職業(yè)院校后勤服務(wù)滿意度調(diào)查實(shí)施方案一、方案概述

職業(yè)院校后勤服務(wù)滿意度調(diào)查旨在全面評(píng)估后勤部門的服務(wù)質(zhì)量、效率及學(xué)生滿意度，為優(yōu)化后勤管理、提升服務(wù)水平提供數(shù)據(jù)支持。本方案通過科學(xué)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷、明確實(shí)施流程、規(guī)范數(shù)據(jù)分析，確保調(diào)查結(jié)果的客觀性和實(shí)用性。

（一）調(diào)查目的

1.了解學(xué)生對(duì)后勤服務(wù)的具體需求及痛點(diǎn)問題；

2.評(píng)估后勤服務(wù)在餐飲、住宿、校園環(huán)境等方面的滿意度；

3.收集改進(jìn)建議，推動(dòng)后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化發(fā)展；

4.為學(xué)校決策提供依據(jù)，優(yōu)化資源配置。

（二）調(diào)查對(duì)象

1.全體在校學(xué)生（包括全日制及非全日制學(xué)生）；

2.教職工（部分后勤服務(wù)涉及教師群體，如會(huì)議室、實(shí)驗(yàn)室支持）；

3.部分后勤服務(wù)使用方（如圖書館、實(shí)訓(xùn)中心使用者）。

（三）調(diào)查范圍

1.餐飲服務(wù)：食堂菜品質(zhì)量、價(jià)格、開放時(shí)間、衛(wèi)生狀況；

2.住宿服務(wù)：宿舍環(huán)境、維修響應(yīng)速度、熱水供應(yīng)、管理服務(wù)；

3.校園環(huán)境：綠化維護(hù)、道路保潔、公共設(shè)施完好率；

4.維修服務(wù)：報(bào)修處理效率、維修質(zhì)量、響應(yīng)及時(shí)性；

5.其他服務(wù)：如快遞收發(fā)、洗衣服務(wù)、校園班車等。

二、調(diào)查方法與工具

（一）調(diào)查方法

1.問卷調(diào)查：采用線上（如問卷星、騰訊問卷）及線下（紙質(zhì)問卷）結(jié)合方式，覆蓋不同年級(jí)、專業(yè)學(xué)生；

2.訪談法：選取部分學(xué)生代表、教師代表進(jìn)行深度訪談，補(bǔ)充問卷數(shù)據(jù)；

3.觀察法：后勤管理人員隨機(jī)抽查服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，記錄服務(wù)流程及問題。

（二）調(diào)查工具

1.調(diào)查問卷設(shè)計(jì)：

-采用李克特量表（5分制，如“非常滿意”至“非常不滿意”）；

-設(shè)置開放性問題，收集具體改進(jìn)建議；

-示例題目：

-“您對(duì)食堂菜品的口味滿意度如何？”（5分制）

-“您認(rèn)為宿舍維修響應(yīng)速度是否合理？請(qǐng)說明原因?！保ㄩ_放題）

2.訪談提綱：

-問題需聚焦痛點(diǎn)（如“您最希望食堂增加哪些菜品？”）；

-控制訪談時(shí)長(zhǎng)不超過15分鐘。

3.數(shù)據(jù)采集設(shè)備：

-線上問卷自動(dòng)收集數(shù)據(jù)；

-線下問卷需專人錄入電子版，確保準(zhǔn)確性。

三、實(shí)施流程

（一）準(zhǔn)備階段（1周）

1.成立調(diào)查小組：由后勤處牽頭，聯(lián)合學(xué)工處、信息中心等部門；

2.問卷設(shè)計(jì)：

-初稿經(jīng)專家討論修訂，抽取30名學(xué)生進(jìn)行預(yù)調(diào)查，調(diào)整題目；

-完成最終版問卷及訪談提綱。

3.樣本分配：

-總樣本量設(shè)定為2000份（覆蓋學(xué)生80%，教職工20%）；

-按年級(jí)分層抽樣，確保代表性。

（二）執(zhí)行階段（2周）

1.宣傳動(dòng)員：

-通過校園公告、班級(jí)群發(fā)布調(diào)查通知，強(qiáng)調(diào)參與重要性；

-設(shè)置抽獎(jiǎng)激勵(lì)（如贈(zèng)送食堂代金券）。

2.數(shù)據(jù)收集：

-線上問卷開放3天，線下由學(xué)生干部協(xié)助填寫；

-訪談在期末考試周前完成，避免影響學(xué)習(xí)。

3.數(shù)據(jù)校驗(yàn)：

-人工核對(duì)線上問卷邏輯錯(cuò)誤（如重復(fù)提交）；

-線下問卷采用雙錄入法減少錯(cuò)誤率。

（三）分析階段（1周）

1.數(shù)據(jù)整理：

-使用SPSS或Excel進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，計(jì)算滿意度均值（如餐飲服務(wù)滿意度均值為4.2分/5分）；

