2025年客運(yùn)民航考試題庫(含答案)一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題1分，共20分）1.根據(jù)2025年最新《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，旅客購(gòu)買國(guó)內(nèi)航班經(jīng)濟(jì)艙客票后，因航班取消申請(qǐng)退票時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)（）。A.收取10%退票費(fèi)B.免費(fèi)辦理退票C.收取5%退票費(fèi)D.按原購(gòu)票渠道手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取答案：B2.旅客持有效客票托運(yùn)行李時(shí)，逾重行李費(fèi)的計(jì)收標(biāo)準(zhǔn)為（）。A.按照經(jīng)濟(jì)艙全票價(jià)的1.5%/公斤B.按照經(jīng)濟(jì)艙全票價(jià)的1%/公斤C.按照實(shí)際艙位票價(jià)的1.5%/公斤D.按照實(shí)際艙位票價(jià)的1%/公斤答案：A3.以下哪類旅客不屬于民航定義的“特殊旅客”？（）A.無成人陪伴兒童（5-12周歲）B.輪椅旅客（WCHR）C.醉酒旅客D.孕婦（懷孕32-36周，持醫(yī)療證明）答案：C4.國(guó)內(nèi)航班旅客隨身攜帶液態(tài)物品的總量不得超過（）。A.100ml（容器容積）B.1000ml（總?cè)莘e）C.每件不超過100ml，總?cè)莘e不超過1000mlD.每件不超過200ml，總?cè)莘e不超過2000ml答案：C5.旅客購(gòu)買聯(lián)程客票時(shí)，兩段航班間隔時(shí)間最短不得少于（）。A.30分鐘B.60分鐘C.90分鐘D.120分鐘答案：B6.根據(jù)民航安全規(guī)定，旅客隨身攜帶的充電寶額定能量不得超過（）。A.100WhB.160WhC.200WhD.250Wh答案：B7.航班延誤超過（）小時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)向旅客提供餐食。A.1B.2C.3D.4答案：C8.無成人陪伴兒童（UM）的年齡范圍是（）。A.2-5周歲B.5-12周歲C.12-15周歲D.15-18周歲答案：B9.旅客托運(yùn)行李損壞時(shí)，承運(yùn)人最高賠償限額為（）。A.100元/公斤B.200元/公斤C.300元/公斤D.500元/公斤答案：B10.國(guó)內(nèi)航班旅客辦理值機(jī)手續(xù)的截止時(shí)間通常為航班起飛前（）。A.30分鐘B.45分鐘C.60分鐘D.90分鐘答案：C11.以下哪項(xiàng)不屬于旅客行李聲明價(jià)值的適用范圍？（）A.金銀首飾B.電腦C.衣物D.古董答案：C12.孕婦旅客懷孕超過（）周時(shí)，承運(yùn)人可拒絕運(yùn)輸。A.32周B.36周C.38周D.40周答案：B13.旅客持頭等艙客票，可免費(fèi)托運(yùn)行李的重量為（）。A.20公斤B.30公斤C.40公斤D.50公斤答案：C14.航班備降時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)優(yōu)先保障旅客的（）。A.餐飲需求B.住宿需求C.信息知情權(quán)D.行李提取權(quán)答案：C15.以下哪種情況旅客不可申請(qǐng)行李延誤賠償？（）A.行李在運(yùn)輸過程中丟失B.行李晚于旅客到達(dá)目的地3小時(shí)C.行李因航班取消未及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)D.