餐飲服務(wù)員服務(wù)標準規(guī)定一、服務(wù)標準概述

餐飲服務(wù)員的服務(wù)標準是確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)餐飲體驗的關(guān)鍵。通過規(guī)范化的服務(wù)流程和專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，可以提升餐廳的整體形象，增強顧客滿意度。本規(guī)定旨在明確服務(wù)員的職責、服務(wù)流程及行為規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。

二、服務(wù)準備階段

服務(wù)員在服務(wù)前需做好充分的準備工作，以保證服務(wù)的高效和有序。具體步驟如下：

（一）儀容儀表準備

1.保持服裝整潔、無污漬，按規(guī)定佩戴工牌。

2.保持發(fā)型整齊，指甲干凈，避免佩戴過多飾品。

3.注意個人衛(wèi)生，確保無異味。

（二）服務(wù)技能培訓(xùn)

1.熟悉菜單內(nèi)容，包括菜品名稱、口味、制作材料及推薦搭配。

2.掌握點餐流程、酒水知識及服務(wù)禮儀。

3.進行模擬演練，確保對突發(fā)情況有應(yīng)對能力。

（三）環(huán)境檢查

1.檢查餐桌是否清潔，餐具擺放是否規(guī)范。

2.確認燈光、空調(diào)等設(shè)施運行正常。

3.準備好點餐工具（如菜單、筆、紙巾等）。

三、接待顧客服務(wù)流程

（一）迎賓服務(wù)

1.顧客進入餐廳時，主動微笑問候，使用標準敬語（如“歡迎光臨”）。

2.引導(dǎo)顧客至合適座位，并協(xié)助放置物品（如手包、菜單）。

3.如有特殊需求（如靠窗、無柱位），盡量滿足并說明原因。

（二）點餐服務(wù)

1.主動介紹當日特色菜品或推薦搭配，但避免強行推銷。

2.顧客點餐時，耐心傾聽并準確記錄，必要時重復(fù)確認。

3.提供菜品說明，如辣度、份量及制作方式，解答顧客疑問。

（三）上菜服務(wù)

1.按照菜品順序上菜，避免碰撞或掉落。

2.使用托盤平穩(wěn)移動，必要時告知顧客菜品名稱。

3.確保菜品擺放美觀，符合餐廳標準。

（四）巡臺服務(wù)

1.每隔3-5分鐘巡臺一次，觀察顧客需求。

2.及時補充水杯、餐具或清理桌面。

3.主動詢問顧客是否需要幫助，如添菜、換骨碟等。

（五）結(jié)賬服務(wù)

1.顧客示意結(jié)賬時，主動提供賬單，并準備支付工具。

2.核對賬單明細，如有疑問及時解釋。

3.收款后主動提供收據(jù)，并禮貌道別（如“謝謝光臨”）。

四、服務(wù)行為規(guī)范

（一）溝通禮儀

1.使用禮貌用語，如“請”“您好”“謝謝”。

2.語速適中，音量適中，避免大聲喧嘩。

3.保持眼神交流，展現(xiàn)親和力。

（二）應(yīng)急處理

1.如遇顧客投訴，保持冷靜，及時上報并協(xié)助解決。

2.處理餐具掉落或菜品漏撒時，迅速清理并道歉。

3.如遇高峰時段，合理協(xié)調(diào)服務(wù)順序，避免顧客等待過久。

（三）衛(wèi)生管理

1.顧客用餐期間，及時清理桌面垃圾。

2.換餐巾、加水時注意衛(wèi)生，避免污染。

3.定期檢查服務(wù)區(qū)域，確保無異物或污漬。

五、服務(wù)質(zhì)量評估

餐廳定期對服務(wù)員進行考核，內(nèi)容包括：

（一）服務(wù)效率

1.點餐、上菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的響應(yīng)速度。

2.巡臺頻率與顧客需求匹配度。

（二）服務(wù)態(tài)度

1.禮貌用語使用情況。

2.顧客滿意度反饋（如表揚或投訴次數(shù)）。

（三）儀容儀表

1.服裝、儀容是否符合規(guī)定。

2.個人衛(wèi)生保持情況。

一、服務(wù)標準概述

餐飲服務(wù)員的服務(wù)標準是確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)餐飲體驗的關(guān)鍵。通過規(guī)范化的服務(wù)流程和專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，可以提升餐廳的整體形象，增強顧客滿意度。本規(guī)定旨在明確服務(wù)員的職責、服務(wù)流程及行為規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。它不僅關(guān)乎顧客的滿意度，也是餐廳品牌形象的重要體現(xiàn)。服務(wù)員需深刻理解服務(wù)標準的意義，并將其落實到日常工作的每一個細節(jié)中。

