酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提升規(guī)定一、總則

為規(guī)范酒店餐飲服務(wù)流程，提升顧客滿意度，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和專業(yè)性，特制定本規(guī)定。本規(guī)定適用于酒店所有餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)，包括預(yù)訂、接待、點餐、上菜、結(jié)賬及售后服務(wù)等。

二、預(yù)訂與接待服務(wù)

（一）預(yù)訂管理

1.接待預(yù)訂電話或線上咨詢時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語，記錄顧客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂時間、人數(shù)及特殊需求。

2.預(yù)訂確認(rèn)應(yīng)在顧客請求后15分鐘內(nèi)完成，通過短信或電話告知預(yù)訂詳情及確認(rèn)信息。

3.如遇預(yù)訂沖突，應(yīng)立即與顧客溝通，提供替代方案或解釋原因，確保顧客知情。

（二）接待流程

1.顧客抵達(dá)時，前臺人員應(yīng)主動問候，微笑示意引導(dǎo)。

2.引導(dǎo)顧客至指定區(qū)域，如餐桌已滿，應(yīng)向顧客說明情況并提供等待區(qū)或替代方案。

3.接待過程中，注意觀察顧客需求，及時提供水杯、菜單等必要物品。

三、點餐與菜品服務(wù)

（一）點餐服務(wù)

1.點餐時應(yīng)站立或靠近顧客，確保菜單清晰可見。

2.介紹菜品時，需說明主要成分、口味特點及推薦搭配，避免使用專業(yè)術(shù)語。

3.復(fù)雜訂單應(yīng)記錄在點餐單上，確認(rèn)無誤后交后廚。

（二）菜品上菜

1.上菜順序應(yīng)遵循先冷后熱、先主后輔的原則。

2.保持托盤平穩(wěn)，避免顛簸導(dǎo)致菜品灑落。

3.上菜時應(yīng)輕聲提醒顧客注意，如“小心燙”。

（三）菜品質(zhì)量監(jiān)控

1.后廚應(yīng)確保菜品溫度、外觀及口味符合標(biāo)準(zhǔn)。

2.發(fā)現(xiàn)菜品存在瑕疵（如配料缺失、口味偏差）應(yīng)立即撤回重做，無需告知顧客。

3.菜品保溫時間不得超過15分鐘，超時需重新烹飪。

四、結(jié)賬與售后服務(wù)

（一）結(jié)賬流程

1.顧客示意結(jié)賬時，應(yīng)主動提供賬單，并說明消費明細(xì)。

2.收款時應(yīng)使用正規(guī)POS機(jī)，避免現(xiàn)金直接接觸。

3.找零時需復(fù)述金額，確保準(zhǔn)確無誤。

（二）售后服務(wù)

1.顧客投訴時應(yīng)耐心傾聽，記錄問題并立即協(xié)調(diào)解決。

2.對于合理訴求（如菜品重做、小額折扣），應(yīng)盡快滿足顧客要求。

3.定期收集顧客反饋，每月匯總分析服務(wù)改進(jìn)點。

五、人員管理與培訓(xùn)

（一）崗位要求

1.前臺人員需具備良好的溝通能力，普通話標(biāo)準(zhǔn)，形象整潔。

2.廚師需掌握標(biāo)準(zhǔn)烹飪流程，確保菜品口味穩(wěn)定。

3.服務(wù)人員應(yīng)定期接受禮儀、應(yīng)急處理等培訓(xùn)。

（二）績效考核

1.每月通過顧客滿意度調(diào)查（滿分100分，目標(biāo)≥90分）評估服務(wù)質(zhì)量。

2.員工操作規(guī)范性通過隨機(jī)抽查（如點餐單填寫完整率≥95%）進(jìn)行考核。

3.績效結(jié)果與獎金掛鉤，連續(xù)三個月達(dá)標(biāo)者可獲得額外獎勵。

六、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起實施，由酒店餐飲部負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。每年可根據(jù)實際運營情況修訂一次。

一、總則

為規(guī)范酒店餐飲服務(wù)流程，提升顧客滿意度，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和專業(yè)性，特制定本規(guī)定。本規(guī)定適用于酒店所有餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)，包括預(yù)訂、接待、點餐、上菜、結(jié)賬及售后服務(wù)等。其核心目標(biāo)是打造高效、友好的服務(wù)體驗，同時建立標(biāo)準(zhǔn)化的操作體系，便于員工學(xué)習(xí)和管理。

