公司道路客運(yùn)服務(wù)員知識(shí)考核試卷及答案公司道路客運(yùn)服務(wù)員知識(shí)考核試卷及答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在檢驗(yàn)學(xué)員對(duì)公司道路客運(yùn)服務(wù)員所需知識(shí)的掌握程度，包括服務(wù)規(guī)范、安全操作、應(yīng)急處理等方面，確保學(xué)員能勝任實(shí)際工作需求。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)服務(wù)員的職業(yè)道德準(zhǔn)則不包括以下哪項(xiàng)？（）

A.尊重乘客

B.誠實(shí)守信

C.暴力執(zhí)法

D.熱情服務(wù)

2.乘客上車后，道路客運(yùn)服務(wù)員首先應(yīng)該做的服務(wù)是？（）

A.安排乘客就座

B.檢查乘客行李

C.介紹車輛安全知識(shí)

D.收取車票

3.道路客運(yùn)服務(wù)員在行駛過程中，發(fā)現(xiàn)乘客攜帶危險(xiǎn)品，應(yīng)立即？（）

A.拒絕運(yùn)輸

B.封存危險(xiǎn)品

C.聯(lián)系公安機(jī)關(guān)

D.責(zé)令乘客下車

4.乘客在車內(nèi)發(fā)生意外傷害，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)首先？（）

A.立即報(bào)警

B.尋找急救包

C.請(qǐng)求醫(yī)生幫助

D.保持冷靜，協(xié)助乘客

5.以下哪項(xiàng)不屬于道路客運(yùn)服務(wù)員的日常工作內(nèi)容？（）

A.協(xié)助乘客上下車

B.清理車內(nèi)衛(wèi)生

C.維護(hù)車輛設(shè)備

D.主持車內(nèi)娛樂活動(dòng)

6.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)？（）

A.立即反駁

B.沉默不語

C.認(rèn)真傾聽

D.推卸責(zé)任

7.以下哪項(xiàng)是道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的交通法規(guī)？（）

A.隨意停車上下客

B.駕駛途中吸煙

C.嚴(yán)格遵守交通信號(hào)

D.在車輛行駛中交談

8.乘客在車內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)？（）

A.立即介入

B.忽視不管

C.調(diào)解安撫

D.責(zé)令爭(zhēng)執(zhí)者下車

9.道路客運(yùn)服務(wù)員在乘客下車時(shí)，應(yīng)？（）

A.直接關(guān)閉車門

B.確認(rèn)乘客下車

C.輕聲提示下車

D.強(qiáng)行拉扯乘客下車

10.以下哪項(xiàng)不屬于道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.良好的駕駛技術(shù)

C.良好的心理素質(zhì)

D.良好的藝術(shù)修養(yǎng)

11.道路客運(yùn)服務(wù)員在車輛行駛中，遇到突發(fā)狀況，應(yīng)？（）

A.立即停車處理

B.靜態(tài)觀察

C.采取緊急措施

D.等待乘客意見

12.以下哪項(xiàng)是道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到乘客暈車時(shí)應(yīng)采取的措施？（）

A.提供暈車藥

B.調(diào)整車輛速度

C.保持車內(nèi)空氣流通

D.告知乘客車輛將到達(dá)目的地

13.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客詢問路線，應(yīng)？（）

A.建議乘客使用導(dǎo)航

B.親自帶路

C.提供口頭指引

D.忽視乘客詢問

14.以下哪項(xiàng)不屬于道路客運(yùn)服務(wù)員的應(yīng)急處置流程？（）

A.確認(rèn)事故情況

B.呼叫救援

C.聯(lián)系乘客家屬

D.維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序

15.道路客運(yùn)服務(wù)員在車輛行駛過程中，發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，應(yīng)？（）

A.立即歸還乘客

B.將物品交給司機(jī)

C.通知車隊(duì)管理人員

D.尋找拾得者

16.以下哪項(xiàng)是道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的服務(wù)禮儀？（）

