ICS03.80.30

CCSA12

3411

滁州市地方標準

DB3411/T0012—2022

消費維權服務規(guī)范

Specificationforprotectingconsumer'srightsandinterests

2022-12-02發(fā)布2023-01-01實施

滁州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3411/T0012—2022

消費維權服務規(guī)范

1范圍

本文件界定了消費維權服務的基本要求，并規(guī)定了消費維權服務的分類、流程、評價與改進。

本文件適用于市場監(jiān)管領域的消費維權服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T33359-2016質(zhì)檢舉報處置熱線服務規(guī)范

3術語和定義

本文件沒有需要界定的術語和定義。

4基本要求

4.1應具有固定的服務場所，配備必要的設施設備。

4.2應在服務場所醒目設置指示牌、公布服務流程和服務承諾。

4.3服務人員應做到包括但不限于：

——文明辦公，環(huán)境整潔，物品擺放有序；

——在工作時間內(nèi)應統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，保持儀表整潔；

——具備消費維權服務知識、熟悉崗位業(yè)務，經(jīng)崗前培訓后上崗；

——服務態(tài)度友好耐心、文明用語，語速適宜，按照GB/T33359-2016附錄B使用規(guī)定的服務用語。

4.4應建立消費維權服務制度。

5分類

按照服務事項類型可分為咨詢類、投訴類、舉報類。

6服務流程

6.1受理

6.1.1咨詢類

應對咨詢信息進行登記，登記的信息包括但不限于：

——咨詢?nèi)诵彰?、電話號碼、通訊地址；

1

DB3411/T0012—2022

——咨詢事項內(nèi)容。

6.1.2投訴類

6.1.2.1應對投訴信息進行登記，包括但不限于：

——投訴人姓名、電話號碼、通訊地址；

——被投訴人的名稱（姓名）、地址；

——具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。

6.1.2.2應根據(jù)登記信息，對投訴人所投訴的內(nèi)容進行分析識別，在7個工作日內(nèi)決定是否受理，并

告知投訴人。

6.1.3舉報類

6.1.3.1應對實名舉報的信息進行登記，包括但不限于：

——舉報人姓名、電話號碼、通訊地址；

——被舉報人的名稱（姓名）、地址；

——具體的舉報事項內(nèi)容。

6.1.3.2應根據(jù)登記信息，對舉報人所舉報的內(nèi)容進行分析識別，在15個工作日內(nèi)決定是否立案。對

于實名舉報的，應在決定是否立案之日起5個工作日內(nèi)告知舉報人。

6.2處理

6.2.1咨詢類

6.2.1.1若所咨詢內(nèi)容能夠當場答復的，應立即回復咨詢?nèi)?，并記錄?/p>

6.2.1.2若所咨詢內(nèi)容無法當場答復的，應告知咨詢?nèi)瞬凑占s定時間予以回復、記錄。

6.2.2投訴類

6.2.2.1應將投訴人的請求告知被投訴人，若被投訴人同意投訴人的請求，達成和解；若被投訴人不

同意投訴人的請求，應對投訴人提供的事實、理由及證據(jù)進行核實，提出投訴處理解決方案。

6.2.2.2根據(jù)投訴處理解決方案，組織調(diào)解。

6.2.2.3受理的消費投訴應自受理之時起45個工作日內(nèi)作出處理，并及時將處理結(jié)果反饋給投訴人。

6.2.2.4有下列情形之一的，應終止調(diào)解：

——投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；

——投訴人與被投訴人對委托承擔檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術機構或者費用承擔無法協(xié)

商一致的；

——投訴人或者被投訴人無正當理由不參加調(diào)解，或者被投訴人明確表示拒絕調(diào)解的；

——經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調(diào)解協(xié)議的；

——自投訴受理之日起四十五個工作日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達成調(diào)解協(xié)議的；

——受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在不予受理情形的；

——法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應終止調(diào)解的其他情形。

6.2.2.5終止調(diào)解的，應自作出終止調(diào)解決定之日起七個工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。

6.2.3舉報類

6.2.3.1對無處理權限的舉報事項，應將其移交給有權限的辦理機構。

2

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6.2.3.2對有處理權限的舉報事項，應根據(jù)舉報人提供的事實及證據(jù)，開展調(diào)查、分析、核實。

6.2.3.3應于決定受理之日起90日內(nèi)完成舉報處理。進入立案程序或需檢驗、鑒定的舉報請求可根據(jù)

