ICS03.08034代替DB34/T1835-2013IDB34/T1835—2022前言 V 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14微笑標(biāo)準(zhǔn) 1 1 1 15儀容儀表 1 1 6形體儀態(tài) 2 3 37文明用語(yǔ) 4 8接待禮儀 5 5 5 5 6 9.4其它要求 8DB34/T1835—2022 1辦理電子標(biāo)簽/標(biāo)簽信息變更/激活標(biāo)簽9 9 12現(xiàn)場(chǎng)投訴處理 913微笑服務(wù)工作管理 附錄A 附錄C（規(guī)范性）收費(fèi)人員微笑服務(wù)監(jiān)督考核內(nèi)容 DB34/T1835—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件代替DB34/T1835-2013《高速公路收費(fèi)人員微笑服務(wù)規(guī)范》，與DB34/T1835-2013相比主要變化如下：a)刪除了“總則”（見2013版的第2章）；b)刪除了“人員要求”（見2013版的第3章）；c)增加了“規(guī)范性引用文件”和“術(shù)語(yǔ)和定義”（見第2章、第3章）d)修改了“面部表情”內(nèi)容的表述（見4.1，2013版的4.1）；e)調(diào)整了原標(biāo)準(zhǔn)中“禮儀行為”內(nèi)容結(jié)構(gòu)（見2013版的第5章）；f)修改了“男士?jī)x容”中“發(fā)式”、“手部”和“女士?jī)x容”中“發(fā)式”、“手部”內(nèi)容的表述（見5.1、5.2，2013版的5.1、5.2）；g)增加了“男士著裝”和“女士著裝”中佩戴“戒指”、“手表”的內(nèi)容，修改了“女士著裝”中“著褲裝時(shí)”內(nèi)容的表述（見5.3.1、5.3.2，2013版的5.2.1、5.2.2）；h)修改了“形體儀態(tài)”中“站姿”、“坐姿”和“行姿”相關(guān)內(nèi)容（見6.1、6.2、6.3，2013版的5.3.1、5.3.2、5.3.3）；）；j)補(bǔ)充了“情景用語(yǔ)”內(nèi)容，修改了“業(yè)務(wù)用語(yǔ)”、“節(jié)假日問(wèn)候語(yǔ)”相關(guān)內(nèi)容（見7.4、7.5、7.6,2013版的5.4.7、5.4.3、5.4.6）k)修改了“接待禮儀”內(nèi)容結(jié)構(gòu)和表述（見第8章、2013版的5.5）；版的6.1、6.2.3、6.3、7.2）；m)補(bǔ)充修改了“班組接班”、“開通工作”、“出口核證”、“設(shè)備故障處理”、“環(huán)境衛(wèi)生”中的一些內(nèi)容（見9.1.2、9.2.2、9.2.3、9.4.2，2013版的6.1.2、6.2.2、6.2.3、6.4.2）；o)修改了“目送”、“出口核證”、“崗后工作流程”、“人員安全”內(nèi)容9.3、9.4.3.2，2013版的6.2.1.5、6.2.2、6.3.2、6.4.3.2）；p)調(diào)整了原標(biāo)準(zhǔn)中“特殊情況處理”內(nèi)容結(jié)構(gòu)（見2013版的第7章q)刪除了“特殊車輛處理流程”內(nèi)容（見2013版的7.1）；r)增加了“亭外疏導(dǎo)”、“亭外問(wèn)詢”、“ETC服務(wù)點(diǎn)”內(nèi)容（見2022版9.2.4、9.2.5、t)補(bǔ)充了“監(jiān)督考核”相關(guān)內(nèi)容（見13.3，2013版的9.3）；u)修改了“附錄A”“附錄B”圖片和“附錄C”表格中的內(nèi)容（見附錄A、B、C，2013版的附錄A、B、C)。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由安徽省交通運(yùn)輸廳提出并歸口。本文件起草單位：安徽省交通控股集團(tuán)有限公司、安徽皖通高速公路股份有限公司、安徽中標(biāo)智能質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)研究院有限公司、合肥方源合眾企業(yè)管理咨詢有限公司。DB34/T1835—2022本文件主要起草人：楊曉光、郭曉澤、陶文勝、鄧萍、劉莉、孫傳明、胥亮、王俊、耿天霖、胡南萍、夏秀琳、王亞萍、王玲、胡云霞、孫典、楊智慧。本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況如下：——2013年首次發(fā)布為DB34/T1835-2013，2022年第一次修訂。