第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁深圳出租從業(yè)資格考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.根據(jù)《深圳市出租汽車從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范》第8條，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客攜帶寵物時，以下哪種做法是符合規(guī)范要求的？

（）

A.拒絕搭載，并向乘客解釋原因

B.提醒乘客將寵物安置在車廂內(nèi)，保持安靜

C.允許乘客攜帶寵物，但要求寵物不得占用座位

D.要求乘客將寵物放置在車廂外，確保安全

2.在出租汽車運營過程中，駕駛員發(fā)現(xiàn)車內(nèi)煙霧報警器觸發(fā)，以下哪種處置方式最符合安全操作規(guī)程？

（）

A.立即停車，疏散乘客，并聯(lián)系消防部門

B.繼續(xù)行駛至就近車站，然后處理煙霧問題

C.關(guān)閉報警器，繼續(xù)正常運營

D.播放廣播，詢問乘客是否有人吸煙導(dǎo)致報警

3.根據(jù)《深圳市出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員在運營過程中，遇到乘客提出非法拉客行為時，應(yīng)如何應(yīng)對？

（）

A.直接拒絕乘客要求，并解釋規(guī)定

B.委婉拒絕，但繼續(xù)提供服務(wù)

C.告知乘客可投訴，但繼續(xù)行駛

D.順從乘客要求，進(jìn)行非法拉客

4.出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)如何處理乘客遺留物品？

（）

A.無需處理，等待乘客回來

B.立即聯(lián)系公安機關(guān)，并按規(guī)定登記保管

C.放置在車內(nèi)顯眼位置，方便乘客尋找

D.拿到附近商店保管，收取保管費

5.根據(jù)《深圳市道路交通安全條例》，出租汽車駕駛員在高速公路上行駛時，以下哪種行為是違規(guī)的？

（）

A.保持安全車距，避免急加速

B.接聽手持電話，處理乘客需求

C.遵守限速規(guī)定，不超速行駛

D.注意觀察路況，確保行車安全

6.出租汽車駕駛員在運營過程中，應(yīng)如何維護車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生？

（）

A.定期清潔車廂，保持整潔

B.允許乘客吸煙，保持車內(nèi)空氣流通

C.不進(jìn)行清潔，等待乘客投訴后再處理

D.使用空氣清新劑掩蓋異味，無需清潔

7.根據(jù)《深圳市出租汽車從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范》第5條，駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)如何對待殘障人士乘客？

（）

A.指引殘障人士上下車，提供必要幫助

B.拒絕搭載，認(rèn)為服務(wù)超出范圍

C.不予理睬，保持正常服務(wù)流程

D.要求乘客自行解決，駕駛員不提供幫助

8.出租汽車駕駛員在運營過程中，遇到突發(fā)交通事故時，以下哪種做法是正確的？

（）

A.立即駕車離開現(xiàn)場，避免承擔(dān)責(zé)任

B.保護現(xiàn)場，立即報警并通知乘客

C.優(yōu)先修理車輛，不報警不通知乘客

D.留下聯(lián)系方式，等待乘客處理事故

9.根據(jù)《深圳市出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員在運營過程中，應(yīng)如何處理乘客投訴？

（）

A.忽略投訴，認(rèn)為與自身無關(guān)

B.與乘客爭吵，拒絕解決問題

C.認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，按規(guī)定上報處理

D.承諾給予賠償，不按規(guī)定上報

10.出租汽車駕駛員在運營過程中，應(yīng)如何保持良好的服務(wù)態(tài)度？

（）

A.使用文明用語，態(tài)度熱情周到

B.回避乘客詢問，避免麻煩

C.發(fā)脾氣，認(rèn)為乘客不夠禮貌

D.保持沉默，減少溝通

11.根據(jù)《深圳市道路交通安全條例》，出租汽車駕駛員在市區(qū)道路行駛時，以下哪種行為是違規(guī)的？

（）

A.使用轉(zhuǎn)向燈，確保安全變道

B.長時間占用應(yīng)急車道，等待乘客

C.遵守交通信號，不闖紅燈

D.注意觀察路況，確保行車安全

12.出租汽車駕駛員在運營過程中，應(yīng)如何處理車內(nèi)空氣質(zhì)量問題？

（）

A.定期開窗通風(fēng)，保持空氣流通

B.使用空氣清新劑，掩蓋異味

C.不予理睬，認(rèn)為與自身無關(guān)

