目錄TOC\o"1-2"\h\z\u內(nèi)容摘要 導(dǎo)言1.1研究背景近些年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)的普及與消費(fèi)者對(duì)生活品質(zhì)的追求，生鮮產(chǎn)品的需求不可或缺，其質(zhì)量和安全直接關(guān)系到人們的健康。同時(shí)，物流服務(wù)質(zhì)量也是是用戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)的重要組成部分。這就要求冷鏈物流企業(yè)不斷提升物流服務(wù)質(zhì)量，以此來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)新鮮、快捷等的需求。其次，我國(guó)冷鏈物流行業(yè)雖然取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，但仍存在諸多問(wèn)題，如設(shè)施不完善、技術(shù)水平不高、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范等，這些問(wèn)題制約了冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的提升。因此，需要對(duì)冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行深入研究，找出影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，并提出相應(yīng)的提升策略。同時(shí)，我國(guó)政府高度重視冷鏈物流行業(yè)的發(fā)展，頒布了一系列政策措施，如《關(guān)于優(yōu)化生鮮冷鏈物流服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》、《冷鏈物流發(fā)展規(guī)劃》等，為冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量提升提供了大力的支持。最后，大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的不斷發(fā)展也為冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量提升提供了新的技術(shù)手段。通過(guò)技術(shù)手段優(yōu)化冷鏈物流過(guò)程，可以有效提高服務(wù)質(zhì)量，降低物流成本。1.2研究意義1.2.1理論意義（1）深化理論知識(shí)，加深對(duì)理論知識(shí)的掌握，也完善了冷鏈物流的服務(wù)質(zhì)量理論體系，為冷鏈物流研究提供了新的視角和手段。（2）給予實(shí)踐指導(dǎo)：為物流公司提供了實(shí)際操作的指導(dǎo)，幫助他們積累寶貴的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，使其能夠達(dá)到冷鏈物流行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。（3）促進(jìn)物流業(yè)的發(fā)展：提升全國(guó)冷藏運(yùn)輸?shù)目傮w發(fā)展層次，強(qiáng)化有關(guān)物流行業(yè)的科技革新與提升。1.2.2實(shí)際意義（1）提高冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的效率，持續(xù)優(yōu)化配送流程。（2）提高用戶(hù)對(duì)美團(tuán)優(yōu)選的滿(mǎn)意與信任，增加用戶(hù)粘性與促進(jìn)平臺(tái)發(fā)展。（3）降低物流成本，提高美團(tuán)優(yōu)選的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（4）促進(jìn)生鮮電商行業(yè)的發(fā)展，為其他電商平臺(tái)提供物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的借鑒。1.3研究?jī)?nèi)容與方法1.3.1主要內(nèi)容本文分析了生鮮產(chǎn)品的各種特點(diǎn)，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷分析了了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)生鮮產(chǎn)品時(shí)的影響要素的重要性。結(jié)合物流服務(wù)質(zhì)量的理論框架以及客戶(hù)對(duì)該服務(wù)的滿(mǎn)意度，初步構(gòu)建了一個(gè)冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估指標(biāo)體系。同時(shí)利用問(wèn)卷調(diào)查的方法，分析了服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度之間的關(guān)系，并以美團(tuán)優(yōu)選作為核心參考，旨在給生鮮冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的后續(xù)研究提供有力的理論支持。1.3.2研究方法（1）文獻(xiàn)總覽方法：參照服務(wù)質(zhì)量（SERVQAL）模型和物流服務(wù)質(zhì)量（LSQ）模型，并結(jié)合顧客滿(mǎn)意度模型，根據(jù)國(guó)內(nèi)外關(guān)于冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)，依據(jù)冷鏈行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和生鮮產(chǎn)品的獨(dú)特性，為初步評(píng)估體系的構(gòu)建提供了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。（2）采用調(diào)查問(wèn)卷的方式：按照初步的冷鏈物流服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而將這些評(píng)估結(jié)果轉(zhuǎn)化成問(wèn)卷的題目之中。