傳染病危機公關(guān)策略一、傳染病危機公關(guān)概述

傳染病危機公關(guān)是指在傳染病爆發(fā)或流行期間，組織或機構(gòu)通過一系列專業(yè)、及時、透明的溝通措施，有效應(yīng)對公眾關(guān)切，控制負面信息傳播，維護自身聲譽和社會穩(wěn)定的策略。其核心在于快速響應(yīng)、準確傳遞、有效溝通和持續(xù)改進。

（一）傳染病危機公關(guān)的重要性

1.維護公眾健康：及時發(fā)布權(quán)威信息，引導(dǎo)公眾正確認知傳染病，減少恐慌和誤解。

2.保護組織聲譽：通過專業(yè)應(yīng)對，降低危機對組織形象的影響，增強社會信任。

3.保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定：有效管理危機，減少對正常運營的干擾，維持業(yè)務(wù)連續(xù)性。

（二）傳染病危機公關(guān)的原則

1.快速響應(yīng)原則：在危機發(fā)生后第一時間啟動應(yīng)對機制，迅速發(fā)布初步信息。

2.透明公開原則：主動披露關(guān)鍵信息，避免謠言和猜測，增強公信力。

3.科學(xué)準確原則：確保發(fā)布信息基于專業(yè)數(shù)據(jù)和權(quán)威機構(gòu)指導(dǎo)，避免誤導(dǎo)公眾。

4.人文關(guān)懷原則：關(guān)注受影響群體的需求，傳遞溫暖和支持，體現(xiàn)社會責(zé)任。

二、傳染病危機公關(guān)的步驟

（一）危機監(jiān)測與預(yù)警

1.建立監(jiān)測機制：

-設(shè)立24小時疫情監(jiān)測小組，實時收集國內(nèi)外傳染病動態(tài)。

-利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，監(jiān)控社交媒體、新聞報道中的相關(guān)關(guān)鍵詞。

2.預(yù)警分級：

-根據(jù)傳染病傳播速度和影響范圍，設(shè)定不同級別的預(yù)警標準（如：藍色、黃色、橙色、紅色）。

-制定分級響應(yīng)預(yù)案，明確各級別預(yù)警下的應(yīng)對措施。

（二）危機評估與決策

1.評估內(nèi)容：

-確定傳染病類型、傳播風(fēng)險、潛在影響范圍。

-評估組織內(nèi)部資源（人力、物資、技術(shù)）是否充足。

2.決策流程：

-成立危機管理小組，由高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，各部門負責(zé)人參與。

-制定決策清單，明確危機應(yīng)對的關(guān)鍵節(jié)點和責(zé)任人。

（三）危機應(yīng)對與執(zhí)行

1.信息發(fā)布：

-確定信息發(fā)布渠道（官網(wǎng)、社交媒體、新聞發(fā)布會等）。

-制定發(fā)布內(nèi)容模板，確保信息簡潔、權(quán)威、一致。

2.溝通協(xié)調(diào)：

-建立與政府部門、醫(yī)療機構(gòu)、媒體、公眾的溝通機制。

-定期召開協(xié)調(diào)會，同步信息，解決突發(fā)問題。

3.實施措施：

-推廣預(yù)防措施（如：佩戴口罩、勤洗手、保持社交距離）。

-保障受影響群體的基本需求（如：醫(yī)療資源、生活物資）。

（四）危機復(fù)盤與改進

1.復(fù)盤內(nèi)容：

-收集危機應(yīng)對過程中的數(shù)據(jù)（如：信息發(fā)布頻率、公眾反饋）。

-分析成功經(jīng)驗和不足之處。

2.改進措施：

-優(yōu)化危機預(yù)警機制，提高監(jiān)測精度。

-完善應(yīng)急預(yù)案，增加針對性場景的應(yīng)對方案。

-加強員工培訓(xùn)，提升危機應(yīng)對能力。

三、傳染病危機公關(guān)的工具與方法

（一）信息發(fā)布工具

1.官方網(wǎng)站：建立專題頁面，集中發(fā)布疫情信息和應(yīng)對措施。

2.社交媒體：利用微博、微信等平臺，發(fā)布短訊、圖文、短視頻。

3.新聞發(fā)布會：定期召開，邀請媒體參與，傳遞權(quán)威信息。

（二）溝通協(xié)調(diào)方法

1.建立溝通矩陣：

-明確各部門溝通職責(zé)，避免信息混亂。

-設(shè)立專門聯(lián)系人，負責(zé)與政府部門、媒體對接。

2.開展公眾互動：

-通過問卷調(diào)查、在線問答等形式，收集公眾意見。

-及時回應(yīng)關(guān)切，消除誤解和恐慌。

（三）效果評估指標

1.信息傳播指標：

-監(jiān)測信息觸達率、閱讀量、轉(zhuǎn)發(fā)量。

-分析輿情走勢，評估公眾認知變化。

2.聲譽影響指標：

-收集媒體評價、社會調(diào)查數(shù)據(jù)。

-評估危機對組織聲譽的具體影響。

一、傳染病危機公關(guān)概述

傳染病危機公關(guān)是指在傳染病爆發(fā)或流行期間，組織或機構(gòu)通過一系列專業(yè)、及時、透明的溝通措施，有效應(yīng)對公眾關(guān)切，控制負面信息傳播，維護自身聲譽和社會穩(wěn)定的策略。其核心在于快速響應(yīng)、準確傳遞、有效溝通和持續(xù)改進。

（一）傳染病危機公關(guān)的重要性

1.維護公眾健康：及時發(fā)布權(quán)威信息，引導(dǎo)公眾正確認知傳染病，減少恐慌和誤解，從而降低非理性行為（如搶購、囤積）帶來的次生災(zāi)害，配合專業(yè)機構(gòu)（如醫(yī)院、疾控中心）的防控工作，營造科學(xué)防治的氛圍。

2.保護組織聲譽：通過專業(yè)、負責(zé)任的危機應(yīng)對，展現(xiàn)組織在困難時期的擔(dān)當(dāng)，能夠有效降低危機事件對組織形象和品牌價值的損害，甚至可能在事后贏得公眾更深層次的理解和信任。

