2025年10月考期最新版

考生須知：1、參考教材：《商務(wù)運(yùn)營管理》，中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，陳運(yùn)濤編譯，2010年版2、特殊標(biāo)記含義：P10代表教材頁碼第10頁；“【

】”等標(biāo)注的代表此處為重點(diǎn)關(guān)鍵詞(得分點(diǎn))

一、單選題+簡(jiǎn)答題1、【運(yùn)營】是一個(gè)公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為組織顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的過程P82、輸入-輸出循環(huán)P8(1)是將包括土地、勞動(dòng)力、資金、企業(yè)家在內(nèi)的輸入轉(zhuǎn)化為商品或服務(wù)輸出的方式(2)輸入所必需的重要資源【土地】：所有的自然資源、地下的礦藏、水、海中的魚【勞動(dòng)力】：勞動(dòng)者開展工作的體力和腦力技能【資金】：被企業(yè)所擁有，用于更方便和更有效地制造產(chǎn)品的一切，如建筑物、機(jī)器、設(shè)備、交通工具【企業(yè)家】：能組織其他生產(chǎn)要素啟動(dòng)生產(chǎn)過程的人3、【生產(chǎn)要素】生產(chǎn)商品和服務(wù)需要的資源，包括土地、勞動(dòng)力、資金、企業(yè)家?！巨D(zhuǎn)化過程】將輸入變?yōu)檩敵龅倪^程P1994、【資金流】作為維持日常運(yùn)作的現(xiàn)金和營運(yùn)資金，也作為長期資金(用于購買廠房和設(shè)備，用于支付戰(zhàn)略發(fā)展)P95、制造運(yùn)營的輸入-輸出循環(huán)P9(1)輸入：【物料；人；設(shè)備；建筑物；資金；信息；知識(shí)(包括：顧客的需求，生產(chǎn)制作工藝及技術(shù)積累，安全生產(chǎn)及環(huán)保方面的相關(guān)法規(guī)，資源的可用性，經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和政治環(huán)境的趨勢(shì))】(2)輸出：【產(chǎn)品和服務(wù)】6、在運(yùn)營早期階段出現(xiàn)財(cái)務(wù)的互相補(bǔ)充的方面有【運(yùn)營必須增加價(jià)值，必須能盈利；關(guān)注資金流的及時(shí)性；通過密切關(guān)注物流，設(shè)計(jì)運(yùn)營系統(tǒng)，可減少此類問題】。20世紀(jì)60年代早期，物料和資金的短缺迫使日本的產(chǎn)業(yè)家對(duì)顧客實(shí)施【準(zhǔn)時(shí)制】P107、生產(chǎn)運(yùn)營起源于生產(chǎn)管理。定義服務(wù)運(yùn)營的關(guān)鍵特性在于顧客必需參與?！绢櫩汀考仁禽斎胗质禽敵?，有代表性的實(shí)例是銀行P118、【運(yùn)營管理】涉及任何商業(yè)組織中輸入-輸出循環(huán)的有效管理?！具\(yùn)營經(jīng)理】為了確保組織有效運(yùn)營，負(fù)責(zé)過程設(shè)計(jì)、工作計(jì)劃與實(shí)施的人?！局圃爝^程選擇】公司必須做出的關(guān)于所用生產(chǎn)方法的決策P199-2009、所有的制造工廠都與【生產(chǎn)商品】有關(guān)，都是將人、財(cái)、物、知識(shí)等輸入并轉(zhuǎn)化成物料輸出P1510、【標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品】公司生產(chǎn)的同樣的產(chǎn)品，以低價(jià)、大量銷售?！旧a(chǎn)多樣性】公司生產(chǎn)的可廣泛選擇的不同產(chǎn)品，以低產(chǎn)量輸出，高價(jià)格銷售P19911、【加工車間生產(chǎn)】是高多樣性、小規(guī)模生產(chǎn)的代表?！旧a(chǎn)線生產(chǎn)】是大生產(chǎn)規(guī)模、低多樣性或沒有多樣性生產(chǎn)的代表?！九可a(chǎn)】是中等的生產(chǎn)規(guī)模、中等多樣性生產(chǎn)的代表P1712、公司的大規(guī)模生產(chǎn)與【標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品】相關(guān)聯(lián)，這樣的公司處于產(chǎn)品生命周期的成熟階段，以【低成本生產(chǎn)】以便于能在市場(chǎng)上提供有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格。小規(guī)模輸出與產(chǎn)品【多樣性】相關(guān)聯(lián)P17-1813、【定制化產(chǎn)品】為特定的顧客生產(chǎn)的個(gè)性化產(chǎn)品?！疽援a(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn)】公司特別關(guān)注顧客購買的產(chǎn)品?！疽赃^程為關(guān)注焦點(diǎn)】公司特別關(guān)注如何提供服務(wù)P19914、在辦公室，輸入-輸出循環(huán)包括大量【數(shù)據(jù)和信息的轉(zhuǎn)換】。辦公運(yùn)營活動(dòng)可發(fā)生在許多地點(diǎn)，包括一系列活動(dòng)，例如，【供應(yīng)鏈管理】是為確保一個(gè)過程擁有所需的全部物料而有效運(yùn)作的過程，包括運(yùn)輸方式選擇、倉儲(chǔ)設(shè)施選址、采購程序、確保生產(chǎn)所需物料的方法、與物料流相伴隨的信息流，可視為一項(xiàng)辦公過程和一個(gè)實(shí)物管理系統(tǒng)P23-2415、【收入】是企業(yè)為其商品和服務(wù)收取的貨幣量。【總收入】是每件賣出商品的價(jià)格乘以賣出的數(shù)量，即銷售的總價(jià)值，總收入=價(jià)格*銷量P24-2516、【成本】制造商品或提供服務(wù)所支出的貨幣數(shù)量。【總成本】制造商品或提供服務(wù)的所有成本，總成本=固定成本+可變成本?！酒骄杖搿夸N售每單位的產(chǎn)品所得到的貨幣數(shù)量，即銷售價(jià)格?！酒骄杀尽恐圃飚a(chǎn)品的單位成本，等于總成本除以生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量P19917、【固定成本】是不論生產(chǎn)多少數(shù)量的產(chǎn)品都不變的成本，是恒定的，包括租金、稅率、保險(xiǎn)?！究勺兂杀尽渴请S著產(chǎn)量的多少而變化的成本，不生產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)為零，但是隨著產(chǎn)量的增加也逐漸增加，包括【工資，購買原材料的費(fèi)用、電力成本】?！纠麧櫋渴卿N售產(chǎn)品和服務(wù)所得到的收入與提供這些產(chǎn)品和服務(wù)的成本的差值?？偫麧?總收入-總成本。平均成本=總成本/產(chǎn)量。平均收入=總收入/產(chǎn)量。單位利潤=平均收入-平均成本P2518、【虧損】當(dāng)總成本大于總收入時(shí)出現(xiàn)有損失，企業(yè)為彌補(bǔ)其成本不得不支出的額外貨幣數(shù)量?！居澠胶夥治觥垦芯吭诳赡艿漠a(chǎn)量水平下成本與收入間關(guān)系的方法，以便確定剛好能彌補(bǔ)成本的銷量和輸出水平，表明實(shí)際生產(chǎn)和銷售量比這個(gè)數(shù)字要么多要么少?！居澠胶鈭D】描繪盈虧平衡分析的可視化圖。【盈虧平衡點(diǎn)】是既沒有盈利也沒有虧損時(shí)的平衡點(diǎn)P199-20119、盈虧平衡模型的假設(shè)：【在所關(guān)注時(shí)期的開始或結(jié)束時(shí)沒有物料庫存；所有物料費(fèi)用都已付款，所有收入都從顧客那里收?。豢勺兂杀九c關(guān)注時(shí)期內(nèi)指定生產(chǎn)數(shù)量的工作有關(guān)】P2620、高固定成本和低可變成本以及設(shè)備的高效率地運(yùn)作，在盈虧平衡點(diǎn)后【利潤和虧損隨著產(chǎn)量增加而急劇增加】。低固定成本和低貢獻(xiàn)率時(shí)，【盈虧平衡點(diǎn)低，在銷量超過盈虧平衡點(diǎn)時(shí)，潛在利潤少】。產(chǎn)量水平是關(guān)鍵的運(yùn)營決策P2821、【前臺(tái)】公司工作人員與顧客直接接觸的地方?！竞笈_(tái)】公司工作人員不和顧客直接接觸卻完成與服務(wù)價(jià)值增值相關(guān)任務(wù)的地方。標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品如冰箱、一輛有許多可選附屬設(shè)備的新車。定制化產(chǎn)品如一組賬戶P30-3222、【質(zhì)量】指顧客的要求實(shí)際得到滿足的程度，關(guān)注實(shí)際性能與許諾的性能的關(guān)系，這被稱【符合性質(zhì)量觀點(diǎn)】----質(zhì)量通過產(chǎn)品服務(wù)與明示的要求符合的程度來衡量P4123、運(yùn)營促進(jìn)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品的方式P42-43(1)傳統(tǒng)觀點(diǎn)----基于運(yùn)營和其他管理職能的傳統(tǒng)關(guān)系：【支持職能分離】。將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化與其他組織活動(dòng)分開，但是質(zhì)量控制不應(yīng)獨(dú)立于其他運(yùn)營活動(dòng)。所有相關(guān)產(chǎn)品決策影響符合性質(zhì)量。運(yùn)營關(guān)注如何通過職位設(shè)計(jì)、生產(chǎn)計(jì)劃與控制、生產(chǎn)資源獲取、質(zhì)量控制來決定最合用的生產(chǎn)過程，確保離開車間的產(chǎn)品符合規(guī)格。以生產(chǎn)率和質(zhì)量間的權(quán)衡(也許存在)為中心(2)現(xiàn)代觀點(diǎn)----將運(yùn)營活動(dòng)作為一項(xiàng)單獨(dú)活動(dòng)：認(rèn)為維持高質(zhì)量與大規(guī)模生產(chǎn)和低成本生產(chǎn)是完全一致。認(rèn)為組織決策應(yīng)視為一個(gè)整體?！巨饤壜毮苓吔?