樓盤客戶服務(wù)規(guī)定一、總則

為確保樓盤客戶服務(wù)的規(guī)范性和高效性，提升客戶滿意度，特制定本規(guī)定。本規(guī)定適用于樓盤銷售、售后服務(wù)及客戶關(guān)系管理等全流程服務(wù)。

二、服務(wù)規(guī)范

（一）售前服務(wù)

1.咨詢接待

(1)接待客戶時(shí)應(yīng)保持專業(yè)、熱情的態(tài)度，耐心解答客戶疑問。

(2)提供24小時(shí)咨詢服務(wù)，確?？蛻粼诜枪ぷ鲿r(shí)間也能獲得必要信息。

(3)咨詢內(nèi)容應(yīng)涵蓋樓盤位置、戶型、價(jià)格、配套、政策等關(guān)鍵信息。

2.看房安排

(1)提前預(yù)約看房時(shí)間，確?？蛻粜谐唐ヅ洹?/p>

(2)安排專業(yè)銷售顧問陪同，提供詳細(xì)講解和個(gè)性化推薦。

(3)保障看房過程中的安全與秩序，必要時(shí)安排安保人員協(xié)助。

（二）售中服務(wù)

1.合同簽訂

(1)提供清晰、完整的合同文本，確?？蛻衾斫饷宽?xiàng)條款。

(2)解答客戶合同疑問，避免因信息不對稱引發(fā)糾紛。

(3)確認(rèn)客戶身份信息，確保交易安全。

2.付款協(xié)助

(1)提供多種付款方式，簡化支付流程。

(2)協(xié)助客戶辦理貸款、稅費(fèi)等手續(xù)，提供必要文件模板。

(3)定期跟進(jìn)付款進(jìn)度，及時(shí)反饋異常情況。

（三）售后服務(wù)

1.交房流程

(1)提前通知客戶交房時(shí)間，安排專人接待。

(2)陪同客戶驗(yàn)收房屋，記錄存在問題并限期整改。

(3)提供交房后的物業(yè)聯(lián)系方式，確保客戶順利過渡。

2.投訴處理

(1)建立投訴渠道，確?？蛻裟芸焖俜从硢栴}。

(2)48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶投訴，72小時(shí)內(nèi)提供解決方案。

(3)定期回訪客戶，跟蹤問題解決進(jìn)度。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）響應(yīng)時(shí)效

1.咨詢咨詢：15分鐘內(nèi)響應(yīng)。

2.投訴處理：24小時(shí)內(nèi)初步響應(yīng)，3個(gè)工作日內(nèi)給出處理方案。

3.緊急事務(wù)：2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。

（二）服務(wù)用語

1.使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”。

2.避免使用專業(yè)術(shù)語，確?？蛻衾斫?。

3.保持積極態(tài)度，即使面對不滿客戶也要耐心溝通。

（三）服務(wù)記錄

1.每次服務(wù)均需記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、服務(wù)內(nèi)容、處理結(jié)果等信息。

2.記錄保存期限為交房后3年，以備查閱。

3.定期整理服務(wù)數(shù)據(jù)，分析客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程。

四、監(jiān)督與改進(jìn)

（一）客戶滿意度調(diào)查

1.每季度開展客戶滿意度調(diào)查，收集服務(wù)反饋。

2.調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、效率、問題解決等維度。

3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進(jìn)措施。

（二）內(nèi)部培訓(xùn)

1.每月組織銷售、客服人員培訓(xùn)，提升專業(yè)能力。

2.培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處理等。

3.培訓(xùn)后進(jìn)行考核，確保人員達(dá)標(biāo)。

（三）績效考核

1.將客戶滿意度、投訴率等指標(biāo)納入績效考核。

2.每月公布考核結(jié)果，對優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。

3.對服務(wù)不足的員工進(jìn)行針對性輔導(dǎo)。

五、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)施，由樓盤客服部門負(fù)責(zé)解釋和監(jiān)督。如有調(diào)整，將另行通知。

一、總則

為確保樓盤客戶服務(wù)的規(guī)范性和高效性，提升客戶滿意度，特制定本規(guī)定。本規(guī)定旨在明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)內(nèi)部管理，構(gòu)建專業(yè)、高效、友好的客戶服務(wù)體系。通過規(guī)范化的服務(wù)行為，增強(qiáng)客戶對樓盤的信任感和歸屬感，促進(jìn)樓盤銷售的順利進(jìn)行和長期的客戶關(guān)系維護(hù)。本規(guī)定適用于樓盤從售前咨詢、售中簽約到售后服務(wù)的全過程，涵蓋所有與客戶接觸的服務(wù)環(huán)節(jié)。

二、服務(wù)規(guī)范

（一）售前服務(wù)

1.咨詢接待

(1)接待準(zhǔn)備：

-確保接待區(qū)域環(huán)境整潔、明亮，展示樓盤宣傳資料、樣板間照片、價(jià)格表等，并配備舒適的等候座椅。

-銷售顧問提前了解客戶背景（如通過預(yù)約信息），準(zhǔn)備相關(guān)樓盤信息，以便高效溝通。

-檢查通訊設(shè)備（電話、微信、名片等）是否正常工作，確保能及時(shí)聯(lián)系客戶。

(2)接待流程：

-主動(dòng)問候客戶，表明身份，如“您好，歡迎來到XX樓盤咨詢中心，我是您的專屬銷售顧問張三”。

-詢問客戶需求，如“請問您是首次了解我們樓盤嗎？您比較關(guān)注哪些方面的問題呢？”

-提供全面信息解答，根據(jù)客戶興趣點(diǎn)，重點(diǎn)介紹戶型、價(jià)格、配套設(shè)施、交通便利性等。

-保持耐心和專注，避免打斷客戶，對客戶提出的疑問逐一回應(yīng)。

(3)服務(wù)記錄：

-記錄客戶基本信息（姓名、聯(lián)系方式、職業(yè)等）、咨詢時(shí)間、主要關(guān)注點(diǎn)、潛在需求等，便于后續(xù)跟進(jìn)。

-使用CRM系統(tǒng)或紙質(zhì)記錄表，確保信息準(zhǔn)確、完整。

2.看房安排

(1)預(yù)約管理：

-通過電話、微信或客戶管理系統(tǒng)（CRM）預(yù)約看房時(shí)間，盡量滿足客戶的時(shí)間安排。

-預(yù)約時(shí)確認(rèn)客戶姓名、聯(lián)系方式、看房人數(shù)、具體時(shí)間段，并告知看房注意事項(xiàng)（如需攜帶證件、建議穿著等）。

-對于緊急或臨時(shí)看房需求，及時(shí)協(xié)調(diào)資源，確保安排得當(dāng)。

(2)看房準(zhǔn)備：

-提前檢查樣板間、銷售中心、營銷展板等展示設(shè)施，確保狀態(tài)良好。

-準(zhǔn)備好備用設(shè)備，如充電寶、雨傘、地圖等，提升看房體驗(yàn)。

-如有特殊需求（如客戶行動(dòng)不便需準(zhǔn)備輪椅），提前安排。

(3)陪同看房：

-準(zhǔn)時(shí)接待客戶，引導(dǎo)至指定看房路線。

-介紹樓盤整體規(guī)劃、周邊配套（如學(xué)校、醫(yī)院、商業(yè)中心等）、交通網(wǎng)絡(luò)（地鐵、公交、自駕路線等）。

-詳細(xì)講解戶型布局、裝修標(biāo)準(zhǔn)、建材品牌、小區(qū)綠化率、容積率等關(guān)鍵信息。

-針對客戶關(guān)注點(diǎn)，重點(diǎn)展示相關(guān)設(shè)施，如樣板間廚房的櫥柜設(shè)計(jì)、戶型的采光情況等。

-解答客戶疑問，提供個(gè)性化建議，如根據(jù)客戶家庭結(jié)構(gòu)推薦合適戶型。

(4)看房后跟進(jìn)：

-收集客戶反饋，詢問看房體驗(yàn)和改進(jìn)建議。

-整理看房記錄，包括客戶意見、待解答問題等，并同步給相關(guān)部門。

-24小時(shí)內(nèi)發(fā)送感謝短信或微信，附上樓盤資料電子版或相關(guān)優(yōu)惠信息（如適用）。

（二）售中服務(wù)

1.合同簽訂

(1)合同講解：

-提供清晰、完整的合同文本，逐條解讀關(guān)鍵條款，如房屋面積、價(jià)格、付款方式、交房時(shí)間、違約責(zé)任等。

-使用圖表或?qū)嵨锬Ｐ洼o助解釋復(fù)雜條款，確?？蛻衾斫鉄o誤。

-強(qiáng)調(diào)合同的重要性，建議客戶仔細(xì)閱讀或咨詢專業(yè)人士。

(2)疑問解答：

-設(shè)立專門的答疑環(huán)節(jié)，耐心解答客戶關(guān)于合同的任何疑問。

-對于客戶提出的合理訴求，在權(quán)限范圍內(nèi)協(xié)商調(diào)整；超出權(quán)限的，承諾及時(shí)反饋結(jié)果。

-確?？蛻魧γ宽?xiàng)條款都表示理解并同意。

(3)合同簽署：

-確認(rèn)客戶身份信息，按要求核對原件（如身份證）。

-檢查合同填寫是否完整、準(zhǔn)確，避免因填寫錯(cuò)誤導(dǎo)致后續(xù)問題。

-協(xié)助客戶簽署合同，并提醒保管好所有簽署文件。

(4)資料準(zhǔn)備：

-提供合同相關(guān)附件清單，如購房發(fā)票、付款憑證、貸款申請表等。

-指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備所需資料，避免因資料不全延誤流程。

2.付款協(xié)助

(1)付款方式介紹：

-介紹銀行轉(zhuǎn)賬、微信支付、支付寶等多種付款方式，并說明每種方式的操作流程和注意事項(xiàng)。

-提供對公賬戶信息或支付二維碼，確保收款安全。

-解釋不同付款方式可能涉及的手續(xù)費(fèi)或到賬時(shí)間。

(2)貸款協(xié)助：

-提供貸款計(jì)算器，幫助客戶估算月供和總利息。

-指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備貸款所需資料（如收入證明、征信報(bào)告等）。

-協(xié)助客戶聯(lián)系銀行或貸款機(jī)構(gòu)，跟進(jìn)審批進(jìn)度。

(3)稅費(fèi)計(jì)算與繳納：

-列出涉及的主要稅費(fèi)項(xiàng)目（如契稅、增值稅、個(gè)人所得稅等），并解釋計(jì)算方法。

-提供稅費(fèi)繳納指南，包括繳納時(shí)間、地點(diǎn)、方式等。

-如有代繳服務(wù)，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及流程。

(4)資金監(jiān)管：

-如提供資金監(jiān)管服務(wù)，詳細(xì)說明監(jiān)管流程和優(yōu)勢，保障客戶資金安全。

-解答客戶關(guān)于資金監(jiān)管的疑問，如監(jiān)管期限、解除條件等。

（三）售后服務(wù)