行李因旅客自身原因未按時(shí)托運(yùn)答案：D16.旅客購(gòu)買客票后，姓名拼寫錯(cuò)誤時(shí)，正確的處理方式是（）。A.直接修改客票姓名B.重新購(gòu)票并退票原票C.聯(lián)系出票地開具證明D.無需處理，憑身份證登機(jī)答案：B17.國(guó)內(nèi)航班兒童票（2-12周歲）的價(jià)格為（）。A.成人全票價(jià)的50%B.成人全票價(jià)的60%C.成人全票價(jià)的70%D.成人全票價(jià)的80%答案：A18.旅客攜帶導(dǎo)盲犬乘機(jī)時(shí)，需提前（）小時(shí)向承運(yùn)人申請(qǐng)。A.24B.48C.72D.96答案：C19.航班超售時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)優(yōu)先保護(hù)（）旅客的權(quán)益。A.常旅客會(huì)員B.高艙位C.需銜接后續(xù)航班D.所有旅客平等答案：C20.以下哪項(xiàng)不屬于民航禁止旅客隨身攜帶但可托運(yùn)的物品？（）A.菜刀B.打火機(jī)C.化妝品（超過100ml）D.棒球棍答案：B二、多項(xiàng)選擇題（共15題，每題2分，共30分，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）1.旅客隨身攜帶物品的限制包括（）。A.每件物品體積不超過20×40×55厘米B.總重量不超過5公斤C.鋰電池額定能量不超過160WhD.禁止攜帶火柴答案：ABCD2.特殊旅客服務(wù)中，承運(yùn)人需提供的協(xié)助包括（）。A.輪椅旅客的全程引導(dǎo)B.無成人陪伴兒童的機(jī)上看護(hù)C.孕婦旅客的優(yōu)先登機(jī)D.病殘旅客的醫(yī)療設(shè)備運(yùn)輸答案：ABCD3.航班延誤時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)履行的義務(wù)包括（）。A.及時(shí)向旅客通報(bào)延誤原因及后續(xù)安排B.提供免費(fèi)餐食（延誤超3小時(shí)）C.為需過夜旅客安排免費(fèi)住宿D(zhuǎn).協(xié)助旅客聯(lián)系親友答案：ABC4.旅客托運(yùn)行李的禁止運(yùn)輸物品包括（）。A.壓縮氣體（如氧氣罐）B.腐蝕性物品（如硫酸）C.鮮活易腐品（如海鮮）D.貴重物品（如現(xiàn)金）答案：ABD5.客票有效期的計(jì)算規(guī)則包括（）。A.普通客票自旅行開始日起1年內(nèi)有效B.未使用的客票自出票日起1年內(nèi)有效C.兒童票有效期與成人票相同D.聯(lián)程客票有效期按最長(zhǎng)航段計(jì)算答案：ABC6.無成人陪伴兒童運(yùn)輸?shù)纳暾?qǐng)材料包括（）。A.兒童戶口本或出生證明B.監(jiān)護(hù)人填寫的《無成人陪伴兒童運(yùn)輸申請(qǐng)書》C.兒童近期免冠照片D.監(jiān)護(hù)人聯(lián)系方式答案：ABD7.旅客行李丟失的賠償范圍包括（）。A.行李本身的實(shí)際價(jià)值（不超過限額）B.旅客因行李丟失產(chǎn)生的額外費(fèi)用（如臨時(shí)購(gòu)買衣物）C.行李內(nèi)貴重物品的價(jià)值（需聲明）D.精神損失賠償答案：AB8.民航旅客服務(wù)中的“三優(yōu)先”原則適用于（）。A.軍人旅客B.老年旅客（70周歲以上）C.孕婦旅客D.輪椅旅客答案：BCD9.航班取消時(shí)，旅客可選擇的后續(xù)方案包括（）。A.免費(fèi)改乘同承運(yùn)人的后續(xù)航班B.免費(fèi)簽轉(zhuǎn)至其他承運(yùn)人航班（需承運(yùn)人同意）C.