摘要□□近年來，隨著中國國內(nèi)生活水平的提高，消費(fèi)者越來越追求方便、健康、環(huán)保的生活方式。因此，生鮮電商行業(yè)出現(xiàn)了爆炸式增長。隨著業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)張，一些問題也暴露了出來：假冒食品標(biāo)簽、銷售過期產(chǎn)品、某些商品中有害殘留物過多以及其他相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量問題引起了廣泛的討論和公眾的關(guān)注。本文以“盒馬鮮生”為案例，分析和探索其產(chǎn)品質(zhì)量管理體系上的不足，通過對國內(nèi)外關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量管理實(shí)踐的理論及調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，在產(chǎn)品質(zhì)量管理過程中存在的一些問題上，本文對原材料的采購和原材料的審查制度的建立健全，加強(qiáng)產(chǎn)品生產(chǎn)加工過程的管理制度，提高產(chǎn)品的包裝質(zhì)量，提高員工的產(chǎn)品質(zhì)量管理意識，加強(qiáng)企業(yè)的質(zhì)量文化建設(shè)。希望能對我國新零售企業(yè)提升產(chǎn)品品質(zhì)，找到更多順利發(fā)展的契機(jī)，對提升我國新零售企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理水平具有一定的借鑒意義。關(guān)鍵詞：盒馬鮮生產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量管理生鮮電商平臺(tái)AbstractInrecentyears,withtheimprovementoflivingstandardsinChina,consumersareincreasinglypursuingaconvenient,healthyandenvironmentallyfriendlylifestyle.Asaresult,thefreshe-commerceindustryhasseenexplosivegrowth.Asthebusinesscontinuestoexpand,someproblemshavecometolight:counterfeitfoodlabels,thesaleofexpiredproducts,excessiveharmfulresiduesincertainproducts,andotherrelatedproductqualityissueshavearousedwidespreaddiscussionandpublicconcern.Thispapertakes"Freshippo"asacasetoanalyzeandexploretheshortcomingsofitsproductqualitymanagementsystem.Throughtheanalysisofdomesticandforeigntheoriesonproductqualitymanagementpracticeandquestionnairedata,thispaperanalyzessomeproblemsexistingintheprocessofproductqualitymanagement,fromtheprocurementofrawmaterialsandtheestablishmentandimprovementofrawmaterialreviewsystem.Strengthenthemanagementsystemofproductproductionandprocessingprocess,improvethepackagingqualityofproducts,improvetheawarenessofproductqualitymanagementofemployees,andstrengthentheconstructionofqualitycultureofenterprises.ItishopedthatthenewretailenterprisesinChinacanimproveproductquality,findmoreopportunitiesforsmoothdevelopment,andimprovetheproductqualitymanagementlevelofChina'snewretailenterprises.Keywords:Freshippo；Productquality；Productqualitymanagement；Freshe-commerceplatform;第第環(huán)境環(huán)境Environment測量Measurement方法Method材料Material機(jī)器Machine人Man5M1E圖2-15M1E2.3.2PDCA循環(huán)分析法PDCA循環(huán)這一術(shù)語最初是由休哈特博士提出的，隨后得到了戴明的廣泛認(rèn)可和推廣，因此到后來也被大家稱呼為“戴明環(huán)”。它強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理過程中各階段相互聯(lián)系和相互作用。PDCA的核心概念包括：P（Plan）計(jì)劃、D（Design）的設(shè)計(jì)或?qū)嵤?、C（Check）的審查以及A（Action）的處理流程。這意味著首先要識別客戶的需求，然后通過深入的設(shè)計(jì)研究、設(shè)定質(zhì)量管理的目標(biāo)以及為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需的具體措施，按照預(yù)先設(shè)定的計(jì)劃進(jìn)行操作。接下來，需要檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況、進(jìn)度和實(shí)際效果，識別其中存在的問題，總結(jié)在執(zhí)行過程中遇到的挑戰(zhàn)，并積累寶貴的經(jīng)驗(yàn)。最后，根據(jù)這些經(jīng)驗(yàn)和結(jié)果，對問題進(jìn)行深入的分析和解決。未得到解決的問題會(huì)進(jìn)入一個(gè)新的循環(huán)，從P到D，再到C，最后回到A，每經(jīng)過一個(gè)這樣的循環(huán)，產(chǎn)品的質(zhì)量都會(huì)有所提升。PDCA循環(huán)有助于使我們的思維方式和工作流程變得更加有條理、有組織和科學(xué)。圖2-2PDCA循環(huán)2.3.3顧客滿意度評測在當(dāng)前競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)背景下，滿足客戶需求成為各個(gè)企業(yè)持續(xù)生存和成長的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力，而產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)與客戶的滿意度以及企業(yè)的盈利能力緊密相連。企業(yè)要想保持競爭力，就必須提高自己的產(chǎn)品或服務(wù)水平。只有當(dāng)我們提供更高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，我們才能積累更豐富的經(jīng)驗(yàn)并增強(qiáng)客戶的忠誠度，這是為了確保企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和壯大。顧客滿意度調(diào)查的核心目標(biāo)是，在產(chǎn)品被使用之后，深入了解顧客的滿意度和喜好，從而更好地把握他們的真實(shí)需求。因此，了解并滿足顧客需求是企業(yè)經(jīng)營成功的關(guān)鍵之一。在公司的日常運(yùn)作過程中，始終與客戶保持緊密的聯(lián)系顯得尤為關(guān)鍵。顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)往往直接影響到企業(yè)的經(jīng)營狀況和經(jīng)濟(jì)效益，因此，必須加強(qiáng)顧客滿意度的調(diào)查工作。特別強(qiáng)調(diào)的是在銷售工作人員提供服務(wù)時(shí)，客戶對產(chǎn)品質(zhì)量反饋信息的收集情況，對于產(chǎn)品質(zhì)量的有效管理具有至關(guān)重要的作用。2.3.4QC小組QC（QualityControl）也被稱為質(zhì)量控制，是一個(gè)由生產(chǎn)、服務(wù)和管理等多個(gè)崗位的員工組成的團(tuán)隊(duì)。他們的主要任務(wù)是圍繞公司的經(jīng)營策略、目標(biāo)和存在的問題來處理和優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量、改進(jìn)工作環(huán)境、提高員工素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益。這個(gè)團(tuán)隊(duì)采用了質(zhì)量管理的理論和方法來開展各種活動(dòng)。在組織內(nèi)部建立了一個(gè)相對獨(dú)立又相互合作的整體。團(tuán)隊(duì)中的成員可以涵蓋企業(yè)的各種職位，并根據(jù)需要解決的質(zhì)量問題被劃分為不同的小組，這有助于彼此之間的啟示和提升。每個(gè)小組都有自己獨(dú)特的見解與想法，在解決問題時(shí)也會(huì)互相交流，從而達(dá)到共同進(jìn)步的效果。團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員，不論其職務(wù)的規(guī)模大小，都有機(jī)會(huì)共同探討、互相激發(fā)并深入分析問題。這種形式既發(fā)揮了每個(gè)成員自己解決問題的積極性又充分發(fā)揮了群體智慧的作用，使整個(gè)組織的凝聚力增強(qiáng)，從而達(dá)到整體優(yōu)化。在提高個(gè)人技能的過程中，我們也提高了問題處理的效率，并成功地達(dá)到了預(yù)定的目標(biāo)。3盒馬鮮生產(chǎn)品質(zhì)量管理現(xiàn)狀3.1盒馬鮮生概況及產(chǎn)品概述3.1.1盒馬鮮生概況盒馬鮮生作為阿里巴巴集團(tuán)旗下的品牌，于2015年正式成立。于2016年1月首家店鋪在上海正式營業(yè)。品牌創(chuàng)始人兼CEO侯毅。盒馬鮮生是新零售的行業(yè)標(biāo)桿品牌，是創(chuàng)始人和阿里巴巴對實(shí)體零售的實(shí)踐和探索。與傳統(tǒng)的超市不一樣的是，盒馬鮮生探索了售賣新鮮食品的最新運(yùn)營管理模式，它將超市和餐廳集合在一塊，是一種新型的海鮮零售店。除此之外，還與支付寶淘寶結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)線上與線下的結(jié)合。顧客能夠在門店購買，也可以通過手機(jī)應(yīng)用程序即刻下單訂購并且還可以由盒馬鮮生專門的快遞外賣送貨上門。另外，如果顧客在盒馬鮮生門店3公里范圍內(nèi)用應(yīng)用程序下單，商品可以在30分鐘內(nèi)送到顧客手中。目前在中國1、2線10個(gè)以上城市擁有200多家店鋪，并在持續(xù)擴(kuò)張。盒馬鮮生主要的經(jīng)營范圍包括但不限于生鮮類產(chǎn)品，線下實(shí)體門店也在加工食物上能夠提供服務(wù)，給顧客一種新的購物體驗(yàn)，在門店現(xiàn)場購買可以由門店提供加工食用食品。這種體驗(yàn)，深受顧客的喜愛，尤其是在在目前受到80、90后白領(lǐng)藍(lán)領(lǐng)的喜愛。3.1.2盒馬鮮生產(chǎn)品質(zhì)量管理組織架構(gòu)及人員安排盒馬鮮生建立了多個(gè)部門，包括采購、倉儲(chǔ)、生產(chǎn)、品質(zhì)管理、人事和財(cái)務(wù)。。圖3-1盒馬鮮生組織架構(gòu)圖3.2盒馬鮮生產(chǎn)品質(zhì)量管理工作現(xiàn)狀3.2.1盒馬鮮生產(chǎn)品質(zhì)量管理工作內(nèi)容及流程隨著盒馬鮮生這近幾年來的發(fā)展，目前也已建立起來了一套較為完整的產(chǎn)品質(zhì)量管理規(guī)范體系以及監(jiān)督體系，盒馬鮮生目前的產(chǎn)品質(zhì)量管理內(nèi)容主要體現(xiàn)在原材料的采購與保管、工廠生產(chǎn)加工全過程、包裝以及發(fā)貨、售后服務(wù)管理以及員工質(zhì)量管理的意識這幾個(gè)方面。（1）原食材的采購盒馬鮮生采用的是直接采購和本地采購還有就是自主化品牌。通過直接采購，可以有效減少不必要的中間環(huán)節(jié)，從而將采購成本降至最低，確保產(chǎn)品保持新鮮的同時(shí)也能降低售價(jià)。盒馬鮮生通過收購部分供應(yīng)商，整合資源，并在股權(quán)層面與供應(yīng)商建立合作關(guān)系，承擔(dān)起運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，從而促進(jìn)了其向制造型生鮮零售電子商務(wù)企業(yè)的轉(zhuǎn)型。（2）原食材的保管對時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)較高的產(chǎn)品盒馬鮮生采取了“倉店合一”的模式，因?yàn)橐畲笙薅鹊谋ＷC原食材的新鮮度，盒馬鮮生選擇原食材直接送往門店。對儲(chǔ)存條件要求不那么苛刻的產(chǎn)品，盒馬鮮生原食材供應(yīng)商會(huì)將產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)胶旭R的中心大倉，然后會(huì)進(jìn)行一些食品加工。（3）生產(chǎn)加工管理工廠操作人員嚴(yán)格按照產(chǎn)品要求用料，保證每個(gè)環(huán)節(jié)都符合食品和人的安全，并且各個(gè)環(huán)節(jié)都符合要求。每天管理者會(huì)根據(jù)不同的生產(chǎn)計(jì)劃安排人員配置和物資的分配，保證計(jì)劃的順利進(jìn)行。如遇機(jī)器設(shè)備無法正常運(yùn)作時(shí)對它進(jìn)行參數(shù)修正。（4）發(fā)貨根據(jù)門店接收到的產(chǎn)品訂單各部門組織配貨，按照顧客下單順序處理訂單。根據(jù)不同產(chǎn)品的特性不同選用不同的包裝材料進(jìn)行保護(hù)以減輕運(yùn)輸路途上產(chǎn)生的破損率，送貨員要認(rèn)真核對顧客聯(lián)系方式、地址以及數(shù)量并確保在30分鐘內(nèi)送達(dá)。（5）售后服務(wù)本部門的職責(zé)是直接處理與客戶的互動(dòng)，解決他們的投訴。我們必須仔細(xì)記錄客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的反饋，并盡快安撫他們的情緒，避免發(fā)生任何爭執(zhí)?；诰唧w情況，我們會(huì)向客戶提出合適的解決辦法。處理完畢后，需要把有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的問題進(jìn)行歸類整理，并進(jìn)行歸檔保存4盒馬鮮生產(chǎn)品質(zhì)量管理問題及原因分析4.1盒馬鮮生產(chǎn)品質(zhì)量問題調(diào)查問卷設(shè)計(jì)與調(diào)研為了更深入地了解客戶對盒馬鮮生產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度，并對盒馬鮮生產(chǎn)品質(zhì)量管理中的問題進(jìn)行分析，我們對客戶在收到產(chǎn)品后對產(chǎn)品的評價(jià)、滿意度、出現(xiàn)的各種質(zhì)量問題和售后服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行了問卷調(diào)查。我們設(shè)計(jì)并發(fā)放了一個(gè)為期一周的收集問卷，共收集了221份問卷，其中有效的的問卷數(shù)為200份。