二、預(yù)訂與接待服務(wù)

（一）預(yù)訂管理

1.接待預(yù)訂電話或線上咨詢時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語，記錄顧客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂時間、人數(shù)及特殊需求。具體流程如下：

(1)主動問候：“您好，歡迎預(yù)訂XX餐廳，請問怎么稱呼您？”

(2)詢問需求：“請問您預(yù)訂的是幾位呢？預(yù)計幾點光臨？”

(3)記錄信息：在預(yù)訂系統(tǒng)或表格中準(zhǔn)確填寫姓名、電話、日期、人數(shù)、備注（如過敏原、生日需求等）。

(4)預(yù)訂確認(rèn)：向顧客復(fù)述預(yù)訂信息，如“您預(yù)訂的是X月X日晚上7點，共X位，是嗎？”

(5)確認(rèn)短信/郵件：發(fā)送包含預(yù)訂號、時間、地點的確認(rèn)信息，確保顧客留存。

2.預(yù)訂確認(rèn)應(yīng)在顧客請求后15分鐘內(nèi)完成，通過短信或電話告知預(yù)訂詳情及確認(rèn)信息。具體內(nèi)容應(yīng)包括：

-預(yù)訂編號（如YB20230101-001）

-餐廳名稱及地址

-預(yù)訂時間（日期+具體時段）

-人數(shù)及座位安排（如有特殊要求需標(biāo)注）

-聯(lián)系人電話

-注意事項（如需提前30分鐘抵達(dá)、自助餐時段等）

3.如遇預(yù)訂沖突，應(yīng)立即與顧客溝通，提供替代方案或解釋原因。溝通要點包括：

(1)禮貌解釋：“非常抱歉，您預(yù)訂的時間目前已被其他顧客占用，但我們可以為您推薦以下方案：”

(2)提供選項：“方案一：改訂當(dāng)天下午5點的空桌；方案二：改訂X月X日的晚上8點。您希望選擇哪個？”

(3)靈活處理：若顧客堅持原時段，可協(xié)助查詢其他分店或周邊合作餐廳的空位。

（二）接待流程

1.顧客抵達(dá)時，前臺人員應(yīng)主動問候，微笑示意引導(dǎo)。具體動作要求：

(1)站姿：保持挺拔，雙手自然下垂或交叉于胸前。

(2)問候：“您好，歡迎光臨XX餐廳，我是今天的服務(wù)員XXX，請跟我來?！?/p>

(3)引導(dǎo)：方向性手勢應(yīng)明確，避免背對顧客。

2.引導(dǎo)顧客至指定區(qū)域，如餐桌已滿，應(yīng)向顧客說明情況并提供等待區(qū)或替代方案。具體操作：

(1)真誠解釋：“非常抱歉，您選擇的時段座位已滿。我們?yōu)槟A(yù)留了舒適的等待區(qū)，配備飲品和小食，大概需要等待15分鐘?！?/p>

(2)提供選擇：“如果您愿意，也可以選擇我們推薦的新菜品套餐，現(xiàn)在可以預(yù)訂。”

(3)安排等待：在預(yù)訂系統(tǒng)備注顧客等待信息，安排服務(wù)員定時檢查。

3.接待過程中，注意觀察顧客需求，及時提供水杯、菜單等必要物品。具體事項：

(1)檢查：抵達(dá)后立即詢問：“請問需要先倒杯水嗎？”

(2)菜單：確保菜單擺放平整，封面朝上。如顧客詢問，主動介紹特色菜品。

(3)儀容：隨時整理制服，保持袖口、領(lǐng)口整潔。

三、點餐與菜品服務(wù)

（一）點餐服務(wù)

1.點餐時應(yīng)站立或靠近顧客，確保菜單清晰可見。具體要求：

(1)距離：保持在50-100厘米，既不壓迫又不疏遠(yuǎn)。

(2)光線：確保菜單無反光，字體大小適中。

(3)狀態(tài)：保持微笑，避免低頭或翻看手機(jī)。

2.介紹菜品時，需說明主要成分、口味特點及推薦搭配，避免使用專業(yè)術(shù)語。例如：

(1)“這道牛排是澳洲進(jìn)口的，建議搭配紅酒XX款，口感更佳?！?/p>

(2)“招牌粥底海鮮煲有蝦仁、蛤蜊和粉絲，味道鮮美，適合喜歡清淡口味的顧客?！?/p>

(3)避免使用“溏心蛋”“分子料理”等不易理解的詞匯。

3.復(fù)雜訂單應(yīng)記錄在點餐單上，確認(rèn)無誤后交后廚。具體步驟：

(1)記錄：使用標(biāo)準(zhǔn)點餐單，逐項記錄菜品名稱和規(guī)格。

(2)復(fù)核：朗讀訂單給顧客確認(rèn)：“您點的有一份清蒸魚、一份宮保雞丁，對嗎？”