，以滿足特定顧客群需要為關(guān)注焦點(diǎn)建立團(tuán)隊(duì)】24、組織方面的問題依據(jù)供應(yīng)鏈和全面質(zhì)量管理的理念來解決P4325、在組織中，【內(nèi)部顧客】指任何一個(gè)從其他人(或過程)接收商品、服務(wù)或信息的個(gè)體(或過程)P4426、【產(chǎn)出率管理】確保最大比例的將無缺陷的商品提供給顧客的過程P20127、【生產(chǎn)過程的產(chǎn)出率】指完美產(chǎn)品的比例應(yīng)盡可能高，企業(yè)會(huì)盡其所能追求高產(chǎn)出率P4528、【統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制】的產(chǎn)生與發(fā)展是用來處理不能經(jīng)濟(jì)地檢驗(yàn)每個(gè)品目的情境，對(duì)于基于抽樣的設(shè)計(jì)審核程序十分有用P4529、驗(yàn)收抽樣P45-46(1)是對(duì)制造產(chǎn)品的樣本進(jìn)行檢驗(yàn)，以判定產(chǎn)品總體的質(zhì)量水平(2)需進(jìn)行的假設(shè)：【產(chǎn)品集中為(大)批次；檢驗(yàn)程序可信；抽樣無偏，系統(tǒng)處理所有偶然事件】30、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)P48(1)英國的主要行業(yè)和零售組織為供應(yīng)商規(guī)定商品質(zhì)量和質(zhì)量控制系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，這導(dǎo)致國家標(biāo)準(zhǔn)的建立(2)代表英國國家標(biāo)準(zhǔn)的前綴是【BS】(3)【國家獎(jiǎng)項(xiàng)】提供關(guān)于質(zhì)量計(jì)劃和質(zhì)量控制體系組成部分的檢查清單，現(xiàn)在已成為歐洲標(biāo)準(zhǔn)，包括管理責(zé)任、合同以及設(shè)計(jì)控制、采購和加工過程，涉及檢查和測(cè)試、包裝和培訓(xùn)31、滿意=感知-期望。【服務(wù)滿意度】是我們認(rèn)為實(shí)際得到的與我們認(rèn)為將會(huì)得到的之間的差?！静罹喾治觥渴抢梅?wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)模型，識(shí)別服務(wù)過程中的差距，再補(bǔ)救這些差距，即找出從服務(wù)接觸中獲得的預(yù)期滿意度與實(shí)際感受的滿意度不同的原因P51-5232、如何保證良好的服務(wù)質(zhì)量：【溝通；設(shè)計(jì)；能力；控制；培訓(xùn)；質(zhì)量文化；系統(tǒng)和程序；持續(xù)改進(jìn)】P5233、運(yùn)營管理的關(guān)鍵要素之一是【如何確保顧客收到他們有權(quán)享有的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量】。老式的運(yùn)營方式僅僅是決定最適合的生產(chǎn)過程?！竟?yīng)鏈】關(guān)注從原材料到消費(fèi)者購買的一系列轉(zhuǎn)化過程，它們聯(lián)系在一起共同組成供應(yīng)的鏈條。識(shí)別顧客及其欲望，弄清楚能提供的產(chǎn)品或服務(wù)，確保嚴(yán)格按承諾提供產(chǎn)品或服務(wù)P53-5634、人員管理：【人力資源管理；職位設(shè)計(jì)與激勵(lì)；支付運(yùn)營人員報(bào)酬；培訓(xùn)、教育和發(fā)展；變革管理】P60-6135、控制系統(tǒng)是由【控制主體、控制客體、控制媒體】組成的具有自身目標(biāo)和功能的管理系統(tǒng)?！究刂骗h(huán)】是在確定控制過程后，及時(shí)進(jìn)行檢查，用輸出的數(shù)據(jù)與確立的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，利用這些比較結(jié)果，提出實(shí)際績(jī)效與標(biāo)準(zhǔn)匹配的方法P6236、控制包括【基本的輸入-輸出轉(zhuǎn)換過程；基本過程輸出的測(cè)量過程；反饋過程；采取措施的過程】P6437、【業(yè)務(wù)流程再造(BPR)】是為促進(jìn)實(shí)施快速變革而設(shè)計(jì)的系統(tǒng)，是在20世紀(jì)90年代早期發(fā)明，運(yùn)用一系列標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營計(jì)劃和系統(tǒng)分析技術(shù)，滿足為分析運(yùn)營過程提供方法論、為實(shí)施變革提供方法的核心需要P66-6738、有效的改進(jìn)，可降低成本，提高生產(chǎn)率或改善成品，使其更具市場(chǎng)力。潛在的改進(jìn)，使產(chǎn)品滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的能力更加穩(wěn)定。可帶來制造過程改進(jìn)的領(lǐng)域有【檢測(cè)程序、物料及其移動(dòng)、搬運(yùn)、包裝】。任何改進(jìn)會(huì)影響整個(gè)系統(tǒng)而不僅僅是系統(tǒng)的一部分。改進(jìn)是戰(zhàn)略計(jì)劃的一部分，影響整個(gè)運(yùn)營，確保資源可用以完成計(jì)劃。現(xiàn)代生產(chǎn)工廠傾向于所有工作人員參與制定計(jì)劃P6739、服務(wù)質(zhì)量的決定因素是【服務(wù)提供者的知識(shí)和專業(yè)技能(即知識(shí))、服務(wù)提供者的人際間行為(即人際交往技能)、系統(tǒng)支持和售后服務(wù)支持(即系統(tǒng))】。人際交往技能和知識(shí)是培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果。適宜的系統(tǒng)取決于它們的設(shè)計(jì)以及所提供的系統(tǒng)運(yùn)營資源。通過綜合考慮每個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)，就可進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制P6840、辦公P68(1)是數(shù)據(jù)和信息處理過程，類似于工廠的【批量生產(chǎn)】(2)主要特征是基于手工和紙張的程序，但信息技術(shù)在數(shù)據(jù)收集與儲(chǔ)存方面越來越重要(3)是常規(guī)性的，但在其他情境中也要求非標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案41、運(yùn)營經(jīng)理需要運(yùn)用從技術(shù)知識(shí)中掌握的專業(yè)技能，與其他職能經(jīng)理合作，來創(chuàng)建適當(dāng)?shù)幕A(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，包括【使用人員、系統(tǒng)、技術(shù)來支持產(chǎn)品制造和服務(wù)提供】P7442、設(shè)計(jì)、計(jì)劃和實(shí)施的三步分類法可應(yīng)用到人力資源管理中。在謀劃確保賺錢的各種程序時(shí)，【勞動(dòng)力】是關(guān)鍵資源且十分昂貴。實(shí)施與控制(包括例行的工作改進(jìn))是運(yùn)營管理的日常事務(wù)P75-7643、【職位設(shè)計(jì)與激勵(lì)】的基本目標(biāo)是形成工作方式，滿足顧客目標(biāo)或規(guī)格，取得滿意的組織目標(biāo)，被完成工作的個(gè)人所接受。在顧客、組織、員工的需要間達(dá)成平衡。一項(xiàng)任務(wù)有時(shí)用提高工資的手段來進(jìn)行激勵(lì)，也會(huì)帶來生產(chǎn)率的提升和效益的提高P7644、運(yùn)營員工關(guān)心的內(nèi)容：績(jī)效和薪酬的關(guān)系(主要關(guān)心，集中在運(yùn)營)；質(zhì)量、成本、改進(jìn)的激勵(lì)、柔性P7845、薪酬利益包P78(1)目的：在競(jìng)爭(zhēng)性勞動(dòng)力市場(chǎng)背景下，鼓勵(lì)高水平的雇員工作績(jī)效，滿足公平和公正的期望(2)必須考慮的方面：①個(gè)人績(jī)效與團(tuán)隊(duì)努力的對(duì)比②標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單的薪酬方案與針對(duì)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)成就的、靈活的薪酬方案(需復(fù)雜的測(cè)量)的對(duì)比③為(公司面臨緊急情況時(shí))轟轟烈烈的(假設(shè)是出奇的)成就付酬與日常回報(bào)的對(duì)比④在技術(shù)變革的背景下為績(jī)效付酬⑤不情愿改變當(dāng)前的報(bào)酬與許諾將來增加報(bào)酬(這取決于個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展或公司的成長)的對(duì)比46、經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí)期，第一個(gè)被縮減的是培訓(xùn)預(yù)算P7847、根據(jù)獲得質(zhì)量和金錢價(jià)值的最好方法，【如何培訓(xùn)】是一項(xiàng)戰(zhàn)術(shù)決策P7948、需要詳細(xì)研究的日本制造業(yè)的方面：【車間管理和辦公技術(shù)；日本的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)(公司間的關(guān)系)與西方國家不同；組織結(jié)構(gòu)和職業(yè)路線不同；工作態(tài)度、價(jià)值觀和工作方式不同；歷史和文化不同】P79-8049、【培訓(xùn)和管理人員開發(fā)】是長期的關(guān)鍵戰(zhàn)略因素P8150、【技術(shù)】是現(xiàn)代運(yùn)營獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素之一P82-85(1)制造技術(shù)：先進(jìn)制造技術(shù)的領(lǐng)域有【利用切割、化學(xué)處理、混合、組裝等環(huán)節(jié)直接轉(zhuǎn)換物料；機(jī)器人、輸送機(jī)進(jìn)行物料搬運(yùn)；物料儲(chǔ)存和取用；自動(dòng)化檢驗(yàn)和測(cè)試；產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工程設(shè)計(jì)；制造過程設(shè)計(jì)；生產(chǎn)管理系統(tǒng)；鏈接到成本管理和報(bào)價(jià)編制的業(yè)務(wù)系統(tǒng)】。制造系統(tǒng)設(shè)計(jì)中搬運(yùn)方法的解決方案有【工廠內(nèi)部搬運(yùn)使用短距離搬運(yùn)的機(jī)器人、自動(dòng)導(dǎo)向的輸送工具；工廠外部搬運(yùn)使用公路運(yùn)輸；減少物料搬運(yùn)更經(jīng)濟(jì)，可通過重新設(shè)計(jì)工廠布局來實(shí)現(xiàn)】?！居?jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)(CAD)】已成為工程學(xué)最廣泛應(yīng)用的技術(shù)之一(2)服務(wù)技術(shù)：例如【自動(dòng)取款機(jī)以及其他自動(dòng)銀行業(yè)務(wù)、激光外科、計(jì)算機(jī)輔助學(xué)習(xí)。人們感興趣的是技術(shù)的屬性】。