-生成餅圖、柱狀圖等可視化圖表。

2.問題診斷：

-識(shí)別低分項(xiàng)（如“宿舍熱水供應(yīng)”得分3.5分）；

-結(jié)合訪談?dòng)涗浄治鲈颍ㄈ绮糠炙奚峁艿览匣?/p>

3.報(bào)告撰寫：

-分項(xiàng)列出問題及改進(jìn)建議（如“建議增加夜宵窗口”）；

-提出短期（如3個(gè)月）與長(zhǎng)期（如1年）改進(jìn)計(jì)劃。

四、結(jié)果應(yīng)用與反饋

（一）結(jié)果應(yīng)用

1.短期措施：

-對(duì)餐飲服務(wù)滿意度低的問題，立即調(diào)整食堂菜單調(diào)研結(jié)果；

-宿舍維修響應(yīng)慢的問題，增派維修人員并優(yōu)化報(bào)修系統(tǒng)。

2.長(zhǎng)期改進(jìn)：

-設(shè)立后勤服務(wù)監(jiān)督委員會(huì)，定期開會(huì)討論；

-投入預(yù)算（如10萬元/年）用于設(shè)施升級(jí)（如更換宿舍熱水系統(tǒng)）。

（二）反饋機(jī)制

1.結(jié)果公示：

-通過校園網(wǎng)、公告欄公布滿意度調(diào)查報(bào)告摘要；

-公布改進(jìn)措施及后續(xù)滿意度跟蹤計(jì)劃。

2.持續(xù)監(jiān)測(cè)：

-每學(xué)期開展一次小型滿意度復(fù)查，確保問題閉環(huán)；

-建立學(xué)生投訴快速響應(yīng)渠道（如后勤熱線12345）。

五、注意事項(xiàng)

1.匿名性保障：明確問卷匿名原則，提高數(shù)據(jù)真實(shí)性；

2.經(jīng)費(fèi)預(yù)算：

-問卷印刷費(fèi)（0.5元/份×2000份=1000元）；

-訪談補(bǔ)貼（10元/人×50人=500元）；

-總預(yù)算約1500元（含備用金）。

3.質(zhì)量控制：

-調(diào)查小組每日匯總進(jìn)度，及時(shí)解決異常數(shù)據(jù)；

-對(duì)關(guān)鍵問題（如維修服務(wù)）開展二次驗(yàn)證。

六、預(yù)期成果

1.形成完整的《職業(yè)院校后勤服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告》；

2.提出至少5項(xiàng)可落地的改進(jìn)措施；

3.學(xué)生滿意度提升目標(biāo)（如整體滿意度提高0.5分）。

三、實(shí)施流程

（一）準(zhǔn)備階段（1周）

1.成立調(diào)查小組

-明確小組角色分工：

（1）組長(zhǎng)（后勤處主任）：統(tǒng)籌整體進(jìn)度，協(xié)調(diào)跨部門資源；

（2）副組長(zhǎng)（學(xué)工處副處長(zhǎng)）：負(fù)責(zé)學(xué)生群體動(dòng)員與問卷發(fā)放；

（3）數(shù)據(jù)分析師（信息中心教師）：設(shè)計(jì)問卷邏輯并負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；

（4）后勤操作員（3名）：執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)訪談與線下問卷收集。

-制定小組例會(huì)制度：每周二上午9點(diǎn)召開碰頭會(huì)，記錄問題清單及解決方案。

2.問卷設(shè)計(jì)

-問卷結(jié)構(gòu)：

（1）基本信息模塊：年級(jí)、專業(yè)、性別、住宿情況（自愿填寫）；

（2）核心評(píng)價(jià)模塊：采用半封閉式問題（如“您對(duì)宿舍衛(wèi)生評(píng)分？”+“具體問題是什么？”）；

（3）開放性建議模塊：設(shè)置“您最希望后勤部門改進(jìn)的3項(xiàng)服務(wù)”多選題。

-題目設(shè)計(jì)示例：

-餐飲服務(wù)：

>“食堂早餐種類是否滿足您的需求？（A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不太滿意E.非常不滿意）”