3.保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定：有效的危機公關(guān)能夠減少謠言和負面情緒對正常運營的沖擊，穩(wěn)定員工和合作伙伴的心態(tài)，確保關(guān)鍵業(yè)務(wù)（尤其是與民生相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品）在可控范圍內(nèi)繼續(xù)運行，為組織的長期發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

（二）傳染病危機公關(guān)的原則

1.快速響應(yīng)原則：在危機發(fā)生后第一時間啟動應(yīng)對機制，迅速發(fā)布初步信息。這意味著要建立敏銳的危機監(jiān)測系統(tǒng)，能在第一時間發(fā)現(xiàn)潛在危機信號，并立即調(diào)動資源，避免“小問題拖成大危機”。

具體操作：

設(shè)立專門的危機監(jiān)測崗位或小組，負責(zé)7x24小時監(jiān)控社交媒體、新聞網(wǎng)站、行業(yè)論壇等渠道，收集與傳染病相關(guān)的關(guān)鍵詞（如地名+癥狀、地名+疫情、組織名稱+負面等）。

與合作方（如供應(yīng)商、客戶、社區(qū)）建立快速信息溝通渠道，鼓勵他們一旦發(fā)現(xiàn)異常情況立即報告。

制定清晰的響應(yīng)時間表（如：發(fā)現(xiàn)線索后X小時內(nèi)確認，Y小時內(nèi)發(fā)布初步聲明），并確保信息能夠快速上傳下達。

2.透明公開原則：主動披露關(guān)鍵信息，避免謠言和猜測，增強公信力。透明不是無差別公開所有信息，而是要在尊重隱私、不影響防控大局的前提下，盡可能公開與公眾利益相關(guān)、能夠穩(wěn)定人心的信息。

具體操作：

指定唯一、權(quán)威的信息發(fā)布出口（如官方新聞發(fā)言人、官方網(wǎng)站指定欄目、官方認證社交媒體賬號），防止信息混亂和沖突。

定期（如每日或每數(shù)日）發(fā)布統(tǒng)一、標準的進展通報，內(nèi)容包括：新增相關(guān)情況（如接觸者追蹤進展、內(nèi)部排查結(jié)果）、已采取的措施、權(quán)威的健康指引、辟謠信息等。

對于公眾普遍關(guān)心但不宜公開或尚未明確的問題，要明確告知正在核實中，并承諾在核實后第一時間公布，避免“不回應(yīng)比回應(yīng)更糟”的情況。

3.科學(xué)準確原則：確保發(fā)布信息基于專業(yè)數(shù)據(jù)和權(quán)威機構(gòu)指導(dǎo)，避免誤導(dǎo)公眾。傳染病相關(guān)的專業(yè)知識性強，任何不準確的信息都可能引發(fā)錯誤行為，加劇危機。

具體操作：

建立信息審核機制，所有對外發(fā)布的信息必須經(jīng)過專業(yè)部門（如醫(yī)療顧問團隊、技術(shù)專家）的審核確認。對于涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識的內(nèi)容，務(wù)必引用世界衛(wèi)生組織（WHO）、國家或國際權(quán)威衛(wèi)生機構(gòu)（如CDC）的官方指南或數(shù)據(jù)。

在發(fā)布信息時，要準確說明信息的來源和依據(jù)，對于預(yù)測性或估計性的信息，要明確標注其不確定性。

對于不實信息或謠言，要基于事實和科學(xué)原理進行辟謠，避免使用情緒化或攻擊性的語言，以免激化矛盾。

4.人文關(guān)懷原則：關(guān)注受影響群體的需求，傳遞溫暖和支持，體現(xiàn)社會責(zé)任。在危機時刻，組織展現(xiàn)出的同理心和關(guān)懷能力，是贏得人心的重要方面。

具體操作：

在信息發(fā)布中，注意措辭，避免使用歧視性或恐慌性的語言，多強調(diào)共情和互助。

主動了解并公布受影響員工、客戶或合作方的困難和需求，并提供力所能及的幫助（如：提供遠程工作支持、發(fā)布健康福利信息、協(xié)調(diào)資源援助等）。

通過公益活動、捐贈、志愿服務(wù)等方式，展現(xiàn)組織的社會責(zé)任感，提升在公眾心中的好感度。

二、傳染病危機公關(guān)的步驟

（一）危機監(jiān)測與預(yù)警

1.建立監(jiān)測機制：

設(shè)立24小時疫情監(jiān)測小組，實時收集國內(nèi)外傳染病動態(tài)。具體職責(zé)包括：

(1)每日定時（如早、中、晚）瀏覽和篩選相關(guān)新聞網(wǎng)站、健康資訊平臺、社交媒體熱搜榜。

(2)關(guān)注與組織自身相關(guān)的信息，如員工中出現(xiàn)疑似病例/確診病例的報道（即使是匿名的或非官方的），合作伙伴地區(qū)的疫情通報，以及可能引發(fā)關(guān)聯(lián)恐慌的討論。

(3)利用網(wǎng)絡(luò)爬蟲或?qū)Ｓ幂浨楸O(jiān)測工具，設(shè)置關(guān)鍵詞庫，自動抓取和分類信息。

利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，監(jiān)控社交媒體、新聞報道中的相關(guān)關(guān)鍵詞。具體方法包括：

(1)設(shè)定核心關(guān)鍵詞：如“XX地區(qū)+發(fā)熱/咳嗽/確診”、“XX產(chǎn)品/服務(wù)+疫情”、“XX組織+負面”等。

