題目：星級酒店社交媒體營銷策略分析一以海南希爾頓酒店為例摘要當(dāng)前，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國綜合國力的提高。在這個經(jīng)濟(jì)大環(huán)境之下各省充分利用自己本身的優(yōu)勢和資源去創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。對于海南省來說，隨著國際旅游島建設(shè)，更多的國際知名酒店入駐海南，一時間海南酒店業(yè)呈現(xiàn)欣欣向榮的業(yè)態(tài)。截止2019年，在海南已經(jīng)有14家希爾頓品牌酒店。隨著聯(lián)網(wǎng)時代的到來，人們的消費方式也發(fā)生了巨大的改變，使得傳統(tǒng)的酒店營銷方式已經(jīng)不能完全適用于這個新時代，繼而一種較為新式的營銷方式-社交媒體營銷便順勢崛起。本論文在分析酒店社交媒體營銷的相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，選取海南希爾頓酒店四種社交媒體-攜程、微信、微博和抖音，運用文獻(xiàn)分析法、案例分析法和調(diào)查研究針對這四種社交媒體營銷現(xiàn)狀及運營狀況進(jìn)行研究和分析，找出海南希爾頓酒店在四種不同類型的社交媒體營銷當(dāng)中的特點以及存在的問題，并結(jié)合酒店實際情況，給出相對應(yīng)的對策。本研究有助于海南星級酒店在制定社交媒體營銷策略時提供依據(jù)。關(guān)鍵詞:星級酒店；社交媒體；策略AbstraAtpresent,withthedevelopmentofsocialeconomy,China'scomprehensivenationalstrength.Inthiseconomicenvironment,provincesmakefulluseoftheirownadvantagesandresourcestocreateeconomicbenefits.Asforhainanprovince,withtheconstructionoftheinternationaltourismisland,moreinternationallyrenownedhotelshavesettledinhainan,andthehotelindustryinhainanhasshownathrivingbusiness.By2019,thereare14Hiltonhotelsinhainan.WiththeadventoftheInternetera,people'sconsumptionpatternshavealsoundergonegreatchanges,makingthetraditionalhotelmarketingmethodsarenotfullyapplicabletothisnewera,andthenarelativelynewmarketingmethods-socialmediamarketingwillrisealongwiththetrend.Inthispaper,basedontheanalysisofthehotel,onthebasisofrelevanttheoriesofsocialmediamarketing,choosehainanfourkindsofsocialmedia-ctrip,HiltonWeChat,weiboandtrill,usingliteratureanalysis,caseanalysisandresearchonthefourkindsofsocialmediamarketingresearchandanalysisonthepresentsituationandoperationstatus,tofindaHiltonHotelinhainaninthemidstofthefourdifferenttypesofsocialmediamarketingcharacteristicsandexistingproblems,andincombinationwiththepracticalsituationofthehotel,giventhecorrespondingcountermeasures.Thisstudyishelpfulforhainanstarhotelstoprovideabasisforformulatingsocialmediamarketingstrategies.Keywords:starhotel;Socialmedia;strategy目錄TOC\o"1-3"\h\u1.緒論 42.文獻(xiàn)綜述 92.1酒店營銷研究現(xiàn)狀 102.2酒店社交媒體營銷研究現(xiàn)狀 112.3研究評述 123.海南希爾頓酒店社交媒體營銷現(xiàn)狀分析 123.1酒店簡介 123.2海南希爾頓酒店群SWOT分析 133.2.1優(yōu)勢分析 133.3.2劣勢分析 143.2.3機(jī)會分析 143.2.4威脅分析 153.3海南希爾頓酒店社交媒體營銷現(xiàn)狀 153.3.1旅游APP-攜程旅行 163.3.2社交平臺-微信 183.3.3討論平臺-微博 193.3.4視頻直播平臺-抖音 204．海南希爾頓酒店社交媒體營銷存在的問題 224.1營銷手段單一 224.2產(chǎn)品組合開發(fā)不足 224.3缺乏有效的運營 224.4粉絲活躍度低 235.海南希爾頓酒店社交媒體營銷對策 235.1豐富營銷手段 235.2積極開發(fā)酒店產(chǎn)品組合 231.產(chǎn)品策略 232.價格策略 233.渠道策略 234.促銷策略 245.3及時更新運營信息 245.4提高粉絲的活躍度 246.結(jié)論 24參考文獻(xiàn) 26致謝 27緒論1.1研究背景1.1.1旅游業(yè)態(tài)的改變及旅游市場的擴(kuò)大隨著社會的進(jìn)步，信息的技術(shù)的發(fā)展，信息的獲取更加方便和快捷，人們對于旅游信息的獲取不再局限于傳統(tǒng)的旅行社，逐漸傾向于多元化。信息技術(shù)的快速發(fā)展為游客在選擇出游信息的時候提供了很大的方便，人們的旅游方式也在不斷地改變，越來越多的人不再將旅行團(tuán)當(dāng)作旅游的最佳方式，更多人選擇自由出行。這種類型的游客一般都會自主地制定出游計劃，現(xiàn)在交通發(fā)達(dá)，信息更新快速。相對于跟團(tuán)旅游更多游客會傾向于這種富有靈活性、自主性和多樣性的旅游方式。根據(jù)中國旅游局發(fā)布的《2019年中國旅游業(yè)統(tǒng)計公報》，2019年全年國內(nèi)游客達(dá)到60.1億人次，相對于上年增長了8.4%；入境游客達(dá)到14531萬人次，相比于上年增長了2.9%。