2025年國考陜西金融監(jiān)管局結(jié)構(gòu)化面試公共服務(wù)創(chuàng)新題案例集一、應(yīng)急處突類（共2題，每題10分）題目1（10分）：2023年，某市因突發(fā)金融風險事件導致部分銀行網(wǎng)點出現(xiàn)儲戶集中排隊、情緒激動的情況。作為金融監(jiān)管局工作人員，你如何安撫現(xiàn)場情緒、穩(wěn)定市場信心，并防止事態(tài)擴大？請結(jié)合實際，談?wù)勀愕膽?yīng)對措施。答案與解析：答案：1.迅速響應(yīng)，現(xiàn)場處置：-立即趕赴現(xiàn)場，第一時間了解情況，安撫儲戶情緒，避免恐慌蔓延。通過廣播、工作人員口頭引導等方式，告知儲戶“風險已受控，銀行運作正常”，并安排專人維持秩序，分批次引導儲戶辦理業(yè)務(wù)。-對情緒激動的儲戶，采取“一對一”溝通，耐心解釋情況，強調(diào)監(jiān)管局已介入，確保儲戶合法權(quán)益不受侵害。2.信息公開，透明溝通：-通過官方媒體、銀行公告等渠道，及時發(fā)布風險處置進展，避免謠言傳播。例如，發(fā)布“風險已控制在合理范圍，儲戶存款安全有保障”的聲明。-邀請媒體記者召開新聞發(fā)布會，邀請金融專家解讀政策，增強公眾信心。3.聯(lián)動協(xié)調(diào)，強化監(jiān)管：-啟動應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)銀行、公安、信訪等部門，形成聯(lián)動機制。例如，在網(wǎng)點增派安保力量，防止沖突發(fā)生；設(shè)立臨時信訪點，處理儲戶訴求。-持續(xù)監(jiān)測市場動態(tài)，對可能引發(fā)風險的網(wǎng)點進行重點督導，確保問題早發(fā)現(xiàn)、早解決。解析：本題考查應(yīng)急處突能力，核心在于“快速反應(yīng)+有效溝通+協(xié)同聯(lián)動”?？忌柰怀鲆韵聨c：-現(xiàn)場控制：強調(diào)秩序維護和情緒安撫的技巧，如分批次分流、一對一溝通等。-信息公開：避免信息真空，通過官方渠道發(fā)布權(quán)威信息，減少謠言傳播。-部門協(xié)作：體現(xiàn)多部門協(xié)同能力，如銀行、公安、信訪的聯(lián)動機制。題目2（10分）：2024年，某金融機構(gòu)因違規(guī)放貸引發(fā)群體性投訴，導致監(jiān)管部門壓力增大。作為金融監(jiān)管局工作人員，你如何化解矛盾，并推動機構(gòu)整改？請結(jié)合實際，提出具體措施。答案與解析：答案：1.深入調(diào)查，厘清責任：-成立專項調(diào)查組，對投訴內(nèi)容逐一核實，明確違規(guī)性質(zhì)（如利率過高、捆綁銷售等），劃分機構(gòu)責任。-對違規(guī)行為進行處罰，如罰款、暫停業(yè)務(wù)等，確保監(jiān)管威懾力。2.協(xié)商調(diào)解，安撫受害者：-組織金融機構(gòu)與投訴者座談會，聽取訴求，提出解決方案，如減免部分利息、分期還款等。-對受損嚴重的投訴者，提供法律援助，引導其通過訴訟或仲裁維權(quán)。3.督促整改，建立長效機制：-要求機構(gòu)制定整改方案，明確整改時限，如完善貸款審批流程、加強員工培訓等。-加強后續(xù)監(jiān)管，定期檢查整改落實情況，防止問題反彈。解析：本題考查矛盾化解和監(jiān)管能力，核心在于“調(diào)查清楚+協(xié)商解決+長效監(jiān)管”?？忌柰怀觯?調(diào)查能力：通過專項調(diào)查組厘清責任，體現(xiàn)監(jiān)管專業(yè)性。-協(xié)商技巧：平衡機構(gòu)與投訴者利益，避免激化矛盾。-監(jiān)管閉環(huán)：整改方案+后續(xù)檢查，確保問題徹底解決。二、政策創(chuàng)新類（共2題，每題10分）題目3（10分）：近年來，陜西省農(nóng)村地區(qū)普惠金融發(fā)展滯后，部分農(nóng)戶因缺乏抵押物無法獲得貸款。作為金融監(jiān)管局工作人員，你如何推動金融機構(gòu)創(chuàng)新服務(wù)模式，提升農(nóng)村金融服務(wù)水平？