酒店前臺接待緊急預(yù)案第一章總則1.1預(yù)案目的本預(yù)案旨在規(guī)范酒店前臺在各類緊急事件中的響應(yīng)流程，明確各崗位職責(zé)，保證在突發(fā)情況下能夠快速、有序、高效處置，最大限度保障客人生命財產(chǎn)安全，維護(hù)酒店正常運(yùn)營秩序，降低事件對酒店聲譽(yù)的負(fù)面影響。1.2適用范圍本預(yù)案適用于酒店前臺接待區(qū)域及與前臺聯(lián)動的全酒店范圍緊急事件，包括但不限于自然災(zāi)害、突發(fā)事件（客人健康問題、沖突、物品丟失等）、消防安全、信息安全、公共衛(wèi)生事件等。前臺全體員工（含前臺主管、前臺接待、賓客關(guān)系專員等）均須嚴(yán)格遵守本預(yù)案。1.3工作原則生命至上：優(yōu)先保障客人及員工人身安全，避免次生傷害?？焖夙憫?yīng)：明確“黃金響應(yīng)時間”，事件發(fā)生后3分鐘內(nèi)啟動初步處置流程。分工協(xié)作：前臺與安保、客房、工程、管理層等部門聯(lián)動，各司其職，無縫銜接。信息同步：保證事件信息在內(nèi)部傳遞準(zhǔn)確、及時，避免信息斷層。合規(guī)合法：處置過程遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《治安管理處罰法》等法律法規(guī)，保護(hù)客人隱私。1.4預(yù)案啟動條件自然災(zāi)害類：接到氣象部門紅色預(yù)警、地震預(yù)警或現(xiàn)場明顯災(zāi)害征兆（如地面劇烈晃動、暴雨積水等）。突發(fā)事件類：客人突發(fā)重大疾病、與員工/其他客人發(fā)生肢體沖突、物品丟失報案涉及貴重物品或可疑盜竊等。消防安全類：煙感報警器觸發(fā)、手動報警按鈕啟動、現(xiàn)場發(fā)覺明火或濃煙。信息安全類：客人信息泄露投訴、前臺系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險。公共衛(wèi)生類：接到疾控部門疫情通知、客人出現(xiàn)群體性疑似傳染病癥狀。第二章自然災(zāi)害應(yīng)急響應(yīng)2.1地震應(yīng)急響應(yīng)2.1.1預(yù)警與識別預(yù)警信號：接到地震預(yù)警（手機(jī)短信、電視警報、酒店廣播系統(tǒng)提示），或現(xiàn)場感受到明顯晃動（門窗搖晃、物品墜落）。識別流程：前臺員工發(fā)覺晃動后，立即通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)（對講機(jī)/電話）向主管確認(rèn)，10秒內(nèi)完成“是否為地震”的初步判斷，避免誤報。2.1.2響應(yīng)流程第一步：立即啟動警報（30秒內(nèi)）前臺主管通過對講機(jī)向全酒店廣播：“各位賓客請注意，酒店檢測到地震活動，請保持冷靜，切勿使用電梯，立即就近躲避到堅固桌子下方或承重墻邊。”廣播重復(fù)播放，語速平穩(wěn)，避免引發(fā)恐慌。第二步：引導(dǎo)客人躲避（2分鐘內(nèi)）前臺員工攜帶應(yīng)急手電筒（前臺固定位置存放），引導(dǎo)大堂區(qū)域客人蹲至沙發(fā)后方或柱子旁，提醒保護(hù)頭部；對行動不便客人（老人、兒童、殘障人士），由1名員工攙扶協(xié)助，另1名員工通知客房部協(xié)助疏散。第三步：切斷危險源（同步進(jìn)行）工程部接到前臺通知后，立即切斷電梯電源、關(guān)閉燃?xì)饪傞y、關(guān)閉非必要電器設(shè)備（如空調(diào)、照明），防止次生災(zāi)害。