餐飲行業(yè)員工服務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)作為餐飲業(yè)核心競爭力的重要組成部分，其質(zhì)量直接關(guān)系到顧客滿意度、品牌口碑及經(jīng)營效益。為系統(tǒng)提升員工服務(wù)素養(yǎng)與專業(yè)技能，特制定本考核標(biāo)準(zhǔn)，旨在為餐飲企業(yè)提供一套科學(xué)、實用的評估體系，引導(dǎo)員工持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，助力企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與精細化管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于餐飲企業(yè)各服務(wù)崗位員工，可根據(jù)企業(yè)具體業(yè)態(tài)（如中餐、西餐、快餐、火鍋等）及崗位特點進行適當(dāng)調(diào)整與細化。一、職業(yè)素養(yǎng)與儀容儀表職業(yè)素養(yǎng)是服務(wù)的基石，儀容儀表則是傳遞企業(yè)形象的第一窗口，二者共同構(gòu)成了顧客對服務(wù)的初始感知。1.職業(yè)態(tài)度與責(zé)任心：考核員工是否具備積極主動的服務(wù)意識，對工作認(rèn)真負責(zé)，能否將顧客需求置于優(yōu)先位置。觀察其是否展現(xiàn)出對餐飲行業(yè)的熱情，以及在工作中是否嚴(yán)謹(jǐn)細致，避免因疏忽導(dǎo)致服務(wù)失誤。2.儀容儀表規(guī)范：*著裝：是否按規(guī)定穿著統(tǒng)一工裝，工裝是否整潔、平整、無破損、無異味，紐扣是否齊全并扣好。工牌是否按要求佩戴在指定位置，清晰可見。*發(fā)型發(fā)飾：發(fā)型是否整齊利落，不染過于鮮艷的發(fā)色。男性員工發(fā)長是否符合標(biāo)準(zhǔn)（前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)），女性員工長發(fā)是否束起，發(fā)飾是否簡潔得體。*個人衛(wèi)生：指甲是否修剪整齊、清潔，不留長指甲，不涂艷麗指甲油。手部是否保持清潔，上崗前有無洗手消毒?？谇挥袩o異味，工作期間是否食用有刺激性氣味的食物。男性員工是否剃須，女性員工是否化淡雅職業(yè)妝。3.行為舉止得體：站姿、走姿、坐姿是否端正自然，符合服務(wù)禮儀要求。工作中是否精神飽滿，表情親切，避免不雅舉動或懈怠情緒。二、溝通與接待能力高效的溝通與專業(yè)的接待是提升顧客體驗的核心環(huán)節(jié)，要求員工具備良好的語言表達、傾聽理解及情境應(yīng)變能力。1.主動問候與迎賓：當(dāng)顧客臨近服務(wù)區(qū)域或進入視線范圍時，是否能在適宜時機主動致以微笑問候，問候語清晰、熱情，并根據(jù)時段（如早上好、中午好）或場景（如歡迎光臨）靈活調(diào)整。是否能主動為顧客引導(dǎo)、拉椅讓座，特別是對老、弱、病、殘、孕等特殊顧客群體是否給予優(yōu)先關(guān)照。2.語言表達與傾聽：語言表達是否準(zhǔn)確、簡潔、得體，使用規(guī)范的服務(wù)用語（如“您好”、“請問”、“謝謝”、“對不起”）。是否能運用清晰的普通話（或根據(jù)顧客群體使用方言/外語）進行溝通，語速適中，音量適度。是否善于傾聽顧客需求與詢問，不隨意打斷顧客，能準(zhǔn)確理解顧客意圖，并給予積極回應(yīng)。3.需求識別與滿足：能否通過觀察和簡短交流，快速識別顧客的潛在需求（如是否需要兒童座椅、是否對某些食材過敏等）。在不違反企業(yè)規(guī)定的前提下，是否能靈活調(diào)整服務(wù)方式，盡力滿足顧客的合理個性化需求。4.產(chǎn)品知識掌握：對本店經(jīng)營的菜品、酒水、飲品的名稱、主要原料、口味特點、制作方法（簡易）、推薦搭配、食用禁忌等是否熟悉。能否根據(jù)顧客口味偏好、消費場景（如商務(wù)宴請、家庭聚餐）等進行合理推薦。三、服務(wù)流程與崗位技能熟練掌握并規(guī)范執(zhí)行服務(wù)流程，是確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的關(guān)鍵，不同崗位（如迎賓、點單員、傳菜員、收銀員等）需具備相應(yīng)的核心操作技能。