職業(yè)院校學生公寓管理服務標準一、總則

職業(yè)院校學生公寓是學生日常生活的重要場所，其管理服務水平直接影響學生的住宿體驗和學習狀態(tài)。為確保學生公寓安全、衛(wèi)生、有序，提升管理效率，特制定本服務標準。

二、管理職責

（一）管理主體

1.學校后勤部門：負責公寓的整體規(guī)劃、資源配置、政策制定及監(jiān)督執(zhí)行。

2.公寓管理中心：具體負責日常管理，包括安全巡查、衛(wèi)生檢查、設施維護等。

3.樓層長/值班員：負責本樓層學生的日常溝通、矛盾調(diào)解及信息上報。

（二）職責分工

1.安全管理

-定期開展消防、用電等安全檢查，每月至少2次。

-嚴禁使用違規(guī)電器，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即處理并通報。

-實施門禁管理，非住宿學生未經(jīng)許可不得入內(nèi)。

2.衛(wèi)生管理

-公寓公共區(qū)域（走廊、樓梯間）由管理中心每日清潔；宿舍內(nèi)部衛(wèi)生由學生每日打掃。

-每月組織1次衛(wèi)生評比，對不合格宿舍進行通報整改。

3.設施維護

-24小時報修機制，報修響應時間不超過2小時，維修完成時限不超過24小時（特殊情況除外）。

-定期檢查水電線路、門窗、床鋪等，每年至少2次全面檢修。

三、服務標準

（一）基礎服務

1.住宿安排

-按性別、年級、專業(yè)等合理分配床位，單人間、雙人間配置比例根據(jù)學校需求確定（如：單人間30%，雙人間70%）。

-新生入住前完成宿舍分配，并提供《住宿指南》。

2.生活服務

-配備基礎生活設施：獨立衛(wèi)浴、空調(diào)、洗衣機、晾衣架等。

-公共區(qū)域提供飲水機、微波爐等便利設施。

3.文化服務

-每層設置學習角，配備書架、插座等；定期舉辦文化墻評比活動。

（二）增值服務

1.心理支持

-設立心理咨詢信箱或線上平臺，每月開展1次心理健康講座。

2.就業(yè)指導

-每學期組織1次就業(yè)經(jīng)驗分享會，邀請優(yōu)秀畢業(yè)生或企業(yè)HR授課。

3.應急響應

-制定火災、地震等應急預案，每學期組織1次疏散演練。

四、監(jiān)督與改進

（一）監(jiān)督機制

1.設立學生監(jiān)督小組，每月收集宿舍管理意見，反饋率需達90%以上。

2.公寓管理中心每月公示服務報告，包括衛(wèi)生檢查結果、維修記錄等。

3.學校每學期組織滿意度調(diào)查，對管理服務進行評分（總分100分，85分以上為優(yōu)秀）。

（二）改進措施

1.對學生反饋的問題，需在3個工作日內(nèi)制定整改方案。

2.引入信息化管理平臺，實現(xiàn)報修、投訴等線上辦理，提升服務效率。

3.定期培訓管理人員，內(nèi)容包括安全知識、溝通技巧等，每年不少于8課時。

二、管理職責（續(xù)）

（二）職責分工（續(xù)）

4.費用管理

-實施住宿費動態(tài)調(diào)整機制，每學年根據(jù)物價指數(shù)、水電使用情況等因素重新核算費用。

-水電費按宿舍或按人頭分攤，每月結算并公示賬單，結算周期不超過5個工作日。

-提供電子支付渠道（微信、支付寶），鼓勵學生提前繳納費用，逾期未繳者每日加收0.5%滯納金（最高不超過住宿費總額的10%）。

5.訪客管理

-嚴格執(zhí)行“登記-批準”制度，非住宿學生（如家長、實習單位人員）入內(nèi)需提前2小時向樓層長報備，并登記身份信息及訪問時間。

-晚間（22:00后）非住宿人員不得入內(nèi)，特殊情況需經(jīng)公寓管理中心審批，并由值班員陪同進入。

6.失物招領

-設置失物招領處，每日整理并更新招領信息，物品需在3日內(nèi)認領；逾期未領者，按價值分類處置（如：價值低于50元歸學校公用，高于500元需報備后勤部門協(xié)調(diào)）。