DB34/T1835—2022V微笑服務(wù)，對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，是一種形象、一種修養(yǎng)，也是一種工作態(tài)度；對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一種工作作風(fēng)、一種精神風(fēng)貌，也是一種企業(yè)文化；對(duì)社會(huì)來(lái)說(shuō)，是一種真誠(chéng)、一種關(guān)愛(ài)，也是一種社會(huì)親和的力量。高速公路作為帶有公益性質(zhì)的服務(wù)行業(yè)，對(duì)外形象至關(guān)重要，而對(duì)于窗口單位的收費(fèi)站而言，則更需要微笑服務(wù)。近年來(lái)，安徽交通大力倡行微笑服務(wù)，不斷提升收費(fèi)窗口服務(wù)水平，堅(jiān)實(shí)打造“微笑高速”的服務(wù)品牌，牢固樹立溫馨交通的文明形象，有力踐行了促進(jìn)社會(huì)和諧的企業(yè)使命?！坝麡渲L(zhǎng)著，必固其根本；欲流之遠(yuǎn)者，必浚其源泉”，面對(duì)新形勢(shì)、新任務(wù)的要求，為促進(jìn)微笑服務(wù)長(zhǎng)效發(fā)展，加強(qiáng)微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在總結(jié)和提煉微笑服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定本文件，進(jìn)一步規(guī)范收費(fèi)人員服務(wù)行為，切實(shí)提高微笑服務(wù)工作水平。DB34/T1835—2022DB34/T1835—20221高速公路收費(fèi)人員微笑服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了微笑標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表、形體儀態(tài)、文明用語(yǔ)、接待禮儀、收費(fèi)行為、ETC服務(wù)點(diǎn)、糾紛處理、現(xiàn)場(chǎng)投訴處理、微笑服務(wù)工作管理的要求。本文件適用于高速公路收費(fèi)人員微笑服務(wù)的規(guī)范與管理。其他公路收費(fèi)服務(wù)可參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語(yǔ)和定義本文件沒(méi)有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。4微笑標(biāo)準(zhǔn)4.1面部表情面部表情見附錄中圖A.1，應(yīng)做到：——面部表情和藹可親，微笑真誠(chéng)、親切、自然；——微笑時(shí)，嘴角微微上翹，自然露出牙齒。4.2眼睛眼神眼睛眼神見附錄中圖A.2,應(yīng)做到：——面對(duì)司乘人員，目光友善，眼神柔和，親切自然；——眼睛正視司乘人員，眼神專注，不左顧右盼；——眼神具有親和力，與司乘人員的目光交流，應(yīng)傳遞出對(duì)司乘人員的尊重。4.3聲音語(yǔ)態(tài)聲音語(yǔ)態(tài)應(yīng)做到：——聲音清晰柔和，語(yǔ)速適中；——語(yǔ)句流暢，語(yǔ)言熱情，態(tài)度誠(chéng)懇；——視收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)情況，聲音適度，確保司乘人員聽得清楚。5儀容儀表5.1男士?jī)x容男士?jī)x容見附錄中圖A.3,應(yīng)做到：2DB34/T1835—2022——發(fā)式：梳理整齊，無(wú)頭皮屑。不染夸張的彩發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)和長(zhǎng)鬢角，“前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)”；——面容：不留胡須，保持面部清潔，鼻腔清潔，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片清潔；——口腔：保持口腔清潔，口氣清新，不得飲酒或含有酒精的飲料；——手部：保持手部的清潔，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指尖頂部，不得染彩甲。5.2女士?jī)x容女士?jī)x容見附錄中圖A.3,應(yīng)做到：——發(fā)式：梳理整齊，統(tǒng)一發(fā)式，不染夸張的彩發(fā)；長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后，并用發(fā)飾裝飾，發(fā)飾的高度齊平或低于耳朵；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面；——面容：保持面部清潔，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，淡雅、自然；——口腔：保持口腔清潔，口氣清新，不得飲酒或含有酒精的飲料；——手部：保持手部的清潔，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指尖頂部，著指甲油應(yīng)呈肉色、淺粉色，不可斑駁脫落。