小學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情管理及維護(hù)工作實(shí)操流程手冊(cè)一、總則（一）目的與依據(jù)為積極應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下小學(xué)輿情的新特點(diǎn)、新挑戰(zhàn)，規(guī)范我校網(wǎng)絡(luò)輿情管理與維護(hù)工作，及時(shí)、有效地預(yù)防和化解網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)，保障學(xué)校正常教育教學(xué)秩序，維護(hù)學(xué)校、師生及家長(zhǎng)的合法權(quán)益和聲譽(yù)，營造健康和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及教育行政部門有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我校實(shí)際，特制定本手冊(cè)。（二）定義與原則本手冊(cè)所稱網(wǎng)絡(luò)輿情，是指通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)（包括但不限于社交網(wǎng)站、論壇、博客、微博、微信公眾號(hào)、短視頻平臺(tái)、新聞客戶端及各類教育相關(guān)APP等）傳播的，與我校相關(guān)的師生、家長(zhǎng)及社會(huì)公眾對(duì)學(xué)校工作、教育教學(xué)、管理服務(wù)、校園安全等方面的意見、態(tài)度、情緒和行為傾向的總和。網(wǎng)絡(luò)輿情管理及維護(hù)工作遵循以下原則：1.預(yù)防為主，關(guān)口前移：加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)與教育引導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)，防患于未然。2.屬地管理，分級(jí)負(fù)責(zé)：明確責(zé)任主體，落實(shí)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)。3.快速反應(yīng)，及時(shí)處置：建立健全快速響應(yīng)機(jī)制，確保輿情早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早研判、早處置。4.客觀公正，實(shí)事求是：以事實(shí)為依據(jù)，準(zhǔn)確掌握情況，客觀公正處理問題，真誠回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。5.疏堵結(jié)合，正面引導(dǎo)：堅(jiān)持以正面宣傳和教育引導(dǎo)為主，同時(shí)依法依規(guī)妥善處理負(fù)面輿情。6.協(xié)同聯(lián)動(dòng)，形成合力：建立學(xué)校、家庭、社會(huì)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，調(diào)動(dòng)各方力量共同參與輿情管理。（三）適用范圍本手冊(cè)適用于我校全體教職工、學(xué)生及與學(xué)校相關(guān)的各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)信息傳播活動(dòng)所引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情管理與維護(hù)工作。二、組織領(lǐng)導(dǎo)與職責(zé)分工（一）領(lǐng)導(dǎo)小組學(xué)校成立網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由校長(zhǎng)任組長(zhǎng)，分管德育副校長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，成員包括德育處、教務(wù)處、總務(wù)處、信息技術(shù)組、年級(jí)組長(zhǎng)、班主任代表及骨干教師代表。領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作。（二）主要職責(zé)1.領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：全面負(fù)責(zé)輿情工作的決策和指揮，審定輿情應(yīng)對(duì)方案，協(xié)調(diào)重大輿情事件的處置。2.領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)：協(xié)助組長(zhǎng)開展工作，負(fù)責(zé)日常輿情工作的組織、協(xié)調(diào)和督促，審核輿情處置意見。3.德育處：牽頭負(fù)責(zé)學(xué)生行為規(guī)范、思想道德教育、家校溝通中的輿情風(fēng)險(xiǎn)排查與引導(dǎo)；負(fù)責(zé)涉生負(fù)面輿情的初步核實(shí)與處置協(xié)調(diào)。4.教務(wù)處：負(fù)責(zé)教育教學(xué)活動(dòng)、課程實(shí)施、考試評(píng)價(jià)等方面的輿情監(jiān)測(cè)與引導(dǎo)；處理相關(guān)教學(xué)管理類輿情。5.總務(wù)處：負(fù)責(zé)校園設(shè)施安全、食品安全、后勤服務(wù)等方面的輿情監(jiān)測(cè)與處置。6.