2306DB2306/T040—2021I 3 44.4咨詢服務崗位 54.5物品寄存崗位 64.6貴賓室服務崗位 8 94.8物品租借崗位 6.4營銷主管 6.5銷售服務 DB2306/T040—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構和起草規(guī)則》的規(guī)定b）更改了一個章標題的名稱（見7,201c）更改了一些列項的具體形式（見5.3.4.3、7.1.2.2、7.1.2.3、7.1.3.2、7.2.2.2、7.2.3.4.3.3.3、6.1.2.2、6.1.2.3、6.1.3.2、6.2.2.2、6.2.3.3、6.2.4.26.3.4.2、6.3.4.3、6.3.4.4、6.3.6.2d）刪除了一些列項的內(nèi)容（見2013年版的6.3.5.6.1、6.3.5.6.2、——2013年首次發(fā)布為DB/T040-DB2306/T040—20211博物館接待服務標準及工作流程本文件規(guī)定了博物館接待服務標準及工作流程的接待服務、后勤服務、營銷服務和接待禮本文件適用于大慶市行政區(qū)劃內(nèi)的博物館接待服務標準及工GB/T36721博物館開放服務4接待服務4.1.1總則主要負責觀眾參觀的預約需求，應按照GB/T36721的要求提供預4.1.2預約登記崗位工作流程4.1.2.2記錄預約需求，告知本館門票價格、參觀須知及相關情況。4.1.2.4詳細記錄預約人的姓名、單位、聯(lián)系方式。4.1.2.5提示預約人：“若有變化，請?zhí)崆案嬷薄?.1.2.6將預約情況報送相關部門。DB2306/T040—202124.1.3預約登記崗位工作流程圖4.1.4預約登記崗位職責4.1.5預約登記崗位工作標準4.1.5.2辦理網(wǎng)絡預約要及時。4.1.5.4合理安排預約時間，耐心解答觀眾提問和質(zhì)疑。、DB2306/T040—202134.2票務管理崗位4.2.1總則4.2.2票務崗位工作流程4.2.2.5主管復核、匯總后上報相關部門。4.2.3票務崗位工作流程圖4.2.4票務主管崗位職責DB2306/T040—202144.2.4.4票務主管崗位工作標準4.2.4.6領取門票應及時；統(tǒng)計數(shù)據(jù)，要準確。4.2.5發(fā)票崗位職責4.2.5.1負責門票的發(fā)放工作。4.2.5.3負責相關設備的檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時報修。4.2.5.4負責相關工作的答疑。4.2.6發(fā)票崗位工作標準4.2.6.3做好發(fā)票設備檢查，認真核實觀眾身份信息，確保發(fā)票工作的順利進行。4.2.6.4按時上崗服務。做到態(tài)度和藹、工作快捷。4.2.6.5及時統(tǒng)計當日所發(fā)門票的數(shù)量，準確無誤。4.2.7驗票崗位職責4.2.7.2負責查驗觀眾入館門票,發(fā)現(xiàn)問題及時上報。4.2.8驗票崗位工作標準4.3安全檢查崗位4.3.1總則4.3.2安全檢查崗位工作流程4.3.2.1開啟安檢設備，待檢。4.3.3安全檢查崗位工作流程圖DB2306/T040—202154.3.4安全檢查崗位職責4.3.4.4如遇突發(fā)事件，協(xié)助疏散觀眾、保護現(xiàn)場。4.3.5安全檢查崗位工作標準4.3.5.3主動幫助老弱病殘觀眾接受安檢。4,4咨詢服務崗位4.4.1總則主要負責為觀眾提供咨詢，應按照GB/T36721的有關要求提供4.4.2咨詢服務崗位工作流程DB2306/T040—202164.4.2.1接受咨詢，給予答復。4.4.2.2對當時解答不了的問題，征詢觀眾聯(lián)系方式，查詢后回復。4.4.3咨詢服務崗位工作流程圖4.4.4咨詢服務崗位職責4.4.4.1負責解答觀眾的詢問。4.4.4.2負責收集、整理觀眾提出的問題、意見和4.4.4.4負責重要信息的傳遞。4.4.5咨詢服務崗位工作標準4.4.5.1熟悉本館陳列、展覽、綜合服務等相關資訊，能滿足觀眾咨詢需求。4.4.5.4語言規(guī)范，態(tài)度和藹。4.5物品寄存崗位4.5.1總則主要負責按公共場所管理有關規(guī)定，為觀眾提供4.5.2物品寄存崗位工作流程DB2306/T040—202174.5.2.3辦理寄存，付給憑證，提示觀眾。4.5.2.4觀眾取物，當面復核，收回憑證。