第1篇第一章總則第一條為加強企業(yè)來信來訪管理工作，維護企業(yè)合法權(quán)益，保障員工合法權(quán)益，提高工作效率，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本企業(yè)實際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于本企業(yè)所有員工及外部來訪人員。第三條來信來訪管理工作應(yīng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公平；（二）及時處理，高效便民；（三）保護隱私，保守秘密；（四）責任明確，分工協(xié)作。第二章組織機構(gòu)及職責第四條企業(yè)設(shè)立來信來訪工作領(lǐng)導小組，負責來信來訪工作的全面領(lǐng)導和管理。第五條來信來訪工作領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，負責具體實施來信來訪管理工作。第六條來信來訪工作領(lǐng)導小組及辦公室職責如下：（一）制定來信來訪管理制度及工作流程；（二）組織開展來信來訪工作培訓；（三）受理、轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦來信來訪事項；（四）對來信來訪工作進行統(tǒng)計分析；（五）建立健全來信來訪工作檔案；（六）加強與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)；（七）完成領(lǐng)導交辦的其他工作。第七條各部門、各車間、各班組應(yīng)指定專人負責來信來訪工作，負責本部門、本車間、本班組的來信來訪接待和處理。第三章來信來訪渠道第八條企業(yè)設(shè)立以下來信來訪渠道：（一）來信：來訪人可通過信函、電子郵件等方式向企業(yè)反映問題；（二）來訪：來訪人可直接到企業(yè)來訪；（三）電話：來訪人可通過企業(yè)公布的聯(lián)系電話進行咨詢和反映問題；（四）網(wǎng)絡(luò)：企業(yè)設(shè)立專門的網(wǎng)絡(luò)留言板，供來訪人留言反映問題。第九條各渠道應(yīng)明確責任人，確保來信來訪渠道暢通。第四章來信來訪處理程序第十條來信來訪處理程序如下：（一）接收：接待人員應(yīng)熱情接待來訪人，認真聽取來訪人反映的問題，做好記錄；（二）登記：接待人員對來訪人反映的問題進行登記，包括來訪人姓名、聯(lián)系方式、反映的問題及要求等；（三）分辦：根據(jù)問題性質(zhì)，將來信來訪事項分辦至相關(guān)部門或責任人；（四）辦理：相關(guān)部門或責任人應(yīng)及時辦理來信來訪事項，確保問題得到妥善解決；（五）回復：對來訪人反映的問題，相關(guān)部門或責任人應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予回復；（六）歸檔：將處理完畢的來信來訪事項歸檔保存。第十一條對來訪人反映的問題，企業(yè)應(yīng)做到以下要求：（一）及時回應(yīng)：對來訪人反映的問題，企業(yè)應(yīng)在第一時間給予關(guān)注，并在規(guī)定時間內(nèi)給予回復；（二）依法處理：對來訪人反映的問題，企業(yè)應(yīng)依法依規(guī)進行處理；（三）保密原則：對來訪人反映的問題及個人隱私，企業(yè)應(yīng)嚴格保密；（四）責任追究：對因工作失職、延誤處理導致問題惡化或造成不良影響的，企業(yè)將依法追究相關(guān)責任。第五章考核與獎懲第十二條企業(yè)將來信來訪工作納入績效考核體系，對表現(xiàn)優(yōu)秀的個人和部門給予表彰和獎勵。第十三條對以下情況，企業(yè)將給予通報批評或追究相關(guān)責任：（一）對來訪人反映的問題不重視、不及時處理的；（二）對來訪人反映的問題故意拖延、推諉的；（三）泄露來訪人隱私或造成不良影響的；（四）其他違反本制度規(guī)定的行為。第六章附則第十四條本制度由企業(yè)來信來訪工作領(lǐng)導小組負責解釋。第十五條本制度自發(fā)布之日起施行。第十六條本制度如有與國家法律法規(guī)相抵觸之處，以國家法律法規(guī)為準。第十七條本制度未盡事宜，由企業(yè)來信來訪工作領(lǐng)導小組根據(jù)實際情況予以補充和完善。