（三）考核機制

1.員工考核

-公寓管理人員（值班員、維修工等）每月考核，考核維度包括安全巡查次數(shù)（應達100%）、維修響應時間（平均≤3小時）、投訴處理滿意度（≥85%）等。

-年度綜合考核結果與績效掛鉤，優(yōu)秀員工比例不低于15%，考核不合格者需接受再培訓或調(diào)崗。

2.學生自治

-每層設立宿舍長，負責監(jiān)督衛(wèi)生、作息等紀律，每月向樓層長提交宿舍報告；宿舍長任期1學期，可連任。

-設立“文明宿舍”評選制度，每季度評選一次，獲獎宿舍可獲獎勵（如：免費寬帶、宿舍用品補貼等）。

三、服務標準（續(xù)）

（一）基礎服務（續(xù)）

1.住宿安排（續(xù)）

-特殊需求學生（如殘疾、疾病、異地實習）可申請調(diào)整床位，需提交書面申請及證明材料，由公寓管理中心審批。

-宿舍鑰匙管理：學生入住時領取，離校時統(tǒng)一回收，損壞鑰匙需繳納10元工本費更換。

2.生活服務（續(xù)）

-公共區(qū)域設施清單：

-每間宿舍標配：床鋪（鐵架+被套）、桌椅、衣柜（4個）、空調(diào)、獨立衛(wèi)?。ê瑹崴到y(tǒng)）、洗衣機、晾衣架。

-每層公共區(qū)域：飲水機（2臺）、微波爐（4臺）、急救箱（含常用藥品）、消防器材（滅火器、煙霧報警器）。

-水電供應保障：每日巡查供水供電情況，夏季高溫時段（6:00-9:00、21:00-23:00）限制空調(diào)功率，避免跳閘。

3.文化服務（續(xù)）

-定期舉辦公寓文化活動，如：

-“宿舍美化大賽”（每學期1次），評選最佳創(chuàng)意獎、最佳整潔獎；

-“安全知識競賽”（每年1次），邀請全校學生參與，獲獎者頒發(fā)榮譽證書及獎學金（如：一等獎500元）。

（二）增值服務（續(xù)）

1.心理支持（續(xù)）

-設立“心靈驛站”線上平臺，由專業(yè)心理咨詢師每周3次在線解答學生問題，累計解答量達2000人次/年。

-每月組織1次團體輔導活動，主題包括“壓力管理”“人際關系處理”等，參與率不低于宿舍總數(shù)的40%。

2.就業(yè)指導（續(xù)）

-與校企合作企業(yè)建立“公寓就業(yè)直通車”機制，每季度邀請企業(yè)HR進公寓開展專場招聘會，提供崗位信息不少于100個。

-提供簡歷修改、面試技巧等一對一指導服務，每年服務學生500人次以上。

3.應急響應（續(xù)）

-制定分級響應預案：

-一級響應（火警、重大設備故障）：立即啟動應急預案，5分鐘內(nèi)到場處置，30分鐘內(nèi)上報學校。

-二級響應（輕微糾紛、設施損壞）：值班員2小時內(nèi)到場調(diào)解或報修，1日內(nèi)解決。

-每年開展2次應急演練，演練后需提交評估報告，整改率需達100%。

四、監(jiān)督與改進（續(xù)）

（一）監(jiān)督機制（續(xù)）

1.學生監(jiān)督小組

-小組由各年級隨機抽取學生組成，每學期換屆，負責：

-每月編制《宿舍管理滿意度報告》（含評分表：安全20%、衛(wèi)生30%、服務50%），發(fā)布后需收集反饋意見。

-對投訴案件進行抽查，核查處理時效（平均處理周期應≤7天）。

2.信息化管理平臺

-引入“智慧公寓”系統(tǒng)，功能包括：

-在線報修（提交后系統(tǒng)自動派單，維修進度實時可查）；

-宿舍評分（學生互評+管理人員評分，每月更新排名）；

-消息推送（公告、活動通知等自動發(fā)送至學生手機）。

-系統(tǒng)使用率需達95%以上，每年組織1次系統(tǒng)滿意度調(diào)查。

（二）改進措施（續(xù)）

1.投訴閉環(huán)管理

-建立“投訴-處理-反饋”閉環(huán)流程：學生提交投訴（如“噪音擾民”），值班員24小時內(nèi)調(diào)查并執(zhí)行調(diào)解（如：約談當事人），3日內(nèi)反饋結果。