1.交房流程

(1)交房前通知：

-提前30天通過短信、電話或郵件通知客戶交房時(shí)間、地點(diǎn)及所需證件。

-如客戶無法按時(shí)交房，及時(shí)協(xié)商調(diào)整時(shí)間，并告知原因。

(2)交房準(zhǔn)備：

-確保房屋達(dá)到合同約定的交付標(biāo)準(zhǔn)，完成所有裝修、驗(yàn)收工作。

-準(zhǔn)備好交房資料，包括《住宅質(zhì)量保證書》《住宅使用說明書》《竣工驗(yàn)收備案表》等。

-檢查房屋內(nèi)設(shè)施（水電、門窗、空調(diào)等）是否正常運(yùn)行。

(3)陪同驗(yàn)收：

-安排經(jīng)驗(yàn)豐富的驗(yàn)房師陪同客戶驗(yàn)收房屋，并全程記錄。

-引導(dǎo)客戶按照驗(yàn)收單項(xiàng)目逐一檢查，如墻面平整度、地面坡度、門窗開關(guān)等。

-記錄客戶發(fā)現(xiàn)的問題，拍照存檔，并注明責(zé)任部門（如工程部、物業(yè)部）。

(4)問題處理：

-對于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場與客戶、責(zé)任部門確認(rèn)，并制定整改方案。

-明確整改期限（如水電問題3日內(nèi)整改，墻面問題5日內(nèi)完成），并指定跟進(jìn)人。

-整改完成后，邀請客戶復(fù)驗(yàn)，確認(rèn)問題解決。

(5)交房手續(xù)：

-客戶確認(rèn)房屋合格后，簽署《房屋交接書》，并支付剩余款項(xiàng)（如適用）。

-交付相關(guān)資料，如鑰匙、門禁卡、家電使用說明等。

-協(xié)助客戶辦理物業(yè)入住手續(xù)，介紹物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。

2.投訴處理

(1)投訴渠道：

-設(shè)立24小時(shí)投訴熱線、微信公眾號、現(xiàn)場客服臺(tái)等多種投訴渠道。

-在樓盤宣傳資料、銷售中心等位置公示投訴聯(lián)系方式。

-確保投訴渠道暢通，專人值守，及時(shí)響應(yīng)。

(2)投訴受理：

-接收投訴時(shí)，耐心傾聽客戶訴求，記錄投訴內(nèi)容、時(shí)間、聯(lián)系方式等信息。

-對客戶表示歉意，承諾會(huì)盡快處理并反饋結(jié)果。

-對于緊急投訴（如房屋漏水、停電等），立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序。

(3)投訴調(diào)查：

-指派專人或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)調(diào)查投訴內(nèi)容，核實(shí)情況。

-涉及多個(gè)部門的問題，建立協(xié)調(diào)機(jī)制，共同推進(jìn)解決。

-調(diào)查過程中保持與客戶的溝通，告知進(jìn)展。

(4)解決方案：

-根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的解決方案，如維修、賠償、道歉等。

-與客戶協(xié)商解決方案，確?？蛻魸M意。

-處理完成后，記錄處理結(jié)果，并征詢客戶是否接受。

(5)投訴分析：

-定期匯總投訴數(shù)據(jù)，分析投訴原因，如工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等。

-將分析結(jié)果用于改進(jìn)工作，預(yù)防同類問題再次發(fā)生。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）響應(yīng)時(shí)效

1.咨詢咨詢：

-一般咨詢：15分鐘內(nèi)響應(yīng)；復(fù)雜問題需轉(zhuǎn)交相關(guān)部門的，30分鐘內(nèi)告知客戶處理流程。

-緊急咨詢（如房屋突發(fā)問題）：5分鐘內(nèi)響應(yīng)。

2.投訴處理：

-接收投訴后：2小時(shí)內(nèi)確認(rèn)收到，24小時(shí)內(nèi)初步響應(yīng)。

-一般投訴：3個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案；復(fù)雜問題需延長處理時(shí)間的，告知客戶預(yù)計(jì)完成時(shí)間并定期更新。

-緊急投訴（如安全隱患）：2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場評估，4小時(shí)內(nèi)給出初步處理意見。

3.售后服務(wù)：

-交房問題跟進(jìn)：每日至少檢查一次整改進(jìn)度。

-客戶回訪：交房后1個(gè)月內(nèi)完成首次回訪，之后每季度回訪一次。

（二）服務(wù)用語

1.通用規(guī)范：

-使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“再見”。

-稱呼客戶時(shí)使用尊稱，如“先生”“女士”“您好”。

-避免使用生硬、專業(yè)的術(shù)語，用通俗易懂的語言溝通。

-保持積極、耐心的態(tài)度，即使面對不滿客戶也要冷靜應(yīng)對。

2.特定場景用語：

-接待場景：“歡迎光臨XX樓盤，請問有什么可以幫您？”

-看房場景：“這邊是XX戶型，您看這個(gè)客廳采光怎么樣？”

-交房場景：“恭喜您成為XX樓盤的業(yè)主，這是您的鑰匙和門禁卡?！?/p>

-投訴場景：“非常抱歉給您帶來不便，請您詳細(xì)說明問題，我們會(huì)盡快處理?！?/p>

（三）服務(wù)記錄

1.記錄內(nèi)容：

-客戶基本信息（姓名、聯(lián)系方式、家庭結(jié)構(gòu)等）。

-服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員。

-客戶反饋、滿意度評價(jià)。

-投訴情況、處理過程、結(jié)果及回訪記錄。

2.記錄方式：

-使用CRM系統(tǒng)或紙質(zhì)記錄表，確保信息完整、準(zhǔn)確。

-電子記錄需定期備份，紙質(zhì)記錄需妥善保管，保存期限為交房后3年。

3.記錄用途：

-用于跟蹤客戶需求、分析服務(wù)數(shù)據(jù)、評估員工績效。

-作為問題追溯和改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。

四、監(jiān)督與改進(jìn)

（一）客戶滿意度調(diào)查

1.調(diào)查方式：

-通過電話回訪、微信問卷、現(xiàn)場調(diào)查等多種方式開展?jié)M意度調(diào)查。

-調(diào)查內(nèi)容涵蓋服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、問題解決能力、整體體驗(yàn)等維度。

2.調(diào)查頻率：

-售前服務(wù)：客戶看房后進(jìn)行一次性調(diào)查。

-售中服務(wù)：合同簽訂后、付款過程中進(jìn)行階段性調(diào)查。

-售后服務(wù)：交房后1個(gè)月、3個(gè)月、6個(gè)月、1年進(jìn)行定期回訪。

3.結(jié)果應(yīng)用：

-匯總調(diào)查數(shù)據(jù)，分析客戶滿意度和不滿意原因。

-針對低分項(xiàng)制定改進(jìn)計(jì)劃，并落實(shí)到具體部門和人員。

-將滿意度結(jié)果納入績效考核，激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量。

（二）內(nèi)部培訓(xùn)

1.培訓(xùn)內(nèi)容：

-服務(wù)禮儀與溝通技巧（如傾聽、表達(dá)、投訴處理等）。

-樓盤專業(yè)知識(shí)（如戶型特點(diǎn)、周邊配套、政策解讀等）。

-服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（如看房流程、合同簽訂要點(diǎn)、交房規(guī)范等）。

-應(yīng)急處理能力（如突發(fā)事件應(yīng)對、客戶情緒管理）。

2.培訓(xùn)形式：

-定期舉辦集中培訓(xùn)，邀請資深員工或外部講師授課。

-開展角色扮演、案例分析等互動(dòng)式培訓(xùn)，提升實(shí)操能力。

-鼓勵(lì)員工分享經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)相互學(xué)習(xí)。

3.培訓(xùn)評估：

-培訓(xùn)后進(jìn)行考核，檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果。

-跟蹤培訓(xùn)后員工的服務(wù)表現(xiàn)，評估培訓(xùn)對服務(wù)質(zhì)量的提升作用。

（三）績效考核

1.考核指標(biāo)：

-客戶滿意度（占比50%）：通過調(diào)查問卷、客戶評價(jià)等方式量化。

-投訴率（占比20%）：統(tǒng)計(jì)一定時(shí)期內(nèi)客戶投訴數(shù)量及處理效率。

-服務(wù)規(guī)范性（占比15%）：檢查服務(wù)流程、用語、記錄等是否達(dá)標(biāo)。

-團(tuán)隊(duì)協(xié)作（占比15%）：評估員工與其他部門的配合情況。

2.考核周期：

-每月進(jìn)行一次初步考核，匯總客戶反饋、投訴數(shù)據(jù)等。

-每季度進(jìn)行一次綜合考核，結(jié)合月度數(shù)據(jù)、培訓(xùn)表現(xiàn)等。

-年度進(jìn)行整體評估，作為評優(yōu)、晉升的依據(jù)。

3.獎(jiǎng)懲措施：

-對考核優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)金、晉升、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等獎(jiǎng)勵(lì)。

-對考核不合格的員工進(jìn)行針對性輔導(dǎo)，連續(xù)兩次不合格者調(diào)整崗位或待崗。

-建立優(yōu)秀案例分享機(jī)制，推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

五、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起生效，由樓盤客服部門負(fù)責(zé)解釋和監(jiān)督執(zhí)行?？头块T將根據(jù)實(shí)際情況定期修訂本規(guī)定，確保其持續(xù)適用和優(yōu)化。各部門及員工需嚴(yán)格遵守本規(guī)定，共同維護(hù)和提升樓盤客戶服務(wù)水平。如有未盡事宜，由客服部門協(xié)調(diào)解決。

一、總則

為確保樓盤客戶服務(wù)的規(guī)范性和高效性，提升客戶滿意度，特制定本規(guī)定。本規(guī)定適用于樓盤銷售、售后服務(wù)及客戶關(guān)系管理等全流程服務(wù)。

二、服務(wù)規(guī)范

（一）售前服務(wù)

1.咨詢接待

(1)接待客戶時(shí)應(yīng)保持專業(yè)、熱情的態(tài)度，耐心解答客戶疑問。

(2)提供24小時(shí)咨詢服務(wù)，確保客戶在非工作時(shí)間也能獲得必要信息。

(3)咨詢內(nèi)容應(yīng)涵蓋樓盤位置、戶型、價(jià)格、配套、政策等關(guān)鍵信息。

2.看房安排

(1)提前預(yù)約看房時(shí)間，確?？蛻粜谐唐ヅ洹?/p>

(2)安排專業(yè)銷售顧問陪同，提供詳細(xì)講解和個(gè)性化推薦。

(3)保障看房過程中的安全與秩序，必要時(shí)安排安保人員協(xié)助。

（二）售中服務(wù)

1.合同簽訂

(1)提供清晰、完整的合同文本，確保客戶理解每項(xiàng)條款。

(2)解答客戶合同疑問，避免因信息不對稱引發(fā)糾紛。

(3)確認(rèn)客戶身份信息，確保交易安全。

2.付款協(xié)助

(1)提供多種付款方式，簡化支付流程。

(2)協(xié)助客戶辦理貸款、稅費(fèi)等手續(xù)，提供必要文件模板。

(3)定期跟進(jìn)付款進(jìn)度，及時(shí)反饋異常情況。

（三）售后服務(wù)

1.交房流程

(1)提前通知客戶交房時(shí)間，安排專人接待。

(2)陪同客戶驗(yàn)收房屋，記錄存在問題并限期整改。

(3)提供交房后的物業(yè)聯(lián)系方式，確?？蛻繇樌^渡。

2.投訴處理

(1)建立投訴渠道，確保客戶能快速反映問題。

(2)48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶投訴，72小時(shí)內(nèi)提供解決方案。

(3)定期回訪客戶，跟蹤問題解決進(jìn)度。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）響應(yīng)時(shí)效

