一、緒論（一）、研究背景近年來，網(wǎng)上\t"/news/chanye/20231220/_blank"零售保持較快增長，以其選擇的多樣性、時(shí)間地點(diǎn)的便捷性和服務(wù)的實(shí)用性等特點(diǎn)廣泛受到消費(fèi)者的青睞。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局最新數(shù)據(jù)顯示，2023年1-11月份，全國網(wǎng)上零售額達(dá)13.96萬億元，同比增長11%。其中，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額13萬億元，增長8.4%，占社會消費(fèi)品零售總額的比重為27.6%；B2C網(wǎng)絡(luò)零售額增長13%，占網(wǎng)絡(luò)零售額比重為81.3%；C2C網(wǎng)絡(luò)零售額增長2.7%，占網(wǎng)絡(luò)零售額比重為18.7%。表明越來越多的消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)購物，預(yù)計(jì)未來還會持續(xù)增長。巨大的發(fā)展機(jī)遇以及優(yōu)勢使得電子商務(wù)在商品交易中占據(jù)了重要的地位。物流配送是電子商務(wù)的重要組成部分，是整個(gè)電子商務(wù)銷售中唯一直接與顧客直接接觸的環(huán)節(jié)，電子商務(wù)的顧客滿意度受制于物流配送環(huán)節(jié)的顧客滿意度?，F(xiàn)代興新技術(shù)的飛速發(fā)展不斷更新電子支付技術(shù)及信息技術(shù)，以適應(yīng)電子商務(wù)的擴(kuò)張。然而物流配送作為電子商務(wù)的重要組成部分，其發(fā)展卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于電子商務(wù)的擴(kuò)張，存在著物流配送基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不足、物流管理一體化程度不高、物流配送網(wǎng)絡(luò)不完善、缺乏專業(yè)人才等問題[1]。由于電子商務(wù)發(fā)展的特性，使得電子商務(wù)企業(yè)逐漸將如何提升物流配送服務(wù)的客戶滿意度作為發(fā)展考慮的重點(diǎn)方向。中通快遞是一家以快遞為核心業(yè)務(wù)，集跨境、快運(yùn)、商業(yè)、云倉、航空、冷鏈、金融、智能、中快數(shù)字營銷等生態(tài)版塊于一體的綜合物流服務(wù)企業(yè)，其中快遞業(yè)務(wù)規(guī)模最大的主營業(yè)務(wù)收入。中通快遞一直堅(jiān)持“用我們的產(chǎn)品造就更多人的幸?！钡钠髽I(yè)使命，樹立起了良好的企業(yè)形象，近些年取得了卓越的成就。2023年度，中通快遞業(yè)務(wù)量達(dá)302億件，同比增長23.8%，實(shí)現(xiàn)了22.9%的市場份額，繼續(xù)擴(kuò)大了其行業(yè)的領(lǐng)先地位。但不斷增加的業(yè)務(wù)量和高服務(wù)質(zhì)量的要求給中通快遞物流配送帶來了不小的挑戰(zhàn)，出現(xiàn)了快遞不能及時(shí)送達(dá)，嚴(yán)重積壓，延遲派送甚至無人派送，包裹損壞等物流配送問題，影響了客戶的滿意度。作為物流行業(yè)中重要的企業(yè)，研究中通快遞的物流配送滿意度問題具有代表性，能夠?yàn)槠渌锪髌髽I(yè)提供一定的借鑒，因此本文選擇六枝特區(qū)中通快遞為研究對象，從物流配送服務(wù)的快捷性、可靠性、溝通性、專業(yè)性以及客戶忠誠度5個(gè)維度對六枝特區(qū)中通快遞物流配送服務(wù)滿意度進(jìn)行分析，根據(jù)問卷數(shù)據(jù)分析其物流配送存在的問題，并提出相應(yīng)的解決措施，提高物流配送服務(wù)滿意度。（二）、研究意義互聯(lián)網(wǎng)以及信息化技術(shù)的不斷發(fā)展，給電子商務(wù)行業(yè)帶來了發(fā)展機(jī)遇，電子商務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)線上平臺與顧客進(jìn)行聯(lián)系，直接把產(chǎn)品銷售給顧客，獨(dú)特的發(fā)展模式使得電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展壯大依賴于留住老顧客以及不斷開拓新顧客，由此可見顧客滿意度是電子商務(wù)發(fā)展的立足點(diǎn)。而物流配送環(huán)節(jié)是電子商務(wù)發(fā)展中唯一與顧客直接接觸的環(huán)節(jié)，是電子商務(wù)的核心組成部分。物流配送服務(wù)質(zhì)量直接影響著電子商務(wù)的發(fā)展，顧客滿意度與物流配送企業(yè)的管理水平、物流總成本、零售終端客戶市場響應(yīng)速度以及顧客服務(wù)忠誠度息息相關(guān)，尤其是隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展以及生活水平的提高，人們對物流配送有了多樣化和個(gè)性化的需求，傳統(tǒng)的物流配送模式已經(jīng)不能滿足其需求，因此研究物流配送服務(wù)滿意度一方面能夠豐富電子商務(wù)物流配送相關(guān)研究理論；另一方面有利于為物流配送企業(yè)采取相應(yīng)的措施提高物流配送服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)競爭力提供借鑒。1、理論意義物流業(yè)內(nèi)的配送企業(yè)具有不用的服務(wù)管理理念和發(fā)展模式，同一家物流配送企業(yè)在不同的區(qū)域的經(jīng)營戰(zhàn)略也不相同，不同區(qū)域之間的物流基礎(chǔ)設(shè)施，消費(fèi)者消費(fèi)能力等不通使得同一企業(yè)不同區(qū)域經(jīng)營理念也不同。本文從理論上對六枝特區(qū)中通快遞物流配送的服務(wù)特征進(jìn)行描述，為不同物流配送企業(yè)進(jìn)入城鎮(zhèn)市場提供借鑒，也豐富了城鎮(zhèn)消費(fèi)者對物流配送服務(wù)滿意度的相關(guān)理論研究。2、實(shí)踐意義物流配送服務(wù)滿意度是影響物流配送企業(yè)的重要因素，通過問卷調(diào)查，發(fā)展六枝特區(qū)中通快遞當(dāng)前物流配送服務(wù)存在的問題，提出解決問題的建議，有助于六枝特區(qū)中通快遞完善其物流配送服務(wù)能力，提高客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。同時(shí)有利于推動六枝特區(qū)電子商務(wù)發(fā)展，發(fā)揮對經(jīng)濟(jì)的帶動作用，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步。（三）、研究內(nèi)容本研究以六枝特區(qū)中通快遞物流配送公司為研究對象，通過分析中通快遞發(fā)展現(xiàn)狀，進(jìn)行問卷調(diào)查，通過分析數(shù)據(jù)找出現(xiàn)階段物流配送存在的問題，提出應(yīng)對建議。緒論——闡明研究背景、研究意義、研究內(nèi)容、研究方法及文獻(xiàn)綜述。