酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作方案一、總則（一）目的與意義為提升酒店客房服務(wù)質(zhì)量，確保為賓客提供安全、潔凈、舒適、便捷的住宿環(huán)境，塑造酒店專業(yè)品牌形象，特制定本標(biāo)準(zhǔn)化操作方案。本方案旨在規(guī)范服務(wù)流程，明確崗位職責(zé)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率與賓客滿意度。（二）適用范圍本方案適用于酒店所有客房區(qū)域的對(duì)客服務(wù)及后臺(tái)保障工作，涉及客房部全體員工，包括客房服務(wù)員、樓層主管、公衛(wèi)服務(wù)員等相關(guān)崗位。（三）基本原則1.賓客至上原則：以賓客需求為導(dǎo)向，提供主動(dòng)、熱情、周到、個(gè)性化的服務(wù)。2.安全第一原則：嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，確保賓客人身及財(cái)物安全，保障酒店財(cái)產(chǎn)安全。3.質(zhì)量為本原則：堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，確保各項(xiàng)服務(wù)符合既定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4.效率與規(guī)范并重原則：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，優(yōu)化流程，提高工作效率，所有操作均需遵循規(guī)范。5.尊重與隱私原則：尊重賓客的文化習(xí)慣、宗教信仰及個(gè)人隱私，提供不打擾式服務(wù)。二、客房清潔與布置標(biāo)準(zhǔn)（一）進(jìn)房準(zhǔn)備與檢查1.班前準(zhǔn)備：服務(wù)員到崗后，領(lǐng)取房卡、工作車鑰匙、對(duì)講機(jī)等工具，檢查清潔工具、布草、客用品是否齊全、完好。參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作重點(diǎn)及注意事項(xiàng)。2.檢查工作車：確保工作車干凈整潔，布草按類別分層擺放，清潔用品分類放置，不將私人用品帶上工作車。3.進(jìn)房程序：*輕敲房門三下（或按門鈴一次），報(bào)稱“客房服務(wù)員，您好！Housekeeping”。*等待片刻，若房?jī)?nèi)無回應(yīng)，再次敲門/按鈴，重復(fù)通報(bào)。*確認(rèn)房?jī)?nèi)無人后，使用房卡開門，將門虛掩，將“正在清潔”牌掛于門外把手上。*進(jìn)入房間后，拉開窗簾，打開窗戶通風(fēng)（視天氣情況而定），檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，有無賓客遺留物品，有無異常情況。（二）清潔順序與操作規(guī)范1.總體順序：遵循“從里到外、從上到下、先臥室后衛(wèi)生間”或“順時(shí)針/逆時(shí)針”的既定順序進(jìn)行，確保無遺漏。2.衛(wèi)生間清潔：*移除所有臟布草及垃圾，將臟布草放入工作車布草袋內(nèi)，垃圾入垃圾袋。*清潔鏡面、臺(tái)面、洗手池：使用專用清潔劑和抹布，由上而下擦拭，確保無污漬、水痕、毛發(fā)。*清潔浴缸/淋浴區(qū)：墻面、水龍頭、花灑、浴缸內(nèi)壁/淋浴屏，去除水垢、皂漬，排水口毛發(fā)清理干凈。*清潔馬桶：由外而內(nèi)，先擦拭外部、水箱、蓋板，再使用馬桶刷清潔內(nèi)壁，最后消毒，確保無異味、無污漬。*地面清潔：使用專用地刷和清潔劑，重點(diǎn)清潔邊角及地漏周圍，用干布擦干或用吸水地拖拖凈。*鏡面、臺(tái)面、馬桶蓋等擦干擦亮，確保無水漬。3.臥室/起居室清潔：*整理床鋪：*撤下臟布草（床單、被罩、枕套），放入布草袋。*檢查床墊、床褥是否有污漬、毛發(fā)，必要時(shí)進(jìn)行處理。*按照規(guī)范鋪設(shè)新布草，確保床單平整、四角包緊，被罩居中，枕頭飽滿、開口朝下并統(tǒng)一朝向。*除塵：使用干凈的抹布或雞毛撣，按照從上到下的順序，對(duì)衣柜、電視柜、窗臺(tái)、床頭板、掛畫等進(jìn)行除塵。*清潔家具表面：床頭柜、書桌、椅子等，使用專用清潔劑和抹布擦拭干凈。*清潔電器：電視屏幕、空調(diào)出風(fēng)口、電話等，用干布擦拭，注意安全。*地面清潔：先吸塵（床底、沙發(fā)底、角落等重點(diǎn)區(qū)域），再用半濕抹布擦拭（硬質(zhì)地面）或用專用清潔劑拖地。*檢查并補(bǔ)充迷你吧物品（如適用），記錄消費(fèi)情況。4.物品補(bǔ)充與擺放：*按照酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充客用品：牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、護(hù)發(fā)素、潤(rùn)膚露、拖鞋、擦鞋布、衛(wèi)生紙、面巾紙等。