1.咨詢咨詢：15分鐘內(nèi)響應(yīng)。

2.投訴處理：24小時(shí)內(nèi)初步響應(yīng)，3個(gè)工作日內(nèi)給出處理方案。

3.緊急事務(wù)：2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。

（二）服務(wù)用語

1.使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”。

2.避免使用專業(yè)術(shù)語，確保客戶理解。

3.保持積極態(tài)度，即使面對不滿客戶也要耐心溝通。

（三）服務(wù)記錄

1.每次服務(wù)均需記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、服務(wù)內(nèi)容、處理結(jié)果等信息。

2.記錄保存期限為交房后3年，以備查閱。

3.定期整理服務(wù)數(shù)據(jù)，分析客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程。

四、監(jiān)督與改進(jìn)

（一）客戶滿意度調(diào)查

1.每季度開展客戶滿意度調(diào)查，收集服務(wù)反饋。

2.調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、效率、問題解決等維度。

3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進(jìn)措施。

（二）內(nèi)部培訓(xùn)

1.每月組織銷售、客服人員培訓(xùn)，提升專業(yè)能力。

2.培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處理等。

3.培訓(xùn)后進(jìn)行考核，確保人員達(dá)標(biāo)。

（三）績效考核

1.將客戶滿意度、投訴率等指標(biāo)納入績效考核。

2.每月公布考核結(jié)果，對優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。

3.對服務(wù)不足的員工進(jìn)行針對性輔導(dǎo)。

五、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)施，由樓盤客服部門負(fù)責(zé)解釋和監(jiān)督。如有調(diào)整，將另行通知。

一、總則

為確保樓盤客戶服務(wù)的規(guī)范性和高效性，提升客戶滿意度，特制定本規(guī)定。本規(guī)定旨在明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)內(nèi)部管理，構(gòu)建專業(yè)、高效、友好的客戶服務(wù)體系。通過規(guī)范化的服務(wù)行為，增強(qiáng)客戶對樓盤的信任感和歸屬感，促進(jìn)樓盤銷售的順利進(jìn)行和長期的客戶關(guān)系維護(hù)。本規(guī)定適用于樓盤從售前咨詢、售中簽約到售后服務(wù)的全過程，涵蓋所有與客戶接觸的服務(wù)環(huán)節(jié)。

二、服務(wù)規(guī)范

（一）售前服務(wù)

1.咨詢接待

(1)接待準(zhǔn)備：

-確保接待區(qū)域環(huán)境整潔、明亮，展示樓盤宣傳資料、樣板間照片、價(jià)格表等，并配備舒適的等候座椅。

-銷售顧問提前了解客戶背景（如通過預(yù)約信息），準(zhǔn)備相關(guān)樓盤信息，以便高效溝通。

-檢查通訊設(shè)備（電話、微信、名片等）是否正常工作，確保能及時(shí)聯(lián)系客戶。

(2)接待流程：

-主動(dòng)問候客戶，表明身份，如“您好，歡迎來到XX樓盤咨詢中心，我是您的專屬銷售顧問張三”。

-詢問客戶需求，如“請問您是首次了解我們樓盤嗎？您比較關(guān)注哪些方面的問題呢？”

-提供全面信息解答，根據(jù)客戶興趣點(diǎn)，重點(diǎn)介紹戶型、價(jià)格、配套設(shè)施、交通便利性等。

-保持耐心和專注，避免打斷客戶，對客戶提出的疑問逐一回應(yīng)。

(3)服務(wù)記錄：

-記錄客戶基本信息（姓名、聯(lián)系方式、職業(yè)等）、咨詢時(shí)間、主要關(guān)注點(diǎn)、潛在需求等，便于后續(xù)跟進(jìn)。

-使用CRM系統(tǒng)或紙質(zhì)記錄表，確保信息準(zhǔn)確、完整。

2.看房安排

(1)預(yù)約管理：

-通過電話、微信或客戶管理系統(tǒng)（CRM）預(yù)約看房時(shí)間，盡量滿足客戶的時(shí)間安排。

-預(yù)約時(shí)確認(rèn)客戶姓名、聯(lián)系方式、看房人數(shù)、具體時(shí)間段，并告知看房注意事項(xiàng)（如需攜帶證件、建議穿著等）。

-對于緊急或臨時(shí)看房需求，及時(shí)協(xié)調(diào)資源，確保安排得當(dāng)。

(2)看房準(zhǔn)備：

-提前檢查樣板間、銷售中心、營銷展板等展示設(shè)施，確保狀態(tài)良好。

-準(zhǔn)備好備用設(shè)備，如充電寶、雨傘、地圖等，提升看房體驗(yàn)。

-如有特殊需求（如客戶行動(dòng)不便需準(zhǔn)備輪椅），提前安排。

(3)陪同看房：

-準(zhǔn)時(shí)接待客戶，引導(dǎo)至指定看房路線。

-介紹樓盤整體規(guī)劃、周邊配套（如學(xué)校、醫(yī)院、商業(yè)中心等）、交通網(wǎng)絡(luò)（地鐵、公交、自駕路線等）。

-詳細(xì)講解戶型布局、裝修標(biāo)準(zhǔn)、建材品牌、小區(qū)綠化率、容積率等關(guān)鍵信息。

-針對客戶關(guān)注點(diǎn)，重點(diǎn)展示相關(guān)設(shè)施，如樣板間廚房的櫥柜設(shè)計(jì)、戶型的采光情況等。

-解答客戶疑問，提供個(gè)性化建議，如根據(jù)客戶家庭結(jié)構(gòu)推薦合適戶型。

(4)看房后跟進(jìn)：

-收集客戶反饋，詢問看房體驗(yàn)和改進(jìn)建議。

-整理看房記錄，包括客戶意見、待解答問題等，并同步給相關(guān)部門。

-24小時(shí)內(nèi)發(fā)送感謝短信或微信，附上樓盤資料電子版或相關(guān)優(yōu)惠信息（如適用）。

（二）售中服務(wù)

1.合同簽訂

(1)合同講解：

-提供清晰、完整的合同文本，逐條解讀關(guān)鍵條款，如房屋面積、價(jià)格、付款方式、交房時(shí)間、違約責(zé)任等。

-使用圖表或?qū)嵨锬Ｐ洼o助解釋復(fù)雜條款，確?？蛻衾斫鉄o誤。

-強(qiáng)調(diào)合同的重要性，建議客戶仔細(xì)閱讀或咨詢專業(yè)人士。

(2)疑問解答：

-設(shè)立專門的答疑環(huán)節(jié)，耐心解答客戶關(guān)于合同的任何疑問。

-對于客戶提出的合理訴求，在權(quán)限范圍內(nèi)協(xié)商調(diào)整；超出權(quán)限的，承諾及時(shí)反饋結(jié)果。

-確?？蛻魧γ宽?xiàng)條款都表示理解并同意。

(3)合同簽署：

-確認(rèn)客戶身份信息，按要求核對原件（如身份證）。

-檢查合同填寫是否完整、準(zhǔn)確，避免因填寫錯(cuò)誤導(dǎo)致后續(xù)問題。

-協(xié)助客戶簽署合同，并提醒保管好所有簽署文件。

(4)資料準(zhǔn)備：

-提供合同相關(guān)附件清單，如購房發(fā)票、付款憑證、貸款申請表等。

-指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備所需資料，避免因資料不全延誤流程。

2.付款協(xié)助

(1)付款方式介紹：

-介紹銀行轉(zhuǎn)賬、微信支付、支付寶等多種付款方式，并說明每種方式的操作流程和注意事項(xiàng)。

-提供對公賬戶信息或支付二維碼，確保收款安全。

-解釋不同付款方式可能涉及的手續(xù)費(fèi)或到賬時(shí)間。

(2)貸款協(xié)助：

-提供貸款計(jì)算器，幫助客戶估算月供和總利息。

-指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備貸款所需資料（如收入證明、征信報(bào)告等）。

-協(xié)助客戶聯(lián)系銀行或貸款機(jī)構(gòu)，跟進(jìn)審批進(jìn)度。

(3)稅費(fèi)計(jì)算與繳納：

-列出涉及的主要稅費(fèi)項(xiàng)目（如契稅、增值稅、個(gè)人所得稅等），并解釋計(jì)算方法。

-提供稅費(fèi)繳納指南，包括繳納時(shí)間、地點(diǎn)、方式等。

-如有代繳服務(wù)，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及流程。

(4)資金監(jiān)管：

-如提供資金監(jiān)管服務(wù)，詳細(xì)說明監(jiān)管流程和優(yōu)勢，保障客戶資金安全。

-解答客戶關(guān)于資金監(jiān)管的疑問，如監(jiān)管期限、解除條件等。

（三）售后服務(wù)

1.交房流程

(1)交房前通知：

-提前30天通過短信、電話或郵件通知客戶交房時(shí)間、地點(diǎn)及所需證件。

-如客戶無法按時(shí)交房，及時(shí)協(xié)商調(diào)整時(shí)間，并告知原因。

(2)交房準(zhǔn)備：

-確保房屋達(dá)到合同約定的交付標(biāo)準(zhǔn)，完成所有裝修、驗(yàn)收工作。

-準(zhǔn)備好交房資料，包括《住宅質(zhì)量保證書》《住宅使用說明書》《竣工驗(yàn)收備案表》等。

-檢查房屋內(nèi)設(shè)施（水電、門窗、空調(diào)等）是否正常運(yùn)行。

(3)陪同驗(yàn)收：

-安排經(jīng)驗(yàn)豐富的驗(yàn)房師陪同客戶驗(yàn)收房屋，并全程記錄。

-引導(dǎo)客戶按照驗(yàn)收單項(xiàng)目逐一檢查，如墻面平整度、地面坡度、門窗開關(guān)等。

-記錄客戶發(fā)現(xiàn)的問題，拍照存檔，并注明責(zé)任部門（如工程部、物業(yè)部）。

(4)問題處理：

-對于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場與客戶、責(zé)任部門確認(rèn)，并制定整改方案。

-明確整改期限（如水電問題3日內(nèi)整改，墻面問題5日內(nèi)完成），并指定跟進(jìn)人。

-整改完成后，邀請客戶復(fù)驗(yàn)，確認(rèn)問題解決。

(5)交房手續(xù)：

-客戶確認(rèn)房屋合格后，簽署《房屋交接書》，并支付剩余款項(xiàng)（如適用）。

-交付相關(guān)資料，如鑰匙、門禁卡、家電使用說明等。

-協(xié)助客戶辦理物業(yè)入住手續(xù)，介紹物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。

2.投訴處理

(1)投訴渠道：

-設(shè)立24小時(shí)投訴熱線、微信公眾號、現(xiàn)場客服臺(tái)等多種投訴渠道。

-在樓盤宣傳資料、銷售中心等位置公示投訴聯(lián)系方式。

-確保投訴渠道暢通，專人值守，及時(shí)響應(yīng)。

(2)投訴受理：

-接收投訴時(shí)，耐心傾聽客戶訴求，記錄投訴內(nèi)容、時(shí)間、聯(lián)系方式等信息。

-對客戶表示歉意，承諾會(huì)盡快處理并反饋結(jié)果。

-對于緊急投訴（如房屋漏水、停電等），立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序。

(3)投訴調(diào)查：

-指派專人或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)調(diào)查投訴內(nèi)容，核實(shí)情況。

-涉及多個(gè)部門的問題，建立協(xié)調(diào)機(jī)制，共同推進(jìn)解決。

-調(diào)查過程中保持與客戶的溝通，告知進(jìn)展。

(4)解決方案：

-根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的解決方案，如維修、賠償、道歉等。

-與客戶協(xié)商解決方案，確?？蛻魸M意。

-處理完成后，記錄處理結(jié)果，并征詢客戶是否接受。

(5)投訴分析：

-定期匯總投訴數(shù)據(jù)，分析投訴原因，如工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等。