5.3著裝要求5.3.1男士著裝男士著裝見附錄中圖A.4,應(yīng)做到：——工作時(shí)間應(yīng)著統(tǒng)一服裝、領(lǐng)帶。服裝、領(lǐng)帶應(yīng)干凈挺括、無(wú)破損；衣扣應(yīng)齊全、完好；——襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1厘米左右，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衣下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜；——西褲褲腳的長(zhǎng)度應(yīng)在穿鞋后距地面1厘米左右；系深色皮帶，著黑色皮鞋、深色襪子，皮鞋應(yīng)保持清潔、光亮；——工作時(shí)間不得佩戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲等飾品；戒指，可戴全嵌式鉆石戒或款式簡(jiǎn)單的戒指，禁止戴形態(tài)夸張的戒指；手表，可戴金屬表帶或純色皮表帶手表，禁止戴卡通、工藝等形態(tài)夸張的手表。5.3.2女士著裝女士著裝見附錄中A.4,應(yīng)做到：——工作時(shí)間應(yīng)著統(tǒng)一服裝、絲巾。服裝、絲巾應(yīng)干凈挺括、無(wú)破損；衣扣應(yīng)齊全、完好；——襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm左右，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衣下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)；——著褲裝時(shí)，系深色皮帶，著黑色中跟皮鞋、黑色絲襪，皮鞋應(yīng)保持清潔、光亮；——著裙裝時(shí)，著肉色長(zhǎng)筒絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況；——工作時(shí)間不得佩戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲等飾品；戒指，可戴全嵌式鉆石戒或款式簡(jiǎn)單的戒指，禁止戴形態(tài)夸張的戒指；手表，可戴金屬表帶或純色皮表帶手表，禁止戴卡通、工藝等形態(tài)夸張的手表。6形體儀態(tài)6.1站姿6.1.1男士站姿DB34/T1835—20223男士站姿見附錄中圖A.5,應(yīng)做到：——雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頭正頸直，眉心舒展，面帶微笑；——軀干挺直，挺胸收腹，雙肩自然放松；——腳后跟并攏，雙腳呈“Ⅴ”字型，兩腳夾角約45o,雙臂自然垂放于身體兩側(cè)；雙腳平行分開，與肩同寬，右手搭放于左手手腕之上，自然垂放于小腹前。6.1.2女士站姿女士站姿見附錄中圖A.5，應(yīng)做到：——雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頭正頸直，眉心舒展，面帶微笑；——軀干挺直，挺胸收腹，雙肩自然放松，略向后收；——腳后跟并攏，雙腳呈“Ⅴ”字型，兩腳夾角約30o,雙手自然交疊，拇指交叉，右手在上左手在下，垂放于小腹前；兩腳呈“丁”字型站立，左腳在前，右腳在后，雙手自然交疊，拇指交叉，右手在上左手在下，垂放于小腹前。6.2坐姿6.2.1男士坐姿男士坐姿見附錄中圖A.6，應(yīng)做到：——頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；——身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；——挺胸收腹，坐椅面2/3左右；——雙腿分開與肩同寬，垂直于地面，雙手自然放于雙膝上；——操作臺(tái)坐姿手姿：雙手自然交疊，拇指交叉，右手在上左手在下輕置于臺(tái)面。6.2.2女士坐姿女士坐姿見附錄中圖A.6，應(yīng)做到：——頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；——身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；——挺胸收腹，上身微微前傾，坐椅面2/3左右；——雙腿并攏，垂直于地面或側(cè)放，雙手自然交疊，拇指交叉，右手在上左手在下，輕放于左腿大腿中上部；——操作臺(tái)坐姿手姿：雙手自然交疊，拇指交叉，右手在上左手在下輕置于臺(tái)面。