餐飲服務(wù)員服務(wù)技巧培訓(xùn)手冊一、概述

餐飲服務(wù)員是餐飲服務(wù)流程中的核心環(huán)節(jié)，其服務(wù)水平直接影響顧客的用餐體驗(yàn)和餐廳的整體形象。本培訓(xùn)手冊旨在系統(tǒng)性地提升服務(wù)員的綜合素質(zhì)，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化關(guān)懷，打造高效、專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。手冊內(nèi)容涵蓋服務(wù)前的準(zhǔn)備工作、服務(wù)中的核心技巧以及服務(wù)后的總結(jié)改進(jìn)，以幫助服務(wù)員全面提升服務(wù)能力。

二、服務(wù)前的準(zhǔn)備工作

（一）個(gè)人形象管理

1.儀容儀表規(guī)范

(1)穿著統(tǒng)一制服，確保干凈整潔，無污漬、破損。

(2)發(fā)型整齊，長發(fā)需束起或盤發(fā)，避免遮擋視線。

(3)佩戴工牌，確保名稱清晰可見。

(4)妝容自然，避免濃妝艷抹。

2.精神狀態(tài)準(zhǔn)備

(1)保持積極樂觀的態(tài)度，面帶微笑。

(2)提前熟悉菜單和促銷信息，以便解答顧客疑問。

(3)做好班前溝通，了解當(dāng)日服務(wù)重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。

（二）環(huán)境檢查

1.負(fù)責(zé)區(qū)域清潔

(1)檢查餐桌、椅子和地面是否干凈，無垃圾或污漬。

(2)確保餐具、玻璃杯等物品擺放整齊。

(3)檢查燈光、空調(diào)等設(shè)施是否正常運(yùn)行。

2.物品準(zhǔn)備

(1)確認(rèn)餐具、調(diào)味品、紙巾等是否齊全。

(2)檢查菜單、酒水單等宣傳資料是否擺放到位。

(3)提前準(zhǔn)備濕巾、開瓶器等常用工具。

三、服務(wù)中的核心技巧

（一）迎賓服務(wù)

1.主動(dòng)迎接顧客

(1)顧客走近時(shí)，微笑示意，點(diǎn)頭問好。

(2)主動(dòng)引導(dǎo)顧客入座，詢問人數(shù)并推薦合適位置。

(3)如有特殊需求（如靠窗、無煙區(qū)），及時(shí)記錄并安排。

2.介紹餐廳信息

(1)簡要介紹餐廳特色，如招牌菜品或環(huán)境優(yōu)勢。

(2)主動(dòng)提供洗手間指引或Wi-Fi密碼等必要信息。

(3)如顧客有疑問，耐心解答，避免敷衍。

（二）點(diǎn)餐服務(wù)

1.菜單介紹

(1)遞送菜單時(shí)，雙手呈上，面帶微笑。

(2)主動(dòng)介紹當(dāng)日特色菜品或推薦搭配，如“今日主推XX，搭配XX口感更佳”。

(3)注意觀察顧客飲食習(xí)慣，如素食、過敏等，避免推薦不合適菜品。

2.點(diǎn)餐技巧

(1)適時(shí)詢問，避免過度打擾，顧客沉默時(shí)可輕聲提醒“需要幫助嗎？”

(2)重復(fù)確認(rèn)訂單，避免聽錯(cuò)或遺漏，如“您點(diǎn)的有A、B、C，對嗎？”

(3)處理加菜需求時(shí)，及時(shí)通知后廚，并告知預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。

（三）上菜服務(wù)

1.菜品擺放

(1)保持托盤平穩(wěn)，避免顛簸或碰撞。

(2)按照菜品順序上菜，如先冷盤后熱菜。

(3)熱菜保持溫度，冷盤及時(shí)覆蓋。

2.介紹菜品

(1)上菜時(shí)輕聲介紹菜名和特色，如“這是XX，采用XX食材制作”。

(2)如有特殊烹飪方式（如烤制、現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做），提前告知。

(3)注意分餐禮儀，避免污染或浪費(fèi)。

（四）巡臺(tái)服務(wù)

1.主動(dòng)關(guān)注顧客需求

(1)每隔3-5分鐘巡臺(tái)一次，觀察顧客杯中飲料或菜品剩余情況。

(2)及時(shí)添水、撤空盤，避免顧客等待。

(3)如顧客有動(dòng)作（如舉手），立即上前詢問是否需要幫助。

2.處理突發(fā)情況

(1)顧客不滿意時(shí)，耐心傾聽，表示理解并記錄問題。

(2)如菜品有問題（如上錯(cuò)、變質(zhì)），立即更換并道歉。

(3)保持冷靜，避免與顧客爭執(zhí)，必要時(shí)尋求經(jīng)理協(xié)助。

（五）結(jié)賬服務(wù)

1.提前提示

(1)顧客用餐過半時(shí)，可輕聲提醒“需要結(jié)賬嗎？”

(2)避免催促，給顧客充足時(shí)間用餐。

2.結(jié)賬流程

(1)核對訂單，確保金額無誤。

(2)主動(dòng)提供多種支付方式（現(xiàn)金、刷卡、掃碼）。

(3)收銀時(shí)雙手遞送賬單，并說“請核對金額”。

(4)找零時(shí)明確告知金額，如“您付款XX元，找零XX元，請收好”。

四、服務(wù)后的總結(jié)改進(jìn)

（一）顧客反饋收集

1.留意顧客評價(jià)

(1)通過眼神或簡單提問（如“用餐愉快嗎？”）了解顧客感受。

(2)收集顧客建議，記錄在服務(wù)日志中。

2.內(nèi)部復(fù)盤

(1)班后召開簡短會(huì)議，分享服務(wù)亮點(diǎn)和不足。

(2)重點(diǎn)討論顧客投訴案例，分析原因并制定改進(jìn)措施。

（二）個(gè)人能力提升

1.持續(xù)學(xué)習(xí)

(1)每月參與至少一次服務(wù)技能培訓(xùn)。

(2)觀察優(yōu)秀同事的服務(wù)方式，學(xué)習(xí)溝通技巧。

2.自我反思

(1)每日記錄服務(wù)過程中的問題，如“今日遺漏了XX服務(wù)，需改進(jìn)”。

(2)設(shè)定短期目標(biāo)，如“下周提升點(diǎn)餐準(zhǔn)確率至99%”。

（三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作

1.主動(dòng)配合

(1)與傳菜員、收銀員保持溝通，確保服務(wù)無縫銜接。

(2)協(xié)助同事處理高峰時(shí)段的任務(wù)。

2.營造氛圍

(1)保持積極態(tài)度，避免負(fù)面情緒影響團(tuán)隊(duì)。

(2)慶祝團(tuán)隊(duì)成就，如連續(xù)收到顧客表揚(yáng)。

二、服務(wù)前的準(zhǔn)備工作（續(xù)）

（一）個(gè)人形象管理（續(xù)）

1.儀容儀表規(guī)范（續(xù)）

(1)穿著統(tǒng)一制服，確保干凈整潔，無污漬、破損。[擴(kuò)寫]具體要求包括：襯衫/馬甲必須熨燙平整，無褶皺；褲子/裙子無污漬、破洞或異味；鞋子光潔無塵，統(tǒng)一顏色和款式。佩戴的飾物（如手表、耳釘?shù)龋?yīng)簡潔大方，避免過于夸張或發(fā)出聲響影響服務(wù)。鼻毛和耳毛應(yīng)修剪整齊，保持面部清爽。