(3)附件：如顧客有特殊要求（如少辣、去皮），需在備注欄注明。

（二）菜品上菜

1.上菜順序應(yīng)遵循先冷后熱、先主后輔的原則。具體排序參考：

-冷盤（沙拉、涼拌菜）

-主食（米飯、面條）

-熱菜（肉類、海鮮）

-湯品

-甜點

2.保持托盤平穩(wěn)，避免顛簸導(dǎo)致菜品灑落。技巧包括：

(1)托盤方法：五指自然分開，手掌凹形托住盤底，重心靠前。

(2)轉(zhuǎn)彎：提前掃視路徑，身體側(cè)轉(zhuǎn)，避免快速變向。

(3)緊急處理：如遇不平地面，應(yīng)單腳支撐，另一腳微抬調(diào)整。

3.上菜時應(yīng)輕聲提醒顧客注意，如“小心燙”。具體時機(jī)：

(1)高溫菜品：在靠近顧客時提醒。

(2)裝飾菜品：如水果拼盤，可介紹：“這道水果拼盤是時令水果，可以生食。”

(3)分量過多：主動詢問：“這份菜品分量較足，是否需要分開放置？”

（三）菜品質(zhì)量監(jiān)控

1.后廚應(yīng)確保菜品溫度、外觀及口味符合標(biāo)準(zhǔn)。具體標(biāo)準(zhǔn)：

-溫度：熱菜中心溫度≥70℃，冷盤溫度≤5℃。

-外觀：菜品擺盤整齊，配料新鮮，無明顯色差。

-口味：根據(jù)菜單說明執(zhí)行調(diào)味，如“招牌糖醋排骨”需酸甜平衡。

2.發(fā)現(xiàn)菜品存在瑕疵（如配料缺失、口味偏差）應(yīng)立即撤回重做，無需告知顧客。操作流程：

(1)檢查：服務(wù)員上菜后立即觀察顧客反應(yīng)，或通過后廚傳菜員反饋。

(2)撤回：將瑕疵菜品退回后廚，標(biāo)注問題原因（如“辣度不足”“缺少香菜”）。

(3)重做：后廚重新烹飪后，由指定人員再次送出并致歉。

3.菜品保溫時間不得超過15分鐘，超時需重新烹飪。具體措施：

(1)記錄：在后廚系統(tǒng)中記錄菜品出菜時間，臨近15分鐘時提醒廚師。

(2)備用：高峰時段可提前準(zhǔn)備半成品，縮短保溫時間。

(3)溝通：如需保溫超時，需在備注欄注明“需保溫20分鐘”，但優(yōu)先選擇重做。

四、結(jié)賬與售后服務(wù)

（一）結(jié)賬流程

1.顧客示意結(jié)賬時，應(yīng)主動提供賬單，并說明消費明細(xì)。具體步驟：

(1)詢問：“您好，需要結(jié)賬嗎？”

(2)展示：賬單正面朝上，使用筆圈出菜品名稱，逐項解釋。

-示例：“這份海鮮湯是XX元，包括鮑魚、海參等食材。”

(3)優(yōu)惠：主動告知適用折扣（如會員價、套餐優(yōu)惠）。

2.收款時應(yīng)使用正規(guī)POS機(jī)，避免現(xiàn)金直接接觸。具體要求：

(1)設(shè)備：確保POS機(jī)消毒液每日更換，紙巾清潔屏幕。

(2)操作：收款時避免遮擋讀卡器，復(fù)述金額。

(3)找零：將找零放入專用找零袋，當(dāng)面點清。

3.找零時需復(fù)述金額，確保準(zhǔn)確無誤。具體說法：

-示例：“您消費共XX元，支付XX元，找您XX元?！?/p>

-提供零錢：“這是您的找零，請您核對。”

（二）售后服務(wù)

