連鎖零售企業(yè)門店管理巡查細(xì)則一、總則（一）目的與依據(jù)為規(guī)范連鎖零售企業(yè)門店（以下簡(jiǎn)稱“門店”）的日常運(yùn)營(yíng)管理，提升門店服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率與品牌形象，確保企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度與經(jīng)營(yíng)策略在門店得到有效執(zhí)行，保障企業(yè)資產(chǎn)安全，特制定本細(xì)則。本細(xì)則依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及公司內(nèi)部管理規(guī)定制定。（二）適用范圍本細(xì)則適用于本連鎖零售企業(yè)旗下所有直營(yíng)及加盟門店的管理巡查工作。所有參與門店巡查的人員及被巡查門店均須嚴(yán)格遵守本細(xì)則。（三）基本原則1.客觀性原則：巡查人員應(yīng)基于事實(shí)，客觀公正地記錄巡查情況，避免主觀臆斷。2.標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一原則：巡查工作需嚴(yán)格依照本細(xì)則規(guī)定的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保公平一致。3.突出重點(diǎn)原則：在全面巡查的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)關(guān)注影響顧客體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)安全及經(jīng)營(yíng)效益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：巡查結(jié)果應(yīng)作為門店改進(jìn)工作、提升管理水平的重要依據(jù)，形成“巡查-反饋-整改-復(fù)核”的閉環(huán)管理。二、巡查組織與頻次（一）巡查組織1.公司運(yùn)營(yíng)管理部門（或指定專職巡查團(tuán)隊(duì)）為門店巡查工作的統(tǒng)籌與管理部門，負(fù)責(zé)制定巡查計(jì)劃、組織巡查人員、匯總分析巡查結(jié)果、跟蹤整改情況。2.區(qū)域管理人員（如區(qū)域經(jīng)理、督導(dǎo)等）負(fù)責(zé)其管轄范圍內(nèi)門店的日常巡查與指導(dǎo)。3.可根據(jù)需要聘請(qǐng)內(nèi)部資深員工或外部專業(yè)人士參與專項(xiàng)巡查。（二）巡查人員資質(zhì)1.熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程及門店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)。2.具備良好的溝通表達(dá)能力、觀察分析能力和判斷能力。3.為人正直，責(zé)任心強(qiáng)，能夠客觀公正地開展工作。4.接受過關(guān)于本巡查細(xì)則及相關(guān)技能的培訓(xùn)。（三）巡查對(duì)象企業(yè)旗下所有正式運(yùn)營(yíng)的連鎖門店。（四）巡查頻次1.日常巡查：由區(qū)域管理人員或指定人員執(zhí)行，每周至少覆蓋轄區(qū)內(nèi)各門店一次。2.定期巡查：由公司運(yùn)營(yíng)管理部門組織，每月/每季度對(duì)所有門店進(jìn)行一次系統(tǒng)性巡查。3.專項(xiàng)巡查：針對(duì)特定時(shí)期（如節(jié)假日、促銷活動(dòng)期間）、特定問題（如顧客投訴集中點(diǎn)、新政策落實(shí)情況）或新開門店，組織不定期的專項(xiàng)巡查。4.突擊巡查：為確保信息真實(shí)準(zhǔn)確，可進(jìn)行不定期、不預(yù)先通知的突擊巡查。三、巡查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）門店環(huán)境與形象1.門頭與外立面：招牌清晰完好，無破損、污漬；門窗玻璃潔凈；外立面整潔，符合公司VI標(biāo)準(zhǔn)。2.店內(nèi)布局與動(dòng)線：布局合理，通道暢通，無障礙物；顧客動(dòng)線設(shè)計(jì)科學(xué)，引導(dǎo)自然。3.陳列規(guī)范：商品陳列符合公司標(biāo)準(zhǔn)，美觀有序，易于取放；貨架豐滿，無明顯空架；陳列道具完好整潔。4.