二、服務(wù)準備階段

服務(wù)員在服務(wù)前需做好充分的準備工作，以保證服務(wù)的高效和有序。具體步驟如下：

（一）儀容儀表準備

1.服裝整潔：確保制服干凈、無污漬、無破損，按照餐廳規(guī)定熨燙平整。

（1）男服務(wù)員需檢查襯衫是否熨平，領(lǐng)帶是否系正，袖口是否規(guī)整。

（2）女服務(wù)員需檢查裙擺長度是否合適，絲襪是否完好，發(fā)髻是否牢固。

2.妝容精致：保持面部清潔，化淡妝（如需），確?？诩t顏色與餐廳形象相符。

3.發(fā)型規(guī)范：頭發(fā)需梳理整齊，劉海不宜過長遮擋視線，發(fā)絲不可外露。

4.指甲修剪：指甲長度適中，修剪整齊，禁止涂指甲油或假指甲。

5.飾品佩戴：根據(jù)餐廳規(guī)定佩戴工牌、手表等必要飾品，避免佩戴過多或過于夸張的飾品。

6.衛(wèi)生檢查：洗手并消毒，確保雙手無異味，口氣清新。

（二）服務(wù)技能培訓(xùn)

1.菜單熟悉：

（1）背誦主菜、招牌菜、甜點的名稱、主要食材及特色。

（2）了解不同菜系的烹飪方式（如川菜麻辣、粵菜清淡）。

（3）掌握酒水水單：包括葡萄酒、啤酒、雞尾酒的品種、產(chǎn)地、口感及推薦搭配。

2.服務(wù)流程掌握：

（1）學(xué)習標準的迎賓、點餐、上菜、巡臺、結(jié)賬流程。

（2）模擬不同場景的服務(wù)對話（如處理顧客特殊要求、應(yīng)對高峰期）。

3.應(yīng)急處理能力：

（1）學(xué)習如何處理顧客投訴（如菜品質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度不滿）。

（2）掌握常見突發(fā)事件的應(yīng)對方法（如火災(zāi)、顧客醉酒）。

（三）環(huán)境檢查

1.桌面清潔：使用專用清潔劑擦拭桌面，確保無油漬、水漬、灰塵。

2.餐具擺放：按照標準擺放刀、叉、勺、盤，確保擺放整齊且符合衛(wèi)生要求。

3.設(shè)施檢查：確認桌椅穩(wěn)固，燈具亮度充足，空調(diào)溫度適宜，音樂音量適中。

4.物資準備：檢查菜單、酒水單、筆、紙巾、濕巾等是否齊全且放置在顯眼位置。

三、接待顧客服務(wù)流程

（一）迎賓服務(wù)

1.主動問候：顧客進門時，距離約1-1.5米處主動微笑致意，使用標準問候語（如“晚上好，歡迎光臨”）。

2.引導(dǎo)入座：

（1）根據(jù)顧客人數(shù)或需求（如靠窗、安靜區(qū)域），引導(dǎo)至合適座位。

（2）協(xié)助顧客將手包、外套等物品放置在指定位置。

（3）如需挪動桌椅，提前征得顧客同意并小心操作。

3.座位介紹：簡要介紹座位優(yōu)勢（如“這邊靠窗可以欣賞風景”），如顧客有特殊要求及時記錄并盡量滿足。

（二）點餐服務(wù)

1.菜單呈遞：雙手持菜單遞給顧客，面朝顧客，或?qū)⒉藛畏胖迷陬櫩头奖隳萌〉奈恢谩?/p>

2.菜品推薦：

（1）根據(jù)菜品特色、季節(jié)性或顧客喜好，主動推薦1-2道招牌菜或特色菜。

（2）推薦時清晰說明菜品口味（如“這道菜是香辣的，適合喜歡重口味的顧客”）。

（3）避免強行推銷，以顧客自愿為原則。

3.點餐確認：

（1）耐心傾聽顧客點餐，必要時可復(fù)述確認（如“您要點一份宮保雞丁和一份清蒸魚，對嗎？”）。

（2）如顧客對菜品不確定，提供詳細說明（如辣度等級、烹飪方式、主要食材）。

（3）記錄顧客點餐信息，避免遺漏。

4.特殊要求處理：

（1）記下顧客的特殊要求（如“不要香菜”、“需要少油少鹽”）。

（2）確認廚房能夠滿足要求，并向顧客承諾會轉(zhuǎn)達。

（三）上菜服務(wù)