-復雜投訴（如群體性糾紛）需上報公寓管理中心，48小時內(nèi)制定解決方案。

2.服務成本控制

-通過節(jié)能降耗減少運營成本：如更換LED照明燈具（覆蓋率80%以上）、推廣節(jié)水器具（如感應水龍頭），預計每年節(jié)約水電費10萬元。

-采購批量物資（如床單、洗漱用品），利用招標平臺降低采購價15%以上。

3.培訓體系優(yōu)化

-培訓內(nèi)容模塊化：

-基礎模塊（4課時）：公寓規(guī)章制度、溝通技巧；

-進階模塊（6課時）：應急處理、心理疏導；

-考核模塊（2課時）：實操演練、案例分析。

-培訓效果評估：通過筆試（合格率≥90%）和實操評分（平均分≥85分）檢驗。

五、附錄

（一）常用報修項目清單

1.電路問題：跳閘、插座損壞、燈管不亮；

2.水路問題：水管漏水、堵塞、熱水系統(tǒng)故障；

3.家具損壞：床板變形、桌椅劃痕；

4.公共設施故障：洗衣機停轉(zhuǎn)、飲水機不出水。

（二）宿舍衛(wèi)生檢查標準

1.外觀：門窗干凈、墻面無亂涂亂畫；

2.地面：無垃圾、無積水、無異味；

3.物品：床上用品疊放整齊、個人物品擺放有序；

4.衛(wèi)生間：無異味、馬桶清潔、鏡面無污漬。

（三）考核評分表（示例）

|考核項目|分值|評分標準|

|------------------|--------|------------------------------|

|安全巡查|20|全勤+檢查記錄完整（15-20分）|

|維修響應|30|平均響應時間≤3小時（25-30分）|

|投訴處理滿意度|50|調(diào)查率100%+解決率95%以上（45-50分）|

一、總則

職業(yè)院校學生公寓是學生日常生活的重要場所，其管理服務水平直接影響學生的住宿體驗和學習狀態(tài)。為確保學生公寓安全、衛(wèi)生、有序，提升管理效率，特制定本服務標準。

二、管理職責

（一）管理主體

1.學校后勤部門：負責公寓的整體規(guī)劃、資源配置、政策制定及監(jiān)督執(zhí)行。

2.公寓管理中心：具體負責日常管理，包括安全巡查、衛(wèi)生檢查、設施維護等。

3.樓層長/值班員：負責本樓層學生的日常溝通、矛盾調(diào)解及信息上報。

（二）職責分工

1.安全管理

-定期開展消防、用電等安全檢查，每月至少2次。

-嚴禁使用違規(guī)電器，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即處理并通報。

-實施門禁管理，非住宿學生未經(jīng)許可不得入內(nèi)。

2.衛(wèi)生管理

-公寓公共區(qū)域（走廊、樓梯間）由管理中心每日清潔；宿舍內(nèi)部衛(wèi)生由學生每日打掃。

-每月組織1次衛(wèi)生評比，對不合格宿舍進行通報整改。

3.設施維護

-24小時報修機制，報修響應時間不超過2小時，維修完成時限不超過24小時（特殊情況除外）。

-定期檢查水電線路、門窗、床鋪等，每年至少2次全面檢修。

三、服務標準

（一）基礎服務

1.住宿安排

-按性別、年級、專業(yè)等合理分配床位，單人間、雙人間配置比例根據(jù)學校需求確定（如：單人間30%，雙人間70%）。

-新生入住前完成宿舍分配，并提供《住宿指南》。

2.生活服務

-配備基礎生活設施：獨立衛(wèi)浴、空調(diào)、洗衣機、晾衣架等。

-公共區(qū)域提供飲水機、微波爐等便利設施。

3.文化服務

-每層設置學習角，配備書架、插座等；定期舉辦文化墻評比活動。

（二）增值服務

1.心理支持

-設立心理咨詢信箱或線上平臺，每月開展1次心理健康講座。

2.就業(yè)指導

-每學期組織1次就業(yè)經(jīng)驗分享會，邀請優(yōu)秀畢業(yè)生或企業(yè)HR授課。

3.應急響應

-制定火災、地震等應急預案，每學期組織1次疏散演練。

四、監(jiān)督與改進

（一）監(jiān)督機制

1.設立學生監(jiān)督小組，每月收集宿舍管理意見，反饋率需達90%以上。

2.公寓管理中心每月公示服務報告，包括衛(wèi)生檢查結果、維修記錄等。

3.學校每學期組織滿意度調(diào)查，對管理服務進行評分（總分100分，85分以上為優(yōu)秀）。

（二）改進措施

1.對學生反饋的問題，需在3個工作日內(nèi)制定整改方案。

2.引入信息化管理平臺，實現(xiàn)報修、投訴等線上辦理，提升服務效率。

3.定期培訓管理人員，內(nèi)容包括安全知識、溝通技巧等，每年不少于8課時。

二、管理職責（續(xù)）

（二）職責分工（續(xù)）

4.費用管理

-實施住宿費動態(tài)調(diào)整機制，每學年根據(jù)物價指數(shù)、水電使用情況等因素重新核算費用。

-水電費按宿舍或按人頭分攤，每月結算并公示賬單，結算周期不超過5個工作日。

-提供電子支付渠道（微信、支付寶），鼓勵學生提前繳納費用，逾期未繳者每日加收0.5%滯納金（最高不超過住宿費總額的10%）。

5.訪客管理

-嚴格執(zhí)行“登記-批準”制度，非住宿學生（如家長、實習單位人員）入內(nèi)需提前2小時向樓層長報備，并登記身份信息及訪問時間。

-晚間（22:00后）非住宿人員不得入內(nèi)，特殊情況需經(jīng)公寓管理中心審批，并由值班員陪同進入。

6.失物招領

-設置失物招領處，每日整理并更新招領信息，物品需在3日內(nèi)認領；逾期未領者，按價值分類處置（如：價值低于50元歸學校公用，高于500元需報備后勤部門協(xié)調(diào)）。

