汽車質(zhì)量投訴處理規(guī)定一、概述

汽車質(zhì)量投訴處理規(guī)定是指針對汽車產(chǎn)品在銷售和使用過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，由消費(fèi)者向相關(guān)機(jī)構(gòu)或企業(yè)提出投訴，并明確投訴受理、調(diào)查、處理及反饋流程的規(guī)范性文件。本規(guī)定旨在保障消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題處理機(jī)制，促進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

二、投訴受理條件與流程

（一）投訴受理條件

1.投訴對象為汽車生產(chǎn)者或銷售者。

2.汽車產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷或不符合國家標(biāo)準(zhǔn)。

3.消費(fèi)者需提供購車憑證、產(chǎn)品合格證及問題說明。

4.投訴內(nèi)容需真實(shí)、具體，無虛假或誤導(dǎo)性信息。

（二）投訴處理流程

1.提交投訴

(1)消費(fèi)者可通過官方網(wǎng)站、客服熱線或線下門店提交投訴申請。

(2)提交投訴時需填寫完整個人信息、車輛信息及問題描述。

2.受理與登記

(1)受理機(jī)構(gòu)在收到投訴后24小時內(nèi)完成登記，并向消費(fèi)者確認(rèn)受理。

(2)如不符合受理條件，需在3日內(nèi)告知消費(fèi)者不予受理及原因。

3.調(diào)查與核實(shí)

(1)受理機(jī)構(gòu)委托第三方檢測機(jī)構(gòu)或自行組織技術(shù)鑒定。

(2)調(diào)查周期一般為30日內(nèi)，特殊情況可延長至60日，并提前告知消費(fèi)者。

4.處理與反饋

(1)調(diào)查結(jié)果確認(rèn)存在質(zhì)量問題的，由生產(chǎn)者或銷售者承擔(dān)維修、更換或退貨責(zé)任。

(2)消費(fèi)者對處理結(jié)果不服的，可向更高一級機(jī)構(gòu)申請復(fù)核。

三、常見質(zhì)量投訴類型及處理要點(diǎn)

（一）發(fā)動機(jī)故障

1.異響、抖動、動力不足等問題需提供發(fā)動機(jī)檢測報告。

2.修復(fù)后仍無法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)更換或退貨。

（二）變速箱問題

1.自動變速箱跳擋、手動變速箱離合器異響需提供專業(yè)檢測。

2.變速箱維修次數(shù)超過2次且問題未解決的，可要求退換。

（三）安全系統(tǒng)故障

1.剎車失靈、氣囊未彈出等問題需立即停用車輛并報警。

2.安全系統(tǒng)故障經(jīng)維修后仍存在隱患的，必須強(qiáng)制退換。

（四）電子系統(tǒng)問題

1.車輛儀表盤顯示異常、車載系統(tǒng)死機(jī)需提供維修記錄。

2.電子系統(tǒng)故障頻發(fā)的車輛，生產(chǎn)者應(yīng)提供免費(fèi)升級或更換方案。

四、消費(fèi)者權(quán)益保障措施

（一）信息透明

1.投訴處理進(jìn)展需定期向消費(fèi)者反饋，重大問題需及時通報。

2.受理機(jī)構(gòu)需公示投訴數(shù)據(jù)及處理效率，接受社會監(jiān)督。

（二）糾紛解決

1.投訴雙方可協(xié)商解決，協(xié)商不成的可申請行業(yè)調(diào)解。

2.調(diào)解結(jié)果具有約束力，雙方需共同執(zhí)行。

（三）責(zé)任追究

1.故意隱瞞質(zhì)量問題或拖延處理的，處以罰款并列入黑名單。

2.涉及重大安全問題的，生產(chǎn)者需召回車輛并公開道歉。

五、注意事項

（一）時效性

1.消費(fèi)者需在購車后1年內(nèi)提出投訴，超過期限可能不予受理。

2.投訴處理周期內(nèi)，消費(fèi)者不得自行拆解車輛。

（二）證據(jù)保存

1.拍攝問題照片、錄制視頻等證據(jù)需清晰可辨。

2.保留所有維修記錄及與生產(chǎn)者的溝通記錄。

（三）合規(guī)性

1.投訴內(nèi)容需符合相關(guān)規(guī)定，避免涉及個人隱私或商業(yè)機(jī)密。

2.嚴(yán)禁惡意投訴，一經(jīng)查實(shí)將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

一、概述

汽車質(zhì)量投訴處理規(guī)定是指針對汽車產(chǎn)品在銷售和使用過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，由消費(fèi)者向相關(guān)機(jī)構(gòu)或企業(yè)提出投訴，并明確投訴受理、調(diào)查、處理及反饋流程的規(guī)范性文件。本規(guī)定旨在保障消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題處理機(jī)制，促進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。本文件旨在提供一個清晰、高效的框架，以應(yīng)對車輛在使用過程中可能出現(xiàn)的性能、可靠性或安全性方面的疑問或不滿，確保消費(fèi)者能夠得到合理、及時的解決方案。