-維修服務(wù)：

>“當(dāng)您報(bào)修宿舍門鎖時(shí)，平均響應(yīng)時(shí)間是多少？（A.≤1小時(shí)B.1-4小時(shí)C.4-8小時(shí)D.>8小時(shí)）”

-預(yù)調(diào)查執(zhí)行步驟：

（1）抽取樣本：從大一至大四各抽取30名學(xué)生，覆蓋文理工農(nóng)醫(yī)各類專業(yè)；

（2）實(shí)施預(yù)調(diào)查：采用紙質(zhì)問卷，當(dāng)場(chǎng)回收并記錄修改意見；

（3）數(shù)據(jù)分析：計(jì)算Cronbach'sα系數(shù)（如餐飲服務(wù)信度系數(shù)為0.82，表明題目可靠）。

3.樣本分配

-分層抽樣方法：

-總樣本量設(shè)定為2000份，其中：

-學(xué)生1800份（按學(xué)院比例分配，如工科占45%，文科占25%）；

-教職工200份（按部門分層，如行政人員50%，教師150%）。

-抽樣工具：使用Excel隨機(jī)抽樣功能，生成包含2000名學(xué)生學(xué)號(hào)的抽樣框。

（二）執(zhí)行階段（2周）

1.宣傳動(dòng)員

-宣傳材料清單：

-公告海報(bào)（設(shè)計(jì)包含二維碼的線上問卷鏈接）；

-短信模板：“尊敬的同學(xué)，后勤滿意度調(diào)查開始啦！您的反饋將決定食堂是否增加奶茶機(jī)哦~”；

-班級(jí)動(dòng)員會(huì)話術(shù)腳本：

>“同學(xué)們，這次調(diào)查有神秘獎(jiǎng)勵(lì)！填寫完的班級(jí)將獲得‘后勤服務(wù)優(yōu)秀班級(jí)’流動(dòng)紅旗。”

-激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)：

-線上問卷完成者抽獎(jiǎng)：抽取100名同學(xué)贈(zèng)送50元食堂代金券；

-線下問卷填寫者加分：納入班級(jí)綜合測(cè)評(píng)的“參與校園建設(shè)”項(xiàng)（最高加5分）。

2.數(shù)據(jù)收集

-線上問卷執(zhí)行：

-使用問卷星平臺(tái)設(shè)置截止時(shí)間（2023年12月20日24:00）；

-每日監(jiān)控提交進(jìn)度，對(duì)未達(dá)標(biāo)學(xué)院追加動(dòng)員。

-線下問卷執(zhí)行：

-在食堂、宿舍樓安排學(xué)生干部發(fā)放問卷（每人分配30份）；

-統(tǒng)一回收標(biāo)準(zhǔn)：要求填寫人親筆簽名，剔除空白或亂涂問卷（占比≤5%）。

-訪談法實(shí)施：

-（1）訪談對(duì)象篩選：通過班級(jí)投票選出10名“學(xué)生代表”（含住宿生、走讀生）；

-（2）訪談流程：

>“請(qǐng)您用5分鐘談?wù)勊奚峋S修中遇到的最大問題，我們準(zhǔn)備了錄音筆但不會(huì)記錄您的姓名?！?/p>

3.數(shù)據(jù)校驗(yàn)

