酒店宴席服務(wù)規(guī)程一、總則

酒店宴席服務(wù)規(guī)程旨在規(guī)范宴席服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確保賓客獲得滿意體驗(yàn)。本規(guī)程適用于酒店各類宴席服務(wù)，包括商務(wù)宴請(qǐng)、婚宴、壽宴等。

二、服務(wù)準(zhǔn)備階段

（一）宴席預(yù)訂與確認(rèn)

1.接待預(yù)訂：前臺(tái)或宴會(huì)預(yù)訂人員接待賓客預(yù)訂，記錄宴請(qǐng)目的、人數(shù)、時(shí)間、預(yù)算及特殊需求。

2.信息確認(rèn)：與賓客確認(rèn)預(yù)訂信息，包括菜品種類、桌型、飲品搭配、場(chǎng)地布置等，并簽署預(yù)訂合同。

3.需求備注：將特殊需求（如素食、過(guò)敏原、民族習(xí)俗等）轉(zhuǎn)達(dá)至廚房及服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

（二）場(chǎng)地布置與準(zhǔn)備

1.場(chǎng)地檢查：提前檢查宴會(huì)廳清潔度、桌椅擺放、燈光音響設(shè)備。

2.裝飾布置：根據(jù)宴請(qǐng)類型布置鮮花、桌布、餐具、菜單等，確保符合主題。

3.餐具準(zhǔn)備：核對(duì)餐具數(shù)量與規(guī)格，檢查破損情況，確保衛(wèi)生。

（三）人員安排與培訓(xùn)

1.人員分工：明確領(lǐng)位員、服務(wù)員、傳菜員、酒水員等崗位職責(zé)。

2.服務(wù)培訓(xùn)：針對(duì)當(dāng)次宴席的特殊需求進(jìn)行服務(wù)流程培訓(xùn)，確保團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

三、服務(wù)執(zhí)行階段

（一）賓客接待與引導(dǎo)

1.等候區(qū)服務(wù)：安排迎賓人員在大堂或宴會(huì)廳入口引導(dǎo)賓客，提供飲水或茶點(diǎn)。

2.領(lǐng)位入座：核對(duì)賓客身份，按預(yù)定座次安排入座，介紹酒店設(shè)施及服務(wù)流程。

（二）用餐服務(wù)流程

1.開(kāi)席前準(zhǔn)備：檢查菜品擺放，確保菜品完整性，開(kāi)啟空調(diào)或暖風(fēng)調(diào)節(jié)室溫。

2.點(diǎn)餐服務(wù)：

(1)主動(dòng)介紹菜單，根據(jù)賓客需求推薦菜品。

(2)記錄點(diǎn)單，避免錯(cuò)漏，并向廚房確認(rèn)菜品準(zhǔn)備情況。

3.上菜服務(wù)：

(1)按菜品順序分批次上菜，避免一次性堆放。

(2)熱菜保溫，冷菜冷藏，確保菜品口感。

4.傳菜與分餐：

(1)優(yōu)先服務(wù)主賓，傳遞飲品或酒水。

(2)特殊菜品（如大件）需現(xiàn)場(chǎng)分餐，確保均分。

5.用餐中服務(wù)：

(1)及時(shí)更換骨碟、酒杯，清理桌面。

(2)關(guān)注賓客需求，及時(shí)添加醬料或餐具。

（三）酒水與飲品服務(wù)

1.酒水介紹：向賓客介紹酒水種類及服務(wù)方式（如開(kāi)瓶、倒酒量）。

2.服務(wù)流程：

(1)主賓優(yōu)先，按順時(shí)針或主賓側(cè)倒酒。

(2)特殊酒水（如香檳）需控制開(kāi)啟時(shí)間，避免氣泡過(guò)多。

（四）特殊需求處理

1.飲食禁忌：優(yōu)先滿足素食、過(guò)敏等特殊飲食需求。

2.賓客投訴：及時(shí)安撫賓客，記錄問(wèn)題并協(xié)調(diào)后廚或管理層解決。

四、服務(wù)收尾階段

（一）結(jié)賬與送別

1.結(jié)賬服務(wù)：核對(duì)賬單，避免漏項(xiàng)，提供多種支付方式。

2.賓客送別：安排人員送賓客至門口或電梯口，感謝光臨并邀請(qǐng)下次惠顧。

（二）場(chǎng)地清理與檢查

1.初步清理：用餐結(jié)束后，清理桌面、餐具，撤去剩余菜品。

2.深度清潔：檢查場(chǎng)地衛(wèi)生，補(bǔ)充易耗品，確保下次使用狀態(tài)。

3.設(shè)備檢查：關(guān)閉燈光音響，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。

五、質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)

1.服務(wù)復(fù)盤：每月組織服務(wù)團(tuán)隊(duì)復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足。

2.賓客反饋：收集賓客意見(jiàn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。

3.技能培訓(xùn)：定期進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)水平。

二、服務(wù)準(zhǔn)備階段

（一）宴席預(yù)訂與確認(rèn)

1.接待預(yù)訂：

規(guī)范流程：前臺(tái)或宴會(huì)預(yù)訂人員應(yīng)佩戴工牌，主動(dòng)問(wèn)候，使用標(biāo)準(zhǔn)迎賓語(yǔ)。詢問(wèn)并記錄賓客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂日期與時(shí)間、預(yù)計(jì)人數(shù)（需考慮彈性空間，如預(yù)計(jì)人數(shù)±5%）、宴請(qǐng)目的（如商務(wù)、生日、節(jié)日等）、預(yù)算范圍（高、中、低或具體金額）、主要菜品偏好（如海鮮、粵菜、地方特色）、特殊要求（如場(chǎng)地布置風(fēng)格、音樂(lè)類型、投影需求、是否需要兒童座椅/餐具、宗教飲食禁忌、民族習(xí)俗等）。

系統(tǒng)錄入：將預(yù)訂信息準(zhǔn)確、完整地錄入酒店預(yù)訂管理系統(tǒng)（PMS），包括宴請(qǐng)類型、人數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn)、特殊需求等關(guān)鍵字段，并設(shè)置提醒。

初步推薦：根據(jù)賓客需求和酒店資源，初步推薦合適的宴會(huì)廳、桌型、菜單檔次及可選服務(wù)項(xiàng)目（如茶歇、表演、外燴服務(wù)等），供賓客參考。

2.信息確認(rèn)：

電話/郵件確認(rèn)：在預(yù)訂時(shí)段前24-48小時(shí)，通過(guò)電話或電子郵件與賓客進(jìn)行最終確認(rèn)。再次核對(duì)預(yù)訂信息：日期、時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、聯(lián)系人、特殊要求等。

合同簽署：對(duì)于重要或高預(yù)算宴席，建議簽署正式預(yù)訂合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，包括付款方式、取消政策、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、特殊需求保障等。合同需經(jīng)賓客簽字確認(rèn)。