我們通過(guò)調(diào)研消費(fèi)者選擇生鮮產(chǎn)品時(shí)考慮的各種影響因素的程度來(lái)制定問(wèn)卷，隨后收集和處理這些問(wèn)卷數(shù)據(jù)，進(jìn)一步優(yōu)化相關(guān)指標(biāo)體系。接下來(lái)，我們將經(jīng)過(guò)優(yōu)化的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則轉(zhuǎn)換為新的調(diào)查問(wèn)卷，收集客戶(hù)對(duì)于冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的看法和期望。（3）統(tǒng)計(jì)分析法：顧客對(duì)生鮮冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的重要程度與滿(mǎn)意度的相關(guān)程度計(jì)算。1.3.3研究創(chuàng)新點(diǎn)本文以美團(tuán)優(yōu)選為研究對(duì)象開(kāi)展生鮮冷鏈物流服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷，主要體現(xiàn)在關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)、多元化問(wèn)題設(shè)置，數(shù)據(jù)分析以及動(dòng)態(tài)調(diào)整等方面。這將有助于我們更全面、深入地了解用戶(hù)需求，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。2相關(guān)概念與理論基礎(chǔ)2.1生鮮產(chǎn)品的特點(diǎn)冷鏈物流的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)是：在冷藏鏈中貯存和流通的時(shí)間、溫度和耐久性。該指導(dǎo)原則應(yīng)該在冷藏運(yùn)輸過(guò)程中被嚴(yán)格執(zhí)行。生鮮食物指的是來(lái)源于自然界，但是沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何加工或簡(jiǎn)單加工處理的食物，主要有農(nóng)產(chǎn)品、海鮮和畜牧產(chǎn)品等。新鮮食物表現(xiàn)出以下明顯特征：（1）鮮活性：生鮮產(chǎn)品最主要的特性就是新鮮度，新鮮度要高，口感要佳，這對(duì)于消費(fèi)者非常重要。（2）易腐性：生鮮產(chǎn)品中含有大量水分，微生物活躍，容易受到外界環(huán)境的影響，容易腐敗變質(zhì)。因此，生鮮產(chǎn)品需要嚴(yán)格的儲(chǔ)存和運(yùn)輸條件，以保持其新鮮度。（3）營(yíng)養(yǎng)豐富：生鮮產(chǎn)品富含蛋白質(zhì)、脂肪、碳水化合物、維生素、礦物質(zhì)等營(yíng)養(yǎng)成分，因此消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的頻率較高、消費(fèi)量大成為生活中的消費(fèi)者的必需品。（4）季節(jié)性和地理特征：生鮮產(chǎn)品的供給在很大程度上是受到季節(jié)變化、氣候條件和所在地理區(qū)域的綜合影響，由于季節(jié)的不同和需求的變化，生鮮產(chǎn)品自然會(huì)呈現(xiàn)出各種不同的特點(diǎn)。此外，由于各個(gè)地區(qū)生鮮產(chǎn)品都具備了各自獨(dú)到的風(fēng)味和優(yōu)良的品質(zhì)，因此更受到消費(fèi)者的青睞和喜歡。（5）多樣性：生鮮產(chǎn)品種類(lèi)繁多，包括蔬菜、水果、肉類(lèi)、水產(chǎn)等各類(lèi)食品。（6）生態(tài)環(huán)保：生鮮產(chǎn)品被要求注意對(duì)生態(tài)環(huán)境的保護(hù)，保證產(chǎn)品的綠色、有機(jī)和無(wú)污染，滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)食用無(wú)污染綠色果品的需求。（7）食品安全問(wèn)題：生鮮農(nóng)產(chǎn)品直接關(guān)聯(lián)到大眾的食品安全，特別是在農(nóng)藥殘留、重金屬污染和微生物污染等方面。因此，從生產(chǎn)流程到加工、儲(chǔ)存、配送和銷(xiāo)售等多個(gè)環(huán)節(jié)，我們必須嚴(yán)格遵循食品安全標(biāo)準(zhǔn)，以保證產(chǎn)品的品質(zhì)、安全性和消費(fèi)者的健康。（8）鮮活品價(jià)格波動(dòng)：生鮮產(chǎn)品具有新鮮、季節(jié)性等特征，在供需、運(yùn)輸、氣候等多種因素作用下，其價(jià)格發(fā)生了一定的變化。（9）依靠冷鏈物流：生鮮產(chǎn)品在運(yùn)輸和儲(chǔ)存過(guò)程中，通過(guò)對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)密的“冷藏”，使其保持新鮮與品質(zhì)。冷鏈的發(fā)展對(duì)于促進(jìn)我國(guó)新鮮食品的推廣與流通起著十分關(guān)鍵的作用。2.2生鮮冷鏈物流的概念及特點(diǎn)2.2.1冷鏈物流的概念冷鏈物流是指為了保持生鮮產(chǎn)品的新鮮度和質(zhì)量，在運(yùn)輸、儲(chǔ)存、加工等過(guò)程中采用專(zhuān)門(mén)的技術(shù)和設(shè)備，對(duì)生鮮產(chǎn)品進(jìn)行低溫處理和監(jiān)控的物流體系。生鮮冷鏈物流在我國(guó)近年來(lái)得到了快速發(fā)展，對(duì)于保障食品安全、提高生鮮產(chǎn)品質(zhì)量和降低物流成本具有重要意義。2.2.2冷鏈物流的特點(diǎn)(1)

