公共服務(wù)滿意度調(diào)查問卷模板標(biāo)準(zhǔn)版引言公共服務(wù)滿意度調(diào)查是衡量服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程、提升公眾體驗(yàn)的重要手段。本模板基于公共服務(wù)行業(yè)通用規(guī)范，涵蓋調(diào)查全流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，適用于部門、事業(yè)單位及公共服務(wù)機(jī)構(gòu)開展標(biāo)準(zhǔn)化滿意度測評(píng)，幫助機(jī)構(gòu)科學(xué)收集反饋、精準(zhǔn)改進(jìn)服務(wù)。一、適用范圍與典型應(yīng)用場景（一）適用范圍本模板適用于各類公共服務(wù)場景，包括但不限于：政務(wù)服務(wù)：社保辦理、戶籍登記、稅務(wù)申報(bào)等線下/線上窗口服務(wù)；公共教育：學(xué)校教學(xué)質(zhì)量、校園設(shè)施、家校溝通等；醫(yī)療衛(wèi)生：醫(yī)院就診流程、醫(yī)護(hù)態(tài)度、醫(yī)療環(huán)境等；公共文化：圖書館、博物館、文化館等服務(wù)內(nèi)容及設(shè)施；交通出行：公共交通準(zhǔn)點(diǎn)率、站點(diǎn)設(shè)施、投訴處理等；社會(huì)保障：養(yǎng)老、救助、就業(yè)服務(wù)等政策落實(shí)情況。（二）典型應(yīng)用場景政策落地評(píng)估：針對(duì)新出臺(tái)的公共服務(wù)政策（如“一網(wǎng)通辦”擴(kuò)面），調(diào)查公眾知曉率與使用體驗(yàn)；服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)：基于周期性調(diào)查結(jié)果，定位服務(wù)短板（如排隊(duì)時(shí)間長、人員態(tài)度差等）；年度績效考核：將滿意度指標(biāo)納入公共服務(wù)機(jī)構(gòu)年度考核體系，推動(dòng)服務(wù)提質(zhì)增效；專項(xiàng)問題排查：針對(duì)特定投訴高發(fā)領(lǐng)域（如某公交線路擁擠），開展定向調(diào)查。二、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程詳解（一）階段一：調(diào)查準(zhǔn)備（1-3個(gè)工作日）明確調(diào)查目標(biāo)核心目的：如“優(yōu)化辦事大廳窗口服務(wù)效率”“提升社區(qū)居民對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的滿意度”等；聚焦維度：根據(jù)目標(biāo)確定調(diào)查核心方向（如服務(wù)態(tài)度、辦理時(shí)效、設(shè)施環(huán)境、信息透明度等）。確定調(diào)查對(duì)象與樣本量對(duì)象界定：明確服務(wù)受眾范圍（如“近3個(gè)月內(nèi)辦理過社保業(yè)務(wù)的市民”“社區(qū)居民”）；樣本量設(shè)定：根據(jù)服務(wù)規(guī)模確定，建議覆蓋不同年齡、職業(yè)、使用頻率的群體，樣本量不低于總服務(wù)量的5%或不少于200份（小范圍服務(wù)可適當(dāng)調(diào)整）。組建調(diào)查團(tuán)隊(duì)明確負(fù)責(zé)人（統(tǒng)籌協(xié)調(diào)）、調(diào)查員（問卷發(fā)放/回收）、數(shù)據(jù)分析師*（結(jié)果統(tǒng)計(jì)）等角色，保證分工清晰。（二）階段二：問卷設(shè)計(jì)與優(yōu)化（1-2個(gè)工作日）參考模板框架（詳見第三部分“問卷模板”），結(jié)合具體服務(wù)場景調(diào)整問題與選項(xiàng)；預(yù)調(diào)研測試：選取10-20名目標(biāo)對(duì)象試填，檢查問題表述是否清晰、選項(xiàng)是否覆蓋全面、填寫時(shí)長是否合理（建議控制在5-8分鐘）；最終定稿：根據(jù)預(yù)調(diào)研反饋修改問題（如合并重復(fù)選項(xiàng)、調(diào)整歧義表述），形成正式問卷。（三）階段三：問卷發(fā)放與回收（3-7個(gè)工作日）選擇發(fā)放方式（可根據(jù)場景組合）：線下：服務(wù)窗口現(xiàn)場發(fā)放（辦事結(jié)束后引導(dǎo)填寫）、社區(qū)/活動(dòng)現(xiàn)場集中發(fā)放；線上：通過官方公眾號(hào)、政務(wù)服務(wù)APP、短信推送（需匿名問卷）；電話：針對(duì)老年群體或不熟悉線上操作的人群，由調(diào)查員*電話提問并記錄。保證回收質(zhì)量：線下發(fā)放需當(dāng)場核對(duì)完整性（避免漏答），線上設(shè)置必答題標(biāo)記；回收率要求：線下不低于90%，線上不低于60%，未達(dá)標(biāo)需補(bǔ)充發(fā)放。