4.5.3物品寄存崗位工作流程圖4.5.4物品寄存崗位職責4.5.4.1負責寄存設備設施的管理和使用。4.5.4.3發(fā)現(xiàn)問題，迅速上報。4.5.5物品寄存崗位工作標準4.5.5.2人工存取物品時，應核準寄存憑證，確保存取無誤。DB2306/T040—202184.5.5.5若遇觀眾取物憑證丟失，須仔細詢問其所存物品的特征，記錄并核準身份后，方可提??；若4.5.5.6寄存處物品要擺放整齊，不隨意堆放任何雜物。4,6貴賓室服務崗位4.6.1總則4.6.2貴賓室服務崗位工作流程4.6.2.2準備好接待所需物品。4.6.2.5接待結(jié)束，整理用具、清理衛(wèi)生。4.6.3貴賓室服務崗位工作流程圖DB2306/T040—202194.6.4貴賓室服務崗位職責4.6.4.1負責貴賓室日常管理及相關設施的使用和維護。4.6.4.3負責來賓的接待服務。4.6.5貴賓室服務崗位工作標準4.6.5.1遇重要接待應先行了解有關禮儀規(guī)定。4.6.5.4茶具用后須清洗消毒，發(fā)現(xiàn)破損及時更新。4.6.5.5操作規(guī)范，技術熟練，不發(fā)生服務性事故。4.7投訴接待崗位4.7.1總則4.7.2投訴接待工作流程4.7.2.1傾聽、記錄投訴內(nèi)容。4.7.2.2一般問題，及時處理。4.7.3投訴接待工作流程圖DB2306/T040—20214.7.4投訴接待崗位職責4.7.4.2負責了解投訴內(nèi)容，作書面記錄，并立即處理。4.7.5投訴接待工作標準4.7.5.1認真受理觀眾投訴，耐心聽取投訴人意見4.7.5.4投訴檔案應記錄準確、分類清楚。4.8物品租借崗位4.8.1總則4.8.2物品租借崗位工作流程DB2306/T040—20214.8.2.2問候觀眾，介紹物品和租借辦法。4.8.2.4向觀眾介紹物品使用方法。4.8.2.5回收時查驗物品完好情況；根據(jù)憑證退還押金。4.8.2.6對設備進行消毒。4.8.3物品租借崗位工作流程圖物品租借崗位工作流程圖見圖84.8.4物品租借崗位職責4.8.4.1負責向觀眾介紹物品種類和租借辦法。4.8.4.3負責租借物品的衛(wèi)生清潔。4.8.4.4負責租借物品的保管。4.8.4.5負責檢查驗收物品歸還時的完好狀況。4.8.5物品租借崗位工作標準DB2306/T040—20214.8.5.1提前做好準備工作，確保物品清潔衛(wèi)生，狀況完好。4.8.5.2認真辦理租借手續(xù)，核準有效證件及押金。4.8.5.3耐心告知使用和歸還辦法，提示保存憑證，損壞須按規(guī)定賠償。4.8.5.4租借賬目清楚，手續(xù)完備。4.9.1總則4.9.2講解服務崗位工作流程4.9.2.1按預約講解時間，提前到場候講。4.9.3講解服務崗位工作流程圖4.9.4講解主管崗位職責DB2306/T040—20214.9.4.1負責講解工作的日常安排與協(xié)調(diào)。4.9.4.3負責匯總講解接待信息，并及時上報。4.9.4.4負責與相關部門協(xié)調(diào)、組織開展社會教育活動。4.9.4.6負責與廣播電視報紙等媒體的聯(lián)絡及對外宣傳。4.9.5講解主管崗位工作標準4.9.5.2編寫大事記要準確，重要4.9.6講解服務崗位職責4.9.6.1負責各類展覽的講解工作。4.9.6.2負責收集觀眾意見、建議并及時上報。4.9.6.4參與各項教育活動的實施；重大活動的服務與接待。4.9.7講解服務崗位工作標準4.9.7.4禮儀規(guī)范、表達流暢、舉止大方。4.9.7.5對有特殊要求的講解，要有針對性的調(diào)整內(nèi)容，以滿足觀眾的需求。5.1.1總則5.1.2.1按時開啟展廳門窗，做5.1.2.2巡視展廳，隨時為觀眾提供參觀服務。5.1.2.3停止售票后，提醒觀眾閉館時間。5.1.2.5配合相關部門關閉展廳門窗，填寫記錄單。DB2306/T040—20215.1.4展廳服務崗位職責5.1.4.1配合相關部門開啟和關閉展廳門窗，按要求填寫相關紀錄。5.1.4.4遇突發(fā)事件，立即上報、保護現(xiàn)場、疏散觀眾。5.1.5展廳服務崗位工作標準5.1.5.1認真巡視檢查，如實填寫紀錄，發(fā)現(xiàn)異常及時上報。5.1.5.3熟悉有關展覽和活動的5.1.5.6妥善管理觀眾留言簿，及時收集上報。5.2.2音像播放崗位工作流程DB2306/T040—20215.2.2.1開啟設備，檢查運行情況。5.2.2.2按規(guī)定內(nèi)容進行播放。