D.要求乘客打開空調(diào)，保持車內(nèi)溫度

13.根據(jù)《深圳市出租汽車從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范》第10條，駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)如何處理乘客的合理需求？

（）

A.拒絕乘客需求，認(rèn)為與自身無關(guān)

B.委婉拒絕，避免麻煩

C.盡力滿足乘客需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

D.要求乘客支付額外費用，滿足需求

14.出租汽車駕駛員在運營過程中，應(yīng)如何處理車內(nèi)遺留物品？

（）

A.無需處理，等待乘客回來

B.立即聯(lián)系公安機關(guān)，并按規(guī)定登記保管

C.放置在車內(nèi)顯眼位置，方便乘客尋找

D.拿到附近商店保管，收取保管費

15.根據(jù)《深圳市道路交通安全條例》，出租汽車駕駛員在市區(qū)道路行駛時，以下哪種行為是違規(guī)的？

（）

A.使用轉(zhuǎn)向燈，確保安全變道

B.長時間占用應(yīng)急車道，等待乘客

C.遵守交通信號，不闖紅燈

D.注意觀察路況，確保行車安全

16.出租汽車駕駛員在運營過程中，應(yīng)如何處理乘客的投訴？

（）

A.忽略投訴，認(rèn)為與自身無關(guān)

B.與乘客爭吵，拒絕解決問題

C.認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，按規(guī)定上報處理

D.承諾給予賠償，不按規(guī)定上報

17.根據(jù)《深圳市出租汽車從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范》第8條，駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客攜帶寵物時，以下哪種做法是符合規(guī)范要求的？

（）

A.拒絕搭載，并向乘客解釋原因

B.提醒乘客將寵物安置在車廂內(nèi)，保持安靜

C.允許乘客攜帶寵物，但要求寵物不得占用座位

D.要求乘客將寵物放置在車廂外，確保安全

18.出租汽車駕駛員在運營過程中，應(yīng)如何處理車內(nèi)空氣質(zhì)量問題？

（）

A.定期開窗通風(fēng)，保持空氣流通

B.使用空氣清新劑，掩蓋異味

C.不予理睬，認(rèn)為與自身無關(guān)

D.要求乘客打開空調(diào)，保持車內(nèi)溫度

19.根據(jù)《深圳市道路交通安全條例》，出租汽車駕駛員在高速公路上行駛時，以下哪種行為是違規(guī)的？

（）

A.保持安全車距，避免急加速

B.接聽手持電話，處理乘客需求

C.遵守限速規(guī)定，不超速行駛

D.注意觀察路況，確保行車安全

20.出租汽車駕駛員在運營過程中，應(yīng)如何保持良好的服務(wù)態(tài)度？

（）

A.使用文明用語，態(tài)度熱情周到

B.回避乘客詢問，避免麻煩

C.發(fā)脾氣，認(rèn)為乘客不夠禮貌

D.保持沉默，減少溝通

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.根據(jù)《深圳市出租汽車從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守哪些行為規(guī)范？

（）

A.使用文明用語，態(tài)度熱情周到

B.遵守交通規(guī)則，確保行車安全

C.不吸煙、不飲食、不娛樂

D.接聽手持電話，處理乘客需求

22.出租汽車駕駛員在運營過程中，應(yīng)如何處理車內(nèi)遺留物品？

（）

A.立即聯(lián)系公安機關(guān)，并按規(guī)定登記保管

B.放置在車內(nèi)顯眼位置，方便乘客尋找

C.拿到附近商店保管，收取保管費

D.無需處理，等待乘客回來

23.根據(jù)《深圳市道路交通安全條例》，出租汽車駕駛員在市區(qū)道路行駛時，以下哪些行為是違規(guī)的？

（）

A.使用轉(zhuǎn)向燈，確保安全變道

B.長時間占用應(yīng)急車道，等待乘客

C.遵守交通信號，不闖紅燈

D.注意觀察路況，確保行車安全

24.出租汽車駕駛員在運營過程中，應(yīng)如何處理乘客的投訴？

（）

A.認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，按規(guī)定上報處理

B.與乘客爭吵，拒絕解決問題

C.承諾給予賠償，不按規(guī)定上報

D.忽略投訴，認(rèn)為與自身無關(guān)

25.根據(jù)《深圳市出租汽車從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范》第5條，駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)如何對待殘障人士乘客？