需求延長時限。

6.2.3.4若處理期限到期后未完成處理的舉報請求可延期1次，延期時長為30日。

6.2.3.5對實名舉報的，應在舉報處理完成后及時將處理結(jié)果告知舉報人。

6.3歸檔

咨詢、投訴、舉報事項辦結(jié)后應及時歸檔，歸檔資料包括登記信息、處理過程和結(jié)果等。

7服務評價與改進

7.1服務評價

7.1.1評價方式

包括但不限于當事人評價、第三方評價、自我評價等。

7.1.2評價渠道

服務提供者可邀請當事人對辦理結(jié)果進行滿意度評價，評價渠道包括但不限于：

——現(xiàn)場；

——互聯(lián)網(wǎng)；

——電話；

——信函。

7.2服務改進

應按評價結(jié)果設定服務改進目標，對消費維權服務工作建立改進機制，持續(xù)提高服務水平。

3

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利，本文件的發(fā)布機構不承擔識別這些專利的責任。

本文件由滁州市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。

本文件起草單位：天長市市場監(jiān)督管理局、滁州市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報指揮中心。

本文件主要起草人：董劍超、陳維東、胡霞、王強生、林成紅、鄭壽君、湯劍青、李美娜、崇慶、

陳澤云、曹曉榕、張付友、蘇曉東、朱諒偉

I

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消費維權服務規(guī)范

1范圍

本文件界定了消費維權服務的基本要求，并規(guī)定了消費維權服務的分類、流程、評價與改進。

本文件適用于市場監(jiān)管領域的消費維權服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T33359-2016質(zhì)檢舉報處置熱線服務規(guī)范

3術語和定義

本文件沒有需要界定的術語和定義。

4基本要求

4.1應具有固定的服務場所，配備必要的設施設備。

4.2應在服務場所醒目設置指示牌、公布服務流程和服務承諾。

4.3服務人員應做到包括但不限于：

——文明辦公，環(huán)境整潔，物品擺放有序；

——在工作時間內(nèi)應統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，保持儀表整潔；

——具備消費維權服務知識、熟悉崗位業(yè)務，經(jīng)崗前培訓后上崗；

——服務態(tài)度友好耐心、文明用語，語速適宜，按照GB/T33359-2016附錄B使用規(guī)定的服務用語。

4.4應建立消費維權服務制度。

5分類

按照服務事項類型可分為咨詢類、投訴類、舉報類。

6服務流程

6.1受理

6.1.1咨詢類

應對咨詢信息進行登記，登記的信息包括但不限于：

——咨詢?nèi)诵彰?、電話號碼、通訊地址；

1

DB3411/T0012—2022

——咨詢事項內(nèi)容。

6.1.2投訴類

6.1.2.1應對投訴信息進行登記，包括但不限于：

——投訴人姓名、電話號碼、通訊地址；

——被投訴人的名稱（姓名）、地址；

——具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。

6.1.2.2應根據(jù)登記信息，對投訴人所投訴的內(nèi)容進行分析識別，在7個工作日內(nèi)決定是否受理，并

告知投訴人。

6.1.3舉報類

6.1.3.1應對實名舉報的信息進行登記，包括但不限于：

——舉報人姓名、電話號碼、通訊地址；

——被舉報人的名稱（姓名）、地址；

——具體的舉報事項內(nèi)容。

6.1.3.2應根據(jù)登記信息，對舉報人所舉報的內(nèi)容進行分析識別，在15個工作日內(nèi)決定是否立案。對

于實名舉報的，應在決定是否立案之日起5個工作日內(nèi)告知舉報人。

6.2處理

6.2.1咨詢類

6.2.1.1若所咨詢內(nèi)容能夠當場答復的，應立即回復咨詢?nèi)?，并記錄?/p>

6.2.1.2若所咨詢內(nèi)容無法當場答復的，應告知咨詢?nèi)瞬凑占s定時間予以回復、記錄。

6.2.2投訴類

6.2.2.1應將投訴人的請求告知被投訴人，若被投訴人同意投訴人的請求，達成和解；若被投訴人不

同意投訴人的請求，應對投訴人提供的事實、理由及證據(jù)進行核實，提出投訴處理解決方案。

6.2.2.2根據(jù)投訴處理解決方案，組織調(diào)解。

6.2.2.3受理的消費投訴應自受理之時起45個工作日內(nèi)作出處理，并及時將處理結(jié)果反饋給投訴人。

6.2.2.4有下列情形之一的，應終止調(diào)解：

——投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；

——投訴人與被投訴人對委托承擔檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術機構或者費用承擔無法協(xié)