(2)監(jiān)控情感傾向：分析提及組織或相關(guān)事件時，評論和討論的主要情緒是正面、負面還是中性。

(3)識別信息源頭：追蹤信息的最初發(fā)布者，判斷是媒體、個人、機構(gòu)還是其他，以評估其可信度和影響力。

2.預(yù)警分級：

根據(jù)傳染病傳播速度和影響范圍，設(shè)定不同級別的預(yù)警標準（如：藍色、黃色、橙色、紅色）。具體標準可參考：

(1)藍色預(yù)警：出現(xiàn)散發(fā)病例，傳播風(fēng)險低，僅局部區(qū)域受影響。

(2)黃色預(yù)警：出現(xiàn)聚集性病例或局部疫情，傳播風(fēng)險中等，可能向周邊擴散。

(3)橙色預(yù)警：疫情范圍擴大，傳播風(fēng)險較高，對區(qū)域造成明顯影響。

(4)紅色預(yù)警：疫情大規(guī)模擴散，傳播風(fēng)險很高，對社會正常秩序構(gòu)成嚴重威脅。

制定分級響應(yīng)預(yù)案，明確各級別預(yù)警下的應(yīng)對措施。具體內(nèi)容應(yīng)包括：

(1)信息收集頻率和深度要求。

(2)內(nèi)部通報級別和范圍。

(3)初步應(yīng)對措施清單（如：是否需要啟動信息發(fā)布流程、是否需要聯(lián)系相關(guān)部門等）。

(4)危機管理小組的啟動權(quán)限。

（二）危機評估與決策

1.評估內(nèi)容：

確定傳染病類型、傳播風(fēng)險、潛在影響范圍。具體步驟：

(1)確認病原體：是已知傳染病還是新型傳染??？其傳染性、致病性、致死率如何？

(2)評估傳播速度：根據(jù)現(xiàn)有病例的潛伏期、傳染期和新增病例數(shù)，判斷疫情發(fā)展趨勢。

(3)推測影響范圍：基于傳播路徑、人口流動情況、地區(qū)防控措施等因素，預(yù)測可能受影響的區(qū)域和人群。

評估組織內(nèi)部資源（人力、物資、技術(shù)）是否充足。具體考量：

(1)人力資源：是否有足夠的員工應(yīng)對可能的業(yè)務(wù)調(diào)整（如居家辦公）、客戶咨詢、信息處理等需求？是否有跨部門協(xié)作的能力？

(2)物資資源：辦公場所、服務(wù)場所是否需要消毒？是否有儲備的防護用品（如口罩、消毒液）？特殊業(yè)務(wù)是否有必要的設(shè)備和材料？

(3)技術(shù)資源：信息系統(tǒng)是否穩(wěn)定，能否支持遠程辦公和業(yè)務(wù)辦理？是否有在線溝通和服務(wù)的平臺？

2.決策流程：

成立危機管理小組，由高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，各部門負責(zé)人參與。明確小組職責(zé)：

(1)總負責(zé)人（通常是最高管理者）：統(tǒng)一決策，對外代表組織表態(tài)。

(2)信息發(fā)布負責(zé)人：統(tǒng)籌所有對外信息的撰寫、審核和發(fā)布。

(3)業(yè)務(wù)運營負責(zé)人：確保核心業(yè)務(wù)在危機下的連續(xù)性和調(diào)整。

(4)后勤保障負責(zé)人：協(xié)調(diào)資源、物資、人員安置等。

(5)公關(guān)與法律顧問：提供策略建議，審核信息合規(guī)性。

制定決策清單，明確危機應(yīng)對的關(guān)鍵節(jié)點和責(zé)任人。示例清單：

|關(guān)鍵節(jié)點|決策內(nèi)容|責(zé)任人|審批層級|

|------------------|--------------------------------------------------------------|----------------|----------------|

|預(yù)警升級至黃色|是否發(fā)布公告？發(fā)布內(nèi)容要點？|信息發(fā)布負責(zé)人|總負責(zé)人|

|預(yù)警升級至橙色|是否啟動特殊工作模式（如部分員工居家辦公）？是否暫停非必要業(yè)務(wù)？|業(yè)務(wù)運營負責(zé)人|總負責(zé)人|

|出現(xiàn)內(nèi)部疑似病例|如何內(nèi)部通報？是否需要暫停特定區(qū)域/業(yè)務(wù)？如何聯(lián)系接觸者？|后勤保障負責(zé)人|總負責(zé)人|

