第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁珠海出租從業(yè)資格證考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.根據(jù)《珠海市出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》第十五條，出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃、易爆危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)采取以下哪種做法？

（）A.拒絕搭載，并報(bào)告相關(guān)部門

（）B.繼續(xù)搭載，但要求乘客將危險(xiǎn)品放置在后備箱

（）C.提醒乘客注意安全，但無需報(bào)告

（）D.將危險(xiǎn)品帶到指定地點(diǎn)后繼續(xù)運(yùn)營

2.出租車駕駛員在接到乘客投訴時(shí)，正確的處理流程是？

（）A.直接與乘客爭(zhēng)吵，維護(hù)自身權(quán)益

（）B.認(rèn)為是乘客無理取鬧，不予理睬

（）C.耐心傾聽，記錄投訴內(nèi)容并按規(guī)定上報(bào)

（）D.要求乘客提供詳細(xì)證據(jù)，否則不予處理

3.根據(jù)《珠海市出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范》，以下哪項(xiàng)不屬于駕駛員的職業(yè)道德要求？

（）A.主動(dòng)問詢乘客需求，提供合理建議

（）B.運(yùn)輸過程中接打手機(jī)，保持溝通

（）C.遵守交通規(guī)則，安全駕駛

（）D.保持車廂整潔，及時(shí)清理垃圾

4.出租車駕駛員在夜間運(yùn)營時(shí)，遇到乘客提出不合理要求（如頻繁變更目的地），正確的做法是？

（）A.滿足乘客要求，以獲取好評(píng)

（）B.堅(jiān)持規(guī)定路線，拒絕不合理要求

（）C.與乘客協(xié)商，尋找雙方都能接受的解決方案

（）D.直接將乘客拒載

5.根據(jù)《珠海市出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》第二十二條，駕駛員在運(yùn)營過程中遭遇搶劫時(shí)，應(yīng)優(yōu)先采取以下哪種措施？

（）A.與搶劫者搏斗，保護(hù)財(cái)物

（）B.立即減速停車，并打開車門求救

（）C.繼續(xù)行駛，并撥打報(bào)警電話

（）D.主動(dòng)交出財(cái)物，確保人身安全

6.出租車駕駛員在乘客上車前，應(yīng)檢查車輛哪些部位？

（）A.輪胎磨損情況

（）B.保險(xiǎn)杠是否完好

（）C.剎車和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)

（）D.以上全部

7.根據(jù)《珠海市出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范》，以下哪種行為屬于服務(wù)禮儀規(guī)范？

（）A.上車時(shí)主動(dòng)問候乘客

（）B.運(yùn)輸過程中頻繁吸煙

（）C.未經(jīng)乘客同意使用車內(nèi)音響

（）D.接打手機(jī)影響服務(wù)質(zhì)量

8.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中發(fā)現(xiàn)車輛故障，正確的處理方法是？

（）A.繼續(xù)行駛，到達(dá)目的地后再維修

（）B.立即停車，并告知乘客故障情況

（）C.嘗試自行修理，以節(jié)省時(shí)間

（）D.忽略故障，繼續(xù)運(yùn)營

9.根據(jù)《珠海市出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》第十八條，駕駛員在運(yùn)營過程中遇到突發(fā)疾病乘客時(shí)，應(yīng)采取以下哪種做法？

（）A.立即停車，并撥打急救電話

（）B.繼續(xù)行駛，以避免延誤時(shí)間

（）C.拒絕搭載，認(rèn)為這是乘客的責(zé)任

（）D.提供少量藥物，無需特殊處理

10.出租車駕駛員在運(yùn)營結(jié)束后，應(yīng)如何處理車內(nèi)遺留物品？

（）A.交由公司保管，等待乘客聯(lián)系

（）B.直接丟棄，避免麻煩

（）C.在車內(nèi)張貼提示，并上報(bào)公司

（）D.低價(jià)出售給他人

11.根據(jù)《珠海市出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范》，以下哪種行為屬于違規(guī)操作？

（）A.使用計(jì)價(jià)器按規(guī)定收費(fèi)