當(dāng)技術(shù)直接由顧客使用時(shí)，系統(tǒng)響應(yīng)的柔性顯現(xiàn)出來(3)辦公技術(shù)：兩個(gè)主要的主導(dǎo)事項(xiàng)是【計(jì)算機(jī)的信息系統(tǒng)的使用、電子通訊系統(tǒng)的使用】(4)【投資評(píng)估】的問題涉及技術(shù)方面51、維修工藝學(xué)P87(1)術(shù)語發(fā)明于20世紀(jì)80年代(2)定義(英國標(biāo)準(zhǔn)BS3811(1984))：是為保持設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)或修復(fù)，改進(jìn)設(shè)備設(shè)施所進(jìn)行的工作，即廠房、機(jī)器、裝備、建筑物等及其設(shè)備設(shè)施及周圍環(huán)境的任何部分都達(dá)到當(dāng)前所能接受的標(biāo)準(zhǔn)，保持其使用價(jià)值及功能(3)關(guān)鍵事項(xiàng)：【實(shí)物系統(tǒng)和信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)；設(shè)備的購置；長期經(jīng)濟(jì)性的途徑；職位設(shè)計(jì)；培訓(xùn)和教育，維護(hù)的一些社會(huì)系統(tǒng)方面；組織結(jié)構(gòu)、任務(wù)分派或職責(zé)；溝通；實(shí)際的、持續(xù)的工程系統(tǒng)維護(hù)】52、全面生產(chǎn)維護(hù)(TPM)P87-88(1)含義：起源于日本，始于維修工藝學(xué)結(jié)束的地方，集中在由員工參與的綜合方法的實(shí)施，可描述為持續(xù)改進(jìn)哲學(xué)，或用于設(shè)備全壽命周期維護(hù)的全面質(zhì)量管理(2)特征：【最優(yōu)化設(shè)備的有效性；基于設(shè)備壽命期建立貫穿始終的全面維護(hù)系統(tǒng)；所有部門或組織各項(xiàng)職能領(lǐng)域和工作中的每個(gè)人的參與；利用小組活動(dòng)進(jìn)行激勵(lì)，類似于基于自我提高的質(zhì)量小組】(3)關(guān)注點(diǎn)：減少時(shí)間和金錢的浪費(fèi)，這種浪費(fèi)歸咎于【故障；機(jī)器設(shè)置和調(diào)整造成的停工；空閑時(shí)間和小修停工；機(jī)器減速運(yùn)行；過程缺陷；輸出削減】(4)良好的維護(hù)依賴于定期的報(bào)告作業(yè)系統(tǒng)的控制信息(5)總效率分成：作業(yè)時(shí)間比率(反映非計(jì)劃停工時(shí)間導(dǎo)致的損失)；質(zhì)量；作業(yè)績(jī)效比率(反映機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)速度和實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間期間相對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)速度和可用運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間的關(guān)系)53、設(shè)備引起組織混亂的方式P89(1)【故障】：導(dǎo)致計(jì)劃之外的輸出損失以及抬高或重置成本(2)【退化】：降低質(zhì)量和輸出水平，帶來更高的故障概率(3)【逐步淘汰】：該機(jī)器的經(jīng)濟(jì)績(jī)效不再具有競(jìng)爭(zhēng)力54、運(yùn)營經(jīng)理控制產(chǎn)品制造或服務(wù)提供過程，以【持續(xù)實(shí)現(xiàn)高生產(chǎn)力和成本經(jīng)濟(jì)化】。高質(zhì)量服務(wù)取決于【人際交往能力、知識(shí)和體系的結(jié)合】。參與質(zhì)量改進(jìn)的群體必須對(duì)應(yīng)考慮的【關(guān)鍵領(lǐng)域】達(dá)成一致。石川圖尋求確定問題、征兆和其他重要因素間的復(fù)雜關(guān)系，這些因素使得【一個(gè)子系統(tǒng)中的不良績(jī)效導(dǎo)致另一個(gè)子系統(tǒng)中的不良績(jī)效】。報(bào)酬組合應(yīng)尋求參照群體的努力來回報(bào)個(gè)人績(jī)效，【引入標(biāo)準(zhǔn)化的、簡(jiǎn)單的薪酬計(jì)劃而不是需要復(fù)雜測(cè)量和管理的薪酬計(jì)劃】，去回報(bào)績(jī)效以及適應(yīng)變化的人的績(jī)效。如果一位顧客去汽車修理廠，提供他關(guān)于自己新車的詳細(xì)要求清單，銷售人員準(zhǔn)確地向顧客表明他的車將會(huì)變成什么模樣，這屬于【制造過程設(shè)計(jì)】?！净诮虒W(xué)軟件包的電腦、計(jì)算機(jī)輔助學(xué)習(xí)】屬于現(xiàn)代服務(wù)技術(shù)。投資難題集中在【投資的精確成本可能不確定，投資效果不確定，實(shí)際市場(chǎng)不確定，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反應(yīng)不確定】P90-9555、項(xiàng)目管理模型：【項(xiàng)目管理、項(xiàng)目生命周期管理、組織背景下的項(xiàng)目管理、項(xiàng)目經(jīng)理的作用】P9856、項(xiàng)目管理方法及流程：【工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)、時(shí)間和費(fèi)用估計(jì)、項(xiàng)目排程、資源分配、費(fèi)用和進(jìn)度的控制】P9857、項(xiàng)目生命周期理論的核心：【成果(指顧客確實(shí)期望從項(xiàng)目中得到什么)、時(shí)間(指何時(shí)成果)、費(fèi)用(指顧客支付什么或是交付項(xiàng)目的成本)】的動(dòng)態(tài)平衡觀念P100-10158、項(xiàng)目的【規(guī)模跨度很大】，從大型的、工業(yè)或工程項(xiàng)目到小型的、個(gè)人項(xiàng)目P10259、【任務(wù)層次】意味著一個(gè)大型項(xiàng)目可分解成一系列小型項(xiàng)目，這些小型項(xiàng)目本身也可能進(jìn)一步分解，直到得到一系列可識(shí)別的項(xiàng)目為止，例如，如果一個(gè)辦公室從一個(gè)大樓搬到另一個(gè)大樓時(shí)，子項(xiàng)目的第一步是要求新大樓已經(jīng)準(zhǔn)備好了。滾動(dòng)波浪概念可應(yīng)用于【大型項(xiàng)目】P10460、傳統(tǒng)公司是按【等級(jí)層次和職能系列】組織，以便每個(gè)員工只向一個(gè)經(jīng)理匯報(bào)，這個(gè)經(jīng)理可能有相似的專業(yè)興趣或相似的業(yè)務(wù)活動(dòng)領(lǐng)域(責(zé)任分配)。組織最簡(jiǎn)單最普通的結(jié)構(gòu)形式是【等級(jí)式組織】，它呈金字塔結(jié)構(gòu)，其中包含直線管理和指揮鏈。【組織結(jié)構(gòu)圖】用于表明每個(gè)人在組織結(jié)構(gòu)中正式的位置，結(jié)構(gòu)的頂端是總裁，底層是一線工人P10561、【項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)】不是在固定編制基礎(chǔ)上共同工作，而是由與顧客需求相關(guān)的技能的員工組成，在從事其他工作之前完成項(xiàng)目P20362、【矩陣】實(shí)質(zhì)上是表明影響每個(gè)個(gè)人的不同職權(quán)關(guān)系的方格P10663、關(guān)聯(lián)活動(dòng)的方式：【包含】一些活動(dòng)是其他活動(dòng)的一部分。【先行】有些活動(dòng)需要在其他活動(dòng)開始之前完成P10864、項(xiàng)目排程的技術(shù)方面由專業(yè)電腦軟件來進(jìn)行，關(guān)鍵的方法是【關(guān)鍵工序分析】，它是項(xiàng)目資源分配和預(yù)算的重要前提，是確定完成一項(xiàng)活動(dòng)所需要時(shí)間的關(guān)鍵活動(dòng)的排序P11065、關(guān)鍵工序分析技術(shù)(矢線圖)P115-116(1)每項(xiàng)活動(dòng)都是由兩個(gè)圓圈間的箭頭表示出來，它們中有頭事件和尾事件。箭頭的模式反映出緊前活動(dòng)，這需要采用【虛工序】，虛工序用虛線和箭頭表示。虛工序沒有持續(xù)時(shí)間，但是對(duì)于保留網(wǎng)絡(luò)圖的邏輯性是必需的。在兩個(gè)活動(dòng)有相同的頭尾事件時(shí)需要虛工序(2)矢線圖必須【始于一個(gè)事件，且只有一個(gè)結(jié)束】66、控制是持續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)，所以當(dāng)需要采取措施時(shí)，應(yīng)有一個(gè)日常報(bào)告和情報(bào)管理系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)包括【依照計(jì)劃和進(jìn)度，衡量費(fèi)用、時(shí)間和績(jī)效】，使用該系統(tǒng)的方法的基礎(chǔ)在于定期計(jì)算【計(jì)劃工作的預(yù)算費(fèi)用(BCWS)、完成工作的實(shí)際費(fèi)用(ACWP)、完成工作的預(yù)算費(fèi)用(BCWP)】P11867、差異分析：表明由完成工作引起的費(fèi)用變化，【費(fèi)用差異=完成工作的預(yù)算費(fèi)用-完成工作的實(shí)際費(fèi)用】P11868、進(jìn)度分析：測(cè)量完成工作和工作進(jìn)度間的差別，提供工作相對(duì)于進(jìn)度的進(jìn)展測(cè)量指標(biāo)，【進(jìn)度差異=完成工作的預(yù)算費(fèi)用-計(jì)劃工作的預(yù)算費(fèi)用】P11869、費(fèi)用績(jī)效指數(shù)=【完成工作的預(yù)算費(fèi)用/完成工作的實(shí)際費(fèi)用】，進(jìn)度績(jī)效指數(shù)=【完成工作的預(yù)算費(fèi)用/計(jì)劃工作的預(yù)算費(fèi)用】，對(duì)于每個(gè)指數(shù)，【結(jié)果低于等于高于1分別表示不良績(jī)效、標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效、良好績(jī)效】P11870、【摩天大樓的修建】可被稱為項(xiàng)目。項(xiàng)目生命周期【平衡成果、時(shí)間和費(fèi)用】。【項(xiàng)目管理】涉及監(jiān)視各項(xiàng)成果，并將其與標(biāo)準(zhǔn)相比較，以便能采取必要的糾正措施P125-12871、產(chǎn)能管理：【總制造計(jì)劃、產(chǎn)品組合計(jì)劃】P13172、從長期觀點(diǎn)來看，【產(chǎn)能、工廠選址、流程設(shè)計(jì)】可視為生產(chǎn)的戰(zhàn)略性計(jì)劃P13273、【綜合計(jì)劃】：從中期來看，運(yùn)營經(jīng)理必須確立一套政策，以平衡未來數(shù)月內(nèi)供給和需求，這將極大地影響【資源配置、勞動(dòng)力規(guī)模、所需分包商安排、解決供應(yīng)商問題、建立庫存和資金預(yù)測(cè)】P13374、從短期來看，運(yùn)營經(jīng)理必須【平衡好供給與需求】，以使顧客不滿意最小化，也使資源利用最小化P13375、在任何倉庫或儲(chǔ)藏空間，總有一個(gè)可存儲(chǔ)量的上限即【供給的上限】。