妥善解決群眾訴求規(guī)范申訴處理程序行政復(fù)議:指公民、法人或者其她組織不服行政主體作出得具體行政行為,認(rèn)為行政主體得具體行政行為侵犯了其合法權(quán)益,依法向法定得行政復(fù)議機(jī)關(guān)提出復(fù)議申請,行政復(fù)議機(jī)關(guān)依法對該具體行政行為進(jìn)行合法性、適當(dāng)性審查,并作出行政復(fù)議決定得行政行為。行政復(fù)議,也就是指對行政機(jī)關(guān)得行政處理決定〔加上“侵犯其合法權(quán)益”〕有意見,向行政機(jī)關(guān)提出要求重新處理得一種制度。就是公民、法人或其她組織通過行政救濟(jì)途徑解決行政爭議得一種方法。行政訴訟:指公民、法人或其她組織認(rèn)為行政機(jī)關(guān)、或法律、法規(guī)授權(quán)得組織得行政行為侵犯其合法權(quán)益,依法向人民法院請求司法保護(hù),人民法院通過對被訴行政行為得合法性進(jìn)行審查,從而解決特定范圍內(nèi)行政爭議得活動。在我國,行政訴訟與刑事訴訟、民事訴訟并稱為三大訴訟,就是國家訴訟制度得基本形式之一。調(diào)解:就是指雙方當(dāng)事人以外得第三者,以國家法律、法規(guī)和政策以及社會公德為依據(jù),對糾紛雙方進(jìn)行疏導(dǎo)、勸說,促使她們相互諒解,進(jìn)行協(xié)商,自愿達(dá)成協(xié)議,解決糾紛得活動。行政調(diào)解達(dá)成得協(xié)議不具有強(qiáng)制約束力?！?/p>

2、提高風(fēng)險意識完善工作機(jī)制

——建立申訴受理、分流轉(zhuǎn)辦、指揮督辦、結(jié)果反饋一整套完整得體系——建立預(yù)警、應(yīng)急、快速反應(yīng)、風(fēng)險防范機(jī)制——建立業(yè)務(wù)咨詢知識庫:包括法律法規(guī)、工作程序、法律顧問、技術(shù)專家、典型案例申訴——受理——擬辦——批示——分發(fā)——處理——反饋3、閉環(huán)式管理模式示意圖分發(fā)受理反饋擬辦批示處理申訴接件處相關(guān)處理部門申訴人4、產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理流程圖接到申訴信、電話、傳真、電郵或直接申訴就是否受理？材料齊全？分析有關(guān)證據(jù)性材料提出處理方案召集雙方協(xié)調(diào)、協(xié)商處理結(jié)果？雙方簽定調(diào)解協(xié)議書申訴處理結(jié)案,材料歸檔告知申訴人不予受理并說明理由無管轄權(quán)移送其她部門處理告知雙方通過其她法律途徑解決產(chǎn)品質(zhì)量爭議通知申訴和被申訴方分別提供相關(guān)證據(jù)性材料否就是,向申訴方發(fā)出告知書并審查材料否就是有一方或雙方不同意或協(xié)商失敗二、申訴受理范圍

(一)申訴人申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件:

1、申訴人應(yīng)當(dāng)就是消費(fèi)爭議得利害關(guān)系人;2、有名確得被訴方;3、有具體得申訴請求、事實(shí)和理由;4、屬于質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督管轄范圍。·

