2025年航空服務(wù)專業(yè)技能考試試卷及答案一、理論知識考核（總分60分）（一）單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題，計(jì)40分）1.客艙內(nèi)滅火瓶使用時(shí)，正確的操作順序是：A.拔掉保險(xiǎn)銷→握住噴管→壓下壓把→對準(zhǔn)火源根部噴射B.握住噴管→拔掉保險(xiǎn)銷→壓下壓把→對準(zhǔn)火源根部噴射C.壓下壓把→拔掉保險(xiǎn)銷→握住噴管→對準(zhǔn)火源根部噴射D.拔掉保險(xiǎn)銷→壓下壓把→握住噴管→對準(zhǔn)火源根部噴射答案：A解析：根據(jù)《民用航空客艙安全操作規(guī)范（2024修訂版）》第12章，滅火瓶使用需先解除保險(xiǎn)（拔保險(xiǎn)銷），再握持噴管確保方向，最后啟動(dòng)噴射。2.經(jīng)濟(jì)艙旅客行李架內(nèi)單件行李最大尺寸限制為：A.55cm×40cm×20cmB.60cm×40cm×25cmC.50cm×35cm×20cmD.65cm×45cm×30cm答案：A解析：中國民航局《客艙行李運(yùn)輸管理規(guī)定》明確經(jīng)濟(jì)艙行李架限重5kg，尺寸不超過55×40×20cm。3.無成人陪伴兒童（UM）的服務(wù)中，值機(jī)時(shí)需特別確認(rèn)的信息不包括：A.兒童過敏史B.接送人身份證信息C.兒童緊急聯(lián)系人電話D.兒童是否需要特殊餐食答案：C解析：UM兒童服務(wù)中，緊急聯(lián)系人信息已在申請時(shí)備案，值機(jī)階段重點(diǎn)確認(rèn)接送人身份（需與申請時(shí)一致）、特殊需求（如餐食、過敏史）及監(jiān)護(hù)人授權(quán)文件。4.客艙內(nèi)應(yīng)急燈的持續(xù)照明時(shí)間應(yīng)不低于：A.30分鐘B.60分鐘C.90分鐘D.120分鐘答案：B解析：《民用航空器客艙應(yīng)急設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，應(yīng)急燈在主電源失效后需提供至少60分鐘持續(xù)照明。5.當(dāng)客艙溫度低于（）時(shí)，需為旅客提供保暖毯：A.18℃B.20℃C.22℃D.24℃答案：B解析：《航空服務(wù)質(zhì)量等級評定標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，客艙溫度低于20℃時(shí)，需主動(dòng)為旅客提供毛毯，特殊旅客（老人、兒童）可提前提供。6.處理旅客投訴時(shí)，"同理心表達(dá)"的正確話術(shù)是：A."我理解您現(xiàn)在的心情，我們一定會盡力解決"B."這不是我們的責(zé)任，但我們可以幫您聯(lián)系相關(guān)部門"C."您先冷靜一下，這種情況我們見多了"D."您說的問題我們已經(jīng)記錄，等下飛機(jī)再處理"答案：A解析：服務(wù)心理學(xué)要求投訴處理需先共情，A選項(xiàng)既表達(dá)理解又承諾行動(dòng)，符合有效溝通原則。7.輪椅旅客登機(jī)時(shí)，正確的協(xié)助流程是：A.引導(dǎo)至客梯車→協(xié)助轉(zhuǎn)移至客艙輪椅→固定輪椅→系好安全帶B.協(xié)助轉(zhuǎn)移至客艙輪椅→引導(dǎo)至客梯車→固定輪椅→系好安全帶C.固定輪椅→協(xié)助轉(zhuǎn)移至客艙輪椅→引導(dǎo)至客梯車→系好安全帶D.引導(dǎo)至客梯車→固定輪椅→協(xié)助轉(zhuǎn)移至客艙輪椅→系好安全帶答案：A解析：《特殊旅客服務(wù)操作手冊》規(guī)定，輪椅旅客登機(jī)需先通過客梯車抵達(dá)艙門，再使用客艙輪椅轉(zhuǎn)移至座位，最后固定并確認(rèn)安全帶。8.客艙內(nèi)氧氣面罩脫落時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)首先：A.示范佩戴方法B.確認(rèn)自己佩戴正確C.幫助兒童佩戴D.廣播通知旅客答案：B解析：應(yīng)急處置原則"先保護(hù)自己再幫助他人"，乘務(wù)員需先正確佩戴氧氣面罩，確保自身安全后再指導(dǎo)旅客。9.國際航班中，外籍旅客出示過期護(hù)照時(shí)，正確處理方式是：A.