ICS91.060

Q71

T/WJMC

蘇州市吳江區(qū)門窗商會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/WJMC00X—2024

定制家居展廳咨詢服務(wù)規(guī)范

CustomizedHomeExhibitionHallConsultationServiceSpecification

2024-XX-XX發(fā)布2024-XX-XX實(shí)施

蘇州市吳江區(qū)門窗商會(huì)發(fā)布

T/WJMC00X—2024

定制家居展廳咨詢服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了定制家居展廳咨詢服務(wù)規(guī)范的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、崗位設(shè)置要求、售后咨詢崗位

要求、售后咨詢?nèi)藛T要求、售后服務(wù)合同、售后服務(wù)檔案、售后服務(wù)提供。

本文件適用于定制家居展廳咨詢服務(wù)的服務(wù)過(guò)程。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本

文件。

GB/T17242投訴處理指南

3術(shù)語(yǔ)和定義

本文件沒(méi)有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。

4基本要求

4.1應(yīng)建立有專業(yè)營(yíng)銷和售后服務(wù)活動(dòng)的聯(lián)系和反饋系統(tǒng)。

4.2應(yīng)建立有專業(yè)營(yíng)銷和售后的專門管理組織機(jī)構(gòu)，應(yīng)明確其責(zé)任。

4.3應(yīng)有從事?tīng)I(yíng)銷和售后服務(wù)活動(dòng)必要的資源、手段和條件。

4.4服務(wù)方應(yīng)按照GB/T17242建立投訴處理制度。

5咨詢崗位要求

5.1應(yīng)設(shè)置合理的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，以履行下列職能：

——服務(wù)接待；

——業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)；

一一服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管：

一一投訴處理；

一一服務(wù)備件器材倉(cāng)儲(chǔ)和物流配送。

5.2應(yīng)設(shè)立并公布有效的售后服務(wù)電話，如有可能還可通過(guò)網(wǎng)站、微信、短信、電子郵箱等信息化

手段，接收顧客的咨詢、預(yù)約、投訴等。

5.3應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量體系，以保障各項(xiàng)工作的開展有章可循并不斷完善，定期對(duì)自身的工作進(jìn)行自

檢，或接受第三方的檢查、監(jiān)督。

6咨詢現(xiàn)場(chǎng)人員要求

6.1工作準(zhǔn)備

6.1.1應(yīng)提前到達(dá)工位，做好窗口接待的相關(guān)材料、設(shè)備、物品等準(zhǔn)備工作。

6.1.2應(yīng)保持窗口辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，辦公用品擺放整齊，不應(yīng)擺放與業(yè)務(wù)工作無(wú)關(guān)的物品。

6.1.3應(yīng)在服務(wù)窗口明顯位置放置服務(wù)桌牌、服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

6.2儀容儀表

6.2.1應(yīng)儀容整潔，端莊大方

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6.2.2不應(yīng)濃妝艷抹、佩戴夸張飾品，不應(yīng)紋身、留長(zhǎng)指甲、涂艷色指甲油。

6.2.3應(yīng)發(fā)型清爽簡(jiǎn)潔，發(fā)色適宜，不應(yīng)染怪異顏色。女性發(fā)長(zhǎng)及肩應(yīng)扎起或盤起，男性不應(yīng)剃光頭

、留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須。

6.3著裝形象

6.3.1應(yīng)保持著裝整潔、干凈、文明。

6.3.2應(yīng)掛牌上崗，統(tǒng)一著工裝。

6.3.3應(yīng)扣好工裝的衣扣和袖扣，不應(yīng)披衣、敞懷、挽袖口、卷褲腿。

6.4服務(wù)態(tài)度

6.4.1應(yīng)態(tài)度溫和、自然真誠(chéng)，精神飽滿。

6.4.2應(yīng)面帶微笑，語(yǔ)氣親切。

6.4.3對(duì)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)詢，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取并耐心做好政策宣傳和解釋。

7咨詢服務(wù)提供

7.1接待

7.1.1服務(wù)方應(yīng)至少能提供現(xiàn)場(chǎng)和電話兩種方式接待需要服務(wù)的顧客。

7.1.2接待人員應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，耐心聽(tīng)取顧客反映的情況，并予以記錄。

7.1.3對(duì)顧客提出的售后服務(wù)需求，應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)回復(fù)，當(dāng)場(chǎng)回復(fù)不了的，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

7.2設(shè)計(jì)

進(jìn)行設(shè)計(jì)服務(wù)的人員應(yīng)根據(jù)使用環(huán)境及顧客需求等因素，結(jié)合產(chǎn)品特性提出設(shè)計(jì)方案并與顧客溝通

確認(rèn)。

7.3物流配送服務(wù)

物流配送人員應(yīng)根據(jù)配送產(chǎn)品的特性，采取合理與安全的配送方式，按顧客約定的時(shí)間送達(dá)，請(qǐng)顧

客簽收確認(rèn)。

8投訴、評(píng)價(jià)與改進(jìn)

8.1投訴

8.1.1應(yīng)建立與業(yè)務(wù)質(zhì)量管理相結(jié)合的投訴管理制度，向企業(yè)公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及

其聯(lián)系方式。

8.1.2安排專門人員調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，及時(shí)答復(fù)投訴人。

8.1.3定期匯總、分析投訴內(nèi)容，提出加強(qiáng)與改進(jìn)的辦法與措施。

8.1.4投訴管理制度的內(nèi)容包括但不限于以下方面：

a)投訴受理包括：

1)建立書面投訴機(jī)制；

2)48小時(shí)內(nèi)確定回訪；

3)5個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案；

b)投訴調(diào)查處理包括：

1)一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理機(jī)制；

2)特殊事務(wù)投訴的調(diào)查處理機(jī)制；

3)緊急事務(wù)投訴的調(diào)查處理機(jī)制；

c)投訴處理結(jié)果的反饋包括：

1)有效投訴；

2)無(wú)效投訴；

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3)滿意度調(diào)查；

4)溝通與協(xié)調(diào)。

8.2評(píng)價(jià)

8.2.1咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)自我評(píng)價(jià)、委托方評(píng)價(jià)和社會(huì)評(píng)價(jià)對(duì)服務(wù)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成評(píng)價(jià)結(jié)果。

8.2.2評(píng)價(jià)可采用訪談、座談、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等多種方法，可單獨(dú)使用，也可多種方法結(jié)合使用。

8.2.3策劃和實(shí)施服務(wù)評(píng)價(jià)時(shí)，機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮以下內(nèi)容：

a)工作總體完成情況，包括收益情況；

b)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；

c)機(jī)構(gòu)內(nèi)部反映強(qiáng)烈的問(wèn)題；

d)委托方滿意度和其他相關(guān)方反饋情況。

8.3改進(jìn)

8.3.1咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)管理、質(zhì)量等方面存在的問(wèn)題，及時(shí)分析