第三章物流客戶服務(wù)方式目錄第一節(jié)物流客戶來訪接待第二節(jié)呼叫中心客戶服務(wù)第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)第一節(jié)物流客戶來訪接待一、物流客戶來訪的目的一是考察企業(yè)，以便了解企業(yè)的規(guī)模、業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)類型等基本情況，同時了解企業(yè)的運(yùn)輸生產(chǎn)體系、質(zhì)量效率控制體系和創(chuàng)新信息等。二是進(jìn)行項目洽談，這樣的客戶往往與相關(guān)業(yè)務(wù)人員已經(jīng)有過幾次溝通，來訪目的就是討論現(xiàn)有項目的合作，包括相關(guān)技術(shù)問題、價格問題、付款方式、完成期限等內(nèi)容的實(shí)質(zhì)性討論。三是以了解貨物情況為主，順便了解企業(yè)最新發(fā)展情況。四是以投訴為主，順便對企業(yè)進(jìn)行深入考察。五是客戶與已合作溝通過的業(yè)務(wù)人員或某類業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行基本的人際溝通。這類客戶來訪往往是順道而來，來之前或許沒有預(yù)約。二、客戶來訪接待工作歸屬部門客戶來訪接待是企業(yè)客戶服務(wù)部門經(jīng)常發(fā)生的業(yè)務(wù)?？蛻魜碓L首先由前臺工作人員接待，待明確客戶需求后，由前臺工作人員引導(dǎo)客戶到相關(guān)部門。不同崗位工作人員接待工作的職責(zé)分工見表?？蛻艚哟氊?zé)分工三、物流客戶接待流程1.接待人員將來訪客戶迎入安排好的會場后，提供待客服務(wù)，并登記客戶的基本情況。2.詢問來訪目的，記錄客戶的意見和要求。3.解決客戶問題，能答復(fù)的要立即答復(fù)，不能立即答復(fù)的，告知客戶具體解決期限，并上報主管。4.填寫客戶接待記錄表，詳細(xì)記錄客戶來訪的目的、時間、談話過程、解決問題的方法和遺留問題的解決期限，并與客戶核對、確認(rèn)聯(lián)系方式。5.客戶結(jié)束拜訪后，接待人員應(yīng)遵照相關(guān)禮儀規(guī)范送別客戶。6.送別來訪客戶后，接待人員需要根據(jù)客戶接待記錄表及實(shí)際狀況總結(jié)并提交給客戶關(guān)系主管。四、物流客戶來訪接待注意事項1.了解企業(yè)和客戶2.做好客戶來訪登記3.安排客戶行程4.安排所有參與接待人員的對接5.準(zhǔn)備資料6.做好會談準(zhǔn)備及明確會談流程五、物流客戶接待服務(wù)規(guī)范1.穿著禮儀2.引見禮儀3.交換名片禮儀4.引領(lǐng)客戶禮儀5.傾聽禮儀6.記錄禮儀7.送別禮儀第二節(jié)呼叫中心客戶服務(wù)一、呼叫中心在客戶服務(wù)管理中的作用1.企業(yè)與客戶直接溝通的橋梁2.企業(yè)建立數(shù)據(jù)庫最有效的信息來源3.提升企業(yè)美譽(yù)度的重要方式二、呼叫中心分類1.按采用的接入技術(shù)分類2.按呼叫類型分類3.按規(guī)模分類4.按功能分類5.按使用性質(zhì)和運(yùn)營模式分類6.按分布地點(diǎn)分類三、呼叫中心業(yè)務(wù)的常規(guī)操作流程1.呼入電話處理流程呼入電話處理流程如圖所示。呼入電話處理流程2.呼出電話處理流程呼出電話處理流程如圖所示。呼出電話處理流程第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)一、物流企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容物流企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容一般包括訂單查詢、在線留言、信息發(fā)布、客戶信息反饋處理、郵件處理及回復(fù)和訂單處理等。二、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)基本流程網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)基本流程如圖所示。客戶登錄網(wǎng)頁即可使用在線客戶服務(wù)系統(tǒng)，與客戶服務(wù)人員進(jìn)行實(shí)時交流，從而完成業(yè)務(wù)咨詢、訂單下達(dá)、訂單查詢、投訴等業(yè)務(wù)?？蛻舴?wù)人員則從后臺登錄，及時處理客戶的留言，隨時接受客戶的在線提問，并辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)基本流程1.客戶網(wǎng)上下單2.客戶服務(wù)人員核單3.與客戶溝通4.傳遞訂單三、電子郵件處理與回復(fù)1.電子郵件的作用(1)利用電子郵件與客戶建立主動的服務(wù)關(guān)系(2)利用電子郵件傳遞單證(3)利用電子郵件處理客戶投訴2.電子郵件的使用(1)電子郵件的分類管理(2)自動回復(fù)(3)主動為客戶服務(wù)3.回復(fù)客戶電子郵件的注意事項(1)電子郵件地址(收件人)要確認(rèn)準(zhǔn)確。(2)電子郵件主題應(yīng)明確、簡潔。(3)電子郵件內(nèi)容注意事項:稱呼要使用敬語；開頭進(jìn)行簡單的自我介紹；主題內(nèi)容文字應(yīng)力求簡明扼要，并達(dá)到溝通效果；字體一般用宋體，字號一般為10磅；落款要清晰明了，并注明發(fā)信者的身份。(4)發(fā)送給客戶的電子郵件如果需要使用附件，要確保附件已經(jīng)添加和上傳。(5)發(fā)送電子郵件后，重要的郵件要備份保存。四、微信公眾號的使用1.微信公眾號快捷寄件2.微信支付運(yùn)費(fèi)3.微信公眾號延展功能(1)通過微信公眾號，客