系統(tǒng)的產(chǎn)能會(huì)限制產(chǎn)品的供給。約束和瓶頸可能與規(guī)模有關(guān)，如設(shè)備的體積大小、或倉庫的可用空間，但最經(jīng)常的是與【生產(chǎn)流程的物料流或服務(wù)流程中的人流】有關(guān)。在生產(chǎn)行業(yè)，通過【持有額外的庫存】可減少短期的產(chǎn)能限制。不過必須為超額庫存支付成本，這會(huì)影響利潤率。任何未使用的產(chǎn)能可能會(huì)被視為不良的運(yùn)營管理。利用【柔性方法】就可解決該問題P140-14176、綜合計(jì)劃的目的是【為來年由主要投資決定的產(chǎn)能限制提前確定一個(gè)框架】。綜合計(jì)劃也包含產(chǎn)品組合計(jì)劃，如果綜合計(jì)劃中涉及重要決策或在戰(zhàn)術(shù)性計(jì)劃的后期涉及重要決策，那么產(chǎn)品組合計(jì)劃將是綜合計(jì)劃的必要部分P14277、在服務(wù)業(yè)和制造業(yè)，在制定臨時(shí)綜合計(jì)劃之前【需要進(jìn)行某些類型的需求預(yù)測(cè)】P14878、服務(wù)的管理流程：【服務(wù)系統(tǒng)的能力管理、綜合服務(wù)計(jì)劃、排隊(duì)管理】P15679、供應(yīng)鏈管理：【采購管理、物料管理和銷售管理；物流與供應(yīng)鏈管理；生產(chǎn)管理系統(tǒng)】P1566.4制造資源計(jì)劃：【物料資源計(jì)劃；準(zhǔn)時(shí)制；最優(yōu)化生產(chǎn)技術(shù)】P15680、緩沖和減少是庫存中的關(guān)鍵詞。短期內(nèi)，原材料的庫存能【吸收供給和需求的波動(dòng)】。緩沖的庫存越大，成本越高。長時(shí)間持有庫存會(huì)導(dǎo)致【資金積壓和資金回收的風(fēng)險(xiǎn)】P15881、主要成本類別P158-159(1)持有庫存的成本：與現(xiàn)有庫存相關(guān)的成本----如果沒有庫存就不會(huì)產(chǎn)生的成本，包括【資本成本；存儲(chǔ)、搬運(yùn)和保險(xiǎn)成本；庫存管理的成本；變質(zhì)和其他損失】。庫存成本因庫存數(shù)量的多少、持有的時(shí)間長短而不同。資本成本直接取決于【庫存的價(jià)值】，支付的比率是一個(gè)常數(shù)。最常用的辦法是【持有庫存的年度成本=標(biāo)準(zhǔn)化的年度庫存成本率*持有庫存的平均價(jià)值】，應(yīng)定期評(píng)審(2)獲取庫存的成本：因庫存來源不同而不同。如果庫存是從外部供應(yīng)商處獲得，企業(yè)必須考慮【訂單處理成本；接收庫存時(shí)的搬運(yùn)和質(zhì)量保證成本；購買成本，包括數(shù)量折扣；運(yùn)輸成本；供應(yīng)商關(guān)系成本】。從外部供應(yīng)商處獲得庫存的成本與【訂貨的頻次；訂貨量；管理體系架構(gòu)】等因素有關(guān)。訂貨次數(shù)越多，訂單處理成本、搬運(yùn)和質(zhì)量保證成本越大。單位購買成本與訂貨量大小有關(guān)，其中包括運(yùn)輸成本。供應(yīng)商關(guān)系成本是固定的，包括【訂立供應(yīng)合同的成本和依照合同監(jiān)督供應(yīng)商績(jī)效的成本】(3)短貨和違約成本：如果一個(gè)訂單沒有滿足，可能的結(jié)果是【違約成本】82、在基于計(jì)算的庫存系統(tǒng)中，它是人人所共知的庫存保持單元，它可看作一個(gè)【輸入-輸出模型】P15983、物料控制新系統(tǒng)的目標(biāo)應(yīng)達(dá)成一致，可能是【把庫存的使用作為利潤中心，以幫助實(shí)現(xiàn)利潤最大化；在維持既定服務(wù)水平的同時(shí)，使庫存持有成本最小化；在維持既定服務(wù)水平的同時(shí)，使庫存投資最小化】P16784、服務(wù)運(yùn)營的重點(diǎn)是【柔性】，通常利用小時(shí)工來解決P16885、在服務(wù)部門，排隊(duì)是【需求大于供給】的自然結(jié)果。排隊(duì)是顧客對(duì)服務(wù)印象的一部分P172-17386、【分銷管理】是商品從生產(chǎn)點(diǎn)到銷售點(diǎn)的物理移動(dòng)涉及存儲(chǔ)和運(yùn)輸。有效的采購可確保以合適的價(jià)格購買到原材料，并在需要時(shí)可用于轉(zhuǎn)化?！緶贤ā渴谴_保組織各個(gè)部門集中在同一個(gè)時(shí)間點(diǎn)上的關(guān)鍵P17487、供應(yīng)鏈指供應(yīng)的協(xié)調(diào)配合?！疚锪鳌渴怯糜谡f明供應(yīng)鏈中的運(yùn)輸及其他所有問題的管理(即在制造業(yè)中管理運(yùn)輸和供應(yīng)鏈的所有的事情)。【供應(yīng)鏈管理】利用高效的信息管理系統(tǒng)將供應(yīng)鏈的所有活動(dòng)整合，以此取得穩(wěn)定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。【科學(xué)庫存管理】單獨(dú)考慮每一個(gè)庫存持有水平，有助于分析和考慮成本平衡。【物料資源計(jì)劃】作為一項(xiàng)實(shí)踐，計(jì)劃一個(gè)制造系統(tǒng)的庫存和物料流P17588、生產(chǎn)管理系統(tǒng)(在制造背景下管理物料流的主要方法)：【科學(xué)庫存管理、制造資源計(jì)劃、準(zhǔn)時(shí)制、最優(yōu)化生產(chǎn)技術(shù)】P17589、【采購管理】組織內(nèi)部的采購職能的集中化?！疚锪瞎芾怼拷M織內(nèi)部的物料流管理的集中化?！旧a(chǎn)能力】一個(gè)組織生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的物理能力P20490、物料清單(BOM)包括【所需要的原材料、使物料可用的要求，每個(gè)過程的提前期、關(guān)于物料庫存包括用于在制品的物料的準(zhǔn)確信息】。制造系統(tǒng)應(yīng)既能應(yīng)對(duì)不精確的數(shù)據(jù)，又能應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，可通過【建立緩沖庫存、備用產(chǎn)能或時(shí)間估計(jì)中加入富裕量】來實(shí)現(xiàn)P17691、最優(yōu)化生產(chǎn)技術(shù)P181(1)是利用準(zhǔn)時(shí)制系統(tǒng)和基于計(jì)算機(jī)的計(jì)劃避免過長的計(jì)劃制定周期(2)核心：是一個(gè)【計(jì)算機(jī)軟件】，可識(shí)別各種瓶頸。瓶頸會(huì)因不同產(chǎn)品組和生產(chǎn)量而不同，識(shí)別瓶頸取決于主生產(chǎn)計(jì)劃和制造資源計(jì)劃，進(jìn)一步的詳細(xì)工作排程推導(dǎo)出所有活動(dòng)。正是這些活動(dòng)影響生產(chǎn)流通過瓶頸92、運(yùn)營經(jīng)理需要決定過程中【原材料數(shù)量、工作過程、完成庫存并留有庫存空間】。庫存持有成本是存貨變質(zhì)或失竊的可能性。庫存成本與【獲取庫存、保持庫存、庫存水平控制系統(tǒng)】相關(guān)，如核算和記錄。服務(wù)行業(yè)可通過【靈活的勞動(dòng)力排程、鼓勵(lì)顧客積極參與、改變需求周期、引入預(yù)約機(jī)制和雇傭兼職員工】影響其供應(yīng)。服務(wù)提供者可通過引入預(yù)約機(jī)制尋求影響其服務(wù)需求。撫慰排隊(duì)等待的人的方法是【告知他們可能等待的時(shí)間】?！旧唐坊?jì)劃】是在服務(wù)行業(yè)中，在一個(gè)集成的系統(tǒng)中處理全部的物料流P183-18693、決策的制定方式(關(guān)鍵的運(yùn)營決策)：【過程設(shè)計(jì)(與原材料轉(zhuǎn)化為成品的相關(guān)決策有關(guān))；基礎(chǔ)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)】P18994、【生產(chǎn)率】是從輸入到輸出的轉(zhuǎn)化效率，即如果一次執(zhí)行將輸入轉(zhuǎn)化為單一的輸出。質(zhì)量管理重點(diǎn)關(guān)注生產(chǎn)率的改進(jìn)和產(chǎn)品質(zhì)量的提高P190-19195、【學(xué)習(xí)】是反映輸入、輸出和生產(chǎn)率在一段時(shí)間內(nèi)變化關(guān)系，生產(chǎn)率與時(shí)間點(diǎn)有關(guān)，學(xué)習(xí)關(guān)注隨時(shí)間推移的改進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的大量生產(chǎn)為生產(chǎn)者帶來的優(yōu)勢(shì)是【實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的能力和學(xué)習(xí)并因此改進(jìn)制造過程的機(jī)會(huì)和方法】P19196、【柔性】是快速、低成本地從提供一種產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)換為提供另一種產(chǎn)品或服務(wù)的能力。工程學(xué)的許多最新進(jìn)展目的在于【開發(fā)制造系統(tǒng)，融入柔性，在保持質(zhì)量的同時(shí)，能以低成本生產(chǎn)】。與基于產(chǎn)品的設(shè)備管理相比，運(yùn)營系統(tǒng)更具柔性。將組織過程作為一個(gè)整體，【柔性】成為戰(zhàn)略和組織設(shè)計(jì)的一項(xiàng)P19297、【全面管理】是在確保所有利益相關(guān)方對(duì)公司滿意的同時(shí)，又充分考慮環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展的全方位管理?！究沙掷m(xù)發(fā)展】是在既滿足當(dāng)代人需要，又不透支后代人滿足其自身需要能力的發(fā)展方式P19398、利益相關(guān)者P193-194(1)包括【員工、股東(股東對(duì)紅利的需求是公司活動(dòng)的主要驅(qū)動(dòng)力)、經(jīng)理、顧客、供應(yīng)商、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、政府、環(huán)境】(2)應(yīng)對(duì)策略：企業(yè)決定期望如何對(duì)待利益相關(guān)者，這是個(gè)道德問題也涉及戰(zhàn)略決策。環(huán)境政策是長期問題，具有長遠(yuǎn)眼光的公司會(huì)制定環(huán)境政策，這可用于公眾關(guān)系，宣傳公司。定期的環(huán)境評(píng)價(jià)會(huì)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)并考慮成本，環(huán)境評(píng)價(jià)涵蓋運(yùn)營的方面如【能源和原材料的開采、過程的合理性、廢物的處置及管理、運(yùn)輸、包裝和健康安全】。企業(yè)可以從環(huán)境政策中獲得經(jīng)濟(jì)效益，能源節(jié)約可以保護(hù)環(huán)境及提升成本效率99、運(yùn)營決策具有長期影響。企業(yè)必須決定【物料、制造涉及的過程、所用物料、過程選擇、轉(zhuǎn)化方法和過程的物理組織】。柔性解釋【系統(tǒng)能否適應(yīng)變化需要的關(guān)鍵管理問題】。公司越來越關(guān)注環(huán)境因素的原因是【公司使用自然資源并產(chǎn)生廢棄物，危害了自然和社會(huì)環(huán)境，由此受到大眾批評(píng)】。公司關(guān)注長期的未來，最可能關(guān)注環(huán)境保護(hù)P194-196