物流配送滿意度相關(guān)理論概述。六枝特區(qū)中通快遞公司簡介及物流配送服務(wù)的客戶滿意度現(xiàn)狀調(diào)查。問卷調(diào)查發(fā)展六枝特區(qū)公司物流配送服務(wù)存在的問題。根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，針對六枝特區(qū)中通快遞物流配送的快捷性、安全性、溝通性、客戶忠誠性、服務(wù)專業(yè)性方向提出提升配送服務(wù)的建議。研究結(jié)論與展望。對全文進(jìn)行概括總結(jié)，提出文中不足之處以及對未來的展望。（四）、研究方法1、文獻(xiàn)閱讀法通過對近些年電子商務(wù)物流配送服務(wù)方面的文獻(xiàn)收集，了解物流配送客戶滿意度的研究現(xiàn)狀以及關(guān)于物流配送關(guān)于滿意度理論、滿意度統(tǒng)計(jì)研究方法等知識，根據(jù)其特點(diǎn)以及物流配送服務(wù)對客戶滿意度的影響，為后面對物流配送服務(wù)及客戶滿意度進(jìn)行研究假設(shè)提供理論基礎(chǔ)。2、問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法是搜集研究數(shù)據(jù)的一種調(diào)查手段，通過被調(diào)查者填寫的問卷反映出對所研究問題的意見和建議。采用運(yùn)用問卷調(diào)查的方式，向被調(diào)查者搜集六枝特區(qū)中通快遞物流配送服務(wù)的客戶滿意度數(shù)據(jù)，為證明研究假設(shè)提供數(shù)據(jù)支持。3、實(shí)證分析法通過運(yùn)用SPSS23.0來對之前問卷調(diào)查收集來的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，對問卷進(jìn)行信度和效度分析，確認(rèn)問卷的可靠性和有效性，找出六枝特區(qū)在中通快遞物流配送服務(wù)和客戶滿意度之間的關(guān)系，為了解六枝特區(qū)在中通快遞物流配送服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題提供數(shù)據(jù)支撐。（五）、文獻(xiàn)綜述國內(nèi)有大量學(xué)者關(guān)于如何提高物流配送滿意度，解決物流配送中存在的問題進(jìn)行了相關(guān)研究。李紹迎（2024）根據(jù)生鮮電商物流配送特點(diǎn),構(gòu)建了包含交付服務(wù)質(zhì)量、時(shí)間性、信息服務(wù)質(zhì)量、便利性等在內(nèi)九個(gè)變量模型，以研究生鮮電商物流配送服務(wù)顧客滿意度的影響因素[2]；袁文凱等（2024）基于SERVQUAL模型和LSQ模型，結(jié)合外賣配送服務(wù)的特點(diǎn)，構(gòu)建了包括時(shí)效性、包裝質(zhì)量、等6個(gè)維度和29個(gè)具體指標(biāo)在內(nèi)的外賣配送服務(wù)顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系研究其滿意度[3]；邵潤統(tǒng)（2023）借助SERVQUAL量表并參考LSQ模型,以經(jīng)濟(jì)性、可靠性、靈活性和移情性等有關(guān)角度,分析無接觸物流配送服務(wù)顧客滿意度并提出相關(guān)建議[4]；黃慧嬌（2023）合理設(shè)計(jì)符合調(diào)研需求的調(diào)查問卷，描繪出顧客對Y超市生鮮電商業(yè)務(wù)的滿意度情況,并收集整理形成切實(shí)可行的提升顧客滿意度策略及建議[5]；王業(yè)祥（2023）針對物流優(yōu)化的電子商務(wù)客戶滿意度提升展開研究并提出相關(guān)建議[6]。綜上所述，現(xiàn)有的研究顯示，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的改變，學(xué)者們近些年越來越重視電商發(fā)展下物流配送服務(wù)滿意度的研究，并從配送時(shí)效性、信息服務(wù)質(zhì)量、便利性等消費(fèi)者偏好角度對顧客物流配送滿意度進(jìn)行研究，在針對物流配送存在的問題，各個(gè)學(xué)者從問卷調(diào)查、訪問等方式收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果提出提升顧客物流配送滿意度的相關(guān)策略。隨著消費(fèi)者意識的提高，消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)不僅會受到價(jià)格的影響，對物流配送能力水平要求也會越來越高；雖然現(xiàn)在已經(jīng)有大量針對提升物流配送滿意度的研究，但不同地區(qū)、不同平臺的顧客對物流配送的偏好存在著一定的差異，其他地區(qū)或平臺提升物流配送滿意度的策略并不能完全適用每一個(gè)對象，因此通過總結(jié)相關(guān)研究，總結(jié)出提升物流配送滿意度的一般性策略，結(jié)合具體的數(shù)據(jù)分析提出相應(yīng)的策略，對解決物流配送服務(wù)存在的問題提高顧客滿意度具有現(xiàn)實(shí)意義。二、物流配送滿意度的相關(guān)理論概述（一）、物流配送滿意度1、客戶滿意度客戶滿意的概念由Cardozo（1965）年引入中國，在市場營銷領(lǐng)域，通常被認(rèn)為是顧客對產(chǎn)品服務(wù)的滿意成都和度量，顧客對某種商品具有較高滿意度時(shí)，會選擇購買該商品而不再選擇另外的商品[7]。顧客在消費(fèi)之前，對商品的體驗(yàn)感具有消費(fèi)預(yù)期，消費(fèi)者在顧客對實(shí)際商品進(jìn)行體驗(yàn)之后，會與預(yù)期的消費(fèi)體驗(yàn)形成一個(gè)對比，是顧客一種主觀的、個(gè)性化的評價(jià)。當(dāng)顧客對某一產(chǎn)品的滿意度較高時(shí)，該產(chǎn)品在市場上的競爭力較強(qiáng)，相反則競爭力不強(qiáng)。顧客滿意度是企業(yè)發(fā)展的重要因素，與企業(yè)的利潤密切相關(guān)，只有顧客對產(chǎn)品感到滿意，企業(yè)才能持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。因此顧客滿意度是企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)問題，許多學(xué)者也在探討提高顧客滿意度的方法。提高顧客的滿意度，促使企業(yè)和社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展。顧客滿意度可以分為產(chǎn)品滿意度、社會滿意度和服務(wù)滿意度三個(gè)層面。產(chǎn)品滿意是顧客對產(chǎn)品的總體感覺和評價(jià)；社會滿意度是顧客付產(chǎn)品是否滿足自身的需求、目的的總體認(rèn)知和體驗(yàn)；服務(wù)滿意度是企業(yè)在產(chǎn)品的售前和售后過程中提供的各種措施和服務(wù)。企業(yè)需要建立一個(gè)完善的產(chǎn)品服務(wù)體系，來滿足顧客的多樣化、個(gè)性化需求。