低溫狀態(tài)：在冷藏、運(yùn)送過(guò)程中，可以有效地控制果蔬中的微生物，從而達(dá)到保鮮保鮮的目的。(2)專(zhuān)用設(shè)施：采用專(zhuān)用冷凍車(chē)、冷凍系統(tǒng)等專(zhuān)用冷凍設(shè)施，為新鮮食品提供冷藏條件。并通過(guò)溫度、濕度和氧氣濃度的監(jiān)測(cè)，保證產(chǎn)品的品質(zhì)在運(yùn)輸中的穩(wěn)定性。(3)高效能的交通：加強(qiáng)配送路徑，提升新鮮商品的配送效能，可以有效地減少企業(yè)的物流費(fèi)用。(4)安全性：通過(guò)對(duì)新鮮商品的全程質(zhì)量控制，保證新鮮商品在全程的安全性和健康性。利用先進(jìn)的節(jié)能工藝，實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排，對(duì)環(huán)保具有重要意義。（5）信息化管理：利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)生鮮冷鏈物流的信息化管理，提高物流運(yùn)營(yíng)效率。（6）產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同：生鮮冷鏈物流涉及生產(chǎn)、加工、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、銷(xiāo)售等多個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同，提高整體運(yùn)營(yíng)效益。在中國(guó)，由于人們的物質(zhì)條件不斷改善，人們對(duì)食物的安全性要求不斷提升，因此，生鮮冷鏈的發(fā)展將會(huì)在規(guī)?；?、智能化和綠色化方面持續(xù)高速發(fā)展。2.3物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)理論本文的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主要借鑒SERVQUAL模型和LSQ模型。2.3.1SERVQAL模型SERVQAL

（ServiceQuality）是上個(gè)世紀(jì)90年代發(fā)展起來(lái)的一種定量評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的方法，廣泛應(yīng)用于酒店，銀行，醫(yī)療，物流等各個(gè)領(lǐng)域。SERVQUAL以問(wèn)卷形式搜集顧客對(duì)酒店的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行評(píng)估，從而對(duì)酒店的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行評(píng)估。這一模式是美國(guó)的行銷(xiāo)專(zhuān)家菲利普.科特勒和瑞典實(shí)業(yè)家瑞典的戈蘭-諾德斯特倫聯(lián)合創(chuàng)建的。SERVQAL模式從可靠性、反應(yīng)性、保證性、情感性和有形性五個(gè)方面評(píng)價(jià)了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。（1）可靠性：指企業(yè)能夠按照承諾的時(shí)間和質(zhì)量提供服務(wù)，讓客戶(hù)信賴(lài)并滿(mǎn)意。（2）響應(yīng)性：指即企業(yè)能夠迅速地對(duì)客戶(hù)的要求做出反應(yīng)，并能夠?qū)ζ溥M(jìn)行及時(shí)的處理。（3）保證性：指企業(yè)能為客戶(hù)提供的高水平的服務(wù)。（4）移情性：即在為顧客提供服務(wù)的同時(shí)，能夠真正地關(guān)懷顧客的需要，從而建立起一種很好的感情聯(lián)系。（5）有形性：指企業(yè)提供的服務(wù)在物質(zhì)和精神層面上給客戶(hù)帶來(lái)的實(shí)際價(jià)值和感受。2.3.2LSQ模型物流服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)在滿(mǎn)足用戶(hù)需求時(shí)，對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范的保障，具體表現(xiàn)為運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，配送服務(wù)質(zhì)量，保管服務(wù)質(zhì)量，庫(kù)存服務(wù)質(zhì)量等。適合對(duì)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行評(píng)價(jià)的機(jī)構(gòu)，如：物流服務(wù)供應(yīng)商，制造商，零售商等。該模型有助于企業(yè)準(zhǔn)確地理解顧客對(duì)其所提供的各種預(yù)期與感受，找出所存在的不足之處，進(jìn)而找出改善之路。美國(guó)Tenessee大學(xué)在2001年對(duì)后勤服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了全面的界定，并列舉了九項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：（1）人員溝通質(zhì)量。（2）訂單釋放數(shù)量。（3）信息質(zhì)量。（4）訂購(gòu)過(guò)程。（5）貨品精確率。（6）貨品完好程度。（7）貨品質(zhì)量。（8）誤差處理。（9）時(shí)間性。2.3.3顧客滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度4]這一概念首先是在1965年由

Cardozo教授所提出來(lái)的，它用于研究客戶(hù)對(duì)其商品和服務(wù)的滿(mǎn)意度。通過(guò)分析客戶(hù)對(duì)客戶(hù)的需要與期待，進(jìn)而改進(jìn)客戶(hù)的產(chǎn)品或服務(wù)，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。本文利用消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)生鮮產(chǎn)品時(shí)冷鏈物流品質(zhì)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的問(wèn)卷來(lái)評(píng)估冷鏈物流的服務(wù)品質(zhì)與消費(fèi)者滿(mǎn)意度的是否存在依賴(lài)關(guān)系。