A.隨意打斷乘客談話

B.對(duì)乘客態(tài)度冷漠

C.穿著整潔，儀態(tài)大方

D.在車內(nèi)大聲喧嘩

17.道路客運(yùn)服務(wù)員在乘客上車后，應(yīng)？（）

A.立即開始講解服務(wù)項(xiàng)目

B.幫助乘客放置行李

C.檢查車輛安全設(shè)施

D.詢問乘客目的地

18.以下哪項(xiàng)不屬于道路客運(yùn)服務(wù)員的職責(zé)？（）

A.確保車輛行駛安全

B.提供乘客信息查詢服務(wù)

C.維護(hù)車內(nèi)衛(wèi)生

D.監(jiān)督司機(jī)駕駛行為

19.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到乘客身體不適時(shí)，應(yīng)？（）

A.提供急救包

B.尋求醫(yī)生幫助

C.通知車隊(duì)管理人員

D.讓乘客自行處理

20.以下哪項(xiàng)是道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的勞動(dòng)紀(jì)律？（）

A.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范

B.隨意更改工作時(shí)間

C.私自攜帶個(gè)人物品

D.在車內(nèi)吸煙

21.道路客運(yùn)服務(wù)員在乘客下車時(shí)，應(yīng)？（）

A.確認(rèn)乘客下車

B.直接關(guān)閉車門

C.等待乘客離開車輛

D.告知乘客目的地

22.以下哪項(xiàng)不屬于道路客運(yùn)服務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容？（）

A.服務(wù)禮儀

B.應(yīng)急處理

C.車輛維護(hù)

D.會(huì)計(jì)知識(shí)

23.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，應(yīng)？（）

A.立即道歉

B.拒絕溝通

C.反駁乘客

D.耐心解釋

24.以下哪項(xiàng)是道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的職業(yè)操守？（）

A.隨意泄露乘客隱私

B.誠實(shí)守信，公平交易

C.接受不正當(dāng)利益

D.隨意收取乘客小費(fèi)

25.道路客運(yùn)服務(wù)員在車輛行駛中，遇到乘客突發(fā)疾病，應(yīng)？（）

A.立即停車處理

B.尋找醫(yī)生幫助

C.聯(lián)系乘客家屬

D.保持車輛正常運(yùn)行

26.以下哪項(xiàng)是道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的安全操作規(guī)程？（）

A.隨意調(diào)整車輛速度

B.在車輛行駛中接打電話

C.嚴(yán)格遵守交通規(guī)則

D.在車內(nèi)吸煙

27.道路客運(yùn)服務(wù)員在乘客上車時(shí)，應(yīng)？（）

A.立即開始講解服務(wù)項(xiàng)目

B.幫助乘客放置行李

C.檢查車輛安全設(shè)施

D.詢問乘客目的地

28.以下哪項(xiàng)不屬于道路客運(yùn)服務(wù)員的職責(zé)？（）

A.確保車輛行駛安全

B.提供乘客信息查詢服務(wù)

C.維護(hù)車內(nèi)衛(wèi)生

D.監(jiān)督乘客行為

29.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到乘客身體不適時(shí)，應(yīng)？（）

A.提供急救包

B.尋求醫(yī)生幫助

C.通知車隊(duì)管理人員

D.讓乘客自行處理

30.以下哪項(xiàng)是道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的職業(yè)操守？（）

A.隨意泄露乘客隱私

B.誠實(shí)守信，公平交易

C.接受不正當(dāng)利益

D.隨意收取乘客小費(fèi)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)掌握以下哪些基本禮儀？（）

A.熱情問候

B.主動(dòng)服務(wù)

C.耐心傾聽

D.適時(shí)贊美

E.簡(jiǎn)潔明了

2.乘客在車內(nèi)發(fā)生緊急情況時(shí)，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)采取以下哪些措施？（）

A.立即停車

B.尋找急救包

C.呼叫救援

D.保持冷靜

E.通知乘客家屬

3.道路客運(yùn)服務(wù)員在車輛行駛過程中，應(yīng)注意以下哪些安全事項(xiàng)？（）

A.嚴(yán)格遵守交通規(guī)則

B.保持車輛整潔

C.注意車輛保養(yǎng)

D.確保乘客安全

E.避免疲勞駕駛

4.以下哪些是道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)技能？（）

A.良好的溝通能力

B.熟練的操作技能

C.良好的應(yīng)變能力

D.良好的心理素質(zhì)