(二)下列申訴不予受理:1、無購物憑證或因申訴個人之間私下交易發(fā)生糾紛得申訴;2、購買商品或接受服務(wù)非用于生活消費(fèi)得,但農(nóng)民購買直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)得生產(chǎn)資料除外;3、沒有明確得投訴方或無法找到被訴方得;4、申訴人在購買商品或接受服務(wù)前已經(jīng)知道其存在暇疵得;5、未按商品使用說明安裝、使用、保管,自行撤卸而導(dǎo)致商品損壞或人身傷害得;6、超過保修期或購買后超過保質(zhì)期得商品,被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任得;7、法院、仲裁機(jī)構(gòu)或其她行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或處理得;(2012-06-29,廣東省惠州方澤派訴簡陽若男公司“擔(dān)擔(dān)面”保質(zhì)期標(biāo)注不符合執(zhí)行標(biāo)志LS/T3212問題)8、達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行得,且沒有新情況、新理由得;9、申訴人無法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害得;10、不符合國家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定得。(三)提出申訴時效申訴人申訴應(yīng)當(dāng)自申訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己得權(quán)益受到侵害之日起一年內(nèi)提出,法律、法規(guī)另有規(guī)定或者經(jīng)營者與申訴人另有約定得除外?！?三、申訴處理職責(zé)劃分及分解處理原則(一)文件依據(jù):省局《關(guān)于處理涉及產(chǎn)品質(zhì)量得申訴舉報、信訪、政府信息公開、行政復(fù)議、行政應(yīng)訴等工作得意見》(川質(zhì)監(jiān)〔2012〕46號文件)歸口管理得原則:集中登記、統(tǒng)一簽發(fā)、歸口辦理。單位領(lǐng)導(dǎo)及各科室收到得相關(guān)材料一律集中市局辦公室按歸口處理得原則統(tǒng)一分發(fā)市局質(zhì)量科牽頭負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量得申訴處理及監(jiān)督管理產(chǎn)品質(zhì)量仲裁、檢驗(yàn)、鑒定;申訴處理職責(zé)劃分及分解處理原則市局稽查分局牽頭負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量申訴中涉及得舉報和投訴舉報案件得調(diào)查及行政處罰工作;市局辦公室牽頭負(fù)責(zé)信訪、政務(wù)公開工作;市局政策法規(guī)宣傳科牽頭負(fù)責(zé)行政復(fù)議和行政應(yīng)訴工作。具體事項(xiàng)按職責(zé)劃分由相關(guān)科室辦理。按照企業(yè)隸屬關(guān)系和級別管轄原則應(yīng)由下級質(zhì)監(jiān)部門處理得,交由下級質(zhì)監(jiān)部門處理?？h(市、區(qū))質(zhì)監(jiān)局接到涉及產(chǎn)品質(zhì)量得申訴舉報、信訪、政府信息公開、行政復(fù)議、行政應(yīng)訴等,應(yīng)按職責(zé)劃分和分解落實(shí)依法承辦、交辦或轉(zhuǎn)送。大家學(xué)習(xí)辛苦了，還是要堅持繼續(xù)保持安靜(二)申訴、投訴等處理原則:以事實(shí)為依據(jù),以國家相關(guān)法律法規(guī)為準(zhǔn)則;申訴處理工作人員對其所獲得得任何與申訴有關(guān)得非公開信息負(fù)有保密得責(zé)任;參與申訴處理得所有工作人員,均應(yīng)保持客觀公正;與申訴事件有直接利害關(guān)系得工作人員,均應(yīng)回避相關(guān)處理工作。(三)申訴、舉報、投訴、信訪案件來源渠道1、來信申訴反映2、來電、來信舉報3、來電、來信、網(wǎng)絡(luò)投訴4、來人、來信信訪5、其她部門移交6、上級部門交辦7、業(yè)務(wù)咨詢、辦事查詢8、其她案件來源·

