燃氣客戶服務規(guī)范化流程手冊前言本手冊旨在規(guī)范燃氣客戶服務的各項流程，確保為廣大燃氣用戶提供安全、高效、便捷、優(yōu)質的服務體驗。全體客戶服務相關人員必須嚴格遵守本手冊規(guī)定，以專業(yè)的素養(yǎng)和負責任的態(tài)度，踐行“安全第一、客戶至上”的服務宗旨，不斷提升客戶滿意度和企業(yè)美譽度。本手冊適用于燃氣公司所有直接面向客戶提供服務的部門及人員，包括但不限于客服中心、搶修維修、抄表收費、營業(yè)廳等。一、客戶服務受理1.1服務渠道暢通客戶服務受理應確保多渠道暢通，包括但不限于服務熱線、營業(yè)網(wǎng)點窗口、官方網(wǎng)站、移動客戶端、社交媒體平臺及社區(qū)服務等。各渠道應明確服務時間、響應時限及聯(lián)系方式，并向社會公示。1.2服務請求接待1.2.1電話接聽規(guī)范電話鈴響三聲內必須接聽，使用標準問候語：“您好，[公司名稱]燃氣服務，很高興為您服務。”通話過程中，應保持語音清晰、語氣親切、態(tài)度熱情，耐心傾聽客戶訴求，不隨意打斷客戶。準確理解客戶意圖，對客戶提出的問題或需求進行初步判斷和分類。1.2.2現(xiàn)場接待規(guī)范客戶進入營業(yè)網(wǎng)點，工作人員應主動微笑問候：“您好，請問有什么可以幫您？”引導客戶就座，提供必要的便民服務（如飲用水、書寫工具等）。專注與客戶交流，解答疑問或處理業(yè)務時應高效準確。1.3信息記錄與確認對于客戶提出的咨詢、報修、報裝、投訴、建議等各類服務請求，均需在客服系統(tǒng)中準確、完整地記錄相關信息。記錄內容至少應包括：客戶基本信息（姓名、地址、聯(lián)系方式）、服務請求類型、具體內容、發(fā)生時間、客戶特殊要求等。記錄完成后，應向客戶復述關鍵信息，確保信息無誤，獲得客戶確認。1.4緊急情況優(yōu)先處理當接到燃氣泄漏、爆炸、火災等緊急安全事故報告時，必須立即啟動應急預案。首先安撫客戶情緒，指導客戶進行初步的安全處置（如開窗通風、關閉總閥、嚴禁動用明火和電器開關等）。詳細詢問事故地點、現(xiàn)場情況，并立即通知搶修部門或相關負責人，同時記錄接報時間、處置過程及結果。二、內部流轉與協(xié)同2.1任務分派客服中心根據(jù)服務請求的類型、緊急程度及區(qū)域，在規(guī)定時間內將任務分派至相應的責任部門或人員（如維修班組、安裝隊、抄表員等）。任務分派應明確服務內容、時限要求、客戶信息及聯(lián)系方式。2.2部門協(xié)同各相關部門在接到任務后，應及時響應，并按照職責分工開展工作。對于涉及多個部門協(xié)作的服務請求，由客服中心或指定部門負責協(xié)調，確保信息傳遞暢通，工作銜接順暢，避免推諉扯皮。若遇特殊或疑難問題，應及時上報，組織專題討論，尋求解決方案。2.3進度跟蹤客服中心應對所有已分派任務的執(zhí)行進度進行跟蹤，確保服務在承諾時限內完成。責任部門或人員在服務過程中遇到困難或預計無法按時完成時，應及時向客服中心反饋，共同協(xié)商解決辦法，并向客戶說明情況，爭取客戶理解。三、現(xiàn)場服務實施3.1服務準備工作人員在前往現(xiàn)場服務前，應再次與客戶確認上門時間，檢查所需工具、材料、設備及相關證件是否齊全有效。如涉及燃氣具安裝、維修或管道檢修，需準備好必要的安全防護用品。3.2上門服務規(guī)范3.2.1儀容儀表統(tǒng)一穿著公司配發(fā)的工裝，工裝應整潔、得體、無破損。佩戴工牌，保持個人衛(wèi)生良好，精神飽滿。3.2.2行為舉止準時到達客戶指定地點，如需變更時間或無法按時到達，必須提前與客戶聯(lián)系并致歉。到達后，應輕按門鈴或輕敲門，主動向客戶出示工作證件，說明來意：“您好，我是[公司名稱]的工作人員[姓名]，前來為您處理[服務內容]?！边M入客戶家中或工作場所前，應征得客戶同意，并注意穿鞋套或使用客戶提供的拖鞋，避免弄臟環(huán)境。