|需要捐贈物資|捐贈哪些物資？捐贈對象？捐贈數(shù)量？|后勤保障負責(zé)人|總負責(zé)人|

|對外辟謠|辟謠信息是否發(fā)布？由誰發(fā)布？發(fā)布渠道？|信息發(fā)布負責(zé)人|總負責(zé)人|

（三）危機應(yīng)對與執(zhí)行

1.信息發(fā)布：

確定信息發(fā)布渠道（官網(wǎng)、社交媒體、新聞發(fā)布會等）。選擇渠道需考慮：

(1)目標受眾：不同年齡、習(xí)慣的受眾可能偏好不同渠道。

(2)信息類型：緊急通知適合短信、App推送；深度解讀適合官網(wǎng)、公眾號；需要互動和辟謠適合社交媒體。

(3)影響力與覆蓋面：官方媒體、主流媒體、行業(yè)媒體等。

制定發(fā)布內(nèi)容模板，確保信息簡潔、權(quán)威、一致。模板應(yīng)包含要素：

(1)標題：清晰表明主題，如“關(guān)于XX組織應(yīng)對XX傳染病疫情的情況通報”。

(2)引言：簡述事件背景和當(dāng)前狀態(tài)。

(3)核心信息：說明組織已采取的具體措施（如：排查、隔離、消毒、支持等）。

(4)權(quán)威指引：引用官方機構(gòu)（如WHO、CDC）的健康建議或防控措施。

(5)真實數(shù)據(jù)（如有且合適）：如已排查人數(shù)、已采取的補救措施數(shù)量等，用數(shù)據(jù)增強可信度。

(6)聯(lián)系方式：提供咨詢熱線、郵箱或在線客服鏈接。

(7)結(jié)尾：再次表明組織的立場（如：密切關(guān)注、持續(xù)應(yīng)對），或感謝公眾的理解與支持。

2.溝通協(xié)調(diào)：

建立與政府部門、醫(yī)療機構(gòu)、媒體、公眾的溝通機制。具體措施：

(1)政府部門：指定專門接口人，保持與疾控中心、社區(qū)管理等部門的日常溝通和應(yīng)急對接。

(2)醫(yī)療機構(gòu)：與合作的或周邊的醫(yī)療機構(gòu)保持聯(lián)系，了解醫(yī)療資源情況，及時獲取專業(yè)建議。

(3)媒體：建立媒體聯(lián)絡(luò)清單，定期提供信息，主動邀請采訪（選擇可信賴的媒體），安排媒體溝通會。

(4)公眾：通過官網(wǎng)、社交媒體設(shè)立Q&A欄目，及時解答公眾疑問；組織線上/線下健康講座（如條件允許且安全）。

定期召開協(xié)調(diào)會，同步信息，解決突發(fā)問題。會議要點：

每日或隔日召開簡短會議，通報最新情況。

每周召開較長時間會議，討論策略調(diào)整、資源分配、難點問題。

明確會議議程，記錄決議和行動項，指定專人跟進。

3.實施措施：

推廣預(yù)防措施（如：佩戴口罩、勤洗手、保持社交距離）。具體行動：

(1)在辦公區(qū)、服務(wù)場所張貼防疫指引海報。

(2)采購并配備充足的口罩、消毒液、洗手液，并確保易于取用。

(3)對公共區(qū)域（電梯、會議室、衛(wèi)生間）增加清潔和消毒頻次。

(4)限制非必要人員聚集，推廣線上會議、非接觸式服務(wù)。

(5)對員工進行防疫知識培訓(xùn)，強調(diào)個人防護的重要性。

保障受影響群體的基本需求（如：醫(yī)療資源、生活物資）。具體做法：

(1)對于出現(xiàn)癥狀的員工，指導(dǎo)其及時就醫(yī)，并按規(guī)定進行隔離。提供必要的醫(yī)療支持和費用協(xié)助。

(2)對于受疫情影響導(dǎo)致困難的客戶或合作伙伴，在政策允許和自身能力范圍內(nèi)提供幫助（如：延遲服務(wù)、費用減免、物資援助等）。

(3)如果組織自身運營受影響，要及時調(diào)整業(yè)務(wù)模式，保障核心功能，并向員工和客戶說明情況，爭取理解。

（四）危機復(fù)盤與改進

1.復(fù)盤內(nèi)容：

收集危機應(yīng)對過程中的數(shù)據(jù)（如：信息發(fā)布頻率、公眾反饋、媒體評價、業(yè)務(wù)影響數(shù)據(jù)）。具體指標：

(1)信息發(fā)布：發(fā)布總數(shù)、各渠道占比、閱讀/觀看量、轉(zhuǎn)發(fā)/評論數(shù)。

(2)公眾反饋：社交媒體提及量變化趨勢、媒體報道關(guān)鍵詞分析（正面/負面/中性比例）、問卷調(diào)查結(jié)果（如：滿意度、認知變化）。

(3)業(yè)務(wù)影響：銷售額變化、客戶投訴量、員工流動率、供應(yīng)鏈中斷情況。

分析成功經(jīng)驗和不足之處。具體分析維度：

(1)響應(yīng)速度：是否做到了最快？哪些環(huán)節(jié)延誤了？

(2)信息準確性：是否有錯誤或模糊的信息？原因是什么？

(3)溝通效果：公眾是否理解？是否還有疑慮？媒體評價如何？

(4)措施有效性：采取的措施是否達到了預(yù)期效果？成本效益如何？

(5)團隊協(xié)作：各部門配合是否順暢？是否存在推諉或信息壁壘？

2.改進措施：

優(yōu)化危機預(yù)警機制，提高監(jiān)測精度。具體改進：

(1)完善關(guān)鍵詞庫，增加地域、行業(yè)、癥狀組合的監(jiān)測維度。

(2)引入更先進的輿情監(jiān)測工具，提高敏感信息抓取和情感分析的準確率。

(3)建立與更多利益相關(guān)方（如行業(yè)協(xié)會、合作伙伴）的信息共享機制。

完善應(yīng)急預(yù)案，增加針對性場景的應(yīng)對方案。具體做法：

(1)針對不同類型的傳染?。ê粑?、消化道等）、不同影響范圍（內(nèi)部、外部）、不同業(yè)務(wù)模式（線上、線下），制定更細化的應(yīng)對流程。

(2)增加模擬演練環(huán)節(jié)，檢驗預(yù)案的可行性和團隊的熟練度。

(3)明確各場景下的決策權(quán)限和資源調(diào)配方案。

加強員工培訓(xùn)，提升危機應(yīng)對能力。具體培訓(xùn)內(nèi)容：

(1)危機公關(guān)基礎(chǔ)知識：了解危機類型、傳播規(guī)律、應(yīng)對原則。

(2)信息發(fā)布規(guī)范：掌握信息審核流程、標準模板、溝通技巧。

(3)溝通技巧：學(xué)習(xí)如何與媒體、公眾、內(nèi)部員工有效溝通，如何進行情緒管理。

(4)模擬演練：通過角色扮演等方式，讓員工體驗危機應(yīng)對場景。

三、傳染病危機公關(guān)的工具與方法

（一）信息發(fā)布工具

1.官方網(wǎng)站：建立專題頁面，集中發(fā)布疫情信息和應(yīng)對措施。具體要求：

專題頁面設(shè)計要簡潔明了，突出重點信息。

信息分類清晰，如“最新通報”、“權(quán)威指南”、“公司舉措”、“聯(lián)系方式”等。

確保頁面在移動設(shè)備上也能良好顯示。

定期更新，舊信息要妥善歸檔或刪除。

2.社交媒體：利用微博、微信等平臺，發(fā)布短訊、圖文、短視頻。具體操作：

微博：適合發(fā)布即時性信息、辟謠、互動問答。注意保持更新頻率，回應(yīng)熱點。

微信公眾號：適合發(fā)布深度文章、詳細指南、政策解讀。圖文并茂，排版美觀。

微信視頻號/抖音/快手（如適用）：適合發(fā)布短視頻，如防疫知識動畫、員工關(guān)懷、工作場景展示等，增強生動性和傳播力。

統(tǒng)一賬號風(fēng)格，確保信息發(fā)布口徑一致。

3.新聞發(fā)布會：定期召開，邀請媒體參與，傳遞權(quán)威信息。具體流程：

提前發(fā)布會議預(yù)告，明確主題、時間、地點（或線上形式）。

準備充分的發(fā)言稿和Q&A環(huán)節(jié)，發(fā)言人需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，表達清晰、鎮(zhèn)定、自信。

