客服人員保飯碗試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.客戶在電話中表達(dá)不滿時(shí)，客服人員首先應(yīng)做的是？A.立即解釋原因B.保持冷靜，傾聽客戶意見C.轉(zhuǎn)移話題，避免沖突D.掛斷電話，尋求上級(jí)幫助2.以下哪項(xiàng)不屬于客服人員的基本職業(yè)素養(yǎng)？A.耐心細(xì)致B.積極主動(dòng)C.情緒失控D.溝通能力強(qiáng)3.客服人員處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則不包括？A.客戶至上B.及時(shí)響應(yīng)C.推卸責(zé)任D.解決問題4.在與客戶溝通時(shí)，哪種語氣最為適宜？A.嚴(yán)肅冷淡B.過于熱情C.禮貌友好D.隨意輕松5.客服人員接聽電話時(shí)，正確的接聽用語是？A.“喂，你找誰？”B.“您好，這里是XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您？”C.“說吧，什么事？”D.“等會(huì)兒，我忙著呢。”6.客戶提出不合理要求時(shí)，客服人員應(yīng)？A.直接拒絕B.委婉說明情況，尋求雙方都能接受的解決方案C.一味遷就D.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，讓客戶直接與其溝通7.關(guān)于客戶隱私保護(hù)，以下說法錯(cuò)誤的是？A.客服人員應(yīng)嚴(yán)格保密客戶信息B.不得將客戶信息用于非工作目的C.必要時(shí)可將客戶信息透露給第三方合作伙伴D.違反隱私保護(hù)規(guī)定將受到嚴(yán)厲處罰8.客服人員記錄客戶問題時(shí)，以下哪項(xiàng)不是必須記錄的內(nèi)容？A.客戶姓名B.問題描述C.客戶情緒狀態(tài)D.通話時(shí)間9.在處理緊急情況時(shí)，客服人員應(yīng)具備的能力是？A.快速?zèng)Q策B.猶豫不決C.推卸責(zé)任D.消極等待10.客服人員提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于？A.掌握產(chǎn)品知識(shí)B.提高打字速度C.外觀形象出眾D.擁有高學(xué)歷11.以下哪種行為不符合客服人員職業(yè)規(guī)范？A.耐心解答客戶問題B.對(duì)客戶使用侮辱性語言C.積極提供解決方案D.保持良好服務(wù)態(tài)度12.客服人員在工作中遇到不懂的問題時(shí)，應(yīng)？A.隨意猜測(cè)，給出答案B.承認(rèn)不懂，并承諾盡快查詢回復(fù)C.避而不談，轉(zhuǎn)移話題D.責(zé)怪客戶提出難題13.客戶在社交媒體上發(fā)布負(fù)面評(píng)論時(shí)，客服人員應(yīng)？A.立即刪除評(píng)論B.私下聯(lián)系客戶，了解問題并尋求解決C.置之不理，任其發(fā)展D.公開反駁客戶觀點(diǎn)14.客服人員在進(jìn)行電話回訪時(shí)，適宜的開場(chǎng)白是？A.“喂，我是XX公司的，想問你點(diǎn)事兒?！盉.“您好，這里是XX客服中心，之前您聯(lián)系過我們，想了解一下您現(xiàn)在的情況?！盋.“你還記得我嗎？我是上次幫您解決問題的客服。”D.“打擾一下，占用您幾分鐘時(shí)間做個(gè)調(diào)查?！?5.客服人員面對(duì)脾氣暴躁的客戶時(shí)，應(yīng)？A.以牙還牙，針鋒相對(duì)B.保持冷靜，耐心安撫客戶情緒C.掛斷電話，避免沖突升級(jí)D.立即尋求上級(jí)協(xié)助16.關(guān)于客服人員的培訓(xùn)，以下說法正確的是？A.只需進(jìn)行一次入職培訓(xùn)即可B.應(yīng)定期接受產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)C.培訓(xùn)內(nèi)容與個(gè)人表現(xiàn)無關(guān)D.培訓(xùn)只是形式，無需認(rèn)真對(duì)待17.客服人員在工作中遇到壓力時(shí)，應(yīng)？A.消極抱怨，影響團(tuán)隊(duì)氛圍B.積極尋求解決方案，調(diào)整心態(tài)C.逃避責(zé)任，推給同事處理D.放棄工作，選擇離職18.客戶提出表揚(yáng)時(shí)，客服人員應(yīng)？A.謙虛接受，表示感謝B.驕傲自滿，炫耀成績C.不予回應(yīng)，繼續(xù)工作D.趁機(jī)推銷其他產(chǎn)品19.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法最為有效？A.立即承認(rèn)錯(cuò)誤，承諾賠償B.仔細(xì)傾聽，了解問題根源，提供針對(duì)性解決方案C.強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定，拒絕客戶要求D.推卸責(zé)任，指責(zé)客戶過錯(cuò)20.客服人員接聽客戶咨詢時(shí)，以下哪項(xiàng)不是必須遵循的流程？A.問候客戶，確認(rèn)身份B.