在入境游客中，過夜游客達(dá)到6573萬人次，于上一年增長了4.5%。如圖1所示。圖12015-2019年國內(nèi)游客人次及增長速度表數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理從上圖上看，從2015-2019國內(nèi)的游客人數(shù)一直在上升的趨勢。而且根據(jù)《2019年海南省國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示全年海南省接待游客達(dá)到8311．20萬人次，比上年增長了9．0％。其中過夜游客為6824．51萬人次，增長了7．8％。從游客構(gòu)成看，國內(nèi)游客達(dá)到8167．61萬人次，比上年增長了8．9％。所以說，無論是海南省還是國內(nèi)游客的人數(shù)都是在增加的，標(biāo)志著旅游市場的擴(kuò)大。市場擴(kuò)大的同時游客對旅游產(chǎn)品的要求就會提高，這對于銷售者無疑是被動的。旅游業(yè)態(tài)的變化昭示著旅游業(yè)進(jìn)入新的發(fā)展階段，比較傳統(tǒng)的營銷方式不能全部適用于現(xiàn)在這個新的旅游市場，那么，旅游產(chǎn)品如何吸引這些有自主選擇權(quán)的自助游客，就變成了一個新的問題。銷售者如何利用有效的新媒體營銷方式讓消費者關(guān)注并選擇就顯得特別重要。1.1.2智能產(chǎn)品的大眾化隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，智能產(chǎn)品日益大眾化。特別明顯得就是智能手機(jī)，自身的特點讓這個小小的手機(jī)滿足用戶對網(wǎng)絡(luò)信息的需要，用戶可以通過手機(jī)瀏覽器或者下載相應(yīng)的APP，上網(wǎng)搜素自己想要獲得的信息，而且，這個智能產(chǎn)品還方便攜帶，隨時隨地可以上網(wǎng)，這大大提高了人們的便利。CNNIC發(fā)布《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》中顯示截至2018年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達(dá)8.29億，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模也已達(dá)到8.17億，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的比例也是在增加的，由2017年底的97.5%提升至2018年底的98.6%。這么龐大的群體，如果可以進(jìn)行營銷，將是一個巨大的潛在市場。在日常生活中，智能手機(jī)是上網(wǎng)獲得信息的重要渠道之一，某些旅游信息或許會刺激一些潛在旅客出游。在整個旅行中，旅客都可以使用智能手機(jī)對旅行中吃喝住行等重要信息的搜尋，來獲取自己需要的旅游信息。眾多的旅游者會通過手機(jī)在社交平臺上傳圖片，來發(fā)表自己的旅游感受和狀態(tài)，這同時也宣傳了旅游產(chǎn)品。1.1.3酒店網(wǎng)絡(luò)營銷酒店也是一個需要盈利的商業(yè)機(jī)構(gòu)，這就意味著需要尋找并占領(lǐng)市場，據(jù)統(tǒng)計全國住宿業(yè)的設(shè)施總數(shù)為457,834家，在這樣一個強(qiáng)大的競爭壓力之下，酒店必須重視對市場的爭奪，積極地開展酒店營銷活動。酒店營銷是酒店經(jīng)營活動中重要的一部分，對酒店的發(fā)展和盈利至關(guān)重要?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)時代發(fā)展快速，酒店也將社交媒體營銷作為一種富有競爭力的營銷方式，但是如何將這種方式最優(yōu)化，又是經(jīng)營者面臨的問題。1.2．研究目的和意義1.2.1研究目的本研究的目的是基于科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展，社交媒體營銷日益繁榮的時代背景下，對海南希爾頓酒店的社交媒體營銷現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查和分析，結(jié)合社會學(xué)，消費者行為學(xué)和營銷學(xué)等相關(guān)理論，探討海南希爾頓酒店在社交媒體營銷中的問題和特點，就此提出改善策略。1.2.2研究意義智能產(chǎn)品的快速發(fā)展，越來越多的人喜愛在各種社交媒體上活躍，進(jìn)行社交和娛樂等活動，網(wǎng)絡(luò)用戶對于社交媒體的使用率不斷地提高，各種社交媒體已然成為主要的交流平臺。社交媒體將智能手機(jī)，電腦等智能產(chǎn)品作為載體并以文字，圖片，聲音，視頻等方式向人們傳遞各種產(chǎn)品信息。相比于傳統(tǒng)的酒店營銷，新時代的社交媒體營銷會更加豐富和吸引消費者。社交媒體營銷逐步成為受人歡迎的營銷方式，所以對于社交媒體營銷進(jìn)行分析是具有意義的。2010年在《國務(wù)院關(guān)于推進(jìn)海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》中就曾提出要將海南國際旅游島的建設(shè)步入正軌，海南國際旅游島作為國家對海南重大的部署，計劃在2020年將海南建設(shè)成世界一流海島休閑度假旅游勝地。酒店又是旅游度假中不可缺少的重要組成部分，而社交媒體營銷將是未來酒店營銷的主要模式，所以，在國家的新政策之下對海南的星級酒店社交媒體的研究是非常重要的。它可以幫助酒店找準(zhǔn)自己的營銷目標(biāo)獲得更高的收益。研究海南希爾頓酒店社交媒體的營銷可以為其他海南星級酒店或者海南本土酒店提供借鑒，它可以幫助酒店精準(zhǔn)營銷目標(biāo)，降低酒店的營銷成本。海南希爾頓酒店在社交媒體中實際效果是如何的？營銷的特點是怎么樣的？各個希爾頓酒店之間有什么關(guān)聯(lián)？存在哪些不足之處？都是值得研究并探討的?？偨Y(jié)社交媒體的一些特點，在分析海南希爾頓酒店社交的營銷特點的基礎(chǔ)上，尋找相似性和不足之處，再一步探討海南酒店在社交媒體營銷的未來愿景和建議，既有理論意義，又有現(xiàn)實意義。1.3.研究內(nèi)容本文分為6個部分，第一部分是緒論，緒論介紹研究背景、研究目的的意義、研究內(nèi)容、研究方法、研究技術(shù)路線和相關(guān)理論。