第四步：信息上報（3分鐘內(nèi)）前臺主管在5分鐘內(nèi)完成以下信息匯總，并上報酒店總經(jīng)理：地震發(fā)生時間、晃動強(qiáng)度、客人傷亡情況（如有）、設(shè)施損壞情況（如吊頂墜落、玻璃破碎）。2.1.3責(zé)任分工前臺主管：統(tǒng)籌廣播發(fā)布、信息匯總、與總經(jīng)理對接。前臺接待：負(fù)責(zé)大堂客人引導(dǎo)、安撫情緒，解答客人疑問（如“地震持續(xù)時間”“是否需要撤離”）。賓客關(guān)系專員：聯(lián)系住店客人，確認(rèn)房間內(nèi)客人安全，特別關(guān)注VIP客人及特殊需求客人。安保部：在酒店出入口設(shè)置警戒線，防止無關(guān)人員進(jìn)入，協(xié)助疏散通道秩序維護(hù)。2.1.4注意事項避免使用電梯，引導(dǎo)客人通過樓梯疏散；若地震發(fā)生在客人入住登記高峰期，優(yōu)先引導(dǎo)客人躲避，待晃動停止后再完成登記。禁止散布“余震即將來臨”等未經(jīng)證實的信息，避免謠言傳播。2.2臺風(fēng)/暴雨應(yīng)急響應(yīng)2.2.1預(yù)警與識別預(yù)警信號：接到氣象部門臺風(fēng)橙色/紅色預(yù)警（24小時內(nèi)可能影響）或暴雨紅色預(yù)警（3小時內(nèi)降雨量將達(dá)100毫米以上）。信息傳遞：前臺主管通過酒店內(nèi)部群、公告欄、短信等方式向全酒店員工及住店客人發(fā)布預(yù)警信息，提示“減少外出”“關(guān)閉門窗”“陽臺物品移至室內(nèi)”。2.2.2響應(yīng)流程第一步：設(shè)施檢查（預(yù)警發(fā)布后1小時內(nèi)）前臺聯(lián)合工程部檢查大堂門窗、玻璃幕墻、廣告牌等固定情況，對松動部位進(jìn)行加固；客房部檢查客房窗戶關(guān)閉情況，提醒客人收起陽臺晾曬衣物。第二步：低洼區(qū)域排查（同步進(jìn)行）安保部排查酒店地下車庫、地下室等低洼區(qū)域，若積水超過30厘米，立即設(shè)置警示標(biāo)識，通知客人將車輛轉(zhuǎn)移至高處。第三步：應(yīng)急物資準(zhǔn)備（2小時內(nèi)）前臺準(zhǔn)備應(yīng)急物資：雨傘（20把）、防水布（10平方米）、應(yīng)急照明燈（5盞），存放于前臺柜臺下方；客房部準(zhǔn)備干毛巾、吹風(fēng)機(jī)，供淋雨客人使用。第四步：客人安撫與安置對因臺風(fēng)滯留在酒店的客人，前臺提供免費(fèi)茶水、充電寶服務(wù)，告知酒店餐飲營業(yè)時間；若臺風(fēng)導(dǎo)致周邊交通中斷，協(xié)助客人調(diào)整離店時間，并提供行李寄存服務(wù)。2.2.3責(zé)任分工前臺主管：負(fù)責(zé)預(yù)警信息發(fā)布、應(yīng)急物資調(diào)配。前臺接待：解答客人關(guān)于臺風(fēng)影響的咨詢，協(xié)助辦理延遲退房手續(xù)。工程部：檢查排水系統(tǒng)、發(fā)電機(jī)備用電源，保證暴雨期間電力供應(yīng)?？头坎浚貉膊榭头块T窗關(guān)閉情況，為淋雨客人提供更換干爽毛巾服務(wù)。2.2.4注意事項若酒店位于沿?；虻屯莸貛?，提前24小時通知客人可能出現(xiàn)的停水停電情況，并提供臨時住宿解決方案。臺風(fēng)期間禁止客人外出，若客人堅持離店，需簽署《安全責(zé)任書》，明確風(fēng)險由客人自行承擔(dān)。第三章突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)3.1客人突發(fā)疾病應(yīng)急響應(yīng)3.1.1事件識別與初步判斷識別信號：客人主動求助（“我胸口很疼”）、倒地昏迷、面色蒼白、呼吸困難，或同行者代為求助。