1.顧客投訴時應(yīng)耐心傾聽，記錄問題并立即協(xié)調(diào)解決。具體流程：

(1)傾聽：保持彎腰姿態(tài)，避免打斷顧客。

-示例：“我完全理解您的感受，請您詳細(xì)說說情況?！?/p>

(2)記錄：在投訴本上記錄時間、事件、責(zé)任崗位。

(3)解決：若能當(dāng)場解決（如重做菜品），立即執(zhí)行；若需上報，明確回復(fù)時間。

2.對于合理訴求（如菜品重做、小額折扣），應(yīng)盡快滿足顧客要求。具體標(biāo)準(zhǔn)：

-重做菜品：無理由接受，并致歉“給您帶來了不愉快的體驗”。

-折扣：單次消費不滿200元可提供5%折扣，200元以上提供10%。

3.定期收集顧客反饋，每月匯總分析服務(wù)改進(jìn)點。具體方法：

(1)調(diào)查：在結(jié)賬時發(fā)放滿意度問卷（5分制，目標(biāo)≥4.5分）。

(2)匯總：餐飲部每周召開會議，統(tǒng)計“菜品口味”“服務(wù)態(tài)度”等維度得分。

(3)改進(jìn)：針對低分項制定培訓(xùn)計劃，如“上菜速度”可通過模擬演練提升。

五、人員管理與培訓(xùn)

（一）崗位要求

1.前臺人員需具備良好的溝通能力，普通話標(biāo)準(zhǔn)，形象整潔。具體標(biāo)準(zhǔn)：

-儀容：襯衫袖口扣好，領(lǐng)帶端正，指甲修剪。

-溝通：使用“請”“謝謝”等禮貌用語，避免口頭禪（如“隨便吃”）。

-應(yīng)急：掌握火警處理流程（如關(guān)閉附近電源、疏散方向說明）。

2.廚師需掌握標(biāo)準(zhǔn)烹飪流程，確保菜品口味穩(wěn)定。具體考核：

-理論：每月考核菜單背記，如“宮保雞丁的辣度標(biāo)準(zhǔn)是XX克辣椒”。

-實操：每季度盲測菜品，由資深廚師打分（滿分100分，≥90分合格）。

3.服務(wù)人員應(yīng)定期接受禮儀、應(yīng)急處理等培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容清單：

-禮儀：餐桌禮儀、手勢規(guī)范、迎賓流程。

-應(yīng)急：食物過敏急救、顧客醉酒處理、設(shè)備故障應(yīng)對。

-時間：每月1次，每次2小時，考核后頒發(fā)合格證。

（二）績效考核

1.每月通過顧客滿意度調(diào)查（滿分100分，目標(biāo)≥90分）評估服務(wù)質(zhì)量。具體實施：

-問卷：在顧客離店時掃碼填寫，或放置于座位抽屜。

-分析：餐飲部匯總各班組得分，低于目標(biāo)的班組需加訓(xùn)。

2.員工操作規(guī)范性通過隨機(jī)抽查（如點餐單填寫完整率≥95%）進(jìn)行考核。具體方式：

-抽查：經(jīng)理每日抽取10份點餐單，檢查菜品名稱、特殊要求是否齊全。

-罰則：連續(xù)兩次不合格者需接受書面檢討。

3.績效結(jié)果與獎金掛鉤，連續(xù)三個月達(dá)標(biāo)者可獲得額外獎勵。具體方案：

-獎金：按月度考核得分發(fā)放（如95分以上額外加50元）。

-榮譽：季度評選“服務(wù)之星”，提供餐廳招牌合影及獎金300元。

六、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起實施，由酒店餐飲部負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。每年可根據(jù)實際運營情況修訂一次。修訂流程：

1.收集：各班組提交改進(jìn)建議至餐飲部。

2.討論：部門經(jīng)理組織會議，篩選可行性方案。

3.發(fā)布：修訂后的規(guī)定通過公告欄及內(nèi)部郵件傳達(dá)。

一、總則

為規(guī)范酒店餐飲服務(wù)流程，提升顧客滿意度，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和專業(yè)性，特制定本規(guī)定。本規(guī)定適用于酒店所有餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)，包括預(yù)訂、接待、點餐、上菜、結(jié)賬及售后服務(wù)等。

二、預(yù)訂與接待服務(wù)

（一）預(yù)訂管理

1.接待預(yù)訂電話或線上咨詢時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語，記錄顧客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂時間、人數(shù)及特殊需求。

