2025年國考社會(huì)工作崗結(jié)構(gòu)化面試突發(fā)事件處置流程題第一題（4分）情境：某社區(qū)發(fā)生一起因垃圾分類問題引發(fā)的居民沖突，雙方情緒激動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)已有5名居民發(fā)生肢體推搡，并有1名老人因圍觀踩踏險(xiǎn)些摔倒。作為駐社區(qū)的社會(huì)工作者，你如何快速介入并控制現(xiàn)場(chǎng)局面？答題要求：請(qǐng)簡(jiǎn)述處置步驟，并說明如何安撫雙方情緒、保障現(xiàn)場(chǎng)安全。第二題（5分）情境：某山區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)因連日暴雨導(dǎo)致部分房屋倒塌，30余名村民被困。作為鄉(xiāng)鎮(zhèn)社工站負(fù)責(zé)人，你需要協(xié)助政府開展臨時(shí)安置工作。在資源有限的情況下，如何有效組織村民轉(zhuǎn)移并安撫其心理情緒？答題要求：請(qǐng)分步驟說明處置流程，并強(qiáng)調(diào)如何發(fā)揮社區(qū)互助力量的作用。第三題（6分）情境：某養(yǎng)老院因食堂衛(wèi)生問題爆發(fā)集體食物中毒事件，已有15位老人出現(xiàn)嘔吐、腹瀉癥狀。作為聯(lián)系社工，你需要協(xié)助養(yǎng)老院管理層處理此事，并安撫家屬情緒。請(qǐng)說明具體處置步驟。答題要求：需詳細(xì)說明如何協(xié)調(diào)醫(yī)療資源、回應(yīng)家屬訴求，并預(yù)防次生事件。第四題（5分）情境：某高校發(fā)生一名學(xué)生因?qū)W業(yè)壓力跳樓自殺未遂事件，現(xiàn)場(chǎng)圍觀學(xué)生較多，情緒波動(dòng)。作為校園社工，你需要第一時(shí)間到場(chǎng)，如何穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)秩序并協(xié)助學(xué)生后續(xù)心理干預(yù)？答題要求：請(qǐng)說明現(xiàn)場(chǎng)處置要點(diǎn)，并強(qiáng)調(diào)如何保護(hù)當(dāng)事人隱私。第五題（6分）情境：某社區(qū)因老舊小區(qū)改造導(dǎo)致部分居民水電中斷，引發(fā)居民集體上訪。作為街道社工，你需要協(xié)助調(diào)解矛盾。在居民情緒對(duì)立的情況下，如何有效溝通并推動(dòng)問題解決？答題要求：需分階段說明處置策略，并突出如何平衡居民訴求與政策執(zhí)行。第六題（4分）情境：某村因外來人員違規(guī)搭建違建，與本地村民產(chǎn)生激烈沖突，雙方糾集多人準(zhǔn)備“以暴制暴”。作為駐村社工，你如何第一時(shí)間介入并化解矛盾？答題要求：請(qǐng)簡(jiǎn)述處置流程，并強(qiáng)調(diào)如何發(fā)揮村干部的作用。第七題（5分）情境：某社區(qū)發(fā)生一起老年人被詐騙團(tuán)伙連續(xù)多次詐騙的案件，受害者達(dá)8人，涉案金額超20萬元。作為社區(qū)反詐社工，你需要協(xié)助警方追回?fù)p失，并預(yù)防類似事件。請(qǐng)說明處置步驟。答題要求：需詳細(xì)說明如何聯(lián)合警民力量，并設(shè)計(jì)防騙宣傳方案。第八題（6分）情境：某企業(yè)因生產(chǎn)線故障導(dǎo)致工人大規(guī)模下崗，部分工人情緒激動(dòng)，揚(yáng)言集體罷工。作為當(dāng)?shù)毓?huì)社工，你需要協(xié)助企業(yè)開展心理疏導(dǎo)和再就業(yè)幫扶。請(qǐng)說明具體處置流程。答題要求：需突出如何平衡企業(yè)訴求與工人權(quán)益，并強(qiáng)調(diào)資源鏈接的重要性。第九題（5分）情境：某醫(yī)院兒科發(fā)生多名兒童因誤服藥物就診的緊急情況，家屬情緒崩潰。作為醫(yī)院社工，你需要協(xié)助醫(yī)護(hù)人員安撫家屬，并指導(dǎo)家屬如何預(yù)防類似事件。請(qǐng)說明處置要點(diǎn)。答題要求：需分步驟說明如何處理醫(yī)療糾紛，并突出家庭教育干預(yù)。