拒絕其登機(jī)并通知地面部門B.登記旅客信息后允許登機(jī)C.聯(lián)系機(jī)長決定是否允許登機(jī)D.告知旅客下機(jī)更換有效證件答案：A解析：《國際航空運(yùn)輸旅客入境管理規(guī)定》明確，護(hù)照過期屬于無效證件，乘務(wù)員應(yīng)拒絕其登機(jī)并移交地面部門處理。10.餐食服務(wù)中，葡萄酒斟倒量應(yīng)為酒杯容量的：A.1/3B.1/2C.2/3D.3/4答案：A解析：餐飲服務(wù)規(guī)范要求，葡萄酒斟倒量以1/3杯為宜，預(yù)留空間讓酒香散發(fā)。11.客艙內(nèi)發(fā)生煙霧事件時(shí)，應(yīng)使用的通訊用語是：A."全體乘務(wù)員，3號廚房有煙霧，請求支援"B."機(jī)長，客艙3號廚房有煙霧，需要緊急降落"C."旅客們請注意，客艙出現(xiàn)煙霧，請保持鎮(zhèn)靜"D."安全員，立即攜帶滅火瓶到3號廚房"答案：A解析：內(nèi)部通訊需明確位置、事件性質(zhì)并請求支援，B涉及決策超出乘務(wù)員權(quán)限，C可能引發(fā)恐慌，D未說明事件類型。12.嬰兒旅客的安全帶使用要求是：A.使用成人安全帶固定嬰兒B.必須使用嬰兒安全帶或搖籃C.由成人懷抱無需額外固定D.可使用前艙備用嬰兒安全帶答案：B解析：《客艙安全管理?xiàng)l例》規(guī)定，2歲以下嬰兒需使用符合標(biāo)準(zhǔn)的嬰兒安全帶或搖籃，禁止僅用成人安全帶固定。13.航班延誤2小時(shí)，旅客要求提供餐食時(shí)，正確回應(yīng)是：A."延誤不足4小時(shí)，我們沒有餐食提供"B."非常抱歉，我們馬上為您準(zhǔn)備簡餐"C."餐食需要額外付費(fèi)，您需要購買嗎？"D."地面服務(wù)會處理，您耐心等待"答案：B解析：《航班正常管理規(guī)定》要求，國內(nèi)航班延誤2小時(shí)以上應(yīng)免費(fèi)提供餐食，B選項(xiàng)符合規(guī)定且體現(xiàn)服務(wù)意識。14.客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)，正確處置流程是：A.立即打開檢查→報(bào)告機(jī)長→隔離物品B.保持距離→報(bào)告機(jī)長→設(shè)置隔離區(qū)C.拍照記錄→自行處理→通知地面D.詢問旅客→確認(rèn)安全→放回原處答案：B解析：可疑物品處置原則為"不觸碰、不移動(dòng)"，需立即報(bào)告機(jī)長并設(shè)置隔離區(qū)，等待專業(yè)人員處理。15.聾啞旅客需要服務(wù)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)優(yōu)先使用：A.手寫板交流B.口語大聲表述C.肢體語言示意D.手機(jī)翻譯軟件答案：A解析：無障礙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，與聾啞旅客溝通應(yīng)優(yōu)先使用手寫板（清晰、準(zhǔn)確），其次是規(guī)范手語（需經(jīng)培訓(xùn)）。16.緊急迫降前，"防沖擊姿勢"的正確動(dòng)作是：A.雙手抱頭，身體前傾，頭貼膝蓋B.雙手抓住座椅扶手，身體后靠C.雙手護(hù)胸，雙腳平放地面D.系緊安全帶，手臂交叉護(hù)頭答案：A解析：應(yīng)急培訓(xùn)教材明確，防沖擊姿勢要求"彎腰、低頭、雙手抱頭、膝蓋并攏"，最大限度保護(hù)頭部和脊柱。17.頭等艙旅客要求更換更安靜的座位時(shí)，正確處理是：A."目前沒有空座，您只能坐這里"B."我?guī)湍榭词欠裼锌蛇x座位，稍后回復(fù)您"C."經(jīng)濟(jì)艙有空座，您可以去那邊"D."安靜座位需要額外付費(fèi)升級"答案：B解析：服務(wù)響應(yīng)原則要求"先確認(rèn)可能性再回復(fù)"，B選項(xiàng)體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識，符合高端旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。18.客艙溫度顯示26℃時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)：A.