4.1.1信效度分析對于有效問卷進(jìn)行了信度、效度的檢驗(yàn)，主要評估調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的質(zhì)量、數(shù)據(jù)采集的質(zhì)量，以及數(shù)據(jù)可信度、一致性和穩(wěn)定性，以確定其后續(xù)用于證實(shí)分析的適用性。（1）信度檢驗(yàn)表4-1可靠性統(tǒng)計(jì)克隆巴赫Alpha基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的克隆巴赫Alpha項(xiàng)數(shù).725.7294在進(jìn)行信度分析時(shí)，Cronbach’sα系數(shù)是一個(gè)經(jīng)常被采用的工具。這個(gè)系數(shù)的取值范圍是0到1，數(shù)值越大，表示信度越高，問卷結(jié)果的參考價(jià)值也就越高。如果α系數(shù)低于0.6，那么這意味著其內(nèi)部的一致性是不充分的。從表格4-1可以明顯觀察到，該問卷的整體信度系數(shù)達(dá)到了0.729，位于0和1的范圍內(nèi)，并且超過了0.7，這表明該問卷具有很高的信度。（2）效度分析表4-2KMO和巴特利特檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)。.679巴特利特球形度檢驗(yàn)近似卡方128.829自由度6顯著性.000使用SPSS軟件對問卷的有效性進(jìn)行了分析。采用KMO及Bartlett球形檢驗(yàn)對調(diào)查表進(jìn)行有效性評價(jià)，并對調(diào)查表資料進(jìn)行因素分析。從表4-2中得出，球形度是0.629，超過0.6，顯著是0.000（少于0.001)，表明該問卷具有一定的穩(wěn)定性和可靠性。4.1.2描述性統(tǒng)計(jì)分析利用SPSS軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，獲得了性別、年齡、受教育程度、社會(huì)身份等方面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如下：圖4-1性別圖4-2年齡圖4-3購買頻率在樣本基本情況分析中發(fā)現(xiàn)，在本次調(diào)查樣本中，男性占比31.2%，共69人；女性占比68.8%，共152人，女性人數(shù)較多，符合當(dāng)前購物男女比趨勢。年齡分布顯示，18-25歲占67.9%，共150人；26-35歲有54人，占總?cè)藬?shù)的24.4%；36-45歲有11人，占總?cè)藬?shù)的5%；46-60歲有4人，占1.8%；60歲以上有2人，占總?cè)藬?shù)的0.9%，盒馬鮮生的主要消費(fèi)群體是80、90后的年輕上班族和中年人群。這表明，盒馬鮮生的主要消費(fèi)群體是年輕女性，具有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的年輕女性是家庭采購的主力。與年長的顧客相比，她們更傾向于接受新的零售模式。盒馬鮮生主要銷售商品為生鮮產(chǎn)品，其中生鮮品類包括蔬果類、水產(chǎn)類及肉類等。從受教育水平來看，教育主要集中在?？?、大學(xué)以及碩士研究生或更高層次，其中?？茖W(xué)生占14%，大學(xué)學(xué)生占64.3%，而碩士研究生或更高學(xué)歷的比例為15.8%。在社會(huì)身份方面，調(diào)查主要集中在學(xué)生中，學(xué)生占比60.6%。就盒馬鮮生產(chǎn)品購買頻率而言，每天購買的有6人，占總?cè)藬?shù)的2.7%；每周購買1-2次的有77人，占總?cè)藬?shù)的34.8%；每月購買1-2次的有58人，占總?cè)藬?shù)的26.2%；很少購買的有59人，占總?cè)藬?shù)的26.7%；從未購買的有21人，占總?cè)藬?shù)的9.5%，顯示大多數(shù)被調(diào)查者具有購買經(jīng)驗(yàn)，有利于確保問卷數(shù)據(jù)的真實(shí)性。圖4-4購買類別由上圖7，可得出消費(fèi)者在“盒馬鮮生”購買商品時(shí)，更傾向于水果蔬菜、肉禽蛋品、乳品烘焙、餐飲熟食（冷藏火鍋，熱食、方便即食等）以及速食凍品。各項(xiàng)的占比分別是72%、48%、40.5%、34%和31.5%。這些的響應(yīng)百分比分別是23.1%、15.4%、13%、10.9%和10.1%。圖4-5關(guān)注的產(chǎn)品信息由上圖分析可得出，消費(fèi)者對于產(chǎn)品標(biāo)簽信息的關(guān)注，對保質(zhì)期的關(guān)注度最高，有82%、響應(yīng)百分比占27.9%；對成分表的關(guān)注度僅次于保質(zhì)期，是70.5%、響應(yīng)百分比占24.0%；對生產(chǎn)廠家的關(guān)注，占50%、響應(yīng)百分比占17.0%；產(chǎn)地的關(guān)注，有46%、響應(yīng)百分比占15.6%；選擇了使用說明的占32%、響應(yīng)百分比占10.9%；選擇了保修期的有13.5%、響應(yīng)百分比僅占4.6%。圖4-6重視的產(chǎn)品質(zhì)量由上圖可得出，消費(fèi)者在重視產(chǎn)品質(zhì)量的方面中，最重視價(jià)格合理性，其響應(yīng)百分比為23.3%；其次重視新鮮度，響應(yīng)百分比為21.2%；接著是質(zhì)量，響應(yīng)百分比為19.3%；來源及安全性，響應(yīng)百分比為14.1%；尺寸、外觀，響應(yīng)百分比為10.2%；對使用壽命和物流交付質(zhì)量保障的重視程度較弱，響應(yīng)百分比均在10%以下。圖4-7碰到的產(chǎn)品質(zhì)量問題由上圖可知，盒馬鮮生購物中消費(fèi)者遇到的質(zhì)量問題按占比從高到低依次是：產(chǎn)品破損（包裝破損），占響應(yīng)百分比30.2%；產(chǎn)品或配件漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)，占響應(yīng)百分比22.9%；與描述差異過大，占響應(yīng)百分比17.8%；過期變質(zhì)，占響應(yīng)百分比12.6%；售后服務(wù)質(zhì)量，占響應(yīng)百分比9.8%；異味，占響應(yīng)百分比6.6%。圖4-8質(zhì)量問題的主要原因由上圖分析能夠看出，消費(fèi)者對于產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題所認(rèn)為的原因主要有以下，“包裝不到位”占比最高為59%，占響應(yīng)百分比的24.9%；其次是“質(zhì)檢不到位”占比有53%，占響應(yīng)百分比22.4%；認(rèn)為是“物流暴力運(yùn)輸”的占比為48.5%，占響應(yīng)百分比20.5%；“加工作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)”占比43%，占響應(yīng)百分比18.2%；“原材料瑕疵”的占比有33%，占響應(yīng)百分比14.0%。4.2盒馬鮮生產(chǎn)品質(zhì)量管理存在的主要問題4.2.1盒馬鮮生產(chǎn)品質(zhì)量滿意度低在回收的200份問卷里面，發(fā)現(xiàn)顧客滿意程度不高，其中對產(chǎn)品非常滿意度比例只有11%，表示滿意的比例是20%，調(diào)查的顧客中有65.5%表示對盒馬鮮生的產(chǎn)品滿意度一般，最后不滿意的比例有3.5%（如表4-3）。表4-3您對近期購買的盒馬鮮生產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度如何？頻率百分比有效百分比累計(jì)百分比有效非常滿意2210.011.011.0滿意4018.120.031.0一般13159.365.596.5不滿意73.23.5100.0總計(jì)20090.5100.0缺失系統(tǒng)219.5總計(jì)221100.04.2.2盒馬鮮生產(chǎn)品質(zhì)量問題的具體分類分析經(jīng)過對盒馬鮮生客戶反饋中的產(chǎn)品質(zhì)量問題和相關(guān)調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)與分析，我們確定了主要的產(chǎn)品質(zhì)量問題種類：表4-4在盒馬鮮生購物碰到過的質(zhì)量問題主要是？