變更處理：如賓客提出修改預(yù)訂信息（時(shí)間、人數(shù)、地點(diǎn)等），需及時(shí)與廚房、后勤、銷售等部門溝通，確認(rèn)可行性，并重新確認(rèn)所有相關(guān)方，避免信息不一致。

3.需求備注：

跨部門溝通：將賓客的特殊需求清晰、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)達(dá)給廚房（菜品口味、忌口、特殊烹飪方式）、宴會(huì)部（場(chǎng)地布置、氛圍營(yíng)造）、餐飲部（服務(wù)流程、人員安排）、后勤部（物料保障）等相關(guān)部門。

書(shū)面記錄：在預(yù)訂系統(tǒng)、賓客檔案或?qū)ｉT的需求清單中，用醒目標(biāo)記（如紅頭文件、特殊符號(hào)）注明所有特殊需求，確保信息在服務(wù)過(guò)程中不被遺漏。

確認(rèn)反饋：向賓客確認(rèn)需求已接收并會(huì)得到妥善安排，例如：“王先生您好，您關(guān)于忌口海鮮和需要兒童高腳椅的需求我們已經(jīng)記錄，廚房和前廳部都會(huì)特別留意，確保您的用餐體驗(yàn)順暢?！?/p>

（二）場(chǎng)地布置與準(zhǔn)備

1.場(chǎng)地檢查：

清潔標(biāo)準(zhǔn)：檢查宴會(huì)廳的地板、墻面、門窗、衛(wèi)生間是否達(dá)到規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)明顯污漬、灰塵或異味。

設(shè)施設(shè)備：測(cè)試并確保燈光（主光、輔助光、氛圍燈）、音響（音量、音質(zhì)、麥克風(fēng)）、空調(diào)（溫度、風(fēng)力）、投影儀（畫(huà)面清晰度、連接線）、視頻設(shè)備（如需）等正常運(yùn)行，并符合宴席需求。

桌椅檢查：檢查桌椅的穩(wěn)固性、高度是否合適、椅套是否干凈無(wú)損、桌布/臺(tái)布是否平整無(wú)褶皺。對(duì)于婚宴等特殊場(chǎng)合，需提前確認(rèn)是否有足夠的椅子。

2.裝飾布置：

主題布置：根據(jù)宴請(qǐng)類型和賓客偏好，布置相應(yīng)的主題裝飾。例如：

商務(wù)宴請(qǐng)：簡(jiǎn)潔、莊重，可使用深色桌布、簡(jiǎn)約花藝、少量迎賓指示牌。

生日宴：使用生日帽、蠟燭（若不使用明火）、彩色氣球、主題蛋糕。

節(jié)日慶典：結(jié)合節(jié)日元素，如春節(jié)的紅色燈籠、福字，圣誕的彩燈、松枝（若適用）。

花藝與綠植：擺放與場(chǎng)地大小、風(fēng)格匹配的鮮花和綠植，注意花藝擺放的安全（避免壓住插座、消防設(shè)施），并確保無(wú)花粉過(guò)敏可能。

餐具與物品：擺放整齊的餐具（碗、盤、筷/勺/叉、水杯、酒杯）、菜單、酒水單、餐巾、紙巾、牙簽、火柴/點(diǎn)火機(jī)（若需）。菜單和酒水單的擺放位置應(yīng)顯眼且方便賓客取閱。

3.餐具準(zhǔn)備：

數(shù)量核對(duì)：根據(jù)預(yù)訂人數(shù)和菜單，精確計(jì)算所需餐具數(shù)量（碗、盤、杯、筷/勺等），并逐一清點(diǎn)。

質(zhì)量檢查：檢查所有餐具是否完好無(wú)損，無(wú)缺口、裂紋、污漬。玻璃器皿需無(wú)氣泡、裂痕。

清潔消毒：確保所有餐具經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的清洗和消毒程序（如高溫蒸汽消毒或化學(xué)消毒），達(dá)到食品安全標(biāo)準(zhǔn)。消毒后分類存放，避免二次污染。

分類擺放：按菜品類型或使用順序，將餐具整齊擺放在指定位置（如洗碗間內(nèi)），或按區(qū)域分裝，方便服務(wù)人員取用。

（三）人員安排與培訓(xùn)

1.人員分工：

宴會(huì)總監(jiān)/經(jīng)理：負(fù)責(zé)整體統(tǒng)籌，處理突發(fā)事件。

領(lǐng)位員/迎賓：負(fù)責(zé)接待賓客，核對(duì)身份，引導(dǎo)入座。

服務(wù)員/傳菜員：負(fù)責(zé)點(diǎn)餐、上菜、斟酒、分餐、席間服務(wù)、桌面清理。

酒水員：專門負(fù)責(zé)酒水服務(wù)，包括開(kāi)瓶、倒酒、保管酒水。

甜品師/面點(diǎn)師：負(fù)責(zé)甜品、水果的呈現(xiàn)和分派。

布草員：負(fù)責(zé)臺(tái)布、餐巾的鋪設(shè)、更換。

后臺(tái)協(xié)調(diào)員：負(fù)責(zé)與廚房、后勤的溝通協(xié)調(diào)。

2.服務(wù)培訓(xùn)：

流程講解：詳細(xì)講解本次宴席的服務(wù)流程，包括接待、點(diǎn)餐、上菜順序、斟酒標(biāo)準(zhǔn)（不同酒水的高度）、席間巡視頻率、結(jié)賬流程等。

特殊需求演練：針對(duì)賓客的特殊需求（如素食菜品識(shí)別、過(guò)敏原規(guī)避、兒童餐服務(wù)、特殊民族習(xí)俗尊重）進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，確保員工理解并掌握應(yīng)對(duì)方法。

應(yīng)急處理：培訓(xùn)常見(jiàn)問(wèn)題的處理方法，如賓客爭(zhēng)執(zhí)、餐具掉落、菜品投訴、酒水錯(cuò)誤、突發(fā)疾?。ㄌ峁┘本戎R(shí)）、火警演練等。

儀容儀表與禮儀：強(qiáng)調(diào)員工在服務(wù)過(guò)程中的儀容儀表要求（整潔、統(tǒng)一），以及服務(wù)禮儀（微笑、問(wèn)候、手勢(shì)、站姿等）。

團(tuán)隊(duì)溝通：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性，明確各崗位之間的溝通信號(hào)和配合方式，確保服務(wù)順暢。

模擬演練：在正式服務(wù)前，組織模擬演練，讓員工熟悉流程，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題并調(diào)整。

三、服務(wù)執(zhí)行階段

（一）賓客接待與引導(dǎo)

1.等候區(qū)服務(wù)：

環(huán)境營(yíng)造：確保等候區(qū)環(huán)境舒適、整潔，提供與宴會(huì)廳風(fēng)格一致的迎賓指示。

主動(dòng)問(wèn)候：賓客到達(dá)后，迎賓人員應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)候，使用標(biāo)準(zhǔn)歡迎語(yǔ)，如“歡迎光臨XX酒店宴會(huì)廳，王先生/女士，您好！”。