二、投訴受理條件與流程

（一）投訴受理條件

1.投訴主體與對象：投訴應(yīng)由車輛購買者或?qū)嶋H使用者提出。投訴對象應(yīng)為汽車的生產(chǎn)制造商或其授權(quán)的銷售商、售后服務(wù)商。確保投訴指向明確的責(zé)任方。

2.問題性質(zhì)：投訴內(nèi)容應(yīng)指向車輛本身存在的、在正常使用條件下不應(yīng)出現(xiàn)的缺陷、故障或性能與宣傳不符的情況。例如，車輛無法啟動、行駛中發(fā)生異常響聲、關(guān)鍵部件（如剎車、轉(zhuǎn)向）失效、電子系統(tǒng)頻繁故障等。

3.所需證明材料：為有效啟動投訴流程，消費(fèi)者通常需要準(zhǔn)備并提交以下證明文件：

購車合同或發(fā)票副本，以證明車輛所有權(quán)和購買時間。

車輛合格證復(fù)印件。

詳細(xì)的問題描述，包括問題發(fā)生的時間、頻率、現(xiàn)象描述、已采取的措施及結(jié)果等。

與問題相關(guān)的照片、視頻或其他證據(jù)，如維修記錄單（若有）。

4.內(nèi)容真實(shí)性要求：投訴內(nèi)容必須基于事實(shí)，確保所陳述的問題真實(shí)存在，避免提供虛假或誤導(dǎo)性信息。惡意或重復(fù)的、與事實(shí)不符的投訴可能不會被受理或會被終止處理。

（二）投訴處理流程

1.提交投訴

(1)提交渠道：消費(fèi)者可以通過多種官方認(rèn)可的渠道提交投訴申請，包括但不限于：

生產(chǎn)制造商或銷售商的官方網(wǎng)站在線投訴平臺。

客服熱線電話。

銷售商或授權(quán)售后服務(wù)點(diǎn)的現(xiàn)場投訴接待。

行業(yè)性消費(fèi)者組織或第三方調(diào)解平臺的指定入口。

(2)信息完整性：在提交投訴時，消費(fèi)者需要盡可能詳細(xì)地填寫個人信息（姓名、聯(lián)系方式）、車輛詳細(xì)信息（品牌、型號、車牌號或車輛識別代號VIN）、準(zhǔn)確的問題描述以及期望的解決方案。信息越完整，有助于快速理解和處理投訴。

2.受理與登記

(1)初步確認(rèn)：受理機(jī)構(gòu)（生產(chǎn)制造商、銷售商或指定平臺）在收到投訴后，應(yīng)在規(guī)定的工作時間內(nèi)（例如，通常為收到投訴后的1-3個工作日）進(jìn)行初步審核，確認(rèn)是否滿足受理的基本條件。

(2)正式登記與通知：對于符合條件的投訴，受理機(jī)構(gòu)應(yīng)立即進(jìn)行正式登記，并告知消費(fèi)者投訴已被受理。同時，會提供一個投訴編號，用于后續(xù)溝通和查詢。如果投訴因材料不齊或不符合要求而不予受理，機(jī)構(gòu)也應(yīng)書面或電子方式告知消費(fèi)者具體原因，并可能提示需要補(bǔ)充的材料。

3.調(diào)查與核實(shí)

(1)調(diào)查啟動：受理后，生產(chǎn)制造商或其指定機(jī)構(gòu)將啟動內(nèi)部調(diào)查程序。這可能涉及：

調(diào)閱消費(fèi)者提供的維修記錄和診斷報告。

要求消費(fèi)者將車輛送至指定的檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行技術(shù)鑒定，相關(guān)費(fèi)用可能由責(zé)任方承擔(dān)，具體根據(jù)規(guī)定或雙方約定。

查閱同批次或同型號車輛的質(zhì)量信息記錄。

必要時，安排技術(shù)人員與消費(fèi)者溝通，進(jìn)一步了解問題細(xì)節(jié)。

(2)技術(shù)鑒定：對于復(fù)雜或重大的質(zhì)量問題，可能需要委托具有資質(zhì)的、中立的第三方檢測機(jī)構(gòu)或?qū)嶒炇页鼍邔I(yè)檢測報告，以客觀判斷問題性質(zhì)和原因。鑒定過程的透明度和專業(yè)性對后續(xù)處理至關(guān)重要。

(3)處理周期管理：標(biāo)準(zhǔn)化的調(diào)查核實(shí)階段通常設(shè)定一個合理的時間限制，例如，自受理之日起30個工作日內(nèi)完成。若因問題復(fù)雜、鑒定需要更長時間或其他客觀原因，可在此期限內(nèi)告知消費(fèi)者延期，并說明理由和預(yù)計的新完成時間。

4.處理與反饋

(1)結(jié)果判定與措施決定：基于調(diào)查核實(shí)的結(jié)果，如果確認(rèn)車輛存在質(zhì)量缺陷，且該缺陷屬于設(shè)計、制造或材料原因?qū)е?，生產(chǎn)制造商或銷售商應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定和實(shí)際情況，采取相應(yīng)的措施。常見的措施包括：

