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文檔簡介
2025年智能客服系統(tǒng)服務(wù)合同范本甲方(用戶):[用戶公司全稱]法定代表人:[用戶公司法定代表人姓名]注冊地址:[用戶公司注冊地址]聯(lián)系方式:[用戶公司聯(lián)系方式]乙方(服務(wù)商):[服務(wù)商公司全稱]法定代表人:[服務(wù)商公司法定代表人姓名]注冊地址:[服務(wù)商公司注冊地址]聯(lián)系方式:[服務(wù)商公司聯(lián)系方式]鑒于甲方希望利用乙方提供的智能客服系統(tǒng)(以下簡稱“系統(tǒng)”)提升客戶服務(wù)效率和質(zhì)量,乙方擁有提供和運營該系統(tǒng)的能力,雙方經(jīng)友好協(xié)商,依據(jù)《中華人民共和國合同法》及相關(guān)法律法規(guī),達成如下協(xié)議:第一條服務(wù)內(nèi)容與范圍1.1乙方同意根據(jù)甲方的需求,提供部署、配置、運營和維護智能客服系統(tǒng)的服務(wù)。該系統(tǒng)具備自動問答、意圖識別、多渠道接入(包括但不限于網(wǎng)站、移動應(yīng)用、微信公眾號、微博等)、客戶工單管理、服務(wù)數(shù)據(jù)分析與報表生成、智能知識庫管理等功能。1.2系統(tǒng)部署方式為[例如:云端SaaS服務(wù)/本地部署],系統(tǒng)訪問地址為:[系統(tǒng)訪問地址]。1.3乙方提供的服務(wù)包括但不限于:(1)系統(tǒng)的安裝、配置與初始化設(shè)置;(2)系統(tǒng)日常運行維護,確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行;(3)提供標(biāo)準(zhǔn)化的用戶操作手冊和必要的線上培訓(xùn);(4)根據(jù)甲方要求,提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告[例如:每日/每周/每月];(5)提供7x24小時技術(shù)支持服務(wù),包括故障響應(yīng)和問題解決。1.4甲方有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)需求,在雙方協(xié)商一致的基礎(chǔ)上,要求乙方對系統(tǒng)功能進行定制開發(fā)或調(diào)整。相關(guān)費用及履行方式由雙方另行協(xié)商并簽訂補充協(xié)議。第二條服務(wù)期限2.1本合同服務(wù)期限自[起始年]年[起始月]月[起始日]日起至[終止年]年[終止月]月[終止日]日止,共計[合同期限,例如:一年]。2.2合同期滿前[例如:三個月],如甲方的續(xù)約需求得到乙方同意,雙方應(yīng)另行簽訂續(xù)約合同。續(xù)約條件由雙方屆時協(xié)商確定。第三條服務(wù)費用與支付方式3.1服務(wù)費用采用[例如:固定月費/按使用量付費]方式。(1)若為固定月費,則甲方每月應(yīng)向乙方支付服務(wù)費人民幣[具體金額]元(大寫:人民幣[大寫金額]元整)。(2)若為按使用量付費,服務(wù)費根據(jù)甲方實際使用情況確定,具體計算標(biāo)準(zhǔn)為:[詳細(xì)說明計費規(guī)則,例如:每處理一個客戶咨詢收費X元,每月最低收費Y元]。乙方應(yīng)在每月[具體日期]前向甲方提供上一月的使用量清單及對應(yīng)賬單,甲方應(yīng)在收到賬單后[具體天數(shù),例如:十五]日內(nèi)支付費用。3.2甲方應(yīng)將服務(wù)費支付至乙方指定的以下銀行賬戶:開戶名稱:[乙方公司全稱]開戶銀行:[乙方開戶銀行名稱]銀行賬號:[乙方銀行賬號]3.3所有費用均不含增值稅,如需開具增值稅專用發(fā)票,甲方應(yīng)在付款前向乙方提供必要的開票資料,乙方按甲方要求開具發(fā)票,費用相應(yīng)增加[增值稅額或稅率]。3.4任何逾期支付,甲方應(yīng)按逾期金額每日[例如:萬分之五]的標(biāo)準(zhǔn)向乙方支付違約金。逾期超過[例如:三十]日的,乙方有權(quán)暫停提供服務(wù),直至甲方付清全部款項及違約金。第四條雙方權(quán)利與義務(wù)4.1甲方的權(quán)利與義務(wù):(1)按照本合同約定及時足額支付服務(wù)費用;(2)向乙方提供必要的系統(tǒng)運行環(huán)境(如需本地部署)或網(wǎng)絡(luò)條件,并保證其內(nèi)部相關(guān)人員的配合;(3)負(fù)責(zé)提供用于訓(xùn)練和優(yōu)化系統(tǒng)知識庫的內(nèi)容,并對內(nèi)容的合法性、合規(guī)性負(fù)責(zé);(4)遵守系統(tǒng)的使用規(guī)范,不得利用系統(tǒng)從事違法活動;(5)配合乙方進行系統(tǒng)必要的升級、維護工作,并在升級期間按照乙方安排暫?;蚴褂脗溆孟到y(tǒng);(6)對其向系統(tǒng)提供的任何數(shù)據(jù)或信息擁有知識產(chǎn)權(quán)或合法使用權(quán)。