賓館客房服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)流程客房服務(wù)是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心體現(xiàn)，直接關(guān)系到賓客的入住體驗(yàn)與賓館的市場(chǎng)聲譽(yù)。一套科學(xué)、規(guī)范的客房服務(wù)操作流程，是確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、提升工作效率、保障賓客安全與舒適的基礎(chǔ)。本文將從實(shí)際操作角度出發(fā)，詳細(xì)闡述賓館客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程與關(guān)鍵要點(diǎn)。一、準(zhǔn)備階段：工欲善其事，必先利其器（一）儀容儀表與崗前準(zhǔn)備1.著裝規(guī)范：按規(guī)定穿著整潔統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌于左胸上方。工作服應(yīng)無(wú)污漬、無(wú)破損、熨燙平整。2.儀容整潔：頭發(fā)梳理整齊，男性不留長(zhǎng)發(fā)、胡須；女性淡妝，不佩戴夸張飾物。指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。3.個(gè)人衛(wèi)生：保持手部清潔，上崗前用肥皂或洗手液洗手?？跉馇逍拢苊馐秤糜挟愇兜氖澄?。4.崗前例會(huì)：準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作任務(wù)、注意事項(xiàng)、VIP賓客接待要求及新的通知。（二）清潔工具與物料準(zhǔn)備1.工具檢查：準(zhǔn)備好清潔車，確保其狀況良好，無(wú)異味。檢查吸塵器電量充足、吸力正常，塵袋或塵盒清空。配備干凈的抹布（建議按區(qū)域分色使用，如藍(lán)色擦家具，紅色擦衛(wèi)生間）、百潔布、玻璃刮、馬桶刷等工具，并確保其清潔完好。2.物料補(bǔ)充：根據(jù)當(dāng)日預(yù)計(jì)客房使用量，在清潔車內(nèi)備足各類布草（床單、被套、枕套、毛巾、浴巾等），確保布草干凈、無(wú)破損、無(wú)毛發(fā)。補(bǔ)充客用品，如洗發(fā)水、沐浴露、護(hù)發(fā)素、潤(rùn)膚露、牙具、梳子、香皂、衛(wèi)生紙、面巾紙、飲用水、杯具等，確保其在保質(zhì)期內(nèi)且包裝完好。準(zhǔn)備好適量的清潔劑（玻璃清潔劑、衛(wèi)生間清潔劑、家具清潔劑、消毒劑等），并熟悉其特性與安全使用方法。（三）了解房態(tài)與工作計(jì)劃1.查看房態(tài)：通過酒店管理系統(tǒng)或房態(tài)表，清晰了解所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各客房的狀態(tài)，如“住客房（OCC）”、“走客房（C/O）”、“空房（VD）”、“待修房（OOO）”等。2.優(yōu)先順序：通常清潔順序?yàn)椋鹤呖头俊F賓房（VIP）→住客房（客人要求打掃的）→空房。特殊情況（如客人提前到達(dá)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)等）需靈活調(diào)整。二、清潔作業(yè)階段：精細(xì)操作，品質(zhì)保證（一）進(jìn)房前準(zhǔn)備與敲門示意1.確認(rèn)房態(tài)：到達(dá)目標(biāo)客房門口，再次確認(rèn)房號(hào)與房態(tài)，避免開錯(cuò)房門。2.敲門通報(bào)：*身體直立站于房門正前方約一米處，保持禮貌微笑。