E.良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

5.乘客在車內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)如何處理？（）

A.保持中立

B.盡量調(diào)解

C.安撫情緒

D.避免激化矛盾

E.通知車隊(duì)管理人員

6.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客投訴，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（）

A.認(rèn)真傾聽

B.誠懇道歉

C.分析原因

D.制定改進(jìn)措施

E.忽視投訴

7.以下哪些是道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的職業(yè)道德？（）

A.誠實(shí)守信

B.尊重乘客

C.愛崗敬業(yè)

D.團(tuán)結(jié)協(xié)作

E.保守秘密

8.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客詢問路線，應(yīng)提供以下哪些信息？（）

A.目的地距離

B.預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間

C.途經(jīng)景點(diǎn)

D.停靠站點(diǎn)

E.車內(nèi)設(shè)施

9.以下哪些是道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的服務(wù)規(guī)范？（）

A.著裝整齊

B.儀態(tài)端莊

C.語言文明

D.服務(wù)熱情

E.操作規(guī)范

10.道路客運(yùn)服務(wù)員在車輛行駛過程中，遇到乘客暈車，應(yīng)采取以下哪些措施？（）

A.提供暈車藥

B.調(diào)整車輛速度

C.保持車內(nèi)空氣流通

D.提供冷飲

E.幫助乘客調(diào)整座位

11.以下哪些是道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的安全規(guī)定？（）

A.嚴(yán)禁在車內(nèi)吸煙

B.嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)品

C.嚴(yán)禁超載

D.嚴(yán)禁酒后駕駛

E.嚴(yán)禁隨意停車上下客

12.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客遺失物品，應(yīng)如何處理？（）

A.立即上報(bào)

B.盡快尋找

C.通知乘客

D.保管好物品

E.等待乘客來認(rèn)領(lǐng)

13.以下哪些是道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)具備的應(yīng)急處理能力？（）

A.火災(zāi)應(yīng)急處理

B.突發(fā)疾病應(yīng)急處理

C.交通事故應(yīng)急處理

D.乘客沖突應(yīng)急處理

E.自然災(zāi)害應(yīng)急處理

14.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客身體不適，應(yīng)如何處理？（）

A.提供急救包

B.尋求醫(yī)生幫助

C.通知車隊(duì)管理人員

D.安撫乘客情緒

E.保持車輛正常運(yùn)行

15.以下哪些是道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的勞動(dòng)紀(jì)律？（）

A.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間

B.不得私自離崗

C.不得攜帶個(gè)人物品

D.不得在車內(nèi)吸煙

E.不得隨意更改工作時(shí)間

16.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客對(duì)服務(wù)不滿，應(yīng)如何處理？（）

A.認(rèn)真傾聽

B.誠懇道歉

C.分析原因

D.制定改進(jìn)措施

E.忽視不滿

17.以下哪些是道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的職業(yè)操守？（）

A.誠實(shí)守信

B.尊重乘客

C.愛崗敬業(yè)

D.團(tuán)結(jié)協(xié)作

E.保守秘密

18.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客詢問車票信息，應(yīng)提供以下哪些內(nèi)容？（）

A.車票種類

B.車票價(jià)格

C.車票有效期

D.車票退改簽規(guī)則

E.車票購買渠道

19.以下哪些是道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)具備的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力？（）

A.良好的溝通能力

B.良好的協(xié)調(diào)能力

C.良好的組織能力

D.良好的合作精神

E.良好的領(lǐng)導(dǎo)能力

20.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客對(duì)車輛設(shè)施有疑問，應(yīng)如何處理？（）

A.耐心解答

B.指導(dǎo)使用

C.提供相關(guān)資料

D.通知車隊(duì)管理人員

E.忽視乘客疑問

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.道路客運(yùn)服務(wù)員的職責(zé)之一是_________乘客，確保行車安全。

2.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守的職業(yè)道德準(zhǔn)則是_________。

3.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)首先_________。

4.道路客運(yùn)服務(wù)員在車輛行駛過程中，發(fā)現(xiàn)乘客攜帶危險(xiǎn)品，應(yīng)立即_________。

5.乘客在車內(nèi)發(fā)生意外傷害，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)首先_________。