3生鮮冷鏈物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建3.1構(gòu)建原則及方法基于SERVQUAL和LSQ兩種模式各有其應(yīng)用領(lǐng)域及限制，在建立生鮮冷鏈物流服務(wù)品質(zhì)評(píng)估的基礎(chǔ)上，修改以上兩種模式中的維度及指標(biāo)，并以顧客滿(mǎn)意度為切入點(diǎn)，綜合考慮顧客對(duì)冷鏈物流的品質(zhì)預(yù)期及對(duì)其感知的服務(wù)體驗(yàn)，建立基于顧客滿(mǎn)意度的生鮮冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的初步指標(biāo)體系。如圖1：生鮮冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)人員溝通質(zhì)量訂單釋放數(shù)量生鮮冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)人員溝通質(zhì)量訂單釋放數(shù)量信息質(zhì)量訂購(gòu)過(guò)程貨品精確率貨品完好程度貨品質(zhì)量誤差處理時(shí)間性期望的服務(wù)生鮮冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性感知的服務(wù)感知的服務(wù) 圖1生鮮冷鏈物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建3.1.1SERVQAL模型五個(gè)維度表1可靠性指標(biāo)維度序號(hào)內(nèi)容可靠性1234企業(yè)能夠按時(shí)履行顧客的需求當(dāng)顧客遇到困難的時(shí)候企業(yè)會(huì)立即出手相助讓客戶(hù)充滿(mǎn)信任，讓客戶(hù)覺(jué)得企業(yè)值得信賴(lài)物流企業(yè)能確保商品保鮮配送，不損害商品品質(zhì)，及時(shí)服務(wù)表2響應(yīng)性指標(biāo)維度序號(hào)內(nèi)容響應(yīng)性1234物流企業(yè)可以正確、及時(shí)地通知顧客收貨和收貨時(shí)間物流服務(wù)人員為顧客提供良好的服務(wù)并能夠很好的解答顧客的疑問(wèn)物流服務(wù)人員主要對(duì)象是顧客不說(shuō)辛苦能用自己的專(zhuān)長(zhǎng)來(lái)為顧客提供服務(wù)物流服務(wù)人員不會(huì)因?yàn)楣ぷ鞣泵Χ鲆暳祟櫩偷男枰獙?duì)顧客提出的問(wèn)題給予優(yōu)先解答表3保證性指標(biāo)維度序號(hào)內(nèi)容保證性1物流服務(wù)人員的品格是可信的物流服務(wù)人員在工作中很有禮貌物流企業(yè)為員工提供培訓(xùn)以便于更好服務(wù)客戶(hù)物流服務(wù)企業(yè)規(guī)章制度健全且合理234表4移情性指標(biāo)維度序號(hào)內(nèi)容移情性123物流服務(wù)人員能關(guān)注客戶(hù)的個(gè)性化需求物流服務(wù)人員在很大程度上能了解客戶(hù)的需求與關(guān)注點(diǎn)物流服務(wù)人員在顧客和個(gè)人利益面前要把顧客的利益放在第一位表5有形性指標(biāo)維度序號(hào)內(nèi)容有形性123物流企業(yè)為客戶(hù)提供的信息安全準(zhǔn)確為客戶(hù)提供適宜、準(zhǔn)確的冷鏈運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等環(huán)境物流企業(yè)不泄露客戶(hù)個(gè)人信息，保密性好3.1.2LSQ模型九個(gè)指標(biāo)[8][8]（1）人員溝通質(zhì)量：在企業(yè)的運(yùn)作過(guò)程中，物流人員能否與顧客進(jìn)行良好的交流，以滿(mǎn)足顧客的需要。（2）訂單釋放數(shù)量：物流企業(yè)釋為客戶(hù)和工作人員提供的訂單數(shù)量。（3）信息質(zhì)量：從顧客角度出發(fā)，物流企業(yè)為客戶(hù)提供的產(chǎn)品相關(guān)信息。（4）訂購(gòu)過(guò)程：物流企業(yè)在接受顧客的訂單中、處理訂購(gòu)時(shí)時(shí)間以及顧客所需的產(chǎn)品和服務(wù)。（5）貨品精確率：實(shí)際配送的商品和訂單描述的產(chǎn)品是否一致。（6）貨品完好程度：貨品在配送過(guò)程中受損壞的程度。（7）貨品質(zhì)量：商品的可用品質(zhì)，其性能與顧客需要相符的范圍。（8）誤差處理：訂單執(zhí)行中發(fā)生差錯(cuò)時(shí)的處置。（9）時(shí)間性：產(chǎn)品能否按時(shí)送達(dá)客戶(hù)所要求的位置。3.1.3中國(guó)物流與采購(gòu)協(xié)會(huì)對(duì)于生鮮冷鏈物流的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）溫度控制：貨物的溫度控制達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，包括冷藏、冷凍和運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)。（2）安全性：防止貨物受到污染、損壞或丟失等。（3）時(shí)效性：保證貨物是否如期送達(dá)目的地，包括運(yùn)輸時(shí)間、配送時(shí)間和交付時(shí)間等。（4）可靠性：指運(yùn)輸過(guò)程中的可靠性與穩(wěn)定，主要表現(xiàn)在運(yùn)輸路徑、運(yùn)輸工具、貨物及服務(wù)等方面。（5）服務(wù)質(zhì)量：貨物的包裝質(zhì)量、貨物的裝卸質(zhì)量、貨物的運(yùn)輸質(zhì)量、貨物的配送質(zhì)量和貨物的售后服務(wù)質(zhì)量等。（6）環(huán)境友好性：生鮮冷鏈物流必須保證環(huán)境友好性，包括減少能源消耗、減少碳排放、減少?gòu)U棄物排放等。