，污染尿片及時處置污物桶內(nèi)，防止污染環(huán)境；e)保護(hù)老年人隱私。6.15文化休閑娛樂服務(wù)文化休閑娛樂活動包括室內(nèi)外的休閑文體活動，包括但不限于：a)協(xié)助老年人開展各類型有益于身心健康的文化體育娛樂活動，內(nèi)容可包括閱覽、書法、繪畫、音樂、棋牌、歌舞、趣味活動以及健身運(yùn)動等文化康樂活動不少于5項(xiàng)；b)合理安排活動時長、頻率，活動場地應(yīng)有活動時間安排表；c)活動場所工作日每天開放6小時以上；d)活動場所內(nèi)的物資購買、借用等應(yīng)有明確記錄；e)提供適合不同興趣和能力的服務(wù)對象的活動，定期檢視及收集服務(wù)對象意見；f)設(shè)施設(shè)備有專人維修保養(yǎng)，并有相應(yīng)記錄；g)所有活動遵循安全、自愿原則、滿足老年人身體和精神健康及社會交往的條件和需求。7服務(wù)管理7.1.1上門服務(wù)居家養(yǎng)老服務(wù)員到老年人家中，向老年人提供生活起居、清潔、衛(wèi)生照護(hù)、心里、精神慰藉、健康指導(dǎo)等服務(wù)。借助區(qū)域平臺，整合社會資源，建立居家養(yǎng)老日間照料中心，集中為老年人提供日間飲食、心里、精神慰藉、健康指導(dǎo)等服務(wù)。7.2服務(wù)內(nèi)容核定7.2.1應(yīng)主動、詳細(xì)地向老年人介紹服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)價格等。7.2.2應(yīng)根據(jù)老年人的身體狀況、服務(wù)需求、支付能力及服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)提供能力、核定服務(wù)內(nèi)容。7.3協(xié)議簽訂與終止7.3.1應(yīng)遵守老年人權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，確保老年人權(quán)益不受侵犯。7.3.2與接受服務(wù)的老年人或其家屬（其他監(jiān)護(hù)人）簽訂服務(wù)協(xié)議。7.3.3核定的服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等發(fā)生比變化時，及時變更服務(wù)協(xié)議。DB2306/T177—20237.3.4服務(wù)提供過程中如發(fā)現(xiàn)下列情況之一的可終止服務(wù)協(xié)議：a)接受服務(wù)的老年人患有精神疾病且病情不穩(wěn)定的；b)接受服務(wù)的老年人患有傳染性疾病的；c)違反服務(wù)約定的。7,4服務(wù)流程7.4.1咨詢與接待7.4.1.1根據(jù)咨詢者的需求，介紹其關(guān)心的話題，現(xiàn)場咨詢時帶領(lǐng)咨詢者參觀服務(wù)設(shè)施場所。7.4.1.2咨詢與接待服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：a)應(yīng)建立有熱線電話、微信群或其他服務(wù)宣傳及受理的平臺，便于接收老年人或其家屬的咨詢信b)咨詢接待過程中，應(yīng)明確告知老年人政府資助條件、資助金額、申請流程、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息；c)接收咨詢者的咨詢及其他信息，做好記錄并及時給予反饋。7.4.2評估應(yīng)了解老年人或監(jiān)護(hù)人的服務(wù)需求，對老年人的身心功能、自理能力、環(huán)境和服務(wù)過程中的潛在風(fēng)險進(jìn)行評估。7.4.3制定方案7.4.3.1服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)老年人需求和評估結(jié)果，與老年人及其監(jiān)護(hù)人共同制定服務(wù)方案。7.4.3.2服務(wù)方案包括服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)頻次、服務(wù)人員。7.4.4簽訂服務(wù)協(xié)議7.4.4.1服務(wù)開展前，工作人員應(yīng)與服務(wù)對象（或其委托人）簽訂服務(wù)協(xié)議。7.4.4.2服務(wù)協(xié)議包括服務(wù)內(nèi)容、時限、服務(wù)形式、人員、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及支付方式、雙方權(quán)利和義務(wù)等。7.4.4.3服務(wù)協(xié)議應(yīng)在雙方平等、知情、自愿的前提下簽訂。7.4.5開展服務(wù)7.4.5.1簽訂服務(wù)協(xié)議后，在服務(wù)對象或其家屬配合下，工作應(yīng)在當(dāng)天開始提供服務(wù)。7.4.5.2工作人員按照服務(wù)協(xié)議、服務(wù)方案、服務(wù)流程的要求，按時、按質(zhì)、按量提供服務(wù)。7.4.5.3工作人員跟進(jìn)服務(wù)進(jìn)展情況并記錄在案，及時更新服務(wù)對象檔案。7.4.5.4服務(wù)過程中任何一方調(diào)整雙方約定的服務(wù)內(nèi)容時，應(yīng)及時知會另一方，并補(bǔ)充簽署約定文件。7.4.6服務(wù)確認(rèn)每次服務(wù)完成后，服務(wù)對象確認(rèn)服務(wù)情況并反饋意見，服務(wù)人員在規(guī)定時間內(nèi)將相關(guān)資料交回居家養(yǎng)老服務(wù)中心。7.4.7服務(wù)結(jié)算DB2306/T177—20237.4.7.1參考政府指導(dǎo)參考價設(shè)定服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在服務(wù)場所和社區(qū)公示欄張貼公布。