第二部分是文獻(xiàn)綜述。文獻(xiàn)綜述包括酒店在營銷和社交媒體營銷方面的文獻(xiàn)綜述，理論依據(jù)就是關(guān)于營銷理論的解析，這個方面是為下文研究海南希爾頓酒店社交媒體營銷做得理論和文獻(xiàn)鋪墊。第三部分是海南希爾頓酒店社交媒體營銷現(xiàn)狀分析，主要是選取海南希爾頓酒店四種社交媒體-攜程、微信、微博和抖音，針對它們的現(xiàn)狀和運營特點進(jìn)行分析和總結(jié)，探究它們之間的相同點和不同點。第四部分是海南希爾頓社交媒體營銷問題分析，主要是通過海南希爾頓酒店在四種社交媒體的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出其存在的問題并對問題進(jìn)行分析。第五部分是解決策略。結(jié)合對于海南希爾頓酒店社交媒體的現(xiàn)狀分析，就酒店存在的問題探討，提出性對應(yīng)的解決策略。第六部分是結(jié)論，主要是總結(jié)海南希爾頓酒店的社交媒體營銷的借鑒作用和探討酒店社交媒體的營銷模式，闡述本文的不足之處，對未來的展望。1.4.研究方法1.4.1文獻(xiàn)分析法通過對萬方資源數(shù)據(jù)系統(tǒng)等中文數(shù)據(jù)庫的搜索，在圖書館收集有關(guān)資料，并對收集到的資料進(jìn)行歸納和分析，為論文作參考。1.4.2案例分析法本文以海南希爾頓酒店為例，分析社交媒體營銷中酒店的現(xiàn)狀、特點和存在的問題。通過案例研究提出相應(yīng)的營銷策略進(jìn)行應(yīng)用研究。1.4.3調(diào)查研究法本文研究過程詢問眾多使用社交媒體的用戶，了解他們對在社交平臺上對海南希爾頓酒店的印象，聽取他們的建議和意見，這有利于對營銷策略的改進(jìn)。1.5.研究技術(shù)路線結(jié)論海南希爾頓酒店社交媒體營銷問題分析海南希爾頓酒店社交媒體營銷現(xiàn)狀分析文獻(xiàn)綜述相關(guān)理論選題并確定主題圖2：研究技術(shù)路線圖結(jié)論海南希爾頓酒店社交媒體營銷問題分析海南希爾頓酒店社交媒體營銷現(xiàn)狀分析文獻(xiàn)綜述相關(guān)理論選題并確定主題圖2：研究技術(shù)路線圖1.6相關(guān)理論1.6.1社交媒體營銷社交媒體也稱為社會化媒體，人們可以通過這個社交平臺去撰寫、分享、評價、討論、相互溝通。這么多年來，中國的社會化媒體已經(jīng)有了很大的發(fā)展和改變，也有很多類別，主要有社交網(wǎng)站、位置簽到、微博、微信等類型。社交媒體營銷就是企業(yè)借助這些平臺，通過宣傳自己的產(chǎn)品在潛移默化中影響消費者的決策。社交媒體營銷在利用用戶高主動參與性，為品牌提供了被放大和被傳播的機(jī)會。根據(jù)社交媒體用戶穩(wěn)定性高、依賴性高和定位明確等特點，可以為品牌提供更加細(xì)化的目標(biāo)客戶。1.6.24ps營銷策略組合市場是每個企業(yè)想要爭奪的資源，所以說，開展市場營銷活動是企業(yè)在管理時的一項不可或缺的工作，隨著社會經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，市場營銷便不再是一種單一的形式，它會以多種營銷形式相結(jié)合并進(jìn)行運用。在結(jié)合以往各種營銷活動的基礎(chǔ)上，\o"McCarthy"McCarthy于上個世紀(jì)60年代將營銷活動概括四類：\o"產(chǎn)品"產(chǎn)品（\o"Product"Product）、\o"價格"價格（\o"Price"Price）、\o"渠道"渠道（Place）、\o"促銷"促銷（\o"Promotion"Promotion），這就是著名的4ps.企業(yè)可以在控制產(chǎn)品的質(zhì)量的前提之下控制產(chǎn)品的價格，尋找和擴(kuò)展銷售渠道達(dá)到銷售產(chǎn)品的目的。由此可見，有些酒店通過降低價格來促銷自身的產(chǎn)品，是一種相對低級的銷售手段和不太高明的營銷方式。在現(xiàn)在新的市場環(huán)境下，酒店應(yīng)該發(fā)展自身優(yōu)勢，提供具有個性化、差異化、和多樣化的酒店特色產(chǎn)品，優(yōu)化銷售渠道去達(dá)到產(chǎn)品銷售的最終目的。1.6.3SWOT分析SWOT分析法也被稱為態(tài)勢分析，它在企業(yè)的管理中應(yīng)用廣泛，企業(yè)管理者通常將它作為制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和分析競爭對手情況的重要參考研究方法，SWOT分析的模型如圖3所示。優(yōu)勢（strength）劣勢（weakness）機(jī)遇（opportunity）威脅(Thetas)SWOT分析圖2.2.4SWOT分析模型SWOT分析可以分為兩個部分，第一部分是對企業(yè)內(nèi)部情況進(jìn)行分析，即優(yōu)勢和劣勢，優(yōu)勢是指企業(yè)自身的優(yōu)勢，也是指企業(yè)的核心價值。劣勢是指企業(yè)存在的不足和缺陷。第二部分是指對企業(yè)外部情況進(jìn)行分析，即機(jī)遇和威脅，機(jī)遇也就是機(jī)會，這是一個對企業(yè)自身發(fā)展有利的外部條件，反之威脅就是對企業(yè)發(fā)展不利的各種外部因素。酒店通過SWOT分析可以清晰地了解到在新的營銷環(huán)境下酒店的內(nèi)部和外部環(huán)境，以及要面臨的機(jī)會和威脅，酒店需要揚長避短，充分發(fā)揮自身存在的優(yōu)勢，克服自身的不足，抓住機(jī)遇，規(guī)避威脅，才可以讓酒店在新的市場環(huán)境下獲得機(jī)會，持續(xù)發(fā)展。文獻(xiàn)綜述2.1酒店營銷研究現(xiàn)狀營銷對于酒店的發(fā)展和獲取酒店經(jīng)濟(jì)收益是至關(guān)重要的，營銷活動有利于宣傳酒店品牌和發(fā)展新客戶。o.v.Shpyrnya在分析了酒店的發(fā)展和研究了酒店市場發(fā)展的主要趨勢之后認(rèn)為市場營銷對酒店是非常重要的，而且還指出在營銷活動中適當(dāng)?shù)檬褂眯畔⒓夹g(shù)會起到重要作用。馬艷國就曾對酒店營銷的內(nèi)涵和管理進(jìn)行探究，他認(rèn)為酒店營銷就是將酒店的資源進(jìn)行整合，不斷提高酒店的產(chǎn)品形象和服務(wù)質(zhì)量，同時利用傳播等手段深入顧客需求，通過顧客購買行為實現(xiàn)酒店經(jīng)營目標(biāo)的過程。此外，他還從酒店營銷領(lǐng)導(dǎo)工作、酒店營銷客源組織、和酒店營銷的質(zhì)量保證這三個方面探究了酒店營銷的管理體制。