6.3行姿6.3.1男士行姿男士行姿見附錄中圖A.7，應(yīng)做到：——保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，步態(tài)穩(wěn)健，步伐從容；——挺胸、抬頭、收腹，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)，雙腳分別走直線；——隊(duì)列行走時(shí)，保持隊(duì)列動(dòng)作協(xié)調(diào)一致。6.3.2女士行姿女士行姿見附錄中圖A.7，應(yīng)做到：——保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，步姿優(yōu)美，步伐從容；DB34/T1835—20224——挺胸、抬頭、收腹，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)，雙腳內(nèi)側(cè)走直線；——隊(duì)列行走時(shí)，保持隊(duì)列動(dòng)作協(xié)調(diào)一致。7文明用語(yǔ)7.1基本要求文明用語(yǔ)應(yīng)按下列基本要求：——使用普通話，語(yǔ)言完整、規(guī)范、親切、流利、熱情；——咬字清晰、聲音適度、語(yǔ)速適中；——根據(jù)實(shí)際情況，應(yīng)盡量使用情景用語(yǔ)和節(jié)假日問(wèn)候語(yǔ)。7.2服務(wù)原則遵循微笑服務(wù)、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲的服務(wù)原則?！獊?lái)有迎聲：當(dāng)有客戶來(lái)到，需與客戶打招呼，表示對(duì)客戶的迎接；——問(wèn)有答聲：在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶提出的問(wèn)題，需要準(zhǔn)確、耐心為其解答；——走有送聲：在客戶離開的時(shí)候，使用送別語(yǔ)“再見”、“請(qǐng)慢走”；——雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時(shí)，使用雙手，表示對(duì)客戶的尊重。7.3基本禮貌用語(yǔ)“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍候”。7.4情景用語(yǔ)7.4.1問(wèn)候語(yǔ)：“先生好”、“女士好”、“早上好”、“上午好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”、“周末好”等。7.4.2送別語(yǔ)：“祝您一路順風(fēng)”、“祝您一路平安”、“祝您一路好心情”、“祝您周末愉快”等。7.4.3征詢語(yǔ)：“需要我的幫助嗎？”、“有什么可以幫到您？”、“我可以幫忙嗎？”、“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”、“我的解釋您滿意嗎？”等。7.4.4致歉語(yǔ)：“對(duì)不起”、“請(qǐng)您諒解”等。7.4.5致謝語(yǔ)：“謝謝您的表?yè)P(yáng)”、“謝謝您的建議”、“多謝您的合作”等。7.4.6提醒用語(yǔ)：“請(qǐng)系好安全帶！”、“夜間行車，請(qǐng)注意行車安全！”、“雨（雪）天路滑，請(qǐng)謹(jǐn)慎駕駛！”、“大霧天氣，請(qǐng)保持車距！”、“前方施工，請(qǐng)減速慢行！”、“前方交通事故，請(qǐng)注7.5節(jié)假日問(wèn)候語(yǔ)“春節(jié)好”、“過(guò)年好”、“祝您新春快樂(lè)”、“節(jié)日愉快”、“節(jié)日快樂(lè)，祝您旅途愉快”、“祝您國(guó)慶節(jié)快樂(lè)”等。7.6業(yè)務(wù)用語(yǔ)7.6.1入口用語(yǔ)入口用語(yǔ)應(yīng)做到：——較少車輛：“您好”→“請(qǐng)拿好通行卡”→“祝您一路平安”；——較多車輛：“您好”→“祝您一路平安”；DB34/T1835—20225——電子支付：“您好”→“請(qǐng)稍候”→“請(qǐng)拿好支付卡”→“祝您一路平安”。