（）B.在車內(nèi)放置宣傳物料

（）C.按乘客要求播放音樂

（）D.收費(fèi)時(shí)主動(dòng)告知乘客費(fèi)用明細(xì)

12.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遇到交通事故時(shí)，正確的處理流程是？

（）A.立即撤離現(xiàn)場(chǎng)，避免責(zé)任

（）B.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即報(bào)警

（）C.與對(duì)方駕駛員爭(zhēng)執(zhí)，要求對(duì)方承擔(dān)責(zé)任

（）D.忽略事故，繼續(xù)運(yùn)營

13.根據(jù)《珠海市出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》第二十五條，駕駛員在運(yùn)營過程中遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)在多少小時(shí)內(nèi)上報(bào)公司？

（）A.2小時(shí)

（）B.4小時(shí)

（）C.6小時(shí)

（）D.8小時(shí)

14.出租車駕駛員在接單后，應(yīng)如何確認(rèn)乘客目的地？

（）A.僅憑乘客口頭描述

（）B.主動(dòng)詢問并記錄目的地，必要時(shí)使用導(dǎo)航

（）C.直接根據(jù)經(jīng)驗(yàn)行駛

（）D.讓乘客自行使用手機(jī)導(dǎo)航

15.根據(jù)《珠海市出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范》，以下哪種行為不屬于服務(wù)禮儀規(guī)范？

（）A.保持車廂衛(wèi)生

（）B.運(yùn)輸過程中頻繁調(diào)整空調(diào)溫度

（）C.主動(dòng)幫助乘客拿行李

（）D.按乘客要求調(diào)整車內(nèi)燈光

16.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遇到乘客提出虛假投訴時(shí)，正確的處理方法是？

（）A.與乘客爭(zhēng)吵，要求對(duì)方道歉

（）B.無視投訴，避免沖突

（）C.耐心解釋，并說明公司處理流程

（）D.直接舉報(bào)乘客，以示警告

17.根據(jù)《珠海市出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》第十六條，駕駛員在運(yùn)營過程中遇到乘客醉酒時(shí)，應(yīng)采取以下哪種做法？

（）A.拒絕搭載，避免麻煩

（）B.繼續(xù)搭載，但要求乘客保持安靜

（）C.幫助乘客聯(lián)系家人或送其回家

（）D.將乘客帶到路邊，讓其自行處理

18.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遇到乘客要求改道時(shí)，正確的處理方法是？

（）A.堅(jiān)持原路線，拒絕改道

（）B.無條件滿足乘客要求，以獲取好評(píng)

（）C.與乘客協(xié)商，尋找合理路線

（）D.直接將乘客拒載

19.根據(jù)《珠海市出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范》，以下哪種行為屬于違規(guī)操作？

（）A.使用公司統(tǒng)一配置的計(jì)價(jià)器

（）B.在車內(nèi)放置私人廣告

（）C.按規(guī)定路線行駛

（）D.收費(fèi)時(shí)主動(dòng)告知乘客費(fèi)用明細(xì)

20.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，正確的處理方法是？

（）A.立即停車，并撥打急救電話

（）B.繼續(xù)行駛，以避免延誤時(shí)間

（）C.拒絕提供幫助，認(rèn)為這是乘客的責(zé)任

（）D.提供少量藥物，無需特殊處理

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.根據(jù)《珠海市出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，駕駛員在運(yùn)營過程中應(yīng)遵守哪些規(guī)定？

（）A.按計(jì)價(jià)器收費(fèi)

（）B.保持車廂整潔

（）C.遵守交通規(guī)則

（）D.主動(dòng)問詢乘客需求

（）E.拒載乘客

22.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遇到乘客投訴時(shí)，可能的原因包括哪些？

（）A.服務(wù)態(tài)度差

（）B.收費(fèi)不合理

（）C.車輛故障

（）D.運(yùn)輸過程中吸煙

（）E.車內(nèi)衛(wèi)生差

23.根據(jù)《珠海市出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范》，以下哪些行為屬于服務(wù)禮儀規(guī)范？

（）A.上車時(shí)主動(dòng)問候乘客

（）B.保持車廂衛(wèi)生

（）C.運(yùn)輸過程中接打手機(jī)

