大型超市員工崗位職責(zé)手冊前言本手冊旨在明確大型超市各崗位員工的職責(zé)與工作要求，為員工日常工作提供指導(dǎo)與規(guī)范，確保超市運營的高效、有序與安全，最終提升顧客滿意度與企業(yè)整體效益。全體員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解并嚴(yán)格遵守本手冊內(nèi)容，以高度的責(zé)任心和專業(yè)的服務(wù)精神投入工作。一、營運部門（一）生鮮部1.1生鮮理貨員生鮮理貨員是生鮮區(qū)域商品品質(zhì)與陳列的直接維護(hù)者。每日需提前到崗，檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域商品的新鮮度，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的商品及時下架處理。根據(jù)商品特性與銷售情況，進(jìn)行合理補(bǔ)貨與陳列，確保排面豐滿、美觀，價簽清晰準(zhǔn)確。嚴(yán)格執(zhí)行生鮮商品的存儲條件要求，控制好冷藏、冷凍設(shè)備的溫度。積極向顧客介紹生鮮商品的特點、食用方法及促銷信息，解答顧客疑問。保持工作區(qū)域及貨架的清潔衛(wèi)生，及時清理散落商品與包裝廢棄物，確保購物環(huán)境整潔。協(xié)助完成生鮮商品的加工、打包等簡易處理工作。1.2生鮮技工（如肉類分割、蔬果加工等）生鮮技工需具備專業(yè)的商品處理技能。嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行肉類分割、蔬果整理、熟食制作等工作，確保產(chǎn)品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)與品質(zhì)要求。合理利用原材料，減少損耗。負(fù)責(zé)本崗位工具、設(shè)備的日常清潔與維護(hù)，確保其正常運轉(zhuǎn)。配合理貨員進(jìn)行商品陳列與補(bǔ)貨，保證加工產(chǎn)品及時供應(yīng)。遵守衛(wèi)生規(guī)范，保持操作區(qū)域的清潔與個人衛(wèi)生。1.3生鮮促銷員生鮮促銷員應(yīng)主動熱情地向顧客推介生鮮商品，通過試吃、講解等方式激發(fā)顧客購買欲望。熟悉所促銷商品的特性、產(chǎn)地、營養(yǎng)價值及烹飪方法，能專業(yè)地回答顧客咨詢。協(xié)助理貨員做好商品陳列、補(bǔ)貨及排面整理工作，確保促銷商品醒目易見。及時反饋顧客對促銷商品的意見與建議，以及市場動態(tài)信息。（二）食品部/非食品部2.1食品/非食品理貨員負(fù)責(zé)所管轄貨架商品的日常理貨工作，包括商品上架、排面整理、補(bǔ)貨，確保商品陳列整齊、美觀，遵循先進(jìn)先出原則。定期檢查商品保質(zhì)期，及時清理臨期、過期或破損商品。核對商品價簽，確保品名、規(guī)格、價格與系統(tǒng)一致，防止錯標(biāo)、漏標(biāo)。監(jiān)控商品庫存，及時提報補(bǔ)貨需求，防止暢銷品斷貨。協(xié)助進(jìn)行商品盤點，確保賬實相符。為顧客提供必要的商品咨詢與指引服務(wù)。保持貨架、通道及倉庫區(qū)域的清潔與暢通。2.2促銷員在指定區(qū)域負(fù)責(zé)特定品牌或商品的推廣與銷售工作。主動向顧客介紹商品特性、優(yōu)勢、促銷活動等信息，引導(dǎo)顧客購買。維護(hù)促銷商品的排面整潔與充足庫存，確保促銷道具的正確使用與擺放。收集顧客對促銷商品的反饋意見，并及時向上級匯報。協(xié)助完成促銷活動的準(zhǔn)備與收尾工作。（三）收銀部3.1收銀員收銀員是顧客購物體驗的重要環(huán)節(jié)。嚴(yán)格按照收銀操作流程為顧客提供快速、準(zhǔn)確、禮貌的結(jié)算服務(wù)。準(zhǔn)確掃描或輸入商品信息，核對商品與價格，確保收款金額無誤。熟練掌握各種支付方式的操作（現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等），妥善保管現(xiàn)金與票據(jù)。主動向顧客推薦會員卡、告知促銷活動信息。耐心解答顧客關(guān)于收銀、商品價格等方面的疑問。保持收銀臺及周邊區(qū)域的清潔衛(wèi)生，整理好購物袋、收銀小票等物品。遇到無法處理的顧客問題或設(shè)備故障，及時呼叫領(lǐng)班或相關(guān)人員協(xié)助。嚴(yán)格遵守收銀紀(jì)律，防止差錯與舞弊行為。3.2收銀領(lǐng)班/主管協(xié)助部門經(jīng)理管理收銀團(tuán)隊的日常工作，確保收銀通道的順暢。負(fù)責(zé)對收銀員的工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督與考核。處理收銀過程中出現(xiàn)的復(fù)雜問題、顧客投訴及突發(fā)事件。做好收銀款項的核對、匯總與上交工作。管理與維護(hù)收銀設(shè)備，確保其正常運行，出現(xiàn)故障及時報修。負(fù)責(zé)收銀員的排班、考勤及崗位調(diào)配。組織收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)技能與操作水平。（四）客服中心4.1客服專員負(fù)責(zé)接待顧客咨詢，耐心解答顧客關(guān)于商品信息、促銷活動、超市政策等方面的問題。處理顧客退換貨事宜，嚴(yán)格按照超市退換貨政策操作，確保顧客合理訴求得到妥善解決。受理顧客投訴與建議，做好記錄并及時反饋給相關(guān)部門，跟進(jìn)處理結(jié)果。