信息技術(shù)組：負(fù)責(zé)校園網(wǎng)絡(luò)安全、信息系統(tǒng)維護(hù)；提供輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)支持；協(xié)助處置網(wǎng)絡(luò)攻擊、不良信息傳播等技術(shù)問題。7.年級(jí)組長(zhǎng)與班主任：作為輿情信息員，密切關(guān)注本年級(jí)、本班級(jí)學(xué)生及家長(zhǎng)的網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)和思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)苗頭性、傾向性問題；協(xié)助做好涉班、涉生輿情的初步溝通與引導(dǎo)。8.全體教職工：嚴(yán)格遵守網(wǎng)絡(luò)行為規(guī)范，積極正面發(fā)聲，發(fā)現(xiàn)不良輿情及時(shí)報(bào)告；在職責(zé)范圍內(nèi)做好相關(guān)政策解釋和教育引導(dǎo)工作。三、輿情監(jiān)測(cè)與信息收集（一）監(jiān)測(cè)范圍與重點(diǎn)1.監(jiān)測(cè)平臺(tái)：主要包括主流搜索引擎、教育類論壇、社交媒體平臺(tái)（如微信公眾號(hào)、微博、抖音等）、本地生活資訊平臺(tái)、家長(zhǎng)群、學(xué)生群及其他與學(xué)校相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)社群。2.監(jiān)測(cè)內(nèi)容：*涉及學(xué)校辦學(xué)方向、教育教學(xué)質(zhì)量、校園安全、師德師風(fēng)、學(xué)生管理、后勤服務(wù)等方面的負(fù)面信息。*涉及學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、教職工、學(xué)生的不當(dāng)言論、行為或負(fù)面事件。*可能引發(fā)群體性事件或造成較大社會(huì)影響的敏感信息。*對(duì)學(xué)校工作的重要意見、建議及關(guān)切。*其他可能影響學(xué)校聲譽(yù)和穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)信息。（二）監(jiān)測(cè)方式與頻次1.日常監(jiān)測(cè)：信息技術(shù)組及各輿情信息員每日定時(shí)（如早中晚各一次）對(duì)重點(diǎn)平臺(tái)進(jìn)行巡查，班主任每日關(guān)注班級(jí)家長(zhǎng)群、學(xué)生群動(dòng)態(tài)。2.專項(xiàng)監(jiān)測(cè)：在重大活動(dòng)、重要節(jié)點(diǎn)（如招生、考試、節(jié)假日、開學(xué)放假等）或敏感時(shí)期，應(yīng)增加監(jiān)測(cè)頻次，擴(kuò)大監(jiān)測(cè)范圍。3.技術(shù)輔助：積極爭(zhēng)取上級(jí)支持或利用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)工具，提高輿情監(jiān)測(cè)的效率和覆蓋面。4.群眾舉報(bào)：暢通舉報(bào)渠道，鼓勵(lì)師生、家長(zhǎng)及社會(huì)各界人士發(fā)現(xiàn)不良輿情及時(shí)向?qū)W校舉報(bào)。（三）信息記錄與上報(bào)1.信息記錄：對(duì)監(jiān)測(cè)到的輿情信息，應(yīng)詳細(xì)記錄其發(fā)布時(shí)間、平臺(tái)、作者、主要內(nèi)容、閱讀量、評(píng)論量、轉(zhuǎn)發(fā)量等要素。2.初步研判：發(fā)現(xiàn)輿情后，信息員應(yīng)進(jìn)行初步判斷，區(qū)分一般信息、關(guān)注信息和預(yù)警信息。3.即時(shí)上報(bào)：對(duì)于可能引發(fā)負(fù)面輿情或造成不良影響的信息，信息員須第一時(shí)間（原則上不超過發(fā)現(xiàn)后1小時(shí)內(nèi)）向領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)或德育處報(bào)告；重大、緊急輿情應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告。報(bào)告可采用口頭、微信、電話等快捷方式，隨后補(bǔ)報(bào)書面材料。四、輿情分析與研判（一）研判內(nèi)容接到輿情報(bào)告后，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)輿情進(jìn)行分析研判，主要包括：1.輿情真實(shí)性：核實(shí)信息內(nèi)容的真?zhèn)?，查清事?shí)真相。2.輿情性質(zhì)：判斷輿情屬于建設(shè)性意見、誤解性信息還是惡意攻擊、造謠傳謠。3.輿情熱度：評(píng)估輿情的當(dāng)前關(guān)注度、傳播速度、影響范圍及發(fā)展趨勢(shì)。4.輿情焦點(diǎn)：梳理輿情討論的核心問題和主要訴求。5.潛在風(fēng)險(xiǎn)：分析輿情可能對(duì)學(xué)校聲譽(yù)、正常教學(xué)秩序、師生心理等方面造成的負(fù)面影響。6.產(chǎn)生原因：探究輿情產(chǎn)生的直接原因和深層原因。（二）研判分級(jí)根據(jù)輿情的性質(zhì)、影響范圍和緊急程度，將輿情分為以下幾個(gè)等級(jí)：1.一般輿情：信息關(guān)注度低，影響范圍小，無明顯負(fù)面導(dǎo)向或負(fù)面影響輕微，可控性強(qiáng)。2.關(guān)注輿情：信息在一定范圍內(nèi)傳播，有一定關(guān)注度，存在引發(fā)負(fù)面討論的可能，需密切關(guān)注并適時(shí)引導(dǎo)。3.