-異常數(shù)據(jù)識(shí)別規(guī)則：

-邏輯矛盾（如同時(shí)選擇“食堂價(jià)格高”且“非常滿意”）；

-短時(shí)間集中提交（如10分鐘內(nèi)200人完成）；

-選項(xiàng)極端化（如所有餐飲服務(wù)均選“非常滿意”）。

-校驗(yàn)工具：使用問卷星自帶的“無效問卷篩查”功能，結(jié)合人工復(fù)核。

（三）分析階段（1周）

1.數(shù)據(jù)整理

-統(tǒng)計(jì)軟件選擇：

-SPSS26.0：用于描述性統(tǒng)計(jì)（如餐飲滿意度均值為4.1±0.6）；

-Tableau：生成可視化圖表（如“各學(xué)院宿舍維修響應(yīng)時(shí)間對(duì)比柱狀圖”）。

-關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定：

-總體滿意度：計(jì)算所有問題的滿意度均值（目標(biāo)≥4.0分）；

-改進(jìn)優(yōu)先級(jí)：根據(jù)“緊迫性×影響度”矩陣排序問題（如“宿舍熱水不穩(wěn)定”列為最高優(yōu)先級(jí)）。

2.問題診斷

-定性分析方法：

-對(duì)開放題使用“主題分析法”，提取高頻詞（如“維修慢”“APP報(bào)修無效”）；

-構(gòu)建詞云圖，直觀展示核心抱怨點(diǎn)。

-案例佐證：

-案例一：計(jì)算機(jī)學(xué)院學(xué)生投訴“食堂午高峰排隊(duì)超1小時(shí)”，現(xiàn)場(chǎng)觀察顯示窗口僅4個(gè)；

-案例二：通過訪談發(fā)現(xiàn)，部分宿舍樓未配備拖把，導(dǎo)致衛(wèi)生差。

3.報(bào)告撰寫

-報(bào)告結(jié)構(gòu)模板：

（1）封面：標(biāo)題、調(diào)查時(shí)間、成員名單；

（2）摘要：用三句話概括核心發(fā)現(xiàn)（如“餐飲服務(wù)滿意度最高，但宿舍維修問題突出”）；

（3）正文：

-圖表目錄（如“圖1：各服務(wù)項(xiàng)滿意度得分對(duì)比”）；

-數(shù)據(jù)分析章節(jié)（附計(jì)算公式截圖）；

-改進(jìn)建議章節(jié)（按“短期/長(zhǎng)期”“責(zé)任人/預(yù)算”分類）。

-質(zhì)量核查：

-報(bào)告經(jīng)3人交叉審閱（組長(zhǎng)、分析師、第三方教師），修改意見≥10條。

四、結(jié)果應(yīng)用與反饋

（一）結(jié)果應(yīng)用

1.短期措施清單（需在1個(gè)月內(nèi)完成）

-餐飲服務(wù)：

（1）增加早餐種類：采購(gòu)豆?jié){機(jī)（預(yù)算3000元），每周三試運(yùn)營(yíng)新菜品；

（2）優(yōu)化排隊(duì)：增設(shè)自助點(diǎn)餐機(jī)（投入1.2萬元），預(yù)計(jì)減少排隊(duì)時(shí)間40%。

-宿舍維修：

（1）增派人手：臨時(shí)招聘5名維修學(xué)徒（月費(fèi)合計(jì)1.5萬元）；

（2）升級(jí)系統(tǒng)：采購(gòu)報(bào)修APP（含數(shù)據(jù)分析模塊，費(fèi)用8000元）。

2.長(zhǎng)期改進(jìn)計(jì)劃

-預(yù)算規(guī)劃（示例年度預(yù)算5萬元）：

-20%用于設(shè)施升級(jí)（如更換老化管道）；

-30%用于服務(wù)培訓(xùn)（外聘專家授課）；

-50%作為應(yīng)急改進(jìn)資金。

-制度設(shè)計(jì)：

-設(shè)立“后勤服務(wù)月度改進(jìn)例會(huì)”，由學(xué)生代表參與決策。

（二）反饋機(jī)制

1.結(jié)果公示

-公示形式：

-校園網(wǎng)發(fā)布精簡(jiǎn)版報(bào)告（含滿意度趨勢(shì)圖）；

-各學(xué)院召開“后勤座談會(huì)”，解讀具體問題。

-效果追蹤：

-對(duì)宿舍維修問題實(shí)施“閉環(huán)管理”：報(bào)修-處理-回訪，回訪率達(dá)90%以上。

2.持續(xù)監(jiān)測(cè)

-監(jiān)測(cè)計(jì)劃：

-每學(xué)期開展“快速滿意度測(cè)評(píng)”（如食堂服務(wù)僅用5分鐘填寫）；

-對(duì)改進(jìn)項(xiàng)進(jìn)行“前后對(duì)比分析”（如APP報(bào)修平均耗時(shí)從6小時(shí)降至1.5小時(shí)）。

-反饋渠道：

-在宿舍樓公布“后勤服務(wù)監(jiān)督郵箱”（如zixun@），定期處理投訴。

五、注意事項(xiàng)