未納入政府指導(dǎo)參考價的服務(wù)項(xiàng)目，由居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)自主確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保證相對穩(wěn)定，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整應(yīng)提前15天公示。7.4.7.2應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)協(xié)議的項(xiàng)目費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得違背服務(wù)對象的意愿強(qiáng)制服務(wù)，強(qiáng)制收費(fèi)。7.4.8服務(wù)變更或終止7.4.8.1服務(wù)變更當(dāng)服務(wù)對象的實(shí)際情況或服務(wù)需求發(fā)生較大變化從而引起服務(wù)類型、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生變化時，應(yīng)重新評估服務(wù)對象需求，制定個人服務(wù)方案并簽訂服務(wù)協(xié)議。7.4.8.2服務(wù)終止服務(wù)過程中如發(fā)現(xiàn)以下情況之一的，可以終止服務(wù)協(xié)議或提供轉(zhuǎn)介服務(wù)：a)服務(wù)對象死亡；b)服務(wù)對象患有嚴(yán)重的傳染性疾病的；c)服務(wù)對象患有精神疾病且病情不穩(wěn)定的；d)服務(wù)對象違反服務(wù)約定的；e)由于客觀原因?qū)е码p方不能履行協(xié)議的；f)雙方協(xié)商同意終止協(xié)議的。符合第b)、c)類情形的由街道（鎮(zhèn)）社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心通知服務(wù)對象委托人或近親屬送院治療；無委托人或近親屬的，按相關(guān)政策規(guī)定辦理。7.4.9歸檔7.4.9.1為服務(wù)對象建立動態(tài)檔案，檔案包括服務(wù)申請表、個人信息、健康狀況、老年人照顧需求等級評定報告（如有）、服務(wù)方案、服務(wù)協(xié)議、服務(wù)情況及其他相關(guān)資料。7.4.9.2服務(wù)對象建檔率100%，并定期更新。7.4.9.3建立健全檔案保密、管理制度，有專人負(fù)責(zé)，對服務(wù)及管理過程中的協(xié)議、文件、記錄等資料及時整理、歸檔。檔案應(yīng)滿足工作延續(xù)性和后期監(jiān)督管理的需要。7.4.9.4宜采用信息化技術(shù)建立檔案管理數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)檔案的網(wǎng)絡(luò)查詢服務(wù)，提高工作效率。7.5制度建設(shè)與文件檔案管理7.5.1制度建設(shè)7.5.1.1應(yīng)建立合同管理制度；7.5.1.2應(yīng)有居家養(yǎng)老服務(wù)人員招錄、培訓(xùn)、考核、獎懲、辭退等制度；7.5.1.3建立包含服務(wù)預(yù)案、服務(wù)記錄、服務(wù)監(jiān)督與考核等內(nèi)容的質(zhì)量監(jiān)督體系，逐步實(shí)施服務(wù)信息化管理。7.5.1.4應(yīng)有檔案管理制度、各類開支項(xiàng)目清楚、憑證、賬薄符合財務(wù)規(guī)定。7.5.2文件檔案管理7.5.2.1根據(jù)《中華人民共和國檔案法》，建立健全檔案管理制度，保證檔案的系統(tǒng)性和完整性，完善檔案借閱手續(xù)，達(dá)到規(guī)范化、合理化、標(biāo)注化。DB2306/T177—20237.5.2.2檔案包括服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)檔案；7.5.2.2.1服務(wù)機(jī)構(gòu)檔案應(yīng)包括文書檔案、財務(wù)檔案、人事檔案、行政管理檔案等材料；7.5.2.2.2服務(wù)檔案包括服務(wù)對象信息、照護(hù)評估表、服務(wù)合同、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)計劃、服務(wù)記錄等7.5.2.2.3檔案應(yīng)建立保管、使用及保密制度，并動態(tài)管理。7.5.2.2.4檔案保管應(yīng)完整，不遺失。7.5.2.2.5應(yīng)建立數(shù)字化檔案，形成網(wǎng)絡(luò)化信息管理。7.6突發(fā)事件處理7.6.1堅持預(yù)防為主、積極處理的原則，杜絕或減少各類意外事件的發(fā)生。7.6.2制定居家養(yǎng)老服務(wù)意外事件處理應(yīng)急預(yù)案。8服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)8.1.1評估應(yīng)由持有國家權(quán)威部門頒發(fā)的《老年人能力評估師證》的專業(yè)人員進(jìn)行評估。8.1.2居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)應(yīng)依據(jù)本文件的相關(guān)要求，每年至少進(jìn)行一次評估并持續(xù)改進(jìn)。8.2監(jiān)督和投訴8.2.1應(yīng)對外公布監(jiān)督、投訴電話，主動接受管理及指導(dǎo)單位、社會公眾的監(jiān)督。8.2.2應(yīng)對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，監(jiān)督的形式包括：a)服務(wù)對象或其家屬