準備好相關(guān)資料（如數(shù)據(jù)圖表、應(yīng)對措施手冊）供媒體取用。

安排媒體采訪環(huán)節(jié)，提供必要的采訪支持和環(huán)境。

（二）溝通協(xié)調(diào)方法

1.建立溝通矩陣：

明確各部門溝通職責(zé)：如市場部負責(zé)媒體關(guān)系，行政部負責(zé)內(nèi)部員工溝通，客服部負責(zé)客戶咨詢，技術(shù)部負責(zé)系統(tǒng)支持等。

設(shè)立專門聯(lián)系人（如公關(guān)部或綜合管理部人員），作為各部門對外信息匯總和發(fā)布的接口，避免信息多頭發(fā)布造成混亂。

建立內(nèi)部溝通渠道（如企業(yè)微信、內(nèi)部論壇），確保信息在組織內(nèi)部快速、準確地傳遞。

2.開展公眾互動：

通過問卷調(diào)查、在線問答（如設(shè)置專門的郵箱或微信客服號）、評論區(qū)互動等形式，收集公眾對疫情信息、組織應(yīng)對措施的關(guān)切點。

對于收集到的問題，要及時整理、分類，并由專業(yè)人員（如公關(guān)、技術(shù)、業(yè)務(wù)專家）進行解答。解答要基于事實，語言通俗易懂。

對于普遍存在的誤解或謠言，要通過官方渠道進行澄清，提供科學(xué)依據(jù)。

在條件允許的情況下，可以通過直播等形式，與公眾進行實時互動，解答疑問，傳遞信心。

（三）效果評估指標

1.信息傳播指標：

監(jiān)測信息觸達率：通過各渠道后臺數(shù)據(jù)，統(tǒng)計核心信息的閱讀/觀看/轉(zhuǎn)發(fā)/評論數(shù)量。

監(jiān)測信息覆蓋面：追蹤信息被多少不同媒體、社交賬號、論壇轉(zhuǎn)載或引用。

分析輿情走勢：利用輿情監(jiān)測工具，分析一段時間內(nèi)公眾對組織及事件的討論熱度、情感傾向變化趨勢。

2.聲譽影響指標：

收集媒體評價：定期監(jiān)測媒體報道中關(guān)于組織的正面、負面、中性報道比例和關(guān)鍵詞。

收集社會調(diào)查數(shù)據(jù)：可以通過第三方機構(gòu)或自行設(shè)計問卷，在一定范圍內(nèi)（如目標客戶群體、潛在員工）進行抽樣調(diào)查，了解公眾對組織在危機中表現(xiàn)的認知和評價變化。

評估危機對組織聲譽的具體影響：對比危機前后，組織的品牌搜索指數(shù)、社交媒體聲量、客戶滿意度等關(guān)鍵指標的變化情況，量化危機的沖擊程度和應(yīng)對效果。

一、傳染病危機公關(guān)概述

傳染病危機公關(guān)是指在傳染病爆發(fā)或流行期間，組織或機構(gòu)通過一系列專業(yè)、及時、透明的溝通措施，有效應(yīng)對公眾關(guān)切，控制負面信息傳播，維護自身聲譽和社會穩(wěn)定的策略。其核心在于快速響應(yīng)、準確傳遞、有效溝通和持續(xù)改進。

（一）傳染病危機公關(guān)的重要性

1.維護公眾健康：及時發(fā)布權(quán)威信息，引導(dǎo)公眾正確認知傳染病，減少恐慌和誤解。

2.保護組織聲譽：通過專業(yè)應(yīng)對，降低危機對組織形象的影響，增強社會信任。

3.保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定：有效管理危機，減少對正常運營的干擾，維持業(yè)務(wù)連續(xù)性。

（二）傳染病危機公關(guān)的原則

1.快速響應(yīng)原則：在危機發(fā)生后第一時間啟動應(yīng)對機制，迅速發(fā)布初步信息。

2.透明公開原則：主動披露關(guān)鍵信息，避免謠言和猜測，增強公信力。

3.科學(xué)準確原則：確保發(fā)布信息基于專業(yè)數(shù)據(jù)和權(quán)威機構(gòu)指導(dǎo)，避免誤導(dǎo)公眾。

4.人文關(guān)懷原則：關(guān)注受影響群體的需求，傳遞溫暖和支持，體現(xiàn)社會責(zé)任。

二、傳染病危機公關(guān)的步驟

（一）危機監(jiān)測與預(yù)警

1.建立監(jiān)測機制：

-設(shè)立24小時疫情監(jiān)測小組，實時收集國內(nèi)外傳染病動態(tài)。

-利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，監(jiān)控社交媒體、新聞報道中的相關(guān)關(guān)鍵詞。