7.6.2出口用語(yǔ)出口用語(yǔ)應(yīng)做到：——較少車輛：“您好”→“請(qǐng)交驗(yàn)通行卡”→“請(qǐng)稍候”→請(qǐng)交通行費(fèi)××元”→“收您××元”→“請(qǐng)稍候”→“找您××元”→“請(qǐng)拿好發(fā)票（請(qǐng)拿好票卡）”→“祝您一路平安”；——較多車輛：“您好”→“請(qǐng)交驗(yàn)通行卡”→“請(qǐng)稍候”→“請(qǐng)交通行費(fèi)××元”→“請(qǐng)稍候”→“找您××元(請(qǐng)拿好發(fā)票或請(qǐng)拿好票卡)”→“祝您一路平安”；——司機(jī)已遞卡：“您好”→“請(qǐng)稍候”→“請(qǐng)交通行費(fèi)××元”→“請(qǐng)稍候”→“找您××元”→“請(qǐng)拿好發(fā)票（請(qǐng)拿好票卡）”→“祝您一路平安”（較多車輛時(shí)，可選擇省略“找您××元”或“請(qǐng)拿好發(fā)票（請(qǐng)拿好票卡）”);——司機(jī)已遞錢和卡：“您好”→“請(qǐng)稍候”→“找您××元”→“請(qǐng)拿好發(fā)票（請(qǐng)拿好票卡）”→“祝您一路平安”（較多車輛時(shí)，可選擇省略“找您××元”或“請(qǐng)拿好發(fā)票（請(qǐng)拿好票））；——電子支付：“您好”→“請(qǐng)稍候”→“請(qǐng)拿好支付卡”→“祝您一路平安”；——移動(dòng)支付：“您好”→“請(qǐng)交驗(yàn)通行卡”→“請(qǐng)稍候”→請(qǐng)交通行費(fèi)××元”→“請(qǐng)打開付款碼，對(duì)準(zhǔn)掃碼區(qū)域”→“請(qǐng)稍候”→“請(qǐng)拿好發(fā)票”→“祝您一路平安”。7.6.3交接班用語(yǔ)交接班用語(yǔ)應(yīng)做到：——交班人員：“您好，正在交接班，請(qǐng)稍候”或“師傅，我們正在交接班，請(qǐng)您稍等會(huì)”等；——接班人員：“抱歉，讓您久等了”等。7.6.4核證用語(yǔ)核證用語(yǔ)應(yīng)做到：——收費(fèi)員：“對(duì)不起，請(qǐng)您出示XX證”或“師傅，麻煩您給我看看您的行駛證可以嗎？”等→“謝謝”或“感謝您的配合，謝謝”等；——收費(fèi)班長(zhǎng)：“您好，我是當(dāng)班班長(zhǎng)，請(qǐng)出示您的XX證，以便我們了解您車輛的正確信息”等，→“謝謝”或“感謝您的配合，謝謝”等。8接待禮儀8.1握手禮儀握手時(shí)應(yīng)大方，如果對(duì)方是女士或職位高的人，一般應(yīng)等對(duì)方先伸手再握手。8.2介紹禮儀應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人。8.3引領(lǐng)禮儀在客人的左前方二、三步引路，讓客人走路的中央。8.4遞送茶水禮儀DB34/T1835—20226使用文明用語(yǔ)“請(qǐng)喝茶”、“小心燙手”等，雙手接遞茶具，勿觸碰杯口邊緣，保持茶具外觀清潔。如司乘表示感謝，應(yīng)說(shuō)：“不客氣”或“謝謝”等。8.5送客禮儀使用文明用語(yǔ)“再見”、“歡迎下次光臨”等，揮手告別。9收費(fèi)行為9.1崗前工作流程9.1.1班組接班9.1.1.1收費(fèi)人員應(yīng)提前15min準(zhǔn)備，按照著裝要求進(jìn)行著裝，收費(fèi)人員領(lǐng)取收費(fèi)箱。9.1.1.2集合隊(duì)伍，整理著裝，檢查儀容儀表，收費(fèi)班長(zhǎng)召開班前會(huì)，進(jìn)行工作部署。9.1.1.3整齊列隊(duì)，由收費(fèi)班長(zhǎng)帶領(lǐng)前往收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，齊步前進(jìn)，昂首挺胸，左手提收費(fèi)箱，不得拿與工作無(wú)關(guān)的物品。9.1.1.4到達(dá)收費(fèi)道口后，接班收費(fèi)班長(zhǎng)和交接收費(fèi)班長(zhǎng)應(yīng)做好工作交接，接班收費(fèi)班長(zhǎng)安排收費(fèi)員各自接班。9.1.1.5有地下通道的收費(fèi)站可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整。9.1.2開道工作9.1.2.1接班收費(fèi)員應(yīng)按照收費(fèi)班長(zhǎng)指定的車道進(jìn)行接班準(zhǔn)備工作，接班人員開道后，交班人員方可接班人員準(zhǔn)備工作完成后，收費(fèi)員應(yīng)向司機(jī)說(shuō)明“抱歉，讓您久等了”。9.1.2.3收費(fèi)班長(zhǎng)應(yīng)做好車輛的疏導(dǎo)、解釋工作。9.2崗中工作流程9.2.1出入口接待車輛9.2.1.1準(zhǔn)備狀態(tài)9.2.1.1.1收費(fèi)流程中的坐姿按照形體儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，始終保持標(biāo)準(zhǔn)微笑，見錄中圖B.1。9.2.1.1.2如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)車時(shí)，可適當(dāng)調(diào)整坐姿或站立，緩解疲勞。