*用中指第二關(guān)節(jié)輕輕敲門三下（或按門鈴一次），力度適中，聲音清晰。*稍后（約3-5秒），清晰報(bào)出：“您好，客房服務(wù)/打掃衛(wèi)生”。*如房?jī)?nèi)無(wú)回應(yīng)，間隔5-10秒后，再次敲門通報(bào)。*若仍無(wú)回應(yīng)，可嘗試輕輕扭動(dòng)門把，確認(rèn)房門是否反鎖。如未反鎖，可緩緩?fù)崎_一條約10厘米的縫隙，再次確認(rèn)房?jī)?nèi)是否有人，并重復(fù)通報(bào)。*確認(rèn)無(wú)人后，方可進(jìn)入；若房?jī)?nèi)有人回應(yīng)，應(yīng)禮貌詢問：“請(qǐng)問現(xiàn)在方便為您打掃房間嗎？”根據(jù)客人意愿安排。（二）房間清掃操作流程（以走客房為例）1.開窗通風(fēng)：進(jìn)入房間后，首先打開窗戶（若天氣允許），保持空氣流通，同時(shí)檢查窗戶開啟是否正常，有無(wú)損壞。2.撤換布草與垃圾：*床鋪：戴上一次性手套，將床品（床單、被套、枕套）逐一撤下，放入清潔車的布草袋內(nèi)。注意將布草抖一抖，避免雜物遺落。*垃圾：將客房?jī)?nèi)所有垃圾桶（包括衛(wèi)生間、床頭柜、書桌等處）的垃圾及煙灰缸內(nèi)的煙頭（確認(rèn)熄滅）倒入清潔車的垃圾袋內(nèi)。更換新的垃圾袋，確保垃圾袋套好，邊緣外翻。*杯具：將使用過的杯具、水壺等撤至清潔車，送往工作間進(jìn)行統(tǒng)一消毒清洗。3.除塵除漬：*高處除塵：使用雞毛撣或干凈抹布，從房門開始，按順時(shí)針或逆時(shí)針方向，依次對(duì)衣柜頂部、空調(diào)出風(fēng)口、燈具、壁畫、窗臺(tái)等高處進(jìn)行除塵。*家具表面：使用對(duì)應(yīng)顏色的干凈抹布，擦拭衣柜內(nèi)外、電視柜、行李架、書桌、床頭柜、梳妝臺(tái)、椅子等所有家具表面、邊角、抽屜內(nèi)外，確保無(wú)灰塵、無(wú)水漬、無(wú)污漬。對(duì)于桌面物品（如服務(wù)指南、價(jià)目表），應(yīng)擦拭干凈后放回原位。*電器設(shè)備：用干抹布輕輕擦拭電視機(jī)屏幕（先關(guān)閉電源）、遙控器（用酒精棉片消毒）、電話聽筒及按鍵（用酒精棉片消毒）、空調(diào)控制面板等，確保潔凈。4.床鋪整理：*鋪床單：站在床尾，將床單抖開，正面朝上，中線對(duì)齊床墊中線，四角包緊，平整無(wú)褶皺。*套被套：將被套平鋪于床上，開口端朝向床尾。將被芯四角與被套四角對(duì)齊，抓住兩角用力抖動(dòng)，使被芯完全展開并與被套貼合，拉平被套，被頭距床頭約15厘米，床尾處被子自然下垂。*套枕套：將枕芯塞入枕套，確保飽滿平整，開口處朝內(nèi)（遠(yuǎn)離床頭柜一側(cè)）。將枕頭放置于床頭中央，距離床頭約5厘米，兩個(gè)枕頭并排擺放，間距均勻。*整體效果：床面平整、挺括，無(wú)毛發(fā)、無(wú)污漬，邊角整齊。5.衛(wèi)生間清潔：*沖水與初步清潔：首先對(duì)馬桶進(jìn)行沖水，檢查是否暢通。*撤換布草與垃圾：將衛(wèi)生間內(nèi)的臟毛巾、浴巾等放入布草袋，垃圾倒入垃圾袋。*鏡面清潔：使用玻璃清潔劑噴灑于鏡面，用玻璃刮從上至下、從左至右均勻刮拭，確保鏡面光亮無(wú)水痕、無(wú)污漬。*洗手臺(tái)與臺(tái)面：用專用清潔劑清潔洗手盆、水龍頭、臺(tái)面及置物架，用抹布擦拭干凈，確保無(wú)污垢、無(wú)毛發(fā)、無(wú)水漬。*浴缸/淋浴區(qū)：用浴缸清潔劑或中性清潔劑清潔浴缸內(nèi)外壁、淋浴噴頭、花灑、地漏。對(duì)于瓷磚墻面，可用長(zhǎng)柄刷配合清潔劑刷洗，去除水垢和皂漬，最后用清水沖洗干凈，用抹布擦干或用刮水器刮凈，確保干燥、光亮、無(wú)霉斑。