44SpecificationforhomecareservicesoftheeldI 2 7 8 9 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由廣東省養(yǎng)老服務(wù)標準化技術(shù)委員會（GD/TC13嚴福長、鄧世獻、廖婧、陳妍霏、陳鑫、樊莉萍、孫美琴、本文件規(guī)定了老年人居家照料服務(wù)的術(shù)語和定義、總體要求、服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)流程、服務(wù)評價與改進。本文件適用于老年人居家照料服務(wù)的過程及活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T43153—2023居家養(yǎng)老上門服務(wù)基本規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。由專業(yè)人員為居家的老年人提供日常照料、健康護理及社會支持活動的總稱。依法登記注冊的從事居家養(yǎng)老服務(wù)的組織，包括各類養(yǎng)老機構(gòu)、衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)、企業(yè)及社會組織等延伸服務(wù)部門。4總體要求4.1服務(wù)組織要求4.1.1應(yīng)建立管理制度，包括但不限于安全管理、合同管理、財務(wù)管理、檔案管理、服務(wù)操作流程、服務(wù)質(zhì)量管理和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。4.1.2應(yīng)根據(jù)老年人的服務(wù)需求提供服務(wù)，并配置服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備及用品。4.1.3應(yīng)公開服務(wù)熱線、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、收費標準、支付方式和服務(wù)監(jiān)督方式，公開信息應(yīng)真實、完整、有效。4.1.4應(yīng)在服務(wù)場所、服務(wù)平臺網(wǎng)站或社區(qū)公示欄等處公布收費標準，并保證相對穩(wěn)定，收費標準的調(diào)整應(yīng)提前15個自然日公示。4.1.5應(yīng)與服務(wù)人員簽訂勞動合同或勞務(wù)協(xié)議，并購買如人身意外保險等服務(wù)保險，保障服務(wù)人員與老年人的權(quán)益。4.2服務(wù)人員要求工24.2.1身體健康，具備與老年人良好溝通的能力，并掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識4.2.2健康管理服務(wù)應(yīng)由醫(yī)生、護士、康復(fù)治療師等專業(yè)人員提供，康復(fù)護理應(yīng)由康復(fù)治療師提供。4.2.4應(yīng)尊重老年人的民族風俗、生活習慣和宗教信仰，保護老年人隱私。4.3.1根據(jù)崗位需要應(yīng)對服務(wù)人員開展崗前培訓，開展崗中培訓每年至少一次。4.3.2培訓宜分類設(shè)計，培訓內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：——通用培訓：服務(wù)理念、職業(yè)道德、居家養(yǎng)老服務(wù)的法律法規(guī)與基礎(chǔ)知識培訓；——安全培訓：服務(wù)安全保護及應(yīng)急處置方法培訓。4.3.3服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容確定培訓形式，包括講授、討論、實4.4.1服務(wù)組織宜參照居家照料服務(wù)常見風險防控措施表（見附錄A識別服務(wù)風險并提出防控措4.4.2服務(wù)組織應(yīng)保障服務(wù)人員的安全，要求服4.4.3服務(wù)組織應(yīng)定期開展應(yīng)急演練，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，內(nèi)容包括防噎食、防食品藥品誤食、防壓5服務(wù)內(nèi)容及要求5.1.1助餐服務(wù)5.1.1.1服務(wù)內(nèi)容5.1.1.2服務(wù)要求5.1.1.2.1提供餐食的組織應(yīng)遵5.1.1.2.2為老年人提供的餐食及餐具應(yīng)安全5.1.1.2.3結(jié)合老年人的生活、地域特點、民族宗教和飲食習慣、用餐需求，為其制定科學、合理的5.1.1.2.4針對患有糖尿病、高血脂、高血壓、冠心病、肥胖癥、脂肪肝等特殊老年人，宜在營養(yǎng)師5.1.2助浴服務(wù)5.1.2.1服務(wù)內(nèi)容35.1.2.2服務(wù)要求5.1.2.2.1應(yīng)做好安全風險提示和隱私保護。