-將分析結(jié)果用于改進(jìn)工作，預(yù)防同類問題再次發(fā)生。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）響應(yīng)時(shí)效

1.咨詢咨詢：

-一般咨詢：15分鐘內(nèi)響應(yīng)；復(fù)雜問題需轉(zhuǎn)交相關(guān)部門的，30分鐘內(nèi)告知客戶處理流程。

-緊急咨詢（如房屋突發(fā)問題）：5分鐘內(nèi)響應(yīng)。

2.投訴處理：

-接收投訴后：2小時(shí)內(nèi)確認(rèn)收到，24小時(shí)內(nèi)初步響應(yīng)。

-一般投訴：3個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案；復(fù)雜問題需延長處理時(shí)間的，告知客戶預(yù)計(jì)完成時(shí)間并定期更新。

-緊急投訴（如安全隱患）：2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場評估，4小時(shí)內(nèi)給出初步處理意見。

3.售后服務(wù)：

-交房問題跟進(jìn)：每日至少檢查一次整改進(jìn)度。

-客戶回訪：交房后1個(gè)月內(nèi)完成首次回訪，之后每季度回訪一次。

（二）服務(wù)用語

1.通用規(guī)范：

-使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“再見”。

-稱呼客戶時(shí)使用尊稱，如“先生”“女士”“您好”。

-避免使用生硬、專業(yè)的術(shù)語，用通俗易懂的語言溝通。

-保持積極、耐心的態(tài)度，即使面對不滿客戶也要冷靜應(yīng)對。

2.特定場景用語：

-接待場景：“歡迎光臨XX樓盤，請問有什么可以幫您？”

-看房場景：“這邊是XX戶型，您看這個(gè)客廳采光怎么樣？”

-交房場景：“恭喜您成為XX樓盤的業(yè)主，這是您的鑰匙和門禁卡。”

-投訴場景：“非常抱歉給您帶來不便，請您詳細(xì)說明問題，我們會(huì)盡快處理?！?/p>

（三）服務(wù)記錄

1.記錄內(nèi)容：

-客戶基本信息（姓名、聯(lián)系方式、家庭結(jié)構(gòu)等）。

-服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員。

-客戶反饋、滿意度評價(jià)。

-投訴情況、處理過程、結(jié)果及回訪記錄。

2.記錄方式：

-使用CRM系統(tǒng)或紙質(zhì)記錄表，確保信息完整、準(zhǔn)確。

-電子記錄需定期備份，紙質(zhì)記錄需妥善保管，保存期限為交房后3年。

3.記錄用途：

-用于跟蹤客戶需求、分析服務(wù)數(shù)據(jù)、評估員工績效。

-作為問題追溯和改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。

四、監(jiān)督與改進(jìn)

（一）客戶滿意度調(diào)查

1.調(diào)查方式：

-通過電話回訪、微信問卷、現(xiàn)場調(diào)查等多種方式開展?jié)M意度調(diào)查。

-調(diào)查內(nèi)容涵蓋服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、問題解決能力、整體體驗(yàn)等維度。

2.調(diào)查頻率：

-售前服務(wù)：客戶看房后進(jìn)行一次性調(diào)查。

-售中服務(wù)：合同簽訂后、付款過程中進(jìn)行階段性調(diào)查。

-售后服務(wù)：交房后1個(gè)月、3個(gè)月、6個(gè)月、1年進(jìn)行定期回訪。

3.結(jié)果應(yīng)用：

-匯總調(diào)查數(shù)據(jù)，分析客戶滿意度和不滿意原因。

-針對低分項(xiàng)制定改進(jìn)計(jì)劃，并落實(shí)到具體部門和人員。

-將滿意度結(jié)果納入績效考核，激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量。

（二）內(nèi)部培訓(xùn)

1.培訓(xùn)內(nèi)容：

-服務(wù)禮儀與溝通技巧（如傾聽、表達(dá)、投訴處理等）。

-樓盤專業(yè)知識(shí)（如戶型特點(diǎn)、周邊配套、政策解讀等）。

-服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（如看房流程、合同簽訂要點(diǎn)、交房規(guī)范等）。

-應(yīng)急處理能力（如突發(fā)事件應(yīng)對、客戶情緒管理）。

2.培訓(xùn)形式：

-定期舉辦集中培訓(xùn)，邀請資深員工或外部講師授課。

-開展角色扮演、案例分析等互動(dòng)式培訓(xùn)，提升實(shí)操能力。

-鼓勵(lì)員工分享經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)相互學(xué)習(xí)。

3.培訓(xùn)評估：

-培訓(xùn)后進(jìn)行考核，檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果。

-跟蹤培訓(xùn)后員工的服務(wù)表現(xiàn)，評估培訓(xùn)對服務(wù)質(zhì)量的提升作用。

（三）績效考核

1.考核指標(biāo)：

-客戶滿意度（占比50%）：通過調(diào)查問卷、客戶評價(jià)等方式量化。

-投訴率（占比20%）：統(tǒng)計(jì)一定時(shí)期內(nèi)客戶投訴數(shù)量及處理效率。

-服務(wù)規(guī)范性（占比15%）：檢查服務(wù)流程、用語、記錄等是否達(dá)標(biāo)。

-團(tuán)隊(duì)協(xié)作（占比15%）：評估員工與其他部門的配合情況。

2.考核周期：

-每月進(jìn)行一次初步考核，匯總客戶反饋、投訴數(shù)據(jù)等。

-每季度進(jìn)行一次綜合考核，結(jié)合月度數(shù)據(jù)、培訓(xùn)表現(xiàn)等。

-年度進(jìn)行整體評估，作為評優(yōu)、晉升的依據(jù)。

3.獎(jiǎng)懲措施：

-對考核優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)金、晉升、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等獎(jiǎng)勵(lì)。

-對考核不合格的員工進(jìn)行針對性輔導(dǎo)，連續(xù)兩次不合格者調(diào)整崗位或待崗。

-建立優(yōu)秀案例分享機(jī)制，推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

五、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起生效，由樓盤客服部門負(fù)責(zé)解釋和監(jiān)督執(zhí)行?？头块T將根據(jù)實(shí)際情況定期修訂本規(guī)定，確保其持續(xù)適用和優(yōu)化。各部門及員工需嚴(yán)格遵守本規(guī)定，共同維護(hù)和提升樓盤客戶服務(wù)水平。如有未盡事宜，由客服部門協(xié)調(diào)解決。

一、總則

為確保樓盤客戶服務(wù)的規(guī)范性和高效性，提升客戶滿意度，特制定本規(guī)定。本規(guī)定適用于樓盤銷售、售后服務(wù)及客戶關(guān)系管理等全流程服務(wù)。

二、服務(wù)規(guī)范

（一）售前服務(wù)

1.咨詢接待

(1)接待客戶時(shí)應(yīng)保持專業(yè)、熱情的態(tài)度，耐心解答客戶疑問。

(2)提供24小時(shí)咨詢服務(wù)，確?？蛻粼诜枪ぷ鲿r(shí)間也能獲得必要信息。

(3)咨詢內(nèi)容應(yīng)涵蓋樓盤位置、戶型、價(jià)格、配套、政策等關(guān)鍵信息。

2.看房安排

(1)提前預(yù)約看房時(shí)間，確?？蛻粜谐唐ヅ?。

(2)安排專業(yè)銷售顧問陪同，提供詳細(xì)講解和個(gè)性化推薦。

(3)保障看房過程中的安全與秩序，必要時(shí)安排安保人員協(xié)助。

（二）售中服務(wù)

1.合同簽訂

(1)提供清晰、完整的合同文本，確?？蛻衾斫饷宽?xiàng)條款。

(2)解答客戶合同疑問，避免因信息不對稱引發(fā)糾紛。

(3)確認(rèn)客戶身份信息，確保交易安全。

2.付款協(xié)助

(1)提供多種付款方式，簡化支付流程。

(2)協(xié)助客戶辦理貸款、稅費(fèi)等手續(xù)，提供必要文件模板。

(3)定期跟進(jìn)付款進(jìn)度，及時(shí)反饋異常情況。

（三）售后服務(wù)

1.交房流程

(1)提前通知客戶交房時(shí)間，安排專人接待。

(2)陪同客戶驗(yàn)收房屋，記錄存在問題并限期整改。

(3)提供交房后的物業(yè)聯(lián)系方式，確?？蛻繇樌^渡。

2.投訴處理

(1)建立投訴渠道，確保客戶能快速反映問題。

(2)48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶投訴，72小時(shí)內(nèi)提供解決方案。

(3)定期回訪客戶，跟蹤問題解決進(jìn)度。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）響應(yīng)時(shí)效

1.咨詢咨詢：15分鐘內(nèi)響應(yīng)。

2.投訴處理：24小時(shí)內(nèi)初步響應(yīng)，3個(gè)工作日內(nèi)給出處理方案。

3.緊急事務(wù)：2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。

（二）服務(wù)用語

1.使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”。

2.避免使用專業(yè)術(shù)語，確?？蛻衾斫?。

3.保持積極態(tài)度，即使面對不滿客戶也要耐心溝通。

（三）服務(wù)記錄

1.每次服務(wù)均需記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、服務(wù)內(nèi)容、處理結(jié)果等信息。

2.記錄保存期限為交房后3年，以備查閱。

3.定期整理服務(wù)數(shù)據(jù)，分析客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程。

四、監(jiān)督與改進(jìn)

（一）客戶滿意度調(diào)查

1.每季度開展客戶滿意度調(diào)查，收集服務(wù)反饋。

2.調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、效率、問題解決等維度。

3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進(jìn)措施。

（二）內(nèi)部培訓(xùn)

1.每月組織銷售、客服人員培訓(xùn)，提升專業(yè)能力。

2.培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處理等。

3.培訓(xùn)后進(jìn)行考核，確保人員達(dá)標(biāo)。

（三）績效考核

1.將客戶滿意度、投訴率等指標(biāo)納入績效考核。

2.每月公布考核結(jié)果，對優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。

3.對服務(wù)不足的員工進(jìn)行針對性輔導(dǎo)。

五、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)施，由樓盤客服部門負(fù)責(zé)解釋和監(jiān)督。如有調(diào)整，將另行通知。

一、總則

為確保樓盤客戶服務(wù)的規(guī)范性和高效性，提升客戶滿意度，特制定本規(guī)定。本規(guī)定旨在明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)內(nèi)部管理，構(gòu)建專業(yè)、高效、友好的客戶服務(wù)體系。通過規(guī)范化的服務(wù)行為，增強(qiáng)客戶對樓盤的信任感和歸屬感，促進(jìn)樓盤銷售的順利進(jìn)行和長期的客戶關(guān)系維護(hù)。本規(guī)定適用于樓盤從售前咨詢、售中簽約到售后服務(wù)的全過程，涵蓋所有與客戶接觸的服務(wù)環(huán)節(jié)。

二、服務(wù)規(guī)范

（一）售前服務(wù)

1.咨詢接待

(1)接待準(zhǔn)備：

-確保接待區(qū)域環(huán)境整潔、明亮，展示樓盤宣傳資料、樣板間照片、價(jià)格表等，并配備舒適的等候座椅。

-銷售顧問提前了解客戶背景（如通過預(yù)約信息），準(zhǔn)備相關(guān)樓盤信息，以便高效溝通。

-檢查通訊設(shè)備（電話、微信、名片等）是否正常工作，確保能及時(shí)聯(lián)系客戶。

(2)接待流程：

-主動(dòng)問候客戶，表明身份，如“您好，歡迎來到XX樓盤咨詢中心，我是您的專屬銷售顧問張三”。

-詢問客戶需求，如“請問您是首次了解我們樓盤嗎？您比較關(guān)注哪些方面的問題呢？”