2、電商物流配送在電商市場產(chǎn)品不斷細(xì)化、提供服務(wù)不斷多樣化、顧客消費(fèi)需求日新月異的情況下，顧客對配送服務(wù)的要求逐漸提高，對個(gè)性化和多樣化的配送要求更高，影響著顧客的滿意度和忠誠度。電子商務(wù)背景下物流配送模式發(fā)生了變化，丁澤輝等（2023）分析了送貨入戶模式、第三方代收服務(wù)模式、儲物柜自提模式和共同配送模式的特點(diǎn)[8]；周凱等（2022）闡述了電商下物流配送模式有自營物流模式、第三方物流模式、物流聯(lián)盟模式及自營/第三方物流+消費(fèi)者自提模式[9]。綜上電子商務(wù)物流配送模式，都是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以顧客需求為目標(biāo)，追求商品流向顧客的利益最大化，是一種新時(shí)代的物流配送模式，商家和物流公司通過網(wǎng)絡(luò)平臺互相合作成就，提高顧客的滿意度，推動了物流業(yè)迅速的發(fā)展。（二）、影響物流配送服務(wù)的因素物流配送服務(wù)水平影響著顧客滿意度，當(dāng)物流配送服務(wù)水平提高時(shí)，顧客滿意度就會相應(yīng)提高。物流配送服務(wù)水平對顧客滿意度的影響因素主要體現(xiàn)在服務(wù)的質(zhì)量、專業(yè)性、客戶忠誠性、安全與便捷性等，并以不同的指標(biāo)體系構(gòu)建來展現(xiàn)各區(qū)域、行業(yè)的物流特征。梁蘊(yùn)澤等（2023）分析比較配送效率、配送便捷性、配送質(zhì)量和服務(wù)專業(yè)性四個(gè)因素影響，認(rèn)為配送質(zhì)量對客戶滿意度影響作用更大[10]；高嘉琪等（2023）認(rèn)為物流末端配送服務(wù)質(zhì)量、可靠性、便利性和時(shí)效性均能對客戶滿意度產(chǎn)生正向影響[11]；白雪等（2016）認(rèn)為訂單處理及時(shí)性、配送過程可靠性、末端取貨便捷性、配送服務(wù)周到性是影響配送服務(wù)滿意度影響因素[12]；AbuElnasrE.Sobaih等（2023）研究分析了影響沙特阿拉伯王國(KSA)包裹遞送服務(wù)客戶滿意度的變量，認(rèn)為影響包裹配送的因素是有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性[13]；SuMiao等（2023）探究COVID-19疫情期間消費(fèi)者感知價(jià)值和情感信息理論等因素,以冷鏈物流服務(wù)(PDS)為例,探討網(wǎng)絡(luò)零售冷鏈PDS質(zhì)量(PDSQ)對消費(fèi)者心理情感(滿意度和心理困擾)、態(tài)度和行為(忠誠度)的影響[14]；MohdZiyauddinKhan（2023）探究在一個(gè)新興的商業(yè)場景,即時(shí)在線食品配送的背景下,實(shí)證評估人員聯(lián)系質(zhì)量、訂貨程序、及時(shí)性、訂單差異處理等因素對感知顧客滿意度的影響[15]；企業(yè)利潤與顧客的忠誠性不可分割，忠誠的顧客能夠?yàn)槠髽I(yè)提供穩(wěn)定的收益，提高企業(yè)的競爭力。楊茂保等（2024）探討B(tài)2C模式下，服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量四個(gè)維度對顧客滿意度、顧客信任和顧客忠誠度的影響，實(shí)證研究了顧客信任和顧客滿意度在服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對顧客忠誠度影響過程中具有鏈?zhǔn)街薪樽饔肹16]。綜上，影響物流配送服務(wù)水的因素主要與物流配送的時(shí)間，配送人員的態(tài)度、服務(wù)專業(yè)性，以及配送包裹安全性等相關(guān)，物流配送服務(wù)應(yīng)從以上因素出發(fā)，分析不同維度對顧客滿意度的影響，提出相應(yīng)的建議。三、六枝特區(qū)中通快遞配送服務(wù)現(xiàn)狀分析（一）、六枝特區(qū)中通快遞概況1、六枝特區(qū)中通快遞配送中心介紹六枝特區(qū)中通快遞總公司位于六枝特區(qū)平寨鎮(zhèn)那平路林業(yè)局1樓，內(nèi)部有一個(gè)總負(fù)責(zé)人，內(nèi)部設(shè)有人事部、業(yè)務(wù)部等部門負(fù)責(zé)公司運(yùn)轉(zhuǎn)。另外，總公司一共有28個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，各自向不同的鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行貨物的配送，負(fù)責(zé)配送的范圍那平路，建設(shè)北路，建設(shè)南路，老板街，礦業(yè)北路，礦業(yè)南路，沿河路，人民北路，人民南路，團(tuán)結(jié)路，文化路等地，從而完成整個(gè)六枝特區(qū)中通快遞的配送，配送服務(wù)范圍如圖1所示。六枝特區(qū)中通快遞秉持“執(zhí)著、專注、堅(jiān)持”的企業(yè)精神理念，將運(yùn)輸、倉儲、配送和業(yè)務(wù)信息化建設(shè)有機(jī)的結(jié)合在一起，致力于物流的多功能整體發(fā)展，提供包括倉儲、分揀、運(yùn)輸、配送、貨物信息跟蹤與查詢等增值服務(wù)。經(jīng)過多年的發(fā)展，六枝特區(qū)中通快遞在業(yè)務(wù)發(fā)展中已經(jīng)形成了一定的規(guī)模，擔(dān)負(fù)六枝特區(qū)貨物配送的重要功能，為地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展作出了重要貢獻(xiàn)。圖1六枝特區(qū)中通快遞快配送范圍2、六枝特區(qū)中通快遞配送模式貴州省銅仁市以及安順市中通快遞配送的過程都主要采取配送中心集散的形式。通過一級配送中心、二級配送中心、三級配送中心、以及快件形成一個(gè)多級配送網(wǎng)點(diǎn)體系[17-18]，六枝特區(qū)中通快遞公司的配送也采取了這種模式。中通快遞總公司在多級網(wǎng)點(diǎn)的配送模式下，每個(gè)同等級配送中心和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之間的交流很少，缺乏信息的互換與貨物的流通。六枝特區(qū)中通快遞公司按照快遞面單區(qū)段碼分配好各個(gè)區(qū)域的快遞，從總部派送車輛，采取每天固定時(shí)間派送快件到網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)接受各網(wǎng)點(diǎn)寄件的方式。通常采取一人一車的形式配送，根據(jù)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)快遞派送數(shù)量安排車輛，根據(jù)快遞派送量合理分配路線以及派送次數(shù)。此配送方式有利于減少資源的浪費(fèi)，促進(jìn)資源集中化使用、容易實(shí)現(xiàn)六枝特區(qū)中通快遞各網(wǎng)點(diǎn)信息的共享以及集成，信息的透明化，使得整個(gè)配送系統(tǒng)更加集成化。但這種配送模式派送時(shí)間相對固定，派件時(shí)間單一，無法完全滿足六枝特區(qū)顧客的要求。