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文檔簡介

酒店客房衛(wèi)生管理操作規(guī)程一、總則客房衛(wèi)生是酒店服務(wù)質(zhì)量的生命線,直接關(guān)系到賓客的健康安全、入住體驗(yàn)及酒店的市場聲譽(yù)。為確??头啃l(wèi)生達(dá)到行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn),為賓客提供潔凈、舒適、安全的休憩環(huán)境,特制定本規(guī)程。本規(guī)程適用于酒店所有客房區(qū)域的日常清潔保養(yǎng)工作,全體客房部員工必須嚴(yán)格遵守,認(rèn)真執(zhí)行。二、操作基本原則1.賓客至上,安全第一:所有操作以保障賓客安全與健康為首要前提,選用環(huán)保、無害的清潔用品,確保消毒徹底。2.預(yù)防為主,防治結(jié)合:定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查與環(huán)境監(jiān)測,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理衛(wèi)生隱患。3.標(biāo)準(zhǔn)操作,規(guī)范流程:嚴(yán)格按照既定步驟和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作,確保清潔質(zhì)量的穩(wěn)定性與一致性。4.分區(qū)負(fù)責(zé),責(zé)任到人:明確各崗位職責(zé)與清潔區(qū)域,確保每一間客房的衛(wèi)生狀況都有專人負(fù)責(zé)。5.“一客一換一消毒”:嚴(yán)格執(zhí)行床上用品、毛巾等客用布草的“一客一換”制度,并對高頻接觸表面進(jìn)行徹底消毒。三、準(zhǔn)備階段(一)班前準(zhǔn)備與儀容儀表1.準(zhǔn)時(shí)參加班前會,明確當(dāng)日工作任務(wù)、重點(diǎn)注意事項(xiàng)及特殊要求。2.檢查個(gè)人儀容儀表:工服整潔無污漬、無破損,佩戴工牌,頭發(fā)梳理整齊,指甲修剪干凈,不佩戴夸張飾物。3.精神飽滿,保持積極工作狀態(tài)。(二)清潔工具與物料準(zhǔn)備1.清潔工具:準(zhǔn)備好清潔車,確保其完好無損,車輪靈活。將各類清潔工具分類放置于清潔車指定位置,包括:*不同顏色的抹布(嚴(yán)格區(qū)分衛(wèi)生間、臥室、鏡面等不同區(qū)域使用,避免交叉污染)。*馬桶刷、浴缸刷、面盆刷(專用,不混用)。*玻璃刮、塵推、掃帚、簸箕。*吸塵器(檢查電量充足,吸力正常,配件齊全)。*噴瓶(內(nèi)裝相應(yīng)清潔劑,貼有清晰標(biāo)簽)。2.清潔物料:*客用布草:按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量配備干凈的床單、被套、枕套、毛巾、浴巾、地巾等,分類疊放整齊于清潔車布草袋內(nèi),確保無污漬、無破損、無毛發(fā)。*客用品:一次性牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、拖鞋、衛(wèi)生紙、面巾紙等,確保數(shù)量充足、包裝完好、在有效期內(nèi)。*清潔劑與消毒劑:多功能清潔劑、玻璃清潔劑、衛(wèi)生間專用清潔劑、消毒劑(如含氯消毒劑)、空氣清新劑等,確保在有效期內(nèi),標(biāo)簽清晰。3.個(gè)人防護(hù)用品:準(zhǔn)備一次性手套、口罩,根據(jù)需要佩戴。四、操作流程(一)進(jìn)房程序1.觀察與敲門:到達(dá)指定客房門口,先觀察房門狀態(tài)。若房門未關(guān)嚴(yán),應(yīng)輕敲房門并詢問:“您好,客房服務(wù),請問可以進(jìn)來嗎?”確認(rèn)無人后方可進(jìn)入。若房門緊閉,應(yīng)站在門前適當(dāng)位置,用手指關(guān)節(jié)輕敲房門三下,每次間隔一秒,清晰報(bào)出:“您好,客房服務(wù)。”2.