41I 3 3 4 7 8 9本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件起草單位：河南省政務(wù)大數(shù)據(jù)中心、河南省行政審批和政務(wù)信息管理局、駐馬店市12345政112345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單處理規(guī)范本文件規(guī)定了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱1本文件適用于省內(nèi)各分中心和各級12345熱線的工單3.13.2注：包括但不限于省、市、縣（區(qū)）人民政府及政府部門，街道辦事處，鄉(xiāng)4工單編碼工單編碼應(yīng)遵循唯一性、合理性、可擴(kuò)充性、簡明性、適用性、規(guī)4.2編碼結(jié)構(gòu)2XXXXXXXXXXXX4.3編碼方法4.3.1基本編碼——第一段代碼為區(qū)域碼，區(qū)域碼應(yīng)符合GB/T2260的要求，根據(jù)工單形成所在地域區(qū)劃（僅分），3——第二段代碼為渠道碼，根據(jù)工單形成渠道進(jìn)行編碼，分為熱線電話、中國政府網(wǎng)留言辦理系統(tǒng)、國家政務(wù)服務(wù)平臺、政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)、網(wǎng)站、移動(dòng)手機(jī)客戶端（APP）、小程序、郵件、微信公眾號、微博、短信、其他，由2位——第三段代碼為日期碼，根據(jù)工單形成的具體年月日進(jìn)行編碼，由8位阿拉伯?dāng)?shù)字表示，年為——第四段代碼為次序碼，根據(jù)本區(qū)域當(dāng)日工單形成的流水順序進(jìn)5.1根據(jù)工單信息內(nèi)容的性質(zhì)、屬性，分為咨詢類、求助類、意見建議類、投訴舉報(bào)類、其他類。5.2根據(jù)時(shí)效性分為一般工單、快速聯(lián)動(dòng)工單。），4a)基本信息：訴求人姓名、電話、訴求標(biāo)題、是否保密、是否回訪等；c)工單類型：一般工單、快速聯(lián)動(dòng)工單；7.2辦理a)對訴求事項(xiàng)，座席人員能直接答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)即答復(fù)；c)直接答復(fù)的工單，座席人員應(yīng)在工單中如實(shí)記錄答復(fù)情況。7.2.2.1座席人員不能直接答復(fù)的訴求應(yīng)依據(jù)承辦單位職責(zé)，按照下列要求進(jìn)行b)權(quán)責(zé)明確、管轄清晰的訴求，直接轉(zhuǎn)派至承辦單位；c)涉及多個(gè)單位的訴求，分別明確主辦、協(xié)辦單位進(jìn)行轉(zhuǎn)派；e)無法直接轉(zhuǎn)派至具體承辦單位的訴求7.2.2.3轉(zhuǎn)派時(shí)應(yīng)明確轉(zhuǎn)派時(shí)間、辦理時(shí)限7.2.2.4快速聯(lián)動(dòng)工單應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)派至承辦5件屬地政府、同級熱線主管部門及有關(guān)處置部門報(bào)告，7.3退回7,4延期a)工單辦理不及時(shí)、不規(guī)范，以及接收轉(zhuǎn)辦工單不及時(shí)或者無正當(dāng)理由不接收工單的；b)因責(zé)任不清或者職責(zé)交叉等造成工單難以派發(fā)的、6b)訴求辦理涉及多個(gè)承辦單位的，由b)工單回復(fù)內(nèi)容應(yīng)包含具體辦理單位、調(diào)查過程、處理結(jié)果、答b)可采取電話、短信、網(wǎng)站等多種渠道，邀c)評價(jià)等級為滿意、基本滿意、不滿意；d)