2.預(yù)訂確認(rèn)應(yīng)在顧客請求后15分鐘內(nèi)完成，通過短信或電話告知預(yù)訂詳情及確認(rèn)信息。

3.如遇預(yù)訂沖突，應(yīng)立即與顧客溝通，提供替代方案或解釋原因，確保顧客知情。

（二）接待流程

1.顧客抵達(dá)時，前臺人員應(yīng)主動問候，微笑示意引導(dǎo)。

2.引導(dǎo)顧客至指定區(qū)域，如餐桌已滿，應(yīng)向顧客說明情況并提供等待區(qū)或替代方案。

3.接待過程中，注意觀察顧客需求，及時提供水杯、菜單等必要物品。

三、點餐與菜品服務(wù)

（一）點餐服務(wù)

1.點餐時應(yīng)站立或靠近顧客，確保菜單清晰可見。

2.介紹菜品時，需說明主要成分、口味特點及推薦搭配，避免使用專業(yè)術(shù)語。

3.復(fù)雜訂單應(yīng)記錄在點餐單上，確認(rèn)無誤后交后廚。

（二）菜品上菜

1.上菜順序應(yīng)遵循先冷后熱、先主后輔的原則。

2.保持托盤平穩(wěn)，避免顛簸導(dǎo)致菜品灑落。

3.上菜時應(yīng)輕聲提醒顧客注意，如“小心燙”。

（三）菜品質(zhì)量監(jiān)控

1.后廚應(yīng)確保菜品溫度、外觀及口味符合標(biāo)準(zhǔn)。

2.發(fā)現(xiàn)菜品存在瑕疵（如配料缺失、口味偏差）應(yīng)立即撤回重做，無需告知顧客。

3.菜品保溫時間不得超過15分鐘，超時需重新烹飪。

四、結(jié)賬與售后服務(wù)

（一）結(jié)賬流程

1.顧客示意結(jié)賬時，應(yīng)主動提供賬單，并說明消費明細(xì)。

2.收款時應(yīng)使用正規(guī)POS機(jī)，避免現(xiàn)金直接接觸。

3.找零時需復(fù)述金額，確保準(zhǔn)確無誤。

（二）售后服務(wù)

1.顧客投訴時應(yīng)耐心傾聽，記錄問題并立即協(xié)調(diào)解決。

2.對于合理訴求（如菜品重做、小額折扣），應(yīng)盡快滿足顧客要求。

3.定期收集顧客反饋，每月匯總分析服務(wù)改進(jìn)點。

五、人員管理與培訓(xùn)

（一）崗位要求

1.前臺人員需具備良好的溝通能力，普通話標(biāo)準(zhǔn)，形象整潔。

2.廚師需掌握標(biāo)準(zhǔn)烹飪流程，確保菜品口味穩(wěn)定。

3.服務(wù)人員應(yīng)定期接受禮儀、應(yīng)急處理等培訓(xùn)。

（二）績效考核

1.每月通過顧客滿意度調(diào)查（滿分100分，目標(biāo)≥90分）評估服務(wù)質(zhì)量。

2.員工操作規(guī)范性通過隨機(jī)抽查（如點餐單填寫完整率≥95%）進(jìn)行考核。

3.績效結(jié)果與獎金掛鉤，連續(xù)三個月達(dá)標(biāo)者可獲得額外獎勵。

六、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起實施，由酒店餐飲部負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。每年可根據(jù)實際運營情況修訂一次。

一、總則

為規(guī)范酒店餐飲服務(wù)流程，提升顧客滿意度，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和專業(yè)性，特制定本規(guī)定。本規(guī)定適用于酒店所有餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)，包括預(yù)訂、接待、點餐、上菜、結(jié)賬及售后服務(wù)等。其核心目標(biāo)是打造高效、友好的服務(wù)體驗，同時建立標(biāo)準(zhǔn)化的操作體系，便于員工學(xué)習(xí)和管理。

二、預(yù)訂與接待服務(wù)

（一）預(yù)訂管理

1.接待預(yù)訂電話或線上咨詢時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語，記錄顧客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂時間、人數(shù)及特殊需求。具體流程如下：

(1)主動問候：“您好，歡迎預(yù)訂XX餐廳，請問怎么稱呼您？”

(2)詢問需求：“請問您預(yù)訂的是幾位呢？預(yù)計幾點光臨？”