免費(fèi)修理：對存在缺陷的部件進(jìn)行修復(fù)，確保修復(fù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

更換部件：更換有缺陷的零配件，并進(jìn)行必要的調(diào)試。

退貨：如果車輛存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，影響正常使用且無法有效修復(fù)，消費(fèi)者有權(quán)要求退貨。

換車：提供同型號或性能相當(dāng)?shù)男萝囎鳛樘鎿Q。

經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償：在特定情況下，如長時間無法解決故障導(dǎo)致消費(fèi)者損失，可能涉及一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，但具體標(biāo)準(zhǔn)和條件需參照相關(guān)規(guī)定。

(2)正式答復(fù)：處理決定應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后及時告知消費(fèi)者。答復(fù)應(yīng)包含處理結(jié)果、采取的具體措施、執(zhí)行時間表以及需要消費(fèi)者配合的事項（如車輛提送安排等）。

(3)爭議升級機(jī)制：如果消費(fèi)者對處理結(jié)果不滿意，或者認(rèn)為生產(chǎn)制造商/銷售商的處理不當(dāng)，通常存在進(jìn)一步的解決途徑。這可能包括：

向更高層級的內(nèi)部客戶服務(wù)部門申訴。

申請行業(yè)性的消費(fèi)者保護(hù)組織或協(xié)會進(jìn)行調(diào)解。

尋求獨(dú)立的第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)的介入。選擇哪種途徑，通常會在初始投訴時被告知或根據(jù)具體情況選擇。

三、常見質(zhì)量投訴類型及處理要點(diǎn)

（一）發(fā)動機(jī)故障

1.癥狀描述與證據(jù)：消費(fèi)者需詳細(xì)描述發(fā)動機(jī)出現(xiàn)的具體問題，如啟動困難、怠速不穩(wěn)、抖動、異響（如敲擊聲、嘶嘶聲）、動力顯著下降、油耗異常增加、排氣管冒黑煙或藍(lán)煙等。應(yīng)提供車輛行駛時的錄音、錄像，以及維修廠出具的初步診斷意見和收費(fèi)單據(jù)。

2.診斷與處理標(biāo)準(zhǔn)：生產(chǎn)制造商的技術(shù)人員或委托的檢測機(jī)構(gòu)需對發(fā)動機(jī)進(jìn)行專業(yè)的診斷，以確定故障的具體原因（如機(jī)械部件磨損、燃油系統(tǒng)問題、點(diǎn)火系統(tǒng)故障、排放控制系統(tǒng)故障等）。對于確認(rèn)屬于制造缺陷導(dǎo)致的故障，應(yīng)進(jìn)行免費(fèi)修復(fù)。若修復(fù)后，問題依舊未能徹底解決，或再次出現(xiàn)同類故障，消費(fèi)者可要求進(jìn)一步的責(zé)任承擔(dān)，如更換發(fā)動機(jī)或采取其他補(bǔ)救措施。

（二）變速箱問題

1.問題表現(xiàn)記錄：需記錄變速箱出現(xiàn)問題的具體情況，例如：自動變速箱在特定速度或負(fù)載下突然跳擋、無法升/降檔、變速箱異響（齒輪摩擦聲、液力變矩器噪音）、手動變速箱離合器結(jié)合/分離不順暢、打滑、頓挫、變速箱油泄漏嚴(yán)重等。同樣需要維修記錄作為佐證。

2.維修次數(shù)與責(zé)任界定：系統(tǒng)性地記錄車輛變速箱的維修歷史。對于某些特定的、常見的制造缺陷問題，如果車輛在保修期內(nèi)（或超出保修期但符合制造商認(rèn)定的保修范圍）維修次數(shù)過多（例如，可設(shè)定一個參考值，如自動變速箱在保修期內(nèi)維修超過2-3次仍無法解決同類問題），或者每次維修后問題均未得到根本解決，通常會被認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量問題，生產(chǎn)制造商應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的維修或更換責(zé)任。

（三）安全系統(tǒng)故障

1.安全風(fēng)險確認(rèn)：涉及安全系統(tǒng)的投訴，如剎車系統(tǒng)（剎車失靈、剎車距離過長、ABS/ESP系統(tǒng)失效或誤報警）、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)（轉(zhuǎn)向沉重、轉(zhuǎn)向異響、轉(zhuǎn)向助力失效）、輪胎問題（爆胎、胎面異常磨損）、安全氣囊（未在碰撞中彈出或誤彈出）、車燈（重要照明功能失效）等，必須被視為最高優(yōu)先級。

2.應(yīng)急處理與強(qiáng)制措施：一旦接到此類投訴，生產(chǎn)制造商應(yīng)立即評估風(fēng)險。如果判斷問題可能危及行車安全，應(yīng)強(qiáng)烈建議甚至要求消費(fèi)者立即停止使用該車輛，并安排拖車至指定維修點(diǎn)進(jìn)行檢查和處理。對于經(jīng)專業(yè)檢測確認(rèn)存在嚴(yán)重安全隱患且無法有效排除的車輛，無論是否在保修期內(nèi)，生產(chǎn)制造商都應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行召回或強(qiáng)制更換等補(bǔ)救措施，確保車輛安全性能達(dá)標(biāo)。