9.2.1.2迎候9.2.1.1.1車輛行駛至安全島前端時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)調(diào)整至標(biāo)準(zhǔn)坐姿、標(biāo)準(zhǔn)微笑，伸出左手做出停9.2.1.1.2停車示意手勢(shì)：左手五指并攏，掌心向前，手臂伸出窗外，手掌、手臂順直，向下9.2.1.3入口發(fā)卡DB34/T1835—202279.2.1.3.1正常發(fā)卡：收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，眼睛正視司機(jī)，左手遞出通行卡，同時(shí)點(diǎn)頭示意向司機(jī)問(wèn)好，您好，請(qǐng)拿好通行卡，祝您一路平安”。節(jié)假日或惡劣天氣等特殊情況下，可適當(dāng)添加情景問(wèn)候語(yǔ),見附錄中圖B.4。9.2.1.3.2電子支付卡：收費(fèi)員應(yīng)轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，眼睛正視司機(jī)，面向司機(jī)接過(guò)支付卡，同時(shí)點(diǎn)頭向司機(jī)問(wèn)好，“您好，請(qǐng)稍候”，身體轉(zhuǎn)回進(jìn)行刷卡，刷卡后轉(zhuǎn)身遞出支付卡，“請(qǐng)拿好支付卡，祝您一路平安”。節(jié)假日或惡劣天氣等特殊情況下，可適當(dāng)添加情景問(wèn)候語(yǔ)。9.2.1.4出口收費(fèi)9.2.1.4.1現(xiàn)金收費(fèi)：收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，眼睛正視司機(jī)，待車輛停穩(wěn)后，點(diǎn)頭示意向司機(jī)問(wèn)好，“您好，請(qǐng)交驗(yàn)通行卡”，左手接過(guò)通行卡，“請(qǐng)稍候”，身體轉(zhuǎn)回進(jìn)行操作，電腦提示通行費(fèi)金額，再轉(zhuǎn)體面向司機(jī)，“請(qǐng)交通行費(fèi)XX元”，左手接過(guò)錢款，“請(qǐng)稍候”，身體轉(zhuǎn)回待發(fā)票打出后，發(fā)票放在找零款之上，左手遞給司機(jī)，“找您XX元”，點(diǎn)頭示意，“祝您一路平安”,見附錄中圖B.5。9.2.1.4.2電子支付收費(fèi)：司機(jī)使用電子支付卡繳費(fèi)時(shí)，收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，眼睛正視司機(jī)，待車輛停穩(wěn)后，點(diǎn)頭示意向司機(jī)問(wèn)好，“您好，請(qǐng)交驗(yàn)通行卡”，左手接過(guò)通行卡，“請(qǐng)稍候”，身體轉(zhuǎn)回進(jìn)行操作，電腦提示通行費(fèi)金額，再轉(zhuǎn)體面向司機(jī)，“請(qǐng)交通行費(fèi)XX元”，左手接過(guò)支付卡，“請(qǐng)稍候”，身體轉(zhuǎn)回進(jìn)行操作，刷卡后轉(zhuǎn)身遞出支付卡，“請(qǐng)拿好支付卡”，點(diǎn)頭示意，“祝您一路平安”。9.2.1.4.3移動(dòng)支付收費(fèi)：收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，眼睛正視司機(jī)，待車輛停穩(wěn)后，點(diǎn)頭示意向司機(jī)問(wèn)好，“您好，請(qǐng)交驗(yàn)通行卡”，左手接過(guò)通行卡，“請(qǐng)稍候”，身體轉(zhuǎn)回進(jìn)行操作，電腦提示通行費(fèi)金額，再轉(zhuǎn)體面向司機(jī)，“請(qǐng)交通行費(fèi)XX元”，司機(jī)使用移動(dòng)支付，“請(qǐng)稍候”，身體轉(zhuǎn)回進(jìn)行操作，系統(tǒng)提示打開付款碼，再轉(zhuǎn)體面向司機(jī)，規(guī)范手勢(shì)指向掃碼區(qū)域，“請(qǐng)打開付款碼，對(duì)準(zhǔn)掃碼區(qū)域”，掃碼成功，“請(qǐng)稍候”，身體轉(zhuǎn)回待發(fā)票打出后，發(fā)票左手遞給司機(jī)，點(diǎn)頭示意，“請(qǐng)拿好發(fā)票，祝您一路平安”。9.2.1.5目送9.2.1.5.1目送的原則是送人不送車。眼神專注，目送車輛駛離收費(fèi)窗口后，轉(zhuǎn)身調(diào)整為標(biāo)準(zhǔn)坐姿,見附錄中圖B.6。9.2.1.5.2車輛駛離車道，欄桿落下后，道口若無(wú)車輛等待通行時(shí)，收費(fèi)員可關(guān)閉亭窗，此時(shí)，可以整理工作臺(tái)面，見附錄中圖B.7。