目前存在著配送路徑有待優(yōu)化、配送效率不高、車輛回程空載率提高、些許管理混亂且服務(wù)不到位等問題，物流配送服務(wù)水平存在一定的上升空間。（二）、問卷調(diào)查與分析1、問卷設(shè)計(jì)中通快遞經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)在六枝特區(qū)扎下了深厚的發(fā)展根基，但近幾年，中通快遞的物流配送時(shí)常有客戶進(jìn)行抱怨，甚至有時(shí)部分客戶在平臺上發(fā)表抱怨帖，這些情況使得對六枝特區(qū)中通快遞的物流配送滿意度進(jìn)行調(diào)查是非常有必要的。此次針對六枝特區(qū)的中通快遞物流配送滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查，主要是通過線上發(fā)放問卷收集數(shù)據(jù)。本次調(diào)研參考馬靈靈（2020）[19]以及王景松（2019）[20]的客戶滿意度問卷量表設(shè)計(jì)了問卷題目。將問卷分為服務(wù)快捷性、服務(wù)安全性、服務(wù)溝通性、客戶忠誠性以及服務(wù)專業(yè)性5個(gè)維度進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)。問卷由兩部分進(jìn)行構(gòu)成，第一部分是受訪者的基本信息，分別調(diào)查受訪者的性別、年齡和學(xué)歷；第二部分從5個(gè)維度各設(shè)計(jì)了相關(guān)的問題。此次問卷共發(fā)放了169份，共回收169份，問卷有效回收率為100%，對收集到的問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。2、數(shù)據(jù)收集受訪者應(yīng)該是有過網(wǎng)購的經(jīng)歷，并且選擇過六枝特區(qū)的中通快遞進(jìn)行服務(wù)，同時(shí)也選擇過或者接受過其他物流配送公司的服務(wù)，心中對這些物流配送公司有一定的比較。此次受訪者范圍較廣，年齡范圍跨度大，受教育經(jīng)歷也有所不同；調(diào)查發(fā)現(xiàn)，受訪者會因?yàn)樾詣e年齡以及接受教育的程度，對中通快遞的物流配送存在不同的要求。表1人口次數(shù)統(tǒng)計(jì)表題目選項(xiàng)計(jì)數(shù)百分比性別男4828.4%女12171.6%圖2受訪者年齡分布圖圖3受訪者學(xué)歷層次圖通過表1可以得知，此次有效問卷份數(shù)為169份，其中女生占比受訪者71.6%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過男生，由此可見，女生相比男生，購物的意愿更高；從年齡構(gòu)成上看，25—45歲年齡階段的受訪者接受物流配送服務(wù)的占比高，網(wǎng)購次數(shù)也占比較大，而年齡較大的受訪者網(wǎng)購并接受物流配送的人數(shù)相對較少；學(xué)歷構(gòu)成上看，六枝特區(qū)受訪者中，學(xué)歷層次高的人較少，但每個(gè)學(xué)歷層次都對物流配送有需求。因此分析在受訪者中，無論是男生還是女生都離不開物流配送服務(wù)，每個(gè)年齡階段以及不同學(xué)歷層次都存在物流配送服務(wù)的需求。綜上所述，新時(shí)代下電子商務(wù)發(fā)展迅速，物流配送需求較大，接受新時(shí)期網(wǎng)絡(luò)購物的人群大多是年輕人群。3、數(shù)據(jù)檢驗(yàn)（1）問卷信度分析為保證問卷數(shù)據(jù)真實(shí)可靠，因此對數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)。信度檢驗(yàn)是對問卷收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行重復(fù)檢驗(yàn)，所得到的測量結(jié)果一致性的檢驗(yàn)。使用Cronbach.α系數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)，α系數(shù)取值通常在0-1之間，以0.8為界限，系數(shù)小于0.3表示信度很低，該系數(shù)對應(yīng)的題項(xiàng)應(yīng)該刪除；系數(shù)小于0.6表示信度低；系數(shù)0.7-0.8之間表示信度較好；系數(shù)大于0.8表示信度良好。采用SPSS-23進(jìn)行分析，所得結(jié)果如由下表2所示，由表可知，此次問卷5個(gè)維度的信度檢驗(yàn)均大于0.7，表示數(shù)據(jù)較可信，可以進(jìn)行下一步的分析。表2六枝特區(qū)中通快遞物流配送滿意度信度分析維度題項(xiàng)信度量表信度服務(wù)快捷性60.8350.952服務(wù)安全性70.871服務(wù)溝通性70.868客戶忠誠性30.746（2）效度分析對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)之外，還需要對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行效度檢驗(yàn)，效度檢驗(yàn)是指對數(shù)據(jù)進(jìn)行測量，分析數(shù)據(jù)的特征以及準(zhǔn)確度，所得結(jié)果的測量值越高時(shí)表示得到的數(shù)據(jù)特質(zhì)值越高。此次對取得的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行效度分析，所得結(jié)果如表3所示，其中KMO表示量表的結(jié)構(gòu)效度，以0.6為分界點(diǎn)，數(shù)值越高表示量表的結(jié)構(gòu)效度越高，反之則效度越低；當(dāng)巴特球形值小于顯著性水平a值時(shí)，量表通過結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)。由表3可知，此次問卷樣本的KMO值大于0.6，表明樣本的結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)較好。表3六枝特區(qū)中通快遞物流配送滿意度效度分析KMO值0.946巴特球形值近似卡方3171.618df435.000p值—4、六枝特區(qū)中通快遞物流配送服務(wù)現(xiàn)狀分析（1）物流配送服務(wù)快捷性對問卷調(diào)查的六枝特區(qū)中通快遞服務(wù)便捷性數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，所得結(jié)果如下表4所示。表4物流配送服務(wù)的快捷性客戶滿意度調(diào)查結(jié)果選項(xiàng)很不滿意不滿意一般滿意很滿意從下單到收貨時(shí)間8(4.73%)26(15.38%)96(56.8%)37(21.89%)2(1.18%)下單時(shí)不需要等待相關(guān)貨源10(5.92%)63(37.28%)69(40.83%)23(13.61%)4(2.37%)下單后即可出貨19(11.24%)74(43.79%)60(35.5%)14(8.28%)2(1.18%)可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)6(3.55%)71(42.01%)72(42.6%)17(10.06%)3(1.78%)到達(dá)后可以及時(shí)通知2(1.18%)73(43.2%)70(41.42%)22(13.02%)2(1.18%)取貨時(shí)需要等待的時(shí)間短5(2.96%)58(34.32%)89(52.66%)16(9.47%)1(0.59%)由表4可知，六枝特區(qū)中通快遞物流配送快捷性滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：受訪者總體對中通快遞的配送快捷滿意度較低。