3.2構(gòu)建結(jié)果綜合上述原則結(jié)合生鮮產(chǎn)品的特點(diǎn)主要從以下幾個(gè)方面來(lái)構(gòu)建了初步的物流服務(wù)指標(biāo)體系，如下表所示：表6初步的物流服務(wù)指標(biāo)體系構(gòu)建指標(biāo)性質(zhì)內(nèi)容可靠性冷鏈設(shè)施專(zhuān)業(yè)度產(chǎn)品包裝專(zhuān)業(yè)度包裝完整性在整個(gè)流程中是否使用專(zhuān)門(mén)的冷藏網(wǎng)絡(luò)設(shè)備貨物的包裝符合國(guó)家規(guī)定客戶(hù)接收貨物時(shí)，其包裝應(yīng)保持干凈和完好準(zhǔn)確性訂單準(zhǔn)確性配送準(zhǔn)確性產(chǎn)品新鮮度為客戶(hù)提供的貨物和客戶(hù)訂購(gòu)的貨物是否相同根據(jù)客戶(hù)的需求在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)將產(chǎn)品送到目的地當(dāng)客戶(hù)接收貨物時(shí)會(huì)檢驗(yàn)貨物是否新鮮和完整響應(yīng)性訂單響應(yīng)速度退換貨速度客服應(yīng)答及時(shí)性當(dāng)客戶(hù)下單后，生鮮電商務(wù)企業(yè)應(yīng)該立即響應(yīng)生鮮電商企業(yè)為顧客實(shí)時(shí)更新物流信息生鮮電商企業(yè)在收到客戶(hù)退貨請(qǐng)求后的回復(fù)時(shí)間從客戶(hù)訂購(gòu)貨物到客戶(hù)收到貨物之間所用的時(shí)間保證性客服溝通質(zhì)量物流人員服務(wù)質(zhì)量售后服務(wù)質(zhì)量在與客戶(hù)的交流中服務(wù)人員應(yīng)該表現(xiàn)出較高的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。物流人員為客戶(hù)服務(wù)出業(yè)務(wù)嫻熟且服務(wù)熱情當(dāng)出現(xiàn)售后問(wèn)題時(shí)，為顧客提供妥善的服務(wù)便捷性移情性取貨時(shí)間的靈活性取貨方式的多樣性支付方式的多樣性退換貨流程便捷化取貨時(shí)間的靈活性滿(mǎn)足顧客對(duì)派送時(shí)間的個(gè)性化要求靈活的取件時(shí)間以適應(yīng)客戶(hù)對(duì)配送時(shí)間的個(gè)人需求生鮮電商平臺(tái)為顧客提供多樣便捷的支付方式為顧客提供便捷的退換貨流程環(huán)保性貨品綠色無(wú)公害減少環(huán)境污染確保客戶(hù)所收貨物無(wú)損對(duì)身體無(wú)害降低運(yùn)輸過(guò)程中對(duì)環(huán)境的損害4美團(tuán)優(yōu)選生鮮冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)卷設(shè)計(jì)與發(fā)放4.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)來(lái)源4.1.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)根據(jù)第三章生鮮冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的初步建立，本章將通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷對(duì)消費(fèi)者數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，調(diào)查問(wèn)卷分為兩大部分：第一部分：調(diào)查消費(fèi)者對(duì)生鮮產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量影響因素的重要程度評(píng)價(jià)，以SERVQUAL模型對(duì)應(yīng)的五個(gè)維度和生鮮產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成實(shí)際問(wèn)題來(lái)獲得調(diào)查結(jié)果，屬于顧客對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量的期望程度。調(diào)查問(wèn)卷見(jiàn)附錄A第二部分：調(diào)查消費(fèi)者對(duì)生鮮產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度打分，以L(fǎng)SQ模型對(duì)應(yīng)的九個(gè)指標(biāo)轉(zhuǎn)化成客戶(hù)的滿(mǎn)意度打分來(lái)收集調(diào)查結(jié)果，屬于顧客對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量的感知程度。調(diào)查問(wèn)卷見(jiàn)附錄B4.1.2數(shù)據(jù)來(lái)源本文通過(guò)如問(wèn)卷星和騰訊等多種調(diào)研平臺(tái)，以及微信和QQ等用戶(hù)渠道收集了問(wèn)卷，并共發(fā)放了三百份，回收的問(wèn)卷也是三百份，包括其中的300份有效問(wèn)卷，回收率達(dá)到了100%。4.2問(wèn)卷發(fā)放與回收4.2.1問(wèn)卷發(fā)放兩次問(wèn)卷發(fā)放時(shí)間開(kāi)始于2024年2月18日結(jié)束于2024年2月29日。4.2.2回收統(tǒng)計(jì)表本次調(diào)查問(wèn)卷共計(jì)300份，重要程度與滿(mǎn)意度打分各占150份，回收率100%，現(xiàn)統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：表7消費(fèi)者對(duì)生鮮產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量影響因素的重要程度評(píng)價(jià)指標(biāo)非常重要重要一般不重要合計(jì)可靠性7654119150響應(yīng)性7159137150準(zhǔn)確性7654713150保障性8149911150環(huán)保性74561010150移情性7258812150合計(jì)4503305862900表8消費(fèi)者對(duì)生鮮產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度打分服務(wù)分?jǐn)?shù)1234合計(jì)專(zhuān)業(yè)設(shè)備1485276150配送速度10166262150正確地址1675374150服務(wù)態(tài)度21224067150貨物安全20164965150環(huán)保計(jì)92883044109005美團(tuán)優(yōu)選生鮮冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果及分析5.1評(píng)價(jià)結(jié)果5.1.1重要度各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)圖圖2重要度各