(2)發(fā)型整齊，長發(fā)需束起或盤發(fā)，避免遮擋視線。[擴(kuò)寫]女性員工長發(fā)應(yīng)束成馬尾、發(fā)髻或盤在腦后，發(fā)色自然，不使用過于鮮艷或夸張的發(fā)色和造型。男性員工頭發(fā)前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)，保持干凈。劉海應(yīng)梳理整齊，確保在服務(wù)時(shí)視線不受影響。

(3)佩戴工牌，確保名稱清晰可見。[擴(kuò)寫]工牌應(yīng)端正佩戴在左胸前，位置適中，方便顧客識(shí)別。工牌應(yīng)保持清潔，無污損或褪色，信息（姓名、部門等）清晰可辨。

(4)妝容自然，避免濃妝艷抹。[擴(kuò)寫]女性員工可化淡妝，以提升氣色和親和力，但應(yīng)避免使用濃烈的眼影、口紅或香水。妝容要自然，以底妝均勻、眉毛清晰、唇色適中等為宜。男性員工應(yīng)保持面部清潔，胡須刮干凈或修剪整齊。

2.精神狀態(tài)準(zhǔn)備（續(xù)）

(1)保持積極樂觀的態(tài)度，面帶微笑。[擴(kuò)寫]微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，表現(xiàn)為嘴角自然上揚(yáng)，眼神友善。即使在忙碌或遇到挫折時(shí)，也要努力保持積極心態(tài)，將負(fù)面情緒控制在影響服務(wù)之前?？梢酝ㄟ^深呼吸、積極的自我暗示等方式調(diào)整狀態(tài)。

(2)提前熟悉菜單和促銷信息，以便解答顧客疑問。[擴(kuò)寫]熟悉內(nèi)容包括：菜品名稱、主要食材、口味特點(diǎn)、制作工藝、卡路里大致范圍（若餐廳提供）、每日/每周特色推薦、時(shí)令菜品介紹、飲品種類（酒水、軟飲、咖啡茶水等）及其特色。促銷信息需包括活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、適用范圍及優(yōu)惠力度?？梢酝ㄟ^閱讀菜單手冊、參加班前培訓(xùn)、記憶練習(xí)等方式加強(qiáng)記憶。

(3)做好班前溝通，了解當(dāng)日服務(wù)重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。[擴(kuò)寫]參加班前會(huì)，認(rèn)真聽取經(jīng)理或主管的安排，包括當(dāng)日特別活動(dòng)、客流量預(yù)估、重點(diǎn)接待的顧客（如有）、設(shè)備設(shè)施檢查結(jié)果（如空調(diào)、音響）、以及其他需要特別注意的事項(xiàng)（如食材過敏提醒、服務(wù)流程變更等）。如有不清楚的地方，應(yīng)主動(dòng)提問確認(rèn)。

（二）環(huán)境檢查（續(xù)）

1.負(fù)責(zé)區(qū)域清潔（續(xù)）

(1)檢查餐桌、椅子和地面是否干凈，無垃圾或污漬。[擴(kuò)寫]使用標(biāo)準(zhǔn)清潔程序，包括：用濕抹布擦拭桌面，去除油漬、食物殘?jiān)椭讣y；檢查椅子腿是否干凈，無灰塵或污垢；巡查地面，確保無紙屑、食物碎屑、飲料漬等。特別注意角落、座位下方等易被忽視的區(qū)域。

(2)確保餐具、調(diào)味品、紙巾等物品擺放整齊。[擴(kuò)寫]檢查餐具（盤子、碗、杯子等）是否完好、干凈，按規(guī)定數(shù)量和順序擺放于桌邊或指定位置。調(diào)味品（油、醋、醬料等）瓶身清潔，標(biāo)簽清晰，擺放穩(wěn)固，醬料充足且無異味。紙巾、濕巾等日用品擺放于顧客方便取用的位置，且量充足。

(3)檢查燈光、空調(diào)等設(shè)施是否正常運(yùn)行。[擴(kuò)寫]檢查所有餐桌區(qū)域的照明是否充足、均勻，無燈泡損壞。開啟空調(diào)，感受風(fēng)向和溫度是否適宜，檢查出風(fēng)口是否清潔，遙控器是否正常工作。確認(rèn)音響設(shè)備可正常播放背景音樂。

2.物品準(zhǔn)備（續(xù)）

(1)確認(rèn)餐具、調(diào)味品、紙巾等是否齊全。[擴(kuò)寫]對照標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)要求和庫存清單，逐一核對餐桌所需餐具（如盤、碗、筷、勺、叉、水杯等）的數(shù)量是否充足，有無短缺或破損。檢查調(diào)味品、油壺、醋壺等是否備齊，且標(biāo)簽完好。

(2)檢查菜單、酒水單等宣傳資料是否擺放到位。[擴(kuò)寫]確保每張餐桌都有完整、清晰的紙質(zhì)菜單和酒水單，擺放位置醒目。檢查菜單是否完好，無污損、折角或頁碼缺失。電子菜單需確保顯示正常。

(3)提前準(zhǔn)備濕巾、開瓶器等常用工具。[擴(kuò)寫]在服務(wù)臺(tái)或巡臺(tái)過程中方便攜帶的位置，放置足量的濕巾（用于清潔手或桌面）、多種開瓶器（瓶蓋起子、螺絲起子等）、剪刀、牙簽等輔助工具，確保取用方便。

三、服務(wù)中的核心技巧（續(xù)）

（一）迎賓服務(wù)（續(xù)）

1.主動(dòng)迎接顧客（續(xù)）

(1)顧客走近時(shí)，微笑示意，點(diǎn)頭問好。[擴(kuò)寫]站立于入口顯眼位置，目光自然掃視，當(dāng)顧客走近至服務(wù)范圍時(shí)（約1-1.5米距離），立刻露出真誠的微笑，配合點(diǎn)頭或舉手示意，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語，如“您好，歡迎光臨！”或“晚上好，歡迎來到XX餐廳！”。

(2)主動(dòng)引導(dǎo)顧客入座，詢問人數(shù)并推薦合適位置。[擴(kuò)寫]根據(jù)顧客需求或餐廳安排，引導(dǎo)至空桌。詢問顧客用餐人數(shù)：“請問幾位？”根據(jù)人數(shù)推薦合適的桌子，如“這邊有張靠窗的桌子，很安靜”、“或者那邊有張四人桌，視野也不錯(cuò)，請問您需要嗎？”同時(shí)注意桌子是否已被預(yù)訂。

(3)如有特殊需求（如靠窗、無煙區(qū)），及時(shí)記錄并安排。[擴(kuò)寫]當(dāng)顧客提出特殊需求時(shí)，認(rèn)真傾聽，表示理解：“好的，這邊幫您看看?！比裟軡M足，立即安排并告知位置：“好的，靠窗的位置需要等一下，或者無煙區(qū)那邊現(xiàn)在有張桌子，可以馬上去嗎？”若無法立即滿足，需禮貌解釋并告知預(yù)計(jì)等待時(shí)間或替代方案。

2.介紹餐廳信息（續(xù)）

(1)簡要介紹餐廳特色，如招牌菜品或環(huán)境優(yōu)勢。[擴(kuò)寫]在引導(dǎo)入座或遞送菜單的同時(shí)，可以簡潔地介紹一兩個(gè)亮點(diǎn)：“我們餐廳的XX菜是招牌，很多顧客喜歡，您可以去試試。”或者“我們這里的裝修風(fēng)格是XX（如現(xiàn)代簡約/中式），環(huán)境很舒適?！苯榻B要自然，避免生硬推銷。

(2)主動(dòng)提供洗手間指引或Wi-Fi密碼等必要信息。[擴(kuò)寫]顧客入座后，可主動(dòng)提供指引：“洗手間在那邊，走過去大約20米?！比绻櫩驮儐朩i-Fi，可以告知密碼或指引查找位置：“Wi-Fi密碼在桌上的小紙條上，是XXX?！?/p>