5.1.2.2.2洗浴時溫度適宜，保持良好通風，防燙傷，防滑，防漏電。5.1.2.2.3應(yīng)征得老年人、其監(jiān)護人或其家屬5.1.2.2.4助浴后，應(yīng)確保老年人身體清潔、無異5.1.3.1服務(wù)內(nèi)容5.1.3.2服務(wù)要求5.1.3.2.1身體助潔時，根據(jù)老年人的習慣及要求，選擇特定的輔助工具，協(xié)助理發(fā)、剃須、修剪指5.1.3.2.2在老年人能力范圍5.1.3.2.3普通助潔時，應(yīng)與老年人做好特殊、貴重物品的交接核對，避免爬高、懸空等危險行為。5.1.3.2.4服務(wù)后，應(yīng)確保老年人儀容儀表整潔得體舒5.1.4.1服務(wù)內(nèi)容5.1.4.2服務(wù)要求5.1.4.2.1應(yīng)選擇合適的天氣5.1.4.2.2使用助行器具時應(yīng)確保性能完好，按助行器具的使用說明進行操作。5.1.5.1服務(wù)內(nèi)容5.1.5.2服務(wù)要求5.1.5.2.1協(xié)助老年人做好就醫(yī)安排，準備好就醫(yī)所需的證5.1.5.2.2協(xié)助老年人與醫(yī)生問診交流，及時向老年人監(jiān)護人或其家屬反饋就診情況，必要時上報相5.1.5.2.3需代繳費取藥宜當面確認錢物、票據(jù)和藥品等，應(yīng)做到票據(jù)、藥物相符。5.1.5.2.4遇緊急送醫(yī)情況，應(yīng)及時通知老年人監(jiān)護人或其家屬，配合醫(yī)護人員進行急救及轉(zhuǎn)運，并45.1.6.1服務(wù)內(nèi)容5.1.6.2服務(wù)要求5.1.6.2.1受理老年人緊急呼叫后，應(yīng)快速確認呼叫地點、呼叫人員身份、出現(xiàn)的狀況和訴求。5.1.6.2.2視緊急呼叫情況，轉(zhuǎn)介醫(yī)療、公安、消防、物業(yè)等機構(gòu)，配合相關(guān)機構(gòu)開展現(xiàn)場應(yīng)急救援5.2.1生活照護5.2.1.1服務(wù)內(nèi)容5.2.1.2服務(wù)要求5.2.1.2.1協(xié)助穿（脫）衣時，應(yīng)根據(jù)老年人身體情況及肢體功能，選擇合適的衣物及輔助工具協(xié)助5.2.1.2.2飲食照護時，應(yīng)確保老年人體位合適，食品溫度、性狀適宜，注意喂食速度適中，避免老5.2.1.2.3睡眠照護時，應(yīng)確保睡眠環(huán)境安全舒適，適時巡視并觀察老年人睡眠狀況，避免老年人墜5.2.2排泄護理5.2.2.1服務(wù)內(nèi)容5.2.2.2服務(wù)要求5.2.2.2.1應(yīng)幫助老年人選擇適宜的如廁方式，做好溝5.2.2.2.2應(yīng)保障老年人的隱私，必要時設(shè)置屏風或窗簾遮擋。5.2.2.2.3觀察排泄物的量、次數(shù)、性質(zhì)、顏色等，有需要時做好記錄并協(xié)助留取排泄物標本。5.2.2.2.4根據(jù)老年人消化功能變化情況選擇適宜排5.2.2.2.5服務(wù)后，協(xié)助老年人整理衣物，做好清理，開啟室內(nèi)通風。5.2.3護理協(xié)助5.2.3.1服務(wù)內(nèi)容護理協(xié)助包括為老年人進行保暖和物理降溫，協(xié)助5.2.3.2服務(wù)要求55.2.3.2.1根據(jù)氣溫、老年人身體情況及要求，應(yīng)做好保暖及物理降溫措施，注意老年人體溫變化。