（）D.主動(dòng)幫助乘客拿行李

（）E.收費(fèi)時(shí)主動(dòng)告知乘客費(fèi)用明細(xì)

24.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遇到突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)采取哪些措施？

（）A.立即停車，確保安全

（）B.撥打報(bào)警電話

（）C.無視情況，繼續(xù)運(yùn)營

（）D.保護(hù)乘客財(cái)物

（）E.與乘客爭(zhēng)吵

25.根據(jù)《珠海市出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，駕駛員在運(yùn)營過程中應(yīng)具備哪些職業(yè)道德？

（）A.誠實(shí)守信

（）B.文明禮貌

（）C.安全駕駛

（）D.濫用計(jì)價(jià)器

（）E.遵守法規(guī)

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中可以隨意拒載乘客。

（）

27.根據(jù)《珠海市出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，駕駛員在運(yùn)營過程中必須使用計(jì)價(jià)器收費(fèi)。

（）

28.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中可以接打手機(jī)，無需征得乘客同意。

（）

29.根據(jù)《珠海市出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范》，駕駛員應(yīng)保持車廂整潔。

（）

30.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)公司。

（）

31.根據(jù)《珠海市出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，駕駛員在運(yùn)營過程中遇到乘客醉酒時(shí)，應(yīng)幫助其聯(lián)系家人或送其回家。

（）

32.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中可以私自更改計(jì)價(jià)器。

（）

33.根據(jù)《珠海市出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范》，駕駛員應(yīng)主動(dòng)問詢乘客需求。

（）

34.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遇到交通事故時(shí)，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并立即報(bào)警。

（）

35.根據(jù)《珠海市出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，駕駛員在運(yùn)營過程中必須遵守交通規(guī)則。

（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.根據(jù)《珠海市出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，駕駛員在運(yùn)營過程中遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)在______小時(shí)內(nèi)上報(bào)公司。

37.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中應(yīng)保持車廂______，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。

38.根據(jù)《珠海市出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在接單后，應(yīng)主動(dòng)詢問乘客目的地，必要時(shí)使用______進(jìn)行確認(rèn)。

39.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)______，并撥打急救電話。

40.根據(jù)《珠海市出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，駕駛員在運(yùn)營過程中必須使用______收費(fèi)，嚴(yán)禁私自更改計(jì)價(jià)器。

41.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中應(yīng)具備良好的______和職業(yè)道德，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

42.根據(jù)《珠海市出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在運(yùn)輸過程中應(yīng)遵守______規(guī)則，確保行車安全。

43.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遇到乘客要求改道時(shí)，應(yīng)與乘客______，尋找合理路線。

44.根據(jù)《珠海市出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，駕駛員在運(yùn)營過程中遇到乘客醉酒時(shí)，應(yīng)______，避免發(fā)生意外。

五、簡(jiǎn)答題（共3題，每題5分，共15分）

45.簡(jiǎn)述出租車駕駛員在運(yùn)營過程中應(yīng)遵守的職業(yè)道德要求。

答：_________

46.結(jié)合實(shí)際案例，分析出租車駕駛員在運(yùn)營過程中容易出現(xiàn)的問題有哪些？

答：_________

47.簡(jiǎn)述出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遇到突發(fā)情況時(shí)的處理流程。

答：_________

六、案例分析題（共1題，共25分）

案例背景：某出租車駕駛員小王在運(yùn)營過程中接到一位乘客，乘客要求小王將其從市區(qū)送至郊區(qū)某小區(qū)。小王在行駛過程中，乘客多次要求小王改道，理由是“有朋友在附近等他”。小王認(rèn)為改道會(huì)耽誤時(shí)間，但為了不影響乘客評(píng)價(jià)，還是同意了改道。到達(dá)目的地后，乘客支付車費(fèi)時(shí)，小王發(fā)現(xiàn)計(jì)價(jià)器顯示的費(fèi)用遠(yuǎn)高于正常路線。乘客以“改道合理”為由，要求小王退還部分費(fèi)用，小王拒絕，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