關(guān)閉空調(diào)，開啟通風(fēng)B.調(diào)整溫度至22-24℃區(qū)間C.通知旅客自行調(diào)節(jié)座椅通風(fēng)D.記錄溫度數(shù)據(jù)無需處理答案：B解析：《客艙環(huán)境控制標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，客艙最佳溫度為22-24℃，超出范圍需調(diào)整空調(diào)系統(tǒng)。19.旅客遺失貴重物品時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)首先：A.幫助旅客回憶最后使用位置B.廣播尋找失物C.聯(lián)系地面失物招領(lǐng)處D.檢查垃圾桶和座椅縫隙答案：A解析：遺失物品處理流程要求先協(xié)助旅客回憶（最有效方式），再開展查找，避免直接廣播引發(fā)混亂。20.國際航班入境卡填寫指導(dǎo)中，"職業(yè)"欄應(yīng)填寫：A.具體工作崗位（如"教師"）B.公司名稱（如"XX科技公司"）C.職務(wù)級別（如"部門經(jīng)理"）D.行業(yè)類別（如"服務(wù)業(yè)"）答案：A解析：入境卡填寫規(guī)范要求"職業(yè)"欄需填寫具體工種，便于海關(guān)判斷旅行目的。（二）判斷題（每題1分，共10題，計(jì)10分。正確填"√"，錯(cuò)誤填"×"）1.緊急出口座位旅客可自行調(diào)整座椅靠背。（）答案：×解析：緊急出口座位旅客需全程保持座椅upright（垂直），避免影響撤離通道。2.穆斯林旅客的餐食需用綠色餐盒標(biāo)識。（）答案：√解析：特殊餐食標(biāo)識規(guī)范：穆斯林（綠色）、素食（紫色）、兒童（黃色）。3.客艙內(nèi)可以使用移動(dòng)電源為旅客手機(jī)充電。（）答案：×解析：《客艙電子設(shè)備使用規(guī)定》禁止乘務(wù)員使用移動(dòng)電源為旅客設(shè)備充電，防止短路風(fēng)險(xiǎn)。4.航班起飛后30分鐘內(nèi)，乘務(wù)員需完成安全演示復(fù)查。（）答案：√解析：安全操作規(guī)范要求，起飛后30分鐘內(nèi)需再次確認(rèn)旅客安全帶、座椅靠背狀態(tài)。5.孕婦旅客懷孕36周以上可憑醫(yī)療證明登機(jī)。（）答案：×解析：民航局規(guī)定，懷孕32周以上需醫(yī)療證明，36周（含）以上一般不予承運(yùn)。6.客艙內(nèi)滅火時(shí)，應(yīng)從火源上風(fēng)方向接近。（）答案：√解析：滅火原則"上風(fēng)接近"，避免吸入煙霧和火焰蔓延。7.輪椅旅客的行李可直接放置在其腳下。（）答案：×解析：行李需固定在行李架或指定位置，避免阻礙緊急撤離。8.航班延誤時(shí)，旅客要求開具延誤證明，乘務(wù)員應(yīng)現(xiàn)場填寫。（）答案：×解析：延誤證明需由地面服務(wù)部門開具，乘務(wù)員無權(quán)限。9.客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客醉酒，應(yīng)提供咖啡幫助醒酒。（）答案：×解析：醉酒旅客需限制酒精攝入，提供清水更合適，嚴(yán)重者需通知機(jī)長。10.頭等艙旅客要求使用商務(wù)艙洗手間，應(yīng)予以拒絕。（）答案：×解析：高艙位旅客可使用低艙位設(shè)施，需禮貌引導(dǎo)。（三）簡答題（每題2分，共5題，計(jì)10分）1.簡述輪椅旅客下機(jī)時(shí)的服務(wù)要點(diǎn)。答案：①提前與地面輪椅服務(wù)人員確認(rèn)交接時(shí)間；②協(xié)助解開安全帶，使用客艙輪椅轉(zhuǎn)移至艙門；③與地面人員核對旅客信息（姓名、目的地）；④提醒旅客攜帶隨身物品；⑤目送旅客離開客艙并禮貌道別。2.列出客艙安全檢查的5項(xiàng)必查內(nèi)容。答案：①行李架是否關(guān)閉并鎖好；②座椅靠背是否處于垂直位置；③小桌板是否收起；④安全帶是否扣好（包括嬰兒安全帶）；⑤緊急出口座位旅客是否符合資格（無行動(dòng)障礙、理解演示）。3.遇到旅客要求更換鄰座兒童時(shí)，應(yīng)如何處理？