RadiusDabrowski等還通過研究具有創(chuàng)造性的營銷方案，探討了市場導(dǎo)向和酒店績效之間的影響。主要是分析顧客導(dǎo)向、競爭對手導(dǎo)向和跨職能整合這三個方面它們之間的相互關(guān)系，說明三者對酒店績效的重要程度。市場是每個企業(yè)想要爭奪的資源，所以說，開展市場營銷活動是企業(yè)在管理時的一項不可或缺的工作，隨著社會經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，市場營銷便不再是一種單一的形式，它會以多種營銷形式相結(jié)合并進(jìn)行運用。酒店面對市場競爭的壓力之下，也會利用4ps理論來制定自身的營銷策略。SukhininaDaria就以4ps為理論基礎(chǔ)研究發(fā)展中國家和發(fā)達(dá)國家在這兩種不同的文化背景之下國際連鎖酒店營銷策略的不同點。針對國際連鎖酒店在中國營銷策略上提出了創(chuàng)新酒店營銷模式的建議，他認(rèn)為國際酒店雖然在中國營銷市場上有些成效，但是依然存在不足和需要改進(jìn)的地方，所以酒店的營銷模式也是需要創(chuàng)新的。王亞楠也在酒店營銷管理中提出引進(jìn)先進(jìn)人才，創(chuàng)新營銷模式的建議。孫麗欽在研究酒店市場策略的時候也認(rèn)為我國缺少專業(yè)人才，認(rèn)為必須要規(guī)范市場營銷策略。陳敏華以廣州BY酒店為研究對象，在分析該酒店的營銷現(xiàn)狀之后，認(rèn)為酒店應(yīng)該注重差異化營銷。再者他認(rèn)為酒店最重要的營銷目標(biāo)是培養(yǎng)顧客忠誠度，即提高回頭率。酒店在制定營銷戰(zhàn)略之后如果想要把控營銷效果必須對營銷戰(zhàn)略進(jìn)行控制，確保和酒店的營銷目標(biāo)一致。韓曉娟研究對石家莊如家快捷酒店營銷戰(zhàn)略研究時，認(rèn)識到營銷戰(zhàn)略控制的必要性，還將預(yù)算控制、業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)和平衡計分卡作為控制營銷戰(zhàn)略的三種方法。MercadeMele還提出了綠色營銷的重要性，綠色營銷行為對口碑間接關(guān)系的影響大于直接關(guān)系。2.2酒店社交媒體營銷研究現(xiàn)狀但是隨著社會的進(jìn)步，科技的快速發(fā)展，酒店越來越重視媒體營銷。顧延鵬認(rèn)為在新的形式之下，酒店應(yīng)該注重網(wǎng)絡(luò)營銷。王維納也提出了加強(qiáng)對酒店的網(wǎng)站建設(shè)。SeyhmusBaloglu等運用內(nèi)容分析的方法，從網(wǎng)站設(shè)計的特點和網(wǎng)站在營銷實踐等方面，對土耳其的精選酒店分析。同時還調(diào)查了酒店互聯(lián)網(wǎng)營銷元素在設(shè)計和使用方面的變化。結(jié)果表明，土耳其的酒店在營銷上面并沒有充分利用互聯(lián)網(wǎng)潛在的優(yōu)勢和網(wǎng)絡(luò)營銷。網(wǎng)站的獨創(chuàng)性是可以達(dá)到有效的營銷效果，但是媒體營銷的好處并不只是讓我們深刻地記住酒店品牌，它所屬的一些功能使得大量的用戶成為我們潛在的客戶，比如顧客可以通過線上支付完成訂單。ImmanuelGazali等就通過對在線預(yù)定經(jīng)濟(jì)型酒店的人群訪問，并采用抽樣技術(shù)和數(shù)據(jù)收集的方法，以問卷調(diào)查的方式研究顧客滿意度如何影響酒店營銷、顧客滿意度對顧客忠誠度的影響，結(jié)果表明，顧客滿意度對顧客忠誠度的影響非常大，便利度對于顧客滿意度的影響也非常大。當(dāng)然，在不同的市場環(huán)境下，酒店營銷管理中會存在很多的問題。陳靜分析了酒店營銷的特征的意義，指出星級酒店在產(chǎn)品、促銷、價格和網(wǎng)絡(luò)營銷中都存在問題，其中對于網(wǎng)絡(luò)營銷也提出了自己的看法，肯定網(wǎng)絡(luò)營銷存在的意義。在新的市場環(huán)境之下，傳統(tǒng)的營銷方式已經(jīng)不能完全適用于這個時代。張淑云認(rèn)為在這個新的環(huán)境下，酒店應(yīng)該積極利用新媒體營銷，并且新媒體營銷將是未來的主流趨勢。不少學(xué)者為了探知酒店在社交媒體上的營銷特點，選取心儀的研究對象進(jìn)行研究分析。沈慧賢就對如家、華住、格林酒店集團(tuán)的官方微博進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)這三家酒店在側(cè)重程度、社交媒體營銷策略、資源配置程度這三方面不同。探究了這三家酒店社交媒體營銷的五大主題。認(rèn)為酒店社交媒體在挖掘數(shù)據(jù)時有效的途徑是文本內(nèi)容的挖掘。它可以幫助酒店制定市場戰(zhàn)略時提供充足的依據(jù)。廖金燦以三亞的康年酒店抖音營銷為例，提出酒店在營銷宣傳方面可以采用四種模式，也對抖音的運營管理提出自己的看法。段曉莉在渠道方面建議酒店在網(wǎng)上和門店都打造直銷渠道，擴(kuò)展酒店的銷售渠道。最后，楊潔覺得在新媒體背景，酒店在營銷上有了新的平臺和載體，對營銷的內(nèi)容和方式都在創(chuàng)新和更新，不及可以降低酒店的成本，而且營銷的范圍也加大了。但是在營銷的過程中也會遇到挑戰(zhàn)，如果想要更好的實現(xiàn)營銷目標(biāo)，酒店需要做出相應(yīng)的舉措?？偨Y(jié)出可以通過搭建新的媒體營銷平臺、創(chuàng)新營銷內(nèi)容、提升酒店服務(wù)和質(zhì)量等舉措來使酒店更好的盈利。陳朵靈也覺得應(yīng)該創(chuàng)新社交媒體營銷方式，注重營銷的內(nèi)容，成立專門的社交媒體營銷團(tuán)隊。從上述可以看出來，無論是以前還是現(xiàn)在對于酒店營銷的研究從來沒有減弱，大部分的研究也證明我國對酒店社交媒體營銷的重視程度。2.3研究評述隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，酒店的傳統(tǒng)營銷方式必然和新時代的趨勢有所出入，從現(xiàn)有的文獻(xiàn)看，學(xué)者們對于新媒體營銷方式的相關(guān)研究逐年增多，研究的內(nèi)容也越來越細(xì)化，針對性也越來越強(qiáng)。但是，在這種新的市場環(huán)境之下，針對海南希爾頓酒店社交媒體營銷策略的研究就明顯不足，同樣對于酒店如何去調(diào)節(jié)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和突顯酒店特點方面的研究就十分有限。