二、簡(jiǎn)答題+論述題1、運(yùn)營經(jīng)理的職責(zé)及其關(guān)系P14-15(1)過程設(shè)計(jì)：關(guān)注生產(chǎn)或服務(wù)提供的實(shí)際背景，如廠房和機(jī)械設(shè)備。就是建立最有利于生產(chǎn)過程的系統(tǒng)。包括工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)、適用的信息技術(shù)。必須考慮與基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境有目的的交互作用(2)工作計(jì)劃：包括建立從計(jì)劃到詳細(xì)工作排程各項(xiàng)作業(yè)程序，這些構(gòu)成組織的未來計(jì)劃。包括在未來各計(jì)劃期內(nèi)預(yù)期的輸出、如何使用資源以達(dá)成各項(xiàng)輸出(3)實(shí)施：就是確保計(jì)劃和意圖得到實(shí)際地執(zhí)行。這需要監(jiān)視和控制進(jìn)展，評(píng)審運(yùn)營的有效性和營利性(4)關(guān)系：三者不是孤立的，不是一個(gè)人只負(fù)責(zé)一項(xiàng)任務(wù)。必須統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、計(jì)劃可行、設(shè)計(jì)合理，以便由一個(gè)人來專門執(zhí)行，或是每個(gè)人都參與生產(chǎn)過程的設(shè)計(jì)、計(jì)劃和實(shí)施2、如何區(qū)分三個(gè)公司兩兩間的區(qū)別P15-16(1)在某個(gè)職位上，該公司是使用專門設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備呢，還是使用滿足多種職能的通用設(shè)備(2)如何最好地組織、控制和激勵(lì)勞動(dòng)者(3)如何控制輸出的質(zhì)量3、將制造過程選擇進(jìn)行分類的作用P18(1)有助于界定并將制造運(yùn)營的相關(guān)事項(xiàng)聯(lián)系起來(2)表明運(yùn)營事項(xiàng)如何與市場(chǎng)戰(zhàn)略、經(jīng)濟(jì)學(xué)和工程技術(shù)相關(guān)聯(lián)(3)為未來如何才能從規(guī)模和多樣性的權(quán)衡中掙脫出來指明方向4、服務(wù)業(yè)的過程選擇(舉例：快餐店、醫(yī)院、電影院)P19-21(1)服務(wù)在多大程度上是由設(shè)備提供還是由人工提供(2)每次交易中顧客接觸時(shí)間有多少(3)定制化程度如何？服務(wù)是面向單個(gè)顧客的還是從一系列標(biāo)準(zhǔn)選項(xiàng)中選擇(4)顧客參與服務(wù)提供的程度如何？即顧客自我服務(wù)的程度如何(5)直接服務(wù)提供者可變通服務(wù)嗎(6)價(jià)值增值是通過前臺(tái)與顧客接觸實(shí)現(xiàn)還是在后臺(tái)(7)是以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn)----顧客買的是什么還是以過程為關(guān)注焦點(diǎn)----服務(wù)是如何提供5、大規(guī)模服務(wù)P22(1)是基于通過設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品、價(jià)值增值在后臺(tái)實(shí)現(xiàn)，是以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)。許多顧客在較短時(shí)間內(nèi)接受服務(wù)需要使用自助服務(wù)?？傮w上可與強(qiáng)調(diào)大規(guī)模、低多樣性和低單位成本的流水線生產(chǎn)相比(2)行業(yè)：交通運(yùn)輸業(yè)、大規(guī)模娛樂業(yè)、大規(guī)模零售業(yè)(如電器商店)6、單店式服務(wù)P22(1)是響應(yīng)多種因素的混合形式，涵蓋一系列廣泛的經(jīng)營情境。努力在應(yīng)對(duì)大量顧客與適應(yīng)單個(gè)顧客需求間進(jìn)行平衡(2)實(shí)例：旅館、餐館、商店、行業(yè)性服務(wù)7、專業(yè)化服務(wù)P22(1)重點(diǎn)在于滿足顧客特定需要，成本高(要么直接與組織需要相關(guān)聯(lián)，要么是當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)需要處理，對(duì)組織或個(gè)人而言可能是危機(jī))(2)是勞動(dòng)密集型的，大量的前臺(tái)時(shí)間用于服務(wù)顧客。能更好理解運(yùn)營經(jīng)理的角色8、不同專業(yè)化服務(wù)下，運(yùn)營經(jīng)理的工作P22-23(1)高度勞動(dòng)密集情境的工作：人員招聘、培訓(xùn)和福利；制定標(biāo)準(zhǔn)化工作程序，以促進(jìn)高質(zhì)量和低成本地工作；在顧客多樣化需求范圍內(nèi)為工作人員排程；控制不同工作地點(diǎn)的員工；管理組織今后發(fā)展(2)機(jī)器設(shè)備情境的工作：有效投資，特別是在技術(shù)飛速變化領(lǐng)域；使服務(wù)提供能力的固定投資與多變的顧客需求相匹配；控制服務(wù)提供過程，包括設(shè)備和顧客的安全(3)高度定制化情境的工作：保持質(zhì)量；管理有自主權(quán)的服務(wù)提供者(4)低定制化情境的工作：確定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；以低成本保持質(zhì)量9、盈虧平衡圖的創(chuàng)建P26-27(1)畫出固定成本(是一條水平線)(2)加入可變成本曲線，畫出一條表示固定成本+可變成本線即總成本曲線(3)插入對(duì)應(yīng)于每個(gè)輸出水平將要獲得的總收入(4)在圖的開始處，總成本曲線比總收入曲線高，此時(shí)產(chǎn)量水平會(huì)發(fā)生虧損。在圖的某個(gè)特定點(diǎn)，表示總成本的曲線和表示總收入的曲線相交，此時(shí)成本等于收入，且沒有利潤或虧損。這就是盈虧平衡點(diǎn)即企業(yè)盈虧平衡時(shí)的產(chǎn)量水平(5)在總收入曲線比總成本曲線高時(shí)，公司正在獲取利潤

10、盈虧平衡圖的特征P27(1)在一定時(shí)期內(nèi)執(zhí)行的工作總量是有限的(產(chǎn)能)(2)固定成本與產(chǎn)量無關(guān)(根據(jù)定義)(3)隨著產(chǎn)量增加，可變成本上升。選用固定的可變成本率，總成本函數(shù)為一條直線。假定銷售價(jià)格固定，收入函數(shù)為一條直線(4)利潤定義為收入減去成本，在圖中沒有使用一條單獨(dú)直線來表示。利潤額從收入曲線和總成本線的差值看到(5)盈虧平衡點(diǎn)出現(xiàn)在收入等于總成本時(shí)的產(chǎn)量水平。從盈虧平衡點(diǎn)向左企業(yè)虧損，向右企業(yè)盈利11、顧客最重要的需要內(nèi)容(舉例：購買電腦來支持學(xué)習(xí)或打游戲)P39-41(1)產(chǎn)品屬性。從產(chǎn)品本身能找到哪些特色。如，臺(tái)式計(jì)算機(jī)硬件；標(biāo)準(zhǔn)辦公(文字處理、電子表格)軟件；多媒體和互聯(lián)網(wǎng)連接能力(2)產(chǎn)品性能。產(chǎn)品如何很好地實(shí)現(xiàn)其功能。如，快速的處理器(詳細(xì)說明芯片速度、隨機(jī)訪問存儲(chǔ)器、硬盤容量)(3)服務(wù)特性。賣方提供給顧客的幫助內(nèi)容。如，在開始使用時(shí)遇到困難的幫助欄；包括軟件培訓(xùn)(4)保修。保證的時(shí)間期限和范圍。如，內(nèi)在可靠的產(chǎn)品；至少1年的保修期；如果第一年過后產(chǎn)品出故障時(shí)獲得廉價(jià)服務(wù)的可能性(5)交付期限。產(chǎn)品多久能交付給顧客。如，希望馬上得到它(6)總價(jià)格。包括折扣、擔(dān)保等在內(nèi)的產(chǎn)品的總價(jià)格。如，具有競(jìng)爭(zhēng)力；有在一定時(shí)期內(nèi)可按低稅率甚至是零稅率來支付的條款(7)隨產(chǎn)品提供的其他東西12、全面質(zhì)量管理P44，P201(1)是以單個(gè)過程及其與供應(yīng)鏈上其他部分間關(guān)系為基礎(chǔ)(即以確保供應(yīng)鏈中每個(gè)過程質(zhì)量為基礎(chǔ))，強(qiáng)調(diào)在供應(yīng)鏈上的每個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)成一致認(rèn)同的績(jī)效、適時(shí)的供應(yīng)能力、低成本、監(jiān)視變化的需要，每個(gè)過程既是供應(yīng)鏈中下個(gè)過程的供應(yīng)商，又是上個(gè)過程的顧客(2)深層哲學(xué)是通過主動(dòng)的管理參與，在產(chǎn)品或服務(wù)過程的每個(gè)階段進(jìn)行仔細(xì)地計(jì)劃和控制(3)是在供應(yīng)鏈上每個(gè)過程能正確執(zhí)行規(guī)范的管理方式13、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的零缺陷(100%的合格率)的技術(shù)P45(1)制造過程能很好得到控制以至于產(chǎn)出率中不包含任何缺陷產(chǎn)品，稱為首次正確性生產(chǎn)(2)制造過程包括一個(gè)挑選程序來組成一個(gè)不完美產(chǎn)出率系統(tǒng)，除去缺陷產(chǎn)品，需要在生產(chǎn)過程中有高效的挑選系統(tǒng)(3)100%的產(chǎn)出率可通過一次制造正確、輸出過程完美控制、高效篩選程序?qū)崿F(xiàn)14、監(jiān)視質(zhì)量成本包含的要素P47(1)容易或最方便測(cè)量的成本：報(bào)廢和返工的內(nèi)部成本；外部保證成本和缺陷商品更換成本；檢驗(yàn)、測(cè)試程序的成本和所有管理成本(2)返工成本：勞動(dòng)力、材料等可變成本；因返工導(dǎo)致的生產(chǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)能損失(3)系統(tǒng)成本：產(chǎn)能損失；因返工延誤而導(dǎo)致交貨期延長；為趕超進(jìn)度而產(chǎn)生的加班工資；應(yīng)對(duì)產(chǎn)出率的變動(dòng)而產(chǎn)生的額外庫存成本(4)工廠外部成本：由于不良的質(zhì)量名聲而造成的商譽(yù)和銷量損失；如果組織決定采取措施改善質(zhì)量以彌補(bǔ)這些成本，將會(huì)產(chǎn)生培訓(xùn)成本和建立質(zhì)量管理體系的成本15、標(biāo)桿超越(標(biāo)桿分析)P47-48，201(1)是確定可接受的最基本質(zhì)量和服務(wù)水平的過程，需要廣泛的市場(chǎng)研究和仔細(xì)地調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的產(chǎn)品(2)公司選擇具體運(yùn)營過程，檢查自己的和對(duì)手的產(chǎn)品的所有方面，這會(huì)涉及時(shí)間、成本、方法、結(jié)果以及何時(shí)進(jìn)行比較。