第2篇第一章總則第一條為加強企業(yè)來信來訪管理工作，維護企業(yè)合法權(quán)益，提高工作效率，保障來信來訪人的合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本企業(yè)實際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于本企業(yè)所有來信來訪事宜，包括內(nèi)部來信來訪和外部來信來訪。第三條來信來訪管理工作應(yīng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公開；（二）及時處理，注重實效；（三）保護隱私，尊重來信來訪人；（四）責任明確，分工協(xié)作。第二章組織機構(gòu)與職責第四條企業(yè)設(shè)立來信來訪工作領(lǐng)導小組，負責來信來訪工作的全面領(lǐng)導和管理。第五條來信來訪工作領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，負責具體實施來信來訪管理工作。第六條來信來訪工作領(lǐng)導小組辦公室的主要職責：（一）制定來信來訪工作規(guī)章制度；（二）受理、處理各類來信來訪；（三）協(xié)調(diào)各部門解決來信來訪中的問題；（四）對來信來訪工作進行監(jiān)督檢查；（五）向上級部門報告來信來訪工作情況。第七條各部門應(yīng)指定專人負責來信來訪工作，具體職責如下：（一）負責本部門來信來訪的接收、登記、轉(zhuǎn)辦等工作；（二）協(xié)助來信來訪工作領(lǐng)導小組辦公室處理來信來訪；（三）對本部門職責范圍內(nèi)的來信來訪問題提出處理意見；（四）向上級部門報告本部門來信來訪工作情況。第三章來信來訪的接收與登記第八條來信來訪的接收方式包括：（一）信函；（二）電子郵件；（三）電話；（四）其他方式。第九條來信來訪的登記要求：（一）對來信來訪進行登記，包括來信來訪人姓名、聯(lián)系方式、來訪日期、來訪事由等；（二）對來信來訪進行分類，區(qū)分內(nèi)部來信來訪和外部來信來訪；（三）對來信來訪進行編號，建立檔案。第十條來信來訪的登記應(yīng)當真實、準確、完整。第四章來信來訪的處理第十一條來信來訪的處理程序：（一）接收、登記；（二）初步審核；（三）轉(zhuǎn)辦或直接處理；（四）回復；（五）歸檔。第十二條來信來訪的初步審核：（一）審查來信來訪是否符合受理條件；（二）審查來信來訪內(nèi)容是否真實、合法；（三）審查來信來訪是否屬于本企業(yè)職責范圍。第十三條來信來訪的轉(zhuǎn)辦或直接處理：（一）對不屬于本企業(yè)職責范圍的來信來訪，轉(zhuǎn)交有關(guān)部門或上級部門處理；（二）對屬于本企業(yè)職責范圍的來信來訪，直接處理或指定相關(guān)部門處理。第十四條來信來訪的回復：（一）對來信來訪人提出的合理要求，給予明確答復；（二）對來信來訪人提出的建議，及時研究并給予反饋；（三）對來信來訪人反映的問題，進行調(diào)查核實，提出處理意見。第五章來信來訪的回復與歸檔第十五條來信來訪的回復要求：（一）及時回復，一般應(yīng)在收到來信來訪后15個工作日內(nèi)給予回復；（二）回復內(nèi)容應(yīng)清晰、準確、完整；（三）回復方式可根據(jù)實際情況選擇書面回復、電話回復或其他方式。第十六條來信來訪的歸檔要求：（一）對已處理的來信來訪，按照檔案管理規(guī)定進行歸檔；（二）歸檔材料應(yīng)完整、準確、有序；（三）歸檔期限按照檔案管理規(guī)定執(zhí)行。第六章監(jiān)督與考核第十七條企業(yè)對來信來訪工作實行監(jiān)督檢查，確保來信來訪工作依法依規(guī)進行。第十八條對來信來訪工作進行檢查的內(nèi)容包括：（一）來信來訪的接收、登記、處理、回復等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定；（二）來信來訪處理結(jié)果是否合理、公正；（三）來信來訪工作的保密性、安全性。第十九條企業(yè)對來信來訪工作人員實行考核，考核內(nèi)容包括：（一）來信來訪工作的數(shù)量和質(zhì)量；（二）來信來訪工作的及時性和準確性；（三）來信來訪工作的責任心和服務(wù)意識。