響應(yīng)個(gè)案百分比個(gè)案數(shù)百分比a產(chǎn)品破損（包裝破損）13230.2%66.0%產(chǎn)品或配件漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)10022.9%50.0%過期變質(zhì)5512.6%27.5%與描述差異過大7817.8%39.0%售后服務(wù)質(zhì)量439.8%21.5%異味296.6%14.5%總計(jì)437100.0%218.5%a.使用了值1對二分組進(jìn)行制表。圖4-9盒馬鮮生產(chǎn)品質(zhì)量問題分布圖在盒馬鮮生購物中，消費(fèi)者遇到的質(zhì)量問題按占比從高到低依次是：產(chǎn)品破損（包裝破損）占30.2%，產(chǎn)品或配件漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)占22.9%，與描述差異過大占17.8%，過期變質(zhì)占12.6%，售后服務(wù)質(zhì)量占9.8%，異味占6.6%。具體分類分析如下：（1）過期變質(zhì)、異味原材料瑕疵、生產(chǎn)加工作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)。大眾消費(fèi)者在收到產(chǎn)品時(shí)并沒有發(fā)現(xiàn)外包裝破損的情況，但在開封使用時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，這很可能是因?yàn)樵牧显谶M(jìn)入加工時(shí)并未達(dá)到一定的加工標(biāo)準(zhǔn)就進(jìn)入生產(chǎn)加工或者產(chǎn)品加工環(huán)節(jié)中出現(xiàn)紕漏疏忽，造成產(chǎn)品過保質(zhì)期或者有異味。（2）產(chǎn)品破損（包裝破損）包裝不到位、物流暴力運(yùn)輸。因?yàn)楫a(chǎn)品包裝材料不合適、包裝方式不達(dá)標(biāo)，再加上物流運(yùn)輸過程中的一些操作不合理以及距離上的路途顛簸使產(chǎn)品受到外力因素下的沖擊導(dǎo)致顧客在收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有破損的情況。（3）產(chǎn)品或配件漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)銷售分揀配送出現(xiàn)紕漏。由于銷售工作人員在查看訂購單時(shí)的疏忽或者是配貨時(shí)的失誤，造成產(chǎn)品尚未準(zhǔn)確發(fā)貨，配件的缺失所致產(chǎn)品無法正常使用，進(jìn)而影響顧客及時(shí)的使用。盒馬鮮生為解決此類問題需要做出二次補(bǔ)發(fā)，不單增加了企業(yè)的運(yùn)輸成本，也一定程度上降低了顧客的購物滿意度。（4）售后服務(wù)質(zhì)量售后未在第一時(shí)間處理問題。購買使用產(chǎn)品的顧客在發(fā)現(xiàn)相關(guān)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題時(shí)，與企業(yè)售后工作人員進(jìn)行反饋，溝通對話過程中售后工作人員處理態(tài)度差、處理響應(yīng)時(shí)間過長、不愿承擔(dān)責(zé)任等現(xiàn)象。4.3影響盒馬鮮生產(chǎn)品質(zhì)量問題的因素及成因分析產(chǎn)品質(zhì)量管理是在企業(yè)管理層的引領(lǐng)下，涵蓋各職能部門、每一個(gè)崗位職責(zé)的多層次的、全過程的整合式管理，并在產(chǎn)品質(zhì)量作為產(chǎn)品質(zhì)量管理實(shí)效的主要表現(xiàn)，一般以產(chǎn)品質(zhì)量問題為出發(fā)點(diǎn)，追根溯源其在質(zhì)量管理方面相對應(yīng)各種環(huán)節(jié)存在的管理漏洞。依照上文所述對盒馬鮮生產(chǎn)品質(zhì)量存在的問題結(jié)合利用“5M1E分析法”和全面質(zhì)量管理等相關(guān)理論基礎(chǔ)，經(jīng)過企業(yè)在從原材料采購、材料倉儲(chǔ)、生產(chǎn)加工過程、包裝方式、工作人員產(chǎn)品質(zhì)量管理的意識幾個(gè)層面展開細(xì)分分析，確保在各個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量管理中影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素。整合盒馬鮮生產(chǎn)品質(zhì)量問題調(diào)查統(tǒng)計(jì)的分析數(shù)據(jù)，可以歸納出盒馬鮮生產(chǎn)品屢次出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題的原因，主要是如下這幾點(diǎn)：原材料的倉儲(chǔ)、產(chǎn)品的加工流程和包裝還有工作人員的意識欠缺。4.3.1原材料的采購和倉儲(chǔ)環(huán)節(jié)管理不夠原材料品質(zhì)的優(yōu)劣就會(huì)直接影響最終加工完成的成品質(zhì)量，原食材上有輕微的缺陷通過加工線都會(huì)被無限擴(kuò)大。雖然看起來是小問題，但在原材料上不處理就會(huì)變成大錯(cuò)。放松了對原材料出入庫的監(jiān)測力度，用看起來是合格的材料來進(jìn)行加工，便是嚴(yán)重影響產(chǎn)品的合格率的。4.3.2產(chǎn)品加工過程管理不夠?qū)ψ鳂I(yè)人員必須要嚴(yán)格，操作整個(gè)過程必須要嚴(yán)謹(jǐn)。從倉庫取的原材料必須要是要嚴(yán)格按照當(dāng)日的訂購單要求必須要，由于盒馬鮮生是電商平臺(tái)，由于交通運(yùn)輸方面的特殊性，產(chǎn)品要包裝以后運(yùn)至各個(gè)線下門店，交通運(yùn)輸過程中難以避免有轉(zhuǎn)運(yùn)不得當(dāng)和長時(shí)間顛簸等問題造成產(chǎn)品殘損。產(chǎn)品包裝方式不適當(dāng)，產(chǎn)品包裝并沒有綜合考量到物流的多次運(yùn)輸、裝卸作業(yè)和長時(shí)間的擠壓等問題。并沒有基于材料的差異進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭澐郑灰粯拥漠a(chǎn)品要用不一樣的包裝材料。4.3.3員工產(chǎn)品質(zhì)量管理意識不足由于盒馬鮮生是新零售模式的企業(yè)，線下門店在全國各地分布較多，存在著區(qū)域上的局限性，盒馬鮮生的內(nèi)部控制落實(shí)會(huì)相比而言更為困難些。加之零售企業(yè)的在用人方面門檻較低，招聘的工作人員整體素質(zhì)并不是很高，不具備特別強(qiáng)的內(nèi)部控制意識，工作人員對企業(yè)內(nèi)部控制的認(rèn)知不足，對產(chǎn)品質(zhì)量管理認(rèn)知不足，進(jìn)而導(dǎo)致做出一些錯(cuò)誤判斷。4.3.4領(lǐng)導(dǎo)層產(chǎn)品質(zhì)量管理不到位缺少對全面質(zhì)量管理理論知識的學(xué)習(xí)與研究，缺少專門針對工作人員內(nèi)部的的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。對基層工作人員管理不到位，在基層工作人員中建立推廣產(chǎn)品質(zhì)量管理意識有比較大的難度。沒有辦法切實(shí)保障內(nèi)部控制的有效執(zhí)行，更難以提高工作人員工作積極性。4.3.5產(chǎn)品質(zhì)檢環(huán)節(jié)的管理意識不到位質(zhì)檢部門工作人員的產(chǎn)品質(zhì)量管理意識不到位。產(chǎn)品質(zhì)檢是一項(xiàng)技術(shù)活，科學(xué)性很強(qiáng)，對其檢測數(shù)據(jù)的精確程度要求極高，倘若檢測不合格的產(chǎn)品流進(jìn)市場，就會(huì)損害消費(fèi)者權(quán)益，更會(huì)給企業(yè)造成無可估量的危機(jī)。