(3)如顧客有疑問，耐心解答，避免敷衍。[擴(kuò)寫]保持耐心和專注，使用清晰、易懂的語言回答顧客問題。對于暫時(shí)無法回答的問題（如關(guān)于周邊交通），可以記錄下來并告知：“這個(gè)問題我需要確認(rèn)一下，稍后給您答復(fù)好嗎？”避免使用“不知道”、“隨便”等敷衍回答。

（二）點(diǎn)餐服務(wù)（續(xù)）

1.菜單介紹（續(xù)）

(1)遞送菜單時(shí)，雙手呈上，面帶微笑。[擴(kuò)寫]當(dāng)顧客示意點(diǎn)餐或服務(wù)員主動(dòng)詢問時(shí)，雙手持菜單（菜單封面朝上），遞至顧客方便拿取的位置（如胸前或桌上），同時(shí)再次微笑致意：“您好，請慢用。”

(2)主動(dòng)介紹當(dāng)日特色菜品或推薦搭配，如“今日主推XX，搭配XX口感更佳”。[擴(kuò)寫]在遞菜單時(shí)或等待顧客時(shí)，可以提及當(dāng)日特色：“今天主推的是XX菜，用了新鮮的XX食材，非常推薦?！被蛘哌M(jìn)行菜品搭配推薦：“如果您喜歡辣的，可以試試XX菜，搭配我們這里的XX醬料風(fēng)味更佳?！蓖扑]應(yīng)基于菜品特點(diǎn)，而非單純?yōu)榱送其N。

(3)注意觀察顧客飲食習(xí)慣，如素食、過敏等，避免推薦不合適菜品。[擴(kuò)寫]通過顧客的穿著（如素食主義者常佩戴的標(biāo)志）、語言表達(dá)（如“我吃素”）或預(yù)訂信息中備注的內(nèi)容，了解顧客的特殊飲食要求。在介紹和推薦時(shí)，務(wù)必避開不合適的菜品。若不確定，可以禮貌地詢問：“請問您有什么忌口或特殊要求嗎？”

2.點(diǎn)餐技巧（續(xù)）

(1)適時(shí)詢問，避免過度打擾，顧客沉默時(shí)可輕聲提醒“需要幫助嗎？”[擴(kuò)寫]不要在顧客剛坐下就急于詢問，應(yīng)給顧客一些時(shí)間瀏覽菜單。若長時(shí)間沉默（如超過3分鐘），可以輕聲走到桌邊，面帶微笑詢問：“需要我?guī)兔c(diǎn)什么嗎？”或“請問還需要什么？”保持距離，不打斷顧客的思考。

(2)重復(fù)確認(rèn)訂單，避免聽錯(cuò)或遺漏，如“您點(diǎn)的有A、B、C，對嗎？”[擴(kuò)寫]當(dāng)顧客點(diǎn)完菜后，服務(wù)員應(yīng)復(fù)述一遍訂單詳情，包括菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如辣度、不加香菜等）?！昂玫模c(diǎn)的是一份XX，一份XX，一杯XX水，對嗎？”顧客確認(rèn)無誤后，方可記錄。對于復(fù)雜訂單或多人桌，可請顧客過目確認(rèn)。

(3)處理加菜需求時(shí)，及時(shí)通知后廚，并告知預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。[擴(kuò)寫]當(dāng)顧客示意加菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即行動(dòng)。若菜品需重新制作，需向顧客解釋并告知預(yù)計(jì)時(shí)間：“好的，這份菜需要現(xiàn)做，請稍等，大約需要X分鐘?！比羰菐齑娌似罚煽焖傺a(bǔ)充并告知：“好的，馬上給您加一份?！蓖瑫r(shí)通知后廚或傳菜員準(zhǔn)備。

（三）上菜服務(wù)（續(xù)）

1.菜品擺放（續(xù)）

(1)保持托盤平穩(wěn)，避免顛簸或碰撞。[擴(kuò)寫]使用標(biāo)準(zhǔn)托盤方法，將物品重心置于托盤中央，四周物品均勻分布，確保承重平衡。上菜時(shí)步伐穩(wěn)健，身體重心放低，避免突然轉(zhuǎn)向或跳躍，確保托盤在運(yùn)送過程中絕對平穩(wěn)。

(2)按照菜品順序上菜，如先冷盤后熱菜。[擴(kuò)寫]遵循餐飲服務(wù)流程，先上冷盤、湯品，再上熱菜（先主菜后配菜），最后上水果、主食。確保上菜的順序與菜單上的呈現(xiàn)順序或顧客的用餐習(xí)慣相符。

(3)熱菜保持溫度，冷盤及時(shí)覆蓋。[擴(kuò)寫]熱菜上桌時(shí)應(yīng)仍保持適口溫度，使用保溫餐具或覆蓋專用餐罩。冷盤上桌后應(yīng)立即用蓋子或布覆蓋，防止變溫影響口感。

2.介紹菜品（續(xù)）

(1)上菜時(shí)輕聲介紹菜名和特色，如“這是XX，采用XX食材制作”。[擴(kuò)寫]在將菜品放置在指定位置時(shí)，目光與顧客進(jìn)行交流，面帶微笑，用簡潔明了的語言介紹：“給您上的是我們的招牌XX菜，主要是用了當(dāng)季的XX和XX佐料，口感很鮮?！苯榻B內(nèi)容突出菜品的亮點(diǎn)，激發(fā)顧客食欲。

(2)如有特殊烹飪方式（如烤制、現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做），提前告知。[擴(kuò)寫]對于需要特殊呈現(xiàn)的菜品（如剛出爐的烤魚、現(xiàn)煮的餃子），在上菜時(shí)告知顧客：“這是剛烤好的XX，熱乎乎的，請您趁熱品嘗?！被颉斑@是您點(diǎn)的現(xiàn)煮餃子，請慢用?！弊岊櫩土私獠似窢顟B(tài)。

(3)注意分餐禮儀，避免污染或浪費(fèi)。[擴(kuò)寫]對于需要分餐的服務(wù)（如家庭套餐、分享菜），使用公筷公勺，動(dòng)作輕柔，避免食物飛濺。將分好的食物放置在每位顧客的面前時(shí)，注意擺放美觀，避免過多或過少導(dǎo)致浪費(fèi)。如需將整份菜品分割，應(yīng)在后廚或服務(wù)臺(tái)完成，保證衛(wèi)生。

（四）巡臺(tái)服務(wù)（續(xù)）

1.主動(dòng)關(guān)注顧客需求（續(xù)）

(1)每隔3-5分鐘巡臺(tái)一次，觀察顧客杯中飲料或菜品剩余情況。[擴(kuò)寫]按照預(yù)定路線巡視餐桌，注意觀察顧客的動(dòng)態(tài)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客飲料快喝完時(shí)、菜品吃了一半或幾乎結(jié)束時(shí)、或出現(xiàn)某種動(dòng)作（如放下刀叉并抬頭）時(shí)，都是需要提供服務(wù)的信號(hào)。

(2)及時(shí)添水、撤空盤，避免顧客等待。[擴(kuò)寫]添水動(dòng)作要輕柔，避免水花濺出。撤走空盤時(shí)，將臟盤子疊放整齊，使用專用推車或直接放入指定區(qū)域，避免發(fā)出過大噪音或讓顧客看到不潔區(qū)域。確保桌面整潔，讓顧客有舒適的用餐環(huán)境。