第十題（4分）情境：某社區(qū)因流浪犬?dāng)_民引發(fā)居民沖突，雙方互相謾罵并準(zhǔn)備使用工具。作為社區(qū)調(diào)解員，你如何快速介入并處理此事？答題要求：請(qǐng)簡(jiǎn)述處置流程，并強(qiáng)調(diào)如何協(xié)調(diào)動(dòng)物保護(hù)組織資源。答案與解析第一題答案與解析（4分）處置步驟：1.快速評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)，確保自身安全-保持冷靜，觀察沖突雙方人數(shù)、情緒狀態(tài)及周圍環(huán)境，避免卷入肢體沖突。-若有危險(xiǎn)，先撤離并報(bào)警（110）。2.分頭介入，隔離矛盾雙方-拉開雙方距離，避免沖突升級(jí)。對(duì)肢體推搡者輕聲制止：“請(qǐng)冷靜，有事可以慢慢說?！?對(duì)情緒激動(dòng)者進(jìn)行安撫：“我理解你們的心情，但請(qǐng)先控制情緒?！?.記錄關(guān)鍵信息，初步了解訴求-分別詢問雙方?jīng)_突起因（如垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)爭(zhēng)議），并記錄核心矛盾點(diǎn)。-對(duì)老人進(jìn)行攙扶，詢問是否需要醫(yī)療救助。4.協(xié)調(diào)資源，推動(dòng)理性溝通-聯(lián)系社區(qū)民警到場(chǎng)維持秩序，協(xié)助調(diào)解。-提議雙方派代表（各2-3人）到社區(qū)會(huì)議室協(xié)商，提供茶水并保持中立。5.后續(xù)跟進(jìn)，預(yù)防復(fù)發(fā)-若問題未解決，建議召開居民議事會(huì)，引入第三方（如物業(yè)或街道辦）介入。-制作垃圾分類指南，張貼在社區(qū)公告欄。解析：-關(guān)鍵點(diǎn)：安全優(yōu)先、快速隔離、記錄訴求、資源鏈接。-行業(yè)針對(duì)性：社工需掌握沖突調(diào)解技巧，結(jié)合社區(qū)治理實(shí)際。第二題答案與解析（5分）處置流程：1.緊急評(píng)估，分批轉(zhuǎn)移-派社工小隊(duì)（每組2-3人）攜帶手電、急救包，逐戶排查被困村民。-根據(jù)房屋倒塌程度，制定“先易后難”轉(zhuǎn)移方案（如先轉(zhuǎn)移無受傷人員）。2.協(xié)調(diào)資源，搭建臨時(shí)安置點(diǎn)-聯(lián)系鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府，利用學(xué)校教室或村委會(huì)倉庫作為臨時(shí)避難所。-協(xié)調(diào)消防隊(duì)清理道路障礙，確保運(yùn)輸車輛能進(jìn)入。3.安撫情緒，發(fā)揮互助力量-組織有組織的村民（如村干部、退伍軍人）帶頭轉(zhuǎn)移，增強(qiáng)信任感。-設(shè)立心理疏導(dǎo)站，由社工和志愿者播放舒緩音樂、分發(fā)物資（如熱水、面包）。4.信息發(fā)布，穩(wěn)定民心-通過廣播或微信群發(fā)布官方救援進(jìn)展，避免謠言傳播。-強(qiáng)調(diào)政府正在協(xié)調(diào)物資，鼓勵(lì)村民互相幫助（如分享食物、照顧老人）。5.后續(xù)幫扶，預(yù)防次生問題-聯(lián)合民政部門發(fā)放臨時(shí)救助金，優(yōu)先覆蓋殘疾人、老人家庭。-安排社工入戶回訪，記錄家庭需求（如醫(yī)療、心理輔導(dǎo)）。解析：-關(guān)鍵點(diǎn)：分批轉(zhuǎn)移、資源整合、情緒安撫、信息透明。-地域針對(duì)性：山區(qū)救援需考慮交通不便，優(yōu)先發(fā)揮本地力量。第三題答案與解析（6分）處置步驟：1.緊急聯(lián)系醫(yī)療，隔離病患-立即聯(lián)系120急救中心，協(xié)助送醫(yī)并要求開具診斷證明。-將中毒老人隔離到休息室，避免交叉感染。2.安撫家屬，成立臨時(shí)工作組-安排社工一對(duì)一溝通，承諾“全程陪同、信息同步”。-設(shè)立家屬接待點(diǎn)，由醫(yī)生、社工、村干部輪流值班。3.調(diào)查溯源，配合調(diào)查-調(diào)取食堂監(jiān)控，詢問老人用餐細(xì)節(jié)，協(xié)助警方鎖定問題菜品。