（四）電子系統(tǒng)問題

1.系統(tǒng)故障現(xiàn)象：電子系統(tǒng)故障可能涉及多個方面，如車載信息娛樂系統(tǒng)（黑屏、死機(jī)、功能失效、藍(lán)牙連接不穩(wěn)定）、導(dǎo)航系統(tǒng)（地圖錯誤、定位不準(zhǔn)、無法更新）、儀表盤顯示異常（故障燈常亮、顯示錯誤信息）、車輛控制單元（VCU）故障影響動力或能量回收（如電動車）、空調(diào)系統(tǒng)控制失靈等。消費(fèi)者應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生的具體條件、頻率和影響范圍。

2.軟件與硬件排查：生產(chǎn)制造商或檢測機(jī)構(gòu)首先會嘗試通過車載診斷系統(tǒng)（OBD）讀取故障碼，并進(jìn)行軟件更新或重新編程。如果軟件問題無法解決，再進(jìn)行硬件層面的檢測，查找是否存在線路故障、傳感器損壞、控制模塊故障等。對于因軟件設(shè)計缺陷或早期版本問題導(dǎo)致的普遍性故障，生產(chǎn)制造商可能會發(fā)布軟件升級包進(jìn)行免費(fèi)推送。如果確認(rèn)是硬件故障，則應(yīng)按質(zhì)量缺陷進(jìn)行相應(yīng)的維修或更換。

四、消費(fèi)者權(quán)益保障措施

（一）信息透明

1.處理進(jìn)度公開：在整個投訴處理過程中，相關(guān)機(jī)構(gòu)或企業(yè)應(yīng)向消費(fèi)者提供清晰的處理狀態(tài)更新。這可以通過系統(tǒng)查詢、短信通知、郵件告知或電話溝通等方式實(shí)現(xiàn)，讓消費(fèi)者了解投訴的調(diào)查進(jìn)展和預(yù)計完成時間。

2.數(shù)據(jù)公示與監(jiān)督：為提升公信力，可考慮由行業(yè)協(xié)會或第三方機(jī)構(gòu)定期整理并公示一定范圍內(nèi)的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計信息，如常見問題類型、投訴解決率、平均處理時長等。這種透明度有助于推動企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，也方便其他消費(fèi)者參考。

（二）糾紛解決

1.協(xié)商優(yōu)先：鼓勵消費(fèi)者與生產(chǎn)制造商/銷售商首先通過友好協(xié)商的方式解決爭議。雙方應(yīng)就問題性質(zhì)、責(zé)任歸屬和解決方案進(jìn)行溝通，力求達(dá)成一致。

2.調(diào)解機(jī)制：如果協(xié)商不成，消費(fèi)者可以申請由獨(dú)立的、中立的第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)介入。這些機(jī)構(gòu)通常擁有專業(yè)的調(diào)解員，會聽取雙方陳述，組織溝通，協(xié)助尋找雙方都能接受的解決方案。調(diào)解結(jié)果雖然不具有強(qiáng)制法律效力，但通常具有較高的公信力，雙方自愿遵守。

（三）責(zé)任追究（側(cè)重于服務(wù)與改進(jìn)）

1.不合規(guī)行為的處理：對于生產(chǎn)制造商或銷售商在處理投訴過程中表現(xiàn)出的不當(dāng)行為，如故意拖延、推諉責(zé)任、拒絕履行合理維修/更換義務(wù)、泄露消費(fèi)者個人信息等，監(jiān)管機(jī)構(gòu)或行業(yè)組織可采取相應(yīng)的管理措施。這可能包括警告、通報批評、要求限期整改，或是在行業(yè)內(nèi)部進(jìn)行記錄，影響其信譽(yù)評級。目的是督促企業(yè)規(guī)范自身行為。

2.生產(chǎn)改進(jìn)導(dǎo)向：質(zhì)量投訴處理不僅是解決個體問題，更是收集產(chǎn)品質(zhì)量信息、驅(qū)動企業(yè)改進(jìn)的重要途徑。對于通過投訴反映出的普遍性、系統(tǒng)性質(zhì)量問題，生產(chǎn)制造商應(yīng)建立內(nèi)部反饋機(jī)制，將其納入產(chǎn)品設(shè)計和制造過程的改進(jìn)環(huán)節(jié)，從源頭上減少同類問題的發(fā)生，提升整體產(chǎn)品質(zhì)量水平。

五、注意事項

（一）時效性

1.投訴時限：雖然不一定是強(qiáng)制性法律規(guī)定，但通常建議消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)車輛質(zhì)量問題后，盡早啟動投訴程序。過長時間（例如，超過購車后兩年）再提出投訴，可能會因為證據(jù)滅失、記憶模糊或超出合理追溯期等原因，給問題的調(diào)查和處理帶來困難，甚至可能導(dǎo)致投訴不被受理或難以證明是產(chǎn)品質(zhì)量問題而非自然磨損。