都值得深入研究和探索。3.海南希爾頓酒店社交媒體營銷現(xiàn)狀分析3.1酒店簡介海南希爾頓酒店是希爾頓酒店集團(tuán)全球擴(kuò)張經(jīng)過特許經(jīng)營的產(chǎn)物。2006年，在海南三亞開了第一家希爾頓酒店，也是中國第一家希爾頓度假酒店。希爾頓酒店旗下品牌主要分為三類：1.豪華酒店，華爾道夫酒店及度假村；康萊德酒店及度假村為代表。2.全方位服務(wù)酒店，希爾頓酒店及度假村；希爾頓逸林酒店及度假村；希爾頓尊盛酒店為代表。3.中端服務(wù)酒店，希爾頓花園酒店；希爾頓歡朋酒店；希爾頓欣庭酒店；希爾頓惠庭酒店為代表。海南一共擁有14家希爾頓酒店。表1海南希爾頓酒店類別表類別酒店名稱豪華酒店三亞海棠灣康萊德酒店全方位服務(wù)酒店?？谙栴D酒店；?？隰斈芟栴D酒店；文昌魯能希爾頓酒店；海南澄邁富力希爾頓逸林度假酒店；三亞海棠灣萬達(dá)希爾頓逸林度假酒店；金茂三亞亞龍灣希爾頓大酒店；三亞崖州灣度假村希爾頓格芮精選酒店；海南七仙嶺希爾頓逸林溫泉度假酒店；海南興隆希爾頓逸林濱湖度假酒店中端服務(wù)酒店?？谀虾Ｏ栴D歡朋酒店；三亞希爾頓花園酒店；三亞希爾頓花園酒店；三亞未名湖公園希爾頓歡朋酒店（資料來源：自行整理）根據(jù)上表所示，海南希爾頓酒店覆蓋了希爾頓酒店品牌定位的所有類別，也可以表明海南希爾頓酒店品牌多樣而豐富。3.2海南希爾頓酒店群SWOT分析3.2.1優(yōu)勢分析從酒店地理位置、設(shè)施情況和管理機(jī)制來看，海南希爾頓酒店的競爭優(yōu)勢主要有以下三個方面：（1）地理位置優(yōu)越海南希爾頓酒店主要分布在海南的北部和南部，即靠近?？诤腿齺喌貐^(qū)。三亞是海南的旅游地標(biāo)，屬于著名的旅游城市，旅游資源豐富，相關(guān)的旅游設(shè)施完善，交通便利。海口是海南的經(jīng)濟(jì)城市，經(jīng)濟(jì)發(fā)展快速，同時交通也十分便利。而且這兩個城市都設(shè)有機(jī)場，這對國內(nèi)外旅客的出行十分有利和便捷。（2）酒店設(shè)施完善海南每家希爾頓酒店都有裝修精美的客房，特色餐廳和宴會廳。酒店內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)良好，有免費無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋，室外游泳池，停車場，兒童樂園，健身房和會員積分等。每家希爾頓酒店都有不一樣的裝修設(shè)計，周圍都有不同的景色和和環(huán)境，讓人流連忘返。（3）良好的管理機(jī)制酒店實行標(biāo)準(zhǔn)化的管理，每家希爾頓酒店都有自己的管理機(jī)構(gòu)，確保酒店的產(chǎn)品和服務(wù)都按照標(biāo)準(zhǔn)化實施，保證了酒店產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量。3.3.2劣勢分析從酒店的客源、季節(jié)性等方面對海南希爾頓酒店不夠完善的地方分析，主要表現(xiàn)如下方面：（1）本地客源薄弱這和海南所處的地理環(huán)境有關(guān)，海南本身就是一個島嶼，四面臨海，眾多的希爾頓酒店定位為休閑度假酒店，針對的目標(biāo)客源就是歡光旅游的國內(nèi)外游客。對于本地的居民來說吸引力不足。一方面，酒店可以推出富有地方特色的產(chǎn)品和服務(wù)來吸引本地居民。另一方面，酒店可以稍微改型，將本地市場作為自己的潛在市場。（2）季節(jié)性明顯海南雖然四季如春，沒有冬季的寒冷，但是炎熱的夏天讓許多的游客難于忍受。海南希爾頓酒店也像海南其他星級酒店一樣，1、2、3、11、12這五個月酒店入住率較高，而其他的月份則相對較低。海南旅游業(yè)和酒店因為這樣的季節(jié)性特征，在入住率較低的月份往往收益不好。酒店可以根據(jù)這一季節(jié)性特征推出季節(jié)性的營銷策劃。3.2.3機(jī)會分析從海南省旅游業(yè)的發(fā)展趨勢、政府對海南旅游業(yè)的支持來分析海南希爾頓酒店的發(fā)展契機(jī)。（1）海南旅游業(yè)發(fā)展勢頭強(qiáng)勁海南島位于中國的最南端，由于處于熱帶邊緣，因此海南省擁有獨特的熱帶海島風(fēng)光。海南又屬于熱帶季風(fēng)氣候，氣候溫和，所以成為國內(nèi)外青睞的旅游地之一。旅游業(yè)成為海南發(fā)展經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。2019年全省接待游客人數(shù)8311.2萬次，比上年增加9%.而且，在2015-2019年期間海南省接待的游客人數(shù)都呈直線上升的狀態(tài)，每一年都有所增漲長。（2）良好政策支持近年來海南的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平大幅提升，擁有海口美蘭、三亞鳳凰兩個民用機(jī)場。東線、西線和中線的高鐵軌道已經(jīng)通車，從?？谑腥齺喪幸簿?00分鐘。每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)公路都互通，這大大方便旅客的出行。海南還于2012年建成航天發(fā)射基地，文昌航天發(fā)射場總占地面積1.7萬畝,2013年具備火箭首次飛行。文昌航天發(fā)射基地的建設(shè)大大增加了海南的知名度，讓海南成為國際關(guān)注的焦點。3.2.4威脅分析制約海南希爾頓酒店發(fā)展的因素有很多，當(dāng)前酒店面臨的困難有新市場環(huán)境下市場沖擊、互聯(lián)網(wǎng)時代帶來的挑戰(zhàn)和競爭對手等三個方面：（1）新市場環(huán)境下的沖擊目前，隨著市場格局的改變，國內(nèi)外的酒店房價間距逐漸縮小。一方面是科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，房價信息可以清楚的呈現(xiàn)在消費者面前，消費者對于房價非常敏感，議價能力不斷提高。一方面是激烈的市場競爭使酒店的利潤空間變小，很多酒店為了獲利，不斷地控制成本，降低自身的利潤空間。（2）競爭對手居多海南酒店市場一直處于一種比較特殊的狀況，高端酒店高度集中，這其中不缺乏像希爾頓這樣的國際知名的酒店集團(tuán)。包括了洲際集團(tuán)，美國溫德姆、萬豪國際、喜來屋、卡爾森、雅高集團(tuán)等，這些國際知名酒店集團(tuán)也分布在海南?？诤腿齺喌貐^(qū)，是希爾頓酒店強(qiáng)勁的對手，給海南希爾頓酒店帶來很對壓力。