在比較過程中會(huì)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)某特定商品的最好方式，即以最小成本提供要求質(zhì)量的最適合技術(shù)。完成這些后，公司就確定生產(chǎn)特定商品的最好慣行，與每個(gè)過程相匹配的最好慣行也就確定。(或：學(xué)習(xí)最佳慣行，確定最低可接受標(biāo)準(zhǔn)，以最小成本達(dá)到要求質(zhì)量，完成這些后，公司就確立生產(chǎn)特定商品的最好慣行)16、產(chǎn)品制造中考慮服務(wù)質(zhì)量的理由P48-49(1)服務(wù)和辦公運(yùn)營和產(chǎn)品及物料的供應(yīng)同時(shí)發(fā)生，產(chǎn)品質(zhì)量管理問題直接適用(2)產(chǎn)品質(zhì)量管理的概念適用于服務(wù)和信息管理領(lǐng)域(3)全面質(zhì)量管理的概念適用于產(chǎn)品情境與服務(wù)情境。供應(yīng)鏈的概念與行業(yè)服務(wù)和辦公情境相關(guān)(4)在服務(wù)情境下，顧客的參與迫切要求建立新觀念和模型，以反映供應(yīng)商--顧客相互作用(5)公共部門服務(wù)會(huì)引起權(quán)利和義務(wù)方面重大倫理問題(如健康提供領(lǐng)域)(6)隨著信息系統(tǒng)發(fā)展，安全敏感性問題日益增多，信息系統(tǒng)質(zhì)量成為關(guān)鍵問題17、在服務(wù)運(yùn)營交付中顧客參與帶來的服務(wù)方式P49(1)顧客可直接從提供大量可用服務(wù)中選擇。如，顧客在復(fù)合式電影院可決定觀看哪一場(chǎng)電影(2)顧客可通過提出要求來幫助定制服務(wù)。如，顧客在旅館或餐館可定購飲料和選定餐食(3)顧客可幫助提供服務(wù)。如，超市自助服務(wù)(4)服務(wù)提供者可直接詢問顧客以澄清顧客需要。如，詳細(xì)詢問顧客想購買的品目，挑選出最適合顧客意圖的(5)能提供深度個(gè)性化服務(wù)。如，咨詢機(jī)構(gòu)會(huì)準(zhǔn)確按顧客要求去做(6)可為服務(wù)提供者帶來直接的激勵(lì)和反饋，許多專業(yè)服務(wù)發(fā)揮的作用是高度認(rèn)可且令人滿意18、顧客參與引起的根本性運(yùn)營難題P49(1)顧客到來和服務(wù)時(shí)間的不確定性影響排程，會(huì)引起其他顧客的服務(wù)出現(xiàn)問題(2)服務(wù)質(zhì)量的觀念，會(huì)因遇到的服務(wù)不同而變化(3)服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)要適合不同個(gè)性的顧客(4)顧客可能由于誤用或無知而損壞運(yùn)營環(huán)境，可能濫用服務(wù)提供者19、服務(wù)質(zhì)量(SERVQUAL模型)的決定因素P50-51(1)可靠性：每次都提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)(2)響應(yīng)性：提供敏捷的、心甘情愿的服務(wù)(3)勝任力：擁有相稱的技能和知識(shí)(4)可訪問：聯(lián)系非常方便(5)禮貌：恭敬有禮(6)溝通：談話內(nèi)容容易理解(7)可信性：被顧客認(rèn)為是可靠的、可信任的(8)安全：服務(wù)體驗(yàn)免于危險(xiǎn)且是完全可信(9)理解：認(rèn)真了解顧客特別需求(10)有形性：設(shè)施、物料有吸引力20、控制環(huán)圖及其關(guān)鍵因素P63-65(1)控制環(huán)圖

(2)關(guān)鍵因素(控制系統(tǒng)的主要特征及其術(shù)語，舉例：制造控制系統(tǒng)如制造業(yè)；服務(wù)控制系統(tǒng)如教師)①過程：需要實(shí)施控制的系統(tǒng)的一部分②輸出：過程的結(jié)果并可作為控制的基礎(chǔ)③測(cè)量：按一定時(shí)間間隔收集輸出的數(shù)據(jù)④統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：從所收集的輸出數(shù)據(jù)中獲得的信息，為了與既定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，有可能利用幾個(gè)不同時(shí)期的數(shù)據(jù)⑤標(biāo)準(zhǔn)：期望的輸出結(jié)果⑥比較：考慮表明實(shí)際績(jī)效的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與表明期望績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)間的差異，可作為采取措施的基礎(chǔ)⑦決策制定者：分析比較結(jié)果，結(jié)合其他所有相關(guān)信息，管理輸入以實(shí)現(xiàn)達(dá)成一致標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定績(jī)效的個(gè)人或團(tuán)體⑧輸入：過程需要的各類的實(shí)物、資金、數(shù)據(jù)輸入，輸入的特征決定過程實(shí)際績(jī)效21、控制技術(shù)P69-72(1)設(shè)定目標(biāo)。任何正式改進(jìn)工作必須始于確定職責(zé)范圍和目標(biāo)。提供問題解決方案的小組負(fù)責(zé)：①定義問題：劃定要調(diào)查系統(tǒng)的邊界、確定現(xiàn)有系統(tǒng)的目的和目標(biāo)②仔細(xì)考慮：小組成員資格及共同工作的方式，與其他問題解決小組的關(guān)系；小組目標(biāo)和活動(dòng)時(shí)間表；可用的資源(2)行動(dòng)方案。小組必須在得到任何真正進(jìn)展前，就如何實(shí)施達(dá)成一致(3)數(shù)據(jù)收集①大多數(shù)系統(tǒng)控制和改進(jìn)的方法基于在一定時(shí)間內(nèi)的測(cè)量過程和測(cè)量結(jié)果②石川圖：水平線表示主要問題，斜線連接到水平軸上，每一條斜線表示主要問題的一個(gè)潛在重要原因，許多代表次級(jí)原因的線會(huì)連接到這些斜線上；表明潛在的因果關(guān)系，為進(jìn)一步的系統(tǒng)分析提供基礎(chǔ)；需要考慮過程能力(4)控制圖與統(tǒng)計(jì)過程控制①控制圖：是通過將關(guān)于輸出的測(cè)量值與設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較來控制過程的方法。潛在問題有輸出的抽取樣本符合標(biāo)準(zhǔn)，但其余部分不符合；標(biāo)準(zhǔn)與過程的能力不直接相關(guān)；一個(gè)過程仍然滿足標(biāo)準(zhǔn)，但正在向不符合靠近②統(tǒng)計(jì)過程控制：是提供合適的過程控制系統(tǒng)，通過進(jìn)行能力研究對(duì)某個(gè)過程的持續(xù)績(jī)效采取控制措施，表明當(dāng)過程正確確立和在最優(yōu)績(jī)效水平運(yùn)營時(shí)是否確實(shí)滿足設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)一個(gè)過程有能力，統(tǒng)計(jì)過程控制會(huì)繼續(xù)；當(dāng)一個(gè)過程不再有能力，應(yīng)重新設(shè)計(jì)過程，需要為輸出加入具體程序。思想基礎(chǔ)是對(duì)所有工作過程的輸出進(jìn)行抽樣，不僅指出缺陷，而且指出過程輸出的趨勢(shì)22、運(yùn)營經(jīng)理的人力資源管理P74-75(1)主要關(guān)心：職位設(shè)計(jì)、報(bào)酬、培訓(xùn)(2)最主要的人力資源事項(xiàng)：職位設(shè)計(jì)(工作測(cè)定、方法研究、生產(chǎn)率等)；薪酬體系與結(jié)構(gòu)(員工資格、職位評(píng)價(jià)、報(bào)酬制度等)；教育和培訓(xùn)(在職培訓(xùn)、多元化技能、發(fā)展等)；通用人事問題(招聘、調(diào)動(dòng)、晉升等)；勞資關(guān)系(薪酬及工作條件的談判、工會(huì)等)(2)主要組成部分：職位設(shè)計(jì)和支持系統(tǒng)(績(jī)效評(píng)估、薪酬、培訓(xùn)等)23、變革管理的重要障礙P80-81(1)高級(jí)管理層對(duì)未來計(jì)劃的態(tài)度(2)正式的變革戰(zhàn)略缺位(3)管理整合不良(4)公司內(nèi)部培訓(xùn)過程不良(5)管理工作態(tài)度不良24、投資評(píng)價(jià)體系的關(guān)鍵事項(xiàng)P85-86(1)衡量投資成本和效益最好的依據(jù)是什么(2)公司如何才能處理現(xiàn)金流變動(dòng)的時(shí)間差異。是否投資的決策規(guī)則：貼現(xiàn)收益總額大于貼現(xiàn)成本總額、收益和成本的凈現(xiàn)值大于零(3)如何將風(fēng)險(xiǎn)分配到各種計(jì)算中。①利用風(fēng)險(xiǎn)溢價(jià)，人為抬高投資所需資金成本②利用統(tǒng)計(jì)決策理論，使用各項(xiàng)現(xiàn)金流量的評(píng)估概率估計(jì)值25、設(shè)備失效的影響及降低途徑P89(1)影響：導(dǎo)致污染和公眾危險(xiǎn)；招致高成本；導(dǎo)致合同處罰和損害賠償(2)途徑：在更可靠更耐用的設(shè)備上增加投資；引入績(jī)效監(jiān)控系統(tǒng)和統(tǒng)計(jì)過程控制；計(jì)劃維修26、項(xiàng)目的定義和特征P99-100(1)定義：是只發(fā)生一次、不太可能重復(fù)的運(yùn)營活動(dòng)，例如，英法隧道建設(shè)工程或橋梁建筑工程(典型例子)，中國的紫禁城和長城、巨型建筑、大型公路、橋梁和水壩、開發(fā)軟件和信息技術(shù)項(xiàng)目、開創(chuàng)學(xué)科領(lǐng)域和電視項(xiàng)目、開發(fā)新產(chǎn)品和安裝新工業(yè)制造流程(2)特征①開始與結(jié)束。