（）

A.指引殘障人士上下車，提供必要幫助

B.拒絕搭載，認(rèn)為服務(wù)超出范圍

C.不予理睬，保持正常服務(wù)流程

D.要求乘客自行解決，駕駛員不提供幫助

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.出租汽車駕駛員在運營過程中，可以拒絕搭載攜帶寵物的乘客。

（）

27.出租汽車駕駛員在高速公路上行駛時，可以接聽手持電話，處理乘客需求。

（）

28.出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)保持車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，定期清潔車廂。

（）

29.出租汽車駕駛員在運營過程中，遇到突發(fā)交通事故時，應(yīng)立即報警并通知乘客。

（）

30.出租汽車駕駛員在運營過程中，應(yīng)遵守交通規(guī)則，不闖紅燈，確保行車安全。

（）

31.出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)使用文明用語，態(tài)度熱情周到。

（）

32.出租汽車駕駛員在運營過程中，應(yīng)盡力滿足乘客的合理需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（）

33.出租汽車駕駛員在運營過程中，可以長時間占用應(yīng)急車道，等待乘客。

（）

34.出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)認(rèn)真記錄乘客的投訴內(nèi)容，按規(guī)定上報處理。

（）

35.出租汽車駕駛員在運營過程中，應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，使用文明用語。

（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.根據(jù)《深圳市出租汽車從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范》第8條，駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客攜帶寵物時，應(yīng)允許乘客攜帶寵物，但要求寵物不得占用座位。

37.出租汽車駕駛員在運營過程中，遇到突發(fā)交通事故時，應(yīng)保護現(xiàn)場，立即報警并通知乘客。

38.出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)使用文明用語，態(tài)度熱情周到。

39.出租汽車駕駛員在運營過程中，應(yīng)遵守交通規(guī)則，不闖紅燈，確保行車安全。

40.出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)保持車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，定期清潔車廂。

五、簡答題（共30分，每題6分）

41.根據(jù)《深圳市出租汽車從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守哪些行為規(guī)范？

42.出租汽車駕駛員在運營過程中，應(yīng)如何處理車內(nèi)遺留物品？

43.根據(jù)《深圳市道路交通安全條例》，出租汽車駕駛員在市區(qū)道路行駛時，應(yīng)遵守哪些交通規(guī)則？

44.出租汽車駕駛員在運營過程中，應(yīng)如何處理乘客的投訴？

45.出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)如何對待殘障人士乘客？

六、案例分析題（共15分）

46.案例背景：某出租汽車駕駛員在運營過程中，遇到一名乘客要求駕駛員將其帶到指定地點，但該地點屬于禁止?？繀^(qū)域。駕駛員應(yīng)如何處理？

問題：

（1）分析該案例中駕駛員面臨的困境及可能違反的法規(guī)；

（2）提出合理的處置措施及依據(jù)；

（3）總結(jié)該案例的教訓(xùn)及建議。

參考答案及解析

一、單選題

1.C

解析：根據(jù)《深圳市出租汽車從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范》第8條，駕駛員應(yīng)允許乘客攜帶寵物，但要求寵物不得占用座位，因此C選項正確。A選項錯誤，因為拒絕搭載屬于違規(guī)行為。B選項錯誤，因為提醒乘客將寵物安置在車廂內(nèi)，保持安靜可能無法解決寵物對其他乘客的影響。D選項錯誤，因為要求乘客將寵物放置在車廂外，確保安全可能無法實現(xiàn)，且違反了乘客的意愿。

2.A

解析：根據(jù)安全操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)車內(nèi)煙霧報警器觸發(fā)，應(yīng)立即停車，疏散乘客，并聯(lián)系消防部門，因此A選項正確。B選項錯誤，因為繼續(xù)行駛可能導(dǎo)致煙霧加劇，危及乘客安全。C選項錯誤，因為關(guān)閉報警器無法解決煙霧問題。D選項錯誤，因為播放廣播無法解決煙霧問題，且可能延誤處理時間。

3.A

解析：根據(jù)《深圳市出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員在運營過程中，遇到乘客提出非法拉客行為時，應(yīng)直接拒絕乘客要求，并解釋規(guī)定，因此A選項正確。B選項錯誤，因為委婉拒絕可能無法有效制止非法拉客行為。C選項錯誤，因為告知乘客可投訴，但繼續(xù)行駛可能無法制止非法拉客行為。D選項錯誤，因為順從乘客要求，進(jìn)行非法拉客屬于違規(guī)行為。