6.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)保持車內(nèi)_________。

7.道路客運(yùn)服務(wù)員在乘客下車時(shí)，應(yīng)_________。

8.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客詢問路線，應(yīng)_________。

9.以下哪項(xiàng)不屬于道路客運(yùn)服務(wù)員的日常工作內(nèi)容？（_________）

10.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)_________。

11.以下哪項(xiàng)是道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的交通法規(guī)？（_________）

12.乘客在車內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)_________。

13.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，應(yīng)_________。

14.以下哪項(xiàng)不屬于道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)？（_________）

15.道路客運(yùn)服務(wù)員在車輛行駛中，遇到突發(fā)狀況，應(yīng)_________。

16.以下哪項(xiàng)是道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到乘客暈車時(shí)應(yīng)采取的措施？（_________）

17.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客詢問路線，應(yīng)_________。

18.以下哪項(xiàng)不屬于道路客運(yùn)服務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容？（_________）

19.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，應(yīng)_________。

20.以下哪項(xiàng)是道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的職業(yè)操守？（_________）

21.道路客運(yùn)服務(wù)員在車輛行駛過程中，遇到乘客突發(fā)疾病，應(yīng)_________。

22.以下哪項(xiàng)是道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的安全操作規(guī)程？（_________）

23.道路客運(yùn)服務(wù)員在乘客上車時(shí)，應(yīng)_________。

24.以下哪項(xiàng)不屬于道路客運(yùn)服務(wù)員的職責(zé)？（_________）

25.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客身體不適時(shí)，應(yīng)_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，可以隨意更改工作時(shí)間。（）

2.乘客在車內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)立即介入調(diào)解。（）

3.道路客運(yùn)服務(wù)員在車輛行駛過程中，可以隨意停車上下客。（）

4.乘客在車內(nèi)發(fā)生緊急情況，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，迅速處理。（）

5.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，可以接受乘客的小費(fèi)。（）

6.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到乘客身體不適時(shí)，應(yīng)立即提供暈車藥。（）

7.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)避免在車內(nèi)大聲喧嘩。（）

8.乘客在車內(nèi)遺失物品，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)立即歸還乘客。（）

9.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，可以隨意泄露乘客的隱私。（）

10.道路客運(yùn)服務(wù)員在車輛行駛過程中，可以酒后駕駛。（）

11.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)立即反駁乘客的觀點(diǎn)。（）

12.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)穿著整潔，儀態(tài)大方。（）

13.乘客在車內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)保持中立，不偏袒任何一方。（）

14.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，可以隨意調(diào)整車輛速度。（）

15.乘客在車內(nèi)發(fā)生意外傷害，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)立即停車處理。（）

16.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)避免在車內(nèi)吸煙。（）

17.道路客運(yùn)服務(wù)員在車輛行駛過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守交通信號(hào)。（）

18.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客對(duì)服務(wù)不滿，應(yīng)立即道歉并改進(jìn)。（）

19.道路客運(yùn)服務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)尊重乘客，提供熱情周到的服務(wù)。（）

20.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到乘客身體不適時(shí)，應(yīng)立即尋求醫(yī)生幫助。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，闡述道路客運(yùn)服務(wù)員在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循的基本原則。

2.在緊急情況下，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)如何進(jìn)行應(yīng)急處置？請(qǐng)舉例說明具體操作步驟。

3.道路客運(yùn)服務(wù)員在工作中可能會(huì)遇到哪些職業(yè)道德困境？如何正確處理這些困境？

4.請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)道路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的看法，以及如何提高道路客運(yùn)服務(wù)的整體水平。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某道路客運(yùn)公司的一輛長(zhǎng)途客車在行駛過程中，乘客李某突然感到身體不適，面色蒼白，出冷汗?？蛙嚪?wù)員小王發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)該如何處理這一緊急情況？

2.案例背景：在一段長(zhǎng)途客運(yùn)途中，乘客張先生因?qū)噧?nèi)空調(diào)溫度不滿，與司機(jī)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。張先生情緒激動(dòng)，要求下車。客車服務(wù)員小李應(yīng)該如何處理這一乘客投訴和沖突？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.A

3.C

4.D

5.C

6.C

7.C

8.C

9.B

10.D

11.C

12.A

13.C

14.D

15.C

16.C

17.B

18.D

19.B

20.C

21.A

22.D

23.D

24.B

25.A

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D

3.A,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.保證