等候與二次敲門:敲門后等候約十秒,若房內(nèi)無回應(yīng),再次敲門并詢問:“您好,請問可以進(jìn)來清潔嗎?”3.進(jìn)入客房:確認(rèn)房內(nèi)無人或得到客人允許后,輕輕推開房門,將“正在清潔”牌掛于門把手上。進(jìn)入后,將房門保持在敞開狀態(tài)(除非客人特別要求關(guān)閉),以便通風(fēng)和工作。(二)客房檢查與初步整理1.燈光檢查:依次打開房間內(nèi)所有燈光,檢查照明是否正常。2.設(shè)施檢查:快速檢查空調(diào)、電視、電話等電器設(shè)備是否完好,家具、墻面、地面有無明顯損壞或污漬。3.垃圾處理:將房內(nèi)所有垃圾桶內(nèi)的垃圾連同垃圾袋一并取出,暫時(shí)放置于清潔車的垃圾袋中。更換新的垃圾袋,確保袋口系緊,垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈。4.布草收集:將使用過的床單、被套、枕套、毛巾等客用布草分類收集,放入清潔車的布草袋內(nèi),注意避免二次污染。嚴(yán)禁將布草直接扔在地上或與垃圾混放。(三)衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生間是清潔工作的重點(diǎn)和難點(diǎn),必須嚴(yán)格按照流程操作,確保潔凈無異味、無污漬、無毛發(fā)。1.通風(fēng):打開衛(wèi)生間排氣扇或窗戶,保持通風(fēng)。2.洗手臺及鏡面:*用濕抹布(專用)擦拭臺面、水龍頭、洗手液瓶等,去除表面水漬和污漬。*用玻璃清潔劑噴灑鏡面,然后用玻璃刮從上到下、從左到右均勻刮拭,確保鏡面光亮無水痕、無手印。*清潔洗手池,用專用清潔劑和百潔布(非鋼絲面,以免劃傷)清潔池內(nèi)污漬、水垢,用清水沖洗干凈,并用抹布擦干。3.馬桶:*用馬桶刷蘸取衛(wèi)生間專用清潔劑(或消毒劑),均勻涂抹于馬桶內(nèi)壁、坐圈、蓋板及外側(cè)。*靜置片刻(按清潔劑說明)后,用馬桶刷徹底刷洗馬桶內(nèi)壁,尤其是水線以下和排污口處。*用濕抹布(專用)擦拭馬桶坐圈、蓋板、水箱、按鈕及馬桶外側(cè)底座,確保無污漬、無異味。*用清水沖洗馬桶內(nèi)部,關(guān)閉馬桶蓋。4.淋浴區(qū)/浴缸:*用專用清潔劑噴灑墻面瓷磚、浴缸內(nèi)外(或淋浴屏),用浴缸刷或海綿徹底清潔,重點(diǎn)去除水垢、皂漬。*清潔淋浴噴頭、水龍頭,確保出水正常,表面光亮。*用清水將所有清潔劑沖洗干凈,用干抹布擦干水漬,特別是玻璃門/淋浴屏,防止水痕。5.地面:*用掃帚清掃地面毛發(fā)及雜物。*用稀釋后的清潔劑溶液或消毒劑溶液擦拭地面,從里到外,注意邊角和地漏處的清潔。*用干凈的濕抹布(專用)再次擦拭地面,確保無殘留清潔劑和污漬。6.物品補(bǔ)充與整理:*補(bǔ)充衛(wèi)生紙,確保卷紙邊緣整齊,易于抽取。*補(bǔ)充面巾紙、洗手液。*按規(guī)定位置擺放干凈的毛巾、浴巾、地巾等,確保折疊整齊、美觀。*檢查并補(bǔ)充沐浴露、洗發(fā)水等一次性用品。7.最后檢查:整體檢查衛(wèi)生間清潔效果,確保無遺漏,關(guān)閉排氣扇(若開窗則保持通風(fēng)),關(guān)燈。(四)臥室/客廳清潔1.床鋪整理:*按照標(biāo)準(zhǔn)鋪床流程鋪設(shè)干凈的床單、被套、枕套。確保床單平整無褶皺,被套、枕套套好,四角飽滿,床面整潔美觀。*枕頭、抱枕擺放整齊。2.家具表面清潔:*從房門附近開始,按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向,依次清潔各種家具表面(如床頭柜、書桌、電視柜、衣柜等)。*使用微濕的抹布(專用,干擦除塵后,必要時(shí)蘸取稀釋清潔劑)擦拭,注意邊角、抽屜把手等易積塵部位。*桌面物品(如電話、遙控器、便簽紙等)擦拭干凈后放回原位。3.電器設(shè)備清潔:*電視屏幕:用專用屏幕清潔布或柔軟干抹布輕輕擦拭,去除灰塵和指紋。*空調(diào)出風(fēng)口、遙控器、電話聽筒:用消毒濕巾或蘸有消毒劑的抹布擦拭消毒。*確保所有電器在清潔后處于關(guān)閉狀態(tài)(除非客人要求開啟)。4.鏡面與玻璃:同衛(wèi)生間鏡面清潔方法,確保光潔無塵。5.窗臺與窗框:擦拭干凈,去除灰塵。6.