1.匿名性保障

-在問卷開頭顯著位置聲明：“您的回答僅用于統(tǒng)計(jì)分析，絕不會(huì)泄露個(gè)人信息?！?/p>

-設(shè)置邏輯校驗(yàn)：禁止填寫“我不住?！眳s評(píng)價(jià)宿舍問題。

2.經(jīng)費(fèi)預(yù)算

-詳細(xì)預(yù)算表：

|項(xiàng)目|數(shù)量|單價(jià)（元）|總計(jì)（元）|

|--------------------|------|-----------|-----------|

|問卷印刷|2000|0.5|1000|

|訪談補(bǔ)貼|50|10|500|

|APP開發(fā)（分?jǐn)偅﹟1|8000|8000|

|宣傳物料|1批|2000|2000|

|合計(jì)|||15500|

3.質(zhì)量控制

-異常處理預(yù)案：

-若某學(xué)院?jiǎn)柧砘厥章实陀?0%，立即增派人員上門發(fā)放（如工科學(xué)院補(bǔ)充發(fā)放800份）。

-對(duì)訪談錄音進(jìn)行編碼，確保無誘導(dǎo)性提問（如避免問“您覺得維修慢嗎？”）。

六、預(yù)期成果

1.數(shù)據(jù)產(chǎn)出

-最終報(bào)告：形成《2023-2024學(xué)年職業(yè)院校后勤服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告》（PDF+PPT版）；

-數(shù)據(jù)庫：錄入所有有效問卷數(shù)據(jù)（含開放題文本），建立動(dòng)態(tài)更新機(jī)制。

2.行動(dòng)成效

-量化目標(biāo)：

-宿舍維修響應(yīng)時(shí)間縮短目標(biāo)（從平均3天降至1天）；

-食堂滿意度提升目標(biāo)（從3.8分升至4.3分）。

-案例成果：

-改進(jìn)后的報(bào)修APP使用率從5%提升至35%（2024年3月數(shù)據(jù)）。

一、方案概述

職業(yè)院校后勤服務(wù)滿意度調(diào)查旨在全面評(píng)估后勤部門的服務(wù)質(zhì)量、效率及學(xué)生滿意度，為優(yōu)化后勤管理、提升服務(wù)水平提供數(shù)據(jù)支持。本方案通過科學(xué)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷、明確實(shí)施流程、規(guī)范數(shù)據(jù)分析，確保調(diào)查結(jié)果的客觀性和實(shí)用性。

（一）調(diào)查目的

1.了解學(xué)生對(duì)后勤服務(wù)的具體需求及痛點(diǎn)問題；

2.評(píng)估后勤服務(wù)在餐飲、住宿、校園環(huán)境等方面的滿意度；

3.收集改進(jìn)建議，推動(dòng)后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化發(fā)展；

4.為學(xué)校決策提供依據(jù)，優(yōu)化資源配置。

（二）調(diào)查對(duì)象

1.全體在校學(xué)生（包括全日制及非全日制學(xué)生）；

2.教職工（部分后勤服務(wù)涉及教師群體，如會(huì)議室、實(shí)驗(yàn)室支持）；

3.部分后勤服務(wù)使用方（如圖書館、實(shí)訓(xùn)中心使用者）。

（三）調(diào)查范圍

1.餐飲服務(wù)：食堂菜品質(zhì)量、價(jià)格、開放時(shí)間、衛(wèi)生狀況；

2.住宿服務(wù)：宿舍環(huán)境、維修響應(yīng)速度、熱水供應(yīng)、管理服務(wù)；

3.校園環(huán)境：綠化維護(hù)、道路保潔、公共設(shè)施完好率；

4.維修服務(wù)：報(bào)修處理效率、維修質(zhì)量、響應(yīng)及時(shí)性；

5.其他服務(wù)：如快遞收發(fā)、洗衣服務(wù)、校園班車等。

二、調(diào)查方法與工具

（一）調(diào)查方法

1.問卷調(diào)查：采用線上（如問卷星、騰訊問卷）及線下（紙質(zhì)問卷）結(jié)合方式，覆蓋不同年級(jí)、專業(yè)學(xué)生；

2.訪談法：選取部分學(xué)生代表、教師代表進(jìn)行深度訪談，補(bǔ)充問卷數(shù)據(jù)；

3.觀察法：后勤管理人員隨機(jī)抽查服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，記錄服務(wù)流程及問題。