因?yàn)楹旭R鮮生的迅速擴(kuò)張，已有的的質(zhì)檢環(huán)節(jié)已經(jīng)不足以支撐強(qiáng)大的供應(yīng)量及管理層對品控的要求。當(dāng)加工的計(jì)劃增加，質(zhì)檢工作人員急于交差就松懈了對產(chǎn)品的質(zhì)檢。質(zhì)檢工作人員的相關(guān)素質(zhì)參差不齊，想只通過用雙眼的觀察或者是抽查檢測，實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢，缺乏扎實(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量管理知識，對企業(yè)不負(fù)責(zé)對大眾消費(fèi)者不負(fù)責(zé)。在很大程度上是內(nèi)部監(jiān)管不到位缺乏替換標(biāo)記，內(nèi)部的管理體系存在漏洞的原因，盒馬鮮生需要加強(qiáng)監(jiān)管力度，采取針對性措施堅(jiān)決杜絕這類問題繼續(xù)發(fā)生。4.3.6各部門之間存在溝通壁壘因?yàn)楹旭R鮮生的特別，出售和倉庫不在同樣的位置，各個(gè)部門同時(shí)進(jìn)行工作，難以避免有溝通不到位的地方，管理層之間的聯(lián)系溝通效率比較低，各線下門店數(shù)據(jù)也無法共享，甚至出現(xiàn)線下門店間由于出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益牽扯，彼此之間拉踩呈現(xiàn)糊弄的情況，破壞企業(yè)的內(nèi)部關(guān)系的和諧。4.3.7供應(yīng)鏈產(chǎn)品質(zhì)量存在問題盒馬鮮生雖然是新零售的新標(biāo)桿，但也是屬于步入生鮮市場時(shí)間較晚的，在市場上上已有沃爾瑪、家樂福這樣的大型傳統(tǒng)商場以后，它們也早與一些供應(yīng)商簽訂了獨(dú)家供給材料的協(xié)議書，盒馬鮮生能選擇的供應(yīng)商相對較少，規(guī)模達(dá)不到盒馬鮮生合作的要求、材料質(zhì)量普通等等問題的供應(yīng)商很多。雖然盒馬鮮生主要是以“全球直購、本地直采、自有品牌”這三個(gè)模式連接的采購模式。但本地直采的產(chǎn)品種類還是有限的，大部分都靠全球直采，但反季節(jié)的產(chǎn)品不僅運(yùn)輸成本高并且產(chǎn)品品質(zhì)也大有差異，顧客花高昂的錢可以買到的卻是不新鮮的海鮮。

5盒馬鮮生產(chǎn)品質(zhì)量管理改進(jìn)對策5.1加強(qiáng)原材料采購和倉庫儲(chǔ)存質(zhì)量管理采購質(zhì)量管理在企業(yè)的質(zhì)量管理行為中賦有極為重要的實(shí)際意義，采購的生產(chǎn)原材料自身質(zhì)量品質(zhì)的優(yōu)劣將直接影響企業(yè)最終的產(chǎn)品質(zhì)量，全力保障產(chǎn)品的生產(chǎn)制造活動(dòng)可以得到順利推進(jìn)也具有至關(guān)重要的意義。必須嚴(yán)格規(guī)范生產(chǎn)制造源頭是提升產(chǎn)品的生產(chǎn)加工順利推行和充分保障產(chǎn)品到最后的質(zhì)量的至關(guān)重要的要素之一采購質(zhì)量管理在企業(yè)的質(zhì)量管理行為中賦有極為重要的實(shí)際意義，采購的生產(chǎn)原料本身品質(zhì)的優(yōu)劣將直接影響企業(yè)最終的產(chǎn)品質(zhì)量，確保產(chǎn)品的生產(chǎn)活動(dòng)能夠順利開展也具有至關(guān)重要的意義。嚴(yán)格規(guī)范生產(chǎn)源頭是加強(qiáng)產(chǎn)品的生產(chǎn)加工順利實(shí)施和充分保障產(chǎn)品最終質(zhì)量的關(guān)鍵性因素之一。5.1.1建立健全的生產(chǎn)原料采購審查制度采購工作人員要核實(shí)好供應(yīng)廠商的生產(chǎn)相應(yīng)資質(zhì)、材料品質(zhì)、企業(yè)的規(guī)模和供給的形式。篩選相比較數(shù)家供應(yīng)廠商的相關(guān)資料，總結(jié)整理給部門，商討出一個(gè)最佳選擇。必須要始終保持全局意識，將可持續(xù)的采購制度進(jìn)行下去，嚴(yán)格落實(shí)全員參與的原則，構(gòu)建全過程全方位全記錄的質(zhì)量管理活動(dòng)，每一天收集整理各個(gè)部門有關(guān)于生產(chǎn)原料問題引起的產(chǎn)品異常的數(shù)據(jù)，并分析出原因，在下一次采購生產(chǎn)原料時(shí)重新考慮考量做出選擇。5.1.2提高采購工作人員質(zhì)量管理意識盒馬鮮生在原材料采購的全過程中，應(yīng)始終遵循“質(zhì)量第一”的原則，采購工作人員必須具有一定的專業(yè)知識，這樣才能保證在采購的全流程中，根據(jù)不同的材料使用特征的差異和適用范圍，對不同的材料進(jìn)行更好的鑒別。盒馬鮮生需要對采購崗位上的每位工作員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，通過對產(chǎn)品知識和產(chǎn)品質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的培訓(xùn)，增強(qiáng)采購人員對產(chǎn)品質(zhì)量管理的認(rèn)識，從而使采購人員的整體能力得到持續(xù)提高。采購工作人員必須有扎實(shí)的產(chǎn)品知識，才能在采購過程中，根據(jù)材料應(yīng)用特征的差異性和適用性，充分保障展開良好的識別能力。盒馬鮮生應(yīng)該對所有采購工作人員進(jìn)行定期的產(chǎn)品知識和產(chǎn)品質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，以提高采購工作人員的產(chǎn)品質(zhì)量管理意識，不斷提高采購人員的綜合素質(zhì)。并定期對組織及企業(yè)內(nèi)的生產(chǎn)加工部門、銷售部門和產(chǎn)品售后管理部門的同事進(jìn)行學(xué)習(xí)，加強(qiáng)部門之間的聯(lián)系，有效結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，對生產(chǎn)原料的采購提供優(yōu)化建議。5.1.3強(qiáng)調(diào)倉庫儲(chǔ)存設(shè)備的日常保養(yǎng)維護(hù)設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)任務(wù)是倉庫儲(chǔ)存質(zhì)量管理極其重要的一環(huán)。原材料的儲(chǔ)存環(huán)節(jié)離不開使用這些設(shè)備，為充分保障材料不變形、不變質(zhì)，對貨架及設(shè)備定期進(jìn)行防霉、防水防潮、防銹和防止蟲蛀處理，并且針對季節(jié)的差異要確保真正做到季節(jié)性的防御。每一天工作人員都需定時(shí)定點(diǎn)對倉庫進(jìn)行檢查，定期對設(shè)備進(jìn)行抽檢，保障各項(xiàng)工作能正?；M(jìn)行。5.1.4完善倉庫儲(chǔ)存工作人員的管理對倉庫儲(chǔ)存工作人員有效的管理是提升高倉庫儲(chǔ)存環(huán)節(jié)質(zhì)量管理很最有效的措施方式，在原材料準(zhǔn)備入庫時(shí)，工作人員需要提前做好對原材料的種類、數(shù)量和質(zhì)量的檢查，對于不合格符合要求的原材料務(wù)必做到必須拒絕入庫，并且在第一時(shí)間如實(shí)填寫情況報(bào)告。在日常平時(shí)的工作日也要仔細(xì)做好材料的出入庫登記，核實(shí)工作每天都要進(jìn)行。在原材料出庫時(shí)也必須堅(jiān)持“先進(jìn)先出”的原則，優(yōu)先首先對檢驗(yàn)符合要求的儲(chǔ)存早期已入庫的原材料出庫，品質(zhì)不符合要求的原材料是絕對不能流出倉庫的。企業(yè)必須要定期對倉庫儲(chǔ)存工作人員開展產(chǎn)品知識、原材料的性能和妥善穩(wěn)妥保管存放原材料規(guī)則等方面的培訓(xùn)。