(3)如顧客有動(dòng)作（如舉手），立即上前詢問是否需要幫助。[擴(kuò)寫]顧客舉手通常是需要幫助的明確信號(hào)。應(yīng)立即放下手頭工作，微笑走向顧客，保持適當(dāng)距離，詢問：“您好，有什么可以幫您的嗎？”即使顧客沒有說話，也要主動(dòng)提供常規(guī)服務(wù)選項(xiàng)。

2.處理突發(fā)情況（續(xù)）

(1)顧客不滿意時(shí)，耐心傾聽，表示理解并記錄問題。[擴(kuò)寫]當(dāng)顧客提出投訴時(shí)，首先要做的是傾聽。身體微微前傾，保持專注，讓顧客充分表達(dá)不滿。使用安撫性語言，如“非常抱歉給您帶來了不好的體驗(yàn)，請您告訴我具體是什么問題？”認(rèn)真記錄顧客反映的問題要點(diǎn)。

(2)如菜品有問題（如上錯(cuò)、變質(zhì)），立即更換并道歉。[擴(kuò)寫]如果確認(rèn)菜品存在質(zhì)量問題（如溫度不當(dāng)、外觀異常、味道不對等），應(yīng)立即向顧客道歉：“非常抱歉，這份菜看起來/吃起來不太對勁，我立刻給您換一份新的?！辈⒀杆倥c后廚溝通更換，更換時(shí)再次表達(dá)歉意。

(3)保持冷靜，避免與顧客爭執(zhí)，必要時(shí)尋求經(jīng)理協(xié)助。[擴(kuò)寫]面對情緒激動(dòng)的顧客，要保持冷靜和專業(yè)，不要與顧客爭辯。即使顧客言語不當(dāng)，也要控制自己的情緒，堅(jiān)持使用禮貌用語。如果情況超出自己處理能力，或顧客情緒難以平復(fù)，應(yīng)立即向經(jīng)理或主管匯報(bào)，請求協(xié)助。處理過程中始終以解決問題、維護(hù)顧客滿意度為首要目標(biāo)。

（五）結(jié)賬服務(wù)（續(xù)）

1.提前提示（續(xù)）

(1)顧客用餐過半時(shí)，可輕聲提醒“需要結(jié)賬嗎？”[擴(kuò)寫]在巡臺(tái)過程中，當(dāng)觀察到顧客用餐時(shí)間較長或可能出現(xiàn)用餐完畢的情況時(shí)，可以在合適時(shí)機(jī)（如添水、撤盤后）輕聲詢問：“不好意思打擾一下，請問需要結(jié)賬了嗎？”提問語氣要委婉，避免給顧客造成壓力。

(2)避免催促，給顧客充足時(shí)間用餐。[擴(kuò)寫]提醒結(jié)賬的時(shí)機(jī)和頻率要根據(jù)餐廳的繁忙程度和顧客的用餐節(jié)奏靈活掌握。對于仍在積極用餐的顧客，絕對不能催促。結(jié)賬服務(wù)應(yīng)在顧客主動(dòng)示意或明顯準(zhǔn)備離開時(shí)進(jìn)行。

2.結(jié)賬流程（續(xù)）

(1)核對訂單，確保金額無誤。[擴(kuò)寫]顧客示意結(jié)賬后，服務(wù)員需迅速、準(zhǔn)確地找到對應(yīng)的訂單，仔細(xì)核對菜品名稱、數(shù)量、單價(jià)以及特殊折扣或贈(zèng)品。使用計(jì)算器或POS系統(tǒng)復(fù)核總金額，確保與訂單一致。如有疑問，立即與顧客或經(jīng)理確認(rèn)。

(2)主動(dòng)提供多種支付方式（現(xiàn)金、刷卡、掃碼）。[擴(kuò)寫]將訂單和收款設(shè)備（POS機(jī)、掃碼器）遞給顧客，清晰告知可選的支付方式：“您好，這里可以現(xiàn)金、刷卡或掃碼支付，請問您選擇哪種？”確保收款設(shè)備工作正常，掃碼界面清晰。

(3)收銀時(shí)雙手遞送賬單，并說“請核對金額”。[擴(kuò)寫]找零后，雙手將賬單和零錢遞給顧客，面帶微笑：“這是您的賬單和零錢，請您核對一下金額?！贝_保顧客接過賬單和零錢。

(4)找零時(shí)明確告知金額，如“您付款XX元，找零XX元，請收好”。[擴(kuò)寫]找零時(shí)，一邊將零錢遞出，一邊清晰地說出：“您付款XX元，我們一共是XX元，找您零XX元?！蓖瑫r(shí)可以提醒顧客：“請當(dāng)面點(diǎn)清?！比纛櫩捅硎静恍枰伊悖残瓒Y貌確認(rèn)：“好的，謝謝您的信任。”收款完成后，在訂單上做好已結(jié)賬的標(biāo)記。

四、服務(wù)后的總結(jié)改進(jìn)（續(xù)）

（一）顧客反饋收集（續(xù)）

1.留意顧客評價(jià)（續(xù)）

(1)通過眼神或簡單提問（如“用餐愉快嗎？”）了解顧客感受。[擴(kuò)寫]在顧客離店時(shí)，可以微笑著與顧客進(jìn)行簡短互動(dòng)。可以通過眼神交流傳遞關(guān)心，或用簡潔的問題了解體驗(yàn)：“今天用餐感覺怎么樣？”“有什么需要我們改進(jìn)的地方嗎？”觀察顧客的表情和肢體語言，判斷其滿意度。

(2)收集顧客建議，記錄在服務(wù)日志中。[擴(kuò)寫]對于顧客提出的正面評價(jià)或改進(jìn)建議，無論是口頭還是書面（如意見簿），都應(yīng)認(rèn)真記錄。建議可以分類整理，如菜品建議、環(huán)境建議、服務(wù)建議等，作為后續(xù)改進(jìn)的參考依據(jù)。

2.內(nèi)部復(fù)盤（續(xù)）

(1)班后召開簡短會(huì)議，分享服務(wù)亮點(diǎn)和不足。[擴(kuò)寫]每日班次結(jié)束后，由經(jīng)理或主管組織簡短的復(fù)盤會(huì)（通常不超過10分鐘）。每位服務(wù)員可以分享當(dāng)班期間遇到的有價(jià)值的服務(wù)案例（亮點(diǎn)）或需要改進(jìn)的地方（不足），其他同事可以補(bǔ)充或提出建議。

(2)重點(diǎn)討論顧客投訴案例，分析原因并制定改進(jìn)措施。[擴(kuò)寫]對于當(dāng)班期間發(fā)生的顧客投訴，重點(diǎn)進(jìn)行分析。討論的問題包括：投訴發(fā)生的原因是什么（是服務(wù)流程問題、溝通問題、技能問題還是外部因素？）、服務(wù)人員在過程中哪些做法可以改進(jìn)、未來如何避免類似問題再次發(fā)生。制定具體的、可執(zhí)行的改進(jìn)措施，并明確責(zé)任人。

（二）個(gè)人能力提升（續(xù)）

1.持續(xù)學(xué)習(xí)（續(xù)）

(1)每月參與至少一次服務(wù)技能培訓(xùn)。[擴(kuò)寫]積極參加餐廳組織的服務(wù)技能培訓(xùn)，內(nèi)容包括但不限于：高級服務(wù)技巧（如處理復(fù)雜投訴、提供個(gè)性化服務(wù)）、產(chǎn)品知識(shí)更新、服務(wù)禮儀深化、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等。做好培訓(xùn)記錄，并將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中。