（3）互聯(lián)網(wǎng)營銷帶來機(jī)會也帶來挑戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)時代的到來使酒店不得不重視酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷，網(wǎng)絡(luò)營銷的特點就是快和準(zhǔn)，這需要酒店重視數(shù)據(jù)的收集和利用，對制定酒店營銷策略時酒店對于目標(biāo)市場的細(xì)分和定位必須準(zhǔn)確。因此，酒店在這個新的營銷環(huán)境之下，將是一個嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。表2海南希爾頓酒店SWOT分析表優(yōu)勢劣勢1.地理位置優(yōu)越1.本地客源薄弱2.酒店設(shè)施完善2.季節(jié)性明顯3.良好的管理機(jī)制機(jī)會威脅1.海南旅游業(yè)發(fā)展勢頭強(qiáng)勁2.良好政策支持1.新市場環(huán)境下的沖擊2.競爭對手居多3.互聯(lián)網(wǎng)營銷帶來機(jī)會也帶來挑戰(zhàn)3.3海南希爾頓酒店社交媒體營銷現(xiàn)狀在新的市場環(huán)境之下，社交媒體營銷已經(jīng)成為酒店營銷活動中的一項重要的活動。海南希爾頓酒店也是一樣，在營銷方式的選擇中也把社交媒體營銷作為主要的營銷手段。其中，將旅游APP、社交平臺、討論平臺和視頻直播平臺中具有代表性的攜程旅行、微信、微博和抖音作為研究海南希爾頓酒店社交媒體營銷的載體，通過文獻(xiàn)分析和訪問調(diào)查來分析海南希爾頓社交媒體營銷的現(xiàn)狀。3.3.1旅游APP-攜程旅行攜程作為下載量總數(shù)排行前列的國內(nèi)旅游類APP，一直都憑借出色的業(yè)務(wù)和雄厚的實力在國內(nèi)旅游移動端處于領(lǐng)跑的位置。攜程的主要業(yè)務(wù)是酒店、機(jī)票和旅游產(chǎn)品的預(yù)定，使用戶輕輕松松就可以有一場說走就走的旅途。攜程旅行中酒店預(yù)定界面四個功能板塊分別是酒店預(yù)定、酒店商城、訂房必讀和周邊推薦。表3攜程旅行酒店預(yù)定界面總結(jié)表酒店預(yù)定酒店商城訂房必讀周邊推薦簡單介紹酒店的房型、價格和特點。通過自身的需求可直接預(yù)定。酒店通用卷和優(yōu)惠券的介紹及搶購界面。關(guān)于酒店政策、設(shè)施、亮點和顧客評價的介紹。周邊景色、美食和購物相關(guān)推薦。第一個界面酒店預(yù)定，用戶可以直接看到酒店的評分，還有評分最高的酒店產(chǎn)品和服務(wù)，這可以讓用戶對酒店有個總體的感受和根據(jù)自己的喜好選擇適合自己的高評分產(chǎn)品和服務(wù)。該界面還有酒店的地理位置，還有精準(zhǔn)定位的功能，還標(biāo)注了距離機(jī)場的距離，這樣極大的方便了用戶對位置的考量。往下拉，就是酒店產(chǎn)品的介紹和預(yù)定窗口?？蛻艨梢赃x擇自己的入住日期，還可以根據(jù)房型、早餐、攜程服務(wù)、價格范圍和支付方式等選擇酒店產(chǎn)品，實現(xiàn)了人性化服務(wù)的特點。第二個界面酒店商城，主要是酒店產(chǎn)品組合和酒店代金券，這種方式給予選擇者價格上的優(yōu)惠，提高客戶的吸引力，增加客戶的購買欲望。第三個界面訂房必讀，這個界面包括了酒店簡介、政策設(shè)施、圖文詳情和交通娛樂這四個部分，這四個部分對酒店做了詳細(xì)地介紹，基本上概括了客戶想要了解的酒店信息，讓客戶體驗感提高，增加滿意度。第四個界面周邊推薦，針對酒店周邊的景點、美食和購物進(jìn)行介紹，每個目的地都有評分、攻略、和地理位置，這樣對于出門在外人生地不熟的顧客就是一本旅游攻略，吃喝住行一體都可以搞定。表4攜程APP-14家海南希爾頓酒店情況表酒店名稱評分點評量差評數(shù)差評百分比套餐數(shù)開業(yè)時間?？谙栴D酒店4.870911241.75％42016?？隰斈芟栴D酒店4.649431783.60％112014文昌魯能希爾頓酒店4.645911974.29％92016海南澄邁富力希爾頓逸林度假酒店4.61768593.34％42015海口南海希爾頓歡朋酒店4.94912.04％12020三亞海棠灣萬達(dá)希爾頓逸林度假酒店4.51580311457.25％182010金茂三亞亞龍灣希爾頓大酒店4.7146095984.09％72006三亞希爾頓花園酒店4.7810172.10％62018三亞崖州灣度假村希爾頓格芮精選酒店4.62104833.94％52017三亞灣希爾頓歡朋酒店4.663491642.58％32015三亞未名湖公園希爾頓歡朋酒店570002020海南七仙嶺希爾頓逸林溫泉度假酒店4.618261256.84％72014海南興隆希爾頓逸林濱湖度假酒店4.81882361.91％72018三亞海棠灣康萊德酒店4.730771173.80％142010圖4攜程-三亞海棠灣萬達(dá)希爾頓逸林度假酒店顧客差評截圖從上表中可以看得出，海南14家希爾頓酒店的攜程評分都在4.5或者4.5分以上，評分?jǐn)?shù)量和酒店的開業(yè)時間相關(guān)，差評占比差距較大。還從差評數(shù)占比比較大的三亞海棠灣萬達(dá)希爾頓逸林度假酒店截取了顧客對于該酒店的差評，主要還是酒店產(chǎn)品和服務(wù)方面的問題，酒店也在下方積極地回復(fù)顧客，回饋機(jī)制較好，重視消費者的住店體驗?？v觀酒店所持有套餐數(shù)量是比較少的，有的上了年頭的酒店套餐數(shù)都沒有達(dá)到10個。3.3.2社交平臺-微信酒店利用微信使用性廣和信息交流性強(qiáng)的特點，將微信作為網(wǎng)絡(luò)營銷手段之一。在微信上搜索或者通過掃一掃其酒店的微信公眾號就可以進(jìn)入酒店的微信營銷界面。通過關(guān)注公眾號就可以進(jìn)入查詢、預(yù)定、閱覽。如果想要預(yù)定酒店可以直接線上支付，完成酒店預(yù)定。就精準(zhǔn)而言，微信持有精準(zhǔn)定位，極致地做到了一對一的交流模式。微信還有朋友圈的的功能，在關(guān)注預(yù)定之后，酒店信息就可以立即發(fā)布出去，極大地提高了營銷的效果。表5微信公眾號-14家海南希爾頓酒店情況表酒店名稱是否開通微公眾號推文數(shù)量第一次更文日期最新更文日期最新推文閱讀量?？谙栴D酒店是18120160227202004091820海口魯能希爾頓酒店是10620161021202004011185文昌魯能希爾頓酒店是63420150715202004171186海南澄邁富力希爾頓逸林度假酒店是5372015060120200410385?？