請結(jié)合實際，提出具體建議。答案與解析：答案：1.推廣信用貸款，降低門檻：-鼓勵金融機構(gòu)開發(fā)基于農(nóng)戶經(jīng)營數(shù)據(jù)、土地經(jīng)營權(quán)抵押等的信用貸款產(chǎn)品，減少對抵押物的依賴。-建立農(nóng)村信用體系，將農(nóng)戶的種養(yǎng)殖記錄、社保繳納等信息納入信用評估，提高審批效率。2.引入科技賦能，提升服務(wù)可及性：-支持金融機構(gòu)利用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)，搭建線上信貸平臺，實現(xiàn)“一次都不跑”的貸款服務(wù)。-在農(nóng)村地區(qū)增設(shè)智能銀行設(shè)備，如自助服務(wù)終端，方便農(nóng)戶遠程辦理業(yè)務(wù)。3.政銀合作，完善配套政策：-與農(nóng)業(yè)農(nóng)村部門合作，提供農(nóng)業(yè)保險補貼，降低農(nóng)戶貸款風險。-設(shè)立專項基金，對服務(wù)農(nóng)村金融的機構(gòu)給予稅收優(yōu)惠，激發(fā)市場積極性。解析：本題考查政策創(chuàng)新能力，核心在于“技術(shù)驅(qū)動+政策支持+模式創(chuàng)新”。考生需突出：-信用體系建設(shè)：通過數(shù)據(jù)整合提升農(nóng)戶信用評估精準度。-科技應(yīng)用：線上平臺+智能設(shè)備，解決農(nóng)村地區(qū)服務(wù)短板。-政銀合作：農(nóng)業(yè)保險+政策激勵，形成政策合力。題目4（10分）：為推動綠色金融發(fā)展，陜西省計劃在2025年試點“綠色信貸貼息”政策。作為金融監(jiān)管局工作人員，你如何設(shè)計該政策實施方案，確保政策落地見效？請結(jié)合實際，提出具體步驟。答案與解析：答案：1.明確試點范圍，細化貼息標準：-選擇環(huán)保產(chǎn)業(yè)、清潔能源等綠色領(lǐng)域作為試點，明確貼息對象（如節(jié)能企業(yè)、綠色建筑項目）。-制定貼息比例上限（如年利率3%-5%），確保財政可承受。2.建立評估機制，動態(tài)調(diào)整政策：-設(shè)立第三方評估機構(gòu)，對試點企業(yè)綠色貢獻度進行考核，如節(jié)能減排量、污染治理效果等。-根據(jù)評估結(jié)果，對貼息政策進行優(yōu)化，如提高對高污染行業(yè)的貼息門檻。3.加強宣傳引導，擴大政策覆蓋面：-通過金融機構(gòu)官網(wǎng)、短視頻平臺等渠道發(fā)布政策指南，提高企業(yè)參與度。-組織“綠色金融論壇”，邀請行業(yè)專家解讀政策，增強企業(yè)信心。解析：本題考查政策設(shè)計能力，核心在于“精準施策+動態(tài)評估+宣傳覆蓋”。考生需突出：-政策細化：明確貼息范圍和標準，避免“大水漫灌”。-評估機制：通過第三方考核確保政策有效性，體現(xiàn)科學監(jiān)管。-宣傳引導：擴大政策知曉度，激發(fā)企業(yè)參與綠色金融的積極性。三、服務(wù)優(yōu)化類（共2題，每題10分）題目5（10分）：當前，陜西省部分地區(qū)銀行網(wǎng)點服務(wù)效率較低，老年客戶因不會使用智能設(shè)備而辦理業(yè)務(wù)困難。作為金融監(jiān)管局工作人員，你如何推動金融機構(gòu)優(yōu)化服務(wù)流程，提升老年客戶體驗？請結(jié)合實際，提出具體措施。答案與解析：答案：1.增設(shè)人工服務(wù)窗口，保留傳統(tǒng)服務(wù)：-在銀行網(wǎng)點設(shè)立“綠色通道”，配備人工服務(wù)人員，專門為老年客戶辦理業(yè)務(wù)。-保留現(xiàn)金存取等傳統(tǒng)服務(wù)，避免“一刀切”智能化轉(zhuǎn)型。2.開展專項培訓，提升員工服務(wù)意識：-對銀行員工進行老年客戶服務(wù)培訓，如溝通技巧、常見問題解答等。-建立員工績效考核機制，將老年客戶滿意度納入考核指標。3.優(yōu)化智能設(shè)備，增加輔助功能：-在自助設(shè)備上增設(shè)語音引導、大字體顯示等功能，方便老年客戶使用。