2.配合時效：在投訴處理過程中，消費(fèi)者也有義務(wù)在合理的時間內(nèi)配合機(jī)構(gòu)或企業(yè)進(jìn)行車輛檢測、提供補(bǔ)充信息等。無正當(dāng)理由的拖延可能會影響投訴處理的進(jìn)度。

（二）證據(jù)保存

1.物證與書證：妥善保管所有與車輛問題相關(guān)的物證，如車輛本身、故障部件、維修過的零件等。同時，務(wù)必保存好所有與維修相關(guān)的書證，包括但不限于：維修工單、診斷報告、更換零件清單、收費(fèi)發(fā)票、保險理賠記錄（若涉及）等。這些是證明問題發(fā)生、維修情況及費(fèi)用的重要依據(jù)。

2.溝通記錄：在與生產(chǎn)制造商、銷售商、維修廠或任何相關(guān)方的溝通中，盡量采用書面形式（如郵件、短信）或錄音（需遵守當(dāng)?shù)仃P(guān)于錄音合法性的規(guī)定），并妥善保存。這有助于在后續(xù)可能出現(xiàn)的爭議中明確責(zé)任和溝通內(nèi)容。

（三）合規(guī)性

1.投訴內(nèi)容規(guī)范：在提交投訴時，應(yīng)確保所有陳述和提供的材料真實(shí)、客觀。避免在投訴中包含侮辱性、威脅性語言，或涉及個人隱私、商業(yè)秘密、不實(shí)指控等內(nèi)容。聚焦于車輛本身的質(zhì)量問題，避免將個人偏好、使用不當(dāng)或預(yù)期不符等主觀因素與產(chǎn)品質(zhì)量問題混為一談。

2.避免惡意投訴：故意捏造事實(shí)、夸大問題或反復(fù)就同一非質(zhì)量問題進(jìn)行投訴，屬于惡意行為。這種行為不僅無助于解決問題，還可能受到相關(guān)機(jī)構(gòu)或平臺的警告，甚至影響個人信用記錄。投訴應(yīng)基于實(shí)際發(fā)生的問題，并遵循合理的解決預(yù)期。

一、概述

汽車質(zhì)量投訴處理規(guī)定是指針對汽車產(chǎn)品在銷售和使用過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，由消費(fèi)者向相關(guān)機(jī)構(gòu)或企業(yè)提出投訴，并明確投訴受理、調(diào)查、處理及反饋流程的規(guī)范性文件。本規(guī)定旨在保障消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題處理機(jī)制，促進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

二、投訴受理條件與流程

（一）投訴受理條件

1.投訴對象為汽車生產(chǎn)者或銷售者。

2.汽車產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷或不符合國家標(biāo)準(zhǔn)。

3.消費(fèi)者需提供購車憑證、產(chǎn)品合格證及問題說明。

4.投訴內(nèi)容需真實(shí)、具體，無虛假或誤導(dǎo)性信息。

（二）投訴處理流程

1.提交投訴

(1)消費(fèi)者可通過官方網(wǎng)站、客服熱線或線下門店提交投訴申請。

(2)提交投訴時需填寫完整個人信息、車輛信息及問題描述。

2.受理與登記

(1)受理機(jī)構(gòu)在收到投訴后24小時內(nèi)完成登記，并向消費(fèi)者確認(rèn)受理。

(2)如不符合受理條件，需在3日內(nèi)告知消費(fèi)者不予受理及原因。

3.調(diào)查與核實(shí)

(1)受理機(jī)構(gòu)委托第三方檢測機(jī)構(gòu)或自行組織技術(shù)鑒定。

(2)調(diào)查周期一般為30日內(nèi)，特殊情況可延長至60日，并提前告知消費(fèi)者。

4.處理與反饋

(1)調(diào)查結(jié)果確認(rèn)存在質(zhì)量問題的，由生產(chǎn)者或銷售者承擔(dān)維修、更換或退貨責(zé)任。

(2)消費(fèi)者對處理結(jié)果不服的，可向更高一級機(jī)構(gòu)申請復(fù)核。

三、常見質(zhì)量投訴類型及處理要點(diǎn)