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)圖5.1.2滿(mǎn)意度打分各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)圖圖3滿(mǎn)意度打分各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)圖5.1.3消費(fèi)者對(duì)生鮮冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的重要程度與滿(mǎn)意度的相關(guān)程度計(jì)算設(shè)H_0：重要程度與顧客滿(mǎn)意度之間是獨(dú)立的（不存在依賴(lài)關(guān)系）H_1：重要程度與顧客滿(mǎn)意度之間是不獨(dú)立的（存在依賴(lài)關(guān)系）表96x4列聯(lián)表的期望值及其x^2行列fff（（111415.33-1.331.770.1212814.67-6.6744.493.03135250.671.331.770.03147668.337.6758.830.86211015.33-5.3328.411.85221614.671.331.770.12236250.6711.33128.372.53246268.33-6.3340.070.59311615.330.670.450.0332714.67-7.6758.834.01335350.672.335.430.11347468.335.6732.150.47412115.335.6732.152.10422214.677.3353.733.66434050.67-10.67113.852.25446768.33-1.331.770.03512015.334.6721.811.42521614.671.331.770.12534950.67-1.672.790.06546568.33-3.3311.090.16611715.331.672.790.18621914.674.3318.751.28634850.67-2.677.130.14646668.33-2.335.430.0825.23xx^2的自由度=（R-1）（C-1）=15令α=0.05，查表可知〖x^2〗_0.05=（15）=24.9958由于x^2>〖x^2〗_0.05（15），故拒絕H_0，接受H_1，即消費(fèi)者對(duì)生鮮冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量影響因素的重要程度與消費(fèi)者對(duì)于生鮮冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度之間存在依賴(lài)關(guān)系，重要程度受滿(mǎn)意度的影響。鮮產(chǎn)品配送以及顧客滿(mǎn)意度之間存在密切關(guān)系。通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的需求和喜好，有助于提高顧客滿(mǎn)意度，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)還應(yīng)不斷優(yōu)化配送流程和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升顧客滿(mǎn)意度。5.2分析與建議5.2.1分析結(jié)合兩次調(diào)查問(wèn)卷來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)于生鮮冷鏈物流服務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響因素的重要程度，各個(gè)指標(biāo)排名由準(zhǔn)確性>可靠性>環(huán)保性>移情性>響應(yīng)性>保障性。然而這幾個(gè)指標(biāo)的重要程度與消費(fèi)者對(duì)冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度有很大的依賴(lài)關(guān)系。其中，消費(fèi)者對(duì)生鮮產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量影響因素的重要程度排名為可靠性、準(zhǔn)確性、環(huán)保性、準(zhǔn)確性、移情性、響應(yīng)性。消費(fèi)者對(duì)生鮮產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度打分排名依次為專(zhuān)業(yè)設(shè)備、溫度控制、售后服務(wù)、包裝質(zhì)量、綠色環(huán)保、配送時(shí)效。5.2.2建議通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷所突顯的問(wèn)題，對(duì)美團(tuán)優(yōu)選生鮮冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量提出以下建議：（1）專(zhuān)業(yè)設(shè)備：運(yùn)輸途中應(yīng)使用專(zhuān)業(yè)設(shè)備，如運(yùn)輸過(guò)程中的摔損、碰撞等。這可以降低顧客在購(gòu)買(mǎi)生鮮產(chǎn)品時(shí)遇到的安全風(fēng)險(xiǎn)，提高顧客滿(mǎn)意度。（2）配送時(shí)效：一般來(lái)說(shuō)，配送時(shí)效越快，顧客滿(mǎn)意度越高。生鮮產(chǎn)品容易變質(zhì)，時(shí)效快的配送可以確保產(chǎn)品的新鮮度，從而提高顧客滿(mǎn)意度。（3）貨物保鮮度：冷鏈物流中，貨物的保鮮度是衡量服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。貨物越新鮮，顧客的食用體驗(yàn)越高滿(mǎn)意度越好。（4）服務(wù)態(tài)度：配送員的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度也是影響冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的重要因素，提高售前售后服務(wù)貨物保險(xiǎn)為顧客提供了一種安全保障。（5）信息透明度：冷鏈物流過(guò)程中的信息透明度對(duì)消費(fèi)者滿(mǎn)意度有很大影響。