1.時機把握：按照菜品順序上菜，先上冷菜，后上熱菜，湯品在主菜中間上。

2.托盤使用：使用標準托盤技巧，確保菜品平穩(wěn)，避免碰撞。

（1）托盤重心置于中央，菜品均勻分布。

（2）轉(zhuǎn)彎時提前示意，避免阻礙其他顧客或工作人員。

3.菜品介紹：上菜時清晰報出菜品名稱，如“給您上的宮保雞丁”。

4.擺放規(guī)范：確保菜品擺放美觀，主菜居中，配菜環(huán)繞，避免遮擋。

（四）巡臺服務(wù)

1.巡臺頻率：每3-5分鐘巡臺一次，觀察顧客用餐情況及需求。

2.及時服務(wù)：

（1）及時補充水杯（白水、茶水等），避免顧客等待。

（2）根據(jù)顧客杯中液體量判斷是否需要續(xù)杯。

（3）主動詢問是否需要添加醬料、紙巾等。

3.桌面整理：及時清理桌面上的骨碟、垃圾，保持桌面整潔。

4.需求響應(yīng)：主動詢問顧客是否需要幫助（如“需要我?guī)湍聿藛?？”“需要換骨碟嗎？”）。

（五）結(jié)賬服務(wù)

1.結(jié)賬信號：留意顧客結(jié)賬信號（如“結(jié)賬”或“買單”），主動上前提供服務(wù)。

2.賬單核對：將賬單置于顧客方便查看的位置，如有折扣或特殊菜品價格需特別說明。

（1）如有疑問，耐心解釋賬單明細（如“這份菜有優(yōu)惠活動”）。

（2）避免與顧客爭執(zhí)，如無法解決及時上報主管。

3.收款找零：

（1）準備好POS機或現(xiàn)金，確保收款準確。

（2）找零時準確找零，并將零錢和收據(jù)一并交予顧客。

4.禮貌送客：顧客離席時，主動道別（如“謝謝光臨，祝您用餐愉快”），目送顧客離開。

四、服務(wù)行為規(guī)范

（一）溝通禮儀

1.禮貌用語：堅持使用禮貌用語，如“請”“您好”“謝謝”“對不起”“沒關(guān)系”。

2.語音語調(diào)：保持語速適中，音量適中，避免大聲喧嘩或?qū)︻櫩痛舐曊f話。

3.眼神交流：與顧客交流時保持眼神接觸，展現(xiàn)真誠和自信。

4.微笑服務(wù)：保持微笑，即使忙碌也要傳遞友好態(tài)度。

5.耐心傾聽：顧客講話時耐心傾聽，不打斷，必要時給予回應(yīng)（如“嗯”“是的”）。

（二）應(yīng)急處理

1.投訴處理：

（1）保持冷靜，認真傾聽顧客投訴，表示理解（如“非常抱歉給您帶來不好的體驗”）。

（2）及時記錄顧客意見，并向上級匯報，協(xié)助解決。

（3）如無法當場解決，告知顧客處理時限并保持跟進。

2.突發(fā)狀況：

（1）餐具掉落：迅速清理，避免顧客滑倒，同時道歉（如“很抱歉，請小心”）。

（2）菜品漏撒：立即清理，更換桌布或餐巾，并道歉。

（3）高峰期協(xié)調(diào)：與同事默契配合，合理分配任務(wù)，避免顧客長時間等待。

3.顧客特殊需求：

（1）為帶小孩的顧客提供兒童座椅或高腳椅。

（2）為行動不便的顧客提供協(xié)助（如幫忙開門、拿東西）。

（三）衛(wèi)生管理

1.桌面清潔：顧客用餐期間，及時清理桌面垃圾，保持整潔。

2.換餐巾/加水：操作時注意衛(wèi)生，避免污染食物或顧客。

（1）換餐巾時，將臟餐巾疊好放入垃圾桶，遞上新餐巾。

（2）加水時，確保水杯清潔，水壺不接觸杯口。

3.垃圾處理：垃圾分類投放，保持垃圾桶清潔，及時清理。

4.個人衛(wèi)生：定時洗手消毒，打噴嚏、咳嗽時用紙巾遮擋口鼻。

五、服務(wù)質(zhì)量評估

餐廳定期對服務(wù)員進行考核，內(nèi)容包括：

（一）服務(wù)效率

1.響應(yīng)速度：

（1）迎賓、點餐、上菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的平均響應(yīng)時間。