5.2.3.2.2協(xié)助和指導(dǎo)翻身時，選擇適宜的輔助用具，確保5.2.3.2.4服務(wù)中，應(yīng)檢查老年人皮膚完整、血運等情況，避免皮膚5.2.4.1服務(wù)內(nèi)容5.2.4.2服務(wù)要求5.2.4.2.1應(yīng)提醒、指導(dǎo)老年人遵照醫(yī)囑用藥，與老年人、其監(jiān)護人或其家屬核對藥物，避免藥品誤5.2.5.1服務(wù)內(nèi)容5.2.5.2服務(wù)要求5.2.5.2.1宜分階段對老年人的康復(fù)情況進行首次、中期和末次評估，根據(jù)評估結(jié)果制定康復(fù)計劃并5.2.5.2.2訓練過程應(yīng)告知安全注意事項，注意觀察老5.2.5.2.3根據(jù)老年人需求，服務(wù)人員可提出康復(fù)輔具適配健康管理服務(wù)宜包括但不限于以下主要內(nèi)容：信息采5.3.2.1應(yīng)采集老年人的體檢信息、既往病史等健康信5.3.2.2應(yīng)定期監(jiān)測老年人健康狀況，對老年人的體溫、體重、血壓、呼吸、脈搏、心率、血氧、血5.3.2.3應(yīng)通過電訪、上門探訪及其他活動形式為老年人提供防跌倒、疾病預(yù)防、膳食營養(yǎng)、康復(fù)保5.3.2.4針對有需要的老年人制定服務(wù)方案，提供生活起居探訪關(guān)愛服務(wù)宜包括但不限于以下主要內(nèi)容：上門65.4.2.1應(yīng)掌握了解老年人的健康狀況、精神狀況、安全情況、衛(wèi)生狀況、居住環(huán)境等內(nèi)容，及時發(fā)5.4.2.2根據(jù)老年人狀況合理確定探訪頻次，對失能的特殊困難老年人，每月上門探訪關(guān)愛不少于一5.4.2.3應(yīng)協(xié)助專業(yè)人員檢查老年人家庭用水、用電、用氣5.4.2.4在極端惡劣天氣、傳統(tǒng)節(jié)日等特殊時間節(jié)點，要適當增加上門探訪或電訪的頻次，關(guān)愛老年5.4.2.5對老年人的來電求助應(yīng)及時接聽，如有來電未接聽到，須第一時間回復(fù)，及時了解老年人的精神慰藉服務(wù)宜包括但不限于以下主要內(nèi)容5.5.2.2宜定期協(xié)助有意愿的老年人外出活動或參加集體活動等。5.5.2.3應(yīng)對需要情緒疏導(dǎo)的老年人進行談心、交流，耐心傾聽老年人的訴說。5.5.2.4通過心理健康教育、心理干預(yù)手段調(diào)整老年人心理狀態(tài)。當發(fā)現(xiàn)老年人情緒狀態(tài)異常時應(yīng)及5.6.2.1若服務(wù)涉及貴重物品或大額資金時，應(yīng)與老年人、其監(jiān)護人或其家屬簽5.6.2.2代購時對購買的品種、數(shù)量、價格準確記錄，并通過合法5.6.2.3代辦時若涉及申請法律援助、救助救援服務(wù)，需熟悉法律援助、救助救援的基本政策要求，5.6.2.4服務(wù)時應(yīng)與老年人當面清點及交接錢物、證件、單據(jù)等，并簽字記錄。5.6.2.5服務(wù)時若涉及老年人隱私的物品及事件，應(yīng)遵守職業(yè)操守，尊重老年人的隱私，不向他人談家庭照料者支持服務(wù)宜包括但不限于以下主要內(nèi)容：照料壓力評估、情緒疏導(dǎo)、培訓支持。75.7.2.2宜為有需要的家庭照料者提供心理疏導(dǎo)、哀傷輔導(dǎo)、喘息服務(wù)及轉(zhuǎn)介服務(wù)。5.7.2.3宜多種形式向家庭照料者進行培訓，普及照料老年人相關(guān)知識、照料技巧和養(yǎng)老服務(wù)補貼政5.7.2.4協(xié)助有需要的家庭安裝居家養(yǎng)老智能化設(shè)備，減輕家庭照料者的壓力。6.1.1服務(wù)組織應(yīng)建立有熱線電話、網(wǎng)站或其他服務(wù)預(yù)訂及受理的平臺，便于接收咨詢信息。6.1.2應(yīng)了解老年人的服務(wù)需求，記錄老年人的基本情況，介紹服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)價格、申6.1.3對于無法馬上解答的問題，留下聯(lián)系方式，及時跟進；無法提供某項服務(wù)時，可為老年人轉(zhuǎn)介相應(yīng)服務(wù)。6.2.1由老年人或相關(guān)第三方提出服務(wù)申請，并由服務(wù)組織審核材料。6.2.2根據(jù)申請服務(wù)的類型對老年人進行綜合評估。評估內(nèi)容包括自理能力、基礎(chǔ)運動能力、精神狀態(tài)、感知覺與社會參與、疾病診斷和用藥情況等，并視情況開展如噎食、食品藥品誤食、壓力性損傷、6.3.1應(yīng)根據(jù)評估結(jié)果和服務(wù)需求，制定個性化照料方案，照料方案應(yīng)包括居家照料的具體內(nèi)容、方6.3.2宜將照料目標細化為短期照料目標和長期照料目標。