研究發(fā)現(xiàn)，實(shí)時(shí)更新物流信息能讓消費(fèi)者對(duì)冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生更高的滿(mǎn)意度。通過(guò)短信、APP等方式，實(shí)時(shí)更新配送進(jìn)度，讓顧客隨時(shí)掌握訂單狀態(tài)，提高滿(mǎn)意度。（6）個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)顧客的需求，提供定時(shí)配送服務(wù)，確保生鮮產(chǎn)品在最佳時(shí)間內(nèi)送達(dá)，以保持新鮮度。提供多種配送方式，如冷鏈快遞、上門(mén)自提等，以滿(mǎn)足不同顧客的需求。綜上所述，以上指標(biāo)與生鮮產(chǎn)品配送以及顧客滿(mǎn)意度之間存在密切關(guān)系。通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的需求和喜好，有助于提高顧客滿(mǎn)意度，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)還應(yīng)不斷優(yōu)化配送流程和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升顧客滿(mǎn)意度。6結(jié)論6.1研究結(jié)論冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的提升是美團(tuán)優(yōu)選在生鮮電商市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。綜合兩次調(diào)查結(jié)果顯示，我們得出了以下關(guān)于美團(tuán)優(yōu)選冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的研究結(jié)論：（1）專(zhuān)業(yè)設(shè)備：大部分用戶(hù)認(rèn)為美團(tuán)優(yōu)選冷鏈物流運(yùn)輸中，對(duì)生鮮產(chǎn)品的使用專(zhuān)業(yè)的運(yùn)輸設(shè)備如冷凍車(chē)較為滿(mǎn)意，但仍然有一部分份人認(rèn)為僅僅使用專(zhuān)業(yè)設(shè)備還達(dá)不到預(yù)期效果。（2）配送時(shí)效：大部分用戶(hù)認(rèn)為美團(tuán)優(yōu)選冷鏈物流的配送時(shí)效較為滿(mǎn)意，但在高峰期或特殊情況下，部分地區(qū)仍存在配送不及時(shí)的問(wèn)題。（3）溫度控制：調(diào)查結(jié)果顯示，部分用戶(hù)對(duì)美團(tuán)優(yōu)選冷鏈物流的溫度控制表示擔(dān)憂(yōu)，認(rèn)為在運(yùn)輸過(guò)程中可能存在溫度不穩(wěn)定現(xiàn)象，影響產(chǎn)品品質(zhì)。（4）包裝質(zhì)量：大部分用戶(hù)認(rèn)為美團(tuán)優(yōu)選冷鏈物流的包裝質(zhì)量較好，但仍有部分用戶(hù)表示在收到商品時(shí)發(fā)現(xiàn)包裝破損，導(dǎo)致商品受損。（5）售后服務(wù)：調(diào)查問(wèn)卷顯示，美團(tuán)優(yōu)選冷鏈物流的售后服務(wù)體系仍有待完善。部分用戶(hù)表示在遇到問(wèn)題時(shí)，客服響應(yīng)速度較慢，解決方案不夠滿(mǎn)意。（6）綠色環(huán)保：調(diào)查問(wèn)卷顯示，美團(tuán)優(yōu)選冷鏈物流的用戶(hù)對(duì)于貨物是否安全存在很大擔(dān)憂(yōu)，對(duì)環(huán)境是否造成危害也是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。顯然，綠色和環(huán)保的商品更能影響消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。6.2不足與展望6.2.1不足（1）本文的問(wèn)卷的設(shè)計(jì)可能存在一定的主觀性，可能導(dǎo)致受訪(fǎng)者回答不客觀或無(wú)法全面反映實(shí)際情況。同時(shí)調(diào)查問(wèn)卷的樣本數(shù)量有限，可能無(wú)法充分代表整個(gè)冷鏈物流市場(chǎng)的需求和問(wèn)題。（2）問(wèn)卷可能未充分考慮不同地域之間的冷鏈物流特點(diǎn)和需求，導(dǎo)致結(jié)果不夠精確。另外，問(wèn)卷受訪(fǎng)者可能集中在特定行業(yè)或領(lǐng)域，這可能導(dǎo)致結(jié)果具有一定的局限性。6.2.2展望（1）持續(xù)優(yōu)化配送流程：通過(guò)不斷改進(jìn)配送策略，提高配送效率，縮短配送時(shí)間，降低配送成本以提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。（2）提升冷鏈物流能力：提高冷鏈設(shè)施建設(shè)，確保生鮮產(chǎn)品在整個(gè)配送流程中的新鮮度，同時(shí)根據(jù)需要引入先進(jìn)的冷鏈技術(shù)和管理方法。（3）提高服務(wù)質(zhì)量：對(duì)物流配送人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升服務(wù)水平，降低配送過(guò)程中的破損率。強(qiáng)化人員培訓(xùn)與管理：提高冷鏈物流人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，確保服務(wù)質(zhì)量。（4）引入智能技術(shù)：利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)進(jìn)行路線(xiàn)規(guī)劃、配送時(shí)間預(yù)測(cè)等，提高配送效率。（5）增加用戶(hù)互動(dòng)：通過(guò)用戶(hù)評(píng)價(jià)、投訴等方式，持續(xù)關(guān)注用戶(hù)需求，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。（6）引入綠色環(huán)保理念：在配送過(guò)程中，采用環(huán)保材料、低碳運(yùn)輸方式，減輕對(duì)環(huán)境的影響。提升包裝質(zhì)量，采用環(huán)保、高效的包裝材料和設(shè)計(jì)方案，降低運(yùn)輸過(guò)程中的損耗。