服務過程中，應舉止文明，不大聲喧嘩，不隨意翻動客戶物品，不接受客戶的饋贈（包括香煙、飲料等）。3.3服務實施與質量控制嚴格按照相關的技術規(guī)范、操作規(guī)程及安全標準進行施工作業(yè)或服務操作。對于維修、安裝類工作，應向客戶解釋工作內容、步驟及可能產(chǎn)生的影響。服務過程中，如發(fā)現(xiàn)新的問題或潛在風險，應及時與客戶溝通，共同商議解決方案，未經(jīng)客戶同意不得擅自擴大服務范圍或增加費用。確保服務質量，完工后需進行必要的測試和檢查，確保設備設施運行正常、安全無虞。3.4服務完畢與客戶確認服務完成后，清理工作現(xiàn)場，將工具、材料整理好，帶走產(chǎn)生的廢棄物。向客戶詳細講解服務結果、使用注意事項、維護保養(yǎng)知識等。請客戶對服務質量和工作態(tài)度進行評價，并在服務單據(jù)上簽字確認。禮貌道別：“感謝您的配合，如有任何問題，請隨時與我們聯(lián)系。”四、服務結果反饋與閉環(huán)4.1結果錄入與反饋服務人員完成服務后，應在規(guī)定時間內將服務結果、處理過程、客戶意見等信息準確錄入客服系統(tǒng)。對于未能一次性解決的問題，需注明原因及后續(xù)處理計劃。4.2客戶回訪客服中心應根據(jù)服務類型和重要程度，對客戶進行適時回訪?；卦L可采用電話、短信、微信或上門等方式?；卦L內容主要包括：客戶對服務結果的滿意度、問題是否徹底解決、有無其他需求或建議等。對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題或客戶新的訴求，應及時跟進處理，形成服務閉環(huán)。4.3投訴處理對于客戶的投訴，應高度重視，遵循“首問負責制”原則，由第一位接觸投訴的人員負責協(xié)調處理或引導至相關部門。認真傾聽投訴內容，做好記錄，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)或辯解。對投訴事項進行調查核實，在承諾時限內（一般不超過規(guī)定工作日）將處理結果反饋給客戶，并征求客戶意見。對于客戶不滿意的處理結果，應重新審視處理方案，必要時上報更高層級處理，直至客戶認可或問題得到妥善解決。五、客戶信息管理與保密5.1信息收集與存儲合法、合規(guī)地收集客戶信息，確保信息的真實性和準確性。建立健全客戶信息檔案，采用安全可靠的方式存儲客戶數(shù)據(jù)，防止信息丟失、損壞或泄露。5.2信息使用與保密客戶信息僅用于提供燃氣服務、進行客戶溝通、改善服務質量等與業(yè)務相關的用途。嚴格遵守國家關于個人信息保護的法律法規(guī)，嚴禁未經(jīng)客戶允許將客戶信息泄露給任何第三方。工作人員應妥善保管客戶信息，不得私自復制、傳播或用于其他非法目的。六、服務質量監(jiān)督與持續(xù)改進6.1服務質量監(jiān)督公司應建立服務質量監(jiān)督機制，通過定期檢查、不定期抽查、神秘顧客暗訪、客戶滿意度調查等方式，對服務流程的各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)督。對監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時通報相關部門和人員，督促整改。6.2數(shù)據(jù)分析與改進定期對客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)、客戶反饋、投訴記錄、回訪結果等進行統(tǒng)計分析，找出服務薄弱環(huán)節(jié)和存在的共性問題。針對分析結果，制定改進措施和培訓計劃，不斷優(yōu)化服務流程，提升服務技能和專業(yè)水平。將服務質量納入員工績效考核體系，激勵員工提升服務意識和服務質量。七、附