4.2乙方的權(quán)利與義務(wù):(1)按照本合同約定及約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),持續(xù)提供穩(wěn)定、有效的系統(tǒng)服務(wù);(2)保證系統(tǒng)正常運行時間達到[例如:99.5%](指服務(wù)可用性),非因甲方原因或不可抗力導(dǎo)致的服務(wù)中斷,乙方應(yīng)負(fù)責(zé)在合理期限內(nèi)恢復(fù);(3)對系統(tǒng)進行日常監(jiān)控、維護和備份,確保數(shù)據(jù)安全;(4)按照約定向甲方提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告;(5)提供7x24小時技術(shù)支持服務(wù),第一個工作小時內(nèi)響應(yīng),并應(yīng)在[例如:4小時]內(nèi)提供解決方案或有效進展;(6)負(fù)責(zé)系統(tǒng)的安全防護,采取技術(shù)措施保護甲方通過系統(tǒng)處理的數(shù)據(jù)安全,防止數(shù)據(jù)泄露、篡改或丟失。嚴(yán)格遵守《網(wǎng)絡(luò)安全法》、《個人信息保護法》等相關(guān)法律法規(guī),履行數(shù)據(jù)安全保護義務(wù);(7)不得將甲方的數(shù)據(jù)用于合同約定范圍之外的目的,除非獲得甲方的書面同意;(8)根據(jù)甲方要求,提供系統(tǒng)操作和管理的必要培訓(xùn)。第五條知識產(chǎn)權(quán)5.1系統(tǒng)本身及其源代碼的知識產(chǎn)權(quán)(包括但不限于軟件著作權(quán))歸乙方所有。甲方僅獲得在本合同框架內(nèi)使用該系統(tǒng)的許可,不包括轉(zhuǎn)讓、復(fù)制、反編譯、修改或進行其他衍生開發(fā)的權(quán)利。5.2甲方在使用系統(tǒng)過程中,基于系統(tǒng)生成或處理的數(shù)據(jù)所形成的具有獨創(chuàng)性的作品(如分析報告的特定表現(xiàn)形式、基于系統(tǒng)數(shù)據(jù)創(chuàng)作的藝術(shù)品等),其知識產(chǎn)權(quán)歸甲方所有。但乙方有權(quán)在提供服務(wù)所需的范圍內(nèi),使用這些衍生數(shù)據(jù)用于系統(tǒng)改進和內(nèi)部研究,前提是不泄露甲方商業(yè)秘密且不用于其他商業(yè)目的。第六條隱私保護與數(shù)據(jù)安全6.1雙方確認(rèn),在履行本合同過程中,將嚴(yán)格遵守《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》、《中華人民共和國個人信息保護法》及其他相關(guān)法律法規(guī)。6.2乙方承諾采取不低于行業(yè)內(nèi)主流標(biāo)準(zhǔn)的安全措施(包括但不限于加密傳輸、訪問控制、安全審計等)保護甲方通過系統(tǒng)傳輸、存儲的數(shù)據(jù),包括客戶個人信息和甲方業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。6.3未經(jīng)甲方書面同意,乙方不得將甲方的客戶個人信息或商業(yè)數(shù)據(jù)向任何第三方提供或泄露,法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。6.4發(fā)生或可能發(fā)生數(shù)據(jù)安全事件(如數(shù)據(jù)泄露、篡改、丟失)時,乙方應(yīng)在事件發(fā)生后[例如:二十四]小時內(nèi)通知甲方,并積極配合甲方采取補救措施。6.5合同終止時,乙方應(yīng)按照甲方的指示,在[例如:十五]日內(nèi)將甲方數(shù)據(jù)返還給甲方或進行安全銷毀,并出具證明。除非法律法規(guī)要求,乙方銷毀數(shù)據(jù)后,無權(quán)恢復(fù)或提供給第三方。第七條服務(wù)水平協(xié)議(SLA)(如適用)7.1雙方同意,系統(tǒng)的主要服務(wù)指標(biāo)按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行:(1)系統(tǒng)可用性:≥99.5%;(2)標(biāo)準(zhǔn)工單平均響應(yīng)時間:≤[例如:5]分鐘;(3)標(biāo)準(zhǔn)工單平均解決時間:≤[例如:30]分鐘。7.2若乙方未能達到本條約定的SLA指標(biāo),應(yīng)視為違約。當(dāng)月累計未達標(biāo)時間超過[例如:5%]的,甲方有權(quán)要求乙方在[例如:一個月]內(nèi)提供解決方案并彌補影響;若連續(xù)[例如:兩個]月未達標(biāo)且未有效改進,甲方有權(quán)按月服務(wù)費的[例如:10%]向乙方收取違約金,違約金累計不超過合同總金額的[例如:30%]。達到違約金上限或雙方協(xié)商一致,甲方有權(quán)單方面解除合同。第八條系統(tǒng)維護與支持8.1乙方提供7x24小時技術(shù)支持服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)支持渠道為[例如:服務(wù)熱線電話、服務(wù)郵箱]。