構(gòu)建建立有效的責(zé)任體系和激勵(lì)制度，提高倉庫儲(chǔ)存工作人員的責(zé)任意識和工作積極性，堅(jiān)決杜絕無人管理“只看不管”的情況發(fā)生。5.2加強(qiáng)產(chǎn)品加工過程質(zhì)量管理5.2.1科學(xué)的操作規(guī)范工作人員在開展生產(chǎn)制作操作的過程中要嚴(yán)格遵照加工制造方式、步驟流程標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品預(yù)設(shè)好的數(shù)據(jù)來進(jìn)行，生產(chǎn)制造的每一道工序都嚴(yán)格按照操作規(guī)范擇取正確的操作設(shè)備和制作用具。在新工作人員正式上崗前，企業(yè)應(yīng)開展相關(guān)的的產(chǎn)品和操作的知識培訓(xùn)，盡量做到每一位工作人員能熟知和掌握好產(chǎn)品加工制造工藝。同時(shí)也要通過每位工作人員的操作內(nèi)容成果展開審核，建立和規(guī)范生產(chǎn)線工作人員的產(chǎn)品質(zhì)量管理意識，努力做到每一位工作人員成都能兼具科學(xué)的操作規(guī)范。5.2.2加工設(shè)備的管理機(jī)械設(shè)備是產(chǎn)品加工制造過程中進(jìn)行的基本前提，工作人員在生產(chǎn)籌備的情況下要對生產(chǎn)制造的每一個(gè)環(huán)節(jié)所需要使用到的儀器設(shè)備、工具用具等物件展開全面且嚴(yán)格的檢查，充分保障加工制造的各個(gè)設(shè)備的精準(zhǔn)程度和穩(wěn)定功能，長期保持穩(wěn)定以滿足生產(chǎn)制造的需求。工作人員應(yīng)定期對設(shè)備及工具進(jìn)行清潔、維修及維修，以保證在產(chǎn)品加工全過程中，不會(huì)由于作業(yè)中的設(shè)備出現(xiàn)異常，從而降低了產(chǎn)品的生產(chǎn)及生產(chǎn)效率。工作人員還必須在生產(chǎn)過程中提高對工藝設(shè)備的使用水平，這樣才能保證在出現(xiàn)意外情況時(shí)，能夠及時(shí)地對設(shè)備進(jìn)行有效的控制。5.2.3加大質(zhì)檢力度在原材料進(jìn)入加工制造環(huán)節(jié)前，就需要對材料進(jìn)行仔細(xì)檢查，對不達(dá)標(biāo)的材料舍棄加工，確保從源頭上徹底切斷可能出現(xiàn)質(zhì)量問題的情況?！鞍咽潞蟮臋z查轉(zhuǎn)換成成事前的檢查”，對加工制造過程中所有的環(huán)節(jié)展開檢查控制，關(guān)于一些重要環(huán)節(jié)和問題點(diǎn)來進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)測，碰上任何一個(gè)加工制造工序上產(chǎn)生的質(zhì)量問題必須要第一時(shí)間更正，如能更正達(dá)標(biāo)才能夠進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，防止產(chǎn)品質(zhì)量問題高頻出現(xiàn)。充分利用企業(yè)的質(zhì)量管理體系制度既定的作用，即完成質(zhì)量管理全過程管理，從根源上就要做好產(chǎn)品質(zhì)量把控，提升產(chǎn)品達(dá)標(biāo)率、降低廢品率，降低企業(yè)成本，繼而增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品市場競爭能力。因?yàn)楹旭R鮮生的迅速擴(kuò)張，推行抽樣檢測已然無法滿足產(chǎn)品質(zhì)量管理的規(guī)范了，要展開細(xì)致且全方位多維度的檢查，要嚴(yán)格檢視。5.3加強(qiáng)產(chǎn)品的包裝質(zhì)量對產(chǎn)品包裝的綜合評價(jià)是產(chǎn)品包裝、質(zhì)量控制面臨的核心問題，在產(chǎn)品的物流運(yùn)輸過程中，產(chǎn)品包裝質(zhì)量的好壞在一定程度上就代表了產(chǎn)品的易損程度。在現(xiàn)實(shí)的情況下，當(dāng)大眾消費(fèi)者接收到產(chǎn)品包裹的第一時(shí)間，產(chǎn)品的外觀包裝和包裝質(zhì)量是最先呈現(xiàn)在消費(fèi)者眼前的，消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝破損時(shí)通常會(huì)忽略掉因交通運(yùn)輸導(dǎo)致破損的可能，將其歸咎于產(chǎn)品質(zhì)量有問題。作為產(chǎn)品的“衣服”，較好的包裝質(zhì)量會(huì)起到先入為主的效應(yīng)，消費(fèi)者會(huì)特別容易的將包裝質(zhì)量和企業(yè)的形象掛鉤在一起。5.4完善產(chǎn)品質(zhì)量管理制度完善的質(zhì)量管理體系制度，意味著PDCA循環(huán)中PLAN觀點(diǎn)。經(jīng)過設(shè)計(jì)健全并且還符合本身企業(yè)的管理制度體系，能夠?yàn)槠髽I(yè)推進(jìn)質(zhì)量管理工作提前做好規(guī)劃，為公司全體工作人員推行質(zhì)量管理規(guī)范提供了至關(guān)重要的依據(jù)。企業(yè)生產(chǎn)制造的產(chǎn)品質(zhì)量只靠幾個(gè)人和基礎(chǔ)機(jī)器設(shè)備是沒辦法確保的，也不能夠單單依靠事后檢驗(yàn)來注意到，而是一定要所有工作人員共同努力的結(jié)果。唯有企業(yè)各種崗位的工作人員都加入到產(chǎn)品質(zhì)量管理活動(dòng)中來，才可以創(chuàng)造出高質(zhì)量的產(chǎn)品，滿足消費(fèi)者需求。企業(yè)要樹立起“質(zhì)量第一”的意識，將企業(yè)的質(zhì)量文化發(fā)自內(nèi)心的刻印到參與者腦海里，無論何時(shí)何地，只要在職首先第一反應(yīng)正是質(zhì)量優(yōu)先。5.5提升員工產(chǎn)品質(zhì)量管理意識5.5.1持續(xù)性的質(zhì)量管理培訓(xùn)盒馬鮮生能夠制定一個(gè)與各部門工作內(nèi)容相吻合的關(guān)于工作人員產(chǎn)品質(zhì)量的管理培訓(xùn)活動(dòng)，進(jìn)一步提升工作人員的管理意識以及自身綜合素質(zhì)，工作人員僅有擁有強(qiáng)烈的質(zhì)量管理意識之后才能更好的帶入到日常工作業(yè)務(wù)中去。要求部門全員參加，并對培訓(xùn)內(nèi)容做記錄，最后結(jié)合自身崗位的實(shí)際情況寫總結(jié)、個(gè)人心得等，以書面報(bào)告的形式叫給部門領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)對的成果進(jìn)行評審，對成績突出的個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。5.5.2設(shè)立QC組為更好地發(fā)揮盒馬鮮生各職能部門工作人員的智慧和互助精神，提高工作人員積極參與產(chǎn)品質(zhì)量管理的工作主動(dòng)能動(dòng)性，充分保障企業(yè)全面質(zhì)量管理順利的推進(jìn)?？梢栽谄髽I(yè)整體范圍內(nèi)開設(shè)QC小組保持持續(xù)的推動(dòng)企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量管理改善工作，目的是為了進(jìn)一步提升工作人員的產(chǎn)品質(zhì)量管理意識。QC小組的成立，要始終奉行“保證品質(zhì)”的宗旨，所有決策都應(yīng)基于真實(shí)的數(shù)據(jù)，并始終堅(jiān)持“PDCA循環(huán)”的理念。。在開展過程中，需要從多方面著手，包括組織機(jī)構(gòu)的建立和完善、人員配備及培訓(xùn)工作、制度建設(shè)以及資料收集與整理等方面。所進(jìn)行的調(diào)研應(yīng)全面覆蓋產(chǎn)品質(zhì)量管理的各個(gè)層面，包括原材料的采購流程、整個(gè)生產(chǎn)制造流程，以及產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)等多個(gè)方面。