谀虾Ｏ栴D歡朋酒店是12020012320200123457三亞海棠灣萬達(dá)希爾頓逸林度假酒店是20920160927202004151735金茂三亞亞龍灣希爾頓大酒店是19620160708202004101370三亞希爾頓花園酒店是592018121920200417147三亞崖州灣度假村希爾頓格芮精選酒店是1352017052220200417344三亞灣希爾頓歡朋酒店是3520170406202003053373三亞未名湖公園希爾頓歡朋酒店是7202002162020032549海南七仙嶺希爾頓逸林溫泉度假酒店是45320140307202003281644海南興隆希爾頓逸林濱湖度假酒店是952018080820200331426三亞海棠灣康萊德酒店是17420161003202004081149從上圖中可以看出，海南希爾頓酒店都有屬于自己的官方公眾號，最新更文日期和第一次更文日期之間相距較大的酒店的推文數(shù)量會多一些，但是總體來說推文的總數(shù)并不多，最新的更文日期也是滯后的，對于最新的推文閱讀量來說，用戶的閱讀量比較少，可能是推文的內(nèi)容缺乏創(chuàng)新，使得微信營銷達(dá)不到酒店的目標(biāo)效果。3.3.3討論平臺-微博微博是一個目前很受歡迎的討論平臺，主要是以文字加圖片以及視頻等分享和傳播在社交圈內(nèi)，具有信息更新快、傳播性廣和大眾化等特點。酒店在微博上建立屬于自己的官方微博公眾號，通過發(fā)布微博吸引粉絲取得關(guān)注量。可以轉(zhuǎn)發(fā)留言與粉絲溝通交流，酒店也達(dá)到了營銷的效果。表6微博-14家海南希爾頓酒店情況表（數(shù)據(jù)收集日期：20200419）酒店名稱是否開通微博官方賬號粉絲量關(guān)注量微博數(shù)最新一天微博的互動數(shù)最新更博日期?？谙栴D酒店是925020200415海口魯能希爾頓酒店是1萬149853120200327文昌魯能希爾頓酒店是460146248020200416海南澄邁富力希爾頓逸林度假酒店否無無無無無?？谀虾Ｏ栴D歡朋酒店否無無無無無三亞海棠灣萬達(dá)希爾頓逸林度假酒店否無無無無無金茂三亞亞龍灣希爾頓大酒店是11.2萬2931315020200413三亞希爾頓花園酒店是426910120200402三亞崖州灣度假村希爾頓格芮精選酒店是1.75萬2984020200419三亞灣希爾頓歡朋酒店否無無無無無三亞未名湖公園希爾頓歡朋酒店否無無無無無海南七仙嶺希爾頓逸林溫泉度假酒店是717251331320170214海南興隆希爾頓逸林濱湖度假酒店是5976743020190928三亞海棠灣康萊德酒店是7萬6611569220200415通過對微博上14家海南希爾頓酒店營銷情況進(jìn)行分類中可以得出有5家希爾頓酒店沒有開通微博官方賬號，分別是海南澄邁富力希爾頓逸林度假酒店、海口南海希爾頓歡朋酒店、三亞海棠灣萬達(dá)希爾頓逸林度假酒店、三亞灣希爾頓歡朋酒店和三亞未名湖公園希爾頓歡朋酒店，對于那些沒有官方微博賬號的酒店自然就沒有粉絲量、關(guān)注數(shù)和微博數(shù)。其中金茂三亞亞龍灣希爾頓大酒店的粉絲量最多已經(jīng)達(dá)到11.2萬，最少的粉絲量只有9，粉絲量之間差距過大。從表上看各個酒店發(fā)布的微博數(shù)都不多，而且最新一天微博的互動量并不多，更新時間遲緩。3.3.4視頻直播平臺-抖音抖音于2016年9月上線，是一款短視頻分享APP，主要是針對年輕人創(chuàng)作音樂短視頻分享的社交平臺。截止2019年1月，抖音日活突破2.5億，月活突破5億。短短3年時間，抖音的用戶量已經(jīng)破億，足以見得抖音在年輕人中的喜愛程度。這使得抖音成為眾多商家競爭的潛在市場。海南希爾頓酒店也抓住了這個潛在市場，在抖音上注冊了官方賬號，嘗試運用這種新型的營銷方式宣傳酒店品牌。表7抖音-14家海南希爾頓酒店情況表酒店名稱粉絲量獲贊總數(shù)作品數(shù)作品最大的評論數(shù)作品最小的評論數(shù)?？谙栴D酒店2032218210?？隰斈芟栴D酒店29764121730文昌魯能希爾頓酒店8783520海南澄邁富力希爾頓逸林度假酒店622051240?？谀虾Ｏ栴D歡朋酒店1119191434381三亞海棠灣萬達(dá)希爾頓逸林度假酒店1551451690金茂三亞亞龍灣希爾頓大酒店1037122728340三亞希爾頓花園酒店1051799220三亞崖州灣度假村希爾頓格芮精選酒店2238182011131三亞灣希爾頓歡朋酒店1535710三亞未名湖公園希爾頓歡朋酒店57000海南七仙嶺希爾頓逸林溫泉度假酒店2724912990海南興隆希爾頓逸林濱湖度假酒店293497161183三亞海棠灣康萊德酒店19618116140上述表格主要從五個方面總結(jié)海南希爾頓酒店在抖音平臺上的營銷情況，粉絲數(shù)可以反應(yīng)抖音用戶對于酒店的喜愛程度，其中在14家海南希爾頓酒店中三亞崖州灣度假村希爾頓格芮精選酒店的粉絲數(shù)是最多的，達(dá)到2238，超過1000粉絲量的酒店才3家，其他的酒店粉絲量連500都沒有超過。獲贊數(shù)是用戶對酒店發(fā)布作品的喜愛表現(xiàn)，獲贊數(shù)過千的酒店也才只有三家。酒店發(fā)布的作品都沒有超過50，而且，用戶對于酒店作品最小評論數(shù)的評論數(shù)大多是0，14家酒店作品最大的評論數(shù)都沒有超過200.4．海南希爾頓酒店社交媒體營銷存在的問題4.1營銷手段單一海南希爾頓酒店雖然在社交媒體上建立屬于自己的社交媒體官方賬號，但是都是宣傳自身酒店的產(chǎn)品和事物，沒有結(jié)合顧客的需求和興趣產(chǎn)出相適應(yīng)的活動和產(chǎn)品。從海南希爾頓酒店微博營銷情況表上可以得知三亞海棠灣康萊德酒店微博發(fā)布的微博量最多達(dá)到1569，?？谙栴D酒店發(fā)布的微博數(shù)竟然就只有5條。而在抖音平臺上作品發(fā)布數(shù)最多也就只有34個視頻。而且，酒店發(fā)布的短視頻和微博內(nèi)容簡單，粗糙，沒有新意。導(dǎo)致微信和抖音平臺上對于海南各家希爾頓酒店的關(guān)注量普遍不高，造成這樣的原因可能是酒店在制定營銷策略對市場沒有充分地分析，使得營銷手段單一。4.2產(chǎn)品組合開發(fā)不足酒店的營銷基礎(chǔ)是酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，酒店的新產(chǎn)品開發(fā)與其他的行業(yè)不同，需要結(jié)合酒店的環(huán)境、結(jié)構(gòu)和服務(wù)等方面進(jìn)行改進(jìn)和完善。