8.2乙方承諾在接到甲方報告故障后,[例如:1]個工作小時內(nèi)初步響應(yīng),并在[例如:4]個工作小時內(nèi)提供解決方案或進入修復(fù)階段。8.3系統(tǒng)常規(guī)維護通常安排在業(yè)務(wù)低峰期的[例如:每周末凌晨2:00至6:00],具體時間提前[例如:三天]通知甲方。緊急維護除外。第九條保密條款9.1甲乙雙方應(yīng)對在本合同簽訂及履行過程中知悉的對方商業(yè)秘密(包括但不限于技術(shù)信息、經(jīng)營信息、客戶資料、財務(wù)數(shù)據(jù)等)承擔(dān)保密義務(wù)。此保密義務(wù)不因本合同的終止而解除。9.2任何一方不得泄露、使用或允許他人使用對方的商業(yè)秘密,但法律法規(guī)要求披露或為履行本合同所必需的除外。因?qū)Ψ皆驅(qū)е律虡I(yè)秘密泄露的,泄密方應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。9.3本保密條款中的“商業(yè)秘密”是指不為公眾所知悉、能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟利益、具有實用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營信息。第十條違約責(zé)任10.1除本合同其他條款另有約定外,任何一方違反本合同約定,應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任,賠償因此給對方造成的直接經(jīng)濟損失。10.2若甲方未按本合同約定支付服務(wù)費的,除按第三條第3.3款承擔(dān)違約金外,乙方還有權(quán)暫?;蚪K止向甲方提供本合同項下的服務(wù)。10.3若乙方未能按本合同約定提供服務(wù),或服務(wù)質(zhì)量持續(xù)不符合約定標(biāo)準(zhǔn)(包括但不限于違反SLA條款),甲方有權(quán)要求乙方限期整改,并有權(quán)根據(jù)情況要求減免相應(yīng)服務(wù)費用或解除合同,乙方應(yīng)退還已收取但未提供相應(yīng)服務(wù)的費用。10.4因任何一方違反保密義務(wù)給對方造成損失的,違約方應(yīng)賠償對方的全部損失。第十一條不可抗力11.1“不可抗力”是指雙方不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況,包括但不限于地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、動亂、政府行為、法律政策重大調(diào)整等。11.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在事件發(fā)生后[例如:7]日內(nèi)書面通知對方,并提供相關(guān)證明。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響,協(xié)商決定是否延期履行、部分履行或解除合同。因不可抗力導(dǎo)致的履行延遲或不能履行,受影響方不承擔(dān)違約責(zé)任。第十二條法律適用與爭議解決12.1本合同的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。12.2因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議,雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的,任何一方均有權(quán)將爭議提交[選擇一項:甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決/乙方所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決/[指定仲裁委員會名稱]按照其仲裁規(guī)則進行仲裁]。第十三條合同的生效、變更、解除與終止13.1本合同自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公司公章(或合同專用章)之日起生效。13.2對本合同的任何修改或補充,均須經(jīng)雙方書面協(xié)商一致,并簽訂補充協(xié)議。補充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。13.3除本合同另有約定外,任何一方單方面解除合同,應(yīng)提前[例如:三十]日書面通知對方,并承擔(dān)由此給對方造成的損失。若一方嚴(yán)重違約,守約方有權(quán)書面通知違約方解除合同,并要求賠償損失。13.4合同終止后,雙方應(yīng)結(jié)清所有費用,乙方應(yīng)按照甲方要求處理系統(tǒng)數(shù)據(jù)和相關(guān)資料(如數(shù)據(jù)返還或銷毀),并履行保密義務(wù)。與知識產(chǎn)權(quán)、保密、爭議解決、法律適用等不受合同終止影響。第十四條其他14.1本合同
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