物業(yè)管理公司員工服務(wù)規(guī)范手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在規(guī)范物業(yè)管理公司全體員工的服務(wù)行為，提升整體服務(wù)質(zhì)量與專業(yè)素養(yǎng)，塑造積極、專業(yè)、高效的企業(yè)形象，從而更好地滿足業(yè)主及使用人的需求，共建和諧美好的居住與工作環(huán)境。全體員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會(huì)并嚴(yán)格遵守本手冊(cè)的各項(xiàng)規(guī)定，將規(guī)范服務(wù)內(nèi)化為自覺行動(dòng)，外化為職業(yè)形象。第一章職業(yè)素養(yǎng)與行為準(zhǔn)則1.1儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體、專業(yè)的職業(yè)形象，具體要求如下：*著裝：統(tǒng)一穿著公司指定的工裝，工裝應(yīng)干凈、平整、無破損、無污漬。佩戴工牌于指定位置，工牌信息清晰完整。根據(jù)崗位需要，按規(guī)定佩戴相應(yīng)的勞動(dòng)防護(hù)用品。*發(fā)型：發(fā)型應(yīng)整潔大方，不染過于鮮艷的發(fā)色。男性員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女性員工發(fā)型梳理整齊，不披頭散發(fā)（特殊崗位按規(guī)定執(zhí)行）。*個(gè)人衛(wèi)生：保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油。體味清新，工作期間不食用有異味的食物。*飾物：提倡佩戴簡(jiǎn)約、得體的飾物，避免佩戴夸張或可能影響工作的飾品。1.2行為舉止員工的行為舉止應(yīng)體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)和文明風(fēng)范：*站姿：站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，精神飽滿，不倚靠物體，不東倒西歪。*坐姿：就坐時(shí)應(yīng)端莊穩(wěn)重，不翹二郎腿，不抖動(dòng)腿腳，工作期間不趴在桌面上。*走姿：行走時(shí)應(yīng)穩(wěn)健、輕盈，不奔跑、不嬉戲打鬧，在工作區(qū)域內(nèi)保持安靜。*舉止：舉止得體，不大聲喧嘩，不勾肩搭背，不用手指指點(diǎn)他人。工作期間專注工作，不做與工作無關(guān)的事情，如長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話、玩手機(jī)、看與工作無關(guān)的書籍等。1.3職業(yè)道德職業(yè)道德是員工從業(yè)的基本準(zhǔn)則：*愛崗敬業(yè)：熱愛本職工作，盡職盡責(zé)，努力鉆研業(yè)務(wù)技能，不斷提升服務(wù)水平。*誠(chéng)實(shí)守信：言行一致，不弄虛作假，不隱瞞真相，信守對(duì)業(yè)主的承諾。*廉潔自律：不利用職務(wù)之便謀取私利，不收受業(yè)主或服務(wù)對(duì)象的饋贈(zèng)，不侵占公司或業(yè)主的財(cái)物。*保守秘密：嚴(yán)守公司商業(yè)秘密及業(yè)主個(gè)人隱私，不隨意泄露。第二章服務(wù)規(guī)范2.1通用服務(wù)規(guī)范2.1.1服務(wù)語言*使用規(guī)范的普通話，語音清晰，語速適中，表達(dá)準(zhǔn)確。*語言文明禮貌，常用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”、“再見”等文明用語。*根據(jù)對(duì)象恰當(dāng)稱呼，如“先生”、“女士”、“業(yè)主”、“小朋友”等。*避免使用專業(yè)術(shù)語或業(yè)主不易理解的詞匯，必要時(shí)應(yīng)耐心解釋。*禁止使用粗話、臟話及不禮貌、不尊重的語言。2.1.2服務(wù)態(tài)度*主動(dòng)：主動(dòng)關(guān)注業(yè)主需求，主動(dòng)提供幫助，主動(dòng)問好，主動(dòng)服務(wù)。*熱情：以積極飽滿的精神狀態(tài)投入工作，面帶微笑，態(tài)度和藹。*耐心：對(duì)業(yè)主的咨詢、要求、意見耐心傾聽，耐心解答，不急躁，不推諉。*周到：考慮問題細(xì)致全面，盡可能為業(yè)主提供方便，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。2.1.3服務(wù)禮儀*微笑服務(wù)：自然、真誠(chéng)的微笑是最好的名片，貫穿服務(wù)全過程。*主動(dòng)問候：在工作區(qū)域內(nèi)遇到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑致意或問好。*規(guī)范稱呼：根據(jù)業(yè)主年齡、性別等情況，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。*握手禮儀：必要時(shí)，應(yīng)遵循尊者先伸手、女士先伸手的原則，握手時(shí)力度適中，時(shí)間不宜過長(zhǎng)。*指引禮儀：為業(yè)主指引方向時(shí)，應(yīng)掌心向上，五指并攏，指向目標(biāo)方向，并配合清晰的語言說明。*遞送物品：遞送文件、資料、物品時(shí)，應(yīng)雙手遞送，正面朝向?qū)Ψ健?.1.4電話禮儀*接聽電話：鈴響三聲內(nèi)接聽，首先清晰報(bào)出“您好，XX物業(yè)”或相應(yīng)崗位名稱。認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，必要時(shí)做好記錄。通話結(jié)束時(shí)，待對(duì)方掛斷后再掛斷電話。*撥打電話：事先準(zhǔn)備好通話內(nèi)容，待對(duì)方接聽后，主動(dòng)表明身份及通話目的。通話簡(jiǎn)明扼要，不占用過長(zhǎng)時(shí)間。*通話規(guī)范：語言禮貌，語氣平和，不使用免提（除非必要且在安靜環(huán)境下）。如遇對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌告知。工作電話不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占用私人聊天。