問題：

（1）分析小王在運(yùn)營過程中存在的問題有哪些？

答：_________

（2）簡(jiǎn)述出租車駕駛員在遇到類似情況時(shí)的正確處理方法。

答：_________

（3）總結(jié)本案例的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出針對(duì)出租車駕駛員的改進(jìn)建議。

答：_________

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.A

2.C

3.B

4.C

5.D

6.D

7.A

8.B

9.A

10.C

11.B

12.B

13.C

14.B

15.B

16.C

17.C

18.C

19.B

20.A

二、多選題

21.ABCD

22.ABCDE

23.ABD

24.ABD

25.ABCE

三、判斷題

26.×

27.√

28.×

29.√

30.√

31.√

32.×

33.√

34.√

35.√

四、填空題

36.4

37.整潔

38.導(dǎo)航

39.立即停車

40.計(jì)價(jià)器

41.服務(wù)態(tài)度

42.交通

43.協(xié)商

44.幫助聯(lián)系家人或送其回家

五、簡(jiǎn)答題

45.答：①誠實(shí)守信；②文明禮貌；③安全駕駛；④遵守法規(guī)；⑤服務(wù)熱情。

46.答：①服務(wù)態(tài)度差；②收費(fèi)不合理；③車輛故障；④運(yùn)輸過程中吸煙；⑤車內(nèi)衛(wèi)生差。

47.答：①立即停車，確保安全；②保護(hù)乘客財(cái)物；③撥打報(bào)警電話；④聯(lián)系相關(guān)部門；⑤遵守規(guī)定，妥善處理。

六、案例分析題

（1）問題分析：

答：①小王在接單后未確認(rèn)乘客目的地，導(dǎo)致后續(xù)改道；②小王未拒絕乘客的不合理要求，導(dǎo)致時(shí)間和費(fèi)用損失；③小王在收費(fèi)時(shí)未主動(dòng)告知乘客費(fèi)用明細(xì)，導(dǎo)致爭(zhēng)執(zhí)。

（2）正確處理方法：

答：①在接單后主動(dòng)詢問乘客目的地，必要時(shí)使用導(dǎo)航確認(rèn)；②遇到乘客提出不合理要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋并堅(jiān)持規(guī)定路線；③收費(fèi)時(shí)主動(dòng)告知乘客費(fèi)用明細(xì)，避免爭(zhēng)執(zhí)。

（3）總結(jié)建議：

答：①駕駛員應(yīng)加強(qiáng)職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范的學(xué)習(xí)，提高服務(wù)意識(shí)；②公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)駕駛員的培訓(xùn)，提高處理突發(fā)情況的能力；③乘客應(yīng)理性維權(quán)，避免無理取鬧。

解析

一、單選題

1.A（解析：根據(jù)《珠海市出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》第十五條，駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶危險(xiǎn)品時(shí)應(yīng)拒絕搭載并報(bào)告相關(guān)部門，因此正確答案為A。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槌丝蛿y帶危險(xiǎn)品屬于違規(guī)行為，不能繼續(xù)搭載。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)轳{駛員有義務(wù)提醒乘客注意安全并報(bào)告。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)轳{駛員有義務(wù)確保乘客安全，不能將危險(xiǎn)品帶到其他地方。）

2.C（解析：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，駕駛員接到投訴時(shí)應(yīng)耐心傾聽并按規(guī)定上報(bào)，因此正確答案為C。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)闋?zhēng)吵會(huì)激化矛盾。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)闊o理取鬧的投訴也需要處理。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)轳{駛員應(yīng)按規(guī)定處理投訴，而不是要求乘客提供證據(jù)。）

3.B（解析：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，駕駛員的職業(yè)道德要求包括主動(dòng)問詢乘客需求、遵守交通規(guī)則、保持車廂整潔等，因此B選項(xiàng)不屬于職業(yè)道德要求。A、C、D選項(xiàng)均屬于職業(yè)道德要求。）

4.C（解析：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，駕駛員遇到乘客不合理要求時(shí)應(yīng)與乘客協(xié)商，尋找雙方都能接受的解決方案，因此正確答案為C。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)闈M足不合理要求可能導(dǎo)致后續(xù)問題。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閳?jiān)持規(guī)定路線是正確的，但不能直接拒絕。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榫茌d是違規(guī)行為。）