5.2.2.3填寫工作日志5.2.3音像播放崗位工作流程圖DB2306/T040—20215.2.5.3閉館前認真檢查設備運行情況，如實填寫工作日志。5.3衛(wèi)生保潔崗位5.3.2衛(wèi)生保潔崗位工作流程5.3.3衛(wèi)生保潔崗位工作流程圖5.3.4衛(wèi)生保潔崗位職責5.3.4.2負責衛(wèi)生間衛(wèi)生用具的保管、維護和補充。5.3.5衛(wèi)生保潔崗位工作標準5.3.5.1認真做好所轄區(qū)域日常保潔，保證各種設備設施干凈衛(wèi)生。DB2306/T040—2021——恭桶及便池清潔、無異味；——衛(wèi)生用品，隨時補充。5.4.1總則5.4.2.2開梯,運行。5.4.2.3按要求進行服務操作。5.4.2.5填寫工作日志DB2306/T040—20215.4.4電梯管理崗位職責5.4.4.2負責為觀眾提供導引和咨詢服務。5.4.5電梯管理崗位工作標準5.4.5.1上崗要規(guī)范著裝，佩戴標志牌5.4.5.4服務規(guī)范到位，避免超載，禮貌疏導分乘。5.5.2設備維護崗位工作流程DB2306/T040—20215.5.2.1檢查設備設施的完好情況。5.5.2.2接到報修，及時處理。5.5.4.2負責巡視設備運轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。5.5.4.4設備維護崗位工作標準5.5.4.5嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，確保設備設施的安全運轉(zhuǎn)。DB2306/T040—2021包括營銷主管和銷售服務兩個崗位，主要負責紀念品、書籍、餐飲的營銷服務工作。6.2營銷服務工作流程DB2306/T040—20216.4.1.3負責開拓貨源渠道，統(tǒng)一進貨，降低6.4.1.4負責商店及餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、安全消防6.4.1.5負責員工營銷技能、服務禮儀的6.4.2.3保證餐飲食料、餐具的安全6.5銷售服務6.5.1.3負責銷售環(huán)境的衛(wèi)生清掃與在日常接待服務工作中，接待服務人員著裝合體、儀容大方，是自尊和尊重他人的重要表現(xiàn)。面部衛(wèi)生、發(fā)型、修飾、化妝要符合職業(yè)特點和場——發(fā)型美觀大方，男士發(fā)長不過耳，女士不梳披肩發(fā)、DB2306/T040—2021——化淡妝，簡約、素雅，配飾得當，不超過三件；——不可過量使用芳香型化妝品，避免當眾化妝或補妝?！c西裝配穿的襯衫應力求素雅，衣領要平整挺括，下擺應系在褲內(nèi)；——西裝如果是雙排扣上裝，要將扣子全部系好或不——打領帶時，先扣好領扣、袖口,領帶結(jié)要壓住領口。如不打領帶，則不系領扣；短袖制服襯——穿制服、套裝，顏色不多于三種；——職場著裝講究六不露：胸部、肩部（不穿無袖裝）、腰部、背部、腳趾、腳跟；忌穿破損襪7.2儀態(tài)禮儀7.2.2.1正確的站姿會給人以挺拔、舒展、精力充沛，積極向上的7.2.2.2站姿應掌握以下基本要領:——兩腳跟相靠，腳尖分開45度到60度，身體重心放在兩腳上；——雙目平視，面帶微笑，身體始終保持挺直。7.2.3.1坐姿應給人以穩(wěn)重、大方DB2306/T040—2021——兩腿自然彎曲，雙腳平落地面，不宜前伸；——男性可以蹺腿，但不可蹺得過高或抖動，女性大——女士著裙裝入座時，應用手將裙裝稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服；7.2.4.1走姿，最能體現(xiàn)一個人運動中的體型——身體要平穩(wěn)，挺胸收腹，不歪肩晃膀；——跨步均勻，步幅適度。7.2.5.1不同的手勢，表達不同的含意。不同地區(qū)、不同民族，由于文化習俗的不同，手勢的含意也——手指自然并攏，手臂伸直，掌心向上，以肘關節(jié)為軸自然指示目標；——要注意力度的大小、時間的長短和速度的快慢；——神情專注，面帶微笑配合語言運用與他人交流；——了解不同地域國別的手勢差異，正確使用各種手勢。7.3交際禮儀——要同儀表舉止和諧一致，同語言完美結(jié)合；——精神飽滿，發(fā)自內(nèi)心，親切自然。7.3.3.1握手是人們在日常交往中廣泛使用的一種——右臂自然向前伸出，上身略向前傾，手指自然并攏；——面帶微笑，注視對方；——不可戴手套