地毯/地面吸塵:*檢查吸塵器塵袋是否需要清空,吸力是否正常。*從房間最深處開始,按照“由里向外,順紋吸塵”的原則進(jìn)行,注意床底、家具下方、沙發(fā)縫隙等不易清潔的區(qū)域。*對于硬質(zhì)地面,在吸塵后(若有毛發(fā)等),可用半濕的抹布或拖把擦拭干凈。7.物品補(bǔ)充:*按規(guī)定數(shù)量和位置補(bǔ)充飲用水、茶杯、煙灰缸(若配備)等。*檢查并補(bǔ)充一次性拖鞋、洗衣袋、擦鞋布等。8.空氣清新:若房間有異味,可適當(dāng)噴灑少量空氣清新劑(注意用量,避免過于濃烈)。(五)清潔后自查與出房1.全面檢查:退后一步,對整個(gè)房間進(jìn)行一次全面檢查,確認(rèn)各項(xiàng)清潔工作是否達(dá)標(biāo),物品是否補(bǔ)充齊全,設(shè)施設(shè)備是否完好,有無遺漏。2.調(diào)整:對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改。3.關(guān)閉電源:確認(rèn)所有不必要的燈光已關(guān)閉,空調(diào)調(diào)至合適溫度(如客人未指定,可設(shè)為自動(dòng)或節(jié)能模式)。4.整理工具:將清潔工具、剩余布草、物料等整理好放回清潔車。5.垃圾清運(yùn):將收集的垃圾和臟布草妥善放置于清潔車,確保不散落。6.離開房間:輕輕退出房間,取下“正在清潔”牌,將房門輕輕關(guān)閉(若客人在房內(nèi),應(yīng)禮貌道別并輕輕帶上門)。五、特殊情況處理1.客人在房內(nèi):*應(yīng)禮貌向客人問好,并詢問客人是否方便清潔。*若客人表示不方便,應(yīng)詢問客人何時(shí)方便,并記錄下來,及時(shí)反饋給主管另行安排。*若客人同意清潔,應(yīng)盡量不打擾客人,在客人指定區(qū)域或客人離開后進(jìn)行操作,動(dòng)作輕柔,避免噪音。*清潔過程中,若客人有詢問或要求,應(yīng)禮貌回應(yīng)并盡力滿足(在職責(zé)范圍內(nèi))。2.發(fā)現(xiàn)客人遺留物品:立即上報(bào)主管,并按酒店遺留物品處理規(guī)定進(jìn)行登記、保管。不得私自處理或占用。3.發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞或嚴(yán)重污漬:立即上報(bào)主管,不得擅自處理。4.遇到突發(fā)狀況(如漏水、停電等):保持冷靜,立即上報(bào)主管,并根據(jù)指示采取相應(yīng)應(yīng)急措施。六、清潔工具的清潔與保養(yǎng)1.每日工作結(jié)束后:*清潔車內(nèi)、外擦拭干凈,垃圾和臟布草及時(shí)清運(yùn)至指定地點(diǎn)。*各類抹布分類清洗、消毒、晾干,以備次日使用。*清潔刷、馬桶刷等用清水沖洗干凈,晾干。*吸塵器清理塵袋/塵盒,清潔濾網(wǎng),擦拭機(jī)身。*將所有清潔工具、物料歸位存放于指定地點(diǎn)。七、注意事項(xiàng)1.布草管理:嚴(yán)格執(zhí)行布草分類使用和送洗制度,防止交叉污染和丟失。2.清潔劑使用:熟悉各類清潔劑的性能和使用方法,正確稀釋,避免混用,防止損壞物品或造成安全隱患。使用化學(xué)清潔劑時(shí),注意通風(fēng),必要時(shí)佩戴防護(hù)用品。3.節(jié)約用水用電:清潔過程中,注意隨手關(guān)燈、關(guān)水,杜絕浪費(fèi)。4.賓客隱私:尊重客人隱私,不隨意翻動(dòng)客人物品,不窺探客人隱私信息。清潔時(shí)若客人在房內(nèi),應(yīng)避免談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。5.安全意識:注意防滑、防摔,正確使用清潔設(shè)備,防止意外事故發(fā)生。發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)上報(bào)。6.團(tuán)隊(duì)協(xié)作:與樓層主管、其他客房服

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