工程項(xiàng)目開始和結(jié)束于正式慶典。開始與結(jié)束意味著項(xiàng)目有生命周期。時(shí)間管理是項(xiàng)目的最重要特性②可識(shí)別的顧客。項(xiàng)目必須是被委托，必定有個(gè)顧客。必須詢問顧客要求成果、時(shí)間和費(fèi)用③目標(biāo)。承接項(xiàng)目應(yīng)滿足可識(shí)別顧客的要求，顧客必須明示目標(biāo)④約束。任何項(xiàng)目必然受到項(xiàng)目可用時(shí)間、所用資源和金錢數(shù)量的限制⑤需要單個(gè)的和持續(xù)管理。應(yīng)有一個(gè)由項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，它擁有一系列專用資源以及會(huì)計(jì)和控制系統(tǒng)。項(xiàng)目經(jīng)理在時(shí)間和費(fèi)用約束內(nèi)，實(shí)現(xiàn)對(duì)全部項(xiàng)目目標(biāo)負(fù)責(zé)27、項(xiàng)目生命周期管理的內(nèi)容P102-105(1)初期項(xiàng)目計(jì)劃①第一次與顧客接觸會(huì)涉及項(xiàng)目的初步計(jì)劃，有必要在項(xiàng)目的總體參數(shù)上達(dá)成一致②內(nèi)容：與顧客建立關(guān)系，在成果、時(shí)間和費(fèi)用方面達(dá)成一致，形成適宜的文件，例如基于共同認(rèn)可的合同；將項(xiàng)目與組織架構(gòu)聯(lián)系起來，任命項(xiàng)目經(jīng)理；正式的計(jì)劃活動(dòng)，確定所需資源，制定適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量、時(shí)間和費(fèi)用的控制機(jī)制③關(guān)鍵：確定決定項(xiàng)目的工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)，它是項(xiàng)目必須從事的任務(wù)清單，其中包括工作開始和完工的順序，完工時(shí)間估計(jì)和每項(xiàng)任務(wù)所需的資源(2)主要項(xiàng)目活動(dòng)①是為顧客提供最后成果。項(xiàng)目經(jīng)理關(guān)注的是組建團(tuán)隊(duì)，建立工作模式，細(xì)化每天工作計(jì)劃，解決問題和控制②更重要的方面是控制應(yīng)在成果、時(shí)間、費(fèi)用三個(gè)關(guān)鍵方面展開(3)項(xiàng)目終止①一個(gè)成功完工的項(xiàng)目可能帶來類似領(lǐng)域的進(jìn)一步的工作。雖然有經(jīng)驗(yàn)的工作人員繼續(xù)參與是合乎邏輯的，但是更重要的是應(yīng)將工作人員保留在他們最有用途的角色上②內(nèi)容：成果、時(shí)間和費(fèi)用的最終評(píng)價(jià)有可能形成項(xiàng)目的最終報(bào)告；必須向顧客或最終使用者移交項(xiàng)目成果和相關(guān)結(jié)論；外部顧客應(yīng)為安排最終結(jié)算；應(yīng)為參與項(xiàng)目的工作人員，包括項(xiàng)目經(jīng)理，制定重新部署的計(jì)劃；應(yīng)進(jìn)行項(xiàng)目的正式評(píng)價(jià)，以便在為未來的項(xiàng)目管理提供經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)28、組織背景下項(xiàng)目管理的矩陣系統(tǒng)P106-107(1)職能矩陣：一位項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)現(xiàn)有職能專家間的全部工作。經(jīng)理對(duì)預(yù)算和與職能經(jīng)理協(xié)商確定的成果承擔(dān)責(zé)任，職能經(jīng)理負(fù)責(zé)管理員工，以在規(guī)定的預(yù)算分配內(nèi)完成各項(xiàng)成果。這種體系在協(xié)調(diào)兩個(gè)交叉的職能時(shí)可能會(huì)有一些問題(2)項(xiàng)目矩陣：一種選擇是委任一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，他在規(guī)定的時(shí)期內(nèi)支配分配到一個(gè)項(xiàng)目的員工。項(xiàng)目經(jīng)理變成所有項(xiàng)目人員的直線經(jīng)理，并對(duì)他們的工作負(fù)責(zé)。這個(gè)系統(tǒng)解決控制、溝通和保持全體員工以項(xiàng)目為關(guān)注焦點(diǎn)的問題。由于所有員工都去從事項(xiàng)目，其職能有可能不能完全覆蓋到其他任務(wù)和項(xiàng)目(3)平衡矩陣：職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理共同負(fù)責(zé)他們要完成的工作。允許更加靈活的安排。這是理想的解決方案，實(shí)現(xiàn)有效地分配資源和低費(fèi)用，但是難以協(xié)調(diào)，溝通會(huì)出問題。需要專門的管理技術(shù)和綜合平衡的能力29、項(xiàng)目經(jīng)理的作用P107(1)由他的角色和責(zé)任來確定，要考慮他必需的技能和能力及其個(gè)人特質(zhì)(2)職責(zé)明確：要實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目、顧客和雇主的正式目標(biāo)(3)一部分取決于所采用的組織結(jié)構(gòu)，還包括建立環(huán)境和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)間的連接(4)需要的技能：激發(fā)項(xiàng)目成員實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的愿望，技術(shù)技能、管理技能和控制技能30、工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)的含義P107-108(1)為了向顧客提供規(guī)定成果，許多活動(dòng)和工作組合必須作為項(xiàng)目的一部分來完成。項(xiàng)目中的一些零碎工作能按邏輯得到識(shí)別，它們不需要再進(jìn)一步分成更小單元。項(xiàng)目能被分成子項(xiàng)目的小集合，這些小集合能進(jìn)一步分解，這個(gè)過程能一直繼續(xù)，直到最基本的任務(wù)。(或：把一個(gè)項(xiàng)目按一定原則分解成任務(wù)，任務(wù)再分解成一項(xiàng)項(xiàng)工作，把一項(xiàng)項(xiàng)工作再分配到每個(gè)人的日?；顒?dòng)中，直到不能分解為止。是制定進(jìn)度計(jì)劃、資源需求、成本預(yù)算、風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃和采購計(jì)劃等的重要基礎(chǔ))(2)例如，一個(gè)辦公室裝飾項(xiàng)目，任務(wù)(子項(xiàng)目)是表面處理、貼壁紙、噴漆、重構(gòu)布局、重新鋪底線、裝飾、重新鋪地毯。一個(gè)比較大的項(xiàng)目(比如翻修大樓)，翻新辦公室、翻新大樓頂部、翻新地基分別可視為一個(gè)基本活動(dòng)，不用再進(jìn)一步分解31、工作分解結(jié)構(gòu)中，每項(xiàng)活動(dòng)必須滿足的準(zhǔn)則P108(1)應(yīng)命名，以便適用于項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)(2)活動(dòng)與活動(dòng)間必須建立關(guān)聯(lián)(3)必須有人對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的完成負(fù)責(zé)(4)必須評(píng)估完成每個(gè)項(xiàng)目的時(shí)間長度(5)必須商定完成每項(xiàng)活動(dòng)的資源并得到配給(6)費(fèi)用都要估計(jì)并納入預(yù)算(7)應(yīng)有適宜的控制機(jī)制32、完成工作分解結(jié)構(gòu)后，估計(jì)每項(xiàng)活動(dòng)費(fèi)用和持續(xù)時(shí)間的方法P109-110(1)時(shí)間驅(qū)動(dòng)估計(jì)：無論如何配給資源，都要在規(guī)定的時(shí)間期限內(nèi)完成(2)資源驅(qū)動(dòng)估計(jì)：如果資源是固定的和可利用的，那么活動(dòng)的持續(xù)時(shí)間可根據(jù)工作速度進(jìn)行估計(jì)，或采用其他類型的臨時(shí)性估計(jì)方法(3)自上而下估計(jì)：直接估計(jì)完成整個(gè)項(xiàng)目或子項(xiàng)目的可能時(shí)間(4)自下而上估計(jì)：利用在WBS中識(shí)別出來的各項(xiàng)任務(wù)的時(shí)間估計(jì)，得到完成整個(gè)項(xiàng)目所需要的時(shí)間(5)開發(fā)項(xiàng)目：對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度定期評(píng)審，以測(cè)量成果并有可能預(yù)測(cè)未來績(jī)效(6)滾動(dòng)波浪估計(jì)：推遲把計(jì)劃依次傳遞到層級(jí)結(jié)構(gòu)中的較低層次，直到較低層次有必要出現(xiàn)時(shí)33、確定活動(dòng)時(shí)間時(shí)要考慮的原則P117(1)與其他項(xiàng)目共享的資源涉及到什么(2)現(xiàn)金流涉及到什么(3)蘊(yùn)涵的管理風(fēng)險(xiǎn)是什么(4)涉及的管理教訓(xùn)是什么34、為什么所有的預(yù)測(cè)都必須基于過去所發(fā)生的和未來期望發(fā)生的事務(wù)P132-133(1)組織與經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治和技術(shù)環(huán)境相互作用。組織受這些外部因素的影響，也可能通過他們的市場(chǎng)行為和創(chuàng)新施加影響(2)組織利用競(jìng)爭(zhēng)各種不同的合作方式與市場(chǎng)上的個(gè)人或組織相互關(guān)系(3)組織會(huì)檢查按現(xiàn)有計(jì)劃進(jìn)行的邏輯結(jié)果，通過改變這些計(jì)劃來避免不良績(jī)效(4)預(yù)測(cè)是與計(jì)劃和預(yù)算相關(guān)。這會(huì)使有些經(jīng)理試圖做出盡可能低的預(yù)測(cè)，就可超越預(yù)測(cè)而留下高水平管理的印象，但是不利于進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)劃和控制(5)預(yù)測(cè)與期望、士氣、動(dòng)機(jī)和組織未來的愿景相關(guān)。