初步判斷：前臺員工通過觀察客人意識狀態(tài)（能否對答）、呼吸頻率（是否正常）、有無外傷，區(qū)分普通不適與急重癥（如心臟病發(fā)作、中風(fēng)）。3.1.2響應(yīng)流程第一步：緊急求助（1分鐘內(nèi)）前臺員工立即撥打120急救電話，清晰說明：“酒店路號，大堂前臺區(qū)域，一名客人（性別/年齡/癥狀，如‘男性50歲，昏迷無意識’），需要急救，請盡快到達(dá)?！蓖瑫r通知安保部到酒店門口引導(dǎo)救護(hù)車。第二步：現(xiàn)場處置（同步進(jìn)行）若客人清醒，讓其平躺于沙發(fā)或地面（頭部略抬高），解開衣領(lǐng)、領(lǐng)帶，保持呼吸道通暢；若客人昏迷且無呼吸，立即由具備急救證書的員工進(jìn)行心肺復(fù)蘇（CPR），每分鐘100-120次胸外按壓，深度5-6厘米。第三步：信息收集與上報（3分鐘內(nèi)）向同行客人或家屬詢問病史（有無心臟病、高血壓、糖尿病等）、過敏史、近期用藥情況，記錄在《突發(fā)事件記錄表》中；前臺主管同步通知總經(jīng)理及客房部，安排員工協(xié)助整理客人證件號碼信息（隱匿后四位）、醫(yī)保卡，供醫(yī)院參考。第四步：家屬聯(lián)絡(luò)與后續(xù)跟進(jìn)根據(jù)證件信息聯(lián)系客人緊急聯(lián)系人，告知情況（“您的親屬在酒店突發(fā)疾病，已送醫(yī)醫(yī)院，病情穩(wěn)定”）；客人出院后，前臺主管3日內(nèi)上門或電話回訪，知曉康復(fù)情況，并協(xié)助辦理醫(yī)療費(fèi)用保險理賠指引。3.1.3責(zé)任分工前臺接待：負(fù)責(zé)撥打120、現(xiàn)場急救、信息記錄。前臺主管：負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)家屬、上報管理層、協(xié)調(diào)客房部協(xié)助。安保部：負(fù)責(zé)酒店門口救護(hù)車引導(dǎo)、現(xiàn)場秩序維護(hù)?？头坎浚贺?fù)責(zé)協(xié)助整理客人證件信息、提供臨時休息區(qū)（供同行人員使用）。3.1.4注意事項急救過程中避免隨意移動客人脊柱損傷者，除非現(xiàn)場環(huán)境危險（如火災(zāi)、漏水）。未明確病因前，禁止給客人服用任何藥物（包括客人自帶藥物）。3.2客人沖突/滋事應(yīng)急響應(yīng)3.2.1事件識別沖突類型：客人之間因排隊、噪音等問題發(fā)生爭執(zhí)；客人對酒店服務(wù)不滿與員工發(fā)生言語沖突；醉酒客人滋事（摔物品、辱罵員工）。識別標(biāo)準(zhǔn)：任何一方出現(xiàn)提高音量、拍打柜臺、推搡等行為，均需啟動預(yù)案。3.2.2響應(yīng)流程第一步：隔離與疏散（30秒內(nèi)）前臺員工立即將沖突雙方（或滋事客人）引導(dǎo)至獨(dú)立辦公室（或監(jiān)控?zé)o死角的角落），避免在大堂造成圍觀；對圍觀客人說：“您好，這里正在處理私人事務(wù)，請您先到休息區(qū)稍等，我們?yōu)槟峁┟赓M(fèi)飲品?！钡诙剑呵榫w安撫（同步進(jìn)行）對沖突雙方使用“共情話術(shù)”：“我理解您現(xiàn)在很生氣，請您先喝杯水，我們會盡快給您一個解決方案”；對醉酒客人，由男性員工（2人）陪同，避免肢體接觸，提供蜂蜜水或濃茶幫助醒酒。第三步：報警與聯(lián)動（2分鐘內(nèi)）若出現(xiàn)肢體沖突、客人持械或威脅他人安全，前臺主管立即撥打110報警，說明：“酒店發(fā)生客人滋事，有人員受傷（或持械），需要警方協(xié)助”，同時通知安保部攜帶防暴器材到場。