負(fù)責(zé)超市會員卡的辦理、掛失、積分查詢等服務(wù)。提供發(fā)票開具、禮品包裝等便民服務(wù)。保管好客服中心的相關(guān)物品與資料。二、防損部門2.1防損員（內(nèi)保/外保）防損員肩負(fù)著超市財產(chǎn)與顧客安全的重要責(zé)任。在指定區(qū)域進(jìn)行巡邏檢查，防范盜竊、詐騙等行為的發(fā)生。密切關(guān)注監(jiān)控設(shè)備，及時發(fā)現(xiàn)異常情況并采取相應(yīng)措施。協(xié)助維護(hù)超市出入口及營業(yè)期間的秩序，防止擁擠、混亂。對顧客攜帶的大件物品進(jìn)行必要的檢查與登記（遵循超市規(guī)定）。發(fā)現(xiàn)并制止員工的違規(guī)行為，如私拿商品、內(nèi)外勾結(jié)等。協(xié)助處理店內(nèi)突發(fā)事件，如顧客糾紛、意外受傷等，并保護(hù)好現(xiàn)場。定期檢查消防設(shè)施、安全通道，確保其完好暢通。2.2防損主管制定并組織實施超市的防損計劃與措施。管理防損團(tuán)隊，負(fù)責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、排班與績效考核。分析店內(nèi)損耗原因，提出改進(jìn)方案并監(jiān)督執(zhí)行。與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)保持聯(lián)系，處理較為嚴(yán)重的盜竊案件或治安事件。定期組織安全檢查，排查安全隱患，落實整改。審核防損相關(guān)的報表與記錄。三、收貨部3.1收貨員負(fù)責(zé)超市所有商品的接收、驗收工作。對照訂單與送貨單，核對商品的品名、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等信息，確保與訂單一致。檢查商品外包裝是否完好，有無破損、污染等情況。對生鮮商品等需抽檢質(zhì)量的商品進(jìn)行抽樣檢查。將驗收合格的商品及時錄入系統(tǒng)，并指引至相應(yīng)區(qū)域存放。對不合格商品予以拒收，并做好記錄及時反饋。保持收貨區(qū)域的整潔與有序，規(guī)范堆放商品。3.2收貨主管統(tǒng)籌管理收貨部的日常運作，確保收貨流程的高效與準(zhǔn)確。監(jiān)督收貨員的工作質(zhì)量，處理收貨過程中出現(xiàn)的爭議與問題。協(xié)調(diào)與供應(yīng)商的關(guān)系，確保送貨及時與順暢。負(fù)責(zé)收貨區(qū)域人員、設(shè)備的管理與調(diào)度。制定與優(yōu)化收貨操作規(guī)程。四、倉儲部4.1倉管員負(fù)責(zé)倉庫內(nèi)商品的存儲、保管與養(yǎng)護(hù)工作。根據(jù)商品特性與存儲要求，對商品進(jìn)行分類、分區(qū)存放，確保先進(jìn)先出。定期對庫存商品進(jìn)行盤點，確保賬實相符，及時上報臨期、破損商品。合理規(guī)劃倉庫空間，提高倉儲利用率。根據(jù)補(bǔ)貨需求，及時將商品從倉庫調(diào)撥至賣場。保持倉庫內(nèi)的清潔、干燥、通風(fēng)，做好防鼠、防蟲、防潮等工作。操作倉儲設(shè)備（如叉車、地堆等）時，嚴(yán)格遵守安全規(guī)程。五、行政與后勤部門5.1保潔員負(fù)責(zé)超市賣場、辦公區(qū)域、衛(wèi)生間等場所的日常清潔衛(wèi)生工作。按照規(guī)定的清潔頻次與標(biāo)準(zhǔn)，對地面、貨架、玻璃、衛(wèi)生間等進(jìn)行清掃、擦拭、消毒。及時清理垃圾，更換垃圾袋。保持清潔工具的完好與整潔。協(xié)助清理賣場內(nèi)的水漬、污漬等，防止顧客滑倒。5.2維修技工負(fù)責(zé)超市內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的日常巡檢、維修與保養(yǎng)工作，如照明系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、電梯、貨架、收銀設(shè)備等。接到報修后，及時響應(yīng)并進(jìn)行維修，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。定期對重點設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)。管理維修工具與備品備件。5.3人力資源專員（行政模塊）協(xié)助進(jìn)行員工招聘、入職、離職、轉(zhuǎn)正、調(diào)動等手續(xù)的辦理。負(fù)責(zé)員工考勤數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與整理。管理人事檔案資料。協(xié)助組織員工培訓(xùn)活動。解答員工關(guān)于人事政策、福利等方面的咨詢。六、通用行為規(guī)范1.儀容儀表：統(tǒng)一著裝，保持整潔得體；佩戴工牌；男性不留長發(fā)、胡須，女性淡妝。2.服務(wù)態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù)，使用文明用語。3.團(tuán)隊協(xié)作：積極與同事配合，發(fā)揚團(tuán)隊精神，共同完成工作任務(wù)。4.遵章守紀(jì)：嚴(yán)格遵守超市的各項規(guī)章制度，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作