較大輿情：信息在校園內(nèi)外引起廣泛關(guān)注，負(fù)面評(píng)論較多，傳播速度較快，可能對(duì)學(xué)校聲譽(yù)造成一定影響，需及時(shí)處置。4.重大輿情：信息在網(wǎng)絡(luò)上迅速擴(kuò)散，引發(fā)媒體關(guān)注或社會(huì)熱議，負(fù)面情緒強(qiáng)烈，對(duì)學(xué)校正常教學(xué)秩序和聲譽(yù)造成嚴(yán)重威脅，甚至可能引發(fā)群體性事件。（三）研判程序1.快速會(huì)商：對(duì)于一般和關(guān)注輿情，由領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)組織相關(guān)處室負(fù)責(zé)人進(jìn)行會(huì)商研判；對(duì)于較大和重大輿情，由領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)主持，全體或核心成員參加會(huì)商研判。2.制定預(yù)案：根據(jù)研判結(jié)果，針對(duì)不同等級(jí)的輿情，制定相應(yīng)的處置預(yù)案，明確處置原則、責(zé)任分工、處置措施、回應(yīng)口徑和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。3.動(dòng)態(tài)跟蹤：在輿情處置過程中，要持續(xù)跟蹤輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)，根據(jù)新情況及時(shí)調(diào)整研判結(jié)論和處置策略。五、輿情處置與回應(yīng)（一）處置原則1.快速響應(yīng)：堅(jiān)持“黃金4小時(shí)”原則，力爭(zhēng)在輿情發(fā)酵初期介入處置。2.實(shí)事求是：以事實(shí)為依據(jù)，不隱瞞、不回避，客觀公正地回應(yīng)問題。3.統(tǒng)一口徑：對(duì)外信息發(fā)布必須經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)小組審定，確保口徑統(tǒng)一、準(zhǔn)確。4.分級(jí)處置：根據(jù)輿情等級(jí)，啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的處置程序。5.依法依規(guī)：嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和網(wǎng)絡(luò)信息管理規(guī)定。6.人文關(guān)懷：對(duì)涉及師生個(gè)人的輿情，應(yīng)體現(xiàn)人文關(guān)懷，保護(hù)當(dāng)事人隱私。（二）處置流程與方法1.一般輿情處置：*對(duì)于師生、家長(zhǎng)的合理化建議，相關(guān)部門應(yīng)積極采納，并及時(shí)反饋改進(jìn)情況。*對(duì)于一般性的誤解或疑問，由相關(guān)責(zé)任部門或班主任通過適當(dāng)方式（如私下溝通、班級(jí)群說明）進(jìn)行解釋和引導(dǎo)，消除誤解。2.關(guān)注輿情處置：*由領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)牽頭，組織相關(guān)部門深入調(diào)查，形成書面情況說明。*適時(shí)通過學(xué)校官方渠道（如公眾號(hào)、公告欄）發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)，正面引導(dǎo)輿論。*密切關(guān)注輿情發(fā)展，防止事態(tài)擴(kuò)大。3.較大及重大輿情處置：*啟動(dòng)預(yù)案：立即啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)靠前指揮。*成立專班：抽調(diào)精干力量組成專項(xiàng)處置工作小組，負(fù)責(zé)具體事宜。*深入調(diào)查：迅速查清事件真相，固定相關(guān)證據(jù)。*制定方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果和研判情況，制定詳細(xì)的處置和回應(yīng)方案，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審定。*及時(shí)發(fā)聲：按照“快報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因、及時(shí)發(fā)聲、持續(xù)引導(dǎo)”的原則，在領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮下，通過官方渠道及時(shí)、準(zhǔn)確、權(quán)威地發(fā)布信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。避免“沉默失語”或“亂發(fā)聲”。*溝通協(xié)調(diào)：主動(dòng)與相關(guān)當(dāng)事人、家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，聽取訴求，做好解釋安撫工作。必要時(shí)，向教育主管部門匯報(bào)情況，爭(zhēng)取指導(dǎo)和支持。如涉及違法違規(guī)行為，應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或向相關(guān)監(jiān)管部門反映。*技術(shù)處置：對(duì)惡意造謠、誹謗、傳播不良信息的帖子、賬號(hào)，在固定證據(jù)后，可依法依規(guī)向發(fā)布平臺(tái)提出刪除、屏蔽、封號(hào)等請(qǐng)求。