全額退票D.要求承運(yùn)人賠償現(xiàn)金答案：ABC10.旅客辦理值機(jī)時(shí)，有效身份證件包括（）。A.居民身份證（有效期內(nèi)）B.臨時(shí)居民身份證C.護(hù)照（需與客票姓名一致）D.駕駛證（僅限國(guó)內(nèi)航班）答案：ABC11.以下屬于民航服務(wù)禁忌的行為有（）。A.與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)B.泄露旅客個(gè)人信息C.拒絕為特殊旅客提供必要協(xié)助D.未提前告知旅客行李運(yùn)輸限制答案：ABCD12.旅客攜帶寵物航空運(yùn)輸?shù)囊蟀ǎǎ.僅限托運(yùn)（導(dǎo)盲犬除外）B.需提供動(dòng)物檢疫合格證明C.容器需符合航空運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)D.每航班限制運(yùn)輸寵物數(shù)量答案：ABCD13.國(guó)內(nèi)航班旅客誤機(jī)后的處理方式包括（）。A.免費(fèi)改乘當(dāng)日同航線后續(xù)航班（需有座位）B.申請(qǐng)退票（按誤機(jī)規(guī)則收取手續(xù)費(fèi)）C.簽轉(zhuǎn)至其他承運(yùn)人航班（需原承運(yùn)人同意）D.要求承運(yùn)人賠償誤機(jī)損失答案：ABC14.民航旅客運(yùn)輸中的“行李三查”制度指（）。A.查行李標(biāo)識(shí)是否清晰B.查行李重量、體積是否符合規(guī)定C.查行李內(nèi)是否有違禁物品D.查行李是否與旅客同機(jī)運(yùn)輸答案：BCD15.以下關(guān)于客票變更的說法正確的有（）。A.變更艙位需補(bǔ)差價(jià)（升艙）或退還差價(jià)（降艙）B.變更日期需按承運(yùn)人規(guī)定收取改期費(fèi)C.團(tuán)體客票變更規(guī)則通常更嚴(yán)格D.變更姓名視為重新購(gòu)票答案：ABCD三、判斷題（共15題，每題1分，共15分，正確填“√”，錯(cuò)誤填“×”）1.旅客購(gòu)買客票后，可憑電子客票行程單直接登機(jī)。（）答案：×（需憑有效身份證件辦理值機(jī)）2.嬰兒票（2周歲以下）按成人全票價(jià)的10%購(gòu)買，不提供座位。（）答案：√3.旅客托運(yùn)行李時(shí)，可在行李內(nèi)放置少量化妝品（如香水）。（）答案：×（化妝品需符合隨身攜帶或托運(yùn)規(guī)定，托運(yùn)行李內(nèi)禁止攜帶易燃液體）4.航班延誤時(shí)，旅客有權(quán)要求承運(yùn)人提供延誤原因的書面證明。（）答案：√5.無成人陪伴兒童運(yùn)輸中，承運(yùn)人需為兒童提供機(jī)上餐食并協(xié)助使用衛(wèi)生間。（）答案：√6.旅客持聯(lián)程客票時(shí)，兩段航班的行李可直掛最終目的地（需符合承運(yùn)人規(guī)定）。（）答案：√7.旅客遺失客票后，可憑購(gòu)票記錄和身份證件重新打印行程單登機(jī)。（）答案：×（需申請(qǐng)掛失并重新購(gòu)票）8.孕婦旅客懷孕35周時(shí)，持醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的“適宜乘機(jī)”證明可正常購(gòu)票。（）答案：√（32-36周需證明，36周以上拒絕運(yùn)輸）9.旅客隨身攜帶的充電寶可放入托運(yùn)行李中運(yùn)輸。（）答案：×（充電寶需隨身攜帶，禁止托運(yùn)）10.航班超售時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)優(yōu)先詢問自愿放棄登機(jī)的旅客，并給予補(bǔ)償。