9.2.1.6其他9.2.1.6.1在應(yīng)急收費(fèi)中或“綠色通道”車輛通過(guò)時(shí)，收費(fèi)員可根據(jù)實(shí)際情況省略有關(guān)操作流程和文9.2.1.6.2收費(fèi)人員應(yīng)熟悉和掌握省內(nèi)高速公路路網(wǎng)結(jié)構(gòu)，以及本收費(fèi)站附近國(guó)省縣鄉(xiāng)道路線結(jié)構(gòu)和主要景點(diǎn)、單位地址和走向，能及時(shí)向司乘人員提供路線咨詢服務(wù)。9.2.2出口核證9.2.2.1當(dāng)班收費(fèi)員如對(duì)車型判斷有疑問(wèn)，應(yīng)核對(duì)該車的行駛證等證件，核對(duì)證件時(shí)收費(fèi)員應(yīng)禮貌地對(duì)司機(jī)說(shuō)：“您好，請(qǐng)您出示XX證，需要核實(shí)您的車輛信息。”拿到證件后應(yīng)誠(chéng)懇地對(duì)司機(jī)說(shuō)：“謝謝！”,核對(duì)證件結(jié)束時(shí)，應(yīng)雙手遞還給司機(jī)，點(diǎn)頭示意，“感謝您的配合，謝謝！”。DB34/T1835—202289.2.2.2如遇到駕駛員不愿意出示證件時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)請(qǐng)收費(fèi)班長(zhǎng)過(guò)來(lái)處理，收費(fèi)班長(zhǎng)在了解清楚情況后應(yīng)向司機(jī)表明自己的身份：“您好，我是當(dāng)班班長(zhǎng)，請(qǐng)您出示XX證，核實(shí)證件是為了準(zhǔn)確收費(fèi)?！比珩{駛員仍不愿意出示相關(guān)證件，應(yīng)轉(zhuǎn)入糾紛情況處理程序。9.2.2.3及時(shí)做好相關(guān)記錄。9.2.3設(shè)備故障處理9.2.3.1判斷故障類型，及時(shí)通知收費(fèi)班長(zhǎng)排除故障，并做好記錄。9.2.3.2設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)向司機(jī)解釋：“您好！很抱歉，因設(shè)備（系統(tǒng)）故障，請(qǐng)稍候”。9.2.3.3若無(wú)法在短時(shí)間修復(fù)設(shè)備，收費(fèi)員應(yīng)向司機(jī)解釋：“您好！很抱歉，因設(shè)備（系統(tǒng)）故障，請(qǐng)您從XX車道通過(guò)”。9.2.3.4故障排除后，因耽誤了司機(jī)時(shí)間，收費(fèi)員應(yīng)向司機(jī)表達(dá)歉意：“很抱歉，耽誤您的時(shí)間了”或“抱歉，讓您久等了”等抱歉語(yǔ)。9.2.3.5收費(fèi)班長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)車輛換道行駛。9.2.4亭外疏導(dǎo)9.2.4.1收費(fèi)員需著制式反光背心，表情自然、舉止文明、動(dòng)作規(guī)范。9.2.4.2疏導(dǎo)應(yīng)選擇安全位置，注意觀察車流，保證自身安全。9.2.4.3疏導(dǎo)手勢(shì)應(yīng)五指伸直并攏，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，在夜間或有需要的情況下,使用具有反光效果的指揮棒輔助疏導(dǎo)。9.2.4.4疏導(dǎo)時(shí)宜用手勢(shì)進(jìn)行表示，需用語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)做到語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、表達(dá)清晰。9.2.4.5發(fā)現(xiàn)車輛未通過(guò)ETC車道或其他特情，應(yīng)及時(shí)開展現(xiàn)場(chǎng)處置，并示意后方車輛換道或短暫等9.2.5亭外問(wèn)詢9.2.5.1收費(fèi)員應(yīng)選擇安全區(qū)域接受咨詢，著制式反光背心。9.2.5.2接受問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)保持微笑狀態(tài)，眼神專注、不左顧右盼。9.2.5.3主動(dòng)使用“問(wèn)候語(yǔ)”、“征詢語(yǔ)”、“致歉語(yǔ)”、“致謝語(yǔ)”等服務(wù)用語(yǔ)。9.2.5.4對(duì)需要幫助的司乘人員應(yīng)主動(dòng)提供力所能及的服務(wù)，不得出現(xiàn)搪塞、推諉、語(yǔ)言生硬等情形，實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。9.3崗后工作流程9.3.1收費(fèi)班長(zhǎng)完成交接工作后，收費(fèi)員應(yīng)整理好通行費(fèi)和相關(guān)工作物品，并鎖入收費(fèi)箱內(nèi)。