飲水/茶點(diǎn)：根據(jù)預(yù)訂情況或酒店規(guī)定，為等候的賓客提供飲用水或簡(jiǎn)單的茶點(diǎn)、小食，并適時(shí)添加。

信息提供：如賓客詢問(wèn)，可簡(jiǎn)要介紹宴會(huì)廳設(shè)施或附近洗手間位置。

2.領(lǐng)位入座：

身份核對(duì)：根據(jù)預(yù)訂信息或賓客身份標(biāo)識(shí)（如會(huì)員卡、邀請(qǐng)函），核對(duì)賓客身份，確認(rèn)無(wú)誤后方可引導(dǎo)。

引路服務(wù)：使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)（如“請(qǐng)”的手勢(shì)）引導(dǎo)賓客前往宴會(huì)廳入口或指定區(qū)域。如賓客攜帶行李，需主動(dòng)提供協(xié)助（如手推車）。

引導(dǎo)入座：由領(lǐng)位員或服務(wù)員帶領(lǐng)賓客至預(yù)定的座位。如座位有特殊布置（如主賓位），需提前告知并協(xié)助賓客就座。

介紹說(shuō)明：簡(jiǎn)要介紹座位區(qū)域情況，如“這邊是您預(yù)訂的座位，靠窗/靠墻，視野很好”，或介紹宴會(huì)廳的基本設(shè)施，如洗手間位置。如配備服務(wù)人員，可簡(jiǎn)單介紹其職責(zé)：“我是今天負(fù)責(zé)您這邊服務(wù)的小張，有需要可以叫我”。

（二）用餐服務(wù)流程

1.開(kāi)席前準(zhǔn)備：

最終檢查：在賓客落座前5-10分鐘，服務(wù)人員進(jìn)行最終檢查：確認(rèn)桌布鋪設(shè)平整、餐具擺放規(guī)范、菜單酒水單就位、燈光音響調(diào)試完畢、溫度適宜。

服務(wù)就位：所有服務(wù)人員各就各位，領(lǐng)取對(duì)講機(jī)或確定溝通方式，進(jìn)行簡(jiǎn)短碰頭會(huì)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)要點(diǎn)和注意事項(xiàng)。

室溫調(diào)節(jié)：根據(jù)季節(jié)和賓客需求，調(diào)整空調(diào)溫度，確保室內(nèi)舒適。夏季避免過(guò)冷，冬季避免過(guò)熱。

2.點(diǎn)餐服務(wù)：

菜單呈現(xiàn)：服務(wù)員將菜單、酒水單呈現(xiàn)在賓客面前，確保擺放整齊、角度適宜。

主動(dòng)介紹：主動(dòng)向賓客介紹菜單，包括特色菜、招牌菜、時(shí)令菜。可根據(jù)賓客預(yù)算、口味偏好或預(yù)訂時(shí)的溝通，進(jìn)行個(gè)性化推薦。例如：“王先生，今天我們有幾道新推出的海鮮菜很有特色，如果您喜歡清淡口味，這款清蒸魚(yú)可以考慮一下?！?/p>

傾聽(tīng)需求：耐心傾聽(tīng)賓客的點(diǎn)單需求，包括菜品選擇、口味調(diào)整（如少辣、少油）、特殊飲食要求（已提前記錄）。

準(zhǔn)確記錄：使用點(diǎn)單本或平板電腦，清晰、準(zhǔn)確地記錄賓客的每一項(xiàng)點(diǎn)單，包括菜品名稱、數(shù)量、特殊要求。如有疑問(wèn)，需重復(fù)確認(rèn)。

內(nèi)部溝通：將點(diǎn)單信息及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞給廚房和酒水部。確認(rèn)菜品準(zhǔn)備時(shí)間，并告知賓客大致需要等待多久。

確認(rèn)反饋：“王先生，您點(diǎn)的清蒸魚(yú)（1份，少辣）、紅燒肉（1份）、兩份米飯，是嗎？請(qǐng)您稍等，大約15分鐘后可以上菜?！?/p>

3.上菜服務(wù)：

時(shí)機(jī)把握：按照菜品烹飪順序和傳統(tǒng)上菜流程（一般先冷后熱，先菜后湯，海鮮、禽類、肉類依次上）進(jìn)行上菜。

規(guī)范操作：上菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)雙手持盤，穩(wěn)步走向桌位，使用托盤保持平衡。避免碰撞或發(fā)出過(guò)大聲響。

菜品介紹：在上菜時(shí)，主動(dòng)向賓客介紹菜品名稱、主要食材和特色做法。例如：“王先生，這是您點(diǎn)的清蒸魚(yú)，我們選用的是當(dāng)日捕撈的鮮活海魚(yú)，采用傳統(tǒng)蒸法，保留了原汁原味?！?/p>

擺放技巧：將菜品穩(wěn)妥地放置在餐桌的指定位置或美觀的位置，避免遮擋賓客視線或餐具。大型菜品（如整只烤鴨）需現(xiàn)場(chǎng)切割、分餐。

熱菜保溫：對(duì)于需要保持溫度的菜品，在上菜后及時(shí)撤走空盤，或使用保溫板、加熱燈等工具進(jìn)行保溫，確保上菜時(shí)溫度適中。

4.傳菜與分餐：

優(yōu)先主賓：服務(wù)過(guò)程中，優(yōu)先關(guān)注主賓的需求，及時(shí)為其添加飲品、更換骨碟等。

傳遞效率：傳菜員需熟悉菜單和上菜順序，高效地將菜品從廚房傳遞到相應(yīng)桌位，減少賓客等待時(shí)間。

大型菜品處理：對(duì)于需要現(xiàn)場(chǎng)分餐的菜品（如大拼盤、整雞、整魚(yú)），服務(wù)員需熟練掌握分餐技巧，確保分量均等、操作衛(wèi)生。使用公筷公勺，避免直接用手接觸食物。

5.用餐中服務(wù)：

巡視服務(wù)：服務(wù)員需定時(shí)（建議每10-15分鐘）巡視所有桌位，觀察賓客用餐情況，及時(shí)響應(yīng)需求。

添酒加水：主動(dòng)為賓客添酒水，注意不同酒水的斟倒量（如紅酒不超過(guò)杯子的三分之一，白酒不超過(guò)二分之一）。及時(shí)為賓客加水或換茶水。

餐具管理：及時(shí)清理賓客用完的骨碟、茶杯，更換干凈的餐具。如有需要，及時(shí)補(bǔ)充紙巾、牙簽等。

桌面整理：保持桌面整潔，避免食物殘?jiān)蝻嬃蠞n堆積。撤走空盤時(shí)，注意菜品擺放方向，方便賓客取用后續(xù)菜品。

解答疑問(wèn)：耐心解答賓客關(guān)于菜品、酒水或其他酒店服務(wù)的問(wèn)題。

處理投訴：如賓客對(duì)菜品口味、溫度、上菜速度等提出投訴，應(yīng)立即表示歉意，認(rèn)真傾聽(tīng)，記錄問(wèn)題，并盡快與廚房或上級(jí)溝通處理，將處理結(jié)果及時(shí)反饋給賓客。