(2)觀察優(yōu)秀同事的服務(wù)方式，學(xué)習(xí)溝通技巧。[擴(kuò)寫]在日常工作中，有意識(shí)地觀察服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富、服務(wù)評價(jià)高的同事是如何與顧客溝通、處理問題的。學(xué)習(xí)他們的優(yōu)點(diǎn)，如微笑的弧度、傾聽的技巧、語言的流暢性、應(yīng)對突發(fā)狀況的冷靜等。可以主動(dòng)向他們請教。

2.自我反思（續(xù)）

(1)每日記錄服務(wù)過程中的問題，如“今日遺漏了XX服務(wù)，需改進(jìn)”。[擴(kuò)寫]養(yǎng)成每日記錄工作日志的習(xí)慣，不僅記錄完成的任務(wù)，更要反思遇到的問題和失誤。例如：“今天在巡臺(tái)時(shí)，忘記給XX桌的顧客加水?！薄霸邳c(diǎn)餐時(shí)，沒有注意到顧客的素食要求?！薄敖Y(jié)賬時(shí)因?yàn)槭置δ_亂，語氣溫度不夠?！?/p>

(2)設(shè)定短期目標(biāo)，如“下周提升點(diǎn)餐準(zhǔn)確率至99%”。[擴(kuò)寫]基于自我反思發(fā)現(xiàn)的問題，設(shè)定具體的、可衡量的短期改進(jìn)目標(biāo)。目標(biāo)應(yīng)具有挑戰(zhàn)性但可實(shí)現(xiàn)，例如：“本周內(nèi)學(xué)習(xí)并熟練運(yùn)用新的菜單推薦技巧?！薄跋轮軐㈩櫩屯对V率降低10%?！薄氨驹聦⒎?wù)效率（如上菜速度）提升5%?！倍ㄆ诨仡櫮繕?biāo)的完成情況，并調(diào)整策略。

（三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作（續(xù)）

1.主動(dòng)配合（續(xù)）

(1)與傳菜員、收銀員保持溝通，確保服務(wù)無縫銜接。[擴(kuò)寫]服務(wù)員需要與傳菜員及時(shí)溝通訂單信息、催菜需求、特殊菜品指示等。與收銀員確認(rèn)結(jié)賬信息、處理支付疑問、交接班時(shí)的賬目和未結(jié)賬訂單。確保信息傳遞準(zhǔn)確、及時(shí)。

(2)協(xié)助同事處理高峰時(shí)段的任務(wù)。[擴(kuò)寫]在餐廳高峰時(shí)段，主動(dòng)向有需要的同事提供幫助，如分擔(dān)巡臺(tái)任務(wù)、協(xié)助傳菜、臨時(shí)頂替收銀等。保持團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，共同應(yīng)對客流壓力，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。

2.營造氛圍（續(xù)）

(1)保持積極樂觀的態(tài)度，避免負(fù)面情緒影響團(tuán)隊(duì)。[擴(kuò)寫]作為團(tuán)隊(duì)成員，應(yīng)時(shí)刻保持積極向上的心態(tài)。即使工作壓力大、遇到困難，也要通過內(nèi)部調(diào)節(jié)（如深呼吸、短暫休息）將負(fù)面情緒控制在個(gè)人范圍內(nèi)，避免將抱怨或不滿情緒傳遞給其他同事。

(2)慶祝團(tuán)隊(duì)成就，如連續(xù)收到顧客表揚(yáng)。[擴(kuò)寫]當(dāng)團(tuán)隊(duì)（如整個(gè)餐廳或服務(wù)班組）獲得顧客的集體表揚(yáng)、完成一項(xiàng)艱巨的服務(wù)任務(wù)或達(dá)成某個(gè)服務(wù)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)積極表達(dá)祝賀和贊賞，共同分享成功的喜悅，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和歸屬感。

一、概述

餐飲服務(wù)員是餐飲服務(wù)流程中的核心環(huán)節(jié)，其服務(wù)水平直接影響顧客的用餐體驗(yàn)和餐廳的整體形象。本培訓(xùn)手冊旨在系統(tǒng)性地提升服務(wù)員的綜合素質(zhì)，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化關(guān)懷，打造高效、專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。手冊內(nèi)容涵蓋服務(wù)前的準(zhǔn)備工作、服務(wù)中的核心技巧以及服務(wù)后的總結(jié)改進(jìn)，以幫助服務(wù)員全面提升服務(wù)能力。

二、服務(wù)前的準(zhǔn)備工作

（一）個(gè)人形象管理

1.儀容儀表規(guī)范

(1)穿著統(tǒng)一制服，確保干凈整潔，無污漬、破損。

(2)發(fā)型整齊，長發(fā)需束起或盤發(fā)，避免遮擋視線。

(3)佩戴工牌，確保名稱清晰可見。

(4)妝容自然，避免濃妝艷抹。

2.精神狀態(tài)準(zhǔn)備

(1)保持積極樂觀的態(tài)度，面帶微笑。

(2)提前熟悉菜單和促銷信息，以便解答顧客疑問。

(3)做好班前溝通，了解當(dāng)日服務(wù)重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。

（二）環(huán)境檢查

1.負(fù)責(zé)區(qū)域清潔

(1)檢查餐桌、椅子和地面是否干凈，無垃圾或污漬。

(2)確保餐具、玻璃杯等物品擺放整齊。

(3)檢查燈光、空調(diào)等設(shè)施是否正常運(yùn)行。

2.物品準(zhǔn)備

(1)確認(rèn)餐具、調(diào)味品、紙巾等是否齊全。

(2)檢查菜單、酒水單等宣傳資料是否擺放到位。

(3)提前準(zhǔn)備濕巾、開瓶器等常用工具。

三、服務(wù)中的核心技巧

（一）迎賓服務(wù)

1.主動(dòng)迎接顧客

(1)顧客走近時(shí)，微笑示意，點(diǎn)頭問好。

(2)主動(dòng)引導(dǎo)顧客入座，詢問人數(shù)并推薦合適位置。

(3)如有特殊需求（如靠窗、無煙區(qū)），及時(shí)記錄并安排。

2.介紹餐廳信息

(1)簡要介紹餐廳特色，如招牌菜品或環(huán)境優(yōu)勢。

(2)主動(dòng)提供洗手間指引或Wi-Fi密碼等必要信息。

(3)如顧客有疑問，耐心解答，避免敷衍。

（二）點(diǎn)餐服務(wù)

1.菜單介紹

(1)遞送菜單時(shí)，雙手呈上，面帶微笑。

(2)主動(dòng)介紹當(dāng)日特色菜品或推薦搭配，如“今日主推XX，搭配XX口感更佳”。

(3)注意觀察顧客飲食習(xí)慣，如素食、過敏等，避免推薦不合適菜品。

2.點(diǎn)餐技巧

(1)適時(shí)詢問，避免過度打擾，顧客沉默時(shí)可輕聲提醒“需要幫助嗎？”

(2)重復(fù)確認(rèn)訂單，避免聽錯(cuò)或遺漏，如“您點(diǎn)的有A、B、C，對嗎？”

(3)處理加菜需求時(shí)，及時(shí)通知后廚，并告知預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。

（三）上菜服務(wù)

1.菜品擺放

(1)保持托盤平穩(wěn)，避免顛簸或碰撞。

(2)按照菜品順序上菜，如先冷盤后熱菜。

(3)熱菜保持溫度，冷盤及時(shí)覆蓋。

2.介紹菜品

(1)上菜時(shí)輕聲介紹菜名和特色，如“這是XX，采用XX食材制作”。

(2)如有特殊烹飪方式（如烤制、現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做），提前告知。

(3)注意分餐禮儀，避免污染或浪費(fèi)。

（四）巡臺(tái)服務(wù)