*客用品擺放位置統(tǒng)一、整齊、美觀。*水杯、煙灰缸等清潔消毒后按規(guī)定位置擺放。*確保所有燈具、開關(guān)、電視、空調(diào)等設(shè)備功能正常。（三）布草管理與客用品控制1.布草更換：嚴(yán)格執(zhí)行一客一換制度，長(zhǎng)住客可根據(jù)其要求或酒店規(guī)定定期更換。布草必須干凈、平整、無破損、無污漬、無毛發(fā)。2.布草分類：臟布草與干凈布草嚴(yán)格分開存放，不同類型布草（床單、被罩、毛巾等）分類放置。3.客用品管理：按需領(lǐng)用，節(jié)約使用，杜絕浪費(fèi)和私拿現(xiàn)象。破損或過期客用品及時(shí)更換。（四）清潔工具使用與保養(yǎng)1.工具分類：清潔工具（抹布、刷子、地拖等）應(yīng)按區(qū)域（客房、衛(wèi)生間）或用途分類專用，并有明顯標(biāo)識(shí)，避免交叉污染。2.清潔劑使用：正確識(shí)別和使用各類清潔劑，了解其特性及注意事項(xiàng)，避免混用造成損壞或安全隱患。3.工具清潔與存放：工作結(jié)束后，清潔工具必須清洗干凈、晾干，按規(guī)定位置存放于工作間或工作車內(nèi)，保持工具間整潔。（五）自查與出房1.全面自查：清潔完畢后，按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間進(jìn)行全面檢查，確保清潔質(zhì)量、物品補(bǔ)充、設(shè)施完好等均符合要求。2.關(guān)閉門窗：檢查并關(guān)閉不必要的燈光、空調(diào)，根據(jù)天氣情況決定是否關(guān)閉窗戶。3.垃圾處理：將垃圾袋口扎緊，帶出房間，放入指定垃圾桶。4.退出房間：再次檢查房間狀況，確認(rèn)無誤后，輕輕退出房間，鎖好房門。5.取下“正在清潔”牌，在工作表上標(biāo)記已清潔完畢。三、對(duì)客服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（一）客房清掃服務(wù)1.主動(dòng)清掃：按照酒店規(guī)定的清掃順序和時(shí)間進(jìn)行。2.應(yīng)客清掃：當(dāng)賓客提出清掃要求時(shí)，及時(shí)響應(yīng)，約定時(shí)間（如賓客在房?jī)?nèi)）或盡快安排清掃。3.“請(qǐng)勿打擾”（DND）處理：*若房門掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，在規(guī)定時(shí)間前不得敲門打擾。*超過規(guī)定時(shí)間仍掛有DND牌，應(yīng)按酒店規(guī)定程序處理（如通過電話詢問）。4.清掃期間：若賓客返回房間，應(yīng)禮貌問候，詢問是否繼續(xù)清掃或稍后再來，尊重賓客意愿。（二）洗衣服務(wù)1.收衣：*接到賓客洗衣需求，及時(shí)前往客房收取。*核對(duì)洗衣袋內(nèi)衣物數(shù)量、種類，檢查是否有破損、特殊污漬、口袋內(nèi)物品。*請(qǐng)賓客填寫洗衣單，注明衣物件數(shù)、洗滌方式、特殊要求等，請(qǐng)賓客簽字確認(rèn)。*對(duì)于有疑問或難以處理的污漬，應(yīng)事先與賓客溝通。2.送衣：*洗衣送回后，檢查洗滌質(zhì)量是否符合要求。*及時(shí)將干凈衣物送至賓客房間，按規(guī)范疊放或懸掛。*請(qǐng)賓客核對(duì)，并在洗衣單存根上簽字確認(rèn)。（三）送餐服務(wù)（客房部協(xié)助或獨(dú)立負(fù)責(zé)時(shí)）1.接收訂單：準(zhǔn)確記錄賓客點(diǎn)餐內(nèi)容、數(shù)量、特殊要求、送餐時(shí)間及房號(hào)。2.送餐上門：*餐車/托盤保持整潔，餐具、用品齊全。*按約定時(shí)間送達(dá)，敲門通報(bào)。*禮貌問候，將餐點(diǎn)放置于桌上，介紹菜品。*詢問是否需要其他幫助，祝賓客用餐愉快。3.收餐：按約定時(shí)間或賓客通知后及時(shí)回收餐具，清理餐余垃圾，保持客房整潔。（四）物品租借服務(wù)1.常見租借物品：吹風(fēng)機(jī)、轉(zhuǎn)換插頭、熨斗、熨衣板、嬰兒床等。2.核對(duì)房號(hào)，登記租借物品名稱、數(shù)量、租借時(shí)間。3.及時(shí)將干凈、完好的物品送至賓客房間，并向賓客說明使用方法及注意事項(xiàng)。4.賓客歸還后，檢查物品是否完好，及時(shí)清潔消毒，歸位存放。（五）問詢與委托代辦服務(wù)1.對(duì)賓客的問詢，應(yīng)耐心、禮貌解答。對(duì)不熟悉的問題，應(yīng)主動(dòng)幫助查詢或指引至相關(guān)部門。2.對(duì)于賓客提出的合理委托代辦事項(xiàng)（如快遞收發(fā)、物品轉(zhuǎn)交等），應(yīng)盡力協(xié)助，無法辦理時(shí)需向賓客解釋原因。3.所有問詢與委托事項(xiàng)，均需做好記錄，及時(shí)跟進(jìn)。（六）失物處理1.