2.2崗位服務(wù)規(guī)范（以下列舉主要崗位，各公司可根據(jù)實(shí)際崗位設(shè)置進(jìn)行調(diào)整和細(xì)化）2.2.1客戶服務(wù)崗*前臺(tái)接待：保持前臺(tái)區(qū)域整潔有序，精神飽滿，微笑服務(wù)。業(yè)主到訪時(shí)，主動(dòng)起身問候，詢問需求并提供相應(yīng)幫助。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，高效準(zhǔn)確，耐心解釋相關(guān)流程和規(guī)定。*業(yè)主溝通：積極與業(yè)主溝通，及時(shí)傳遞物業(yè)信息，了解業(yè)主需求和意見。對(duì)業(yè)主的合理訴求及時(shí)響應(yīng)和反饋。*投訴處理：認(rèn)真受理業(yè)主投訴，耐心傾聽，做好記錄。對(duì)于能當(dāng)場(chǎng)解決的問題，及時(shí)處理；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，承諾時(shí)限并上報(bào)處理，跟進(jìn)進(jìn)展，及時(shí)向業(yè)主反饋處理結(jié)果，并做好回訪。2.2.2秩序維護(hù)崗*門崗：著裝整齊，站姿規(guī)范，保持警惕。對(duì)進(jìn)出人員/車輛按規(guī)定進(jìn)行核實(shí)、登記、指引。文明執(zhí)勤，禮貌問詢，嚴(yán)禁與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。*巡邏崗：按規(guī)定路線和頻次進(jìn)行巡邏，仔細(xì)檢查公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、消防器材、門窗關(guān)閉等情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理異常情況，并做好巡邏記錄。*車輛管理：引導(dǎo)車輛有序停放，維護(hù)停車秩序，及時(shí)勸阻違規(guī)停車行為。2.2.3工程維修崗*日常巡檢：按計(jì)劃對(duì)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備（供水、供電、消防、電梯、公共照明等）進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。*報(bào)修處理：接到報(bào)修后，及時(shí)響應(yīng)，按約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。維修前向業(yè)主說明維修方案和可能產(chǎn)生的影響，維修過程中保持現(xiàn)場(chǎng)整潔，盡量減少對(duì)業(yè)主的干擾。維修完畢后，清理現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)。*設(shè)施維護(hù)：定期對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。2.2.4環(huán)境保潔崗*清潔標(biāo)準(zhǔn)：按照公司規(guī)定的清潔頻次和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行清掃、擦拭、拖洗，確保環(huán)境整潔、無垃圾、無異味、無明顯污漬。*垃圾處理：及時(shí)清理垃圾桶/箱內(nèi)垃圾，分類投放（如有規(guī)定），保持垃圾桶/箱內(nèi)外清潔。*綠化養(yǎng)護(hù)：按計(jì)劃對(duì)小區(qū)綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、除蟲等養(yǎng)護(hù)工作，保持綠化景觀良好。第三章投訴處理規(guī)范3.1處理原則*首問負(fù)責(zé)制：第一位接到業(yè)主投訴的員工即為首問責(zé)任人，負(fù)責(zé)引導(dǎo)、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)投訴的處理，直至問題解決或移交相關(guān)部門處理完畢。*及時(shí)響應(yīng)：對(duì)業(yè)主的投訴，應(yīng)立即給予回應(yīng)，不拖延、不推諉。*客觀公正：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地調(diào)查和處理問題，不偏袒任何一方。*有效溝通：與業(yè)主保持良好溝通，及時(shí)反饋進(jìn)展。*持續(xù)改進(jìn)：分析投訴原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)服務(wù)工作。3.2處理流程*受理：熱情接待，耐心傾聽，詳細(xì)記錄投訴人信息、投訴事項(xiàng)、時(shí)間、地點(diǎn)、訴求等。*核實(shí)：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情真相。*處理：根據(jù)核實(shí)情況，依據(jù)公司規(guī)定和相關(guān)法律法規(guī)，提出處理方案并組織實(shí)施。對(duì)于重大或復(fù)雜投訴，及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。*反饋：將處理結(jié)果及時(shí)、清晰地告知投訴業(yè)主，征求業(yè)主意見。*回訪：投訴處理完畢后，適時(shí)進(jìn)行回訪，了解業(yè)主滿意度，確認(rèn)問題是否徹底解決。*歸檔：將投訴記錄、處理過程、結(jié)果等資料整理歸檔。第四章監(jiān)督與考核4.1監(jiān)督機(jī)制公司將通過定期檢查、不定期抽查、業(yè)主滿意度調(diào)查、設(shè)立意見箱/投訴電話等多種方式，對(duì)員工服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。4.2考核辦法服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況將納入員工日?？己撕涂?jī)效評(píng)估體系?？己私Y(jié)果將作為員工獎(jiǎng)懲、晉升、培訓(xùn)等的重要依據(jù)。4.3獎(jiǎng)懲措施對(duì)于嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于違反服務(wù)