（四）階段四：數(shù)據(jù)整理與分析（2-3個(gè)工作日）數(shù)據(jù)清洗：剔除無效問卷（如規(guī)律性填寫、全部選擇同一選項(xiàng)、填寫時(shí)間少于2分鐘）；定量分析：計(jì)算各維度滿意度均值（如“服務(wù)態(tài)度”維度：非常滿意=5分，滿意=4分，以此類推）；統(tǒng)計(jì)圖表（如滿意度雷達(dá)圖、各選項(xiàng)占比餅圖），識(shí)別突出問題維度；定性分析：整理開放題建議（如“希望增加周末窗口”“簡化線上提交材料”），歸納高頻關(guān)鍵詞；結(jié)合定量與定性結(jié)果，形成“優(yōu)勢項(xiàng)”（滿意度≥80%）、“改進(jìn)項(xiàng)”（滿意度60%-80%）、“短板項(xiàng)”（滿意度＜60%）清單。（五）階段五：結(jié)果應(yīng)用與反饋（持續(xù)跟進(jìn)）形成報(bào)告：包含調(diào)查背景、方法、核心結(jié)果（數(shù)據(jù)圖表）、問題分析、改進(jìn)建議（需明確責(zé)任部門與完成時(shí)限）；內(nèi)部通報(bào)：向服務(wù)團(tuán)隊(duì)反饋結(jié)果，組織專題會(huì)議討論改進(jìn)方案；外部公示：通過官網(wǎng)、公告欄等渠道向公眾公開調(diào)查結(jié)果及改進(jìn)計(jì)劃，提升公眾參與感；跟蹤復(fù)評(píng)：針對(duì)改進(jìn)項(xiàng)開展二次調(diào)查（如3個(gè)月后），驗(yàn)證整改效果。三、問卷模板（標(biāo)準(zhǔn)版）公共服務(wù)滿意度調(diào)查問卷【問卷標(biāo)題】：市區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳2024年度滿意度調(diào)查【導(dǎo)語】：尊敬的市民：您好！為提升政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)，我們誠摯邀請您參與本次調(diào)查。問卷匿名填寫，結(jié)果僅用于服務(wù)改進(jìn)，感謝您的支持！一、基本信息（選填，僅用于分類統(tǒng)計(jì)）您的年齡段：□18歲以下□18-30歲□31-45歲□46-60歲□60歲以上您近期是否到本大廳辦理過業(yè)務(wù)？□是（繼續(xù)作答）□否（結(jié)束問卷，感謝參與）二、總體滿意度評(píng)價(jià)您對(duì)本次政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)的總體滿意度是？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意三、具體維度評(píng)價(jià)（請根據(jù)實(shí)際體驗(yàn)勾選）評(píng)價(jià)維度非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意1.服務(wù)人員態(tài)度（禮貌、耐心）□□□□□2.業(yè)務(wù)辦理效率（排隊(duì)時(shí)長、流程簡化）□□□□□3.辦事指南清晰度（材料清單、流程說明）□□□□□4.服務(wù)設(shè)施環(huán)境（窗口整潔、自助設(shè)備可用性）□□□□□5.投訴/咨詢響應(yīng)及時(shí)性□□□□□四、開放性建議（請?zhí)顚懩膶氋F意見）您認(rèn)為政務(wù)服務(wù)大廳最需要改進(jìn)的方面是？_________________________您對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的其他建議：_________________________【結(jié)束語】您的反饋對(duì)我們，感謝您的參與！祝您生活愉快！四、關(guān)鍵注意事項(xiàng)與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避（一）問卷設(shè)計(jì)原則客觀中立：問題避免引導(dǎo)性表述（如“您是否認(rèn)為工作人員態(tài)度很好？”應(yīng)改為“您對(duì)工作人員態(tài)度的評(píng)價(jià)是？”）；選項(xiàng)互斥且窮盡：保證各選項(xiàng)無重疊，且覆蓋所有可能性（如“年齡”需包含所有年齡段）；語言簡潔通俗：避免專業(yè)術(shù)語（如“一網(wǎng)通辦”可補(bǔ)充說明“線上全程辦理業(yè)務(wù)”）。（二）調(diào)查過程規(guī)范匿名性保障：線上問卷不收集個(gè)人信息，線下問卷不要求填寫姓名、聯(lián)系方式；樣本代表性：避免僅針對(duì)特定群體（如僅調(diào)查年輕上班族），需覆蓋服務(wù)對(duì)象全年齡段；調(diào)查員培訓(xùn)：線下/電話調(diào)查前需培訓(xùn)調(diào)查員*，統(tǒng)一話術(shù)（如“您好，我們正在開展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，占用您2-3分