發(fā)現(xiàn)：在客房或公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，立即上報(bào)主管，并做好記錄（發(fā)現(xiàn)時(shí)間、地點(diǎn)、物品特征）。2.上交：及時(shí)將失物上交樓層主管或客房部辦公室統(tǒng)一登記、保管。3.認(rèn)領(lǐng)：*核對(duì)認(rèn)領(lǐng)人身份信息及物品特征，確認(rèn)無誤后方可歸還，并請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字。*對(duì)于貴重物品或無法確認(rèn)認(rèn)領(lǐng)人的物品，按酒店規(guī)定程序處理（如報(bào)警、存檔等）。4.嚴(yán)禁私藏、挪用賓客遺留物品。四、服務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)（一）儀容儀表1.著裝整潔、統(tǒng)一、規(guī)范，佩戴工牌于指定位置。2.頭發(fā)梳理整齊，男性不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女性淡妝。3.指甲修剪整齊，不涂鮮艷指甲油。4.不佩戴夸張飾物。（二）言談舉止1.語(yǔ)言：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中。常用禮貌用語(yǔ)“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”。2.舉止：站姿端正，行走穩(wěn)健，舉止大方得體。進(jìn)入房間或與賓客交談時(shí)，保持適當(dāng)距離。3.態(tài)度：主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)，耐心細(xì)致，不與賓客爭(zhēng)辯。4.保密：不得泄露賓客個(gè)人信息、房號(hào)、消費(fèi)等隱私內(nèi)容。（三）職業(yè)道德1.熱愛本職工作，盡職盡責(zé)，服從工作安排。2.愛護(hù)酒店財(cái)物，節(jié)約水電及各項(xiàng)用品。3.拾金不昧，廉潔奉公。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助。五、安全管理規(guī)范（一）消防安全1.熟悉本區(qū)域消防器材位置及使用方法。2.每日檢查客房?jī)?nèi)煙感探測(cè)器、噴淋頭是否完好。3.發(fā)現(xiàn)火情隱患（如賓客在床上吸煙、私拉電線等）及時(shí)勸阻并報(bào)告。4.熟練掌握消防應(yīng)急預(yù)案，遇火情按規(guī)定程序操作。（二）治安安全1.注意觀察樓層可疑人員及異常情況，及時(shí)報(bào)告。2.嚴(yán)禁為非住店人員開啟房門。3.清潔客房時(shí)，注意鎖好房門，防止無關(guān)人員進(jìn)入。4.發(fā)現(xiàn)賓客財(cái)物遺落，按失物處理流程操作。（三）用電安全1.清潔電器時(shí)，確保電源關(guān)閉。2.不私拉亂接電線，不超負(fù)荷用電。3.發(fā)現(xiàn)電器故障，及時(shí)報(bào)修，不擅自拆卸。（四）應(yīng)急處理1.遇賓客突發(fā)疾病、受傷等情況，保持冷靜，立即報(bào)告主管并聯(lián)系醫(yī)務(wù)室或撥打急救電話。2.遇自然災(zāi)害或其他突發(fā)事件，按酒店應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行，引導(dǎo)賓客疏散。六、質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)（一）日常檢查1.樓層主管每日對(duì)客房清潔質(zhì)量、對(duì)客服務(wù)情況進(jìn)行抽查和全面檢查。2.客房部經(jīng)理定期或不定期進(jìn)行抽查。3.檢查結(jié)果記錄存檔，作為員工考核依據(jù)。（二）賓客反饋1.重視賓客意見表、在線評(píng)論、電話投訴等反饋信息。2.對(duì)賓客提出的問題及時(shí)調(diào)查、處理、反饋，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。（三）培訓(xùn)與考核1.定期組織員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、服務(wù)技能、安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)。2.建立考核機(jī)制，對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。（四）持續(xù)改進(jìn)1.定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，針對(duì)存在的問題制定改進(jìn)措施。2.根據(jù)行業(yè)發(fā)展、賓客需求變化及酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，適