-提供全面信息解答，根據(jù)客戶興趣點(diǎn)，重點(diǎn)介紹戶型、價(jià)格、配套設(shè)施、交通便利性等。

-保持耐心和專注，避免打斷客戶，對客戶提出的疑問逐一回應(yīng)。

(3)服務(wù)記錄：

-記錄客戶基本信息（姓名、聯(lián)系方式、職業(yè)等）、咨詢時(shí)間、主要關(guān)注點(diǎn)、潛在需求等，便于后續(xù)跟進(jìn)。

-使用CRM系統(tǒng)或紙質(zhì)記錄表，確保信息準(zhǔn)確、完整。

2.看房安排

(1)預(yù)約管理：

-通過電話、微信或客戶管理系統(tǒng)（CRM）預(yù)約看房時(shí)間，盡量滿足客戶的時(shí)間安排。

-預(yù)約時(shí)確認(rèn)客戶姓名、聯(lián)系方式、看房人數(shù)、具體時(shí)間段，并告知看房注意事項(xiàng)（如需攜帶證件、建議穿著等）。

-對于緊急或臨時(shí)看房需求，及時(shí)協(xié)調(diào)資源，確保安排得當(dāng)。

(2)看房準(zhǔn)備：

-提前檢查樣板間、銷售中心、營銷展板等展示設(shè)施，確保狀態(tài)良好。

-準(zhǔn)備好備用設(shè)備，如充電寶、雨傘、地圖等，提升看房體驗(yàn)。

-如有特殊需求（如客戶行動(dòng)不便需準(zhǔn)備輪椅），提前安排。

(3)陪同看房：

-準(zhǔn)時(shí)接待客戶，引導(dǎo)至指定看房路線。

-介紹樓盤整體規(guī)劃、周邊配套（如學(xué)校、醫(yī)院、商業(yè)中心等）、交通網(wǎng)絡(luò)（地鐵、公交、自駕路線等）。

-詳細(xì)講解戶型布局、裝修標(biāo)準(zhǔn)、建材品牌、小區(qū)綠化率、容積率等關(guān)鍵信息。

-針對客戶關(guān)注點(diǎn)，重點(diǎn)展示相關(guān)設(shè)施，如樣板間廚房的櫥柜設(shè)計(jì)、戶型的采光情況等。

-解答客戶疑問，提供個(gè)性化建議，如根據(jù)客戶家庭結(jié)構(gòu)推薦合適戶型。

(4)看房后跟進(jìn)：

-收集客戶反饋，詢問看房體驗(yàn)和改進(jìn)建議。

-整理看房記錄，包括客戶意見、待解答問題等，并同步給相關(guān)部門。

-24小時(shí)內(nèi)發(fā)送感謝短信或微信，附上樓盤資料電子版或相關(guān)優(yōu)惠信息（如適用）。

（二）售中服務(wù)

1.合同簽訂

(1)合同講解：

-提供清晰、完整的合同文本，逐條解讀關(guān)鍵條款，如房屋面積、價(jià)格、付款方式、交房時(shí)間、違約責(zé)任等。

-使用圖表或?qū)嵨锬Ｐ洼o助解釋復(fù)雜條款，確?？蛻衾斫鉄o誤。

-強(qiáng)調(diào)合同的重要性，建議客戶仔細(xì)閱讀或咨詢專業(yè)人士。

(2)疑問解答：

-設(shè)立專門的答疑環(huán)節(jié)，耐心解答客戶關(guān)于合同的任何疑問。

-對于客戶提出的合理訴求，在權(quán)限范圍內(nèi)協(xié)商調(diào)整；超出權(quán)限的，承諾及時(shí)反饋結(jié)果。

-確?？蛻魧γ宽?xiàng)條款都表示理解并同意。

(3)合同簽署：

-確認(rèn)客戶身份信息，按要求核對原件（如身份證）。

-檢查合同填寫是否完整、準(zhǔn)確，避免因填寫錯(cuò)誤導(dǎo)致后續(xù)問題。

-協(xié)助客戶簽署合同，并提醒保管好所有簽署文件。

(4)資料準(zhǔn)備：

-提供合同相關(guān)附件清單，如購房發(fā)票、付款憑證、貸款申請表等。

-指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備所需資料，避免因資料不全延誤流程。

2.付款協(xié)助

(1)付款方式介紹：

-介紹銀行轉(zhuǎn)賬、微信支付、支付寶等多種付款方式，并說明每種方式的操作流程和注意事項(xiàng)。

-提供對公賬戶信息或支付二維碼，確保收款安全。

-解釋不同付款方式可能涉及的手續(xù)費(fèi)或到賬時(shí)間。

(2)貸款協(xié)助：

-提供貸款計(jì)算器，幫助客戶估算月供和總利息。

-指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備貸款所需資料（如收入證明、征信報(bào)告等）。

-協(xié)助客戶聯(lián)系銀行或貸款機(jī)構(gòu)，跟進(jìn)審批進(jìn)度。

(3)稅費(fèi)計(jì)算與繳納：

-列出涉及的主要稅費(fèi)項(xiàng)目（如契稅、增值稅、個(gè)人所得稅等），并解釋計(jì)算方法。

-提供稅費(fèi)繳納指南，包括繳納時(shí)間、地點(diǎn)、方式等。

-如有代繳服務(wù)，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及流程。

(4)資金監(jiān)管：

-如提供資金監(jiān)管服務(wù)，詳細(xì)說明監(jiān)管流程和優(yōu)勢，保障客戶資金安全。

-解答客戶關(guān)于資金監(jiān)管的疑問，如監(jiān)管期限、解除條件等。

（三）售后服務(wù)

1.交房流程

(1)交房前通知：

-提前30天通過短信、電話或郵件通知客戶交房時(shí)間、地點(diǎn)及所需證件。

-如客戶無法按時(shí)交房，及時(shí)協(xié)商調(diào)整時(shí)間，并告知原因。

(2)交房準(zhǔn)備：

-確保房屋達(dá)到合同約定的交付標(biāo)準(zhǔn)，完成所有裝修、驗(yàn)收工作。

-準(zhǔn)備好交房資料，包括《住宅質(zhì)量保證書》《住宅使用說明書》《竣工驗(yàn)收備案表》等。

-檢查房屋內(nèi)設(shè)施（水電、門窗、空調(diào)等）是否正常運(yùn)行。

(3)陪同驗(yàn)收：

-安排經(jīng)驗(yàn)豐富的驗(yàn)房師陪同客戶驗(yàn)收房屋，并全程記錄。

-引導(dǎo)客戶按照驗(yàn)收單項(xiàng)目逐一檢查，如墻面平整度、地面坡度、門窗開關(guān)等。

-記錄客戶發(fā)現(xiàn)的問題，拍照存檔，并注明責(zé)任部門（如工程部、物業(yè)部）。

(4)問題處理：

-對于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場與客戶、責(zé)任部門確認(rèn)，并制定整改方案。

-明確整改期限（如水電問題3日內(nèi)整改，墻面問題5日內(nèi)完成），并指定跟進(jìn)人。

-整改完成后，邀請客戶復(fù)驗(yàn)，確認(rèn)問題解決。

(5)交房手續(xù)：

-客戶確認(rèn)房屋合格后，簽署《房屋交接書》，并支付剩余款項(xiàng)（如適用）。

-交付相關(guān)資料，如鑰匙、門禁卡、家電使用說明等。

-協(xié)助客戶辦理物業(yè)入住手續(xù)，介紹物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。

2.投訴處理

(1)投訴渠道：

-設(shè)立24小時(shí)投訴熱線、微信公眾號、現(xiàn)場客服臺(tái)等多種投訴渠道。

-在樓盤宣傳資料、銷售中心等位置公示投訴聯(lián)系方式。

-確保投訴渠道暢通，專人值守，及時(shí)響應(yīng)。

(2)投訴受理：

-接收投訴時(shí)，耐心傾聽客戶訴求，記錄投訴內(nèi)容、時(shí)間、聯(lián)系方式等信息。

-對客戶表示歉意，承諾會(huì)盡快處理并反饋結(jié)果。

-對于緊急投訴（如房屋漏水、停電等），立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序。

(3)投訴調(diào)查：

-指派專人或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)調(diào)查投訴內(nèi)容，核實(shí)情況。

-涉及多個(gè)部門的問題，建立協(xié)調(diào)機(jī)制，共同推進(jìn)解決。

-調(diào)查過程中保持與客戶的溝通，告知進(jìn)展。

(4)解決方案：

-根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的解決方案，如維修、賠償、道歉等。

-與客戶協(xié)商解決方案，確保客戶滿意。

-處理完成后，記錄處理結(jié)果，并征詢客戶是否接受。

(5)投訴分析：

-定期匯總投訴數(shù)據(jù)，分析投訴原因，如工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等。

-將分析結(jié)果用于改進(jìn)工作，預(yù)防同類問題再次發(fā)生。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）響應(yīng)時(shí)效

1.咨詢咨詢：

-一般咨詢：15分鐘內(nèi)響應(yīng)；復(fù)雜問題需轉(zhuǎn)交相關(guān)部門的，30分鐘內(nèi)告知客戶處理流程。

-緊急咨詢（如房屋突發(fā)問題）：5分鐘內(nèi)響應(yīng)。

2.投訴處理：

-接收投訴后：2小時(shí)內(nèi)確認(rèn)收到，24小時(shí)內(nèi)初步響應(yīng)。

-一般投訴：3個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案；復(fù)雜問題需延長處理時(shí)間的，告知客戶預(yù)計(jì)完成時(shí)間并定期更新。

-緊急投訴（如安全隱患）：2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場評估，4小時(shí)內(nèi)給出初步處理意見。

3.售后服務(wù)：

-交房問題跟進(jìn)：每日至少檢查一次整改進(jìn)度。

-客戶回訪：交房后1個(gè)月內(nèi)完成首次回訪，之后每季度回訪一次。

（二）服務(wù)用語

1.通用規(guī)范：

-使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“再見”。

-稱呼客戶時(shí)使用尊稱，如“先生”“女士”“您好”。

-避免使用生硬、專業(yè)的術(shù)語，用通俗易懂的語言溝通。

-保持積極、耐心的態(tài)度，即使面對不滿客戶也要冷靜應(yīng)對。

2.特定場景用語：

-接待場景：“歡迎光臨XX樓盤，請問有什么可以幫您？”

-看房場景：“這邊是XX戶型，您看這個(gè)客廳采光怎么樣？”

-交房場景：“恭喜您成為XX樓盤的業(yè)主，這是您的鑰匙和門禁卡。”

-投訴場景：“非常抱歉給您帶來不便，請您詳細(xì)說明問題，我們會(huì)盡快處理?！?/p>

（三）服務(wù)記錄

1.記錄內(nèi)容：

-客戶基本信息（姓名、聯(lián)系方式、家庭結(jié)構(gòu)等）。

-服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員。

-客戶反饋、滿意度評價(jià)。

-投訴情況、處理過程、結(jié)果及回訪記錄。

2.記錄方式：

-使用CRM系統(tǒng)或紙質(zhì)記錄表，確保信息完整、準(zhǔn)確。

-電子記錄需定期備份，紙質(zhì)記錄需妥善保管，保存期限為交房后3年。

3.記錄用途：

-用于跟蹤客戶需求、分析服務(wù)數(shù)據(jù)、評估員工績效。

-作為問題追溯和改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。

四、監(jiān)督與改進(jìn)