其中“從下單到收貨時(shí)間”選項(xiàng)中，不滿意的人占比最大，占受訪人數(shù)的56.8%，超過半數(shù)；而“下單后即可出貨”選項(xiàng)中，選擇很不滿意的人數(shù)占比11.24%，不滿意人數(shù)占比43.79%，而選擇滿意和很滿意的人，僅僅占比受訪人數(shù)的11.84%。同時(shí)在“取貨時(shí)需要等待的時(shí)間短”選項(xiàng)中，大部分人取貨的時(shí)間都比較長，選擇不滿意的人數(shù)占比34.32%。上述分析可知，大部分受訪者都對中通快遞的物流配送時(shí)間較長，以及取貨時(shí)間感到不滿意。（2）物流配送服務(wù)可靠性物流配送的安全性衡量配送服務(wù)的重要指標(biāo)，因此對六枝特區(qū)中通快遞的物流配送可靠性進(jìn)行分析，所得結(jié)果如表5所示：表5物流配送服務(wù)的可靠性客戶滿意度調(diào)查結(jié)果選項(xiàng)很不滿意不滿意一般滿意很滿意可以隨時(shí)進(jìn)行訂單跟蹤2(1.18%)4(2.37%)39(23.08%)28(16.57%)5(2.96%)訂單跟蹤信息更新及時(shí)準(zhǔn)確5(2.96%)12(7.1%)78(46.15%)60(35.5%)14(8.28%)訂單跟蹤時(shí)可以聯(lián)系到相關(guān)人員6(3.55%)81(47.93%)57(33.73%)22(13.02%)3(1.78%)配送包裹外包裝完好3(1.78%)5(2.96%)67(39.64%)75(44.38%)19(11.24%)配送的商品是沒有損壞的4(2.37%)10(5.92%)69(40.83%)65(38.46%)21(12.43%)配送前有短信或電話通知5(2.96%)53(31.36%)86(50.89%)23(13.61%)2(1.18%)配送員業(yè)務(wù)流程熟練2(1.18%)4(2.37%)86(50.89%)67(39.64%)10(5.92%)表5結(jié)果顯示：客戶對六枝特區(qū)中通快遞的物流配送服務(wù)可靠性滿意度也不是很高，其中“訂單跟蹤信息更新及時(shí)準(zhǔn)確”、“訂單跟蹤時(shí)可以聯(lián)系到相關(guān)人員”、“配送員業(yè)務(wù)流程熟練”選項(xiàng)不滿意程度是最高的，前者占比35.5%，后者占比47.93%，而對前兩項(xiàng)的滿意度僅為10.06%、14.8%；對于“可以隨時(shí)進(jìn)行訂單跟蹤”、“配送前有短信或電話通知”三項(xiàng)的滿意度也不是很高，分別為19.53%、14.79%；其他選項(xiàng)的滿意度較高。綜上所述，六枝特區(qū)中通快遞的物流配送服務(wù)可靠性滿意度總體較好，而在訂單跟蹤以及配送員業(yè)務(wù)流程熟練度等幾個(gè)方面尚有上升空間。（3）物流配送服務(wù)溝通性與顧客進(jìn)行良好的溝通交流能夠提高客戶的好感與滿意度，因此對六枝特區(qū)中通快遞的物流配送溝通性滿意度進(jìn)行分析，所得結(jié)果如表6所示：表6物流配送服務(wù)的溝通性客戶滿意度調(diào)查結(jié)果選項(xiàng)很不滿意不滿意一般滿意很滿意訂單運(yùn)輸中可以聯(lián)系到商家1(0.59%)4(2.37%)98(57.99%)37(21.89%)29(17.16%)對訂單運(yùn)輸?shù)膫€(gè)人要求可以滿足11(6.51%)66(39.05%)80(47.34%)8(4.73%)4(2.37%)配送員有良好的溝通能力15(8.88%)73(43.2%)64(37.87%)15(8.88%)2(1.18%)配送員服務(wù)熱情3(1.78%)75(44.38%)69(40.83%)20(11.83%)2(1.18%)配送前有短信或電話通知4(2.37%)6(3.55%)63(37.28%)78(46.15%)18(10.65%)配送員整體形象良好6(3.55%)57(33.73%)90(53.25%)14(8.28%)2(1.18%)配送員提醒開箱驗(yàn)貨7(4.14%)60(35.5%)81(47.93%)9(11.24%)2(1.18%)表6顯示，六枝特區(qū)中快遞的溝通性滿意度整體較低。其中“訂單運(yùn)輸中可以聯(lián)系到商家”和“配送前有短信或電話通知”選項(xiàng)滿意度最高，滿意度為39.05%和47.71%；而“對訂單運(yùn)輸?shù)膫€(gè)人要求可以滿足”、“配送員有良好的溝通能力”、“配送員服務(wù)熱情”、“配送員整體形象良好”、“配送員提醒開箱驗(yàn)貨”等選項(xiàng)的滿意度較低，分別為7.1%、10.06%、13.01%、9.46%和12.42%。由此可知，六枝特區(qū)中通快遞的工作人員和配送人員的綜合素質(zhì)較低，服務(wù)態(tài)度不夠熱情，也缺乏相應(yīng)的專業(yè)素養(yǎng)，缺乏相應(yīng)的整體形象以及提醒顧客開箱驗(yàn)貨等方面的意識。（4）物流配送服務(wù)專業(yè)性物流配送服務(wù)的專業(yè)性體現(xiàn)了物流配送企業(yè)的專業(yè)能力和整體形象，影響著客戶對企業(yè)的印象和信賴程度，專業(yè)素養(yǎng)越高，客戶的印象和信賴程度就越高，從而選擇該企業(yè)的服務(wù)。因此對六枝特區(qū)中通快遞的物流配送服務(wù)專業(yè)性進(jìn)行分析，所得結(jié)果如下表7所示：表7物流配送服務(wù)專業(yè)性客戶滿意度調(diào)查結(jié)果選項(xiàng)很不滿意不滿意一般滿意很滿意專業(yè)的售后服務(wù)1(0.59%)85(50.3%)65(38.46%)17(10.06%)1(0.59%)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)設(shè)備4(2.37%)68(40.24%)78(46.15%)18(10.65%)1(0.59%)寄件/退件流程規(guī)范1(0.59%)62(36.69%)74(43.79%)23(13.61%)9(5.33%)與商家保持聯(lián)系6(3.55%)53(31.36%)101(59.76%)8(4.73%)1(0.59%)由表7可知：六枝特區(qū)中通快遞的服務(wù)專業(yè)性總體滿意度較低。其中“專業(yè)的售后服務(wù)”選項(xiàng)的滿意度為10.56%；“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)設(shè)備”選項(xiàng)的滿意度為11.24%；“寄件/退件流程規(guī)范”選項(xiàng)的滿意度為18.94%；“與商家保持聯(lián)系”選項(xiàng)的滿意度為5.32%。綜上所述，六枝特區(qū)中通快遞的物流配送服務(wù)專業(yè)性較低，設(shè)備以及業(yè)務(wù)流程尚還存在缺陷。