（2）巡臺頻率與顧客需求匹配度（如顧客等待時間是否過長）。

2.流程熟練度：

（1）模擬服務(wù)流程的準確性和流暢性。

（2）處理常見問題的速度和效果。

（二）服務(wù)態(tài)度

1.顧客滿意度：

（1）收集顧客表揚次數(shù)及反饋意見。

（2）投訴次數(shù)及處理效果（如顧客對解決方案的滿意度）。

2.服務(wù)行為觀察：

（1）是否堅持使用禮貌用語，是否保持微笑。

（2）是否主動提供幫助，是否耐心解答疑問。

（三）儀容儀表

1.日常檢查：

（1）每日班前、班中儀容儀表的自查情況。

（2）接受主管或同事的隨機抽查結(jié)果。

2.衛(wèi)生標準：

（1）個人衛(wèi)生保持情況（如指甲長度、口氣清新度）。

（2）服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生責任區(qū)的清潔程度。

通過以上標準的嚴格執(zhí)行和持續(xù)改進，服務(wù)員能夠為顧客提供專業(yè)、高效、友好的服務(wù)，從而提升顧客滿意度和餐廳的整體競爭力。

一、服務(wù)標準概述

餐飲服務(wù)員的服務(wù)標準是確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)餐飲體驗的關(guān)鍵。通過規(guī)范化的服務(wù)流程和專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，可以提升餐廳的整體形象，增強顧客滿意度。本規(guī)定旨在明確服務(wù)員的職責、服務(wù)流程及行為規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。

二、服務(wù)準備階段

服務(wù)員在服務(wù)前需做好充分的準備工作，以保證服務(wù)的高效和有序。具體步驟如下：

（一）儀容儀表準備

1.保持服裝整潔、無污漬，按規(guī)定佩戴工牌。

2.保持發(fā)型整齊，指甲干凈，避免佩戴過多飾品。

3.注意個人衛(wèi)生，確保無異味。

（二）服務(wù)技能培訓(xùn)

1.熟悉菜單內(nèi)容，包括菜品名稱、口味、制作材料及推薦搭配。

2.掌握點餐流程、酒水知識及服務(wù)禮儀。

3.進行模擬演練，確保對突發(fā)情況有應(yīng)對能力。

（三）環(huán)境檢查

1.檢查餐桌是否清潔，餐具擺放是否規(guī)范。

2.確認燈光、空調(diào)等設(shè)施運行正常。

3.準備好點餐工具（如菜單、筆、紙巾等）。

三、接待顧客服務(wù)流程

（一）迎賓服務(wù)

1.顧客進入餐廳時，主動微笑問候，使用標準敬語（如“歡迎光臨”）。

2.引導(dǎo)顧客至合適座位，并協(xié)助放置物品（如手包、菜單）。

3.如有特殊需求（如靠窗、無柱位），盡量滿足并說明原因。

（二）點餐服務(wù)

1.主動介紹當日特色菜品或推薦搭配，但避免強行推銷。

2.顧客點餐時，耐心傾聽并準確記錄，必要時重復(fù)確認。

3.提供菜品說明，如辣度、份量及制作方式，解答顧客疑問。

（三）上菜服務(wù)

1.按照菜品順序上菜，避免碰撞或掉落。

2.使用托盤平穩(wěn)移動，必要時告知顧客菜品名稱。

3.確保菜品擺放美觀，符合餐廳標準。

（四）巡臺服務(wù)

1.每隔3-5分鐘巡臺一次，觀察顧客需求。

2.及時補充水杯、餐具或清理桌面。

3.主動詢問顧客是否需要幫助，如添菜、換骨碟等。

（五）結(jié)賬服務(wù)