（7）建立統(tǒng)一的用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)與行業(yè)內(nèi)外合作伙伴的共同努力，形成一套科學(xué)、合理的用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系。深入了解用戶(hù)需求，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度?？傊?，美團(tuán)優(yōu)選生鮮冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量提升方面已取得一定成果，但仍需在多個(gè)層面不斷努力，以滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求。通過(guò)持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化，美團(tuán)優(yōu)選有望在生鮮電商領(lǐng)域樹(shù)立更高的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。參考文獻(xiàn)[1]張珂.物流企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)策探討[J].中國(guó)物流與采購(gòu),2022(20):88-89.[2]杜學(xué)美,徐景,吳亞偉.生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究——以每日優(yōu)鮮為例[J].上海質(zhì)量,2022(6):52-56.[3]胡璇,劉雙玉.基于SERVQUAL模型的冷鏈物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究[J].中國(guó)市場(chǎng),2022(11):16-21.[4]張菊香.生鮮電商冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響實(shí)證[J].市場(chǎng)論壇,2022(3):25-35.[5]喬曉冰.電商平臺(tái)生鮮產(chǎn)品的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究[D].昆明:昆明理工大學(xué),2020:4.[6]劉曉偉.順豐速運(yùn)果蔬類(lèi)生鮮物流服務(wù)質(zhì)量提升研究[J].中國(guó)儲(chǔ)運(yùn),2023(10):132-133.[7]ZengZ.Constructionofevaluationindicatorsforrurale-commerceexpresslogisticsservicequalityinGuangdongprovince[J].AcademicJournalofHumanities&SocialSciences,2023(18):55-56.[8]李學(xué)垚.消費(fèi)者視角下的社區(qū)生鮮電商冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D].太原:山西大學(xué),2023:9.[9]喬小燕.統(tǒng)計(jì)軟件SPSS在“統(tǒng)計(jì)學(xué)”教學(xué)中的應(yīng)用研究——以因子分析為例[J].教育教學(xué)論壇,2023(21):37-40.[10]薛晉紅.統(tǒng)計(jì)圖表的數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用[J].中學(xué)生數(shù)理化,2023(3):14-16.[11]張珂.物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)策探討[J].中國(guó)物流與采購(gòu),2022(20):88-89.[12]ShanC,YibingW,ShuihuaH,etal.Evaluationoffreshfoodlogisticsservicequalityusingonlinecustomerreviews[J].InternationalJournalofLogisticsResearchandApplications,2023(8):917-933.[13]杜斌.小型物流公司要在服務(wù)質(zhì)量上下功夫[J].中國(guó)儲(chǔ)運(yùn),2022(8):39.[14]王琛.生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意度影響研究[J].黑龍江糧食,2022(7):58-60.[15]杜學(xué)美,徐景,吳亞偉.生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究——以每日優(yōu)鮮為例[J].上海質(zhì)量,2022(6):52-56.[16]張菊香.生鮮電商冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響實(shí)證[J].市場(chǎng)論壇,2022(3):25-35.[17]鄭麗娟.物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)的研究綜述[J].物流科技,2021(5):14-17.[18]鄺玉林.生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D].杭州:杭州電子科技大學(xué),2021:27-28.[19]張寶友,楊玉香,孟麗君.物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型與方法研究綜述[J].中國(guó)流通經(jīng)濟(jì),2021(2):49-60.附錄A消費(fèi)者對(duì)生鮮產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量影響因素的重要程度評(píng)價(jià)【第一部分】消費(fèi)者對(duì)生鮮產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量影響因素的重要程度本次調(diào)查問(wèn)卷的題項(xiàng)的選項(xiàng)有：A.非常重要、B.重要、C.一般、D.不重要、請(qǐng)您根據(jù)實(shí)