（一）客戶滿意度調(diào)查

1.調(diào)查方式：

-通過電話回訪、微信問卷、現(xiàn)場調(diào)查等多種方式開展?jié)M意度調(diào)查。

-調(diào)查內(nèi)容涵蓋服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、問題解決能力、整體體驗(yàn)等維度。

2.調(diào)查頻率：

-售前服務(wù)：客戶看房后進(jìn)行一次性調(diào)查。

-售中服務(wù)：合同簽訂后、付款過程中進(jìn)行階段性調(diào)查。

-售后服務(wù)：交房后1個(gè)月、3個(gè)月、6個(gè)月、1年進(jìn)行定期回訪。

3.結(jié)果應(yīng)用：

-匯總調(diào)查數(shù)據(jù)，分析客戶滿意度和不滿意原因。

-針對低分項(xiàng)制定改進(jìn)計(jì)劃，并落實(shí)到具體部門和人員。

-將滿意度結(jié)果納入績效考核，激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量。

（二）內(nèi)部培訓(xùn)

1.培訓(xùn)內(nèi)容：

-服務(wù)禮儀與溝通技巧（如傾聽、表達(dá)、投訴處理等）。

-樓盤專業(yè)知識(shí)（如戶型特點(diǎn)、周邊配套、政策解讀等）。

-服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（如看房流程、合同簽訂要點(diǎn)、交房規(guī)范等）。

-應(yīng)急處理能力（如突發(fā)事件應(yīng)對、客戶情緒管理）。

2.培訓(xùn)形式：

-定期舉辦集中培訓(xùn)，邀請資深員工或外部講師授課。

-開展角色扮演、案例分析等互動(dòng)式培訓(xùn)，提升實(shí)操能力。

-鼓勵(lì)員工分享經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)相互學(xué)習(xí)。

3.培訓(xùn)評估：

-培訓(xùn)后進(jìn)行考核，檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果。

-跟蹤培訓(xùn)后員工的服務(wù)表現(xiàn)，評估培訓(xùn)對服務(wù)質(zhì)量的提升作用。

（三）績效考核

1.考核指標(biāo)：

-客戶滿意度（占比50%）：通過調(diào)查問卷、客戶評價(jià)等方式量化。

-投訴率（占比20%）：統(tǒng)計(jì)一定時(shí)期內(nèi)客戶投訴數(shù)量及處理效率。

-服務(wù)規(guī)范性（占比15%）：檢查服務(wù)流程、用語、記錄等是否達(dá)標(biāo)。

-團(tuán)隊(duì)協(xié)作（占比15%）：評估員工與其他部門的配合情況。

2.考核周期：

-每月進(jìn)行一次初步考核，匯總客戶反饋、投訴數(shù)據(jù)等。

-每季度進(jìn)行一次綜合考核，結(jié)合月度數(shù)據(jù)、培訓(xùn)表現(xiàn)等。

-年度進(jìn)行整體評估，作為評優(yōu)、晉升的依據(jù)。

3.獎(jiǎng)懲措施：

-對考核優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)金、晉升、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等獎(jiǎng)勵(lì)。

-對考核不合格的員工進(jìn)行針對性輔導(dǎo)，連續(xù)兩次不合格者調(diào)整崗位或待崗。

-建立優(yōu)秀案例分享機(jī)制，推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

五、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起生效，由樓盤客服部門負(fù)責(zé)解釋和監(jiān)督執(zhí)行。客服部門將根據(jù)實(shí)際情況定期修訂本規(guī)定，確保其持續(xù)適用和優(yōu)化。各部門及員工需嚴(yán)格遵守本規(guī)定，共同維護(hù)和提升樓盤客戶服務(wù)水平。如有未盡事宜，由客服部門協(xié)調(diào)解決。

一、總則

為確保樓盤客戶服務(wù)的規(guī)范性和高效性，提升客戶滿意度，特制定本規(guī)定。本規(guī)定適用于樓盤銷售、售后服務(wù)及客戶關(guān)系管理等全流程服務(wù)。

二、服務(wù)規(guī)范

（一）售前服務(wù)

1.咨詢接待

(1)接待客戶時(shí)應(yīng)保持專業(yè)、熱情的態(tài)度，耐心解答客戶疑問。

(2)提供24小時(shí)咨詢服務(wù)，確?？蛻粼诜枪ぷ鲿r(shí)間也能獲得必要信息。

(3)咨詢內(nèi)容應(yīng)涵蓋樓盤位置、戶型、價(jià)格、配套、政策等關(guān)鍵信息。

2.看房安排

(1)提前預(yù)約看房時(shí)間，確?？蛻粜谐唐ヅ?。

(2)安排專業(yè)銷售顧問陪同，提供詳細(xì)講解和個(gè)性化推薦。

(3)保障看房過程中的安全與秩序，必要時(shí)安排安保人員協(xié)助。

（二）售中服務(wù)

1.合同簽訂

(1)提供清晰、完整的合同文本，確?？蛻衾斫饷宽?xiàng)條款。

(2)解答客戶合同疑問，避免因信息不對稱引發(fā)糾紛。

(3)確認(rèn)客戶身份信息，確保交易安全。

2.付款協(xié)助

(1)提供多種付款方式，簡化支付流程。

(2)協(xié)助客戶辦理貸款、稅費(fèi)等手續(xù)，提供必要文件模板。

(3)定期跟進(jìn)付款進(jìn)度，及時(shí)反饋異常情況。

（三）售后服務(wù)

1.交房流程

(1)提前通知客戶交房時(shí)間，安排專人接待。

(2)陪同客戶驗(yàn)收房屋，記錄存在問題并限期整改。

(3)提供交房后的物業(yè)聯(lián)系方式，確保客戶順利過渡。

2.投訴處理

(1)建立投訴渠道，確?？蛻裟芸焖俜从硢栴}。

(2)48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶投訴，72小時(shí)內(nèi)提供解決方案。

(3)定期回訪客戶，跟蹤問題解決進(jìn)度。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）響應(yīng)時(shí)效

1.咨詢咨詢：15分鐘內(nèi)響應(yīng)。

2.投訴處理：24小時(shí)內(nèi)初步響應(yīng)，3個(gè)工作日內(nèi)給出處理方案。

3.緊急事務(wù)：2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。

（二）服務(wù)用語

1.使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”。

2.避免使用專業(yè)術(shù)語，確?？蛻衾斫?。

3.保持積極態(tài)度，即使面對不滿客戶也要耐心溝通。

（三）服務(wù)記錄

1.每次服務(wù)均需記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、服務(wù)內(nèi)容、處理結(jié)果等信息。

2.記錄保存期限為交房后3年，以備查閱。

3.定期整理服務(wù)數(shù)據(jù)，分析客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程。

四、監(jiān)督與改進(jìn)

（一）客戶滿意度調(diào)查

1.每季度開展客戶滿意度調(diào)查，收集服務(wù)反饋。

2.調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、效率、問題解決等維度。

3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進(jìn)措施。

（二）內(nèi)部培訓(xùn)

1.每月組織銷售、客服人員培訓(xùn)，提升專業(yè)能力。

2.培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處理等。

3.培訓(xùn)后進(jìn)行考核，確保人員達(dá)標(biāo)。

（三）績效考核

1.將客戶滿意度、投訴率等指標(biāo)納入績效考核。

2.每月公布考核結(jié)果，對優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。

3.對服務(wù)不足的員工進(jìn)行針對性輔導(dǎo)。

五、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)施，由樓盤客服部門負(fù)責(zé)解釋和監(jiān)督。如有調(diào)整，將另行通知。

一、總則

為確保樓盤客戶服務(wù)的規(guī)范性和高效性，提升客戶滿意度，特制定本規(guī)定。本規(guī)定旨在明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)內(nèi)部管理，構(gòu)建專業(yè)、高效、友好的客戶服務(wù)體系。通過規(guī)范化的服務(wù)行為，增強(qiáng)客戶對樓盤的信任感和歸屬感，促進(jìn)樓盤銷售的順利進(jìn)行和長期的客戶關(guān)系維護(hù)。本規(guī)定適用于樓盤從售前咨詢、售中簽約到售后服務(wù)的全過程，涵蓋所有與客戶接觸的服務(wù)環(huán)節(jié)。

二、服務(wù)規(guī)范

（一）售前服務(wù)

1.咨詢接待

(1)接待準(zhǔn)備：

-確保接待區(qū)域環(huán)境整潔、明亮，展示樓盤宣傳資料、樣板間照片、價(jià)格表等，并配備舒適的等候座椅。

-銷售顧問提前了解客戶背景（如通過預(yù)約信息），準(zhǔn)備相關(guān)樓盤信息，以便高效溝通。

-檢查通訊設(shè)備（電話、微信、名片等）是否正常工作，確保能及時(shí)聯(lián)系客戶。

(2)接待流程：

-主動(dòng)問候客戶，表明身份，如“您好，歡迎來到XX樓盤咨詢中心，我是您的專屬銷售顧問張三”。

-詢問客戶需求，如“請問您是首次了解我們樓盤嗎？您比較關(guān)注哪些方面的問題呢？”

-提供全面信息解答，根據(jù)客戶興趣點(diǎn)，重點(diǎn)介紹戶型、價(jià)格、配套設(shè)施、交通便利性等。

-保持耐心和專注，避免打斷客戶，對客戶提出的疑問逐一回應(yīng)。

(3)服務(wù)記錄：

-記錄客戶基本信息（姓名、聯(lián)系方式、職業(yè)等）、咨詢時(shí)間、主要關(guān)注點(diǎn)、潛在需求等，便于后續(xù)跟進(jìn)。

-使用CRM系統(tǒng)或紙質(zhì)記錄表，確保信息準(zhǔn)確、完整。

2.看房安排

(1)預(yù)約管理：

-通過電話、微信或客戶管理系統(tǒng)（CRM）預(yù)約看房時(shí)間，盡量滿足客戶的時(shí)間安排。

-預(yù)約時(shí)確認(rèn)客戶姓名、聯(lián)系方式、看房人數(shù)、具體時(shí)間段，并告知看房注意事項(xiàng)（如需攜帶證件、建議穿著等）。

-對于緊急或臨時(shí)看房需求，及時(shí)協(xié)調(diào)資源，確保安排得當(dāng)。

(2)看房準(zhǔn)備：

-提前檢查樣板間、銷售中心、營銷展板等展示設(shè)施，確保狀態(tài)良好。

-準(zhǔn)備好備用設(shè)備，如充電寶、雨傘、地圖等，提升看房體驗(yàn)。

-如有特殊需求（如客戶行動(dòng)不便需準(zhǔn)備輪椅），提前安排。

(3)陪同看房：

-準(zhǔn)時(shí)接待客戶，引導(dǎo)至指定看房路線。

-介紹樓盤整體規(guī)劃、周邊配套（如學(xué)校、醫(yī)院、商業(yè)中心等）、交通網(wǎng)絡(luò)（地鐵、公交、自駕路線等）。

-詳細(xì)講解戶型布局、裝修標(biāo)準(zhǔn)、建材品牌、小區(qū)綠化率、容積率等關(guān)鍵信息。

-針對客戶關(guān)注點(diǎn)，重點(diǎn)展示相關(guān)設(shè)施，如樣板間廚房的櫥柜設(shè)計(jì)、戶型的采光情況等。

-解答客戶疑問，提供個(gè)性化建議，如根據(jù)客戶家庭結(jié)構(gòu)推薦合適戶型。

(4)看房后跟進(jìn)：

-收集客戶反饋，詢問看房體驗(yàn)和改進(jìn)建議。

-整理看房記錄，包括客戶意見、待解答問題等，并同步給相關(guān)部門。

-24小時(shí)內(nèi)發(fā)送感謝短信或微信，附上樓盤資料電子版或相關(guān)優(yōu)惠信息（如適用）。

（二）售中服務(wù)