2.預(yù)警分級：

-根據(jù)傳染病傳播速度和影響范圍，設(shè)定不同級別的預(yù)警標準（如：藍色、黃色、橙色、紅色）。

-制定分級響應(yīng)預(yù)案，明確各級別預(yù)警下的應(yīng)對措施。

（二）危機評估與決策

1.評估內(nèi)容：

-確定傳染病類型、傳播風(fēng)險、潛在影響范圍。

-評估組織內(nèi)部資源（人力、物資、技術(shù)）是否充足。

2.決策流程：

-成立危機管理小組，由高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，各部門負責(zé)人參與。

-制定決策清單，明確危機應(yīng)對的關(guān)鍵節(jié)點和責(zé)任人。

（三）危機應(yīng)對與執(zhí)行

1.信息發(fā)布：

-確定信息發(fā)布渠道（官網(wǎng)、社交媒體、新聞發(fā)布會等）。

-制定發(fā)布內(nèi)容模板，確保信息簡潔、權(quán)威、一致。

2.溝通協(xié)調(diào)：

-建立與政府部門、醫(yī)療機構(gòu)、媒體、公眾的溝通機制。

-定期召開協(xié)調(diào)會，同步信息，解決突發(fā)問題。

3.實施措施：

-推廣預(yù)防措施（如：佩戴口罩、勤洗手、保持社交距離）。

-保障受影響群體的基本需求（如：醫(yī)療資源、生活物資）。

（四）危機復(fù)盤與改進

1.復(fù)盤內(nèi)容：

-收集危機應(yīng)對過程中的數(shù)據(jù)（如：信息發(fā)布頻率、公眾反饋）。

-分析成功經(jīng)驗和不足之處。

2.改進措施：

-優(yōu)化危機預(yù)警機制，提高監(jiān)測精度。

-完善應(yīng)急預(yù)案，增加針對性場景的應(yīng)對方案。

-加強員工培訓(xùn)，提升危機應(yīng)對能力。

三、傳染病危機公關(guān)的工具與方法

（一）信息發(fā)布工具

1.官方網(wǎng)站：建立專題頁面，集中發(fā)布疫情信息和應(yīng)對措施。

2.社交媒體：利用微博、微信等平臺，發(fā)布短訊、圖文、短視頻。

3.新聞發(fā)布會：定期召開，邀請媒體參與，傳遞權(quán)威信息。

（二）溝通協(xié)調(diào)方法

1.建立溝通矩陣：

-明確各部門溝通職責(zé)，避免信息混亂。

-設(shè)立專門聯(lián)系人，負責(zé)與政府部門、媒體對接。

2.開展公眾互動：

-通過問卷調(diào)查、在線問答等形式，收集公眾意見。

-及時回應(yīng)關(guān)切，消除誤解和恐慌。

（三）效果評估指標

1.信息傳播指標：

-監(jiān)測信息觸達率、閱讀量、轉(zhuǎn)發(fā)量。

-分析輿情走勢，評估公眾認知變化。

2.聲譽影響指標：

-收集媒體評價、社會調(diào)查數(shù)據(jù)。

-評估危機對組織聲譽的具體影響。

一、傳染病危機公關(guān)概述

傳染病危機公關(guān)是指在傳染病爆發(fā)或流行期間，組織或機構(gòu)通過一系列專業(yè)、及時、透明的溝通措施，有效應(yīng)對公眾關(guān)切，控制負面信息傳播，維護自身聲譽和社會穩(wěn)定的策略。其核心在于快速響應(yīng)、準確傳遞、有效溝通和持續(xù)改進。

（一）傳染病危機公關(guān)的重要性

1.維護公眾健康：及時發(fā)布權(quán)威信息，引導(dǎo)公眾正確認知傳染病，減少恐慌和誤解，從而降低非理性行為（如搶購、囤積）帶來的次生災(zāi)害，配合專業(yè)機構(gòu)（如醫(yī)院、疾控中心）的防控工作，營造科學(xué)防治的氛圍。

2.保護組織聲譽：通過專業(yè)、負責(zé)任的危機應(yīng)對，展現(xiàn)組織在困難時期的擔(dān)當(dāng)，能夠有效降低危機事件對組織形象和品牌價值的損害，甚至可能在事后贏得公眾更深層次的理解和信任。

3.保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定：有效的危機公關(guān)能夠減少謠言和負面情緒對正常運營的沖擊，穩(wěn)定員工和合作伙伴的心態(tài)，確保關(guān)鍵業(yè)務(wù)（尤其是與民生相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品）在可控范圍內(nèi)繼續(xù)運行，為組織的長期發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

（二）傳染病危機公關(guān)的原則

1.快速響應(yīng)原則：在危機發(fā)生后第一時間啟動應(yīng)對機制，迅速發(fā)布初步信息。這意味著要建立敏銳的危機監(jiān)測系統(tǒng)，能在第一時間發(fā)現(xiàn)潛在危機信號，并立即調(diào)動資源，避免“小問題拖成大危機”。

具體操作：

設(shè)立專門的危機監(jiān)測崗位或小組，負責(zé)7x24小時監(jiān)控社交媒體、新聞網(wǎng)站、行業(yè)論壇等渠道，收集與傳染病相關(guān)的關(guān)鍵詞（如地名+癥狀、地名+疫情、組織名稱+負面等）。

與合作方（如供應(yīng)商、客戶、社區(qū)）建立快速信息溝通渠道，鼓勵他們一旦發(fā)現(xiàn)異常情況立即報告。

制定清晰的響應(yīng)時間表（如：發(fā)現(xiàn)線索后X小時內(nèi)確認，Y小時內(nèi)發(fā)布初步聲明），并確保信息能夠快速上傳下達。

2.透明公開原則：主動披露關(guān)鍵信息，避免謠言和猜測，增強公信力。透明不是無差別公開所有信息，而是要在尊重隱私、不影響防控大局的前提下，盡可能公開與公眾利益相關(guān)、能夠穩(wěn)定人心的信息。

具體操作：

指定唯一、權(quán)威的信息發(fā)布出口（如官方新聞發(fā)言人、官方網(wǎng)站指定欄目、官方認證社交媒體賬號），防止信息混亂和沖突。

定期（如每日或每數(shù)日）發(fā)布統(tǒng)一、標準的進展通報，內(nèi)容包括：新增相關(guān)情況（如接觸者追蹤進展、內(nèi)部排查結(jié)果）、已采取的措施、權(quán)威的健康指引、辟謠信息等。

對于公眾普遍關(guān)心但不宜公開或尚未明確的問題，要明確告知正在核實中，并承諾在核實后第一時間公布，避免“不回應(yīng)比回應(yīng)更糟”的情況。

3.科學(xué)準確原則：確保發(fā)布信息基于專業(yè)數(shù)據(jù)和權(quán)威機構(gòu)指導(dǎo)，避免誤導(dǎo)公眾。傳染病相關(guān)的專業(yè)知識性強，任何不準確的信息都可能引發(fā)錯誤行為，加劇危機。

具體操作：

建立信息審核機制，所有對外發(fā)布的信息必須經(jīng)過專業(yè)部門（如醫(yī)療顧問團隊、技術(shù)專家）的審核確認。對于涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識的內(nèi)容，務(wù)必引用世界衛(wèi)生組織（WHO）、國家或國際權(quán)威衛(wèi)生機構(gòu)（如CDC）的官方指南或數(shù)據(jù)。