-若懷疑食品中毒，建議家屬保留剩余食物送檢。4.推動(dòng)賠償，預(yù)防糾紛升級(jí)-協(xié)調(diào)養(yǎng)老院管理層與家屬協(xié)商賠償方案（如醫(yī)療費(fèi)用全包、精神損失補(bǔ)償）。-簽訂和解協(xié)議，避免家屬采取極端行為。5.強(qiáng)化監(jiān)管，防患未然-建議養(yǎng)老院更換食堂供應(yīng)商，并定期開展食品安全培訓(xùn)。-聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管部門突擊檢查同類機(jī)構(gòu)。解析：-關(guān)鍵點(diǎn)：醫(yī)療優(yōu)先、家屬安撫、溯源調(diào)查、賠償推動(dòng)。-行業(yè)針對(duì)性：養(yǎng)老行業(yè)需重視食品安全與心理關(guān)懷結(jié)合。第四題答案與解析（5分）現(xiàn)場(chǎng)處置要點(diǎn)：1.控制圍觀，保護(hù)隱私-立即疏散非必要人員，拉起警戒線，避免影響當(dāng)事人。-對(duì)學(xué)生強(qiáng)調(diào)“禁止拍照、傳播”，維護(hù)自殺者尊嚴(yán)。2.心理干預(yù)，穩(wěn)定情緒-播放輕音樂，播放輕音樂，引導(dǎo)圍觀學(xué)生到操場(chǎng)活動(dòng)。-安排心理老師到場(chǎng)，開展團(tuán)體輔導(dǎo)（如減壓繪畫、情緒宣泄）。3.聯(lián)系家屬，后續(xù)跟進(jìn)-通知自殺者家長(zhǎng)，由社工陪同前往醫(yī)院或家中。-建立“一人一檔”，長(zhǎng)期跟蹤心理狀態(tài)（每周回訪）。4.預(yù)防二次事件-在校園增設(shè)心理咨詢室，開展生命教育講座。-聯(lián)合學(xué)生會(huì)排查高危學(xué)生，及時(shí)干預(yù)。解析：-關(guān)鍵點(diǎn)：隱私保護(hù)、情緒疏導(dǎo)、家屬溝通、長(zhǎng)期干預(yù)。-行業(yè)針對(duì)性：高校社工需熟悉青少年心理特征。第五題答案與解析（6分）處置策略：1.初步溝通，了解訴求-到現(xiàn)場(chǎng)后先傾聽雙方聲音，記錄核心矛盾（如水電恢復(fù)時(shí)間、改造補(bǔ)償）。-對(duì)情緒激動(dòng)的居民，派社工一對(duì)一安撫：“我們理解你們的困難，正在協(xié)調(diào)。”2.搭建平臺(tái)，分階段調(diào)解-第一階段：組織居民代表與施工方對(duì)話，提出“立即停工、恢復(fù)水電”等要求。-第二階段：若施工方拒絕，建議街道辦介入，引入法律顧問講解政策。3.資源鏈接，平衡訴求-協(xié)調(diào)電力公司優(yōu)先搶修，爭(zhēng)取48小時(shí)內(nèi)恢復(fù)水電。-對(duì)違建戶，提供政策咨詢（如合法改擴(kuò)建條件）。4.后續(xù)跟進(jìn)，形成機(jī)制-建立居民議事會(huì)，定期召開協(xié)調(diào)會(huì)。-制作改造補(bǔ)償方案，公示并征求意見。解析：-關(guān)鍵點(diǎn)：分階段調(diào)解、資源鏈接、政策平衡。-地域針對(duì)性：老舊小區(qū)改造常引發(fā)矛盾，需結(jié)合地方政策。第六題答案與解析（4分）處置流程：1.快速到場(chǎng)，隔離雙方-穿著制服（如社區(qū)工作證），手持勸解牌（如“請(qǐng)保持冷靜”），拉開對(duì)立人群。-對(duì)準(zhǔn)備動(dòng)武者，嚴(yán)肅警告：“再動(dòng)手將報(bào)警！”2.調(diào)查原因，分別談話-安排雙方代表到調(diào)解室，分別詢問糾紛根源（如土地歸屬、違建審批）。-對(duì)本地村民，強(qiáng)調(diào)“依法維權(quán)”；對(duì)外來人員，說明“暫住證要求”。3.引入村干部，推動(dòng)和解-請(qǐng)村干部現(xiàn)身說法，強(qiáng)調(diào)“社區(qū)一家親”理念。-提供替代方案（如租賃協(xié)議、臨時(shí)拆除）。4.后續(xù)監(jiān)督，預(yù)防再發(fā)-安排網(wǎng)格員定期巡查違建情況，及時(shí)上報(bào)。-組織法律知識(shí)講座，提升居民法治意識(shí)。