（一）發(fā)動機(jī)故障

1.異響、抖動、動力不足等問題需提供發(fā)動機(jī)檢測報告。

2.修復(fù)后仍無法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)更換或退貨。

（二）變速箱問題

1.自動變速箱跳擋、手動變速箱離合器異響需提供專業(yè)檢測。

2.變速箱維修次數(shù)超過2次且問題未解決的，可要求退換。

（三）安全系統(tǒng)故障

1.剎車失靈、氣囊未彈出等問題需立即停用車輛并報警。

2.安全系統(tǒng)故障經(jīng)維修后仍存在隱患的，必須強(qiáng)制退換。

（四）電子系統(tǒng)問題

1.車輛儀表盤顯示異常、車載系統(tǒng)死機(jī)需提供維修記錄。

2.電子系統(tǒng)故障頻發(fā)的車輛，生產(chǎn)者應(yīng)提供免費(fèi)升級或更換方案。

四、消費(fèi)者權(quán)益保障措施

（一）信息透明

1.投訴處理進(jìn)展需定期向消費(fèi)者反饋，重大問題需及時通報。

2.受理機(jī)構(gòu)需公示投訴數(shù)據(jù)及處理效率，接受社會監(jiān)督。

（二）糾紛解決

1.投訴雙方可協(xié)商解決，協(xié)商不成的可申請行業(yè)調(diào)解。

2.調(diào)解結(jié)果具有約束力，雙方需共同執(zhí)行。

（三）責(zé)任追究

1.故意隱瞞質(zhì)量問題或拖延處理的，處以罰款并列入黑名單。

2.涉及重大安全問題的，生產(chǎn)者需召回車輛并公開道歉。

五、注意事項

（一）時效性

1.消費(fèi)者需在購車后1年內(nèi)提出投訴，超過期限可能不予受理。

2.投訴處理周期內(nèi)，消費(fèi)者不得自行拆解車輛。

（二）證據(jù)保存

1.拍攝問題照片、錄制視頻等證據(jù)需清晰可辨。

2.保留所有維修記錄及與生產(chǎn)者的溝通記錄。

（三）合規(guī)性

1.投訴內(nèi)容需符合相關(guān)規(guī)定，避免涉及個人隱私或商業(yè)機(jī)密。

2.嚴(yán)禁惡意投訴，一經(jīng)查實(shí)將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

一、概述

汽車質(zhì)量投訴處理規(guī)定是指針對汽車產(chǎn)品在銷售和使用過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，由消費(fèi)者向相關(guān)機(jī)構(gòu)或企業(yè)提出投訴，并明確投訴受理、調(diào)查、處理及反饋流程的規(guī)范性文件。本規(guī)定旨在保障消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題處理機(jī)制，促進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。本文件旨在提供一個清晰、高效的框架，以應(yīng)對車輛在使用過程中可能出現(xiàn)的性能、可靠性或安全性方面的疑問或不滿，確保消費(fèi)者能夠得到合理、及時的解決方案。

二、投訴受理條件與流程

（一）投訴受理條件

1.投訴主體與對象：投訴應(yīng)由車輛購買者或?qū)嶋H使用者提出。投訴對象應(yīng)為汽車的生產(chǎn)制造商或其授權(quán)的銷售商、售后服務(wù)商。確保投訴指向明確的責(zé)任方。

2.問題性質(zhì)：投訴內(nèi)容應(yīng)指向車輛本身存在的、在正常使用條件下不應(yīng)出現(xiàn)的缺陷、故障或性能與宣傳不符的情況。例如，車輛無法啟動、行駛中發(fā)生異常響聲、關(guān)鍵部件（如剎車、轉(zhuǎn)向）失效、電子系統(tǒng)頻繁故障等。

3.所需證明材料：為有效啟動投訴流程，消費(fèi)者通常需要準(zhǔn)備并提交以下證明文件：

購車合同或發(fā)票副本，以證明車輛所有權(quán)和購買時間。

車輛合格證復(fù)印件。

詳細(xì)的問題描述，包括問題發(fā)生的時間、頻率、現(xiàn)象描述、已采取的措施及結(jié)果等。

與問題相關(guān)的照片、視頻或其他證據(jù)，如維修記錄單（若有）。

4.內(nèi)容真實(shí)性要求：投訴內(nèi)容必須基于事實(shí)，確保所陳述的問題真實(shí)存在，避免提供虛假或誤導(dǎo)性信息。惡意或重復(fù)的、與事實(shí)不符的投訴可能不會被受理或會被終止處理。

（二）投訴處理流程

1.提交投訴

(1)提交渠道：消費(fèi)者可以通過多種官方認(rèn)可的渠道提交投訴申請，包括但不限于：

生產(chǎn)制造商或銷售商的官方網(wǎng)站在線投訴平臺。

客服熱線電話。

銷售商或授權(quán)售后服務(wù)點(diǎn)的現(xiàn)場投訴接待。

行業(yè)性消費(fèi)者組織或第三方調(diào)解平臺的指定入口。

(2)信息完整性：在提交投訴時，消費(fèi)者需要盡可能詳細(xì)地填寫個人信息（姓名、聯(lián)系方式）、車輛詳細(xì)信息（品牌、型號、車牌號或車輛識別代號VIN）、準(zhǔn)確的問題描述以及期望的解決方案。信息越完整，有助于快速理解和處理投訴。

2.受理與登記

(1)初步確認(rèn)：受理機(jī)構(gòu)（生產(chǎn)制造商、銷售商或指定平臺）在收到投訴后，應(yīng)在規(guī)定的工作時間內(nèi)（例如，通常為收到投訴后的1-3個工作日）進(jìn)行初步審核，確認(rèn)是否滿足受理的基本條件。