1.合同簽訂

(1)合同講解：

-提供清晰、完整的合同文本，逐條解讀關(guān)鍵條款，如房屋面積、價(jià)格、付款方式、交房時(shí)間、違約責(zé)任等。

-使用圖表或?qū)嵨锬Ｐ洼o助解釋復(fù)雜條款，確?？蛻衾斫鉄o誤。

-強(qiáng)調(diào)合同的重要性，建議客戶仔細(xì)閱讀或咨詢專業(yè)人士。

(2)疑問解答：

-設(shè)立專門的答疑環(huán)節(jié)，耐心解答客戶關(guān)于合同的任何疑問。

-對于客戶提出的合理訴求，在權(quán)限范圍內(nèi)協(xié)商調(diào)整；超出權(quán)限的，承諾及時(shí)反饋結(jié)果。

-確保客戶對每項(xiàng)條款都表示理解并同意。

(3)合同簽署：

-確認(rèn)客戶身份信息，按要求核對原件（如身份證）。

-檢查合同填寫是否完整、準(zhǔn)確，避免因填寫錯(cuò)誤導(dǎo)致后續(xù)問題。

-協(xié)助客戶簽署合同，并提醒保管好所有簽署文件。

(4)資料準(zhǔn)備：

-提供合同相關(guān)附件清單，如購房發(fā)票、付款憑證、貸款申請表等。

-指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備所需資料，避免因資料不全延誤流程。

2.付款協(xié)助

(1)付款方式介紹：

-介紹銀行轉(zhuǎn)賬、微信支付、支付寶等多種付款方式，并說明每種方式的操作流程和注意事項(xiàng)。

-提供對公賬戶信息或支付二維碼，確保收款安全。

-解釋不同付款方式可能涉及的手續(xù)費(fèi)或到賬時(shí)間。

(2)貸款協(xié)助：

-提供貸款計(jì)算器，幫助客戶估算月供和總利息。

-指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備貸款所需資料（如收入證明、征信報(bào)告等）。

-協(xié)助客戶聯(lián)系銀行或貸款機(jī)構(gòu)，跟進(jìn)審批進(jìn)度。

(3)稅費(fèi)計(jì)算與繳納：

-列出涉及的主要稅費(fèi)項(xiàng)目（如契稅、增值稅、個(gè)人所得稅等），并解釋計(jì)算方法。

-提供稅費(fèi)繳納指南，包括繳納時(shí)間、地點(diǎn)、方式等。

-如有代繳服務(wù)，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及流程。

(4)資金監(jiān)管：

-如提供資金監(jiān)管服務(wù)，詳細(xì)說明監(jiān)管流程和優(yōu)勢，保障客戶資金安全。

-解答客戶關(guān)于資金監(jiān)管的疑問，如監(jiān)管期限、解除條件等。

（三）售后服務(wù)

1.交房流程

(1)交房前通知：

-提前30天通過短信、電話或郵件通知客戶交房時(shí)間、地點(diǎn)及所需證件。

-如客戶無法按時(shí)交房，及時(shí)協(xié)商調(diào)整時(shí)間，并告知原因。

(2)交房準(zhǔn)備：

-確保房屋達(dá)到合同約定的交付標(biāo)準(zhǔn)，完成所有裝修、驗(yàn)收工作。

-準(zhǔn)備好交房資料，包括《住宅質(zhì)量保證書》《住宅使用說明書》《竣工驗(yàn)收備案表》等。

-檢查房屋內(nèi)設(shè)施（水電、門窗、空調(diào)等）是否正常運(yùn)行。

(3)陪同驗(yàn)收：

-安排經(jīng)驗(yàn)豐富的驗(yàn)房師陪同客戶驗(yàn)收房屋，并全程記錄。

-引導(dǎo)客戶按照驗(yàn)收單項(xiàng)目逐一檢查，如墻面平整度、地面坡度、門窗開關(guān)等。

-記錄客戶發(fā)現(xiàn)的問題，拍照存檔，并注明責(zé)任部門（如工程部、物業(yè)部）。

(4)問題處理：

-對于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場與客戶、責(zé)任部門確認(rèn)，并制定整改方案。

-明確整改期限（如水電問題3日內(nèi)整改，墻面問題5日內(nèi)完成），并指定跟進(jìn)人。

-整改完成后，邀請客戶復(fù)驗(yàn)，確認(rèn)問題解決。

(5)交房手續(xù)：

-客戶確認(rèn)房屋合格后，簽署《房屋交接書》，并支付剩余款項(xiàng)（如適用）。

-交付相關(guān)資料，如鑰匙、門禁卡、家電使用說明等。

-協(xié)助客戶辦理物業(yè)入住手續(xù)，介紹物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。

2.投訴處理

(1)投訴渠道：

-設(shè)立24小時(shí)投訴熱線、微信公眾號、現(xiàn)場客服臺(tái)等多種投訴渠道。

-在樓盤宣傳資料、銷售中心等位置公示投訴聯(lián)系方式。

-確保投訴渠道暢通，專人值守，及時(shí)響應(yīng)。

(2)投訴受理：

-接收投訴時(shí)，耐心傾聽客戶訴求，記錄投訴內(nèi)容、時(shí)間、聯(lián)系方式等信息。

-對客戶表示歉意，承諾會(huì)盡快處理并反饋結(jié)果。

-對于緊急投訴（如房屋漏水、停電等），立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序。

(3)投訴調(diào)查：

-指派專人或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)調(diào)查投訴內(nèi)容，核實(shí)情況。

-涉及多個(gè)部門的問題，建立協(xié)調(diào)機(jī)制，共同推進(jìn)解決。

-調(diào)查過程中保持與客戶的溝通，告知進(jìn)展。

(4)解決方案：

-根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的解決方案，如維修、賠償、道歉等。

-與客戶協(xié)商解決方案，確?？蛻魸M意。

-處理完成后，記錄處理結(jié)果，并征詢客戶是否接受。

(5)投訴分析：

-定期匯總投訴數(shù)據(jù)，分析投訴原因，如工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等。

-將分析結(jié)果用于改進(jìn)工作，預(yù)防同類問題再次發(fā)生。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）響應(yīng)時(shí)效

1.咨詢咨詢：

-一般咨詢：15分鐘內(nèi)響應(yīng)；復(fù)雜問題需轉(zhuǎn)交相關(guān)部門的，30分鐘內(nèi)告知客戶處理流程。

-緊急咨詢（如房屋突發(fā)問題）：5分鐘內(nèi)響應(yīng)。

2.投訴處理：

-接收投訴后：2小時(shí)內(nèi)確認(rèn)收到，24小時(shí)內(nèi)初步響應(yīng)。

-一般投訴：3個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案；復(fù)雜問題需延長處理時(shí)間的，告知客戶預(yù)計(jì)完成時(shí)間并定期更新。

-緊急投訴（如安全隱患）：2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場評估，4小時(shí)內(nèi)給出初步處理意見。

3.售后服務(wù)：

-交房問題跟進(jìn)：每日至少檢查一次整改進(jìn)度。

-客戶回訪：交房后1個(gè)月內(nèi)完成首次回訪，之后每季度回訪一次。

（二）服務(wù)用語

1.通用規(guī)范：

-使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“再見”。

-稱呼客戶時(shí)使用尊稱，如“先生”“女士”“您好”。

-避免使用生硬、專業(yè)的術(shù)語，用通俗易懂的語言溝通。

-保持積極、耐心的態(tài)度，即使面對不滿客戶也要冷靜應(yīng)對。

2.特定場景用語：

-接待場景：“歡迎光臨XX樓盤，請問有什么可以幫您？”

-看房場景：“這邊是XX戶型，您看這個(gè)客廳采光怎么樣？”

-交房場景：“恭喜您成為XX樓盤的業(yè)主，這是您的鑰匙和門禁卡?！?/p>

-投訴場景：“非常抱歉給您帶來不便，請您詳細(xì)說明問題，我們會(huì)盡快處理。”

（三）服務(wù)記錄

1.記錄內(nèi)容：

-客戶基本信息（姓名、聯(lián)系方式、家庭結(jié)構(gòu)等）。

-服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員。

-客戶反饋、滿意度評價(jià)。

-投訴情況、處理過程、結(jié)果及回訪記錄。

2.記錄方式：

-使用CRM系統(tǒng)或紙質(zhì)記錄表，確保信息完整、準(zhǔn)確。

-電子記錄需定期備份，紙質(zhì)記錄需妥善保管，保存期限為交房后3年。

3.記錄用途：

-用于跟蹤客戶需求、分析服務(wù)數(shù)據(jù)、評估員工績效。

-作為問題追溯和改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。

四、監(jiān)督與改進(jìn)

（一）客戶滿意度調(diào)查

1.調(diào)查方式：

-通過電話回訪、微信問卷、現(xiàn)場調(diào)查等多種方式開展?jié)M意度調(diào)查。

-調(diào)查內(nèi)容涵蓋服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、問題解決能力、整體體驗(yàn)等維度。

2.調(diào)查頻率：

-售前服務(wù)：客戶看房后進(jìn)行一次性調(diào)查。

-售中服務(wù)：合同簽訂后、付款過程中進(jìn)行階段性調(diào)查。

-售后服務(wù)：交房后1個(gè)月、3個(gè)月、6個(gè)月、1年進(jìn)行定期回訪。

3.結(jié)果應(yīng)用：

-匯總調(diào)查數(shù)據(jù)，分析客戶滿意度和不滿意原因。

-針對低分項(xiàng)制定改進(jìn)計(jì)劃，并落實(shí)到具體部門和人員。

-將滿意度結(jié)果納入績效考核，激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量。

（二）內(nèi)部培訓(xùn)

1.培訓(xùn)內(nèi)容：

-服務(wù)禮儀與溝通技巧（如傾聽、表達(dá)、投訴處理等）。

-樓盤專業(yè)知識(shí)（如戶型特點(diǎn)、周邊配套、政策解讀等）。

-服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（如看房流程、合同簽訂要點(diǎn)、交房規(guī)范等）。

-應(yīng)急處理能力（如突發(fā)事件應(yīng)對、客戶情緒管理）。

2.培訓(xùn)形式：

-定期舉辦集中培訓(xùn)，邀請資深員工或外部講師授課。

-開展角色扮演、案例分析等互動(dòng)式培訓(xùn)，提升實(shí)操能力。

-鼓勵(lì)員工分享經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)相互學(xué)習(xí)。

3.培訓(xùn)評估：

-培訓(xùn)后進(jìn)行考核，檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果。

-跟蹤培訓(xùn)后員工的服務(wù)表現(xiàn)，評估培訓(xùn)對服務(wù)質(zhì)量的提升作用。

（三）績效考核

1.考核指標(biāo)：

-客戶滿意度（占比50%）：通過調(diào)查問卷、客戶評價(jià)等方式量化。

-投訴率（占比20%）：統(tǒng)計(jì)一定時(shí)期內(nèi)客戶投訴數(shù)量及處理效率。

-服務(wù)規(guī)范性（占比15%）：檢查服務(wù)流程、用語、記錄等是否達(dá)標(biāo)。

-團(tuán)隊(duì)協(xié)作（占比15%）：評估員工與其他部門的配合情況。

2.考核周期：

-每月進(jìn)行一次初步考核，匯總客戶反饋、投訴數(shù)據(jù)等。

-每季度進(jìn)行一次綜合考核，結(jié)合月度數(shù)據(jù)、培訓(xùn)表現(xiàn)等。

-年度進(jìn)行整體評估，作為評優(yōu)、晉升的依據(jù)。

3.獎(jiǎng)懲措施：

-對考核優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)金、晉升、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等獎(jiǎng)勵(lì)。