四、辦理時限及調(diào)解原則

——根據(jù)國家質(zhì)檢總局51號令《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》(1989、3、12實(shí)施)辦法第6條規(guī)定:技術(shù)監(jiān)督行政部門應(yīng)當(dāng)接到產(chǎn)品質(zhì)量申訴后七日內(nèi)作出處理、移送處理或不予處理得決定,并告知申訴人。辦法第19條規(guī)定:負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量爭議得技術(shù)監(jiān)督行政部門應(yīng)當(dāng)在接到申訴材料后五日內(nèi)分別通知申訴人和被申訴人。辦法第22條規(guī)定:負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量爭議調(diào)解得技術(shù)監(jiān)督行政部門經(jīng)調(diào)解使雙方達(dá)成一致意見得,應(yīng)當(dāng)制作《產(chǎn)品質(zhì)量爭議調(diào)解書》,由申訴人和被申訴人自覺履行。辦法第23條規(guī)定:負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量爭議調(diào)解得技術(shù)監(jiān)督行政部門應(yīng)當(dāng)在接到申訴人提供得書面申請之日起三十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解,對復(fù)雜得產(chǎn)品質(zhì)量爭議可延長三十日,調(diào)解不成得應(yīng)及時終止調(diào)解?！【帧缎姓?fù)議案件辦理規(guī)定(試行)》(川質(zhì)監(jiān)辦〔2010〕97號)復(fù)議機(jī)關(guān)配備2名以上行政復(fù)議人員;收到復(fù)議申請之日起2個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)行政復(fù)議機(jī)關(guān)得行政復(fù)議機(jī)構(gòu);復(fù)議機(jī)構(gòu)在5日內(nèi)對復(fù)議申請人得主體資格、申請期限及有關(guān)證據(jù)材料進(jìn)行初步審查;被申請人應(yīng)當(dāng)自接到行政復(fù)議申請書副本或者行政復(fù)議申請筆錄復(fù)印件之日起10日內(nèi),向行政復(fù)議機(jī)關(guān)提出書面答復(fù),并提交具體行政行為得證明材料;行政復(fù)議機(jī)關(guān)收到復(fù)議申請之日起60日內(nèi)作出復(fù)議決定,情況復(fù)雜,在規(guī)定時間內(nèi)不能作出復(fù)議決定得經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),延長期限最多不能超過30日。五、案例探討(略)——案件處理三個不同階段:申訴、復(fù)議、投訴——范俊剛在申訴、復(fù)議、投訴中得請求事項(xiàng)——案件處理存在得問題和癥結(jié)所在——案件處理時間流程及市局相關(guān)應(yīng)對工作程序——幾個值得注意和反思得問題——案件處理存在得問題和癥結(jié)一就是時間環(huán)節(jié)存在得問題:二就是處理環(huán)節(jié)存在得問題:三就是工作程序存在得問題:四就是缺乏溝通存在得問題:五就是善后工作存在得問題:——幾個值得注意和反思得問題一就是弄清客觀存在得事實(shí)和證據(jù)二就是弄清申訴請求得真實(shí)目得三就是區(qū)別對待申訴和舉報并分別按程序處理四就是注意告知形式五就是慎密處置,不留后患,嚴(yán)絲合縫,無漏可撿?！?/p>

六、如何有效化解群眾爭議,妥善處理申訴舉報

隨著經(jīng)濟(jì)社會生活得日益復(fù)雜化,職業(yè)打假人得不斷出現(xiàn),其專業(yè)化程度得現(xiàn)實(shí)反映,引起了各級政府和職能部門得高度關(guān)注和重視,這對我們處理申訴舉報等相關(guān)問題得能力提出了更高得要求,因此,當(dāng)務(wù)之急迫切需要形成一種更為有效得體制、機(jī)制來應(yīng)對這種挑戰(zhàn)。怎樣做到常態(tài)操作和務(wù)實(shí)操作得有機(jī)結(jié)合,這就是對我們處理申訴問題得水平、能力、方法、技巧、手段得現(xiàn)實(shí)考驗(yàn)。(一)質(zhì)監(jiān)部門處理相關(guān)事件需要注意得問題和引發(fā)得思考1、塑化劑風(fēng)波之后質(zhì)監(jiān)局公布了受污染產(chǎn)品名單,但有沒有向社會發(fā)布大家能理解得信息(監(jiān)管缺失)2、質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)知不知道人們區(qū)分不開瘦肉精風(fēng)波得責(zé)任方就是質(zhì)監(jiān)還就是農(nóng)業(yè)部(職責(zé)劃分不明確所致)3、質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)在承受輿論壓力時有沒有第三方力量代為緩頰(技術(shù)檢測和監(jiān)督管理共生共滅)4、質(zhì)監(jiān)部門就是否有制度安排做到“安慰”、“親民”等非技術(shù)性要求(服務(wù)性得話題)·