（三）考核機制

1.員工考核

-公寓管理人員（值班員、維修工等）每月考核，考核維度包括安全巡查次數(shù)（應達100%）、維修響應時間（平均≤3小時）、投訴處理滿意度（≥85%）等。

-年度綜合考核結果與績效掛鉤，優(yōu)秀員工比例不低于15%，考核不合格者需接受再培訓或調(diào)崗。

2.學生自治

-每層設立宿舍長，負責監(jiān)督衛(wèi)生、作息等紀律，每月向樓層長提交宿舍報告；宿舍長任期1學期，可連任。

-設立“文明宿舍”評選制度，每季度評選一次，獲獎宿舍可獲獎勵（如：免費寬帶、宿舍用品補貼等）。

三、服務標準（續(xù)）

（一）基礎服務（續(xù)）

1.住宿安排（續(xù)）

-特殊需求學生（如殘疾、疾病、異地實習）可申請調(diào)整床位，需提交書面申請及證明材料，由公寓管理中心審批。

-宿舍鑰匙管理：學生入住時領取，離校時統(tǒng)一回收，損壞鑰匙需繳納10元工本費更換。

2.生活服務（續(xù)）

-公共區(qū)域設施清單：

-每間宿舍標配：床鋪（鐵架+被套）、桌椅、衣柜（4個）、空調(diào)、獨立衛(wèi)浴（含熱水系統(tǒng)）、洗衣機、晾衣架。

-每層公共區(qū)域：飲水機（2臺）、微波爐（4臺）、急救箱（含常用藥品）、消防器材（滅火器、煙霧報警器）。

-水電供應保障：每日巡查供水供電情況，夏季高溫時段（6:00-9:00、21:00-23:00）限制空調(diào)功率，避免跳閘。

3.文化服務（續(xù)）

-定期舉辦公寓文化活動，如：

-“宿舍美化大賽”（每學期1次），評選最佳創(chuàng)意獎、最佳整潔獎；

-“安全知識競賽”（每年1次），邀請全校學生參與，獲獎者頒發(fā)榮譽證書及獎學金（如：一等獎500元）。

（二）增值服務（續(xù)）

1.心理支持（續(xù)）

-設立“心靈驛站”線上平臺，由專業(yè)心理咨詢師每周3次在線解答學生問題，累計解答量達2000人次/年。

-每月組織1次團體輔導活動，主題包括“壓力管理”“人際關系處理”等，參與率不低于宿舍總數(shù)的40%。

2.就業(yè)指導（續(xù)）

-與校企合作企業(yè)建立“公寓就業(yè)直通車”機制，每季度邀請企業(yè)HR進公寓開展專場招聘會，提供崗位信息不少于100個。

-提供簡歷修改、面試技巧等一對一指導服務，每年服務學生500人次以上。

3.應急響應（續(xù)）

-制定分級響應預案：

-一級響應（火警、重大設備故障）：立即啟動應急預案，5分鐘內(nèi)到場處置，30分鐘內(nèi)上報學校。

-二級響應（輕微糾紛、設施損壞）：值班員2小時內(nèi)到場調(diào)解或報修，1日內(nèi)解決。

-每年開展2次應急演練，演練后需提交評估報告，整改率需達100%。

四、監(jiān)督與改進（續(xù)）

（一）監(jiān)督機制（續(xù)）

1.學生監(jiān)督小組

-小組由各年級隨機抽取學生組成，每學期換屆，負責：

-每月編制《宿舍管理滿意度報告》（含評分表：安全20%、衛(wèi)生30%、服務50%），發(fā)布后需收集反饋意見。

-對投訴案件進行抽查，核查處理時效（平均處理周期應≤7天）。

2.信息化管理平臺

-引入“智慧公寓”系統(tǒng)，功能包括：

-在線報修（提交后系統(tǒng)自動派單，維修進度實時可查）；

-宿舍評分（學生互評+管理人員評分，每月更新排名）；

-消息推送（公告、活動通知等自動發(fā)送至學生手機）。

-系統(tǒng)使用率需達95%以上，每年組織1次系統(tǒng)滿意度調(diào)查。

（二）改進措施（續(xù)）

1.投訴閉環(huán)管理

-建立“投訴-處理-反饋”閉環(huán)流程：學生提交投訴（如“噪音擾民”），值班員24小時內(nèi)調(diào)查并執(zhí)行調(diào)解（如：約談當事人），3日內(nèi)反饋結果。

-復雜投訴（如群體性糾紛）需上報公寓