價(jià)簽管理：所有商品均有價(jià)簽，價(jià)簽清晰、準(zhǔn)確、規(guī)范，與商品一一對(duì)應(yīng)，無錯(cuò)標(biāo)、漏標(biāo)。5.衛(wèi)生狀況：*地面：干凈整潔，無紙屑、煙蒂、痰跡、積水。*墻面與天花板：無蛛網(wǎng)、霉斑、污漬、破損。*貨架與商品：貨架無塵，商品表面潔凈，無污漬、無破損包裝。*收銀臺(tái)：臺(tái)面整潔，物品擺放有序。*衛(wèi)生間：干凈無異味，洗手臺(tái)、鏡面潔凈，衛(wèi)生紙、洗手液等備品充足。6.燈光與氛圍：照明充足、柔和，無損壞燈具；空調(diào)溫度適宜；背景音樂音量適中，曲目符合門店定位；空氣清新，無異味。（二）商品管理1.商品陳列與庫(kù)存：*按品類、品牌、功能等規(guī)范陳列，遵循先進(jìn)先出原則。*庫(kù)存合理，無過多積壓或長(zhǎng)期缺貨商品；暢銷品、促銷品陳列位置顯眼。*臨期商品按規(guī)定標(biāo)識(shí)、處理。2.商品質(zhì)量與效期：*無過期、變質(zhì)、破損、假冒偽劣商品。*商品包裝完好，無癟罐、破損、滲漏等現(xiàn)象。*進(jìn)口商品有中文標(biāo)識(shí)及相關(guān)報(bào)關(guān)文件。3.商品進(jìn)出庫(kù)與退換貨：流程規(guī)范，記錄完整；退換貨處理符合公司政策及相關(guān)法規(guī)，顧客滿意度高。（三）人員管理與服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表：?jiǎn)T工著裝統(tǒng)一、整潔、得體，符合公司形象要求；佩戴工牌；發(fā)型、妝容規(guī)范。2.服務(wù)禮儀：主動(dòng)問候顧客，微笑服務(wù)；使用規(guī)范文明用語；站姿、走姿得體；耐心解答顧客咨詢。3.專業(yè)素養(yǎng)：熟悉商品知識(shí)（品名、特性、價(jià)格、使用方法等）；能夠?yàn)轭櫩吞峁┖侠碣?gòu)物建議。4.在崗狀態(tài)：無脫崗、串崗、扎堆聊天、玩手機(jī)（工作需要除外）、吃零食等與工作無關(guān)行為；工作專注，精神飽滿。5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：?jiǎn)T工之間配合默契，互助協(xié)作。（四）銷售與服務(wù)流程1.接待與咨詢：主動(dòng)迎接，熱情接待；耐心傾聽顧客需求，專業(yè)提供咨詢服務(wù)。2.收銀服務(wù)：*收銀流程熟練、快捷、準(zhǔn)確。*主動(dòng)提示顧客使用會(huì)員卡、優(yōu)惠券等。*唱收唱付，找零準(zhǔn)確。*票據(jù)開具規(guī)范。3.顧客投訴處理：有明確的投訴處理流程；員工能夠冷靜、妥善處理顧客異議與投訴；記錄完整，并及時(shí)上報(bào)。4.售后服務(wù)：嚴(yán)格執(zhí)行公司售后服務(wù)政策，保障顧客權(quán)益。（五）門店運(yùn)營(yíng)與安全管理1.營(yíng)業(yè)時(shí)間：嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間，無遲到開門、提前關(guān)門現(xiàn)象。2.設(shè)備設(shè)施：POS機(jī)、收銀系統(tǒng)、空調(diào)、冷柜、貨架、燈光、安防設(shè)備等運(yùn)行正常，定期維護(hù)保養(yǎng)，有記錄。3.財(cái)務(wù)管理：*備用金管理規(guī)范，賬實(shí)相符。*營(yíng)業(yè)款及時(shí)存入指定賬戶，記錄清晰，無挪用、坐支現(xiàn)象。*票據(jù)、印章管理規(guī)范。4.安全管理：*消防安全：消防通道暢通無阻；消防器材（滅火器、消防栓等）完好有效，在有效期內(nèi)，員工能熟練使用；應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志正常。*防盜防騙：安防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行正常；員工具備基本防盜防騙意識(shí)；貴重商品有相應(yīng)防護(hù)措施。*用電安全：電線線路規(guī)范，無亂拉亂接；用電設(shè)備使用符合安全標(biāo)準(zhǔn)。*突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案：有明確的突發(fā)事件（如火災(zāi)、停電、顧客意外受傷等）應(yīng)急預(yù)案，并組織過演練。（六）營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行1.