出港客服知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容課件單擊此處添加副標(biāo)題匯報(bào)人：XX目

錄壹出港客服職責(zé)貳航空票務(wù)基礎(chǔ)叁行李處理規(guī)范肆安全檢查知識(shí)伍應(yīng)急事件處理陸客戶關(guān)系管理出港客服職責(zé)章節(jié)副標(biāo)題壹旅客服務(wù)流程值機(jī)辦理指導(dǎo)旅客完成值機(jī)手續(xù)，發(fā)放登機(jī)牌和行李標(biāo)簽。接待咨詢熱情接待旅客，解答航班、行李等問題。0102問題處理與解決培訓(xùn)客服快速響應(yīng)航班延誤、行李丟失等突發(fā)情況，安撫旅客情緒。應(yīng)對(duì)突發(fā)情況01教授客服有效溝通技巧，準(zhǔn)確解答旅客關(guān)于航班信息、票務(wù)問題等疑問。解決旅客疑問02客戶滿意度提升簡(jiǎn)化流程，提高效率，確?？蛻艨焖俦憬莸赝瓿沙龈凼掷m(xù)。優(yōu)化服務(wù)流程培訓(xùn)客服掌握有效溝通技巧，耐心解答客戶疑問，提升服務(wù)體驗(yàn)。增強(qiáng)溝通技巧航空票務(wù)基礎(chǔ)章節(jié)副標(biāo)題貳航班信息查詢通過官網(wǎng)、APP、客服熱線查詢航班信息。查詢途徑包括航班號(hào)、起降時(shí)間、經(jīng)停站點(diǎn)、機(jī)型等。關(guān)鍵信息票務(wù)操作流程預(yù)訂流程介紹航班查詢、選座、支付等在線預(yù)訂步驟。退改簽流程闡述退票、改簽的政策、流程及可能產(chǎn)生的費(fèi)用。退改簽規(guī)則介紹改簽操作步驟，包括時(shí)間限制、手續(xù)費(fèi)說明等。改簽流程明確不同航班、艙位的退票條件及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。退票規(guī)定行李處理規(guī)范章節(jié)副標(biāo)題叁行李托運(yùn)流程旅客在柜臺(tái)辦理值機(jī)，領(lǐng)取行李標(biāo)簽并貼在行李上。值機(jī)手續(xù)行李按目的地分揀，準(zhǔn)備裝載至對(duì)應(yīng)航班。行李分揀行李通過安檢機(jī)檢查，確保無違禁品。安檢檢查010203行李延誤與丟失處理行李延誤或丟失時(shí)，迅速通知旅客，提供準(zhǔn)確信息，減少旅客焦慮。及時(shí)信息通報(bào)01協(xié)助旅客查詢行李狀態(tài)，利用系統(tǒng)追蹤行李位置，積極尋找解決方案。協(xié)助查詢追蹤02行李尺寸與重量限制介紹不同艙位行李尺寸限制標(biāo)準(zhǔn)。尺寸具體要求闡述行李超重費(fèi)用計(jì)算及特殊行李處理規(guī)定。重量限制說明安全檢查知識(shí)章節(jié)副標(biāo)題肆安檢流程介紹乘客行李需過X光機(jī)，檢查有無違禁品。行李檢查采用手持探測(cè)器或人工方式，檢查乘客身上是否攜帶危險(xiǎn)物品。人身檢查危險(xiǎn)品識(shí)別與處理教授識(shí)別各類危險(xiǎn)品標(biāo)志及特性，確保安全。識(shí)別危險(xiǎn)品詳解危險(xiǎn)品發(fā)現(xiàn)后的應(yīng)急處理流程與規(guī)范。處理流程客戶安全須知介紹禁止攜帶上飛機(jī)的物品，確?？蛻袅私獍踩?guī)定。禁帶物品說明簡(jiǎn)述安檢流程，包括人身檢查與行李檢查，提升客戶配合度。安檢流程介紹應(yīng)急事件處理章節(jié)副標(biāo)題伍應(yīng)急預(yù)案概述確保應(yīng)急事件快速響應(yīng)，保障港口運(yùn)營(yíng)安全。預(yù)案制定目的01包括應(yīng)急流程、責(zé)任分工、資源調(diào)配及后期處置等。預(yù)案主要內(nèi)容02常見突發(fā)事件應(yīng)對(duì)培訓(xùn)客服如何迅速響應(yīng)行李丟失報(bào)告，指導(dǎo)乘客填寫申報(bào)表，并跟進(jìn)行李找回進(jìn)度。行李丟失應(yīng)對(duì)教授客服如何安撫乘客情緒，提供準(zhǔn)確信息，并協(xié)助乘客改簽或退票。航班延誤處理溝通協(xié)調(diào)技巧確保信息準(zhǔn)確傳達(dá)，避免誤解。清晰表達(dá)01保持冷靜，有效管理自身及對(duì)方情緒。情緒管理02全神貫注聽對(duì)方講話，理解其需求與意圖。積極傾聽03客戶關(guān)系管理章節(jié)副標(biāo)題陸客戶信息記錄收集并記錄客戶姓名、聯(lián)系方式等基本信息，建立客戶檔案。記錄基本信息詳細(xì)記錄客戶交易歷史，包括購(gòu)買產(chǎn)品、服務(wù)反饋等，以便分析客戶需求。交易歷史追蹤客戶反饋收集通過在線平臺(tái)發(fā)布問卷，便捷收集客戶對(duì)服務(wù)的反饋與建議。在線問卷調(diào)研定期電話回訪客戶，深入了解客戶需求與不滿，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。電話回訪客戶忠誠(chéng)度提升策略01優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)