（5）物流配送服務(wù)客戶忠誠性客戶的忠誠性是一個(gè)企業(yè)得以生存?zhèn)€繼續(xù)發(fā)展壯大的根基，只有提高客戶的滿意度，才能留得住客戶從而發(fā)展為老客戶，使得企業(yè)能夠繼續(xù)發(fā)展客戶擴(kuò)大企業(yè)的利益，所以對六枝特區(qū)中通快遞的物流客戶忠誠性進(jìn)行分析，所得結(jié)果如下表8所示：表8物流配送服務(wù)的客戶忠誠性客戶滿意度調(diào)查結(jié)果選項(xiàng)很不滿意不滿意一般滿意很滿意再次選擇服務(wù)的意愿2(1.18%)26(15.38%)94(55.62%)44(26.04%)3(1.78%)向他人推薦的意愿1(0.59%)59(34.91%)79(46.75%)19(11.24%)11(6.51%)長期合作的意愿1(0.59%)12(7.1%)76(44.97%)74(43.79%)19(11.24%)由表8可知：六枝特區(qū)中通快遞的客戶忠誠性總體較高，但仍有較大一部分人對中通快遞的滿意度不高，不愿意再次選擇服務(wù)。其中在受訪者中，“再次選擇服務(wù)的意愿”、“向他人推薦的意愿”以及“長期合作的意愿”選項(xiàng)中，分別有16.46%、35.5%和7.69%的潛在忠誠客戶可以發(fā)展成為忠誠客戶。四、六枝特區(qū)中通快遞配送服務(wù)存在的問題（一）、物流配送快捷性低物流時(shí)效性主要是物流配送公司將顧客的商品送到顧客的手中，包括下單到收貨的時(shí)間，需要等待的包裹配送時(shí)間，以及下單之后能否及時(shí)發(fā)貨等因素，高效快捷的物流配送與客戶的滿意度息息相關(guān)，能極大的提高客戶的服務(wù)滿意度，同時(shí)也是衡量物流配送公司的配送能力標(biāo)準(zhǔn)之一。在電子商務(wù)交易活動中，配送時(shí)間是配送公司提高其服務(wù)能力的關(guān)鍵因素，也是顧客看重的因素。通過調(diào)查可知，六枝特區(qū)中通快遞物流配送快捷性整體滿意度比較低，從下單到收貨時(shí)間、下單時(shí)不需要等待相關(guān)資源、可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)，取貨時(shí)需要等待的物流配送服務(wù)調(diào)查選項(xiàng)中，受訪者多數(shù)選擇的是一般。其中受訪者對下單后即可出貨以及到達(dá)后可以及時(shí)通知的物流配送中，多數(shù)受訪者反映不滿意。在物流配送過程中，六枝特區(qū)中通快遞時(shí)不時(shí)會收到客戶催發(fā)快遞和咨詢物流進(jìn)展情況。整體來看，大多時(shí)候顧客并不能及時(shí)收到貨物，也不能及時(shí)享受到物流配送的快捷性，可見六枝特區(qū)中通快遞的物流配送快捷性相對較低，貨物不能夠及時(shí)出庫，客戶不能及時(shí)收到快遞。當(dāng)面臨“雙11”活動或者“618”這類大促銷活動時(shí)，其物流配送快捷性將會受到更大的影響，由此可見，需要提高六枝特區(qū)中通快遞的物流配送快捷性。（二）、物流配送可靠性不高六枝特區(qū)中通快遞的物流配送可靠性有待提高，尤其是其訂單的跟蹤能力以及訂單跟蹤信息的準(zhǔn)確性等問題。在貨物出庫之后，貨物的信息不能及時(shí)更新，配送人員也不能及時(shí)和客戶進(jìn)行聯(lián)系，使得客戶難以明晰貨物配送的具體情況；同時(shí)在配送的過程中，配送人員對貨物的保護(hù)意識也相對較低，在配送時(shí)出現(xiàn)過貨物包裝不完整以及包裝損壞的情況；同時(shí)顧客在貨物配送前也存在著短信和電話不能及時(shí)通知的情況。調(diào)查顯示，六枝特區(qū)中通快遞在進(jìn)行物流配送過程中，配送人員存在對業(yè)務(wù)熟練度掌握不夠的情況。在受訪者中，一半的人對業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)熟練度持有一般的態(tài)度。物流配送人員的業(yè)務(wù)熟練度影響著客戶的滿意度，配送人員業(yè)務(wù)熟練度能力不統(tǒng)一，效率不高，會加長客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，給客戶造成了不好的體驗(yàn)，容易給客戶塑造一個(gè)專業(yè)性不強(qiáng)的形象，降低其對配送公司的滿意度。（三）、物流配送人員與顧客溝通不足物流配送人員是在物流配送活動中與客戶直接接觸的人員，其配送人員的綜合素質(zhì)是影響客戶對配送公司滿意度的重要因素，明顯體現(xiàn)在物流配送人員與顧客的溝通性上。物流配送人員良好的溝通能力一方面能及時(shí)與顧客在貨物配送過程中進(jìn)行溝通，以便能更好的解決任何意外問題；另一方面能充分了解顧客的需求，最大化滿足顧客個(gè)人化要求。在調(diào)查中顯示，六枝特區(qū)的配送人員與客戶的溝通較少，受訪者中大部分對配送員的溝通能力感到不滿意，也有接近一半的受訪者沒有感受到配送員的服務(wù)熱情；配送員配送著裝整齊不一，主動提醒客戶開箱檢查的情況也比較少，這些情況都影響了中通快遞的顧客滿意度。首先，物流配送人員準(zhǔn)入門檻較低，使得組成配送隊(duì)伍的人員良莠不齊，包括不同年齡段、不同學(xué)歷的人員。存在著部分物流配送人員對自我的管理以及自我意識要求較低，同時(shí)，物流配送公司一般也不會對配送人員進(jìn)行專業(yè)的員工培訓(xùn)，而是直接上崗[18]，在遇到需要與顧客進(jìn)行溝通的情況時(shí)，物流配送人員不能及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通解決問題，這就給物流配送帶來了一些隱患。其次，由于物流配送工作是外派工作，配送人員需要輾轉(zhuǎn)多個(gè)地方進(jìn)行配送，風(fēng)雨無阻。而配送人員在配送的路上可能會遇到突發(fā)情況而耽誤送貨時(shí)間等情況時(shí)有發(fā)生，部分不理解的顧客會給配送人員差評從而影響配送人員的績效。工作環(huán)境惡劣，工作強(qiáng)度高等問題給配送人員造成了較大的工作壓力，使得配送人員難以對顧客提高服務(wù)熱情。（四）、物流配送專業(yè)性服務(wù)較差六枝特區(qū)中通快遞專業(yè)的售后服務(wù)、專業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備，寄件或者退件的流程規(guī)范性較差，制約著其配送能力的提高。經(jīng)過調(diào)查，六枝特區(qū)中通快遞配送點(diǎn)都是以網(wǎng)點(diǎn)的形式進(jìn)行分布，貨物的配送主要都是配送人員進(jìn)行人工配送，在部分位置比較偏僻的網(wǎng)點(diǎn)，中通快遞網(wǎng)點(diǎn)不提供貨物配送服務(wù)，因此顧客只能自己上門取貨，而快遞網(wǎng)點(diǎn)中僅只有一臺或者沒有自動掃碼取貨設(shè)備，多是網(wǎng)點(diǎn)工作人員用手機(jī)進(jìn)行取貨。在人員較多的情況下，顧客只能排隊(duì)進(jìn)行取貨，降低了取貨效率。售后服務(wù)能力相對較低。六枝特區(qū)中通快遞時(shí)有出現(xiàn)貨物丟失的情況，處理方式以及流程也較為簡潔，首先是調(diào)查監(jiān)控查詢貨物，如果無法追回包裹則進(jìn)行賠償。