1.顧客示意結(jié)賬時，主動提供賬單，并準備支付工具。

2.核對賬單明細，如有疑問及時解釋。

3.收款后主動提供收據(jù)，并禮貌道別（如“謝謝光臨”）。

四、服務(wù)行為規(guī)范

（一）溝通禮儀

1.使用禮貌用語，如“請”“您好”“謝謝”。

2.語速適中，音量適中，避免大聲喧嘩。

3.保持眼神交流，展現(xiàn)親和力。

（二）應(yīng)急處理

1.如遇顧客投訴，保持冷靜，及時上報并協(xié)助解決。

2.處理餐具掉落或菜品漏撒時，迅速清理并道歉。

3.如遇高峰時段，合理協(xié)調(diào)服務(wù)順序，避免顧客等待過久。

（三）衛(wèi)生管理

1.顧客用餐期間，及時清理桌面垃圾。

2.換餐巾、加水時注意衛(wèi)生，避免污染。

3.定期檢查服務(wù)區(qū)域，確保無異物或污漬。

五、服務(wù)質(zhì)量評估

餐廳定期對服務(wù)員進行考核，內(nèi)容包括：

（一）服務(wù)效率

1.點餐、上菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的響應(yīng)速度。

2.巡臺頻率與顧客需求匹配度。

（二）服務(wù)態(tài)度

1.禮貌用語使用情況。

2.顧客滿意度反饋（如表揚或投訴次數(shù)）。

（三）儀容儀表

1.服裝、儀容是否符合規(guī)定。

2.個人衛(wèi)生保持情況。

一、服務(wù)標準概述

餐飲服務(wù)員的服務(wù)標準是確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)餐飲體驗的關(guān)鍵。通過規(guī)范化的服務(wù)流程和專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，可以提升餐廳的整體形象，增強顧客滿意度。本規(guī)定旨在明確服務(wù)員的職責、服務(wù)流程及行為規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。它不僅關(guān)乎顧客的滿意度，也是餐廳品牌形象的重要體現(xiàn)。服務(wù)員需深刻理解服務(wù)標準的意義，并將其落實到日常工作的每一個細節(jié)中。

二、服務(wù)準備階段

服務(wù)員在服務(wù)前需做好充分的準備工作，以保證服務(wù)的高效和有序。具體步驟如下：

（一）儀容儀表準備

1.服裝整潔：確保制服干凈、無污漬、無破損，按照餐廳規(guī)定熨燙平整。

（1）男服務(wù)員需檢查襯衫是否熨平，領(lǐng)帶是否系正，袖口是否規(guī)整。

（2）女服務(wù)員需檢查裙擺長度是否合適，絲襪是否完好，發(fā)髻是否牢固。

2.妝容精致：保持面部清潔，化淡妝（如需），確?？诩t顏色與餐廳形象相符。

3.發(fā)型規(guī)范：頭發(fā)需梳理整齊，劉海不宜過長遮擋視線，發(fā)絲不可外露。

4.指甲修剪：指甲長度適中，修剪整齊，禁止涂指甲油或假指甲。

5.飾品佩戴：根據(jù)餐廳規(guī)定佩戴工牌、手表等必要飾品，避免佩戴過多或過于夸張的飾品。

6.衛(wèi)生檢查：洗手并消毒，確保雙手無異味，口氣清新。

（二）服務(wù)技能培訓(xùn)

1.菜單熟悉：

（1）背誦主菜、招牌菜、甜點的名稱、主要食材及特色。

（2）了解不同菜系的烹飪方式（如川菜麻辣、粵菜清淡）。

（3）掌握酒水水單：包括葡萄酒、啤酒、雞尾酒的品種、產(chǎn)地、口感及推薦搭配。

2.服務(wù)流程掌握：

（1）學(xué)習標準的迎賓、點餐、上菜、巡臺、結(jié)賬流程。

（2）模擬不同場景的服務(wù)對話（如處理顧客特殊要求、應(yīng)對高峰期）。

3.應(yīng)急處理能力：

（1）學(xué)習如何處理顧客投訴（如菜品質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度不滿）。

（2）掌握常見突發(fā)事件的應(yīng)對方法（如火災(zāi)、顧客醉酒）。

（三）環(huán)境檢查

1.桌面清潔：使用專用清潔劑擦拭桌面，確保無油漬、水漬、灰塵。

2.餐具擺放：按照標準擺放刀、叉、勺、盤，確保擺放整齊且符合衛(wèi)生要求。

3.設(shè)施檢查：確認桌椅穩(wěn)固，燈具亮度充足，空調(diào)溫度適宜，音樂音量適中。

4.物資準備：檢查菜單、酒水單、筆、紙巾、濕巾等是否齊全且放置在顯眼位置。

三、接待顧客服務(wù)流程

（一）迎賓服務(wù)