（三）酒水與飲品服務(wù)

1.酒水介紹：

主動(dòng)推薦：在開(kāi)席前或用餐初期，酒水員應(yīng)主動(dòng)向賓客介紹酒店提供的酒水種類，包括葡萄酒（紅、白、桃紅）、烈酒（白酒、洋酒）、啤酒、軟飲、果汁等。可重點(diǎn)推薦特色酒水或獲獎(jiǎng)酒款。

介紹方式：通過(guò)話術(shù)或酒水單，介紹不同酒水的產(chǎn)地、特點(diǎn)、口感、適合搭配的菜品，幫助賓客做出選擇。例如：“這款法國(guó)波爾多紅酒，口感醇厚，帶有果香和橡木味，搭配紅肉或烤肉非常合適?！?/p>

確認(rèn)需求：詢問(wèn)賓客對(duì)酒水品牌、預(yù)算范圍或飲用偏好的要求。

2.服務(wù)流程：

開(kāi)瓶服務(wù)：如賓客選擇需要開(kāi)瓶的酒水，需使用專業(yè)的開(kāi)瓶器進(jìn)行操作，注意安全，避免玻璃碎片。對(duì)于紅酒，需醒酒（根據(jù)賓客要求或酒品特性決定），并介紹醒酒過(guò)程。

斟倒標(biāo)準(zhǔn)：

紅酒：握住瓶身下半部分，使瓶口略高于杯口，緩慢倒入，避免過(guò)多氣泡。

白酒/烈酒：根據(jù)杯型不同，斟倒適量（如標(biāo)準(zhǔn)酒杯約三分之一，高腳杯約二分之一）。

啤酒：使用起泡器或直接倒入，注意保持泡沫。

白葡萄酒：冰鎮(zhèn)后倒入，保持涼爽。

按需服務(wù)：根據(jù)賓客需求，及時(shí)補(bǔ)充酒水，避免一次性斟滿過(guò)多。注意觀察賓客杯中酒量，適時(shí)提醒或詢問(wèn)是否需要添加。

酒水保管：對(duì)于賓客未喝完的酒水，需妥善保管，避免丟失或混淆?？稍诮Y(jié)賬時(shí)詢問(wèn)賓客是否需要打包帶走（若酒店政策允許且酒水完好）。保管期間避免陽(yáng)光直射和高溫環(huán)境。

（四）特殊需求處理

1.飲食禁忌：

嚴(yán)格執(zhí)行：對(duì)于已記錄的素食、過(guò)敏原（如海鮮、堅(jiān)果、麩質(zhì)）、清真等飲食需求，服務(wù)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行，確保上菜時(shí)菜品與需求一致。

核對(duì)確認(rèn)：在傳菜、分餐過(guò)程中，再次核對(duì)菜品，避免誤送上禁食物品。如遇不確定情況，立即停止上菜并向上級(jí)或廚房匯報(bào)。

溝通解釋：如需用替代菜品，應(yīng)向賓客解釋原因，并推薦合適的選項(xiàng)。

2.賓客投訴：

積極應(yīng)對(duì)：一旦收到賓客投訴，無(wú)論大小，都應(yīng)積極、耐心地傾聽(tīng)，表示理解和歉意。避免與賓客爭(zhēng)辯。

記錄問(wèn)題：準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，包括時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、具體問(wèn)題（如菜品口味、服務(wù)態(tài)度、等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等）。

內(nèi)部協(xié)調(diào)：迅速將投訴信息傳遞給相關(guān)負(fù)責(zé)人（如當(dāng)值經(jīng)理、廚房主管），分析問(wèn)題原因，制定解決方案。

及時(shí)反饋：將處理進(jìn)展和結(jié)果及時(shí)反饋給賓客，爭(zhēng)取賓客的理解和諒解。例如：“王先生，非常抱歉您對(duì)這道菜的味道不滿意，我們已將您的意見(jiàn)反饋給廚師長(zhǎng)，他建議下次為您更換同類但風(fēng)味不同的菜品，您看可以嗎？”

改進(jìn)措施：對(duì)于投訴反映的問(wèn)題，內(nèi)部進(jìn)行復(fù)盤，分析是否存在系統(tǒng)性問(wèn)題，并采取改進(jìn)措施，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。

四、服務(wù)收尾階段

（一）結(jié)賬與送別

1.結(jié)賬服務(wù)：

賬單準(zhǔn)備：在賓客用餐接近尾聲時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)是否需要結(jié)賬。服務(wù)人員需根據(jù)點(diǎn)單記錄和實(shí)際消費(fèi)情況，準(zhǔn)確、快速地準(zhǔn)備好賬單。

賬單核對(duì)：將賬單清晰、整齊地呈現(xiàn)在賓客面前，逐項(xiàng)核對(duì)菜品、酒水、服務(wù)費(fèi)（若有）、折扣等，確保無(wú)誤。如有贈(zèng)送項(xiàng)目或折扣，需明確標(biāo)注。

多種支付：提供多種支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡（支持多種卡類型）、微信、支付寶等，確保支付過(guò)程順暢。

收款準(zhǔn)確：準(zhǔn)確收取款項(xiàng)，并立即提供正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。如找零，需當(dāng)面點(diǎn)清。

處理爭(zhēng)議：如賓客對(duì)賬單有異議，應(yīng)耐心解釋，仔細(xì)核對(duì)，如確有誤，應(yīng)及時(shí)更正。保持禮貌和專業(yè)。

2.賓客送別：

起身致謝：賓客結(jié)賬完畢，服務(wù)人員應(yīng)起身，對(duì)賓客表示感謝：“感謝您選擇XX酒店宴會(huì)廳，希望您今天用餐愉快，歡迎下次光臨！”

協(xié)助離場(chǎng)：詢問(wèn)賓客是否需要幫助結(jié)賬后的行李，或安排車輛送至門口/停車場(chǎng)。

安全提示：提醒賓客注意安全，特別是夜間或天氣不佳時(shí)。

目送離開(kāi)：在賓客離開(kāi)后，目送其離開(kāi)宴會(huì)廳區(qū)域，直至安全。

（二）場(chǎng)地清理與檢查

1.初步清理：

撤走餐具：待所有賓客離開(kāi)后，服務(wù)人員迅速、有序地撤走剩余的餐具、骨碟、酒杯等。

清理桌面：擦拭干凈每張桌面的油漬、水漬、食物殘?jiān)?，確保桌面整潔。

撤走裝飾：小心撤下桌上的鮮花、蠟燭、餐具架等裝飾品，避免損壞。

2.深度清潔：

地面清潔：使用專業(yè)清潔工具和清潔劑，徹底清潔宴會(huì)廳地面，去除油污、食物痕跡、腳印等，確保地面光潔如初。

設(shè)備擦拭：擦拭服務(wù)臺(tái)、吧臺(tái)、音響設(shè)備、投影儀等表面，去除灰塵和污漬。

垃圾處理：將所有餐廚垃圾、服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的廢棄物分類、袋裝，并按規(guī)定及時(shí)清運(yùn)。