9.3.2收費(fèi)人員列隊(duì)后，收費(fèi)班長(zhǎng)應(yīng)檢查收費(fèi)人員儀容儀表，列隊(duì)離崗，同上崗要求一致。9.3.3在完成交班交款工作后，根據(jù)情況收費(fèi)班長(zhǎng)進(jìn)行班后小結(jié)。9.4其它要求9.4.1工作臺(tái)物品擺放9.4.1.1工作臺(tái)可擺放的物品有顯示器、鍵盤、卡箱、卡機(jī)、票據(jù)打印機(jī)（出口）、對(duì)講分機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)（出口）、工作日志、筆、微笑鏡、水杯。9.4.1.2各收費(fèi)站可根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)物品擺放位置作適當(dāng)調(diào)整。9.4.2環(huán)境衛(wèi)生DB34/T1835—202299.4.2.1亭內(nèi)：設(shè)施完好無(wú)損壞，地面整潔、無(wú)雜物，墻壁光潔，亭內(nèi)、桌面物品擺放整齊，無(wú)墨跡及污垢。9.4.2.2門窗：干凈、表面及縫隙無(wú)灰塵。9.4.2.3車道：保持清潔，無(wú)垃圾，廢棄物。9.4.3人員安全9.4.3.1收費(fèi)人員不得隨意穿行道口。9.4.3.2收費(fèi)人員在通過(guò)收費(fèi)道口時(shí)，應(yīng)注意安全，做到“一站、二看、三通過(guò)”。10.1辦理電子標(biāo)簽/標(biāo)簽信息變更/激活標(biāo)簽“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”,“請(qǐng)?zhí)峁┠纳矸葑C/車輛行駛證/電子標(biāo)簽”，“請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理”，“請(qǐng)核對(duì)您的信息”，“請(qǐng)拿好您的證件，現(xiàn)在為您安裝電子標(biāo)簽”，“您的電子標(biāo)簽已經(jīng)激活，可以正常使用”，“電子標(biāo)簽具有防拆卸功能，請(qǐng)勿私自拆卸，標(biāo)簽如脫落或松卸，需要重新激活”，“請(qǐng)慢走/再見/祝您一路順風(fēng)”等。10.2更換業(yè)務(wù)“您好，您的電子標(biāo)簽顯示故障，需要更換標(biāo)簽”，“請(qǐng)?zhí)峁┠能囕v行駛證、身份證”，“請(qǐng)核對(duì)您的信息”，“請(qǐng)拿好您的證件，現(xiàn)在為您安裝電子標(biāo)簽”，“您的電子標(biāo)簽已經(jīng)更換并激活，可以正常使用”，“請(qǐng)慢走/再見/祝您一路順風(fēng)”等。11糾紛處理11.1收費(fèi)異議糾紛11.1.1因收費(fèi)異議引發(fā)糾紛時(shí)，由收費(fèi)員→收費(fèi)班長(zhǎng)→管理員→站長(zhǎng)逐級(jí)處理。11.1.2處理人員應(yīng)耐心解釋相關(guān)政策法規(guī)，說(shuō)話要和氣，態(tài)度要親切。司乘人員出言不遜時(shí)，應(yīng)冷靜克制。11.1.3對(duì)不能及時(shí)處理的，應(yīng)關(guān)閉該道口，疏導(dǎo)其它車輛改道，并及時(shí)上報(bào)。11.1.4無(wú)特殊情況，處理人員應(yīng)在亭內(nèi)處理糾紛，保留證據(jù)。11.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)糾紛11.2.1因服務(wù)原因引起糾紛，由收費(fèi)班長(zhǎng)→管理員→站長(zhǎng)逐級(jí)處理，當(dāng)事人應(yīng)回避。11.2.2處理人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)表達(dá)歉意，以平息司乘人員的情緒。11.2.3對(duì)糾紛情況進(jìn)行調(diào)查，查看錄像等資料，事實(shí)清楚后，若是司乘人員責(zé)任，應(yīng)給予宣傳教育；若是收費(fèi)人員責(zé)任，責(zé)任人應(yīng)向司乘人員道歉，并按有關(guān)規(guī)定處理。11.2.4因糾紛影響正常工作秩序的，收費(fèi)站應(yīng)適時(shí)視頻錄像，及時(shí)報(bào)警。12現(xiàn)場(chǎng)投訴處理12.1受理人應(yīng)熱情接待投訴人，耐心聽取投訴人的陳述。DB34/T1835—202212.2受理人應(yīng)詳細(xì)記錄投訴信息（事件類別、投訴人的姓名、聯(lián)系方式、車牌號(hào)、車型類別、事件發(fā)生時(shí)間、被投訴人工號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)處理人員姓名、所在收費(fèi)站名稱、