2025年養(yǎng)老機構服務標準體系建設指南一、范圍本指南規(guī)定了2025年養(yǎng)老機構服務標準體系建設的總體要求、標準體系結構、標準內(nèi)容要求以及實施與監(jiān)督等方面的內(nèi)容。適用于各類養(yǎng)老機構開展服務標準體系建設工作，以提升養(yǎng)老服務質(zhì)量和管理水平，保障老年人的合法權益。二、規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。-《養(yǎng)老機構服務安全基本規(guī)范》-《養(yǎng)老機構服務質(zhì)量基本規(guī)范》-《老年人照料設施建筑設計標準》三、總體要求（一）理念與目標1.理念：堅持以老年人為中心，遵循安全、健康、舒適、便捷的服務理念，充分考慮老年人的生理、心理和社會需求，提供個性化、專業(yè)化、人性化的養(yǎng)老服務。2.目標：到2025年，建立健全覆蓋養(yǎng)老機構服務全過程、全領域的標準體系，實現(xiàn)服務流程規(guī)范化、服務質(zhì)量標準化、服務管理精細化，顯著提升養(yǎng)老機構的服務質(zhì)量和運營效率，增強老年人及其家屬的滿意度和獲得感。（二）基本原則1.科學性原則：標準體系建設應基于科學的理論和方法，結合養(yǎng)老服務行業(yè)的特點和發(fā)展趨勢，確保標準的合理性、可行性和有效性。2.系統(tǒng)性原則：標準體系應涵蓋養(yǎng)老機構服務的各個方面，包括服務項目、服務流程、服務質(zhì)量、服務安全、人員管理、設施設備等，形成一個有機的整體。3.實用性原則：標準應具有實際可操作性，能夠指導養(yǎng)老機構的服務實踐，解決實際問題，提高服務質(zhì)量和管理水平。4.動態(tài)性原則：標準體系應根據(jù)養(yǎng)老服務行業(yè)的發(fā)展和老年人需求的變化，及時進行修訂和完善，保持標準的先進性和適應性。（三）標準體系建設步驟1.現(xiàn)狀評估：對養(yǎng)老機構現(xiàn)有的服務標準、管理制度、服務流程等進行全面評估，找出存在的問題和不足。2.體系設計：根據(jù)養(yǎng)老機構的服務定位、服務內(nèi)容和發(fā)展目標，設計標準體系的總體框架和結構，確定標準的類別和層次。3.標準制定：依據(jù)相關法律法規(guī)、政策要求和行業(yè)規(guī)范，結合養(yǎng)老機構的實際情況，制定各項服務標準和管理制度。4.標準實施：組織養(yǎng)老機構全體員工學習和掌握標準內(nèi)容，將標準要求落實到服務實踐中，加強對標準實施情況的監(jiān)督和檢查。5.持續(xù)改進：定期對標準體系的運行情況進行評估和分析，根據(jù)評估結果及時調(diào)整和完善標準體系，不斷提高服務質(zhì)量和管理水平。四、標準體系結構（一）服務通用基礎標準子體系1.術語標準：對養(yǎng)老服務領域的相關術語、定義、概念等進行統(tǒng)一規(guī)范，確保各方對養(yǎng)老服務的理解一致。2.符號與標識標準：規(guī)定養(yǎng)老機構內(nèi)各種設施設備、場所、物品等的符號與標識，便于老年人識別和使用。3.信息分類與編碼標準：對養(yǎng)老機構的服務信息、人員信息、設施設備信息等進行分類和編碼，實現(xiàn)信息的標準化管理。（二）服務提供標準子體系1.生活照料服務標準-飲食服務：包括餐飲服務流程、食品安全管理、營養(yǎng)搭配要求、用餐環(huán)境等方面的標準，確保老年人能夠獲得安全、健康、可口的飲食。-起居服務：涵蓋老年人的起床、洗漱、穿衣、休息等起居活動的服務標準，保障老年人的日常生活需求得到滿足。-清潔衛(wèi)生服務：規(guī)定養(yǎng)老機構內(nèi)公共區(qū)域和老年人居住房間的清潔衛(wèi)生標準和操作流程，營造整潔、舒適的居住環(huán)境。2.醫(yī)療護理服務標準-基礎醫(yī)療服務：如健康檢查、疾病預防、康復護理等方面的標準，明確服務內(nèi)容、服務流程和服務質(zhì)量要求。