補(bǔ)充物品：檢查并補(bǔ)充宴會(huì)廳所需易耗品，如桌布、餐巾、紙巾、清潔用品、飲用水等。

3.設(shè)備檢查：

設(shè)施檢查：檢查并關(guān)閉宴會(huì)廳內(nèi)的所有燈光、空調(diào)、音響、投影儀、空調(diào)等設(shè)備，確保關(guān)閉正常，無(wú)遺漏。

安全檢查：檢查宴會(huì)廳內(nèi)是否有遺留的賓客物品、未關(guān)閉的電源、不安全的障礙物（如散落的電線、桌椅），確保場(chǎng)地安全。

記錄確認(rèn)：在相關(guān)記錄表上簽字確認(rèn)場(chǎng)地清理和設(shè)備關(guān)閉工作已完成。

五、質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)

1.服務(wù)復(fù)盤：

定期召開(kāi)：宴會(huì)部或酒店管理層應(yīng)定期（如每周或每月）組織服務(wù)復(fù)盤會(huì)議。

內(nèi)容回顧：回顧當(dāng)期宴席的服務(wù)情況，包括預(yù)訂情況、服務(wù)流程執(zhí)行情況、賓客反饋、投訴處理情況、特殊需求滿足情況等。

經(jīng)驗(yàn)分享：鼓勵(lì)服務(wù)人員分享成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，提煉可復(fù)制的服務(wù)技巧和避免錯(cuò)誤的方法。

問(wèn)題分析：針對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題（如流程不暢、溝通失誤、投訴較多等），深入分析原因，提出改進(jìn)建議。

2.賓客反饋：

收集渠道：通過(guò)多種渠道收集賓客反饋，如宴會(huì)結(jié)束時(shí)發(fā)放的滿意度調(diào)查表、在線評(píng)論平臺(tái)、賓客意見(jiàn)簿、電話回訪等。

信息整理：對(duì)收集到的反饋信息進(jìn)行整理、分類和統(tǒng)計(jì)分析，重點(diǎn)關(guān)注賓客的表?yè)P(yáng)和建議，以及普遍存在的投訴點(diǎn)。

結(jié)果應(yīng)用：將賓客反饋結(jié)果作為服務(wù)改進(jìn)的重要依據(jù)，與復(fù)盤會(huì)議結(jié)合，制定具體的改進(jìn)措施。

3.技能培訓(xùn)：

定期培訓(xùn)：根據(jù)服務(wù)復(fù)盤和賓客反饋發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以及新的服務(wù)需求，定期組織針對(duì)性的服務(wù)技能培訓(xùn)。

內(nèi)容設(shè)計(jì)：培訓(xùn)內(nèi)容可包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處理、跨部門協(xié)作、特定菜品/酒水知識(shí)、儀容儀表規(guī)范等。

實(shí)操演練：結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行模擬演練，提高員工的服務(wù)實(shí)戰(zhàn)能力。

考核評(píng)估：對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，了解員工掌握程度，并根據(jù)需要調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，確保持續(xù)提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)素質(zhì)。

一、總則

酒店宴席服務(wù)規(guī)程旨在規(guī)范宴席服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確保賓客獲得滿意體驗(yàn)。本規(guī)程適用于酒店各類宴席服務(wù)，包括商務(wù)宴請(qǐng)、婚宴、壽宴等。

二、服務(wù)準(zhǔn)備階段

（一）宴席預(yù)訂與確認(rèn)

1.接待預(yù)訂：前臺(tái)或宴會(huì)預(yù)訂人員接待賓客預(yù)訂，記錄宴請(qǐng)目的、人數(shù)、時(shí)間、預(yù)算及特殊需求。

2.信息確認(rèn)：與賓客確認(rèn)預(yù)訂信息，包括菜品種類、桌型、飲品搭配、場(chǎng)地布置等，并簽署預(yù)訂合同。

3.需求備注：將特殊需求（如素食、過(guò)敏原、民族習(xí)俗等）轉(zhuǎn)達(dá)至廚房及服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

（二）場(chǎng)地布置與準(zhǔn)備

1.場(chǎng)地檢查：提前檢查宴會(huì)廳清潔度、桌椅擺放、燈光音響設(shè)備。

2.裝飾布置：根據(jù)宴請(qǐng)類型布置鮮花、桌布、餐具、菜單等，確保符合主題。

3.餐具準(zhǔn)備：核對(duì)餐具數(shù)量與規(guī)格，檢查破損情況，確保衛(wèi)生。

（三）人員安排與培訓(xùn)

1.人員分工：明確領(lǐng)位員、服務(wù)員、傳菜員、酒水員等崗位職責(zé)。

2.服務(wù)培訓(xùn)：針對(duì)當(dāng)次宴席的特殊需求進(jìn)行服務(wù)流程培訓(xùn)，確保團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

三、服務(wù)執(zhí)行階段

（一）賓客接待與引導(dǎo)

1.等候區(qū)服務(wù)：安排迎賓人員在大堂或宴會(huì)廳入口引導(dǎo)賓客，提供飲水或茶點(diǎn)。

2.領(lǐng)位入座：核對(duì)賓客身份，按預(yù)定座次安排入座，介紹酒店設(shè)施及服務(wù)流程。

（二）用餐服務(wù)流程

1.開(kāi)席前準(zhǔn)備：檢查菜品擺放，確保菜品完整性，開(kāi)啟空調(diào)或暖風(fēng)調(diào)節(jié)室溫。

2.點(diǎn)餐服務(wù)：

(1)主動(dòng)介紹菜單，根據(jù)賓客需求推薦菜品。

(2)記錄點(diǎn)單，避免錯(cuò)漏，并向廚房確認(rèn)菜品準(zhǔn)備情況。

3.上菜服務(wù)：

(1)按菜品順序分批次上菜，避免一次性堆放。

(2)熱菜保溫，冷菜冷藏，確保菜品口感。

4.傳菜與分餐：

(1)優(yōu)先服務(wù)主賓，傳遞飲品或酒水。

(2)特殊菜品（如大件）需現(xiàn)場(chǎng)分餐，確保均分。

5.用餐中服務(wù)：

(1)及時(shí)更換骨碟、酒杯，清理桌面。

(2)關(guān)注賓客需求，及時(shí)添加醬料或餐具。

（三）酒水與飲品服務(wù)

1.酒水介紹：向賓客介紹酒水種類及服務(wù)方式（如開(kāi)瓶、倒酒量）。

2.服務(wù)流程：

(1)主賓優(yōu)先，按順時(shí)針或主賓側(cè)倒酒。

(2)特殊酒水（如香檳）需控制開(kāi)啟時(shí)間，避免氣泡過(guò)多。

（四）特殊需求處理

1.飲食禁忌：優(yōu)先滿足素食、過(guò)敏等特殊飲食需求。

2.賓客投訴：及時(shí)安撫賓客，記錄問(wèn)題并協(xié)調(diào)后廚或管理層解決。

四、服務(wù)收尾階段

（一）結(jié)賬與送別

1.結(jié)賬服務(wù)：核對(duì)賬單，避免漏項(xiàng)，提供多種支付方式。

2.賓客送別：安排人員送賓客至門口或電梯口，感謝光臨并邀請(qǐng)下次惠顧。

（二）場(chǎng)地清理與檢查

1.初步清理：用餐結(jié)束后，清理桌面、餐具，撤去剩余菜品。

2.深度清潔：檢查場(chǎng)地衛(wèi)生，補(bǔ)充易耗品，確保下次使用狀態(tài)。

3.設(shè)備檢查：關(guān)閉燈光音響，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。

五、質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)