詢問客戶需求，提供解決方案C.推銷公司其他產(chǎn)品D.結(jié)束通話前，確認(rèn)客戶是否滿意二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客服人員處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備哪些信息？A.客戶基本信息B.產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)知識(shí)C.公司投訴處理流程D.客戶情緒管理技巧2.優(yōu)秀的客服人員應(yīng)具備哪些品質(zhì)？A.耐心細(xì)致B.溝通能力強(qiáng)C.專業(yè)知識(shí)豐富D.心理素質(zhì)好3.客服人員在工作中應(yīng)遵循哪些原則？A.客戶至上B.誠實(shí)守信C.效率優(yōu)先D.保密原則4.以下哪些行為有助于提高客戶滿意度？A.及時(shí)響應(yīng)客戶需求B.提供個(gè)性化服務(wù)C.超出客戶預(yù)期解決問題D.定期回訪客戶，了解使用情況5.客服人員在工作中遇到以下哪些情況時(shí)，需要立即上報(bào)上級(jí)？A.客戶提出嚴(yán)重投訴B.遇到無法解決的技術(shù)問題C.發(fā)現(xiàn)潛在的安全隱患D.客戶提出表揚(yáng)6.客服人員與客戶溝通時(shí)，應(yīng)避免使用哪些語言？A.侮辱性語言B.模糊不清的表述C.專業(yè)術(shù)語（客戶不懂時(shí)）D.過于絕對(duì)的承諾7.提高客服人員工作效率的方法包括？A.熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)B.使用高效的工作工具C.合理安排工作時(shí)間D.與同事保持良好合作關(guān)系8.客服人員在處理緊急情況時(shí)，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？A.熟悉應(yīng)急預(yù)案B.保持冷靜，迅速判斷情況C.立即上報(bào)上級(jí)，尋求協(xié)助D.準(zhǔn)備必要的應(yīng)急物資9.以下哪些因素會(huì)影響客戶對(duì)客服人員的評(píng)價(jià)？A.客服人員的服務(wù)態(tài)度B.解決問題的效率和質(zhì)量C.客服人員的專業(yè)知識(shí)水平D.客服人員的外貌和穿著10.客服人員在進(jìn)行電話溝通時(shí)，以下哪些做法是正確的？A.保持語音清晰，語速適中B.使用禮貌用語，尊重客戶C.避免在通話中吃東西或喝水D.隨時(shí)記錄客戶的重要信息三、判斷題（每題2分，共20分）1.客服人員在工作中遇到不懂的問題時(shí)，可以直接告訴客戶自己不知道。（）2.客服人員接聽客戶咨詢時(shí)，應(yīng)先詢問客戶需求，再確認(rèn)客戶身份。（）3.客戶提出表揚(yáng)時(shí)，客服人員可以趁機(jī)推銷公司其他產(chǎn)品。（）4.客服人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)始終保持冷靜，避免與客戶發(fā)生沖突。（）5.客服人員只需掌握基本的業(yè)務(wù)知識(shí)，無需深入了解產(chǎn)品細(xì)節(jié)。（）6.客服人員在工作中遇到壓力時(shí)，可以向同事或上級(jí)傾訴，尋求幫助。（）7.客服人員可以隨意將客戶信息透露給第三方合作伙伴。（）8.客服人員在工作中應(yīng)始終保持積極、樂觀的態(tài)度，影響并感染客戶。（）9.客服人員只需在入職時(shí)接受一次培訓(xùn)，無需持續(xù)學(xué)習(xí)。（）10.客戶在社交媒體上發(fā)布負(fù)面評(píng)論時(shí)，客服人員應(yīng)立即刪除評(píng)論，避免影響公司形象。（）四、填空題（每題2分，共20分）1.客服人員在接聽客戶咨詢時(shí)，首先應(yīng)____，然后詢問客戶需求。2.在處理客戶投訴時(shí)，客服人員應(yīng)遵循____、及時(shí)響應(yīng)、解決問題的原則。3.客服人員應(yīng)具備____、溝通能力和解決問題的能力。4.客服人員在工作中遇到不懂的問題時(shí)，應(yīng)____，盡快給出答復(fù)。5.客服人員應(yīng)保護(hù)客戶隱私，不得____客戶信息。6.提高客服人員工作效率的關(guān)鍵在于____和合理安排工作時(shí)間。7.客服人員與客戶溝通時(shí)，應(yīng)使用____，避免使用專業(yè)術(shù)語或模糊不清的表述。8.客服人員在處理緊急情況時(shí)，應(yīng)____，迅速判斷情況并采取行動(dòng)。9.客服人員應(yīng)定期接受____，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。10.客戶提出表揚(yáng)時(shí)，客服人員應(yīng)____，并表示感謝。答案：一、單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.C4.C5.B6.