-特殊護理服務：針對患有慢性疾病、失能失智等特殊老年人的護理服務標準，包括護理計劃制定、護理操作規(guī)范、護理效果評估等。-醫(yī)療急救服務：制定突發(fā)疾病和意外傷害的急救預案和操作流程，確保在緊急情況下能夠及時有效地進行救治。3.康復保健服務標準-康復訓練服務：根據(jù)老年人的身體狀況和康復需求，制定個性化的康復訓練計劃和服務標準，包括康復訓練項目、訓練強度、訓練頻率等。-保健服務：提供中醫(yī)保健、心理保健等服務的標準，促進老年人的身心健康。4.文化娛樂服務標準-文化活動服務：組織各類文化活動，如讀書、繪畫、書法、音樂等，規(guī)定活動的內(nèi)容、形式、頻率和質(zhì)量要求。-娛樂活動服務：開展棋牌、球類、健身等娛樂活動，確保活動的安全性和趣味性，豐富老年人的精神文化生活。5.精神慰藉服務標準-心理關懷服務：關注老年人的心理健康，提供心理咨詢、心理疏導等服務的標準，幫助老年人緩解孤獨、焦慮等負面情緒。-親情陪伴服務：鼓勵家屬和志愿者與老年人進行溝通和互動，制定親情陪伴的服務標準和活動計劃。（三）服務保障標準子體系1.人員管理標準-人員資質(zhì)標準：規(guī)定養(yǎng)老機構各類工作人員的資質(zhì)要求，包括專業(yè)技能、工作經(jīng)驗、職業(yè)道德等方面的標準。-人員培訓標準：制定工作人員的培訓計劃和培訓內(nèi)容，明確培訓的方式、時間和效果評估要求，提高工作人員的服務水平和專業(yè)素養(yǎng)。-人員績效考核標準：建立科學合理的績效考核指標體系，對工作人員的工作表現(xiàn)進行定期考核和評價，激勵工作人員提高工作質(zhì)量和效率。2.設施設備管理標準-設施建設標準：依據(jù)相關建筑設計標準，規(guī)定養(yǎng)老機構的建筑選址、建筑規(guī)模、建筑布局、功能分區(qū)等方面的標準，確保養(yǎng)老機構的設施符合老年人的使用需求。-設備配置標準：明確養(yǎng)老機構各類設施設備的配置要求，包括生活設施、醫(yī)療設備、康復器材、文化娛樂設備等，保證設施設備的數(shù)量和質(zhì)量滿足服務需要。-設施設備維護管理標準：制定設施設備的日常維護、保養(yǎng)、檢修等管理制度和操作流程，確保設施設備的正常運行和安全使用。3.安全管理標準-消防安全標準：規(guī)定養(yǎng)老機構的消防設施配置、消防通道設置、消防安全管理制度等方面的標準，預防火災事故的發(fā)生。-食品安全標準：從食品采購、儲存、加工、配送等環(huán)節(jié)，制定嚴格的食品安全管理制度和操作規(guī)范，保障老年人的飲食安全。-人身安全標準：采取措施預防老年人跌倒、墜床、走失等意外事故的發(fā)生，制定相應的安全防范措施和應急預案。-信息安全標準：加強養(yǎng)老機構的信息系統(tǒng)安全管理，保護老年人的個人信息和隱私，防止信息泄露和網(wǎng)絡攻擊。4.財務管理標準-財務管理制度：建立健全養(yǎng)老機構的財務管理制度，包括預算管理、收支管理、資產(chǎn)管理、成本核算等方面的制度，規(guī)范財務管理行為。-財務審計標準：定期對養(yǎng)老機構的財務狀況進行審計，確保財務信息的真實性、準確性和合法性。（四）服務評價標準子體系1.服務質(zhì)量評價標準-服務質(zhì)量指標體系：建立涵蓋服務態(tài)度、服務技能、服務效率、服務效果等方面的服務質(zhì)量指標體系，對服務質(zhì)量進行量化評價。-服務質(zhì)量評價方法：采用定期檢查、不定期抽查、滿意度調(diào)查等多種評價方法，全面、客觀地評價養(yǎng)老機構的服務質(zhì)量。2.服務滿意度評價標準-滿意度調(diào)查方法：設計科學合理的滿意度調(diào)查問卷，通過面對面訪談、電話調(diào)查、網(wǎng)絡調(diào)查等方式，收集老年人及其家屬對服務的滿意度評價。-滿意度分析與改進：對滿意度調(diào)查結果進行分析，找出存在的問題和不足，及時采取改進措施，提高服務滿意度。