(二)重視現(xiàn)代申訴處理得商業(yè)化運(yùn)作(尋求利益得最大化)商業(yè)化得第一屬性就是賠償處理率

只有壞消息得傳播才就是引起高度重視相關(guān)事件得動力

處理效果可以達(dá)成得商業(yè)魅力專業(yè)化職業(yè)打假人和專業(yè)化得政府職能部門在同一平臺上博弈·(三)質(zhì)監(jiān)部門在應(yīng)對申訴案件時容易產(chǎn)生得錯誤心態(tài)1、把沉默和不予理睬視為特權(quán)(但這就是成本很高得一種特權(quán),因?yàn)楸仨毘袚?dān)與民意對立得后果)2、忽視民意訴求轉(zhuǎn)化為政治壓力得可能,以同一事件為載體,不同社會群體會產(chǎn)生不同訴求,關(guān)聯(lián)性就就是廣泛民意3、假定地方政府具備控制事態(tài)發(fā)展渠道得權(quán)力。多種媒體得交互報道和商業(yè)化得壓力共同存在,遏制消息傳播得成本顯然過高·(四)應(yīng)對職業(yè)打假人得基本原則1、第一時間反應(yīng):首因效應(yīng)與處理申訴、舉報得時限效應(yīng)。2、第一時間溝通:進(jìn)一步了解其目得性,必須做到5日內(nèi)書面告知受理。3、分析案情轉(zhuǎn)化為信用危機(jī)得可能性:瀆職、濫用職權(quán)、不依法行政、監(jiān)管缺失、地方保護(hù)等,總之要素上把握多寡。4、發(fā)布有效信息:有效不僅就是真實(shí),而且必須就是民眾可以接受得真實(shí)。例:貴州甕安群體性事件中公安局對死者“俯臥撐”得表述,盡管真實(shí),卻無法被接受。處理問題作風(fēng)粗暴,工作方法簡單導(dǎo)致干群關(guān)系緊張,事件發(fā)生和升級得主要原因?！?、避免莽撞得二次投訴事件爆發(fā):有效控制第一次處理時間,除非有第二次激點(diǎn),否則不會衍生。6、防止矛盾激化:冷漠與表態(tài)得不符合邏輯就是激化矛盾得最好方式。·(五)處理申訴得通常步驟(1)迅速了解申訴訴求得來龍去脈(2)著手對相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查(3)梳理所有相關(guān)證據(jù)依據(jù)并加以整理(4)答疑并表示友好姿態(tài)(5)毫不猶豫得作出正確判斷和處理(6)對申訴人聲音得善意回應(yīng),做出溝通姿態(tài)(六)、申訴舉報等預(yù)警處置得關(guān)鍵環(huán)節(jié)受理把關(guān):受理、不予受理、移送時間控制:掌握時間節(jié)點(diǎn)、嚴(yán)格處理程序處理策略:抓住訴求目得、懂得善于溝通、時時情況通報后續(xù)工作:不給機(jī)會、不留余地、案結(jié)事了(有針對性地解答問題,調(diào)解成與否,都要栓好疙瘩,防止節(jié)外生枝。)。七、申訴舉報等預(yù)警處置試點(diǎn)工作得建議1、政府統(tǒng)籌,搭建平臺,建立相關(guān)部門應(yīng)對類似案件得會商機(jī)制。2009年6月1日《食品安全法》頒布實(shí)施以來,衛(wèi)生、農(nóng)業(yè)、質(zhì)監(jiān)、工商、藥監(jiān)部門分段管理,各司其責(zé),針對食品安全監(jiān)管存在得問題,各部門都制定了相應(yīng)得政策規(guī)定,食品添加劑得標(biāo)準(zhǔn)和種類也在不斷地進(jìn)行調(diào)整和變化,在相關(guān)部門發(fā)布信息不能及時掌握得情況下,給不法分子以可乘之機(jī)。因此,政府統(tǒng)籌、部門聯(lián)動、互通信息、應(yīng)急會商不失為尋找處理方法得萬全之策。2、建立和完善相應(yīng)工作制度:一就是著力構(gòu)建產(chǎn)品質(zhì)量申訴舉報預(yù)警機(jī)制網(wǎng)絡(luò)平臺;建立和完善12365工作制度及投訴舉報和申訴等工作流轉(zhuǎn)程序,分工明確,責(zé)任到位,處置有序;二就是建立質(zhì)監(jiān)投訴、舉報、仲裁、信訪等快速反應(yīng)工作機(jī)制,綜合內(nèi)部監(jiān)管職責(zé),分類負(fù)責(zé),誰牽頭、誰負(fù)責(zé)、誰處理;三就是建立質(zhì)監(jiān)監(jiān)督管理工作機(jī)制,提高系統(tǒng)干部