盡管海南希爾頓酒店實行和標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，但是從攜程APP上海南希爾頓酒店的產(chǎn)品組合套餐數(shù)來看，三亞海棠灣萬達(dá)希爾頓逸林度假酒店有18個套餐，而口南海希爾頓歡朋酒店才只有1個。從套餐組合的內(nèi)容來看，基本上就是針對客房服務(wù)的套餐組合，有關(guān)于酒店其他服務(wù)的套餐，導(dǎo)致消費者購買的數(shù)量不多，主要的原因是產(chǎn)品開發(fā)有一定的盲目性，明顯是市場調(diào)研不足，對消費者的心理不夠了解，得不到消費者的認(rèn)可。4.3缺乏有效的運營社交媒體是一個信息更新快捷的平臺，商家如果沒有及時更新營銷信息，有可能會使用戶失去興趣并取關(guān)。從海南希爾頓酒店在微信上最新的更文日期來看，?？谀虾Ｏ栴D歡朋酒店的最新的更文日期與現(xiàn)在的日期相距3個月之久，而在微博平臺上海南興隆希爾頓逸林濱湖度假酒店最新的微博發(fā)布日期是2019年9月28日。這都表明了海南希爾頓酒店營銷信息的發(fā)布緩慢，一方面，可能是酒店對于社交媒體的營銷關(guān)注度不夠，另一方面，可能是酒店的營銷計劃不完善，導(dǎo)致無法有效的運營。4.4粉絲活躍度低海南希爾頓酒店微博情況表上可以看出酒店最新一天微博的互動數(shù)最高的是2，最低的粉絲互動數(shù)是0，抖音平臺上酒店最大的評論數(shù)也就118，最少就是0評論數(shù)。相比于明星上萬的評論數(shù)，海南希爾頓酒店的粉絲互動性真的太差了。可能是酒店發(fā)布的營銷內(nèi)容不夠吸引粉絲?；蛘呔褪蔷频瓴]有很好的反饋。5.海南希爾頓酒店社交媒體營銷對策5.1豐富營銷手段酒店想要自己的營銷內(nèi)容受到消費者的關(guān)注，那么營銷的內(nèi)容應(yīng)該是豐富和有趣的，不只是隨便發(fā)一些關(guān)于酒店的介紹和資訊的視頻、文字和圖片。如果想要吸引用戶，就應(yīng)該對市場進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，制定營銷策略，豐富酒店的營銷手段，可以了解最新關(guān)注熱點，以大眾的興趣愛好出發(fā)，相對應(yīng)的制定營銷內(nèi)容。例如，可以制作酒店故事小視頻、菜品制作分享和發(fā)布一些酒店的日?；顒?。這樣可以提高用戶的關(guān)注度。5.2積極開發(fā)酒店產(chǎn)品組合1.產(chǎn)品策略酒店想要增強(qiáng)吸引力和突出酒店特色，就要對酒店的產(chǎn)品不斷地創(chuàng)新和改進(jìn)?？梢酝ㄟ^調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、推出特色產(chǎn)品組合和舉辦網(wǎng)絡(luò)流行活動來吸引廣大網(wǎng)絡(luò)用戶，利用更加豐富的內(nèi)容提高他們的關(guān)注度和轉(zhuǎn)發(fā)量，加快產(chǎn)品信息的傳播，增加酒店訂購量，達(dá)到營銷的目的。再者，可以提升服務(wù)質(zhì)量，讓顧客體驗物超所值的酒店服務(wù)，提高顧客的滿意度，增加顧客好評，起到好的營銷效果。2.價格策略從消費者心理學(xué)中我們可以得知價格是驅(qū)動消費者產(chǎn)生消費動機(jī)的因素之一，酒店定價對消費的購買決策有很大的影響，酒店可以根據(jù)成本和顧客需求來調(diào)整價格策略。在對酒店產(chǎn)品進(jìn)行定價的時候充分考慮消費者可接受的程度。海南希爾頓酒店可以采取部分產(chǎn)品限價等方法來激起消費者的購買欲望。3.渠道策略海南希爾頓酒店在新媒體中的銷售渠道是存在的，但是，酒店應(yīng)該盡可能地去擴(kuò)寬和優(yōu)化銷售渠道。相對于把其他的社交媒體平臺作為銷售及營銷渠道的選擇，建立自己的營銷渠道會更加具有競爭性。4.促銷策略在社交媒體營銷當(dāng)中，海南希爾頓酒店可以將酒店的住宿、會議和餐飲進(jìn)行整合，組成套餐方式進(jìn)行促銷。也可以通過領(lǐng)取代金券和優(yōu)惠券等促銷方式吸引消費者進(jìn)行預(yù)定購買。5.3及時更新運營信息從上述酒店發(fā)布的信息來說，酒店運營信息的更新是不定時的。這樣對于關(guān)注的一些用戶來說是及其苦惱的，日日更新的其他信息很快就占據(jù)了用戶的視覺，使得用戶所淡忘，所以酒店及時更新信息很有必要，它可以保持用戶持續(xù)的關(guān)注度，使酒店達(dá)到營銷的效果。酒店可以按照一定的時間間隔來發(fā)布信息，而且這個間隔不可以太久，一周或者三天即可。發(fā)布的信息應(yīng)該在其他社交媒體上同步更新，保證信息的及時性，使酒店形成系統(tǒng)的發(fā)布體系。5.4提高粉絲的活躍度酒店方面可以主動出擊創(chuàng)造一些話題增強(qiáng)互動性,比如打卡活動，有些英語學(xué)習(xí)賬號這點做的就不錯，每次開篇都會提醒好友今天你打卡了嗎？學(xué)習(xí)英語遇到了什么問題嗎？效果如何？等等類似一些可以互動的話題。要想提高粉絲的活躍度，也可以在推送內(nèi)容中加一些問答環(huán)節(jié)，或者發(fā)起話題讓粉絲進(jìn)行回復(fù)，在收集答案后進(jìn)行分析，了解到粉絲的興趣點，有趣的形式加上精美的頁面設(shè)計，更易吸引用戶，使之產(chǎn)生興趣。簡言之就是增加與用戶的互動，不讓用戶成為死粉。方法可以是優(yōu)化菜單欄，制造一些互動話題，引起用戶的興趣。然后是設(shè)置獎勵機(jī)制，獎勵可以是公眾號內(nèi)付費內(nèi)容的優(yōu)惠券等相關(guān)獎勵，并盡量實時回復(fù)用戶評論，保持社交媒體平臺上的活躍度。6.結(jié)論本文以海南希爾頓酒店為研究對象，通過對相關(guān)數(shù)據(jù)的收集和資料的分析，對海南希爾頓酒店的社交媒體進(jìn)行探討。首先是對海南希爾頓酒店的介紹和宏觀環(huán)境分析，表明海南希爾頓酒店有利的發(fā)展環(huán)境。其次通過對海南希爾頓酒店的四個社交媒體進(jìn)行現(xiàn)狀分析，集體反應(yīng)的重點問題就是客戶對于社交媒體的關(guān)注度不夠，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)營銷的成效不好。針對海南希爾頓社交媒體營銷中出現(xiàn)的問題，提出了相應(yīng)的舉措。最后希望本文的研究，特別是海南希爾頓酒店在社交媒體營銷上存在的問題研究和舉措，可以為海南本土酒店在制定營銷策略的時候起到借鑒的作用。參考文獻(xiàn)[1]PereMercadeMele,JesusMolinaGomez,LluisGaray