第四步：證據(jù)留存（同步進(jìn)行）調(diào)取大堂監(jiān)控錄像（時間、地點(diǎn)、人物、事件經(jīng)過），保存沖突雙方的錄音（如客人投訴錄音），記錄在場證人信息（姓名、房號、聯(lián)系方式）。3.2.3責(zé)任分工前臺主管：負(fù)責(zé)報警、調(diào)取監(jiān)控、協(xié)調(diào)安保部。前臺接待：負(fù)責(zé)隔離沖突雙方、安撫圍觀客人。安保部：負(fù)責(zé)現(xiàn)場控制、協(xié)助警方調(diào)查、防止沖突升級。賓客關(guān)系專員：負(fù)責(zé)聯(lián)系沖突客人上級單位（如為公司客戶）或家屬，協(xié)助調(diào)解。3.2.4注意事項禁止與客人發(fā)生正面言語沖突，使用“您”“請”“”等禮貌用語，避免激化矛盾。若客人要求賠償，需在警方到場前暫不承諾具體金額，待調(diào)查后由管理層決定。3.3物品丟失/盜竊應(yīng)急響應(yīng)3.3.1事件受理報案流程：客人到前臺報案時，接待人員立即遞上《物品丟失/盜竊報案表》，逐項填寫：丟失物品名稱、數(shù)量、價值（附購買憑證照片）、丟失時間、地點(diǎn)（房間/大堂/餐廳）、最后見到物品的時間。信息核實：查看客人入住記錄，核對身份信息（證件號碼與房卡一致），詢問是否單獨(dú)出行或與他人同住，避免虛假報案。3.3.2響應(yīng)流程第一步：現(xiàn)場排查（30分鐘內(nèi)）安保部聯(lián)合客房部對客人最后活動區(qū)域（如房間、電梯、走廊）進(jìn)行排查，詢問周邊員工或客人是否發(fā)覺可疑人員（如戴帽子、戴口罩、頻繁進(jìn)出房間）。第二步：監(jiān)控調(diào)取（1小時內(nèi)）前臺主管調(diào)取丟失時間段內(nèi)的監(jiān)控錄像，重點(diǎn)關(guān)注：酒店出入口、電梯、走廊、樓梯間，鎖定可疑人員體貌特征（身高、衣著、行動軌跡）。第三步：報警與備案（2小時內(nèi)）若丟失物品價值超過5000元或涉及貴重物品（珠寶、電子產(chǎn)品），由前臺主管陪同客人到轄區(qū)派出所報案，提供報案表、監(jiān)控錄像、客人證件號碼明復(fù)印件；若價值低于5000元，酒店內(nèi)部備案，3日內(nèi)無進(jìn)展則告知客人建議報警。第四步：賠償與跟進(jìn)若確因酒店管理疏忽導(dǎo)致丟失（如安保巡邏不到位），根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》協(xié)商賠償（最高不超過物品價值）；若為客人自身原因（如未鎖門），酒店可協(xié)助提供監(jiān)控錄像，不承擔(dān)賠償責(zé)任，但需協(xié)助客人聯(lián)系警方。3.3.3責(zé)任分工前臺接待：負(fù)責(zé)填寫報案表、核實客人信息。前臺主管：負(fù)責(zé)調(diào)取監(jiān)控、協(xié)助報警、跟進(jìn)處理進(jìn)度。安保部：負(fù)責(zé)現(xiàn)場排查、監(jiān)控分析、提供可疑人員線索?？头坎浚簠f(xié)助檢查房間內(nèi)物品（如是否遺忘在衣柜、床頭柜）。3.3.4注意事項禁止向客人承諾“一定找回物品”，避免過度承諾導(dǎo)致糾紛。保護(hù)客人隱私，監(jiān)控錄像僅提供給警方及酒店管理層，不得對外泄露。第四章消防安全應(yīng)急響應(yīng)4.1火災(zāi)預(yù)警與識別4.1.1預(yù)警信號自動報警：煙感報警器發(fā)出連續(xù)鳴響（區(qū)別于故障的短鳴）、手動報警按鈕被觸發(fā)。