1.主動問候：顧客進門時，距離約1-1.5米處主動微笑致意，使用標準問候語（如“晚上好，歡迎光臨”）。

2.引導(dǎo)入座：

（1）根據(jù)顧客人數(shù)或需求（如靠窗、安靜區(qū)域），引導(dǎo)至合適座位。

（2）協(xié)助顧客將手包、外套等物品放置在指定位置。

（3）如需挪動桌椅，提前征得顧客同意并小心操作。

3.座位介紹：簡要介紹座位優(yōu)勢（如“這邊靠窗可以欣賞風景”），如顧客有特殊要求及時記錄并盡量滿足。

（二）點餐服務(wù)

1.菜單呈遞：雙手持菜單遞給顧客，面朝顧客，或?qū)⒉藛畏胖迷陬櫩头奖隳萌〉奈恢谩?/p>

2.菜品推薦：

（1）根據(jù)菜品特色、季節(jié)性或顧客喜好，主動推薦1-2道招牌菜或特色菜。

（2）推薦時清晰說明菜品口味（如“這道菜是香辣的，適合喜歡重口味的顧客”）。

（3）避免強行推銷，以顧客自愿為原則。

3.點餐確認：

（1）耐心傾聽顧客點餐，必要時可復(fù)述確認（如“您要點一份宮保雞丁和一份清蒸魚，對嗎？”）。

（2）如顧客對菜品不確定，提供詳細說明（如辣度等級、烹飪方式、主要食材）。

（3）記錄顧客點餐信息，避免遺漏。

4.特殊要求處理：

（1）記下顧客的特殊要求（如“不要香菜”、“需要少油少鹽”）。

（2）確認廚房能夠滿足要求，并向顧客承諾會轉(zhuǎn)達。

（三）上菜服務(wù)

1.時機把握：按照菜品順序上菜，先上冷菜，后上熱菜，湯品在主菜中間上。

2.托盤使用：使用標準托盤技巧，確保菜品平穩(wěn)，避免碰撞。

（1）托盤重心置于中央，菜品均勻分布。

（2）轉(zhuǎn)彎時提前示意，避免阻礙其他顧客或工作人員。

3.菜品介紹：上菜時清晰報出菜品名稱，如“給您上的宮保雞丁”。

4.擺放規(guī)范：確保菜品擺放美觀，主菜居中，配菜環(huán)繞，避免遮擋。

（四）巡臺服務(wù)

1.巡臺頻率：每3-5分鐘巡臺一次，觀察顧客用餐情況及需求。

2.及時服務(wù)：

（1）及時補充水杯（白水、茶水等），避免顧客等待。

（2）根據(jù)顧客杯中液體量判斷是否需要續(xù)杯。

（3）主動詢問是否需要添加醬料、紙巾等。

3.桌面整理：及時清理桌面上的骨碟、垃圾，保持桌面整潔。

4.需求響應(yīng)：主動詢問顧客是否需要幫助（如“需要我?guī)湍聿藛?？”“需要換骨碟嗎？”）。

（五）結(jié)賬服務(wù)

1.結(jié)賬信號：留意顧客結(jié)賬信號（如“結(jié)賬”或“買單”），主動上前提供服務(wù)。

2.賬單核對：將賬單置于顧客方便查看的位置，如有折扣或特殊菜品價格需特別說明。

（1）如有疑問，耐心解釋賬單明細（如“這份菜有優(yōu)惠活動”）。

（2）避免與顧客爭執(zhí)，如無法解決及時上報主管。

3.收款找零：

（1）準備好POS機或現(xiàn)金，確保收款準確。

（2）找零時準確找零，并將零錢和收據(jù)一并交予顧客。

4.禮貌送客：顧客離席時，主動道別（如“謝謝光臨，祝您用餐愉快”），目送顧客離開。

四、服務(wù)行為規(guī)范

（一）溝通禮儀

1.禮貌用語：堅持使用禮貌用語，如“請”“您好”“謝謝”“對不起”“沒關(guān)系”。

2.語音語調(diào)：保持語速適中，音量適中，避免大聲喧嘩或?qū)︻櫩痛舐曊f話。

3.眼神交流：與顧客交流時保持眼神接觸，展現(xiàn)真誠和自信。

4.微笑服務(wù)：保持微笑，即使忙碌也要傳遞友好態(tài)度。

5.耐心傾聽：顧客講話時耐心傾聽，不打斷，必要時給予回應(yīng)（如“嗯”“是的”）。

（二）應(yīng)急處理

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