解析：-關(guān)鍵點(diǎn)：快速隔離、調(diào)查根源、干部介入、長(zhǎng)期監(jiān)督。-行業(yè)針對(duì)性：鄉(xiāng)村治理需結(jié)合村干部威望。第七題答案與解析（5分）處置步驟：1.緊急追贓，聯(lián)合警方-提供詐騙團(tuán)伙信息（如電話、賬號(hào)），協(xié)助警方凍結(jié)資金。-安排社工入戶，檢查老人手機(jī)銀行記錄，防止二次詐騙。2.心理疏導(dǎo)，重建信任-組織反詐培訓(xùn)，邀請(qǐng)受害老人分享經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)群體凝聚力。-對(duì)受創(chuàng)嚴(yán)重的老人，提供長(zhǎng)期心理支持（如每周陪伴）。3.防騙宣傳，擴(kuò)大覆蓋-制作“防詐騙順口溜”，在老年活動(dòng)中心演出。-聯(lián)合銀行上門簽約“反詐騙標(biāo)記”，限制陌生轉(zhuǎn)賬。4.資源整合，長(zhǎng)效機(jī)制-建立社區(qū)反詐微信群，社工每日推送預(yù)警信息。-聯(lián)合婦聯(lián)、派出所開展“一對(duì)一結(jié)對(duì)防騙”活動(dòng)。解析：-關(guān)鍵點(diǎn)：追贓優(yōu)先、心理重建、宣傳擴(kuò)大、長(zhǎng)效機(jī)制。-行業(yè)針對(duì)性：老年群體易受騙，需結(jié)合社區(qū)特點(diǎn)。第八題答案與解析（6分）處置流程：1.企業(yè)走訪，了解訴求-陪同工會(huì)主席與企業(yè)主談判，明確裁員原因（如技術(shù)替代）。-建議企業(yè)申請(qǐng)失業(yè)保險(xiǎn)補(bǔ)貼，減輕工人負(fù)擔(dān)。2.工人安撫，提供再就業(yè)幫扶-設(shè)立“再就業(yè)培訓(xùn)站”，聯(lián)合人社局講解轉(zhuǎn)崗政策。-安排社工入戶，評(píng)估家庭困難程度（如單親、殘疾）。3.平衡雙方，推動(dòng)協(xié)商-建議企業(yè)承諾“優(yōu)先錄用內(nèi)部轉(zhuǎn)崗人員”，并支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。-若工人拒絕協(xié)商，準(zhǔn)備勞動(dòng)仲裁材料，但優(yōu)先調(diào)解。4.后續(xù)跟蹤，預(yù)防次生矛盾-安排社工定期回訪失業(yè)工人，記錄就業(yè)進(jìn)展。-在企業(yè)設(shè)立“員工關(guān)懷室”，提供心理咨詢服務(wù)。解析：-關(guān)鍵點(diǎn)：企業(yè)走訪、再就業(yè)幫扶、平衡協(xié)商、長(zhǎng)期跟蹤。-行業(yè)針對(duì)性：制造業(yè)轉(zhuǎn)型期矛盾突出，需兼顧經(jīng)濟(jì)與民生。第九題答案與解析（5分）處置要點(diǎn)：1.現(xiàn)場(chǎng)安撫，分批處理-播放動(dòng)畫片轉(zhuǎn)移兒童注意力，安排社工一對(duì)一安撫家長(zhǎng)。-對(duì)情緒失控的家屬，建議送醫(yī)或暫時(shí)隔離。2.指導(dǎo)誤服家庭，預(yù)防復(fù)發(fā)-提供藥品存放盒，講解“兒童安全鎖”使用方法。-制作圖文版《家庭用藥指南》，張貼在廚房。3.聯(lián)合醫(yī)院，優(yōu)化流程-建議醫(yī)院設(shè)立“誤服咨詢門診”，社工定期坐診。-對(duì)醫(yī)生培訓(xùn)溝通技巧，避免指責(zé)家屬。4.家長(zhǎng)教育，強(qiáng)化意識(shí)-開展“家庭用藥安全”講座，邀請(qǐng)藥劑師現(xiàn)場(chǎng)演示。-制作短視頻，通過社區(qū)微信群傳播。解析：-關(guān)鍵點(diǎn)：分批安撫、預(yù)防指導(dǎo)、流程優(yōu)化、家長(zhǎng)教育。-行業(yè)針對(duì)性：兒科糾紛需兼顧醫(yī)療與家庭關(guān)懷。第十題答案與解析（4分）處置流程：1.現(xiàn)場(chǎng)隔離，控制犬只-派社工身穿反光背心，手持牽引繩，先控制流浪犬。-若犬只攻擊性高，聯(lián)系動(dòng)物保護(hù)組織派員協(xié)助。2.居民溝通，解釋政策-安排居民代表與犬主協(xié)商（如“先送犬去收容所，再補(bǔ)