通過小組討論和交流來促進(jìn)各方面信息及時(shí)傳遞，從而使問題得到解決。團(tuán)隊(duì)的成員是由眾多部門共同組成的，他們始終遵循自愿參與和積極參與的原則。每個(gè)月的活動(dòng)頻率不應(yīng)低于2次。團(tuán)隊(duì)成員有責(zé)任仔細(xì)記錄每一次的活動(dòng)細(xì)節(jié)，保持積極態(tài)度，以確保企業(yè)的全面質(zhì)量管理能夠順利進(jìn)行。在公司內(nèi)部建立一個(gè)良好的質(zhì)量管理體系和完善的管理制度，確保產(chǎn)品從原料到最終成品都能達(dá)到顧客需求。為了加強(qiáng)員工對產(chǎn)品質(zhì)量管理的認(rèn)識，我們可以在整個(gè)企業(yè)中成立一個(gè)QC小組，以持續(xù)推進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理的改進(jìn)。在QC小組的工作中，我們應(yīng)當(dāng)始終堅(jiān)守“質(zhì)量至上”的原則，所有的工作都應(yīng)基于真實(shí)的數(shù)據(jù)，并以“PDCA循環(huán)”作為其核心的理論依據(jù)。調(diào)研的范圍應(yīng)涵蓋產(chǎn)品的質(zhì)量管理能力、原材料的采購流程、生產(chǎn)和制造的步驟以及質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)等各個(gè)方面。通過小組會(huì)議和定期交流相結(jié)合，使全體員工都能明確自己的職責(zé)及工作任務(wù)。每個(gè)小組的成員都是由多個(gè)部門和部門聯(lián)合組成的，他們始終遵循自愿和積極參與的原則。每個(gè)月的活動(dòng)頻率至少為2次。小組成員有責(zé)任記錄下所有活動(dòng)的細(xì)節(jié)，并在活動(dòng)結(jié)束后對其成果進(jìn)行總結(jié)和歸納，最后將這些成果整理為書面報(bào)告，提交給相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)也可采用書面和口頭兩種方式相結(jié)合的方法來評價(jià)小組討論過程中所產(chǎn)生的效果。領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)會(huì)對QC小組所取得的成績進(jìn)行評估，并對表現(xiàn)出色的小組或其成員給予獎(jiǎng)賞。5.5.3構(gòu)建有效的質(zhì)量管理激勵(lì)制度薪資激勵(lì)是工作人員激勵(lì)最簡單有效的激勵(lì)方式，為了能夠調(diào)動(dòng)工作人員在產(chǎn)品質(zhì)量管理工作中的積極性，激勵(lì)工作人員的創(chuàng)造能力，使工作人員充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性地參與解決和改善產(chǎn)品質(zhì)量問題的每一個(gè)環(huán)節(jié)中來。盒馬鮮生也可以建立完善的薪資報(bào)酬績效制度。首先，根據(jù)工作人員的工作績效、所處流程的產(chǎn)品合格率以及操作技能，將這些因素作為評估其工資和獎(jiǎng)金的依據(jù)。接著，考慮到工作人員在其崗位及相關(guān)環(huán)節(jié)的參與度，一方面對于那些提出并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)證實(shí)有效的提升產(chǎn)品質(zhì)量的意見，將予以獎(jiǎng)勵(lì)。另一方面，將因工作人員個(gè)人原因?qū)е碌漠a(chǎn)品質(zhì)量問題或客戶的投訴，作為處罰的理由。每月對工作人員的獎(jiǎng)懲情況進(jìn)行匯總，并將其作為當(dāng)月績效評估的一部分。最后，給予那些這個(gè)月業(yè)績優(yōu)異并且未發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題的工作人員相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。一是根據(jù)工作人員的工作內(nèi)容，將工作人員的工作效率，所屬階段的產(chǎn)品的合格率，崗位職務(wù)的操作水平都作為與工資評定相聯(lián)系考核系數(shù)。二是基于員工本崗位職務(wù)和相關(guān)職務(wù)的參與所參與的整個(gè)過程，提出過與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的實(shí)際改善意見并且通過部門領(lǐng)導(dǎo)的分析，效果得到證明的工作人員都可以獲得獎(jiǎng)勵(lì)。另一方面，對工作人員在本崗位職務(wù)上由于個(gè)人原因造成的產(chǎn)品質(zhì)量問題或產(chǎn)品質(zhì)量投訴予以懲處。每月總結(jié)工作人員的獎(jiǎng)懲記錄，作為考核指標(biāo)列入當(dāng)月的績效考核。最后，對每月表現(xiàn)較好，未出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)。

6結(jié)論和展望6.1結(jié)論在我們這個(gè)高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代、日趨激烈的市場競爭環(huán)境下，唯有保持高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)才是真正的企業(yè)保持競爭力的重要因素我們的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)。通過本文對盒馬鮮生產(chǎn)品在質(zhì)量管理中存在的問題進(jìn)行分析，運(yùn)用了文獻(xiàn)分析法，案例分析法以及其他基本研究方法，針對盒馬鮮生這個(gè)個(gè)案進(jìn)行了深入的討論與研究分析并結(jié)合其特點(diǎn)通過文獻(xiàn)分析法進(jìn)行分析、案例分析法和其他基本研究方法具體分析了盒馬鮮生的生產(chǎn)情況，結(jié)果表明：影響盒馬鮮生生產(chǎn)質(zhì)量的因素多種多樣，盡管總有不斷地總結(jié)，但是仍然存在著不同的問題。原食材采購，材料倉儲(chǔ)，生產(chǎn)加工過程，包裝方式，員工對產(chǎn)品質(zhì)量管理的認(rèn)識等等，都是應(yīng)該關(guān)注的方面。本文根據(jù)有關(guān)理論，對加強(qiáng)盒馬鮮生產(chǎn)品質(zhì)量管理提出系列改進(jìn)措施。改善措施是從原材料采購及倉庫儲(chǔ)存環(huán)節(jié)著手，并對這幾個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行工作流程優(yōu)化，以保證產(chǎn)品在采購過程中質(zhì)量合格。然后通過建立合理詳細(xì)的操作規(guī)程和加強(qiáng)質(zhì)量檢查等措施來改善加工環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。最后，在促進(jìn)員工對于產(chǎn)品質(zhì)量管理意義的理解上，以管理層參與與支持為輔助，同時(shí)配合以員工為對象的培訓(xùn)以及有效激勵(lì)機(jī)制，全面提高職工對產(chǎn)品質(zhì)量管理的技能與素養(yǎng)。6.2展望希望通過本論文所開展的系列探索能夠更加清晰地了解盒馬鮮生產(chǎn)品的質(zhì)量管理工作，能夠幫助盒馬切實(shí)提高產(chǎn)品的質(zhì)量，減少客戶投訴率、持續(xù)增加客戶滿意度、進(jìn)一步提高盒馬鮮生產(chǎn)品的質(zhì)量管理工作、助力盒馬鮮生全面增強(qiáng)競爭力。還希望能夠給與盒馬鮮生一樣屬于生鮮電商平臺(tái)上的企業(yè)，一些可供參考的建議。但是由于其本身知識量的不足、研究時(shí)間有限、對質(zhì)量管理理論探索較膚淺等原因造成了本文的不足，仍需要繼續(xù)完善。