-推廣“手機銀行+”模式，通過視頻客服協(xié)助老年客戶遠程辦理業(yè)務(wù)。解析：本題考查服務(wù)優(yōu)化能力，核心在于“傳統(tǒng)+智能結(jié)合+員工賦能”?？忌柰怀觯?服務(wù)分層：人工窗口+智能設(shè)備，兼顧不同需求群體。-員工培訓：提升服務(wù)意識，避免因技術(shù)鴻溝導致矛盾。-設(shè)備改進：通過技術(shù)輔助，降低老年客戶使用門檻。題目6（10分）：近年來，陜西省數(shù)字人民幣試點用戶增長緩慢，部分市民因不了解功能而未參與。作為金融監(jiān)管局工作人員，你如何推動數(shù)字人民幣推廣，提升公眾接受度？請結(jié)合實際，提出具體建議。答案與解析：答案：1.開展場景推廣，增強實用價值：-與商場、景區(qū)等合作，推出數(shù)字人民幣消費優(yōu)惠活動，吸引市民體驗。-在政務(wù)服務(wù)平臺上線數(shù)字人民幣繳費功能，如水電費、交通費等。2.加強宣傳引導，提升認知度：-通過社區(qū)講座、短視頻科普等方式，講解數(shù)字人民幣的優(yōu)勢（如離線支付、無手續(xù)費）。-制作對比圖、操作指南等資料，幫助市民理解數(shù)字人民幣與傳統(tǒng)貨幣的關(guān)系。3.優(yōu)化支付環(huán)境，降低使用門檻：-鼓勵商戶安裝數(shù)字人民幣收款終端，減少排隊現(xiàn)象。-推出“數(shù)字人民幣紅包”活動，以獎勵形式引導市民開通使用。解析：本題考查公共服務(wù)創(chuàng)新能力，核心在于“場景驅(qū)動+宣傳覆蓋+環(huán)境優(yōu)化”?？忌柰怀觯?場景建設(shè)：通過消費優(yōu)惠、政務(wù)繳費等場景，提升實用性。-宣傳方式：多元化渠道科普，避免生硬說教。-環(huán)境支持：商戶終端+紅包獎勵，降低參與成本。四、風險防范類（共2題，每題10分）題目7（10分）：近年來，陜西省網(wǎng)絡(luò)金融詐騙案件頻發(fā)，部分老年人因輕信虛假投資廣告而遭受損失。作為金融監(jiān)管局工作人員，你如何推動金融機構(gòu)加強風險提示，保護老年人權(quán)益？請結(jié)合實際，提出具體措施。答案與解析：答案：1.聯(lián)合金融機構(gòu)，開展專項宣傳：-制作反詐宣傳手冊，通過銀行網(wǎng)點、社區(qū)活動等渠道發(fā)放，重點講解投資詐騙常見手段。-組織“銀發(fā)課堂”，邀請民警、律師講解案例，增強老年人風險防范意識。2.加強產(chǎn)品監(jiān)管，限制高風險營銷：-要求金融機構(gòu)對老年人營銷高收益產(chǎn)品時，必須進行風險評估，確保其風險承受能力匹配。-限制電話營銷時間，避免“騷擾式”推銷。3.建立舉報機制，及時處置風險：-設(shè)立24小時舉報熱線，對涉及老年人的金融詐騙案件優(yōu)先處理。-與公安機關(guān)合作，建立案件信息共享機制，快速打擊詐騙團伙。解析：本題考查風險防范能力，核心在于“宣傳+監(jiān)管+處置聯(lián)動”?？忌柰怀觯?精準宣傳：通過銀發(fā)課堂等形式，針對性普及反詐知識。-產(chǎn)品約束：嚴格限制高風險產(chǎn)品營銷，體現(xiàn)監(jiān)管責任。-快速處置：舉報機制+警銀聯(lián)動，減少老年人損失。題目8（10分）：2024年，陜西省部分地區(qū)出現(xiàn)“金融科技平臺亂象”，如誘導借貸、暴力催收等。作為金融監(jiān)管局工作人員，你如何推動平臺合規(guī)經(jīng)營，維護消費者權(quán)益？請結(jié)合實際，提出具體建議。答案與解析：答案：1.明確監(jiān)管標準，劃定合規(guī)紅線：-制定金融科技平臺監(jiān)管細則，明確禁止誘導借貸、大數(shù)據(jù)殺熟等行為。-對平臺進行分類評級，高風險平臺提高備案門檻。2.加強技術(shù)監(jiān)管，防止數(shù)據(jù)濫用：-要求平臺定期提交用戶數(shù)據(jù)使用報告，防止過度收集個人信息。-引入?yún)^(qū)塊鏈技術(shù)，確保用戶數(shù)據(jù)脫敏存儲，降低泄露風險。3.建立投