（二）調(diào)查工具

1.調(diào)查問卷設(shè)計(jì)：

-采用李克特量表（5分制，如“非常滿意”至“非常不滿意”）；

-設(shè)置開放性問題，收集具體改進(jìn)建議；

-示例題目：

-“您對(duì)食堂菜品的口味滿意度如何？”（5分制）

-“您認(rèn)為宿舍維修響應(yīng)速度是否合理？請(qǐng)說明原因。”（開放題）

2.訪談提綱：

-問題需聚焦痛點(diǎn)（如“您最希望食堂增加哪些菜品？”）；

-控制訪談時(shí)長(zhǎng)不超過15分鐘。

3.數(shù)據(jù)采集設(shè)備：

-線上問卷自動(dòng)收集數(shù)據(jù)；

-線下問卷需專人錄入電子版，確保準(zhǔn)確性。

三、實(shí)施流程

（一）準(zhǔn)備階段（1周）

1.成立調(diào)查小組：由后勤處牽頭，聯(lián)合學(xué)工處、信息中心等部門；

2.問卷設(shè)計(jì)：

-初稿經(jīng)專家討論修訂，抽取30名學(xué)生進(jìn)行預(yù)調(diào)查，調(diào)整題目；

-完成最終版問卷及訪談提綱。

3.樣本分配：

-總樣本量設(shè)定為2000份（覆蓋學(xué)生80%，教職工20%）；

-按年級(jí)分層抽樣，確保代表性。

（二）執(zhí)行階段（2周）

1.宣傳動(dòng)員：

-通過校園公告、班級(jí)群發(fā)布調(diào)查通知，強(qiáng)調(diào)參與重要性；

-設(shè)置抽獎(jiǎng)激勵(lì)（如贈(zèng)送食堂代金券）。

2.數(shù)據(jù)收集：

-線上問卷開放3天，線下由學(xué)生干部協(xié)助填寫；

-訪談在期末考試周前完成，避免影響學(xué)習(xí)。

3.數(shù)據(jù)校驗(yàn)：

-人工核對(duì)線上問卷邏輯錯(cuò)誤（如重復(fù)提交）；

-線下問卷采用雙錄入法減少錯(cuò)誤率。

（三）分析階段（1周）

1.數(shù)據(jù)整理：

-使用SPSS或Excel進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，計(jì)算滿意度均值（如餐飲服務(wù)滿意度均值為4.2分/5分）；

-生成餅圖、柱狀圖等可視化圖表。

2.問題診斷：

-識(shí)別低分項(xiàng)（如“宿舍熱水供應(yīng)”得分3.5分）；

-結(jié)合訪談?dòng)涗浄治鲈颍ㄈ绮糠炙奚峁艿览匣?/p>

3.報(bào)告撰寫：

-分項(xiàng)列出問題及改進(jìn)建議（如“建議增加夜宵窗口”）；

-提出短期（如3個(gè)月）與長(zhǎng)期（如1年）改進(jìn)計(jì)劃。

四、結(jié)果應(yīng)用與反饋

（一）結(jié)果應(yīng)用

1.短期措施：

-對(duì)餐飲服務(wù)滿意度低的問題，立即調(diào)整食堂菜單調(diào)研結(jié)果；

-宿舍維修響應(yīng)慢的問題，增派維修人員并優(yōu)化報(bào)修系統(tǒng)。

2.長(zhǎng)期改進(jìn)：

-設(shè)立后勤服務(wù)監(jiān)督委員會(huì)，定期開會(huì)討論；

-投入預(yù)算（如10萬元/年）用于設(shè)施升級(jí)（如更換宿舍熱水系統(tǒng)）。

（二）反饋機(jī)制

1.結(jié)果公示：

-通過校園網(wǎng)、公告欄公布滿意度調(diào)查報(bào)告摘要；

-公布改進(jìn)措施及后續(xù)滿意度跟蹤計(jì)劃。

2.持續(xù)監(jiān)測(cè)：

-每學(xué)期開展一次小型滿意度復(fù)查，確保問題閉環(huán)；

-建立學(xué)生投訴快速響應(yīng)渠道（如后勤熱線12345）。

五、注意事項(xiàng)