人工識別：發(fā)覺明火、濃煙、焦糊味，或客人報告“某房間有煙冒出”。4.1.2識別確認(rèn)前臺員工接到報警后，立即通過對講機(jī)通知安保部前往現(xiàn)場核實；安保部在2分鐘內(nèi)反饋確認(rèn)結(jié)果（“確認(rèn)火災(zāi)”/“誤報”）。4.2火災(zāi)應(yīng)急響應(yīng)流程4.2.1報警與啟動預(yù)案（1分鐘內(nèi)）報警：前臺主管撥打119報警，說明：“酒店路號，X樓X區(qū)域發(fā)生火災(zāi)，燃燒物為（如bedding、電器），有無人員被困，請盡快支援”；同時撥打酒店總經(jīng)理電話，啟動全酒店消防應(yīng)急預(yù)案。啟動警報：通過廣播系統(tǒng)發(fā)布火警通知：“各位賓客請注意，X樓發(fā)生火災(zāi)，請立即沿安全通道疏散，切勿使用電梯，聽從工作人員引導(dǎo)?！睆V播重復(fù)播放，語速沉穩(wěn)，避免恐慌。4.2.2客人疏散引導(dǎo)（3分鐘內(nèi)）路線指引：前臺員工攜帶應(yīng)急手電筒、擴(kuò)音器，站在大堂樓梯口，引導(dǎo)客人向安全出口（如1號門、2號門）疏散，告知“請向左轉(zhuǎn)，沿綠色指示燈下樓”。特殊客人照顧：對行動不便客人（輪椅、老人），由2名員工攙扶走無障礙通道；對攜帶兒童客人，提醒“請抱好孩子，不要奔跑”。區(qū)域清點(diǎn)：每層樓梯口安排1名客房部員工，引導(dǎo)客人時輕拍客人肩膀，確認(rèn)房間是否無人（如“301房客人請下樓”），避免遺漏。4.2.3配合消防救援（同步進(jìn)行）信息提供：消防隊到達(dá)后，前臺主管立即提供火災(zāi)位置、燃燒物類型、有無人員被困、消防設(shè)施位置（如滅火器、消防栓）等信息。救援通道：安保部清除酒店周邊障礙物（如車輛、雜物），保證消防車通道暢通；工程部切斷非消防電源，啟動應(yīng)急照明。4.2.4事后處理人員清點(diǎn)：在酒店外安全區(qū)域（如停車場）設(shè)置臨時集合點(diǎn)，前臺員工核對客人房號與實際到場人數(shù)，向消防指揮員報告“無人員被困”或“X人仍被困X樓”。物品保護(hù)：安保部封鎖火災(zāi)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，等待消防部門調(diào)查；前臺協(xié)助客人登記丟失物品（如證件號碼、手機(jī)），后續(xù)協(xié)助理賠。4.3責(zé)任分工前臺主管：負(fù)責(zé)報警、廣播發(fā)布、向消防隊提供信息。前臺接待：負(fù)責(zé)大堂客人疏散引導(dǎo)、核對人數(shù)。安保部：負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒、救援通道維護(hù)、配合消防調(diào)查。工程部：切斷電源、啟動應(yīng)急照明、保障消防設(shè)施運(yùn)行?？头坎浚贺?fù)責(zé)樓層客人清點(diǎn)、引導(dǎo)疏散。4.4注意事項疏散時禁止使用電梯，防止電梯斷電導(dǎo)致人員被困。若火勢較小（如垃圾桶起火），可使用前臺附近的滅火器（距離不超過5米）撲救，但需保證自身安全，火勢擴(kuò)大立即撤離。第五章信息安全應(yīng)急響應(yīng)5.1客人信息泄露應(yīng)急響應(yīng)5.1.1事件識別識別信號：客人投訴“我的證件號碼號/銀行卡號被泄露”“接到詐騙電話稱來自酒店”；酒店系統(tǒng)監(jiān)測到異常數(shù)據(jù)訪問（如同一IP短時間內(nèi)大量查詢客人信息）。