(2)正式登記與通知：對于符合條件的投訴，受理機(jī)構(gòu)應(yīng)立即進(jìn)行正式登記，并告知消費(fèi)者投訴已被受理。同時，會提供一個投訴編號，用于后續(xù)溝通和查詢。如果投訴因材料不齊或不符合要求而不予受理，機(jī)構(gòu)也應(yīng)書面或電子方式告知消費(fèi)者具體原因，并可能提示需要補(bǔ)充的材料。

3.調(diào)查與核實(shí)

(1)調(diào)查啟動：受理后，生產(chǎn)制造商或其指定機(jī)構(gòu)將啟動內(nèi)部調(diào)查程序。這可能涉及：

調(diào)閱消費(fèi)者提供的維修記錄和診斷報告。

要求消費(fèi)者將車輛送至指定的檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行技術(shù)鑒定，相關(guān)費(fèi)用可能由責(zé)任方承擔(dān)，具體根據(jù)規(guī)定或雙方約定。

查閱同批次或同型號車輛的質(zhì)量信息記錄。

必要時，安排技術(shù)人員與消費(fèi)者溝通，進(jìn)一步了解問題細(xì)節(jié)。

(2)技術(shù)鑒定：對于復(fù)雜或重大的質(zhì)量問題，可能需要委托具有資質(zhì)的、中立的第三方檢測機(jī)構(gòu)或?qū)嶒炇页鼍邔I(yè)檢測報告，以客觀判斷問題性質(zhì)和原因。鑒定過程的透明度和專業(yè)性對后續(xù)處理至關(guān)重要。

(3)處理周期管理：標(biāo)準(zhǔn)化的調(diào)查核實(shí)階段通常設(shè)定一個合理的時間限制，例如，自受理之日起30個工作日內(nèi)完成。若因問題復(fù)雜、鑒定需要更長時間或其他客觀原因，可在此期限內(nèi)告知消費(fèi)者延期，并說明理由和預(yù)計的新完成時間。

4.處理與反饋

(1)結(jié)果判定與措施決定：基于調(diào)查核實(shí)的結(jié)果，如果確認(rèn)車輛存在質(zhì)量缺陷，且該缺陷屬于設(shè)計、制造或材料原因?qū)е拢a(chǎn)制造商或銷售商應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定和實(shí)際情況，采取相應(yīng)的措施。常見的措施包括：

免費(fèi)修理：對存在缺陷的部件進(jìn)行修復(fù)，確保修復(fù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

更換部件：更換有缺陷的零配件，并進(jìn)行必要的調(diào)試。

退貨：如果車輛存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，影響正常使用且無法有效修復(fù)，消費(fèi)者有權(quán)要求退貨。

換車：提供同型號或性能相當(dāng)?shù)男萝囎鳛樘鎿Q。

經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償：在特定情況下，如長時間無法解決故障導(dǎo)致消費(fèi)者損失，可能涉及一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，但具體標(biāo)準(zhǔn)和條件需參照相關(guān)規(guī)定。

(2)正式答復(fù)：處理決定應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后及時告知消費(fèi)者。答復(fù)應(yīng)包含處理結(jié)果、采取的具體措施、執(zhí)行時間表以及需要消費(fèi)者配合的事項（如車輛提送安排等）。

(3)爭議升級機(jī)制：如果消費(fèi)者對處理結(jié)果不滿意，或者認(rèn)為生產(chǎn)制造商/銷售商的處理不當(dāng)，通常存在進(jìn)一步的解決途徑。這可能包括：

向更高層級的內(nèi)部客戶服務(wù)部門申訴。

申請行業(yè)性的消費(fèi)者保護(hù)組織或協(xié)會進(jìn)行調(diào)解。

尋求獨(dú)立的第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)的介入。選擇哪種途徑，通常會在初始投訴時被告知或根據(jù)具體情況選擇。

三、常見質(zhì)量投訴類型及處理要點(diǎn)

（一）發(fā)動機(jī)故障

1.癥狀描述與證據(jù)：消費(fèi)者需詳細(xì)描述發(fā)動機(jī)出現(xiàn)的具體問題，如啟動困難、怠速不穩(wěn)、抖動、異響（如敲擊聲、嘶嘶聲）、動力顯著下降、油耗異常增加、排氣管冒黑煙或藍(lán)煙等。應(yīng)提供車輛行駛時的錄音、錄像，以及維修廠出具的初步診斷意見和收費(fèi)單據(jù)。

2.診斷與處理標(biāo)準(zhǔn)：生產(chǎn)制造商的技術(shù)人員或委托的檢測機(jī)構(gòu)需對發(fā)動機(jī)進(jìn)行專業(yè)的診斷，以確定故障的具體原因（如機(jī)械部件磨損、燃油系統(tǒng)問題、點(diǎn)火系統(tǒng)故障、排放控制系統(tǒng)故障等）。對于確認(rèn)屬于制造缺陷導(dǎo)致的故障，應(yīng)進(jìn)行免費(fèi)修復(fù)。若修復(fù)后，問題依舊未能徹底解決，或再次出現(xiàn)同類故障，消費(fèi)者可要求進(jìn)一步的責(zé)任承擔(dān)，如更換發(fā)動機(jī)或采取其他補(bǔ)救措施。