在發(fā)布信息時，要準確說明信息的來源和依據(jù)，對于預(yù)測性或估計性的信息，要明確標注其不確定性。

對于不實信息或謠言，要基于事實和科學(xué)原理進行辟謠，避免使用情緒化或攻擊性的語言，以免激化矛盾。

4.人文關(guān)懷原則：關(guān)注受影響群體的需求，傳遞溫暖和支持，體現(xiàn)社會責(zé)任。在危機時刻，組織展現(xiàn)出的同理心和關(guān)懷能力，是贏得人心的重要方面。

具體操作：

在信息發(fā)布中，注意措辭，避免使用歧視性或恐慌性的語言，多強調(diào)共情和互助。

主動了解并公布受影響員工、客戶或合作方的困難和需求，并提供力所能及的幫助（如：提供遠程工作支持、發(fā)布健康福利信息、協(xié)調(diào)資源援助等）。

通過公益活動、捐贈、志愿服務(wù)等方式，展現(xiàn)組織的社會責(zé)任感，提升在公眾心中的好感度。

二、傳染病危機公關(guān)的步驟

（一）危機監(jiān)測與預(yù)警

1.建立監(jiān)測機制：

設(shè)立24小時疫情監(jiān)測小組，實時收集國內(nèi)外傳染病動態(tài)。具體職責(zé)包括：

(1)每日定時（如早、中、晚）瀏覽和篩選相關(guān)新聞網(wǎng)站、健康資訊平臺、社交媒體熱搜榜。

(2)關(guān)注與組織自身相關(guān)的信息，如員工中出現(xiàn)疑似病例/確診病例的報道（即使是匿名的或非官方的），合作伙伴地區(qū)的疫情通報，以及可能引發(fā)關(guān)聯(lián)恐慌的討論。

(3)利用網(wǎng)絡(luò)爬蟲或?qū)Ｓ幂浨楸O(jiān)測工具，設(shè)置關(guān)鍵詞庫，自動抓取和分類信息。

利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，監(jiān)控社交媒體、新聞報道中的相關(guān)關(guān)鍵詞。具體方法包括：

(1)設(shè)定核心關(guān)鍵詞：如“XX地區(qū)+發(fā)熱/咳嗽/確診”、“XX產(chǎn)品/服務(wù)+疫情”、“XX組織+負面”等。

(2)監(jiān)控情感傾向：分析提及組織或相關(guān)事件時，評論和討論的主要情緒是正面、負面還是中性。

(3)識別信息源頭：追蹤信息的最初發(fā)布者，判斷是媒體、個人、機構(gòu)還是其他，以評估其可信度和影響力。

2.預(yù)警分級：

根據(jù)傳染病傳播速度和影響范圍，設(shè)定不同級別的預(yù)警標準（如：藍色、黃色、橙色、紅色）。具體標準可參考：

(1)藍色預(yù)警：出現(xiàn)散發(fā)病例，傳播風(fēng)險低，僅局部區(qū)域受影響。

(2)黃色預(yù)警：出現(xiàn)聚集性病例或局部疫情，傳播風(fēng)險中等，可能向周邊擴散。

(3)橙色預(yù)警：疫情范圍擴大，傳播風(fēng)險較高，對區(qū)域造成明顯影響。

(4)紅色預(yù)警：疫情大規(guī)模擴散，傳播風(fēng)險很高，對社會正常秩序構(gòu)成嚴重威脅。

制定分級響應(yīng)預(yù)案，明確各級別預(yù)警下的應(yīng)對措施。具體內(nèi)容應(yīng)包括：

(1)信息收集頻率和深度要求。

(2)內(nèi)部通報級別和范圍。

(3)初步應(yīng)對措施清單（如：是否需要啟動信息發(fā)布流程、是否需要聯(lián)系相關(guān)部門等）。

(4)危機管理小組的啟動權(quán)限。

（二）危機評估與決策

1.評估內(nèi)容：

確定傳染病類型、傳播風(fēng)險、潛在影響范圍。具體步驟：

(1)確認病原體：是已知傳染病還是新型傳染病？其傳染性、致病性、致死率如何？

(2)評估傳播速度：根據(jù)現(xiàn)有病例的潛伏期、傳染期和新增病例數(shù)，判斷疫情發(fā)展趨勢。

(3)推測影響范圍：基于傳播路徑、人口流動情況、地區(qū)防控措施等因素，預(yù)測可能受影響的區(qū)域和人群。

評估組織內(nèi)部資源（人力、物資、技術(shù)）是否充足。具體考量：

(1)人力資源：是否有足夠的員工應(yīng)對可能的業(yè)務(wù)調(diào)整（如居家辦公）、客戶咨詢、信息處理等需求？是否有跨部門協(xié)作的能力？

(2)物資資源：辦公場所、服務(wù)場所是否需要消毒？是否有儲備的防護用品（如口罩、消毒液）？特殊業(yè)務(wù)是否有必要的設(shè)備和材料？

(3)技術(shù)資源：信息系統(tǒng)是否穩(wěn)定，能否支持遠程辦公和業(yè)務(wù)辦理？是否有在線溝通和服務(wù)的平臺？

2.決策流程：

成立危機管理小組，由高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，各部門負責(zé)人參與。明確小組職責(zé)：

(1)總負責(zé)人（通常是最高管理者）：統(tǒng)一決策，對外代表組織表態(tài)。

(2)信息發(fā)布負責(zé)人：統(tǒng)籌所有對外信息的撰寫、審核和發(fā)布。

(3)業(yè)務(wù)運營負責(zé)人：確保核心業(yè)務(wù)在危機下的連續(xù)性和調(diào)整。

(4)后勤保障負責(zé)人：協(xié)調(diào)資源、物資、人員安置等。

(5)公關(guān)與法律顧問：提供策略建議，審核信息合規(guī)性。

制定決策清單，明確危機應(yīng)對的關(guān)鍵節(jié)點和責(zé)任人。示例清單：

|關(guān)鍵節(jié)點|決策內(nèi)容|責(zé)任人|審批層級|

|------------------|--------------------------------------------------------------|----------------|----------------|

|預(yù)警升級至黃色|是否發(fā)布公告？發(fā)布內(nèi)容要點？|信息發(fā)布負責(zé)人|總負責(zé)人|

|預(yù)警升級至橙色|是否啟動特殊工作模式（如部分員工居家辦公）？是否暫停非必要業(yè)務(wù)？|業(yè)務(wù)運營負責(zé)人|總負責(zé)人|