*輿情引導(dǎo)：組織力量在相關(guān)平臺(tái)進(jìn)行正面發(fā)聲，稀釋負(fù)面信息影響，引導(dǎo)輿論走向。（三）回應(yīng)要求1.態(tài)度誠懇：對(duì)工作中存在的問題不回避、不推諉，表達(dá)歉意和改進(jìn)的決心。2.內(nèi)容準(zhǔn)確：確保發(fā)布信息真實(shí)、客觀、全面，避免因信息錯(cuò)誤引發(fā)新的輿情。3.語言通俗：回應(yīng)語言應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、通俗易懂，避免使用生硬、官方的套話。4.渠道恰當(dāng)：根據(jù)輿情傳播的主要平臺(tái)和影響范圍，選擇合適的回應(yīng)渠道，確保覆蓋面和有效性。5.持續(xù)跟進(jìn)：對(duì)于復(fù)雜輿情，可分階段、多次回應(yīng)，及時(shí)通報(bào)進(jìn)展情況。六、輿情總結(jié)與長(zhǎng)效管理（一）事件復(fù)盤輿情事件處置完畢后，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行復(fù)盤總結(jié)，分析事件發(fā)生的原因、處置過程中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，評(píng)估處置效果。（二）檔案歸檔將輿情事件的監(jiān)測(cè)記錄、上報(bào)材料、研判分析、處置方案、回應(yīng)文稿、溝通記錄、總結(jié)報(bào)告等所有相關(guān)材料整理歸檔，建立輿情處置檔案。（三）建章立制針對(duì)輿情處置中暴露出的問題和薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)修訂和完善學(xué)校各項(xiàng)管理制度，堵塞管理漏洞，如完善教學(xué)管理、學(xué)生管理、后勤服務(wù)、家校溝通等方面的制度。（四）案例學(xué)習(xí)定期組織教職工學(xué)習(xí)典型輿情案例，分析原因，汲取教訓(xùn)，提高全員輿情風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。七、教育引導(dǎo)（一）師生網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育1.專題教育：將網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育納入德育工作計(jì)劃，通過主題班會(huì)、國旗下講話、宣傳欄、校園廣播等形式，教育引導(dǎo)學(xué)生正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)，文明上網(wǎng)、理性發(fā)言，不造謠、不信謠、不傳謠，保護(hù)個(gè)人信息，遵守網(wǎng)絡(luò)道德和法律法規(guī)。2.教師培訓(xùn)：定期對(duì)教職工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情知識(shí)和應(yīng)對(duì)技能培訓(xùn)，提升教師的媒介素養(yǎng)和輿情應(yīng)對(duì)能力，規(guī)范教師網(wǎng)絡(luò)行為，發(fā)揮教師在網(wǎng)絡(luò)空間的正面引導(dǎo)作用。（二）家長(zhǎng)溝通與引導(dǎo)1.家長(zhǎng)會(huì)與家委會(huì)：利用家長(zhǎng)會(huì)、家委會(huì)等平臺(tái)，向家長(zhǎng)宣傳網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)和學(xué)校輿情管理工作，爭(zhēng)取家長(zhǎng)的理解與支持。2.正面信息推送：通過學(xué)校公眾號(hào)、家長(zhǎng)群等渠道，主動(dòng)推送學(xué)校辦學(xué)成果、正能量事跡，營造積極向上的輿論氛圍。3.理性表達(dá)引導(dǎo)：引導(dǎo)家長(zhǎng)通過合理渠道反映訴求，理性表達(dá)意見，共同維護(hù)學(xué)校和孩子們的良好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。（三）正面宣傳與文化建設(shè)1.陣地建設(shè)：充分利用學(xué)校官網(wǎng)、公眾號(hào)、視頻號(hào)等自有媒體平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，宣傳學(xué)校辦學(xué)理念、特色活動(dòng)、師生風(fēng)采，講好校園故事，增強(qiáng)學(xué)校的凝聚力和美譽(yù)度。2.典型引領(lǐng)：大力宣傳校內(nèi)外的先進(jìn)典型和正能量事跡，弘揚(yáng)主旋律，傳播正能量。3.校園文化：加強(qiáng)校園文化建設(shè)，營造積極健康、和諧向上的校園氛圍，從源頭上減少負(fù)面輿情的產(chǎn)生。八、保障措施（一）制度保障完善輿情監(jiān)測(cè)、報(bào)告、研判、處置、回應(yīng)、考核等各項(xiàng)工作制度，確保輿情管理工作有章可循、規(guī)范運(yùn)行。（二）經(jīng)費(fèi)保障學(xué)校根據(jù)輿情管理工作需要，適當(dāng)安排專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，用于技術(shù)支持、設(shè)備購置、人員培訓(xùn)、宣傳教育等方面。（三）技術(shù)支持積極爭(zhēng)取上級(jí)部門支持，或適當(dāng)引入必要的技術(shù)