樂觀可產(chǎn)生成功，悲觀可能導(dǎo)致衰落35、統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)的含義及技術(shù)P134-136(1)含義：是參照過去一段時(shí)間的數(shù)據(jù)，例如過去一個(gè)時(shí)期內(nèi)某件產(chǎn)品的需求，從這些數(shù)據(jù)中提取關(guān)鍵細(xì)節(jié)，例如平均需求和趨勢(shì)，根據(jù)這些數(shù)據(jù)制定未來預(yù)測(cè)(2)技術(shù)①多因素指數(shù)法：利用與產(chǎn)品潛力緊密相關(guān)的假設(shè)或統(tǒng)計(jì)分析變量，間接地測(cè)量市場(chǎng)潛力，它已經(jīng)用于國內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查。例如，如果一家公司需要預(yù)測(cè)一個(gè)新市場(chǎng)中電視機(jī)的需求，它需要確定在特定的國家、特定的年份內(nèi)電視機(jī)的銷售量，它是電視機(jī)市場(chǎng)規(guī)模與消費(fèi)者購買能力的一個(gè)函數(shù)②類比法：在可用數(shù)據(jù)有限的市場(chǎng)中，估計(jì)市場(chǎng)潛力，估算方式有：橫截面法：通過得到一個(gè)國家某產(chǎn)品的已知市場(chǎng)規(guī)模，并將它與某些總體經(jīng)濟(jì)指標(biāo)聯(lián)系起來，如個(gè)人平均可支配收入，形成一個(gè)比率，然后把這個(gè)比率應(yīng)用到個(gè)人平均可支配收入已知的其他國家，從而得到這個(gè)國家的該產(chǎn)品的市場(chǎng)潛力時(shí)間序列法：通過假設(shè)一個(gè)國家在其發(fā)展水平(或人均收入水平)與另一國家相同時(shí)，來估算一個(gè)國家內(nèi)的需求，它假設(shè)產(chǎn)品的使用經(jīng)過一個(gè)周期，假設(shè)一個(gè)國家越不發(fā)達(dá)，消費(fèi)量越少，隨著經(jīng)濟(jì)的增長，消費(fèi)量也增加③回歸分析法：是利用類比法來改進(jìn)所得到的估計(jì)值的方法。橫截面研究中使用回歸分析可將可預(yù)測(cè)的模式用于不同成長階段國家中有不同需求模式的多種類型的產(chǎn)品④指數(shù)平滑法：是旨在發(fā)現(xiàn)和糾正預(yù)測(cè)系統(tǒng)錯(cuò)誤的技術(shù)方法36、預(yù)測(cè)過程中存在的潛在問題P140(1)不可能預(yù)測(cè)整個(gè)時(shí)間序列中的劇烈變化(2)有些變化的發(fā)生是由于企業(yè)自身的行為(3)復(fù)雜的預(yù)測(cè)技術(shù)并不能保證預(yù)測(cè)的成功(4)簡(jiǎn)單的技術(shù)也許更好，因?yàn)轭A(yù)測(cè)的結(jié)果需要更多的員工了解37、運(yùn)營經(jīng)理需決定的持有庫存數(shù)量問題P157(1)持有庫存的數(shù)量。需要盡快滿足訂單，意味著持有大量庫存，以及不能立即回收資金而帶來成本(2)應(yīng)持有的原材料的數(shù)量，持有量太少，機(jī)器和勞動(dòng)力會(huì)閑置，等待原材料到達(dá)(3)應(yīng)持有的在制品庫存數(shù)量。以實(shí)際加工的物料或等待可用生產(chǎn)能力時(shí)的物料的形式表現(xiàn)，也包括主要過程中過多加工的成品庫存(4)應(yīng)持有的成品庫存數(shù)量(5)為了應(yīng)對(duì)顧客出現(xiàn)不良品、公司設(shè)備的必要條件和日常辦公用品而持有的一定數(shù)量庫存38、持有庫存的常見原因P158(1)存儲(chǔ)成品以減少過程振蕩，即設(shè)置一個(gè)緩沖，應(yīng)對(duì)變化的需求，或應(yīng)付季節(jié)性需求(即持有成品庫存可滿足需求的季節(jié)性變化)(2)原材料庫存可對(duì)應(yīng)不斷變化的供給(即作為應(yīng)對(duì)供應(yīng)變化的緩沖)，例如供給中的延期和不良品，還可預(yù)防原材料的短缺和價(jià)格上升(3)持有半成品庫存，可在機(jī)器發(fā)生故障和質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)，后面的生產(chǎn)可繼續(xù)(保證過程獨(dú)立運(yùn)行)(4)庫存中集放著大量的不同類型產(chǎn)品，合理進(jìn)行配送使運(yùn)輸更加經(jīng)濟(jì)(5)為了采購或生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)性，尋求采購或制造大批量，也會(huì)導(dǎo)致庫存增加(6)為了提供合適的服務(wù)，庫存水平可能會(huì)不得不維持下去(7)持有庫存，可能更容易管理運(yùn)營39、探討和分析現(xiàn)有物料控制系統(tǒng)需考慮的關(guān)鍵事項(xiàng)P166-167(1)為什么要保有庫存(2)現(xiàn)有系統(tǒng)的范圍是什么(3)與庫存管理系統(tǒng)相關(guān)的其他系統(tǒng)(4)現(xiàn)有系統(tǒng)在什么規(guī)則下運(yùn)行(5)現(xiàn)有系統(tǒng)實(shí)際如何運(yùn)行(6)庫存是否需要分類(7)按照現(xiàn)有目標(biāo)是否可以衡量現(xiàn)有系統(tǒng)的績(jī)效(8)一段時(shí)期中每個(gè)品目的需求應(yīng)該是什么(9)現(xiàn)有系統(tǒng)的關(guān)鍵點(diǎn)和瓶頸40、建立物料控制系統(tǒng)的依賴方面P167(1)確定需要預(yù)測(cè)的變量(如需求、提前期、成本、價(jià)格)和恰當(dāng)?shù)匕惭b系統(tǒng)(2)合理的文檔管理(3)批次的處理過程(4)再訂貨的處理過程(5)與組織內(nèi)其他系統(tǒng)的整合(6)確定需要的其他措施(7)依據(jù)目標(biāo)監(jiān)控新系統(tǒng)的狀況，對(duì)新系統(tǒng)進(jìn)行必要修正41、改變產(chǎn)能策略P168(1)應(yīng)用靈活的勞動(dòng)力排程，雇傭兼職人員(2)多用途勞動(dòng)力，如在超市工作人員在需要時(shí)服務(wù)顧客，在顧客不多時(shí)擺貨上架(3)鼓勵(lì)顧客參與，如超市中的自助服務(wù)(4)利用分包與其他提供者共享能力，如一個(gè)酒店與其他酒店間的超額人員安排42、需求管理策略P168(1)利用價(jià)格和推銷手段將需求轉(zhuǎn)移到能力過剩的時(shí)間(2)在能力過剩時(shí)創(chuàng)造新的需求，如吸引新的顧客、發(fā)現(xiàn)剩余能力的新用途(3)要超額需求時(shí)為顧客開發(fā)補(bǔ)充服務(wù)，如用銀行自動(dòng)設(shè)備替代例行的交易(4)顧客預(yù)約系統(tǒng)，是由于顧客遲到或不能在預(yù)約時(shí)間到來而引起的新問題(5)排隊(duì)，即通過隊(duì)列、等候名單處理實(shí)際的需求積壓43、有效管理排隊(duì)的方法(舉例：飯店排隊(duì)、醫(yī)院排隊(duì))P173(1)排隊(duì)的實(shí)際組織角度：必須實(shí)際安排人們的排隊(duì)、組織隊(duì)列運(yùn)行。為了避免顧客等待的煩惱，顧客必須按到達(dá)順序接受服務(wù)，除非是老弱人群，需要特別對(duì)待。解決辦法是當(dāng)顧客到達(dá)時(shí)取票，按票號(hào)接受服務(wù)(2)排隊(duì)心理學(xué)角度：讓顧客做一些事情，轉(zhuǎn)移其注意力，等待的不愉快會(huì)少些；在沒有接受任何服務(wù)前排隊(duì)比接受了部分服務(wù)開始排隊(duì)更糟糕；當(dāng)顧客擔(dān)心或焦慮時(shí)，會(huì)覺得等待時(shí)間更長；當(dāng)顧客不知道還要等多長時(shí)間或等待看起來不公平，特別是出現(xiàn)有的顧客等待時(shí)間比別人短時(shí)，會(huì)引起顧客更不滿，等待會(huì)更不愉快；如果顧客知道等待的原因會(huì)減少不愉快；比起不重要的服務(wù)，顧客愿意為了重要的服務(wù)等待更長時(shí)間；單獨(dú)等待比一群人等待更令人厭煩。管理人員需要設(shè)計(jì)一套有吸引力的方案，減少顧客排隊(duì)的不愉快(3)排隊(duì)的數(shù)學(xué)模型角度：要預(yù)測(cè)等待的時(shí)間長短，可根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷或用數(shù)學(xué)方法預(yù)測(cè)。對(duì)于具有存量和流量交互作用的系統(tǒng)，有多種模型可分析、預(yù)測(cè)其隨時(shí)間變化的行為。這些方法基于概率理論，所以可假定關(guān)于特定的動(dòng)作通過系統(tǒng)的時(shí)間的不確定性水平。關(guān)于人流排隊(duì)涉及人們到達(dá)的時(shí)間、移動(dòng)通過系統(tǒng)、接受服務(wù)和離開。系統(tǒng)中存量是指在特定時(shí)刻等待的人數(shù)44、有效的生產(chǎn)計(jì)劃和控制系統(tǒng)的流程P176-177(1)綜合訂單和需求預(yù)測(cè)形成主生產(chǎn)計(jì)劃，該計(jì)劃必須得到組織的每個(gè)部分同意(2)主生產(chǎn)計(jì)劃、物料清單和庫存文檔，必須通過凈需求分析和補(bǔ)償過程，產(chǎn)生詳細(xì)計(jì)劃。這個(gè)計(jì)劃確定工作車間需要做什么，包括時(shí)間安排、從供應(yīng)商訂購什么、時(shí)間安排(3)實(shí)際的工作是按計(jì)劃進(jìn)行控制以生產(chǎn)出商品，必要時(shí)根據(jù)需求和其他因素的變化重新制定計(jì)劃。庫存文檔需要隨著商品生產(chǎn)和接收及時(shí)更新45、準(zhǔn)時(shí)制的含義、目的、實(shí)現(xiàn)階段P178，P180-181(1)含義：是圍繞設(shè)計(jì)一個(gè)更為簡(jiǎn)單的物料流動(dòng)控制系統(tǒng)，避免過度的復(fù)雜性，避免廣泛使用緩沖庫存(2)目的：消除浪費(fèi)，包括過量庫存，不良質(zhì)量和由于機(jī)器故障導(dǎo)致的延誤----實(shí)際上是所有不增加產(chǎn)品價(jià)值的活動(dòng)(3)實(shí)現(xiàn)階段①第一階段的活動(dòng)：集中在主要的產(chǎn)品和制造這些產(chǎn)品所需的關(guān)鍵資源，并以最合適的方式組織生產(chǎn)趕制，諸如設(shè)備布置和物料流。關(guān)注產(chǎn)品設(shè)計(jì)，盡可能使用通用部件，以簡(jiǎn)化生產(chǎn)過程。十分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制。精心計(jì)劃機(jī)器維修，避免由于機(jī)器故障中斷計(jì)劃的生產(chǎn)時(shí)間。由于引入小批量生產(chǎn)系統(tǒng)，機(jī)器間必須有極高的柔性，以便能在不同產(chǎn)品間可頻繁、快速的轉(zhuǎn)換。以提高技能和柔性