（二）變速箱問題

1.問題表現(xiàn)記錄：需記錄變速箱出現(xiàn)問題的具體情況，例如：自動變速箱在特定速度或負(fù)載下突然跳擋、無法升/降檔、變速箱異響（齒輪摩擦聲、液力變矩器噪音）、手動變速箱離合器結(jié)合/分離不順暢、打滑、頓挫、變速箱油泄漏嚴(yán)重等。同樣需要維修記錄作為佐證。

2.維修次數(shù)與責(zé)任界定：系統(tǒng)性地記錄車輛變速箱的維修歷史。對于某些特定的、常見的制造缺陷問題，如果車輛在保修期內(nèi)（或超出保修期但符合制造商認(rèn)定的保修范圍）維修次數(shù)過多（例如，可設(shè)定一個參考值，如自動變速箱在保修期內(nèi)維修超過2-3次仍無法解決同類問題），或者每次維修后問題均未得到根本解決，通常會被認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量問題，生產(chǎn)制造商應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的維修或更換責(zé)任。

（三）安全系統(tǒng)故障

1.安全風(fēng)險確認(rèn)：涉及安全系統(tǒng)的投訴，如剎車系統(tǒng)（剎車失靈、剎車距離過長、ABS/ESP系統(tǒng)失效或誤報警）、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)（轉(zhuǎn)向沉重、轉(zhuǎn)向異響、轉(zhuǎn)向助力失效）、輪胎問題（爆胎、胎面異常磨損）、安全氣囊（未在碰撞中彈出或誤彈出）、車燈（重要照明功能失效）等，必須被視為最高優(yōu)先級。

2.應(yīng)急處理與強(qiáng)制措施：一旦接到此類投訴，生產(chǎn)制造商應(yīng)立即評估風(fēng)險。如果判斷問題可能危及行車安全，應(yīng)強(qiáng)烈建議甚至要求消費(fèi)者立即停止使用該車輛，并安排拖車至指定維修點(diǎn)進(jìn)行檢查和處理。對于經(jīng)專業(yè)檢測確認(rèn)存在嚴(yán)重安全隱患且無法有效排除的車輛，無論是否在保修期內(nèi)，生產(chǎn)制造商都應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行召回或強(qiáng)制更換等補(bǔ)救措施，確保車輛安全性能達(dá)標(biāo)。

（四）電子系統(tǒng)問題

1.系統(tǒng)故障現(xiàn)象：電子系統(tǒng)故障可能涉及多個方面，如車載信息娛樂系統(tǒng)（黑屏、死機(jī)、功能失效、藍(lán)牙連接不穩(wěn)定）、導(dǎo)航系統(tǒng)（地圖錯誤、定位不準(zhǔn)、無法更新）、儀表盤顯示異常（故障燈常亮、顯示錯誤信息）、車輛控制單元（VCU）故障影響動力或能量回收（如電動車）、空調(diào)系統(tǒng)控制失靈等。消費(fèi)者應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生的具體條件、頻率和影響范圍。

2.軟件與硬件排查：生產(chǎn)制造商或檢測機(jī)構(gòu)首先會嘗試通過車載診斷系統(tǒng)（OBD）讀取故障碼，并進(jìn)行軟件更新或重新編程。如果軟件問題無法解決，再進(jìn)行硬件層面的檢測，查找是否存在線路故障、傳感器損壞、控制模塊故障等。對于因軟件設(shè)計缺陷或早期版本問題導(dǎo)致的普遍性故障，生產(chǎn)制造商可能會發(fā)布軟件升級包進(jìn)行免費(fèi)推送。如果確認(rèn)是硬件故障，則應(yīng)按質(zhì)量缺陷進(jìn)行相應(yīng)的維修或更換。

四、消費(fèi)者權(quán)益保障措施

（一）信息透明

1.處理進(jìn)度公開：在整個投訴處理過程中，相關(guān)機(jī)構(gòu)或企業(yè)應(yīng)向消費(fèi)者提供清晰的處理狀態(tài)更新。這可以通過系統(tǒng)查詢、短信通知、郵件告知或電話溝通等方式實(shí)現(xiàn)，讓消費(fèi)者了解投訴的調(diào)查進(jìn)展和預(yù)計完成時間。

2.數(shù)據(jù)公示與監(jiān)督：為提升公信力，可考慮由行業(yè)協(xié)會或第三方機(jī)構(gòu)定期整理并公示一定范圍內(nèi)的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計信息，如常見問題類型、投訴解決率、平均處理時長等。這種透明度有助于推動企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，也方便其他消費(fèi)者參考。

（二）糾紛解決

1.協(xié)商優(yōu)先：鼓勵消費(fèi)者與生產(chǎn)