(3)記錄信息：在預(yù)訂系統(tǒng)或表格中準(zhǔn)確填寫姓名、電話、日期、人數(shù)、備注（如過敏原、生日需求等）。

(4)預(yù)訂確認(rèn)：向顧客復(fù)述預(yù)訂信息，如“您預(yù)訂的是X月X日晚上7點，共X位，是嗎？”

(5)確認(rèn)短信/郵件：發(fā)送包含預(yù)訂號、時間、地點的確認(rèn)信息，確保顧客留存。

2.預(yù)訂確認(rèn)應(yīng)在顧客請求后15分鐘內(nèi)完成，通過短信或電話告知預(yù)訂詳情及確認(rèn)信息。具體內(nèi)容應(yīng)包括：

-預(yù)訂編號（如YB20230101-001）

-餐廳名稱及地址

-預(yù)訂時間（日期+具體時段）

-人數(shù)及座位安排（如有特殊要求需標(biāo)注）

-聯(lián)系人電話

-注意事項（如需提前30分鐘抵達(dá)、自助餐時段等）

3.如遇預(yù)訂沖突，應(yīng)立即與顧客溝通，提供替代方案或解釋原因。溝通要點包括：

(1)禮貌解釋：“非常抱歉，您預(yù)訂的時間目前已被其他顧客占用，但我們可以為您推薦以下方案：”

(2)提供選項：“方案一：改訂當(dāng)天下午5點的空桌；方案二：改訂X月X日的晚上8點。您希望選擇哪個？”

(3)靈活處理：若顧客堅持原時段，可協(xié)助查詢其他分店或周邊合作餐廳的空位。

（二）接待流程

1.顧客抵達(dá)時，前臺人員應(yīng)主動問候，微笑示意引導(dǎo)。具體動作要求：

(1)站姿：保持挺拔，雙手自然下垂或交叉于胸前。

(2)問候：“您好，歡迎光臨XX餐廳，我是今天的服務(wù)員XXX，請跟我來。”

(3)引導(dǎo)：方向性手勢應(yīng)明確，避免背對顧客。

2.引導(dǎo)顧客至指定區(qū)域，如餐桌已滿，應(yīng)向顧客說明情況并提供等待區(qū)或替代方案。具體操作：

(1)真誠解釋：“非常抱歉，您選擇的時段座位已滿。我們?yōu)槟A(yù)留了舒適的等待區(qū)，配備飲品和小食，大概需要等待15分鐘?！?/p>

(2)提供選擇：“如果您愿意，也可以選擇我們推薦的新菜品套餐，現(xiàn)在可以預(yù)訂?！?/p>

(3)安排等待：在預(yù)訂系統(tǒng)備注顧客等待信息，安排服務(wù)員定時檢查。

3.接待過程中，注意觀察顧客需求，及時提供水杯、菜單等必要物品。具體事項：

(1)檢查：抵達(dá)后立即詢問：“請問需要先倒杯水嗎？”

(2)菜單：確保菜單擺放平整，封面朝上。如顧客詢問，主動介紹特色菜品。

(3)儀容：隨時整理制服，保持袖口、領(lǐng)口整潔。

三、點餐與菜品服務(wù)

（一）點餐服務(wù)

1.點餐時應(yīng)站立或靠近顧客，確保菜單清晰可見。具體要求：

(1)距離：保持在50-100厘米，既不壓迫又不疏遠(yuǎn)。

(2)光線：確保菜單無反光，字體大小適中。

(3)狀態(tài)：保持微笑，避免低頭或翻看手機(jī)。

2.介紹菜品時，需說明主要成分、口味特點及推薦搭配，避免使用專業(yè)術(shù)語。例如：

(1)“這道牛排是澳洲進(jìn)口的，建議搭配紅酒XX款，口感更佳?！?/p>

(2)“招牌粥底海鮮煲有蝦仁、蛤蜊和粉絲，味道鮮美，適合喜歡清淡口味的顧客?！?/p>

(3)避免使用“溏心蛋”“分子料理”等不易理解的詞匯。

3.復(fù)雜訂單應(yīng)記錄在點餐單上，確認(rèn)無誤后交后廚。具體步驟：

(1)記錄：使用標(biāo)準(zhǔn)點餐單，逐項記錄菜品名稱和規(guī)格。

(2)復(fù)核：朗讀訂單給顧客確認(rèn)：“您點的有一份清蒸魚、一份宮保雞丁，對嗎？”