1.服務(wù)復(fù)盤：每月組織服務(wù)團(tuán)隊(duì)復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足。

2.賓客反饋：收集賓客意見(jiàn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。

3.技能培訓(xùn)：定期進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)水平。

二、服務(wù)準(zhǔn)備階段

（一）宴席預(yù)訂與確認(rèn)

1.接待預(yù)訂：

規(guī)范流程：前臺(tái)或宴會(huì)預(yù)訂人員應(yīng)佩戴工牌，主動(dòng)問(wèn)候，使用標(biāo)準(zhǔn)迎賓語(yǔ)。詢問(wèn)并記錄賓客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂日期與時(shí)間、預(yù)計(jì)人數(shù)（需考慮彈性空間，如預(yù)計(jì)人數(shù)±5%）、宴請(qǐng)目的（如商務(wù)、生日、節(jié)日等）、預(yù)算范圍（高、中、低或具體金額）、主要菜品偏好（如海鮮、粵菜、地方特色）、特殊要求（如場(chǎng)地布置風(fēng)格、音樂(lè)類型、投影需求、是否需要兒童座椅/餐具、宗教飲食禁忌、民族習(xí)俗等）。

系統(tǒng)錄入：將預(yù)訂信息準(zhǔn)確、完整地錄入酒店預(yù)訂管理系統(tǒng)（PMS），包括宴請(qǐng)類型、人數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn)、特殊需求等關(guān)鍵字段，并設(shè)置提醒。

初步推薦：根據(jù)賓客需求和酒店資源，初步推薦合適的宴會(huì)廳、桌型、菜單檔次及可選服務(wù)項(xiàng)目（如茶歇、表演、外燴服務(wù)等），供賓客參考。

2.信息確認(rèn)：

電話/郵件確認(rèn)：在預(yù)訂時(shí)段前24-48小時(shí)，通過(guò)電話或電子郵件與賓客進(jìn)行最終確認(rèn)。再次核對(duì)預(yù)訂信息：日期、時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、聯(lián)系人、特殊要求等。

合同簽署：對(duì)于重要或高預(yù)算宴席，建議簽署正式預(yù)訂合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，包括付款方式、取消政策、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、特殊需求保障等。合同需經(jīng)賓客簽字確認(rèn)。

變更處理：如賓客提出修改預(yù)訂信息（時(shí)間、人數(shù)、地點(diǎn)等），需及時(shí)與廚房、后勤、銷售等部門溝通，確認(rèn)可行性，并重新確認(rèn)所有相關(guān)方，避免信息不一致。

3.需求備注：

跨部門溝通：將賓客的特殊需求清晰、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)達(dá)給廚房（菜品口味、忌口、特殊烹飪方式）、宴會(huì)部（場(chǎng)地布置、氛圍營(yíng)造）、餐飲部（服務(wù)流程、人員安排）、后勤部（物料保障）等相關(guān)部門。

書(shū)面記錄：在預(yù)訂系統(tǒng)、賓客檔案或?qū)ｉT的需求清單中，用醒目標(biāo)記（如紅頭文件、特殊符號(hào)）注明所有特殊需求，確保信息在服務(wù)過(guò)程中不被遺漏。

確認(rèn)反饋：向賓客確認(rèn)需求已接收并會(huì)得到妥善安排，例如：“王先生您好，您關(guān)于忌口海鮮和需要兒童高腳椅的需求我們已經(jīng)記錄，廚房和前廳部都會(huì)特別留意，確保您的用餐體驗(yàn)順暢?！?/p>

（二）場(chǎng)地布置與準(zhǔn)備

1.場(chǎng)地檢查：

清潔標(biāo)準(zhǔn)：檢查宴會(huì)廳的地板、墻面、門窗、衛(wèi)生間是否達(dá)到規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)明顯污漬、灰塵或異味。

設(shè)施設(shè)備：測(cè)試并確保燈光（主光、輔助光、氛圍燈）、音響（音量、音質(zhì)、麥克風(fēng)）、空調(diào)（溫度、風(fēng)力）、投影儀（畫(huà)面清晰度、連接線）、視頻設(shè)備（如需）等正常運(yùn)行，并符合宴席需求。

桌椅檢查：檢查桌椅的穩(wěn)固性、高度是否合適、椅套是否干凈無(wú)損、桌布/臺(tái)布是否平整無(wú)褶皺。對(duì)于婚宴等特殊場(chǎng)合，需提前確認(rèn)是否有足夠的椅子。

2.裝飾布置：

主題布置：根據(jù)宴請(qǐng)類型和賓客偏好，布置相應(yīng)的主題裝飾。例如：

商務(wù)宴請(qǐng)：簡(jiǎn)潔、莊重，可使用深色桌布、簡(jiǎn)約花藝、少量迎賓指示牌。

生日宴：使用生日帽、蠟燭（若不使用明火）、彩色氣球、主題蛋糕。

節(jié)日慶典：結(jié)合節(jié)日元素，如春節(jié)的紅色燈籠、福字，圣誕的彩燈、松枝（若適用）。

花藝與綠植：擺放與場(chǎng)地大小、風(fēng)格匹配的鮮花和綠植，注意花藝擺放的安全（避免壓住插座、消防設(shè)施），并確保無(wú)花粉過(guò)敏可能。

餐具與物品：擺放整齊的餐具（碗、盤、筷/勺/叉、水杯、酒杯）、菜單、酒水單、餐巾、紙巾、牙簽、火柴/點(diǎn)火機(jī)（若需）。菜單和酒水單的擺放位置應(yīng)顯眼且方便賓客取閱。

3.餐具準(zhǔn)備：

數(shù)量核對(duì)：根據(jù)預(yù)訂人數(shù)和菜單，精確計(jì)算所需餐具數(shù)量（碗、盤、杯、筷/勺等），并逐一清點(diǎn)。

質(zhì)量檢查：檢查所有餐具是否完好無(wú)損，無(wú)缺口、裂紋、污漬。玻璃器皿需無(wú)氣泡、裂痕。

清潔消毒：確保所有餐具經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的清洗和消毒程序（如高溫蒸汽消毒或化學(xué)消毒），達(dá)到食品安全標(biāo)準(zhǔn)。消毒后分類存放，避免二次污染。

分類擺放：按菜品類型或使用順序，將餐具整齊擺放在指定位置（如洗碗間內(nèi)），或按區(qū)域分裝，方便服務(wù)人員取用。

（三）人員安排與培訓(xùn)