短期照料目標需關(guān)注老年人現(xiàn)階段功能恢6.3.3應(yīng)根據(jù)老年人狀況變化及時對照料方案進行調(diào)整和更新，與老年人、其監(jiān)護人及其家屬商討確6.4.1服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)老年人需求和照料方案與老年人簽訂服務(wù)協(xié)議。6.4.2服務(wù)協(xié)議宜包括服務(wù)雙方及緊急聯(lián)系人基本信息、服務(wù)項目、服務(wù)時間頻次、服務(wù)期限、服務(wù)6.5.1服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)服務(wù)協(xié)議內(nèi)容安排服務(wù)人員。6.5.2服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴工作證，并檢查服務(wù)設(shè)備、工具及用品的安全性和完好性。6.5.3做好外出服務(wù)登記，包括上門時間、服務(wù)人員、服務(wù)地址、聯(lián)系電話等信息。86.6.2服務(wù)前應(yīng)監(jiān)測老年人生命體征，檢查皮膚狀況，確保適宜開展服務(wù)，做好安全風險預(yù)防措施。6.6.3服務(wù)人員應(yīng)做好服務(wù)前的風險告知義務(wù)，必要時與老年人、其監(jiān)護人或其家屬簽署居家照料服6.6.4服務(wù)全程應(yīng)注意觀察老年人的身體和情緒變化，防止出現(xiàn)噎食、跌倒、燙傷等意外事件。6.6.5發(fā)生異常情況時，應(yīng)停止操作并按照掌握的應(yīng)急處置辦法采取相應(yīng)措6.7.1服務(wù)完成后讓老年人、其監(jiān)護人或其家屬檢查確認家中物品，避免產(chǎn)生糾6.7.2離開服務(wù)現(xiàn)場前，服務(wù)人員應(yīng)征詢老年人、其監(jiān)護人或其家屬的意見，通過簽字、錄音等方式服務(wù)組織應(yīng)定期進行服務(wù)質(zhì)量自我評價，評價表格參考附錄C，每年應(yīng)開展不少于一次滿意度調(diào)查，滿意度調(diào)查表參考附錄D，積極接受并配合主管部根據(jù)評價過程中發(fā)現(xiàn)的問題與建議，及時改進，不斷提高服務(wù)服務(wù)組織應(yīng)對外公布監(jiān)督、投訴電話，主動接受主管單位和社會公眾的9表A.1給出了居家照料服務(wù)常見風險防控措11.客觀因素：因環(huán)境衛(wèi)生問題或布局限制、設(shè)施設(shè)備不足、極端天氣變化等導(dǎo)致食品變質(zhì)；食材導(dǎo)致衛(wèi)生工作不到位；服務(wù)操作未按標準操作，如未合理保存食品；服務(wù)工作出現(xiàn)差錯失誤，如食品；個人生活衛(wèi)生習慣較差；隱瞞食品生產(chǎn)日環(huán)境、設(shè)施設(shè)備按照相關(guān)標準要求做好清潔衛(wèi)生工作，并正確儲存食品，避免年人檢查食品有效期，及時處理過期變22.機構(gòu)因素：未評估收集老年人特殊情況信息；員工培訓不到位；安全防護及設(shè)施設(shè)備配備不完導(dǎo)致服務(wù)不到位；服務(wù)能力或?qū)I(yè)技術(shù)水平差，未識別、評估及處理風險隱患；服務(wù)操作未按標集、評估及掌握老年人情況，與老年人監(jiān)護人或其家屬做好溝通及風險告知，必要時讓其簽署風險告知書等說明文3．服務(wù)人員嚴格按照服務(wù)流程標準操作，通過評估排查環(huán)境、用物及老年人方面的風險隱患，采取有效措施進行預(yù)特殊情況，服務(wù)人員可重點制定個性化服務(wù)措施；服務(wù)全程注意觀察老年人情況，出現(xiàn)異常及時停止服務(wù)，并進行應(yīng)3護人或其家屬關(guān)于財物資金相關(guān)注意事項，如金的相關(guān)服務(wù)前，必須與老年人監(jiān)護人或其家4估及掌握老年人情況，與老年人監(jiān)護人或其家屬做好溝通及風險告知，簽署風險告知書等說務(wù)安全培訓提高服務(wù)人員安全服務(wù)意識及服務(wù)等特殊情況，采取針對性措施進行安全預(yù)防及風險處理，要求老年人做好必要的安全防護措人員全程注意觀察老年人情況，出現(xiàn)異常及時5估及掌握老年人情況，要求老年人定期提供體檢報告資料，與老年人監(jiān)護人或其家屬做好溝培訓