多數(shù)情況下調(diào)查效率極低，很難查找到丟失的貨物，一旦進(jìn)行賠償之后就不再對貨物進(jìn)行追查，一些對顧客來說重要的包裹無法追回將使得他們降低對配送公司的滿意度。顧客在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行購物時(shí)，不能直接接觸和了解商品的具體特質(zhì)，因其虛擬性并不能完全得到消費(fèi)者的信任，因此對貨物的退換貨問題比較關(guān)心。在現(xiàn)實(shí)的購物中，商品一經(jīng)拆開概不退換、貨物運(yùn)輸過程中損傷由買方負(fù)責(zé)以及買方承擔(dān)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等情況時(shí)有發(fā)生，只有提高物流配送服務(wù)的寄件或者退件的流程規(guī)范性，與商家保持聯(lián)系，才能提高顧客信任度和滿意度。（五）、物流配送客戶忠誠度不高客戶的忠誠度影響著企業(yè)利潤和持續(xù)發(fā)展，提供失敗的物流配送服務(wù)會降低顧客對企業(yè)的滿意度和顧客對企業(yè)的信任度，從而影響顧客的忠誠度，只有采取及時(shí)有效的服務(wù)補(bǔ)救措施，消除服務(wù)失敗帶來的消極影響，讓顧客重新信任企業(yè)，才能提高顧客再次選擇該企業(yè)的服務(wù)的意愿。調(diào)查結(jié)果顯示，六枝特區(qū)中通快遞的客戶忠誠度整體一般，一半受訪者再次選擇該服務(wù)，向他人推薦和愿意長期選擇服務(wù)的意愿一般，雖然受訪者中愿意長期與六枝特區(qū)中通快遞長期合作的人數(shù)較多，但在受訪者人數(shù)中比例較小，受到物流配送快捷性低、安全性不高、配送人員與顧客溝通能力不足以及配送服務(wù)專業(yè)性較差等問題影響，使得顧客難以對六枝特區(qū)中通快遞產(chǎn)生較高的忠誠度。因此六枝特區(qū)中通快遞需要采取措施提高客戶忠誠度。五、六枝特區(qū)中通快遞配送服務(wù)滿意度提升建議六枝特區(qū)中通快遞經(jīng)過多年的發(fā)展，在建設(shè)中取得了一些不錯(cuò)的成績，然而在調(diào)查中暴露的問題限制了其進(jìn)一步的發(fā)展和提高，在同城其他物流配送公司的威脅下需要及時(shí)改變發(fā)展戰(zhàn)略，以提高其市場競爭力，提高顧客的配送服務(wù)滿意度，針對在調(diào)查中出現(xiàn)的問題，將從以下幾點(diǎn)提出建議：（一）、提升自身物流服務(wù)配送水平，提高服務(wù)快捷性從調(diào)查結(jié)果來看，送貨時(shí)間以及收貨時(shí)間對顧客滿意度影響比較大，因此六枝特區(qū)中通快遞應(yīng)提升自身物流服務(wù)配送水平，提高服務(wù)的便捷性。科學(xué)規(guī)劃物流配送路線。六枝特區(qū)中通快遞應(yīng)科學(xué)規(guī)劃好較為偏僻，配送時(shí)間長的各個(gè)地方的配送路線，縮短物流配送服務(wù)時(shí)間。增設(shè)快遞網(wǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大配送服務(wù)范圍，提高物流配送的效率，為解決增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)帶來的成本問題，可以嘗試與農(nóng)村大戶、超市、村委會、學(xué)校等具有場地優(yōu)勢的責(zé)任人建立聯(lián)系，通過利益分享鼓勵(lì)私人力量進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與服務(wù)，提高服務(wù)的便捷效率。規(guī)劃好配送的效率與質(zhì)量。對相同收貨地點(diǎn)的貨物進(jìn)行分類歸納，盡力做到一次性送貨到家，減少二次運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間成本；結(jié)合自身具體情況規(guī)劃整合各種資源，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，減少企業(yè)物流配送成本，提高物流配送服務(wù)水平和快捷性，提高六枝特區(qū)中通快遞的物流配送滿意度。（二）、加強(qiáng)物流配送服務(wù)的可靠性六枝特區(qū)中通快遞存在訂單跟蹤不及時(shí)，信息更新不準(zhǔn)確等配送服務(wù)問題，使其物流配送可靠性不高，顧客難以提高滿意度，針對以上問題，提出建議：保證物流配送環(huán)節(jié)的可靠性。將物流配送各個(gè)環(huán)節(jié)加以整合，形成一個(gè)整體的配送網(wǎng)，對貨物配送的全過程進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)更新貨物的配送情況；成立專門的部門，通過GIS等信息系統(tǒng)加強(qiáng)對快遞的跟蹤；培養(yǎng)專門的員工對訂單進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，并確保能與顧客及時(shí)有效進(jìn)行溝通，及時(shí)對配送的貨物進(jìn)行短信通知或者電話通知，讓顧客能及時(shí)了解快遞的實(shí)時(shí)情況，提高客戶的滿足度。注重配送過程中細(xì)節(jié)服務(wù)。在運(yùn)輸?shù)倪^程中對易損易碎貨物進(jìn)行特殊措施保護(hù)，減少貨物包裝的損壞；同時(shí)執(zhí)行嚴(yán)格的信息保密制度，嚴(yán)禁顧客的個(gè)人信息泄露，實(shí)行權(quán)責(zé)分擔(dān)，對于公司己方的責(zé)任，做到快速，有效的責(zé)任賠償，提高六枝特區(qū)中通快遞的公司形象，提高顧客的滿意度。（三）、加強(qiáng)物流服務(wù)人員與顧客的溝通能力六枝特區(qū)中通快遞配送人員存在與顧客溝通能力不足，服務(wù)態(tài)度不夠熱情及整體形象不好等情況，使顧客對其配送服務(wù)滿意度不高，將從以下幾點(diǎn)提出建議：建立顧客投訴、申訴渠道。六枝特區(qū)中通快遞應(yīng)建立顧客投訴、申訴渠道，在遇到顧客糾紛時(shí)能夠及時(shí)化解糾紛，為顧客提供切實(shí)可行的解決方案，及時(shí)處理顧客的問題，提高服務(wù)能力。注重客戶個(gè)性化需求。為滿足客戶個(gè)性化的需求，推行個(gè)性化配送服務(wù)，根據(jù)顧客的要求為特定的商品數(shù)量、質(zhì)量、化學(xué)特征等提供不同的配送服務(wù)，提高中通快遞的服務(wù)能力，提高顧客滿意度。加強(qiáng)對物流配送人員的培訓(xùn)。六枝特區(qū)中通快遞應(yīng)加強(qiáng)對配送員工的培訓(xùn)，在上崗之前對員工進(jìn)行綜合培訓(xùn)，增加服務(wù)理念，服務(wù)技能，服務(wù)態(tài)度等培訓(xùn)項(xiàng)目，提高配送人員的服務(wù)意識；同時(shí)明確獎(jiǎng)懲機(jī)制，以提高顧客滿意度為核心，切實(shí)扭轉(zhuǎn)之前服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)不夠熱情等情況，提高顧客的滿意度。