（）答案：√11.旅客托運(yùn)行李損壞時(shí)，承運(yùn)人僅賠償行李修復(fù)費(fèi)用，不超過每公斤200元。（）答案：√12.國(guó)內(nèi)航班兒童票（2-12周歲）可單獨(dú)占座，無需成人陪同。（）答案：×（12周歲以下兒童單獨(dú)乘機(jī)需申請(qǐng)無成人陪伴服務(wù)）13.旅客攜帶的液態(tài)藥品（如胰島素），經(jīng)確認(rèn)后可隨身攜帶，不受100ml限制。（）答案：√14.航班備降時(shí)，旅客行李需跟隨旅客一同轉(zhuǎn)運(yùn)至備降機(jī)場(chǎng)。（）答案：√15.旅客因自身原因誤機(jī)后，可要求承運(yùn)人免費(fèi)改乘其他航班。（）答案：×（需按誤機(jī)規(guī)則處理，通常收取改期費(fèi)或手續(xù)費(fèi)）四、簡(jiǎn)答題（共10題，每題3分，共30分）1.簡(jiǎn)述旅客遺失客票的處理流程。答案：①旅客發(fā)現(xiàn)客票遺失后，立即聯(lián)系原購(gòu)票渠道或承運(yùn)人客服申報(bào)掛失；②提供購(gòu)票時(shí)的身份信息、航班信息、支付憑證等材料核實(shí)；③承運(yùn)人確認(rèn)客票未使用后，旅客可申請(qǐng)掛失補(bǔ)開（需支付手續(xù)費(fèi)）或重新購(gòu)票（原票按退票處理）；④旅客需在航班起飛前完成掛失手續(xù)，否則可能影響登機(jī)。2.特殊旅客服務(wù)的基本原則有哪些？答案：①尊重旅客隱私，保護(hù)個(gè)人信息；②提供個(gè)性化協(xié)助（如輪椅、機(jī)上看護(hù)）；③遵守民航法規(guī)和承運(yùn)人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；④優(yōu)先保障安全（如病殘旅客需醫(yī)療證明）；⑤保持溝通，提前確認(rèn)需求（如飲食、座位偏好）。3.航班延誤時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)如何向旅客溝通信息？答案：①第一時(shí)間通過廣播、顯示屏、短信等多渠道告知延誤原因（天氣、機(jī)械故障等）、預(yù)計(jì)延誤時(shí)間；②說明后續(xù)安排（改乘、簽轉(zhuǎn)、退票）及補(bǔ)償措施（餐食、住宿）；③指定專人解答旅客疑問，避免信息不一致；④延誤超過2小時(shí)后，每30分鐘更新一次信息；⑤如原因無法確定，需如實(shí)告知“正在排查”。4.旅客托運(yùn)行李時(shí)，哪些物品需辦理聲明價(jià)值？答案：①貴重物品（如相機(jī)、電腦、首飾）；②易碎品（如瓷器、玻璃制品）；③無法用普通行李賠償標(biāo)準(zhǔn)覆蓋價(jià)值的物品；④聲明價(jià)值需在辦理托運(yùn)時(shí)提出，填寫《行李聲明價(jià)值申請(qǐng)表》，最高聲明價(jià)值為8000元人民幣（國(guó)內(nèi)航班）。5.無成人陪伴兒童運(yùn)輸?shù)姆?wù)流程包括哪些環(huán)節(jié)？答案：①監(jiān)護(hù)人提前72小時(shí)申請(qǐng)，提交《無成人陪伴兒童運(yùn)輸申請(qǐng)書》及兒童身份證件；②值機(jī)時(shí)由監(jiān)護(hù)人移交兒童，填寫交接單；③地面服務(wù)人員全程引導(dǎo)兒童通過安檢、候機(jī)；④登機(jī)時(shí)與機(jī)組人員交接，注明兒童座位、飲食需求；⑤到達(dá)后機(jī)組與地面人員交接，聯(lián)系接機(jī)人確認(rèn)身份后移交。6.旅客攜帶導(dǎo)盲犬乘機(jī)的具體要求是什么？