1.主動(dòng)關(guān)注顧客需求

(1)每隔3-5分鐘巡臺(tái)一次，觀察顧客杯中飲料或菜品剩余情況。

(2)及時(shí)添水、撤空盤，避免顧客等待。

(3)如顧客有動(dòng)作（如舉手），立即上前詢問是否需要幫助。

2.處理突發(fā)情況

(1)顧客不滿意時(shí)，耐心傾聽，表示理解并記錄問題。

(2)如菜品有問題（如上錯(cuò)、變質(zhì)），立即更換并道歉。

(3)保持冷靜，避免與顧客爭執(zhí)，必要時(shí)尋求經(jīng)理協(xié)助。

（五）結(jié)賬服務(wù)

1.提前提示

(1)顧客用餐過半時(shí)，可輕聲提醒“需要結(jié)賬嗎？”

(2)避免催促，給顧客充足時(shí)間用餐。

2.結(jié)賬流程

(1)核對訂單，確保金額無誤。

(2)主動(dòng)提供多種支付方式（現(xiàn)金、刷卡、掃碼）。

(3)收銀時(shí)雙手遞送賬單，并說“請核對金額”。

(4)找零時(shí)明確告知金額，如“您付款XX元，找零XX元，請收好”。

四、服務(wù)后的總結(jié)改進(jìn)

（一）顧客反饋收集

1.留意顧客評價(jià)

(1)通過眼神或簡單提問（如“用餐愉快嗎？”）了解顧客感受。

(2)收集顧客建議，記錄在服務(wù)日志中。

2.內(nèi)部復(fù)盤

(1)班后召開簡短會(huì)議，分享服務(wù)亮點(diǎn)和不足。

(2)重點(diǎn)討論顧客投訴案例，分析原因并制定改進(jìn)措施。

（二）個(gè)人能力提升

1.持續(xù)學(xué)習(xí)

(1)每月參與至少一次服務(wù)技能培訓(xùn)。

(2)觀察優(yōu)秀同事的服務(wù)方式，學(xué)習(xí)溝通技巧。

2.自我反思

(1)每日記錄服務(wù)過程中的問題，如“今日遺漏了XX服務(wù)，需改進(jìn)”。

(2)設(shè)定短期目標(biāo)，如“下周提升點(diǎn)餐準(zhǔn)確率至99%”。

（三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作

1.主動(dòng)配合

(1)與傳菜員、收銀員保持溝通，確保服務(wù)無縫銜接。

(2)協(xié)助同事處理高峰時(shí)段的任務(wù)。

2.營造氛圍

(1)保持積極態(tài)度，避免負(fù)面情緒影響團(tuán)隊(duì)。

(2)慶祝團(tuán)隊(duì)成就，如連續(xù)收到顧客表揚(yáng)。

二、服務(wù)前的準(zhǔn)備工作（續(xù)）

（一）個(gè)人形象管理（續(xù)）

1.儀容儀表規(guī)范（續(xù)）

(1)穿著統(tǒng)一制服，確保干凈整潔，無污漬、破損。[擴(kuò)寫]具體要求包括：襯衫/馬甲必須熨燙平整，無褶皺；褲子/裙子無污漬、破洞或異味；鞋子光潔無塵，統(tǒng)一顏色和款式。佩戴的飾物（如手表、耳釘?shù)龋?yīng)簡潔大方，避免過于夸張或發(fā)出聲響影響服務(wù)。鼻毛和耳毛應(yīng)修剪整齊，保持面部清爽。

(2)發(fā)型整齊，長發(fā)需束起或盤發(fā)，避免遮擋視線。[擴(kuò)寫]女性員工長發(fā)應(yīng)束成馬尾、發(fā)髻或盤在腦后，發(fā)色自然，不使用過于鮮艷或夸張的發(fā)色和造型。男性員工頭發(fā)前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)，保持干凈。劉海應(yīng)梳理整齊，確保在服務(wù)時(shí)視線不受影響。

(3)佩戴工牌，確保名稱清晰可見。[擴(kuò)寫]工牌應(yīng)端正佩戴在左胸前，位置適中，方便顧客識(shí)別。工牌應(yīng)保持清潔，無污損或褪色，信息（姓名、部門等）清晰可辨。

(4)妝容自然，避免濃妝艷抹。[擴(kuò)寫]女性員工可化淡妝，以提升氣色和親和力，但應(yīng)避免使用濃烈的眼影、口紅或香水。妝容要自然，以底妝均勻、眉毛清晰、唇色適中等為宜。男性員工應(yīng)保持面部清潔，胡須刮干凈或修剪整齊。

2.精神狀態(tài)準(zhǔn)備（續(xù)）

(1)保持積極樂觀的態(tài)度，面帶微笑。[擴(kuò)寫]微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，表現(xiàn)為嘴角自然上揚(yáng)，眼神友善。即使在忙碌或遇到挫折時(shí)，也要努力保持積極心態(tài)，將負(fù)面情緒控制在影響服務(wù)之前。可以通過深呼吸、積極的自我暗示等方式調(diào)整狀態(tài)。

(2)提前熟悉菜單和促銷信息，以便解答顧客疑問。[擴(kuò)寫]熟悉內(nèi)容包括：菜品名稱、主要食材、口味特點(diǎn)、制作工藝、卡路里大致范圍（若餐廳提供）、每日/每周特色推薦、時(shí)令菜品介紹、飲品種類（酒水、軟飲、咖啡茶水等）及其特色。促銷信息需包括活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、適用范圍及優(yōu)惠力度?？梢酝ㄟ^閱讀菜單手冊、參加班前培訓(xùn)、記憶練習(xí)等方式加強(qiáng)記憶。

(3)做好班前溝通，了解當(dāng)日服務(wù)重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。[擴(kuò)寫]參加班前會(huì)，認(rèn)真聽取經(jīng)理或主管的安排，包括當(dāng)日特別活動(dòng)、客流量預(yù)估、重點(diǎn)接待的顧客（如有）、設(shè)備設(shè)施檢查結(jié)果（如空調(diào)、音響）、以及其他需要特別注意的事項(xiàng)（如食材過敏提醒、服務(wù)流程變更等）。如有不清楚的地方，應(yīng)主動(dòng)提問確認(rèn)。

（二）環(huán)境檢查（續(xù)）

1.負(fù)責(zé)區(qū)域清潔（續(xù)）

(1)檢查餐桌、椅子和地面是否干凈，無垃圾或污漬。[擴(kuò)寫]使用標(biāo)準(zhǔn)清潔程序，包括：用濕抹布擦拭桌面，去除油漬、食物殘?jiān)椭讣y；檢查椅子腿是否干凈，無灰塵或污垢；巡查地面，確保無紙屑、食物碎屑、飲料漬等。特別注意角落、座位下方等易被忽視的區(qū)域。

(2)確保餐具、調(diào)味品、紙巾等物品擺放整齊。[擴(kuò)寫]檢查餐具（盤子、碗、杯子等）是否完好、干凈，按規(guī)定數(shù)量和順序擺放于桌邊或指定位置。調(diào)味品（油、醋、醬料等）瓶身清潔，標(biāo)簽清晰，擺放穩(wěn)固，醬料充足且無異味。紙巾、濕巾等日用品擺放于顧客方便取用的位置，且量充足。

(3)檢查燈光、空調(diào)等設(shè)施是否正常運(yùn)行。[擴(kuò)寫]檢查所有餐桌區(qū)域的照明是否充足、均勻，無燈泡損壞。開啟空調(diào)，感受風(fēng)向和溫度是否適宜，檢查出風(fēng)口是否清潔，遙控器是否正常工作。確認(rèn)音響設(shè)備可正常播放背景音樂。