(3)附件：如顧客有特殊要求（如少辣、去皮），需在備注欄注明。

（二）菜品上菜

1.上菜順序應(yīng)遵循先冷后熱、先主后輔的原則。具體排序參考：

-冷盤（沙拉、涼拌菜）

-主食（米飯、面條）

-熱菜（肉類、海鮮）

-湯品

-甜點

2.保持托盤平穩(wěn)，避免顛簸導(dǎo)致菜品灑落。技巧包括：

(1)托盤方法：五指自然分開，手掌凹形托住盤底，重心靠前。

(2)轉(zhuǎn)彎：提前掃視路徑，身體側(cè)轉(zhuǎn)，避免快速變向。

(3)緊急處理：如遇不平地面，應(yīng)單腳支撐，另一腳微抬調(diào)整。

3.上菜時應(yīng)輕聲提醒顧客注意，如“小心燙”。具體時機(jī)：

(1)高溫菜品：在靠近顧客時提醒。

(2)裝飾菜品：如水果拼盤，可介紹：“這道水果拼盤是時令水果，可以生食?！?/p>

(3)分量過多：主動詢問：“這份菜品分量較足，是否需要分開放置？”

（三）菜品質(zhì)量監(jiān)控

1.后廚應(yīng)確保菜品溫度、外觀及口味符合標(biāo)準(zhǔn)。具體標(biāo)準(zhǔn)：

-溫度：熱菜中心溫度≥70℃，冷盤溫度≤5℃。

-外觀：菜品擺盤整齊，配料新鮮，無明顯色差。

-口味：根據(jù)菜單說明執(zhí)行調(diào)味，如“招牌糖醋排骨”需酸甜平衡。

2.發(fā)現(xiàn)菜品存在瑕疵（如配料缺失、口味偏差）應(yīng)立即撤回重做，無需告知顧客。操作流程：

(1)檢查：服務(wù)員上菜后立即觀察顧客反應(yīng)，或通過后廚傳菜員反饋。

(2)撤回：將瑕疵菜品退回后廚，標(biāo)注問題原因（如“辣度不足”“缺少香菜”）。

(3)重做：后廚重新烹飪后，由指定人員再次送出并致歉。

3.菜品保溫時間不得超過15分鐘，超時需重新烹飪。具體措施：

(1)記錄：在后廚系統(tǒng)中記錄菜品出菜時間，臨近15分鐘時提醒廚師。

(2)備用：高峰時段可提前準(zhǔn)備半成品，縮短保溫時間。

(3)溝通：如需保溫超時，需在備注欄注明“需保溫20分鐘”，但優(yōu)先選擇重做。

四、結(jié)賬與售后服務(wù)

（一）結(jié)賬流程

1.顧客示意結(jié)賬時，應(yīng)主動提供賬單，并說明消費明細(xì)。具體步驟：

(1)詢問：“您好，需要結(jié)賬嗎？”

(2)展示：賬單正面朝上，使用筆圈出菜品名稱，逐項解釋。

-示例：“這份海鮮湯是XX元，包括鮑魚、海參等食材?！?/p>

(3)優(yōu)惠：主動告知適用折扣（如會員價、套餐優(yōu)惠）。

2.收款時應(yīng)使用正規(guī)POS機(jī)，避免現(xiàn)金直接接觸。具體要求：

(1)設(shè)備：確保POS機(jī)消毒液每日更換，紙巾清潔屏幕。

(2)操作：收款時避免遮擋讀卡器，復(fù)述金額。

(3)找零：將找零放入專用找零袋，當(dāng)面點清。

3.找零時需復(fù)述金額，確保準(zhǔn)確無誤。具體說法：

-示例：“您消費共XX元，支付XX元，找您XX元。”

-提供零錢：“這是您的找零，請您核對?！?/p>

（二）售后服務(wù)

1.顧客投訴時應(yīng)耐心傾聽，記錄問題并立即協(xié)調(diào)解決。具體流程：

(1)傾聽：保持彎腰姿態(tài)，避免打斷顧客。

-示例：“我完全理解您的感受，請您詳細(xì)說說情況?！?/p>

(2)記錄：在投訴本上記錄時間、事件、責(zé)任崗位。

(3)解決：若能當(dāng)場解決（如重做菜品），立即執(zhí)行；若需上報，明確回復(fù)時間。

2.對于合理訴求（如菜品重做、小額折扣），應(yīng)盡快滿足顧客要求。具體標(biāo)準(zhǔn)：

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