-對考核不合格的員工進(jìn)行針對性輔導(dǎo)，連續(xù)兩次不合格者調(diào)整崗位或待崗。

-建立優(yōu)秀案例分享機(jī)制，推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

五、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起生效，由樓盤客服部門負(fù)責(zé)解釋和監(jiān)督執(zhí)行?？头块T將根據(jù)實(shí)際情況定期修訂本規(guī)定，確保其持續(xù)適用和優(yōu)化。各部門及員工需嚴(yán)格遵守本規(guī)定，共同維護(hù)和提升樓盤客戶服務(wù)水平。如有未盡事宜，由客服部門協(xié)調(diào)解決。

一、總則

為確保樓盤客戶服務(wù)的規(guī)范性和高效性，提升客戶滿意度，特制定本規(guī)定。本規(guī)定適用于樓盤銷售、售后服務(wù)及客戶關(guān)系管理等全流程服務(wù)。

二、服務(wù)規(guī)范

（一）售前服務(wù)

1.咨詢接待

(1)接待客戶時(shí)應(yīng)保持專業(yè)、熱情的態(tài)度，耐心解答客戶疑問。

(2)提供24小時(shí)咨詢服務(wù)，確?？蛻粼诜枪ぷ鲿r(shí)間也能獲得必要信息。

(3)咨詢內(nèi)容應(yīng)涵蓋樓盤位置、戶型、價(jià)格、配套、政策等關(guān)鍵信息。

2.看房安排

(1)提前預(yù)約看房時(shí)間，確保客戶行程匹配。

(2)安排專業(yè)銷售顧問陪同，提供詳細(xì)講解和個(gè)性化推薦。

(3)保障看房過程中的安全與秩序，必要時(shí)安排安保人員協(xié)助。

（二）售中服務(wù)

1.合同簽訂

(1)提供清晰、完整的合同文本，確保客戶理解每項(xiàng)條款。

(2)解答客戶合同疑問，避免因信息不對稱引發(fā)糾紛。

(3)確認(rèn)客戶身份信息，確保交易安全。

2.付款協(xié)助

(1)提供多種付款方式，簡化支付流程。

(2)協(xié)助客戶辦理貸款、稅費(fèi)等手續(xù)，提供必要文件模板。

(3)定期跟進(jìn)付款進(jìn)度，及時(shí)反饋異常情況。

（三）售后服務(wù)

1.交房流程

(1)提前通知客戶交房時(shí)間，安排專人接待。

(2)陪同客戶驗(yàn)收房屋，記錄存在問題并限期整改。

(3)提供交房后的物業(yè)聯(lián)系方式，確?？蛻繇樌^渡。

2.投訴處理

(1)建立投訴渠道，確?？蛻裟芸焖俜从硢栴}。

(2)48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶投訴，72小時(shí)內(nèi)提供解決方案。

(3)定期回訪客戶，跟蹤問題解決進(jìn)度。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）響應(yīng)時(shí)效

1.咨詢咨詢：15分鐘內(nèi)響應(yīng)。

2.投訴處理：24小時(shí)內(nèi)初步響應(yīng)，3個(gè)工作日內(nèi)給出處理方案。

3.緊急事務(wù)：2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。

（二）服務(wù)用語

1.使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”。

2.避免使用專業(yè)術(shù)語，確保客戶理解。

3.保持積極態(tài)度，即使面對不滿客戶也要耐心溝通。

（三）服務(wù)記錄

1.每次服務(wù)均需記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、服務(wù)內(nèi)容、處理結(jié)果等信息。

2.記錄保存期限為交房后3年，以備查閱。

3.定期整理服務(wù)數(shù)據(jù)，分析客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程。

四、監(jiān)督與改進(jìn)

（一）客戶滿意度調(diào)查

1.每季度開展客戶滿意度調(diào)查，收集服務(wù)反饋。

2.調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、效率、問題解決等維度。

3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進(jìn)措施。

（二）內(nèi)部培訓(xùn)

1.每月組織銷售、客服人員培訓(xùn)，提升專業(yè)能力。

2.培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處理等。

3.培訓(xùn)后進(jìn)行考核，確保人員達(dá)標(biāo)。

（三）績效考核

1.將客戶滿意度、投訴率等指標(biāo)納入績效考核。

2.每月公布考核結(jié)果，對優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。

3.對服務(wù)不足的員工進(jìn)行針對性輔導(dǎo)。

五、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)施，由樓盤客服部門負(fù)責(zé)解釋和監(jiān)督。如有調(diào)整，將另行通知。

一、總則

為確保樓盤客戶服務(wù)的規(guī)范性和高效性，提升客戶滿意度，特制定本規(guī)定。本規(guī)定旨在明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)內(nèi)部管理，構(gòu)建專業(yè)、高效、友好的客戶服務(wù)體系。通過規(guī)范化的服務(wù)行為，增強(qiáng)客戶對樓盤的信任感和歸屬感，促進(jìn)樓盤銷售的順利進(jìn)行和長期的客戶關(guān)系維護(hù)。本規(guī)定適用于樓盤從售前咨詢、售中簽約到售后服務(wù)的全過程，涵蓋所有與客戶接觸的服務(wù)環(huán)節(jié)。

二、服務(wù)規(guī)范

（一）售前服務(wù)

1.咨詢接待

(1)接待準(zhǔn)備：

-確保接待區(qū)域環(huán)境整潔、明亮，展示樓盤宣傳資料、樣板間照片、價(jià)格表等，并配備舒適的等候座椅。

-銷售顧問提前了解客戶背景（如通過預(yù)約信息），準(zhǔn)備相關(guān)樓盤信息，以便高效溝通。

-檢查通訊設(shè)備（電話、微信、名片等）是否正常工作，確保能及時(shí)聯(lián)系客戶。

(2)接待流程：

-主動(dòng)問候客戶，表明身份，如“您好，歡迎來到XX樓盤咨詢中心，我是您的專屬銷售顧問張三”。

-詢問客戶需求，如“請問您是首次了解我們樓盤嗎？您比較關(guān)注哪些方面的問題呢？”

-提供全面信息解答，根據(jù)客戶興趣點(diǎn)，重點(diǎn)介紹戶型、價(jià)格、配套設(shè)施、交通便利性等。

-保持耐心和專注，避免打斷客戶，對客戶提出的疑問逐一回應(yīng)。

(3)服務(wù)記錄：

-記錄客戶基本信息（姓名、聯(lián)系方式、職業(yè)等）、咨詢時(shí)間、主要關(guān)注點(diǎn)、潛在需求等，便于后續(xù)跟進(jìn)。

-使用CRM系統(tǒng)或紙質(zhì)記錄表，確保信息準(zhǔn)確、完整。

2.看房安排

(1)預(yù)約管理：

-通過電話、微信或客戶管理系統(tǒng)（CRM）預(yù)約看房時(shí)間，盡量滿足客戶的時(shí)間安排。

-預(yù)約時(shí)確認(rèn)客戶姓名、聯(lián)系方式、看房人數(shù)、具體時(shí)間段，并告知看房注意事項(xiàng)（如需攜帶證件、建議穿著等）。

-對于緊急或臨時(shí)看房需求，及時(shí)協(xié)調(diào)資源，確保安排得當(dāng)。

(2)看房準(zhǔn)備：

-提前檢查樣板間、銷售中心、營銷展板等展示設(shè)施，確保狀態(tài)良好。

-準(zhǔn)備好備用設(shè)備，如充電寶、雨傘、地圖等，提升看房體驗(yàn)。

-如有特殊需求（如客戶行動(dòng)不便需準(zhǔn)備輪椅），提前安排。

(3)陪同看房：

-準(zhǔn)時(shí)接待客戶，引導(dǎo)至指定看房路線。

-介紹樓盤整體規(guī)劃、周邊配套（如學(xué)校、醫(yī)院、商業(yè)中心等）、交通網(wǎng)絡(luò)（地鐵、公交、自駕路線等）。

-詳細(xì)講解戶型布局、裝修標(biāo)準(zhǔn)、建材品牌、小區(qū)綠化率、容積率等關(guān)鍵信息。

-針對客戶關(guān)注點(diǎn)，重點(diǎn)展示相關(guān)設(shè)施，如樣板間廚房的櫥柜設(shè)計(jì)、戶型的采光情況等。

-解答客戶疑問，提供個(gè)性化建議，如根據(jù)客戶家庭結(jié)構(gòu)推薦合適戶型。

(4)看房后跟進(jìn)：

-收集客戶反饋，詢問看房體驗(yàn)和改進(jìn)建議。

-整理看房記錄，包括客戶意見、待解答問題等，并同步給相關(guān)部門。

-24小時(shí)內(nèi)發(fā)送感謝短信或微信，附上樓盤資料電子版或相關(guān)優(yōu)惠信息（如適用）。

（二）售中服務(wù)

1.合同簽訂

(1)合同講解：

-提供清晰、完整的合同文本，逐條解讀關(guān)鍵條款，如房屋面積、價(jià)格、付款方式、交房時(shí)間、違約責(zé)任等。

-使用圖表或?qū)嵨锬Ｐ洼o助解釋復(fù)雜條款，確?？蛻衾斫鉄o誤。

-強(qiáng)調(diào)合同的重要性，建議客戶仔細(xì)閱讀或咨詢專業(yè)人士。

(2)疑問解答：

-設(shè)立專門的答疑環(huán)節(jié)，耐心解答客戶關(guān)于合同的任何疑問。

-對于客戶提出的合理訴求，在權(quán)限范圍內(nèi)協(xié)商調(diào)整；超出權(quán)限的，承諾及時(shí)反饋結(jié)果。

-確保客戶對每項(xiàng)條款都表示理解并同意。

(3)合同簽署：

-確認(rèn)客戶身份信息，按要求核對原件（如身份證）。

-檢查合同填寫是否完整、準(zhǔn)確，避免因填寫錯(cuò)誤導(dǎo)致后續(xù)問題。

-協(xié)助客戶簽署合同，并提醒保管好所有簽署文件。

(4)資料準(zhǔn)備：

-提供合同相關(guān)附件清單，如購房發(fā)票、付款憑證、貸款申請表等。

-指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備所需資料，避免因資料不全延誤流程。

2.付款協(xié)助

(1)付款方式介紹：

-介紹銀行轉(zhuǎn)賬、微信支付、支付寶等多種付款方式，并說明每種方式的操作流程和注意事項(xiàng)。

-提供對公賬戶信息或支付二維碼，確保收款安全。

-解釋不同付款方式可能涉及的手續(xù)費(fèi)或到賬時(shí)間。

(2)貸款協(xié)助：

-提供貸款計(jì)算器，幫助客戶估算月供和總利息。

-指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備貸款所需資料（如收入證明、征信報(bào)告等）。

-協(xié)助客戶聯(lián)系銀行或貸款機(jī)構(gòu)