5.1.2響應(yīng)流程第一步：立即隔離（10分鐘內(nèi)）IT部接到通知后，立即關(guān)閉受攻擊的系統(tǒng)賬號，切斷泄露源（如被入侵的電腦、服務(wù)器），防止信息進(jìn)一步擴(kuò)散。第二步：通知受影響客人（30分鐘內(nèi)）前臺主管通過電話或短信通知客人：“尊敬的客人，我們監(jiān)測到您的個人信息可能在本酒店發(fā)生泄露，我們已啟動調(diào)查，建議您立即修改銀行卡密碼、警惕詐騙電話，如有損失請及時報警?！钡谌剑簝?nèi)部調(diào)查（24小時內(nèi)）成立調(diào)查小組（由IT部、安保部、前臺主管組成），調(diào)取系統(tǒng)日志、訪問記錄，確定泄露原因（如員工違規(guī)操作、黑客攻擊、系統(tǒng)漏洞），形成《信息安全事件調(diào)查報告》。第四步：整改與賠償（3日內(nèi)）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，修補(bǔ)系統(tǒng)漏洞、加強(qiáng)員工培訓(xùn)（如“禁止泄露客人信息”）；若因酒店原因?qū)е驴腿素敭a(chǎn)損失，協(xié)商賠償（如銀行手續(xù)費(fèi)、詐騙金額，最高不超過5萬元）。5.1.3責(zé)任分工前臺主管：負(fù)責(zé)通知客人、協(xié)調(diào)調(diào)查小組。IT部：負(fù)責(zé)隔離系統(tǒng)、技術(shù)分析、漏洞修復(fù)。安保部：負(fù)責(zé)調(diào)查員工違規(guī)行為、協(xié)助警方取證。5.1.4注意事項向客人通報信息時，避免泄露具體泄露的信息內(nèi)容（如“您的證件號碼號泄露”而非“您的證件號碼號110101泄露”），保護(hù)客人隱私。禁止將調(diào)查報告對外公開，僅提供給警方及管理層。5.2前臺系統(tǒng)故障應(yīng)急響應(yīng)5.2.1故障識別故障類型：系統(tǒng)崩潰（無法登錄）、網(wǎng)絡(luò)中斷（無法查詢客人信息）、數(shù)據(jù)丟失（入住記錄消失）。識別標(biāo)準(zhǔn)：員工多次嘗試登錄失敗、客人投訴“無法辦理入住/退房”。5.2.2響應(yīng)流程第一步：切換備用系統(tǒng)（5分鐘內(nèi)）前臺員工立即切換至備用電腦（前臺固定存放1臺備用機(jī)，裝有離線版登記系統(tǒng)），手工登記客人信息（姓名、證件號碼號、房號、入住時間），告知客人“系統(tǒng)正在維護(hù)，我們將手工為您辦理，預(yù)計10分鐘完成”。第二步：上報技術(shù)支持（同步進(jìn)行）前臺主管聯(lián)系IT部，說明故障現(xiàn)象（“PMS系統(tǒng)無法登錄，網(wǎng)絡(luò)中斷”），IT部在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場排查故障。第三步：安撫客人與信息同步為等待客人提供免費(fèi)茶水、雜志，告知預(yù)計恢復(fù)時間；對VIP客人，由賓客關(guān)系專員引導(dǎo)至休息區(qū)優(yōu)先辦理。每小時通過酒店廣播系統(tǒng)更新系統(tǒng)恢復(fù)進(jìn)度：“尊敬的賓客，前臺系統(tǒng)正在緊急修復(fù)，預(yù)計點(diǎn)分恢復(fù)，感謝您的耐心等待。”第四步：數(shù)據(jù)恢復(fù)與驗證（2小時內(nèi)）IT部修復(fù)系統(tǒng)后，前臺員工核對手工登記信息與系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否一致，避免重復(fù)登記或遺漏；若數(shù)據(jù)丟失，根據(jù)手工記錄及客人證件信息重新錄入。