（四）、完善售后服務(wù)系統(tǒng)及設(shè)施建設(shè)，提高人員專業(yè)性目前六枝特區(qū)中通快遞物流配送服務(wù)專業(yè)性較差，尤其缺乏專業(yè)的售后服務(wù)、專業(yè)設(shè)備以及寄件/退件流程規(guī)范性等問題，將從以下幾點(diǎn)提出建議：完善售后服務(wù)系統(tǒng)。協(xié)助收到貨物后發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題的顧客與商家進(jìn)行協(xié)商溝通，確定無誤后為其辦理退換貨，提高客戶滿意度；完善六枝特區(qū)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的售后服務(wù)系統(tǒng)，向顧客提供不同商品種類的相關(guān)售后站點(diǎn)信息，幫助顧客在辦理售后服務(wù)時(shí)節(jié)省精力，并可以對售后站點(diǎn)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約的方式，節(jié)省相應(yīng)的線下流程，提高售后服務(wù)的辦事效率。加強(qiáng)對物流配送人員的專業(yè)培訓(xùn)，提高人員的專業(yè)性。配送人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、精神面貌良好，對物流配送的相關(guān)環(huán)節(jié)都有一定了解，熟悉取件、寄件、退換貨等規(guī)范流程；規(guī)定物流配送服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各配送人員能夠按照標(biāo)準(zhǔn)提供物流配送服務(wù)，提高其專業(yè)性，以提高顧客信任度和滿意度。（五）、保證配送服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量，提高客戶忠誠度六枝特區(qū)中通快遞存在著客戶忠誠度不高的問題，為解決此問題，提出采取有效的配送服務(wù)補(bǔ)救措施消除配送失敗帶來的影響，提高客戶忠誠度。有效的配送服務(wù)補(bǔ)救措施能改善顧客對配送的評價(jià)和體驗(yàn)，提高顧客的信任度，進(jìn)而增加顧客的忠誠度，使顧客獲得較好的體驗(yàn)，保持再次購買服務(wù)的意愿。承認(rèn)失誤存在，真誠道歉，做出適當(dāng)解釋并做出實(shí)物賠償。在提供物流配送服務(wù)的過程中，對出現(xiàn)物流配送不能及時(shí)送達(dá)，配送人員態(tài)度惡劣等客戶抱怨等情況時(shí)，六枝特區(qū)中通快遞要態(tài)度良好，積極充分響應(yīng)客戶的要求，公平客觀的解決問題，提高顧客滿意度和忠誠度。完善配送服務(wù)補(bǔ)救策略系統(tǒng)，提高配送服務(wù)質(zhì)量。增加打折、管理層調(diào)解、顧客主動糾正等服務(wù)補(bǔ)救措施，提高配送服務(wù)質(zhì)量；培養(yǎng)補(bǔ)救員工補(bǔ)救能力和溝通技巧，提高服務(wù)補(bǔ)救效率；提高物流配送能力水平，減少配送過程中的失誤。六、結(jié)論與展望（一）、結(jié)論近代電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，極大的促進(jìn)了物流配送的發(fā)展。物流配送作為電子商務(wù)行業(yè)模式下唯一和顧客直接接觸的環(huán)節(jié)，其物流配送服務(wù)顧客滿意度直接關(guān)系著物流配送企業(yè)的發(fā)展。在高度現(xiàn)代化的今天，傳統(tǒng)的物流配送模式已經(jīng)不能滿足顧客的個(gè)性化和多樣化需求。六枝特區(qū)中通快遞近幾年發(fā)展勢頭較好，在六枝特區(qū)取得了一定的成就，對六枝特區(qū)中通快遞物流配送服務(wù)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)顧客物流配送滿意度與物流配送快捷性、可靠性、物流配送人員與顧客的溝通性、物流配送服務(wù)專業(yè)性以及客戶忠誠性相關(guān)。顧客首先重視物流配送快捷性，希望能盡快辦理收發(fā)貨業(yè)務(wù)；其次顧客對配送人員的溝通能力、服務(wù)態(tài)度、著裝要求有一定的要求；最后，物流配送公司的專業(yè)設(shè)備、人員專業(yè)性以及售后服務(wù)也影響著顧客的滿意度。而六枝特區(qū)中通快遞的物流配送服務(wù)存在配送快捷性差、配送可靠性不高、配送人員與顧客溝通性不足、物流配送客戶忠誠度不高以及配送專業(yè)性較差的問題，最終導(dǎo)致中通快遞的客戶滿意度下降。由此可見，六枝特區(qū)中通快遞可以從提升自身物流服務(wù)配送水平，提高服務(wù)快捷性；加強(qiáng)物流配送服務(wù)的可靠性；加強(qiáng)物流服務(wù)人員與顧客的溝通能力以及完善售后服務(wù)系統(tǒng)及設(shè)施建設(shè)，提高人員專業(yè)性、保證配送服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量，提高客戶忠誠度等方面，提高客戶對物流配送服務(wù)的滿意度。（二）、展望本文研究存在局限性，目前的問卷調(diào)查樣本只有169份，樣本的代表性有待提高、可以將樣本在時(shí)空和種類上放大，將樣本擴(kuò)大到其他地區(qū)，使研究結(jié)果的推廣度更高；其次，在對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的方式比較單一，在接下來的研究中，將運(yùn)用更多研究方式；最后；此次的調(diào)查主要是網(wǎng)上發(fā)放問卷，缺乏線下訪談，因此接下來的研究中可以深化訪談結(jié)果。希望對六枝特區(qū)中通快遞滿意度對策建議可以為其提供一定的借鑒。參考文獻(xiàn)[1]肖朝英.電子商務(wù)環(huán)境下物流配送存在的問題及優(yōu)化策略探討[J].中國管理信息化,2024,27(01):97-100.[2]李紹迎.生鮮電商物流配送服務(wù)顧客滿意度的影響因素研究[D].揚(yáng)州大學(xué),2023.[3]袁文凱,崔彬.外賣配送服務(wù)顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系研究[J].物流技術(shù),2024,43(02):74-81.[4]邵潤統(tǒng).疫情常態(tài)化下無接觸物流配送服務(wù)的顧客滿意度研究[D].河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué),2023.[5]黃惠嬌.Y超市生鮮電商顧客滿意度提升策略研究[D].華僑大學(xué),2023.[6]王業(yè)祥.基于物流優(yōu)化的電子商務(wù)客戶滿意度提升研究[J].物流科技,2023,46(18):76-79.[7]黃尹.BG餐飲公司顧客滿意度提升策略研究[D].廣西師范大學(xué),2024..[8]丁澤輝,周昕昱,王琦,等.末端物流配送模式分析及演進(jìn)探究[J].物流工程與管理,2023,45(04):10-12+17.[9]周凱,王張瑩.基于電商平臺的生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流配送和銷售模