1.人員分工：

宴會(huì)總監(jiān)/經(jīng)理：負(fù)責(zé)整體統(tǒng)籌，處理突發(fā)事件。

領(lǐng)位員/迎賓：負(fù)責(zé)接待賓客，核對(duì)身份，引導(dǎo)入座。

服務(wù)員/傳菜員：負(fù)責(zé)點(diǎn)餐、上菜、斟酒、分餐、席間服務(wù)、桌面清理。

酒水員：專門負(fù)責(zé)酒水服務(wù)，包括開(kāi)瓶、倒酒、保管酒水。

甜品師/面點(diǎn)師：負(fù)責(zé)甜品、水果的呈現(xiàn)和分派。

布草員：負(fù)責(zé)臺(tái)布、餐巾的鋪設(shè)、更換。

后臺(tái)協(xié)調(diào)員：負(fù)責(zé)與廚房、后勤的溝通協(xié)調(diào)。

2.服務(wù)培訓(xùn)：

流程講解：詳細(xì)講解本次宴席的服務(wù)流程，包括接待、點(diǎn)餐、上菜順序、斟酒標(biāo)準(zhǔn)（不同酒水的高度）、席間巡視頻率、結(jié)賬流程等。

特殊需求演練：針對(duì)賓客的特殊需求（如素食菜品識(shí)別、過(guò)敏原規(guī)避、兒童餐服務(wù)、特殊民族習(xí)俗尊重）進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，確保員工理解并掌握應(yīng)對(duì)方法。

應(yīng)急處理：培訓(xùn)常見(jiàn)問(wèn)題的處理方法，如賓客爭(zhēng)執(zhí)、餐具掉落、菜品投訴、酒水錯(cuò)誤、突發(fā)疾?。ㄌ峁┘本戎R(shí)）、火警演練等。

儀容儀表與禮儀：強(qiáng)調(diào)員工在服務(wù)過(guò)程中的儀容儀表要求（整潔、統(tǒng)一），以及服務(wù)禮儀（微笑、問(wèn)候、手勢(shì)、站姿等）。

團(tuán)隊(duì)溝通：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性，明確各崗位之間的溝通信號(hào)和配合方式，確保服務(wù)順暢。

模擬演練：在正式服務(wù)前，組織模擬演練，讓員工熟悉流程，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題并調(diào)整。

三、服務(wù)執(zhí)行階段

（一）賓客接待與引導(dǎo)

1.等候區(qū)服務(wù)：

環(huán)境營(yíng)造：確保等候區(qū)環(huán)境舒適、整潔，提供與宴會(huì)廳風(fēng)格一致的迎賓指示。

主動(dòng)問(wèn)候：賓客到達(dá)后，迎賓人員應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)候，使用標(biāo)準(zhǔn)歡迎語(yǔ)，如“歡迎光臨XX酒店宴會(huì)廳，王先生/女士，您好！”。

飲水/茶點(diǎn)：根據(jù)預(yù)訂情況或酒店規(guī)定，為等候的賓客提供飲用水或簡(jiǎn)單的茶點(diǎn)、小食，并適時(shí)添加。

信息提供：如賓客詢問(wèn)，可簡(jiǎn)要介紹宴會(huì)廳設(shè)施或附近洗手間位置。

2.領(lǐng)位入座：

身份核對(duì)：根據(jù)預(yù)訂信息或賓客身份標(biāo)識(shí)（如會(huì)員卡、邀請(qǐng)函），核對(duì)賓客身份，確認(rèn)無(wú)誤后方可引導(dǎo)。

引路服務(wù)：使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)（如“請(qǐng)”的手勢(shì)）引導(dǎo)賓客前往宴會(huì)廳入口或指定區(qū)域。如賓客攜帶行李，需主動(dòng)提供協(xié)助（如手推車）。

引導(dǎo)入座：由領(lǐng)位員或服務(wù)員帶領(lǐng)賓客至預(yù)定的座位。如座位有特殊布置（如主賓位），需提前告知并協(xié)助賓客就座。

介紹說(shuō)明：簡(jiǎn)要介紹座位區(qū)域情況，如“這邊是您預(yù)訂的座位，靠窗/靠墻，視野很好”，或介紹宴會(huì)廳的基本設(shè)施，如洗手間位置。如配備服務(wù)人員，可簡(jiǎn)單介紹其職責(zé)：“我是今天負(fù)責(zé)您這邊服務(wù)的小張，有需要可以叫我”。

（二）用餐服務(wù)流程

1.開(kāi)席前準(zhǔn)備：

最終檢查：在賓客落座前5-10分鐘，服務(wù)人員進(jìn)行最終檢查：確認(rèn)桌布鋪設(shè)平整、餐具擺放規(guī)范、菜單酒水單就位、燈光音響調(diào)試完畢、溫度適宜。

服務(wù)就位：所有服務(wù)人員各就各位，領(lǐng)取對(duì)講機(jī)或確定溝通方式，進(jìn)行簡(jiǎn)短碰頭會(huì)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)要點(diǎn)和注意事項(xiàng)。

室溫調(diào)節(jié)：根據(jù)季節(jié)和賓客需求，調(diào)整空調(diào)溫度，確保室內(nèi)舒適。夏季避免過(guò)冷，冬季避免過(guò)熱。

2.點(diǎn)餐服務(wù)：

菜單呈現(xiàn)：服務(wù)員將菜單、酒水單呈現(xiàn)在賓客面前，確保擺放整齊、角度適宜。

主動(dòng)介紹：主動(dòng)向賓客介紹菜單，包括特色菜、招牌菜、時(shí)令菜?？筛鶕?jù)賓客預(yù)算、口味偏好或預(yù)訂時(shí)的溝通，進(jìn)行個(gè)性化推薦。例如：“王先生，今天我們有幾道新推出的海鮮菜很有特色，如果您喜歡清淡口味，這款清蒸魚(yú)可以考慮一下。”

傾聽(tīng)需求：耐心傾聽(tīng)賓客的點(diǎn)單需求，包括菜品選擇、口味調(diào)整（如少辣、少油）、特殊飲食要求（已提前記錄）。

準(zhǔn)確記錄：使用點(diǎn)單本或平板電腦，清晰、準(zhǔn)確地記錄賓客的每一項(xiàng)點(diǎn)單，包括菜品名稱、數(shù)量、特殊要求。如有疑問(wèn)，需重復(fù)確認(rèn)。

內(nèi)部溝通：將點(diǎn)單信息及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞給廚房和酒水部。確認(rèn)菜品準(zhǔn)備時(shí)間，并告知賓客大致需要等待多久。

確認(rèn)反饋：“王先生，您點(diǎn)的清蒸魚(yú)（1份，少辣）、紅燒肉（1份）、兩份米飯，是嗎？請(qǐng)您稍等，大約15分鐘后可以上菜?！?/p>