注釋[1]PutriB.A.D.,Qurtubi,HandayaniD..Analysisofproductqualitycontrolusingsixsigmamethod[J].IOPConferenceSeries:MaterialsScienceandEngineering,2019,697.[2]Vin?alekStipi?Valentina.QUALITYMANAGEMENTANDSOCIALRESPONSIBILITYINPROJECTMANAGEMENT[J].ZbornikradovaVeleu?ili?tau,2020,14,(1-2)[3]OnarSC，UstundagA．SmartandConnectedProductBusinessModels[M]．Industry4．0：ManagingtheDigitalTransformation．2018．[4]ByounghoEllieJin，DaeunChloeShin．Changingthegametocompete：Innovationsinthefashionretailindustryfromthedisruptivebusinessmodel[J]．BusinessHorizons，2020．[5]胡成林.先進(jìn)質(zhì)量管理方法應(yīng)用分析與對策建議[J].企業(yè)管理,2019(08):119-121.[6]李憲.基于客戶滿意度的化工產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量提升思考[J].中國市場,2021(24):102-103.[7]岳志春.陳瑞.制造企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)化研究回顧[J].河北工程大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2021,38(01):34-39.[8]劉柳，基于波特五力模型的生鮮電商行業(yè)現(xiàn)狀分析與策略：以“盒馬鮮生”為例[J].安陽師范學(xué)院學(xué)報(bào),2021(5):142-147.參考文獻(xiàn)[1]單良．盒馬鮮生“新零售”商業(yè)模式創(chuàng)新及對策建議——基于Osterwalder模型[J]．商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，2019(13)：104-106[2]馬會(huì)杰.我國生鮮電商發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究[J].全國流通經(jīng)濟(jì),2020(30):12-14.[3]郭嘉浩,趙新艷.生鮮電商行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與障礙因素[J].納稅,2018,12(33):216.[4]PutriB.A.D.,Qurtubi,HandayaniD..Analysisofproductqualitycontrolusingsixsigmamethod[J].IOPConferenceSeries:MaterialsScienceandEngineering,2019,697.[5]張子祥，崔巖.基于SWOT分析的生鮮電商模式研究[J].物流技術(shù),2016,35(03):27-29.[6]馬會(huì)杰.我國生鮮電商發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究[J].全國流通經(jīng)濟(jì),2020(30):12-14.[7]陳曉琦,李昕.“新零售”背景下生鮮電商行業(yè)商業(yè)模式的對比分析[J].營銷界,2019(42):159-160.[8]馮薏璇,郭傳好.國內(nèi)生鮮電商的平臺(tái)模式及其發(fā)展趨勢研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2020(09):59-62+72.[9]ByounghoEllieJin，DaeunChloeShin．Changingthegametocompete：Innovationsinthefashionretailindustryfromthedisruptivebusinessmodel[J]．BusinessHorizons，2020．[10]OnarSC，UstundagA．SmartandConnectedProductBusinessModels[M]．Industry4．0：ManagingtheDigitalTransformation．2018．[11]王雪嬌.生鮮電商商業(yè)模式的對比分析——以叮咚買菜和盒馬鮮生為例[J].物流工程與管理，2022，44（3）[12]岳志春.陳瑞.制造企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)化研究回顧[J].河北工程大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2021,38(01):34-39.[13]艾瑞咨詢.《2021年中國生鮮電商行業(yè)研究報(bào)告》[EB/OL].[2021-5-15].https：///report_pdf.aspx?id=3776[14]胡健歆，陳喜文.新零售背景下生鮮業(yè)態(tài)發(fā)展的阻礙及突破——以盒馬鮮生與超級物種為例[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，2020（5）.[15]黃奕凡，胡付照.“新零售”背景下生鮮零售新模式的分析研究——以盒馬鮮生為例[J].市場周刊,2018(07):65-66.[16]李憲.基于客戶滿意度的化工產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量提升思考[J].中國市場,2021(24):102-103.[17]邢昊．生鮮電商O2O模式網(wǎng)絡(luò)營銷研究——以“盒馬鮮生”為例[D]．首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2018．[18]Vin?alekStipi?Valentina.QUALITYMANAGEMENTANDSOCIALRESPONSIBILITYINPROJECTMANAGEMENT[J].ZbornikradovaVeleu?ili?tau,2020,14,(1-2)[19]胡成林.先進(jìn)質(zhì)量管理方法應(yīng)用分析與對策建議[J].企業(yè)管理,2019(08):119-121.[20]郭嘉浩,趙新艷.生鮮電商行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與障礙因素[J].納稅,2018,12(33):216.[21]劉柳，基于波特五力模型的生鮮電商行業(yè)現(xiàn)狀分析與策略：以“盒馬鮮生”為例[J].安陽師范學(xué)院學(xué)報(bào),2021(5):142-147.[22]王永順.盒馬鮮生新零售營銷策略研究[D]．青島科技大學(xué)，2019．DOI：10．27264/d．cnki．gqdhc．2019．000016.[23]龍?zhí)?面向食品安全的生鮮超市物流網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化研究[D].重慶:重慶大學(xué),2012.[24]夏瑞潔.我國生鮮農(nóng)產(chǎn)品渠道成員沖突研究[D]湘潭大學(xué).2010,6:10.[25]袁濤.農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈追溯體系構(gòu)建研究[D].西南交通大學(xué).2007,89-96.[26]王善霞.基于供應(yīng)鏈的肉類食品可追溯系統(tǒng)的研究[D].江蘇大學(xué).2006,12;7-8.[27]劉晉.質(zhì)量管理體系知識圖譜的構(gòu)建及應(yīng)用研究[D].重慶大學(xué),2021.DOI:10.27670/ki.gcqdu.2021.002205.[28]王永鋒.生鮮產(chǎn)品