|出現(xiàn)內(nèi)部疑似病例|如何內(nèi)部通報？是否需要暫停特定區(qū)域/業(yè)務(wù)？如何聯(lián)系接觸者？|后勤保障負責(zé)人|總負責(zé)人|

|需要捐贈物資|捐贈哪些物資？捐贈對象？捐贈數(shù)量？|后勤保障負責(zé)人|總負責(zé)人|

|對外辟謠|辟謠信息是否發(fā)布？由誰發(fā)布？發(fā)布渠道？|信息發(fā)布負責(zé)人|總負責(zé)人|

（三）危機應(yīng)對與執(zhí)行

1.信息發(fā)布：

確定信息發(fā)布渠道（官網(wǎng)、社交媒體、新聞發(fā)布會等）。選擇渠道需考慮：

(1)目標受眾：不同年齡、習(xí)慣的受眾可能偏好不同渠道。

(2)信息類型：緊急通知適合短信、App推送；深度解讀適合官網(wǎng)、公眾號；需要互動和辟謠適合社交媒體。

(3)影響力與覆蓋面：官方媒體、主流媒體、行業(yè)媒體等。

制定發(fā)布內(nèi)容模板，確保信息簡潔、權(quán)威、一致。模板應(yīng)包含要素：

(1)標題：清晰表明主題，如“關(guān)于XX組織應(yīng)對XX傳染病疫情的情況通報”。

(2)引言：簡述事件背景和當(dāng)前狀態(tài)。

(3)核心信息：說明組織已采取的具體措施（如：排查、隔離、消毒、支持等）。

(4)權(quán)威指引：引用官方機構(gòu)（如WHO、CDC）的健康建議或防控措施。

(5)真實數(shù)據(jù)（如有且合適）：如已排查人數(shù)、已采取的補救措施數(shù)量等，用數(shù)據(jù)增強可信度。

(6)聯(lián)系方式：提供咨詢熱線、郵箱或在線客服鏈接。

(7)結(jié)尾：再次表明組織的立場（如：密切關(guān)注、持續(xù)應(yīng)對），或感謝公眾的理解與支持。

2.溝通協(xié)調(diào)：

建立與政府部門、醫(yī)療機構(gòu)、媒體、公眾的溝通機制。具體措施：

(1)政府部門：指定專門接口人，保持與疾控中心、社區(qū)管理等部門的日常溝通和應(yīng)急對接。

(2)醫(yī)療機構(gòu)：與合作的或周邊的醫(yī)療機構(gòu)保持聯(lián)系，了解醫(yī)療資源情況，及時獲取專業(yè)建議。

(3)媒體：建立媒體聯(lián)絡(luò)清單，定期提供信息，主動邀請采訪（選擇可信賴的媒體），安排媒體溝通會。

(4)公眾：通過官網(wǎng)、社交媒體設(shè)立Q&A欄目，及時解答公眾疑問；組織線上/線下健康講座（如條件允許且安全）。

定期召開協(xié)調(diào)會，同步信息，解決突發(fā)問題。會議要點：

每日或隔日召開簡短會議，通報最新情況。

每周召開較長時間會議，討論策略調(diào)整、資源分配、難點問題。

明確會議議程，記錄決議和行動項，指定專人跟進。

3.實施措施：

推廣預(yù)防措施（如：佩戴口罩、勤洗手、保持社交距離）。具體行動：

(1)在辦公區(qū)、服務(wù)場所張貼防疫指引海報。

(2)采購并配備充足的口罩、消毒液、洗手液，并確保易于取用。

(3)對公共區(qū)域（電梯、會議室、衛(wèi)生間）增加清潔和消毒頻次。

(4)限制非必要人員聚集，推廣線上會議、非接觸式服務(wù)。

(5)對員工進行防疫知識培訓(xùn)，強調(diào)個人防護的重要性。

保障受影響群體的基本需求（如：醫(yī)療資源、生活物資）。具體做法：

(1)對于出現(xiàn)癥狀的員工，指導(dǎo)其及時就醫(yī)，并按規(guī)定進行隔離。提供必要的醫(yī)療支持和費用協(xié)助。

(2)對于受疫情影響導(dǎo)致困難的客戶或合作伙伴，在政策允許和自身能力范圍內(nèi)提供幫助（如：延遲服務(wù)、費用減免、物資援助等）。

(3)如果組織自身運營受影響，要及時調(diào)整業(yè)務(wù)模式，保障核心功能，并向員工和客戶說明情況，爭取理解。

（四）危機復(fù)盤與改進

1.復(fù)盤內(nèi)容：

收集危機應(yīng)對過程中的數(shù)據(jù)（如：信息發(fā)布頻率、公眾反饋、媒體評價、業(yè)務(wù)影響數(shù)據(jù)）。具體指標：

(1)信息發(fā)布：發(fā)布總數(shù)、各渠道占比、閱讀/觀看量、轉(zhuǎn)發(fā)/評論數(shù)。

(2)公眾反饋：社交媒體提及量變化趨勢、媒體報道關(guān)鍵詞分析（正面/負面/中性比例）、問卷調(diào)查結(jié)果（如：滿意度、認知變化）。

(3)業(yè)務(wù)影響：銷售額變化、客戶投訴量、員工流動率、供應(yīng)鏈中斷情況。

分析成功經(jīng)驗和不足之處。具體分析維度：

(1)響應(yīng)速度：是否做到了最快？哪些環(huán)節(jié)延誤了？

(2)信息準確性：是否有錯誤或模糊的信息？原因是什么？

(3)溝通效果：公眾是否理解？是否還有疑慮？媒體評價如何？

(4)措施有效性：采取的措施是否達到了預(yù)期效果？成本效益如何？

(5)團隊協(xié)作：各部門配合是否順暢？是否存在推諉或信息壁壘？

2.改進措施：

優(yōu)化危機預(yù)警機制，提高監(jiān)測精度。具體改進：

(1)完善關(guān)鍵詞庫，增加地域、行業(yè)、癥狀組合的監(jiān)測維度。

(2)引入更先進的輿情監(jiān)測工具，提高