五、標準內(nèi)容要求（一）服務流程標準化1.對各項服務制定詳細的操作流程和服務規(guī)范，明確服務的起始環(huán)節(jié)、中間環(huán)節(jié)和結束環(huán)節(jié)，以及每個環(huán)節(jié)的具體操作要求和質(zhì)量標準。2.服務流程應簡潔明了、易于操作，避免繁瑣和不必要的環(huán)節(jié)，提高服務效率。3.繪制服務流程圖，直觀展示服務的全過程，便于工作人員理解和執(zhí)行。（二）服務質(zhì)量量化1.為各項服務設定明確的質(zhì)量指標和目標值，如服務及時率、服務準確率、服務滿意度等，將服務質(zhì)量進行量化管理。2.定期對服務質(zhì)量指標進行統(tǒng)計和分析，及時發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的問題，采取針對性的改進措施。（三）服務安全保障1.建立健全服務安全管理制度，明確安全管理責任，加強對服務過程中的安全風險評估和防控。2.加強對工作人員的安全教育和培訓，提高安全意識和應急處理能力。3.定期對設施設備進行安全檢查和維護，確保設施設備的安全運行。（四）人員素質(zhì)提升1.加強對工作人員的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)敬業(yè)精神和服務意識，樹立良好的職業(yè)形象。2.提供系統(tǒng)的專業(yè)培訓，不斷更新工作人員的知識和技能，提高服務水平和專業(yè)素養(yǎng)。3.建立人員激勵機制，鼓勵工作人員積極參與培訓和學習，提高工作積極性和主動性。六、實施與監(jiān)督（一）組織實施1.養(yǎng)老機構應成立標準體系建設領導小組，明確各部門和人員的職責分工，確保標準體系建設工作的順利開展。2.制定標準體系建設實施方案，明確工作任務、工作進度和工作要求，將標準體系建設工作納入年度工作計劃。3.組織全體工作人員學習和培訓標準體系內(nèi)容，使其熟悉和掌握標準要求，并在實際工作中嚴格執(zhí)行。（二）監(jiān)督檢查1.建立內(nèi)部監(jiān)督檢查機制，定期對標準體系的運行情況進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改。2.接受政府相關部門的監(jiān)督檢查，積極配合政府部門開展的各類檢查和評估工作，認真落實整改要求。3.鼓勵老年人及其家屬對養(yǎng)老機構的服務進行監(jiān)督和評價，及時收集反饋意見，不斷改進服務質(zhì)量。（三）持續(xù)改進1.定期對標準體系的運行效果進行評估和分析，根據(jù)評估結果及時調(diào)整和完善標準體系，使其更加科學、合理、實用。2.關注養(yǎng)老服務行業(yè)的發(fā)展動態(tài)和老年人的需求變化，及時引入新的服務理念、服務技術和服務模式，不斷提升養(yǎng)老機構的服務質(zhì)量和競爭力。七、附錄（一）相關法律法規(guī)和政策文件-《中華人民共和國老年人權益保障法》-《養(yǎng)老機構管理辦法》-《關于推進養(yǎng)老服務發(fā)展的意見》（二）養(yǎng)老機構服務標準體系表|子體系名稱|標準類別|標準名稱||||||服務通用基礎標準子體系|術語標準|養(yǎng)老服務術語|||符號與標識標準|養(yǎng)老機構設施設備標識規(guī)范|||信息分類與編碼標準|養(yǎng)老機構服務信息編碼規(guī)則||服務提供標準子體系|生活照料服務標準|飲食服務標準||||起居服務標準||||清潔衛(wèi)生服務標準|||醫(yī)療護理服務標準|基礎醫(yī)療服務標準||||特殊護理服務標準||||醫(yī)療急救服務標準|||康復保健服務標準|康復訓練服務標準||||保健服務標準|||文化娛樂服務標準|文化活動服務標準||||娛樂活動服務標準|||精神慰藉服務標準|心理關懷服務標準||||親情陪伴服務標準||服務保障標準子體系|人員管理標準|人員資質(zhì)標準||||人員培訓