1.餐前準(zhǔn)備充分性：是否按規(guī)定提前到崗，做好區(qū)域衛(wèi)生清潔、餐用具檢查與擺放、物料補充（如菜單、開瓶器、紙巾等）等餐前準(zhǔn)備工作，確保準(zhǔn)時進入服務(wù)狀態(tài)。2.點單與確認(rèn)：點單時是否耐心等候，準(zhǔn)確記錄顧客所點菜品、數(shù)量及特殊要求（如少辣、免蔥蒜等）。點單完畢后，是否與顧客復(fù)述確認(rèn)，避免遺漏或誤記。對菜品沽清、促銷活動等信息是否能及時、清晰地告知顧客。3.上菜與分餐（如適用）：上菜時是否遵循“左上右撤”等基本禮儀，動作輕穩(wěn)，避免湯汁灑濺。菜品上桌時是否主動介紹菜名及特色。對于需要分餐的菜品，是否能熟練、衛(wèi)生地進行操作。傳菜過程中是否注意避讓顧客，保持通道暢通。4.席間服務(wù)及時性：是否能主動關(guān)注顧客用餐情況，及時添加茶水、更換骨碟、煙灰缸，清理桌面雜物。巡臺時是否目光關(guān)注，及時響應(yīng)顧客的招手或呼喚。5.結(jié)賬與送客：當(dāng)顧客示意結(jié)賬時，是否能快速響應(yīng)，準(zhǔn)確核算賬單金額。提供多種支付方式選擇，并清晰說明。收款找零是否準(zhǔn)確無誤，唱收唱付。顧客用餐完畢，是否主動熱情送別，使用“歡迎下次光臨”等禮貌用語，并提醒顧客帶好隨身物品。6.餐后收尾規(guī)范性：顧客離席后，是否能迅速、規(guī)范地進行桌面清理、餐具分類回收及環(huán)境復(fù)位工作，為下一批顧客做好準(zhǔn)備。四、應(yīng)急處理與投訴應(yīng)對餐飲服務(wù)中難免遇到突發(fā)狀況或顧客投訴，員工的應(yīng)對能力直接體現(xiàn)服務(wù)的成熟度與企業(yè)的危機處理水平。1.突發(fā)事件應(yīng)對：面對設(shè)備故障（如空調(diào)停機、餐具破損）、顧客意外（如滑倒、噎食）等突發(fā)情況，是否能保持冷靜，第一時間向直屬上級匯報，并根據(jù)預(yù)案或上級指示采取初步應(yīng)對措施，確保顧客安全。2.顧客投訴處理：當(dāng)接到顧客投訴時（如菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、等待時間過長等），是否能做到耐心傾聽，不與顧客爭辯或推卸責(zé)任。對顧客的不滿表示理解與歉意，并嘗試在權(quán)限范圍內(nèi)解決問題。若無法當(dāng)場解決，是否能準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，并承諾及時向上級反饋，給出處理時限。處理過程中是否注重溝通技巧，力求達成顧客諒解。五、團隊協(xié)作與學(xué)習(xí)成長餐飲服務(wù)是一項團隊工作，員工的協(xié)作精神與持續(xù)學(xué)習(xí)能力是團隊高效運作和服務(wù)質(zhì)量不斷提升的保障。1.團隊協(xié)作意識：是否能積極配合同事完成工作，主動分擔(dān)任務(wù)，互幫互助。與廚房、收銀等其他崗位人員溝通是否順暢、高效，以顧客為中心協(xié)同解決問題。2.學(xué)習(xí)與適應(yīng)能力：是否積極參加企業(yè)組織的各項培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)新的服務(wù)知識、技能及企業(yè)文化。對新的菜品、新的服務(wù)流程、新的管理規(guī)定是否能快速理解和適應(yīng)。是否能從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改進服務(wù)方法?？己藢嵤┙ㄗh1.考核方式：采用日常觀察、定期評估（如月度/季度）、神秘顧客暗訪、顧客滿意度調(diào)查、情景模擬測試等多種方式相結(jié)合，確保考核結(jié)果的客觀性與全面性。2.考核主體：可由直屬上級、同事互評、顧客反饋及員工自評共同構(gòu)成考核主體，多角度評估。3.結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果應(yīng)與員工培訓(xùn)發(fā)展、績效獎懲、晉升晉級等直接掛鉤，形成正向激勵機制，鼓勵員工積極提升服務(wù)技能。4.持續(xù)改進：定期對考核標(biāo)準(zhǔn)的適用性進行回顧與修訂，并根據(jù)考核結(jié)果分析服務(wù)