4.B

解析：根據(jù)規(guī)定，駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)立即聯(lián)系公安機關(guān)，并按規(guī)定登記保管乘客遺留物品，因此B選項正確。A選項錯誤，因為無需處理可能導(dǎo)致乘客物品丟失。C選項錯誤，因為放置在車內(nèi)顯眼位置，方便乘客尋找可能無法確保物品安全。D選項錯誤，因為拿到附近商店保管，收取保管費屬于違規(guī)行為。

5.B

解析：根據(jù)《深圳市道路交通安全條例》，出租汽車駕駛員在高速公路上行駛時，不得接聽手持電話，因此B選項錯誤。A、C、D選項均符合安全操作規(guī)程。

6.A

解析：根據(jù)規(guī)定，駕駛員應(yīng)定期清潔車廂，保持整潔，因此A選項正確。B、C、D選項均不符合規(guī)定。

7.A

解析：根據(jù)《深圳市出租汽車從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范》第5條，駕駛員應(yīng)指引殘障人士上下車，提供必要幫助，因此A選項正確。B、C、D選項均不符合規(guī)定。

8.B

解析：根據(jù)安全操作規(guī)程，遇到突發(fā)交通事故時，應(yīng)保護現(xiàn)場，立即報警并通知乘客，因此B選項正確。A、C、D選項均不符合規(guī)定。

9.C

解析：根據(jù)規(guī)定，駕駛員在運營過程中，應(yīng)認(rèn)真記錄乘客投訴內(nèi)容，按規(guī)定上報處理，因此C選項正確。A、B、D選項均不符合規(guī)定。

10.A

解析：根據(jù)規(guī)定，駕駛員應(yīng)使用文明用語，態(tài)度熱情周到，因此A選項正確。B、C、D選項均不符合規(guī)定。

11.B

解析：根據(jù)《深圳市道路交通安全條例》，出租汽車駕駛員在市區(qū)道路行駛時，不得長時間占用應(yīng)急車道，因此B選項錯誤。A、C、D選項均符合規(guī)定。

12.A

解析：根據(jù)規(guī)定，駕駛員應(yīng)定期開窗通風(fēng)，保持空氣流通，因此A選項正確。B、C、D選項均不符合規(guī)定。

13.C

解析：根據(jù)規(guī)定，駕駛員應(yīng)盡力滿足乘客的合理需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此C選項正確。A、B、D選項均不符合規(guī)定。

14.B

解析：根據(jù)規(guī)定，駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)立即聯(lián)系公安機關(guān)，并按規(guī)定登記保管乘客遺留物品，因此B選項正確。A、C、D選項均不符合規(guī)定。

15.B

解析：根據(jù)《深圳市道路交通安全條例》，出租汽車駕駛員在市區(qū)道路行駛時，不得長時間占用應(yīng)急車道，因此B選項錯誤。A、C、D選項均符合規(guī)定。

16.C

解析：根據(jù)規(guī)定，駕駛員在運營過程中，應(yīng)認(rèn)真記錄乘客投訴內(nèi)容，按規(guī)定上報處理，因此C選項正確。A、B、D選項均不符合規(guī)定。

17.C

解析：根據(jù)《深圳市出租汽車從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范》第8條，駕駛員應(yīng)允許乘客攜帶寵物，但要求寵物不得占用座位，因此C選項正確。A、B、D選項均不符合規(guī)定。

18.A

解析：根據(jù)規(guī)定，駕駛員應(yīng)定期開窗通風(fēng)，保持空氣流通，因此A選項正確。B、C、D選項均不符合規(guī)定。

19.B

解析：根據(jù)《深圳市道路交通安全條例》，出租汽車駕駛員在高速公路上行駛時，不得接聽手持電話，因此B選項錯誤。A、C、D選項均符合規(guī)定。

20.A

解析：根據(jù)規(guī)定，駕駛員應(yīng)使用文明用語，態(tài)度熱情周到，因此A選項正確。B、C、D選項均不符合規(guī)定。

二、多選題

21.ABC

解析：根據(jù)《深圳市出租汽車從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守以下行為規(guī)范：使用文明用語，態(tài)度熱情周到（A）；遵守交通規(guī)則，確保行車安全（B）；不吸煙、不飲食、不娛樂（C）。D選項錯誤，因為不得接聽手持電話，處理乘客需求。