第七章附則第二十條本制度由企業(yè)來信來訪工作領(lǐng)導小組辦公室負責解釋。第二十一條本制度自發(fā)布之日起施行。第二十二條本制度如有與國家法律法規(guī)相抵觸之處，以國家法律法規(guī)為準。第二十三條本制度未盡事宜，按照國家有關(guān)法律法規(guī)和企業(yè)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第3篇第一章總則第一條為加強企業(yè)來信來訪管理工作，維護企業(yè)合法權(quán)益，及時解決員工及社會各界對企業(yè)工作的意見和建議，提高企業(yè)工作效率，特制定本制度。第二條本制度適用于本企業(yè)內(nèi)部及外部來信來訪的處理。第三條來信來訪管理工作應(yīng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公平；（二）及時高效，服務(wù)至上；（三）分級負責，責任到人；（四）保密原則，保護隱私。第二章組織機構(gòu)及職責第四條企業(yè)設(shè)立來信來訪辦公室，負責來信來訪的接收、登記、處理、回復等工作。第五條來信來訪辦公室的主要職責：（一）負責接收、登記、分類、轉(zhuǎn)辦來信來訪；（二）對來信來訪事項進行調(diào)查核實，提出處理意見；（三）協(xié)調(diào)各部門共同處理復雜、重大問題；（四）對來信來訪情況進行統(tǒng)計分析，提出改進建議；（五）做好保密工作，保護個人隱私。第六條企業(yè)各部門應(yīng)指定專人負責本部門來信來訪的接收和處理工作，具體職責如下：（一）及時接收本部門范圍內(nèi)的來信來訪；（二）對來信來訪事項進行初步核實，提出處理建議；（三）按照規(guī)定程序上報來信來訪辦公室；（四）協(xié)助來信來訪辦公室做好調(diào)查核實工作；（五）按照要求回復來信來訪人。第三章來信來訪的接收與登記第七條來信來訪可以通過以下方式提交：（一）書面信函；（二）電子郵件；（三）電話；（四）來訪。第八條來信來訪辦公室在接收來信來訪時，應(yīng)做好以下工作：（一）對來信來訪進行登記，包括來信來訪人姓名、聯(lián)系方式、來訪時間、來訪事項等；（二）對來訪人員進行身份核實，必要時進行登記；（三）對來信來訪內(nèi)容進行初步審查，確保內(nèi)容真實、合法；（四）對來訪人員進行引導，確保來訪秩序。第九條來信來訪辦公室在登記時，應(yīng)使用統(tǒng)一的登記表格，內(nèi)容包括：（一）來信來訪人姓名、性別、年齡、單位、職務(wù)、聯(lián)系方式等；（二）來訪時間、地點；（三）來訪事項；（四）處理結(jié)果。第四章來信來訪的處理第十條來信來訪辦公室在接到來信來訪后，應(yīng)及時進行分類處理：（一）屬于企業(yè)內(nèi)部事務(wù)的，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理；（二）屬于企業(yè)外部事務(wù)的，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或上級部門處理；（三）屬于重大、復雜問題的，由來信來訪辦公室牽頭，協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理。第十一條各部門在接到轉(zhuǎn)辦事項后，應(yīng)認真調(diào)查核實，提出處理意見，并及時反饋給來信來訪辦公室。第十二條來信來訪辦公室在收到各部門的處理意見后，應(yīng)及時匯總、分析，形成書面報告，報請企業(yè)領(lǐng)導審批。第十三條企業(yè)領(lǐng)導對來信來訪的處理意見進行審批，并要求相關(guān)部門在規(guī)定時間內(nèi)落實。第五章來信來訪的回復第十四條對來信來訪的處理結(jié)果，應(yīng)及時向來信來訪人進行回復。第十五條回復方式包括：（一）書面回復；（二）電話回復；（三）來訪回復。第十六條回復內(nèi)容應(yīng)包括：（一）對來信來訪事項的處理結(jié)果；（二）對來信來訪人的意見和建議表示感謝；（三）對來信來訪人提出的問題進行解答；（四）對來信來訪人提出的要求給予明確答復。第六章來信來訪的統(tǒng)計分析第十七條來信來訪辦公室應(yīng)定期對來信來訪情況進行統(tǒng)計分析，包括：（一）來信來訪數(shù)量