2.物品準(zhǔn)備（續(xù)）

(1)確認(rèn)餐具、調(diào)味品、紙巾等是否齊全。[擴(kuò)寫]對照標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)要求和庫存清單，逐一核對餐桌所需餐具（如盤、碗、筷、勺、叉、水杯等）的數(shù)量是否充足，有無短缺或破損。檢查調(diào)味品、油壺、醋壺等是否備齊，且標(biāo)簽完好。

(2)檢查菜單、酒水單等宣傳資料是否擺放到位。[擴(kuò)寫]確保每張餐桌都有完整、清晰的紙質(zhì)菜單和酒水單，擺放位置醒目。檢查菜單是否完好，無污損、折角或頁碼缺失。電子菜單需確保顯示正常。

(3)提前準(zhǔn)備濕巾、開瓶器等常用工具。[擴(kuò)寫]在服務(wù)臺(tái)或巡臺(tái)過程中方便攜帶的位置，放置足量的濕巾（用于清潔手或桌面）、多種開瓶器（瓶蓋起子、螺絲起子等）、剪刀、牙簽等輔助工具，確保取用方便。

三、服務(wù)中的核心技巧（續(xù)）

（一）迎賓服務(wù)（續(xù)）

1.主動(dòng)迎接顧客（續(xù)）

(1)顧客走近時(shí)，微笑示意，點(diǎn)頭問好。[擴(kuò)寫]站立于入口顯眼位置，目光自然掃視，當(dāng)顧客走近至服務(wù)范圍時(shí)（約1-1.5米距離），立刻露出真誠的微笑，配合點(diǎn)頭或舉手示意，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語，如“您好，歡迎光臨！”或“晚上好，歡迎來到XX餐廳！”。

(2)主動(dòng)引導(dǎo)顧客入座，詢問人數(shù)并推薦合適位置。[擴(kuò)寫]根據(jù)顧客需求或餐廳安排，引導(dǎo)至空桌。詢問顧客用餐人數(shù)：“請問幾位？”根據(jù)人數(shù)推薦合適的桌子，如“這邊有張靠窗的桌子，很安靜”、“或者那邊有張四人桌，視野也不錯(cuò)，請問您需要嗎？”同時(shí)注意桌子是否已被預(yù)訂。

(3)如有特殊需求（如靠窗、無煙區(qū)），及時(shí)記錄并安排。[擴(kuò)寫]當(dāng)顧客提出特殊需求時(shí)，認(rèn)真傾聽，表示理解：“好的，這邊幫您看看?！比裟軡M足，立即安排并告知位置：“好的，靠窗的位置需要等一下，或者無煙區(qū)那邊現(xiàn)在有張桌子，可以馬上去嗎？”若無法立即滿足，需禮貌解釋并告知預(yù)計(jì)等待時(shí)間或替代方案。

2.介紹餐廳信息（續(xù)）

(1)簡要介紹餐廳特色，如招牌菜品或環(huán)境優(yōu)勢。[擴(kuò)寫]在引導(dǎo)入座或遞送菜單的同時(shí)，可以簡潔地介紹一兩個(gè)亮點(diǎn)：“我們餐廳的XX菜是招牌，很多顧客喜歡，您可以去試試?！被蛘摺拔覀冞@里的裝修風(fēng)格是XX（如現(xiàn)代簡約/中式），環(huán)境很舒適?！苯榻B要自然，避免生硬推銷。

(2)主動(dòng)提供洗手間指引或Wi-Fi密碼等必要信息。[擴(kuò)寫]顧客入座后，可主動(dòng)提供指引：“洗手間在那邊，走過去大約20米。”如果顧客詢問Wi-Fi，可以告知密碼或指引查找位置：“Wi-Fi密碼在桌上的小紙條上，是XXX。”

(3)如顧客有疑問，耐心解答，避免敷衍。[擴(kuò)寫]保持耐心和專注，使用清晰、易懂的語言回答顧客問題。對于暫時(shí)無法回答的問題（如關(guān)于周邊交通），可以記錄下來并告知：“這個(gè)問題我需要確認(rèn)一下，稍后給您答復(fù)好嗎？”避免使用“不知道”、“隨便”等敷衍回答。

（二）點(diǎn)餐服務(wù)（續(xù)）

1.菜單介紹（續(xù)）

(1)遞送菜單時(shí)，雙手呈上，面帶微笑。[擴(kuò)寫]當(dāng)顧客示意點(diǎn)餐或服務(wù)員主動(dòng)詢問時(shí)，雙手持菜單（菜單封面朝上），遞至顧客方便拿取的位置（如胸前或桌上），同時(shí)再次微笑致意：“您好，請慢用?！?/p>

(2)主動(dòng)介紹當(dāng)日特色菜品或推薦搭配，如“今日主推XX，搭配XX口感更佳”。[擴(kuò)寫]在遞菜單時(shí)或等待顧客時(shí)，可以提及當(dāng)日特色：“今天主推的是XX菜，用了新鮮的XX食材，非常推薦?！被蛘哌M(jìn)行菜品搭配推薦：“如果您喜歡辣的，可以試試XX菜，搭配我們這里的XX醬料風(fēng)味更佳。”推薦應(yīng)基于菜品特點(diǎn)，而非單純?yōu)榱送其N。

(3)注意觀察顧客飲食習(xí)慣，如素食、過敏等，避免推薦不合適菜品。[擴(kuò)寫]通過顧客的穿著（如素食主義者常佩戴的標(biāo)志）、語言表達(dá)（如“我吃素”）或預(yù)訂信息中備注的內(nèi)容，了解顧客的特殊飲食要求。在介紹和推薦時(shí)，務(wù)必避開不合適的菜品。若不確定，可以禮貌地詢問：“請問您有什么忌口或特殊要求嗎？”

2.點(diǎn)餐技巧（續(xù)）

(1)適時(shí)詢問，避免過度打擾，顧客沉默時(shí)可輕聲提醒“需要幫助嗎？”[擴(kuò)寫]不要在顧客剛坐下就急于詢問，應(yīng)給顧客一些時(shí)間瀏覽菜單。若長時(shí)間沉默（如超過3分鐘），可以輕聲走到桌邊，面帶微笑詢問：“需要我?guī)兔c(diǎn)什么嗎？”或“請問還需要什么？”保持距離，不打斷顧客的思考。

(2)重復(fù)確認(rèn)訂單，避免聽錯(cuò)或遺漏，如“您點(diǎn)的有A、B、C，對嗎？”[擴(kuò)寫]當(dāng)顧客點(diǎn)完菜后，服務(wù)員應(yīng)復(fù)述一遍訂單詳情，包括菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如辣度、不加香菜等）。“好的，您點(diǎn)的是一份XX，一份XX，一杯XX水，對嗎？”顧客確認(rèn)無誤后，方可記錄。對于復(fù)雜訂單或多人桌，可請顧客過目確認(rèn)。

(3)處理加菜需求時(shí)，及時(shí)通知后廚，并告知預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。[擴(kuò)寫]當(dāng)顧客示意加菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即行動(dòng)。若菜品需重新制作，需向顧客解釋并告知預(yù)計(jì)時(shí)間：“好的，這份菜需要現(xiàn)做，請稍等，大約需要X分鐘?！比羰菐齑娌似?，可快速補(bǔ)充并告知：“好的，馬上給您加一份?！蓖瑫r(shí)通知后廚或傳菜員準(zhǔn)備。