5.D（解析：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，駕駛員在遭遇搶劫時(shí)應(yīng)優(yōu)先確保人身安全，因此正確答案為D。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)椴房赡軐?dǎo)致自身傷害。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)橥＼嚳赡芗せ?。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槔^續(xù)行駛可能無法及時(shí)獲得幫助。）

6.D（解析：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，駕駛員在乘客上車前應(yīng)檢查車輛輪胎、保險(xiǎn)杠、剎車和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等，因此正確答案為D。A、B、C選項(xiàng)均屬于檢查范圍。）

7.A（解析：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，服務(wù)禮儀規(guī)范包括主動(dòng)問候乘客、保持車廂整潔等，因此正確答案為A。B、C、D選項(xiàng)均不屬于服務(wù)禮儀規(guī)范。）

8.B（解析：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，駕駛員發(fā)現(xiàn)車輛故障應(yīng)立即停車并告知乘客，因此正確答案為B。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槔^續(xù)行駛可能導(dǎo)致故障加重。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)樽孕行蘩砜赡苓`反規(guī)定。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)楹雎怨收峡赡軐?dǎo)致乘客和自身安全風(fēng)險(xiǎn)。）

9.A（解析：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，駕駛員遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)應(yīng)立即停車并撥打急救電話，因此正確答案為A。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)檠诱`時(shí)間可能導(dǎo)致病情加重。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)檫@是駕駛員的責(zé)任。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)樘峁┥倭克幬餆o法解決根本問題。）

10.C（解析：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，駕駛員發(fā)現(xiàn)車內(nèi)遺留物品應(yīng)在車內(nèi)張貼提示并上報(bào)公司，因此正確答案為C。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榻挥晒颈９苁钦_的，但無需等待乘客聯(lián)系。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)橹苯觼G棄是違規(guī)行為。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榈蛢r(jià)出售是違規(guī)行為。）

11.B（解析：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，駕駛員在車內(nèi)放置宣傳物料屬于違規(guī)操作，因此正確答案為B。A、C、D選項(xiàng)均屬于合規(guī)操作。）

12.B（解析：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，駕駛員遇到交通事故時(shí)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并立即報(bào)警，因此正確答案為B。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槌冯x現(xiàn)場(chǎng)可能導(dǎo)致責(zé)任認(rèn)定問題。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)闋?zhēng)執(zhí)無益于解決問題。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)楹雎允鹿士赡軐?dǎo)致后續(xù)糾紛。）

13.C（解析：根據(jù)《珠海市出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》第二十五條，駕駛員在運(yùn)營過程中遇到乘客投訴應(yīng)在6小時(shí)內(nèi)上報(bào)公司，因此正確答案為C。A、B、D選項(xiàng)均不符合規(guī)定。）

14.B（解析：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，駕駛員接單后應(yīng)主動(dòng)詢問并記錄目的地，必要時(shí)使用導(dǎo)航確認(rèn)，因此正確答案為B。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閮H憑口頭描述可能存在誤差。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)楦鶕?jù)經(jīng)驗(yàn)行駛可能錯(cuò)過目的地。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)樽尦丝妥孕惺褂檬謾C(jī)導(dǎo)航可能導(dǎo)致服務(wù)中斷。）

15.B（解析：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，服務(wù)禮儀規(guī)范包括保持車廂衛(wèi)生、主動(dòng)幫助乘客拿行李等，因此正確答案為B。A、C、D選項(xiàng)均屬于服務(wù)禮儀規(guī)范。）

16.C（解析：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，駕駛員遇到乘客虛假投訴時(shí)應(yīng)耐心解釋并說明公司處理流程，因此正確答案為C。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)闋?zhēng)吵無益于解決問題。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)闊o視投訴可能導(dǎo)致乘客繼續(xù)投訴。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榕e報(bào)乘客可能激化矛盾。）

17.C（解析：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，駕駛員遇到乘客醉酒時(shí)應(yīng)幫助其聯(lián)系家人或送其回家，因此正確答案為C。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榫芙^搭載是違規(guī)行為。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槌丝妥砭菩枰獛椭?。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閷⒊丝蛶У铰愤厽o法解決根本問題。）