3.上菜服務(wù)：

時(shí)機(jī)把握：按照菜品烹飪順序和傳統(tǒng)上菜流程（一般先冷后熱，先菜后湯，海鮮、禽類、肉類依次上）進(jìn)行上菜。

規(guī)范操作：上菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)雙手持盤，穩(wěn)步走向桌位，使用托盤保持平衡。避免碰撞或發(fā)出過(guò)大聲響。

菜品介紹：在上菜時(shí)，主動(dòng)向賓客介紹菜品名稱、主要食材和特色做法。例如：“王先生，這是您點(diǎn)的清蒸魚(yú)，我們選用的是當(dāng)日捕撈的鮮活海魚(yú)，采用傳統(tǒng)蒸法，保留了原汁原味。”

擺放技巧：將菜品穩(wěn)妥地放置在餐桌的指定位置或美觀的位置，避免遮擋賓客視線或餐具。大型菜品（如整只烤鴨）需現(xiàn)場(chǎng)切割、分餐。

熱菜保溫：對(duì)于需要保持溫度的菜品，在上菜后及時(shí)撤走空盤，或使用保溫板、加熱燈等工具進(jìn)行保溫，確保上菜時(shí)溫度適中。

4.傳菜與分餐：

優(yōu)先主賓：服務(wù)過(guò)程中，優(yōu)先關(guān)注主賓的需求，及時(shí)為其添加飲品、更換骨碟等。

傳遞效率：傳菜員需熟悉菜單和上菜順序，高效地將菜品從廚房傳遞到相應(yīng)桌位，減少賓客等待時(shí)間。

大型菜品處理：對(duì)于需要現(xiàn)場(chǎng)分餐的菜品（如大拼盤、整雞、整魚(yú)），服務(wù)員需熟練掌握分餐技巧，確保分量均等、操作衛(wèi)生。使用公筷公勺，避免直接用手接觸食物。

5.用餐中服務(wù)：

巡視服務(wù)：服務(wù)員需定時(shí)（建議每10-15分鐘）巡視所有桌位，觀察賓客用餐情況，及時(shí)響應(yīng)需求。

添酒加水：主動(dòng)為賓客添酒水，注意不同酒水的斟倒量（如紅酒不超過(guò)杯子的三分之一，白酒不超過(guò)二分之一）。及時(shí)為賓客加水或換茶水。

餐具管理：及時(shí)清理賓客用完的骨碟、茶杯，更換干凈的餐具。如有需要，及時(shí)補(bǔ)充紙巾、牙簽等。

桌面整理：保持桌面整潔，避免食物殘?jiān)蝻嬃蠞n堆積。撤走空盤時(shí)，注意菜品擺放方向，方便賓客取用后續(xù)菜品。

解答疑問(wèn)：耐心解答賓客關(guān)于菜品、酒水或其他酒店服務(wù)的問(wèn)題。

處理投訴：如賓客對(duì)菜品口味、溫度、上菜速度等提出投訴，應(yīng)立即表示歉意，認(rèn)真傾聽(tīng)，記錄問(wèn)題，并盡快與廚房或上級(jí)溝通處理，將處理結(jié)果及時(shí)反饋給賓客。

（三）酒水與飲品服務(wù)

1.酒水介紹：

主動(dòng)推薦：在開(kāi)席前或用餐初期，酒水員應(yīng)主動(dòng)向賓客介紹酒店提供的酒水種類，包括葡萄酒（紅、白、桃紅）、烈酒（白酒、洋酒）、啤酒、軟飲、果汁等?？芍攸c(diǎn)推薦特色酒水或獲獎(jiǎng)酒款。

介紹方式：通過(guò)話術(shù)或酒水單，介紹不同酒水的產(chǎn)地、特點(diǎn)、口感、適合搭配的菜品，幫助賓客做出選擇。例如：“這款法國(guó)波爾多紅酒，口感醇厚，帶有果香和橡木味，搭配紅肉或烤肉非常合適?！?/p>

確認(rèn)需求：詢問(wèn)賓客對(duì)酒水品牌、預(yù)算范圍或飲用偏好的要求。

2.服務(wù)流程：

開(kāi)瓶服務(wù)：如賓客選擇需要開(kāi)瓶的酒水，需使用專業(yè)的開(kāi)瓶器進(jìn)行操作，注意安全，避免玻璃碎片。對(duì)于紅酒，需醒酒（根據(jù)賓客要求或酒品特性決定），并介紹醒酒過(guò)程。

斟倒標(biāo)準(zhǔn)：

紅酒：握住瓶身下半部分，使瓶口略高于杯口，緩慢倒入，避免過(guò)多氣泡。

白酒/烈酒：根據(jù)杯型不同，斟倒適量（如標(biāo)準(zhǔn)酒杯約三分之一，高腳杯約二分之一）。

啤酒：使用起泡器或直接倒入，注意保持泡沫。

白葡萄酒：冰鎮(zhèn)后倒入，保持涼爽。

按需服務(wù)：根據(jù)賓客需求，及時(shí)補(bǔ)充酒水，避免一次性斟滿過(guò)多。注意觀察賓客杯中酒量，適時(shí)提醒或詢問(wèn)是否需要添加。

酒水保管：對(duì)于賓客未喝完的酒水，需妥善保管，避免丟失或混淆?？稍诮Y(jié)賬時(shí)詢問(wèn)賓客是否需要打包帶走（若酒店政策允許且酒水完好）。保管期間避免陽(yáng)光直射和高溫環(huán)境。

（四）特殊需求處理

1.飲食禁忌：

嚴(yán)格執(zhí)行：對(duì)于已記錄的素食、過(guò)敏原（如海鮮、堅(jiān)果、麩質(zhì)）、清真等飲食需求，服務(wù)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行，確保上菜時(shí)菜品與需求一致。

核對(duì)確認(rèn)：在傳菜、分餐過(guò)程中，再次核對(duì)菜品，避免誤送上禁食物品。如遇不確定情況，立即停止上菜并向上級(jí)或廚房匯報(bào)。

溝通解釋：如需用替代菜品，應(yīng)向賓客解釋原因，并推薦合適的選項(xiàng)。

2.賓客投訴：

積極應(yīng)對(duì)：一旦收到賓客投訴，無(wú)論大小，都應(yīng)積極、耐心地傾聽(tīng)，表示理解和歉意。避免與賓客爭(zhēng)辯。

記錄問(wèn)題：準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，包括時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、具體問(wèn)題（如菜品口味、服務(wù)態(tài)度、等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等）。

內(nèi)部協(xié)調(diào)：迅速將投訴信息傳遞給相關(guān)負(fù)責(zé)人（如當(dāng)值經(jīng)理、廚房主管），分析問(wèn)題原因，制定解決方案。

及時(shí)反饋：將處理進(jìn)展和結(jié)果及時(shí)反饋給賓客，爭(zhēng)取賓客的理解和諒解。例如：“王先生，非常抱歉您對(duì)這道菜的味道不滿意，我們已將您的意見(jiàn)反饋給廚師長(zhǎng)，他建議下次為您更換同類但風(fēng)味不同的菜品，您看可以嗎？”