22.AB

解析：根據(jù)規(guī)定，駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)立即聯(lián)系公安機關(guān)，并按規(guī)定登記保管乘客遺留物品（A），放置在車內(nèi)顯眼位置，方便乘客尋找（B）。C選項錯誤，因為收取保管費屬于違規(guī)行為。D選項錯誤，因為無需處理可能導(dǎo)致乘客物品丟失。

23.AB

解析：根據(jù)《深圳市道路交通安全條例》，駕駛員在市區(qū)道路行駛時，不得使用轉(zhuǎn)向燈，確保安全變道（A）；不得長時間占用應(yīng)急車道，等待乘客（B）；應(yīng)遵守交通信號，不闖紅燈（C）；注意觀察路況，確保行車安全（D）。因此A、B選項錯誤。

24.AC

解析：根據(jù)規(guī)定，駕駛員在運營過程中，應(yīng)認(rèn)真記錄乘客投訴內(nèi)容，按規(guī)定上報處理（A），承諾給予賠償，不按規(guī)定上報（C）。B選項錯誤，因為與乘客爭吵，拒絕解決問題屬于違規(guī)行為。D選項錯誤，因為忽略投訴，認(rèn)為與自身無關(guān)屬于違規(guī)行為。

25.AD

解析：根據(jù)《深圳市出租汽車從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范》第5條，駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)指引殘障人士上下車，提供必要幫助（A），要求乘客自行解決，駕駛員不提供幫助（D）。B選項錯誤，因為拒絕搭載屬于違規(guī)行為。C選項錯誤，因為不予理睬，保持正常服務(wù)流程屬于違規(guī)行為。

三、判斷題

26.×

解析：根據(jù)規(guī)定，駕駛員應(yīng)允許乘客攜帶寵物，但要求寵物不得占用座位，因此不能拒絕搭載攜帶寵物的乘客。

27.×

解析：根據(jù)安全操作規(guī)程，駕駛員在高速公路上行駛時，不得接聽手持電話，因此接聽手持電話，處理乘客需求屬于違規(guī)行為。

28.√

解析：根據(jù)規(guī)定，駕駛員應(yīng)保持車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，定期清潔車廂，因此該說法正確。

29.√

解析：根據(jù)安全操作規(guī)程，遇到突發(fā)交通事故時，應(yīng)立即報警并通知乘客，因此該說法正確。

30.√

解析：根據(jù)交通規(guī)則，駕駛員應(yīng)遵守交通規(guī)則，不闖紅燈，確保行車安全，因此該說法正確。

31.√

解析：根據(jù)規(guī)定，駕駛員應(yīng)使用文明用語，態(tài)度熱情周到，因此該說法正確。

32.√

解析：根據(jù)規(guī)定，駕駛員應(yīng)盡力滿足乘客的合理需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此該說法正確。

33.×

解析：根據(jù)交通規(guī)則，駕駛員不得長時間占用應(yīng)急車道，等待乘客，因此該說法錯誤。

34.√

解析：根據(jù)規(guī)定，駕駛員應(yīng)認(rèn)真記錄乘客的投訴內(nèi)容，按規(guī)定上報處理，因此該說法正確。

35.√

解析：根據(jù)規(guī)定，駕駛員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，使用文明用語，因此該說法正確。

四、填空題

36.允許乘客攜帶寵物，但要求寵物不得占用座位

37.保護現(xiàn)場，立即報警并通知乘客

38.使用文明用語，態(tài)度熱情周到

39.遵守交通規(guī)則，不闖紅燈，確保行車安全

40.保持車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，定期清潔車廂

五、簡答題

41.根據(jù)《深圳市出租汽車從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范》，出租汽車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守以下行為規(guī)范：

（1）使用文明用語，態(tài)度熱情周到；

（2）遵守交通規(guī)則，確保行車安全；

（3）不吸煙、不飲食、不娛樂；

（4）不接聽手持電話，處理乘客需求；

（5）保持車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，定期清潔車廂；

（6）指引殘障人士上下車，提供必要幫助。

42.出租汽車駕駛員在運營過程中，應(yīng)如何處理車內(nèi)遺留物品？

（1）立即聯(lián)系公安機關(guān)，并按規(guī)定登記保