5.2.3責(zé)任分工前臺接待：負(fù)責(zé)手工登記、安撫客人。前臺主管：負(fù)責(zé)聯(lián)系IT部、更新廣播信息。IT部：負(fù)責(zé)系統(tǒng)修復(fù)、數(shù)據(jù)恢復(fù)。5.2.4注意事項手工登記信息需由客人簽字確認(rèn)，避免后續(xù)糾紛；備用機(jī)每日開機(jī)檢查，保證電量充足、系統(tǒng)可用。第六章公共衛(wèi)生事件應(yīng)急響應(yīng)6.1傳染病疑似病例應(yīng)急響應(yīng)6.1.1識別與報告識別信號：客人出現(xiàn)發(fā)熱（體溫≥37.3℃）、干咳、乏力、咽痛等癥狀，或主動申報“近期接觸過確診患者”；健康碼/行程碼為“紅碼”或“黃碼”。報告流程：前臺員工發(fā)覺后立即上報主管，主管在5分鐘內(nèi)通知酒店防疫小組（由總經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室人員、安保部組成），并撥打?qū)俚丶部刂行碾娫挕?.1.2響應(yīng)流程第一步：隔離與防護(hù)（10分鐘內(nèi)）安保部引導(dǎo)疑似客人至隔離室（酒店獨(dú)立設(shè)置，配備口罩、消毒液、體溫計），避免與他人接觸；員工佩戴N95口罩、手套、防護(hù)服，與客人保持1米距離。第二步：信息登記與上報（30分鐘內(nèi)）前臺登記客人基本信息（姓名、房號、聯(lián)系方式、行程軌跡、癥狀），填寫《傳染病疑似病例登記表》，同步上報疾控中心，提供客人近期活動范圍（如“近3天未離開酒店”“曾前往商場”）。第三步：區(qū)域消毒（同步進(jìn)行）客房部對客人接觸過的區(qū)域（大堂、電梯、房間）進(jìn)行全面消毒（使用含氯消毒液，濃度1000mg/L），關(guān)閉空調(diào)，開啟排風(fēng)系統(tǒng)。第四步：客人安置與溝通若為疑似病例，疾控中心安排120轉(zhuǎn)運(yùn)至定點(diǎn)醫(yī)院；若為黃碼客人，建議其立即進(jìn)行核酸檢測，結(jié)果出來前在房間隔離，客房部提供送餐服務(wù)（放置門口，無接觸配送）。6.1.3責(zé)任分工前臺主管：負(fù)責(zé)上報疾控中心、登記信息。安保部：負(fù)責(zé)引導(dǎo)客人至隔離室、維持現(xiàn)場秩序。客房部：負(fù)責(zé)區(qū)域消毒、送餐服務(wù)。醫(yī)務(wù)室人員：負(fù)責(zé)測量體溫、初步判斷病情。6.1.4注意事項嚴(yán)禁歧視疑似病例客人，溝通時使用“我們會全力協(xié)助您”“請放心，我們會安排專業(yè)人員為您服務(wù)”等安撫性語言。消毒過程中避免客人接觸消毒劑，防止皮膚刺激。6.2食物中毒疑似事件應(yīng)急響應(yīng)6.2.1事件識別識別信號：2名以上客人出現(xiàn)嘔吐、腹痛、腹瀉等癥狀，且均在酒店餐廳用餐后2-6小時內(nèi)發(fā)?。豢腿思w投訴“吃了菜后不舒服”。6.2.2響應(yīng)流程第一步：緊急就醫(yī)（30分鐘內(nèi)）前臺主管立即聯(lián)系120，說明：“酒店多名客人出現(xiàn)食物中毒癥狀，疑似與酒店餐廳用餐有關(guān)，需要緊急就醫(yī)”，同時安排員工陪同中毒客人前往醫(yī)院，保留病歷、檢驗報告。第二步：封存樣本（同步進(jìn)行）客房部封存客人剩余食物（嘔吐物、食物殘渣）、餐具，使用密封袋標(biāo)注“食物中毒樣本”“時間、地點(diǎn)、客人信息”；廚房立即停止使用可疑食材（如肉類、海鮮），封存庫存