*馬桶清潔：將馬桶清潔劑倒入馬桶內(nèi)，浸泡片刻。用馬桶刷刷洗馬桶內(nèi)壁、出水口及邊緣，確保潔凈無(wú)污漬。外部用專用抹布擦拭，包括水箱、馬桶蓋（掀起狀態(tài)下擦拭底部）、座圈（內(nèi)外側(cè)）、馬桶底座及后部，確保無(wú)灰塵、無(wú)污漬。最后再次沖水。*地面清潔：使用專用抹布或拖把清潔衛(wèi)生間地面，從里往外擦拭，特別注意邊角、地漏處的毛發(fā)和污垢。確保地面干燥、潔凈、無(wú)積水。*補(bǔ)充客用品：按標(biāo)準(zhǔn)擺放牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、護(hù)發(fā)素、潤(rùn)膚露、衛(wèi)生紙（卷紙需露出約10厘米，紙邊向外翻折成三角形）、毛巾、浴巾等。毛巾應(yīng)折疊整齊，浴巾掛放規(guī)范。6.補(bǔ)充與整理：*飲用水與杯具：更換新的飲用水，擺放干凈消毒后的杯具（通常為兩個(gè)玻璃杯）。*其他物品：確保服務(wù)指南、電視遙控器、空調(diào)遙控器、垃圾桶等物品擺放于規(guī)定位置。7.地面清潔：*完成房間及衛(wèi)生間的各項(xiàng)清潔和整理后，對(duì)客房地面進(jìn)行最后清潔。使用吸塵器按順序吸塵，包括床底、桌下、椅下、柜后等死角。若地面有頑固污漬，可用稀釋的清潔劑配合抹布擦拭干凈。*空房清潔可適當(dāng)簡(jiǎn)化，但仍需開窗通風(fēng)、除塵、檢查設(shè)施設(shè)備是否完好、客用品是否齊全并補(bǔ)充。（三）清潔后自查1.環(huán)顧檢查：退后一步，環(huán)顧整個(gè)房間，檢查各項(xiàng)清潔是否到位，物品擺放是否規(guī)范，設(shè)施設(shè)備是否完好。2.細(xì)節(jié)確認(rèn)：重點(diǎn)檢查鏡子是否光亮、玻璃是否無(wú)水痕、馬桶是否潔凈、地面是否干凈、布草是否平整、客用品是否齊全等。3.關(guān)閉電源與窗戶：確認(rèn)無(wú)遺漏后，關(guān)閉窗戶（根據(jù)天氣和客人習(xí)慣），關(guān)閉不必要的燈光，只保留廊燈或床頭燈（若為夜床服務(wù)）。（四）退出房間與標(biāo)記1.輕輕退出：整理好清潔工具，將清潔車推至門外。輕輕將房門關(guān)閉至虛掩狀態(tài)（約10厘米縫隙），或按規(guī)定完全關(guān)閉。2.更新房態(tài)：及時(shí)通過對(duì)講機(jī)或酒店管理系統(tǒng)更新客房狀態(tài)，如“清潔完畢（VD/VC）”。三、對(duì)客服務(wù)階段：主動(dòng)熱情，細(xì)致入微（一）日常對(duì)客服務(wù)1.主動(dòng)問候：在樓層遇見客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑問候：“您好！”、“早上好/下午好/晚上好！”，側(cè)身禮讓客人先行。2.規(guī)范服務(wù)：*送物服務(wù)：為客人送水、送物時(shí)，應(yīng)先敲門通報(bào)，得到允許后進(jìn)入。雙手遞交物品，禮貌示意。*托嬰服務(wù)/擦鞋服務(wù)（如有提供）：需嚴(yán)格按照賓館規(guī)定流程操作，確保安全與衛(wèi)生。*問詢服務(wù)：對(duì)于客人的問詢，應(yīng)耐心解答。如不清楚，不可隨意猜測(cè)，應(yīng)告知客人：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍_認(rèn)一下”，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門獲取準(zhǔn)確信息后回復(fù)客人。3.特殊需求處理：對(duì)于客人提出的額外需求，如增加枕頭、被子、衣架，或需要熨斗、轉(zhuǎn)換插頭等，應(yīng)盡量滿足。