18.C（解析：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，駕駛員遇到乘客要求改道時(shí)應(yīng)與乘客協(xié)商，尋找合理路線，因此正確答案為C。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閳?jiān)持原路線是正確的，但不能直接拒絕。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)闊o條件滿足不合理要求可能導(dǎo)致后續(xù)問題。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榫茌d是違規(guī)行為。）

19.B（解析：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，駕駛員在車內(nèi)放置私人廣告屬于違規(guī)操作，因此正確答案為B。A、C、D選項(xiàng)均屬于合規(guī)操作。）

20.A（解析：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，駕駛員遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)應(yīng)立即停車并撥打急救電話，因此正確答案為A。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)檠诱`時(shí)間可能導(dǎo)致病情加重。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)檫@是乘客的責(zé)任。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)樘峁┥倭克幬餆o法解決根本問題。）

二、多選題

21.ABCD（解析：根據(jù)《珠海市出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，駕駛員在運(yùn)營過程中應(yīng)遵守按計(jì)價(jià)器收費(fèi)、保持車廂整潔、遵守交通規(guī)則、主動(dòng)問詢乘客需求等規(guī)定，因此正確答案為ABCD。E選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榫茌d是違規(guī)行為。）

22.ABCDE（解析：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，乘客投訴的原因包括服務(wù)態(tài)度差、收費(fèi)不合理、車輛故障、運(yùn)輸過程中吸煙、車內(nèi)衛(wèi)生差等，因此正確答案為ABCDE。）

23.ABD（解析：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，服務(wù)禮儀規(guī)范包括上車時(shí)主動(dòng)問候乘客、保持車廂衛(wèi)生、主動(dòng)幫助乘客拿行李等，因此正確答案為ABD。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)檫\(yùn)輸過程中接打手機(jī)影響服務(wù)質(zhì)量。E選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槭召M(fèi)時(shí)主動(dòng)告知乘客費(fèi)用明細(xì)屬于服務(wù)規(guī)范。）

24.ABD（解析：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，駕駛員遇到突發(fā)情況時(shí)應(yīng)立即停車確保安全、撥打報(bào)警電話、保護(hù)乘客財(cái)物，因此正確答案為ABD。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)闊o視情況可能導(dǎo)致后果嚴(yán)重。E選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)闋?zhēng)吵無益于解決問題。）

25.ABCE（解析：根據(jù)《珠海市出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，駕駛員在運(yùn)營過程中應(yīng)具備誠實(shí)守信、文明禮貌、安全駕駛、遵守法規(guī)等職業(yè)道德，因此正確答案為ABCE。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)闉E用計(jì)價(jià)器是違規(guī)行為。）

三、判斷題

26.×（解析：根據(jù)《珠海市出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，駕駛員不得隨意拒載乘客，因此本題說法錯(cuò)誤。）

27.√（解析：根據(jù)《珠海市出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，駕駛員在運(yùn)營過程中必須使用計(jì)價(jià)器收費(fèi)，因此本題說法正確。）

28.×（解析：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，駕駛員在運(yùn)輸過程中接打手機(jī)應(yīng)征得乘客同意，因此本題說法錯(cuò)誤。）

29.√（解析：根據(jù)《珠海市出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范》，駕駛員應(yīng)保持車廂整潔，因此本題說法正確。）

30.√（解析：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，駕駛員接到乘客投訴時(shí)應(yīng)立即上報(bào)公司，因此本題說法正確。）

31.√（解析：根據(jù)《珠海市出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，駕駛員在運(yùn)營過程中遇到乘客醉酒時(shí)應(yīng)幫助其聯(lián)系家人或送其回家，因此本題說法正確。）

32.×（解析：根據(jù)《珠海市出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，駕駛員不得私自更改計(jì)價(jià)器，因此本題說法錯(cuò)誤。）

33.√（解析：根據(jù)《珠海市出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范》，駕駛員應(yīng)主動(dòng)問詢乘客需求，因此本題說法正確。）

34.√（解析：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，駕駛員遇到交通事故時(shí)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并立即報(bào)警，因此本題說法正確。）

35.√（解析：根據(jù)《珠海市