促銷活動(dòng)宣傳物料（海報(bào)、吊旗、POP等）按規(guī)定張貼、擺放，位置顯眼，內(nèi)容清晰，無過期物料。2.員工熟悉當(dāng)期促銷活動(dòng)內(nèi)容、規(guī)則，并能主動(dòng)向顧客推介。3.促銷商品備貨充足，價(jià)格設(shè)置正確。（七）其他1.文件與記錄：各項(xiàng)管理記錄（考勤、銷售、庫(kù)存、交接班、設(shè)備維護(hù)等）完整、規(guī)范、及時(shí)。2.信息傳達(dá)：公司各項(xiàng)通知、政策、制度能及時(shí)傳達(dá)至員工并有效執(zhí)行。四、巡查方法與工具1.現(xiàn)場(chǎng)觀察：通過目測(cè)、感受等方式，對(duì)門店環(huán)境、人員服務(wù)、商品陳列等進(jìn)行直觀檢查。2.詢問交流：與店長(zhǎng)、員工、顧客進(jìn)行適當(dāng)交流，了解實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況及存在問題。3.資料查閱：抽查門店的各項(xiàng)記錄表單、臺(tái)賬、憑證等。4.神秘顧客（可選）：通過模擬顧客購(gòu)物體驗(yàn)，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量與流程執(zhí)行情況。5.工具使用：*《門店巡查評(píng)分表》：列出詳細(xì)巡查項(xiàng)目、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及扣分細(xì)則，作為量化考核依據(jù)。*拍照/錄像：對(duì)存在問題點(diǎn)、優(yōu)秀做法進(jìn)行影像記錄，作為佐證。*錄音（征得同意后）：對(duì)服務(wù)對(duì)話等進(jìn)行記錄。五、問題記錄與反饋1.巡查人員在巡查過程中，需對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄，填寫《門店巡查記錄表》，內(nèi)容包括：?jiǎn)栴}描述、發(fā)生位置、涉及人員、現(xiàn)場(chǎng)照片/視頻編號(hào)等。2.對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀做法和亮點(diǎn)，也應(yīng)予以記錄和肯定。3.巡查結(jié)束后，巡查人員應(yīng)與門店負(fù)責(zé)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通，反饋巡查初步意見，共同確認(rèn)存在的問題。4.對(duì)于重大安全隱患、嚴(yán)重違規(guī)行為或可能造成重大損失的問題，巡查人員應(yīng)立即向公司相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并督促門店立即整改。六、問題整改與跟蹤1.門店負(fù)責(zé)人根據(jù)《門店巡查記錄表》及巡查反饋意見，制定《問題整改計(jì)劃》，明確整改事項(xiàng)、責(zé)任人、整改措施、完成時(shí)限。2.門店應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成整改，并將整改結(jié)果（含整改后照片/視頻）上報(bào)至巡查組織部門。3.巡查組織部門負(fù)責(zé)對(duì)門店整改情況進(jìn)行跟蹤、復(fù)核。對(duì)于未按期整改或整改不到位的，將視情況進(jìn)行通報(bào)批評(píng)、約談負(fù)責(zé)人或采取進(jìn)一步處理措施。4.建立問題整改銷號(hào)制度，確保每個(gè)問題都得到有效解決。七、巡查結(jié)果的應(yīng)用1.績(jī)效考核：巡查結(jié)果作為門店及相關(guān)管理人員績(jī)效考核的重要依據(jù)之一。2.評(píng)優(yōu)評(píng)先：優(yōu)秀門店可作為標(biāo)桿進(jìn)行宣傳和學(xué)習(xí)，對(duì)表現(xiàn)突出的個(gè)人予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。3.培訓(xùn)提升：根據(jù)巡查中發(fā)現(xiàn)的共性問題，制定針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，提升員工整體素質(zhì)和技能水平。4.管理改進(jìn)：定期對(duì)巡查數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分析，找出管理薄弱環(huán)節(jié)和系統(tǒng)