如無(wú)法立即滿足，需向客人說明原因及預(yù)計(jì)時(shí)間，并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或前臺(tái)協(xié)調(diào)處理。（二）客訴處理1.耐心傾聽：當(dāng)客人提出投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮貌，認(rèn)真傾聽客人的不滿，不打斷、不辯解。2.表示歉意：無(wú)論責(zé)任在誰(shuí)，首先對(duì)給客人帶來(lái)的不便表示歉意：“非常抱歉給您帶來(lái)了不愉快的體驗(yàn)?！?.了解詳情：必要時(shí)，禮貌詢問細(xì)節(jié)，以便準(zhǔn)確理解客人訴求。4.及時(shí)處理：對(duì)于自己能解決的小問題，應(yīng)立即采取措施予以解決。對(duì)于超出權(quán)限的問題，應(yīng)記錄客人的姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式及投訴內(nèi)容，并立即上報(bào)領(lǐng)班或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，同時(shí)告知客人：“我們會(huì)立即處理此事，并盡快給您回復(fù)。”5.跟進(jìn)反饋：關(guān)注問題處理進(jìn)度，并將結(jié)果及時(shí)反饋給客人，確保客人滿意。四、收尾與質(zhì)量控制階段：善始善終，持續(xù)改進(jìn)（一）清潔工具與物料歸位1.清潔工具：工作結(jié)束后，將清潔車內(nèi)的臟布草、垃圾分別送至布草房和垃圾處理站。清潔工具（抹布、刷子等）用清水洗凈，晾干或消毒后歸位存放。清潔車內(nèi)外擦拭干凈，吸塵器清理干凈，充電備用。2.剩余物料：將未使用的客用品、清潔劑等妥善保管，以備下次使用。（二）工作記錄與交接1.填寫報(bào)表：按要求填寫當(dāng)日工作量、布草使用量、客用品消耗量等報(bào)表。2.工作交接：將未完成的工作、特殊情況、重要客人信息等向下一班次或相關(guān)人員進(jìn)行清晰、準(zhǔn)確的交接。（三）質(zhì)量檢查與反饋1.自我檢查：在清潔過程中和完成后，服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行自我檢查，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。2.領(lǐng)班檢查：領(lǐng)班應(yīng)對(duì)已清潔完畢的客房進(jìn)行抽查，對(duì)不合格項(xiàng)提出整改意見，并監(jiān)督落實(shí)。3.賓客反饋：關(guān)注賓客意見表、在線評(píng)價(jià)等反饋信息，從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、安全與應(yīng)急處理：防患未然，沉著應(yīng)對(duì)1.消防安全：熟悉消防器材的位置和使用方法，了解火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。工作中注意用電安全，不亂拉亂接電線，不將易燃物品靠近熱源。發(fā)現(xiàn)火情隱患及時(shí)上報(bào)。2.防盜意識(shí)：進(jìn)入客房后，如發(fā)現(xiàn)有異常情況（如房門被撬、物品散落等），切勿擅自進(jìn)入，應(yīng)立即退出并報(bào)告保安部和上級(jí)。清潔過程中，注意保護(hù)客人財(cái)物安全，不隨意翻動(dòng)客人物品。拾到客人遺留物品，應(yīng)立即上報(bào)并按規(guī)定上交處