1.匿名性保障：明確問卷匿名原則，提高數(shù)據(jù)真實(shí)性；

2.經(jīng)費(fèi)預(yù)算：

-問卷印刷費(fèi)（0.5元/份×2000份=1000元）；

-訪談補(bǔ)貼（10元/人×50人=500元）；

-總預(yù)算約1500元（含備用金）。

3.質(zhì)量控制：

-調(diào)查小組每日匯總進(jìn)度，及時(shí)解決異常數(shù)據(jù)；

-對(duì)關(guān)鍵問題（如維修服務(wù)）開展二次驗(yàn)證。

六、預(yù)期成果

1.形成完整的《職業(yè)院校后勤服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告》；

2.提出至少5項(xiàng)可落地的改進(jìn)措施；

3.學(xué)生滿意度提升目標(biāo)（如整體滿意度提高0.5分）。

三、實(shí)施流程

（一）準(zhǔn)備階段（1周）

1.成立調(diào)查小組

-明確小組角色分工：

（1）組長(zhǎng)（后勤處主任）：統(tǒng)籌整體進(jìn)度，協(xié)調(diào)跨部門資源；

（2）副組長(zhǎng)（學(xué)工處副處長(zhǎng)）：負(fù)責(zé)學(xué)生群體動(dòng)員與問卷發(fā)放；

（3）數(shù)據(jù)分析師（信息中心教師）：設(shè)計(jì)問卷邏輯并負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；

（4）后勤操作員（3名）：執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)訪談與線下問卷收集。

-制定小組例會(huì)制度：每周二上午9點(diǎn)召開碰頭會(huì)，記錄問題清單及解決方案。

2.問卷設(shè)計(jì)

-問卷結(jié)構(gòu)：

（1）基本信息模塊：年級(jí)、專業(yè)、性別、住宿情況（自愿填寫）；

（2）核心評(píng)價(jià)模塊：采用半封閉式問題（如“您對(duì)宿舍衛(wèi)生評(píng)分？”+“具體問題是什么？”）；

（3）開放性建議模塊：設(shè)置“您最希望后勤部門改進(jìn)的3項(xiàng)服務(wù)”多選題。

-題目設(shè)計(jì)示例：

-餐飲服務(wù)：

>“食堂早餐種類是否滿足您的需求？（A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不太滿意E.非常不滿意）”

-維修服務(wù)：

>“當(dāng)您報(bào)修宿舍門鎖時(shí)，平均響應(yīng)時(shí)間是多少？（A.≤1小時(shí)B.1-4小時(shí)C.4-8小時(shí)D.>8小時(shí)）”

-預(yù)調(diào)查執(zhí)行步驟：

（1）抽取樣本：從大一至大四各抽取30名學(xué)生，覆蓋文理工農(nóng)醫(yī)各類專業(yè)；

（2）實(shí)施預(yù)調(diào)查：采用紙質(zhì)問卷，當(dāng)場(chǎng)回收并記錄修改意見；

（3）數(shù)據(jù)分析：計(jì)算Cronbach'sα系數(shù)（如餐飲服務(wù)信度系數(shù)為0.82，表明題目可靠）。

3.樣本分配

-分層抽樣方法：

-總樣本量設(shè)定為2000份，其中：

-學(xué)生1800份（按學(xué)院比例分配，如工科占45%，文科占25%）；

-教職工200份（按部門分層，如行政人員50%，教師150%）。

-抽樣工具：使用Excel隨機(jī)抽樣功能，生成包含2000名學(xué)生學(xué)號(hào)的抽樣框。

（二）執(zhí)行階段（2周）

1.宣傳動(dòng)員

-宣傳材料清單：

-公告海報(bào)（設(shè)計(jì)包含二維碼的線上問卷鏈接）；

-短信模板：“尊敬的同學(xué)，后勤滿意度調(diào)查開始啦！您的反饋將決定食堂是否增加奶茶機(jī)哦~”；

-班級(jí)動(dòng)員會(huì)話術(shù)腳本：

>“同學(xué)們，這次調(diào)查有神秘獎(jiǎng)勵(lì)！填寫完的班級(jí)將獲得‘后勤服務(wù)優(yōu)秀班級(jí)’流動(dòng)紅旗。”

-激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)：

-線上問卷完成者抽獎(jiǎng)：抽取100名同學(xué)贈(zèng)送50元食堂代金券；

-線下問卷填寫者加分：納入班級(jí)綜合測(cè)評(píng)的“參與校園建設(shè)”項(xiàng)（最高加5分）。

2.數(shù)據(jù)收集

-線上問卷執(zhí)行：

-使用問卷星平臺(tái)設(shè)置截止時(shí)間（2023年12月20日24:00）；

-每日監(jiān)控提交進(jìn)度，對(duì)未達(dá)標(biāo)學(xué)院追加動(dòng)員。

-線下問卷執(zhí)行：

-在食堂、宿舍樓安排學(xué)生干部發(fā)放問卷（每人分配30份）；

-統(tǒng)一回收標(biāo)準(zhǔn)：要求填寫人親筆簽名，剔除空白或亂涂問卷（占比≤5%）。

-訪談法實(shí)施：

-（1）訪談對(duì)象篩選：通過班級(jí)投票選出10名“學(xué)生代表”（含住宿生、走讀生）；

-（2）訪談流程：

>“請(qǐng)您用5分鐘談?wù)勊奚峋S修中遇到的最大問題，我們準(zhǔn)備了錄音筆但不會(huì)記錄您的姓名。”