答案：①詢問旅客具體需求（如兒童吵鬧、需要安靜）；②查看客艙是否有可選空座；③若有空座，禮貌引導(dǎo)旅客更換并協(xié)助調(diào)整行李；④若無空座，解釋情況并提供降噪耳機(jī)等緩解措施；⑤全程保持語氣平和，避免引發(fā)旅客不滿。4.簡述客艙內(nèi)燙傷事件的處理流程。答案：①立即停止接觸熱源（如打翻的熱飲）；②用流動(dòng)冷水沖洗燙傷部位10-15分鐘（避免冰塊直接接觸）；③檢查燙傷程度（一度/二度）；④一度燙傷涂抹燙傷膏，二度及以上用無菌紗布覆蓋并報(bào)告機(jī)長；⑤記錄事件經(jīng)過（時(shí)間、地點(diǎn)、旅客信息）；⑥全程安撫旅客情緒。5.國際航班中，如何為外籍旅客解釋"禁止攜帶液體超過100ml"的規(guī)定？答案：①使用簡單英語表述："Forsafetyreasons,liquidsincarry-onbaggagemustbeincontainersof100mlorless,andallcontainersmustbeplacedinaclear,resealableplasticbagof1litercapacity."（出于安全考慮，隨身攜帶液體需裝在100ml以下容器中，所有容器需放入1升透明可封口塑料袋）；②配合手勢指向行李安檢標(biāo)識；③若旅客不理解，聯(lián)系地面翻譯協(xié)助。二、實(shí)操技能考核（總分30分）（一）客艙安全檢查（10分）操作要求：模擬B737-800客艙（180座），從1排至30排進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)檢查15排（緊急出口）、25排（嬰兒搖籃位置）。評分標(biāo)準(zhǔn)：1.檢查順序（2分）：從機(jī)頭至機(jī)尾，逐排檢查（錯(cuò)誤順序扣1分）2.緊急出口檢查（3分）：確認(rèn)旅客無行動(dòng)障礙（1分）、已觀看安全演示（1分）、座椅扶手未被遮擋（1分）3.嬰兒搖籃檢查（2分）：確認(rèn)安裝牢固（1分）、下方無行李（1分）4.通用檢查項(xiàng)（3分）：行李架關(guān)閉（1分）、座椅靠背垂直（1分）、安全帶扣好（1分）（二）特殊旅客服務(wù)（10分）場景：航班搭載一名75歲獨(dú)居老人（有高血壓病史，攜帶常用藥），需提供全程服務(wù)。操作要求：1.登機(jī)階段：協(xié)助老人登機(jī)，安置行李（2分）2.滑行階段：確認(rèn)安全帶佩戴，提醒關(guān)閉電子設(shè)備（2分）3.巡航階段：按時(shí)送水，詢問是否需要加熱藥（2分），觀察老人狀態(tài)（2分）4.下降階段：提前提醒系好安全帶，協(xié)助整理行李（2分）評分標(biāo)準(zhǔn)：每環(huán)節(jié)未完成扣1分，服務(wù)用語不規(guī)范（如未使用"您"）扣0.5分/次。（三）應(yīng)急演練（10分）場景：模擬航班在8000米高空，2號廚房突發(fā)小范圍火情（煙霧可見，無明火）。操作要求：1.識別火情（2分）：報(bào)告"2號廚房有煙霧，請求支援"（語言清晰，位置準(zhǔn)確）2.取用設(shè)備（2分）：正確提取海倫滅火瓶（拔銷、握管、壓把）3.滅火操作（3分）：站在上風(fēng)處，對準(zhǔn)火源根部噴射（持續(xù)3秒以上）4.后續(xù)處置（3分）：確認(rèn)火滅后打開通風(fēng)（1分），檢查是否復(fù)燃（1分），報(bào)告機(jī)長現(xiàn)場情況（1分）評分標(biāo)準(zhǔn)：操作順序錯(cuò)誤扣2分，未使用上風(fēng)位扣1分，未確認(rèn)復(fù)燃扣1分。三、案例分析（總分10分）案例：某航班由北京飛往廣州，預(yù)計(jì)14:00抵達(dá)。12:30（飛行1小時(shí)），乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)37排旅客（中年男性）突然捂住胸口，面色蒼白，呼吸急促。旅客自述有冠心病史，隨身帶藥但找不到了。問題：1.請列出應(yīng)急處置步驟（6分）2.說明需特別注意的服務(wù)細(xì)節(jié)（4分）答案：1.應(yīng)急處置步驟：①立即呼叫廣播尋找機(jī)上醫(yī)護(hù)人員（"各位旅客，如有醫(yī)護(hù)人員請速至37排協(xié)助"）；②協(xié)助旅客保持半臥位（增加呼吸順暢度），松開領(lǐng)口、腰帶；③檢查旅客隨身行李（座椅口袋、小桌板）尋找急救藥