（三）上菜服務(wù)（續(xù)）

1.菜品擺放（續(xù)）

(1)保持托盤平穩(wěn)，避免顛簸或碰撞。[擴(kuò)寫]使用標(biāo)準(zhǔn)托盤方法，將物品重心置于托盤中央，四周物品均勻分布，確保承重平衡。上菜時(shí)步伐穩(wěn)健，身體重心放低，避免突然轉(zhuǎn)向或跳躍，確保托盤在運(yùn)送過程中絕對平穩(wěn)。

(2)按照菜品順序上菜，如先冷盤后熱菜。[擴(kuò)寫]遵循餐飲服務(wù)流程，先上冷盤、湯品，再上熱菜（先主菜后配菜），最后上水果、主食。確保上菜的順序與菜單上的呈現(xiàn)順序或顧客的用餐習(xí)慣相符。

(3)熱菜保持溫度，冷盤及時(shí)覆蓋。[擴(kuò)寫]熱菜上桌時(shí)應(yīng)仍保持適口溫度，使用保溫餐具或覆蓋專用餐罩。冷盤上桌后應(yīng)立即用蓋子或布覆蓋，防止變溫影響口感。

2.介紹菜品（續(xù)）

(1)上菜時(shí)輕聲介紹菜名和特色，如“這是XX，采用XX食材制作”。[擴(kuò)寫]在將菜品放置在指定位置時(shí)，目光與顧客進(jìn)行交流，面帶微笑，用簡潔明了的語言介紹：“給您上的是我們的招牌XX菜，主要是用了當(dāng)季的XX和XX佐料，口感很鮮。”介紹內(nèi)容突出菜品的亮點(diǎn)，激發(fā)顧客食欲。

(2)如有特殊烹飪方式（如烤制、現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做），提前告知。[擴(kuò)寫]對于需要特殊呈現(xiàn)的菜品（如剛出爐的烤魚、現(xiàn)煮的餃子），在上菜時(shí)告知顧客：“這是剛烤好的XX，熱乎乎的，請您趁熱品嘗。”或“這是您點(diǎn)的現(xiàn)煮餃子，請慢用?！弊岊櫩土私獠似窢顟B(tài)。

(3)注意分餐禮儀，避免污染或浪費(fèi)。[擴(kuò)寫]對于需要分餐的服務(wù)（如家庭套餐、分享菜），使用公筷公勺，動(dòng)作輕柔，避免食物飛濺。將分好的食物放置在每位顧客的面前時(shí)，注意擺放美觀，避免過多或過少導(dǎo)致浪費(fèi)。如需將整份菜品分割，應(yīng)在后廚或服務(wù)臺(tái)完成，保證衛(wèi)生。

（四）巡臺(tái)服務(wù)（續(xù)）

1.主動(dòng)關(guān)注顧客需求（續(xù)）

(1)每隔3-5分鐘巡臺(tái)一次，觀察顧客杯中飲料或菜品剩余情況。[擴(kuò)寫]按照預(yù)定路線巡視餐桌，注意觀察顧客的動(dòng)態(tài)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客飲料快喝完時(shí)、菜品吃了一半或幾乎結(jié)束時(shí)、或出現(xiàn)某種動(dòng)作（如放下刀叉并抬頭）時(shí)，都是需要提供服務(wù)的信號(hào)。

(2)及時(shí)添水、撤空盤，避免顧客等待。[擴(kuò)寫]添水動(dòng)作要輕柔，避免水花濺出。撤走空盤時(shí)，將臟盤子疊放整齊，使用專用推車或直接放入指定區(qū)域，避免發(fā)出過大噪音或讓顧客看到不潔區(qū)域。確保桌面整潔，讓顧客有舒適的用餐環(huán)境。

(3)如顧客有動(dòng)作（如舉手），立即上前詢問是否需要幫助。[擴(kuò)寫]顧客舉手通常是需要幫助的明確信號(hào)。應(yīng)立即放下手頭工作，微笑走向顧客，保持適當(dāng)距離，詢問：“您好，有什么可以幫您的嗎？”即使顧客沒有說話，也要主動(dòng)提供常規(guī)服務(wù)選項(xiàng)。

2.處理突發(fā)情況（續(xù)）

(1)顧客不滿意時(shí)，耐心傾聽，表示理解并記錄問題。[擴(kuò)寫]當(dāng)顧客提出投訴時(shí)，首先要做的是傾聽。身體微微前傾，保持專注，讓顧客充分表達(dá)不滿。使用安撫性語言，如“非常抱歉給您帶來了不好的體驗(yàn)，請您告訴我具體是什么問題？”認(rèn)真記錄顧客反映的問題要點(diǎn)。

(2)如菜品有問題（如上錯(cuò)、變質(zhì)），立即更換并道歉。[擴(kuò)寫]如果確認(rèn)菜品存在質(zhì)量問題（如溫度不當(dāng)、外觀異常、味道不對等），應(yīng)立即向顧客道歉：“非常抱歉，這份菜看起來/吃起來不太對勁，我立刻給您換一份新的?！辈⒀杆倥c后廚溝通更換，更換時(shí)再次表達(dá)歉意。

(3)保持冷靜，避免與顧客爭執(zhí)，必要時(shí)尋求經(jīng)理協(xié)助。[擴(kuò)寫]面對情緒激動(dòng)的顧客，要保持冷靜和專業(yè)，不要與顧客爭辯。即使顧客言語不當(dāng)，也要控制自己的情緒，堅(jiān)持使用禮貌用語。如果情況超出自己處理能力，或顧客情緒難以平復(fù)，應(yīng)立即向經(jīng)理或主管匯報(bào)，請求協(xié)助。處理過程中始終以解決問題、維護(hù)顧客滿意度為首要目標(biāo)。

（五）結(jié)賬服務(wù)（續(xù)）

1.提前提示（續(xù)）

(1)顧客用餐過半時(shí)，可輕聲提醒“需要結(jié)賬嗎？”[擴(kuò)寫]在巡臺(tái)過程中，當(dāng)觀察到顧客用餐時(shí)間較長或可能出現(xiàn)用餐完畢的情況時(shí)，可以在合適時(shí)機(jī)（如添水、撤盤后）輕聲詢問：“不好意思打擾一下，請問需要結(jié)賬了嗎？”提問語氣要委婉，避免給顧客造成壓力。

(2)避免催促，給顧客充足時(shí)間用餐。[擴(kuò)寫]提醒結(jié)賬的時(shí)機(jī)和頻率要根據(jù)餐廳的繁忙程度和顧客的用餐節(jié)奏靈活掌握。對于仍在積極用餐的顧客，絕對不能催促。結(jié)賬服務(wù)應(yīng)在顧客主動(dòng)示意或明顯準(zhǔn)備離開時(shí)進(jìn)行。

2.結(jié)賬流程（續(xù)）

(1)核對訂單，確保金額無誤。[擴(kuò)寫]顧客示意結(jié)賬后，服務(wù)員需迅速、準(zhǔn)確地找到對應(yīng)的訂單，仔細(xì)核對菜品名稱、數(shù)量、單價(jià)以及特殊折扣或贈(zèng)品。使用計(jì)算器或POS系統(tǒng)復(fù)核總金額，確保與訂單一致。如有疑問，立即與顧客或經(jīng)理確認(rèn)。

(2)主動(dòng)提供多種支付方式（現(xiàn)金、刷卡、掃碼）。[擴(kuò)寫]將訂單和收款設(shè)備（POS機(jī)、掃碼器）遞給顧客，清晰告知可選的支付方式：“您好，這里可以現(xiàn)金、刷卡或掃碼支付，請問您選擇哪種？”確保收款設(shè)備工作正常，掃碼界面清晰。

(3)收銀時(shí)雙手遞送賬單，并說“請核對金額”。[擴(kuò)寫]找零后，雙手將賬單和零錢遞給顧