3.數(shù)據(jù)校驗(yàn)

-異常數(shù)據(jù)識(shí)別規(guī)則：

-邏輯矛盾（如同時(shí)選擇“食堂價(jià)格高”且“非常滿意”）；

-短時(shí)間集中提交（如10分鐘內(nèi)200人完成）；

-選項(xiàng)極端化（如所有餐飲服務(wù)均選“非常滿意”）。

-校驗(yàn)工具：使用問卷星自帶的“無效問卷篩查”功能，結(jié)合人工復(fù)核。

（三）分析階段（1周）

1.數(shù)據(jù)整理

-統(tǒng)計(jì)軟件選擇：

-SPSS26.0：用于描述性統(tǒng)計(jì)（如餐飲滿意度均值為4.1±0.6）；

-Tableau：生成可視化圖表（如“各學(xué)院宿舍維修響應(yīng)時(shí)間對(duì)比柱狀圖”）。

-關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定：

-總體滿意度：計(jì)算所有問題的滿意度均值（目標(biāo)≥4.0分）；

-改進(jìn)優(yōu)先級(jí)：根據(jù)“緊迫性×影響度”矩陣排序問題（如“宿舍熱水不穩(wěn)定”列為最高優(yōu)先級(jí)）。

2.問題診斷

-定性分析方法：

-對(duì)開放題使用“主題分析法”，提取高頻詞（如“維修慢”“APP報(bào)修無效”）；

-構(gòu)建詞云圖，直觀展示核心抱怨點(diǎn)。

-案例佐證：

-案例一：計(jì)算機(jī)學(xué)院學(xué)生投訴“食堂午高峰排隊(duì)超1小時(shí)”，現(xiàn)場(chǎng)觀察顯示窗口僅4個(gè)；

-案例二：通過訪談發(fā)現(xiàn)，部分宿舍樓未配備拖把，導(dǎo)致衛(wèi)生差。

3.報(bào)告撰寫

-報(bào)告結(jié)構(gòu)模板：

（1）封面：標(biāo)題、調(diào)查時(shí)間、成員名單；

（2）摘要：用三句話概括核心發(fā)現(xiàn)（如“餐飲服務(wù)滿意度最高，但宿舍維修問題突出”）；

（3）正文：

-圖表目錄（如“圖1：各服務(wù)項(xiàng)滿意度得分對(duì)比”）；

-數(shù)據(jù)分析章節(jié)（附計(jì)算公式截圖）；

-改進(jìn)建議章節(jié)（按“短期/長(zhǎng)期”“責(zé)任人/預(yù)算”分類）。

-質(zhì)量核查：

-報(bào)告經(jīng)3人交叉審閱（組長(zhǎng)、分析師、第三方教師），修改意見≥10條。

四、結(jié)果應(yīng)用與反饋

（一）結(jié)果應(yīng)用

1.短期措施清單（需在1個(gè)月內(nèi)完成）

-餐飲服務(wù)：

（1）增加早餐種類：采購(gòu)豆?jié){機(jī)（預(yù)算3000元），每周三試運(yùn)營(yíng)新菜品；

（2）優(yōu)化排隊(duì)：增設(shè)自助點(diǎn)餐機(jī)（投入1.2萬元），預(yù)計(jì)減少排隊(duì)時(shí)間40%。

-宿舍維修：

（1）增派人手：臨時(shí)招聘5名維修學(xué)徒（月費(fèi)合計(jì)1.5萬元）；

（2）升級(jí)系統(tǒng)：采購(gòu)報(bào)修APP（含數(shù)據(jù)分析模塊，費(fèi)用8000元）。

2.長(zhǎng)期改進(jìn)計(jì)劃

-預(yù)算規(guī)劃（示例年度預(yù)算5萬元）：

-20%用于設(shè)施升級(jí)（如更換老化管道）；

-30%用于服務(wù)培訓(xùn)（外聘專家授課）；

-50%作為應(yīng)急