答案：①提前72小時(shí)向承運(yùn)人申請(qǐng)，提供導(dǎo)盲犬訓(xùn)練證明、動(dòng)物檢疫合格證明；②導(dǎo)盲犬需佩戴牽引帶及導(dǎo)盲鞍，全程在旅客腳邊或指定位置；③可免費(fèi)運(yùn)輸，不計(jì)入行李額度；④如客艙空間不足，承運(yùn)人需協(xié)調(diào)其他航班優(yōu)先運(yùn)輸。7.航班取消時(shí)，承運(yùn)人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有哪些？答案：①立即通知旅客取消原因及后續(xù)方案（改乘、簽轉(zhuǎn)、退票）；②為需繼續(xù)旅行的旅客免費(fèi)安排同承運(yùn)人次日最早航班或簽轉(zhuǎn)至其他承運(yùn)人（需對(duì)方同意）；③為需退票的旅客全額退還票款（含稅費(fèi)）；④提供免費(fèi)餐食（如取消時(shí)已值機(jī)）及住宿（如涉及過夜）；⑤補(bǔ)償旅客因取消產(chǎn)生的合理費(fèi)用（如交通費(fèi)用）。8.旅客隨身攜帶液態(tài)物品的“3-1-1”規(guī)則具體指什么？答案：①“3”：每件液態(tài)物品容積不超過3.4盎司（約100ml）；②“1”：所有液態(tài)物品需裝入1夸脫（約946ml）的透明可resealable塑料袋中；③“1”：每位旅客限帶1袋，接受開包檢查。9.逾重行李費(fèi)的計(jì)算方式是什么？答案：①逾重行李重量=實(shí)際托運(yùn)行李重量-免費(fèi)行李額；②費(fèi)率=所乘艙位經(jīng)濟(jì)艙全票價(jià)×1.5%/公斤；③總費(fèi)用=逾重重量×費(fèi)率；④如使用聯(lián)程客票，按第一段航班的經(jīng)濟(jì)艙全票價(jià)計(jì)算。10.民航服務(wù)中“首問責(zé)任制”的具體要求是什么？答案：①旅客咨詢或求助時(shí)，首位被詢問的工作人員即為“首問責(zé)任人”；②首問責(zé)任人需全程跟進(jìn)，不得推諉；③能當(dāng)場(chǎng)解決的立即處理，不能解決的引導(dǎo)至相關(guān)部門并協(xié)助對(duì)接；④記錄旅客需求，事后反饋處理結(jié)果；⑤確保旅客問題“有問必答、有求必應(yīng)”。五、案例分析題（共5題，每題3分，共15分）案例1：旅客張女士攜帶1瓶150ml的保濕噴霧（未開封）辦理值機(jī)，安檢時(shí)被攔截。張女士認(rèn)為“未開封即可攜帶”，情緒激動(dòng)要求解釋。如果你是值機(jī)員，應(yīng)如何處理？答案：①保持冷靜，禮貌解釋民航規(guī)定：“根據(jù)規(guī)定，隨身攜帶液態(tài)物品每件容積不得超過100ml，您的噴霧150ml超過限制，需辦理托運(yùn)或暫存?！雹谔峁┙鉀Q方案：“您可選擇將噴霧放入托運(yùn)行李（如已托運(yùn)，可補(bǔ)辦行李托運(yùn)），或暫存安檢處（保留1個(gè)月）。”③安撫情緒：“理解您的不便，這是為了航空安全，感謝您的配合?！卑咐?：航班因機(jī)械故障延誤4小時(shí)，旅客王先生要求承運(yùn)人賠償1000元現(xiàn)金，并威脅“不賠償就堵登機(jī)口”。作為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，應(yīng)如何處理？答案：①優(yōu)先保障秩序，引導(dǎo)王先生至貴賓室或安靜區(qū)域溝通；②說明延誤原因（機(jī)械故障屬承運(yùn)人責(zé)任），解釋賠償標(biāo)準(zhǔn)：“根據(jù)規(guī)定，延誤超4小時(shí)，我們可為您提供餐食、住宿（如需過夜）及交通補(bǔ)償（通常為200-500元券），現(xiàn)金賠償無強(qiáng)制要求?！雹厶峁?/p>